A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO PROCESSO DE
FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR
Manoel Messias da Silva1
Sávio da Costa Melo2
RESUMO
Este trabalho foi embasado em uma ampla pesquisa bibliográfica, tendo sido buscadas as
opiniões de diferentes autores, bem como a contraposição de suas idéias. O estudo tem como
objetivo maior mostrar a importância da qualidade do atendimento na fidelização do consumidor
e como objetivos específicos apresentar as estruturas de atendimento utilizadas atualmente nas
organizações, as formas de agregar valor a esse instrumento, as principais características e os
conceitos de fidelização. Considerado como o maior responsável pelo distanciamento entre
cliente e empresa, quando prestado de forma errada, o atendimento também é o principal entrave
no momento da escolha de um produto ou serviço, aos olhos do consumidor.
Palavras-chave: atendimento, fidelização, consumidor.
ABSTRACT
This work was based in an ample bibliographical research, having been searched the opinions of
different authors, as well as the contrapositions of its ideas. The main objective os this study is to
show the importance of the attendance quality in the consumer’s fidelization and as specific
objectives to present the structures os attendance currently used in the organizations, the forms to
add value to this instrument and the main characteristics and concepts of fidelization. Considered
as the greater responsible for the abandonment of customers, when given in a wrong way, the
attendance is also the main impediment for the choice of a product or service, by the consumer.
Key-words: attendance, fidelization,consumer.
INTRODUÇÃO
Com a recente abertura da economia, as organizações não podem apenas definir seus
produtos e serviços com base nos clientes locais, fazendo-se necessário um enfoque global em
suas operações, buscando atender as necessidades dos consumidores que se apresentam cada vez
mais exigentes.
Cobra (2001, p. 19) ressalta tal importância enfatizando que esse cenário exige que as
empresas, principalmente as de serviço, acompanhem a evolução tecnológica e o novo perfil dos
clientes para, assim, conhecê-los e atender suas necessidades, desejos e fantasias.
Mercados domésticos, outrora a salvo de invasores estrangeiros, estão hoje franqueados
para gigantescas empresas globais, assim como para especialistas em encontrar e atender
1
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Mestre em Administração de Empresas e Coordenador do curso de Especialização em Marketing
Pós-graduando em Marketing pela Universidade de Fortaleza (UNIFOR)
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a nichos de mercado. Importantes avanços tecnológicos reduziram significativamente o
tempo e a distância: novos produtos são lançados em um ritmo espantoso e tornam-se
mundialmente disponíveis em curto espaço de tempo. Os meios de comunicação
proliferam. Novos canais e formatos de distribuição continuam a aparecer. Os
concorrentes estão por toda parte [...] e estão famintos (KOTLER, 2000, p. 17)
Os investimentos em novas tecnologias e a criação de novas formas de abordagem do
consumidor ocupam lugar de destaque nas empresas, pois, sem o seu público, elas não existem e
torna-se fácil observar que a forma pela qual o cliente era atendido no passado não reserva os
mesmos resultados atualmente.
O baixo nível de consciência de que o cliente procura por valor e de que ele é o bem mais
precioso de qualquer atividade empresarial faz com que muitas organizações experimentem
dificuldades em permanecer no mercado ou sobreviver ao fator competitividade. Contando
também com pouca diferenciação, a possibilidade de manter um relacionamento com o
consumidor torna-se cada vez mais difícil para as empresas e o atendimento vem despontando
como um grande diferencial competitivo, uma vez que o esforço para que seja atingida a
excelência do mesmo traz uma redução de custos de operações e possibilita obter, com mais
facilidade, a fidelidade do seu cliente.
A forma como algumas organizações vêm encarando esse problema tem feito com que
muitos clientes, insatisfeitos, migrem para outras empresas. De acordo com Brown (2001, p. 32),
os melhores avanços do atendimento do cliente derivam de ouvir o que ele tem a dizer e de suprir
suas necessidades. Portanto, determinar o que é importante para seus clientes é de fundamental
relevância.
O custo da ação de conquistar clientes é fácil de ser percebido, contrastando com o custo de
perdê-los para o concorrente, que quase sempre não merece muita consideração. Gerson (1999, p.
3), entretanto, afirma que “custa de cinco a sete vezes mais conseguir um cliente novo do que
fazer negócios com um cliente antigo”.
Considerado como um dos principais responsáveis pela comercialização de um bem e,
principalmente, de um serviço, o atendimento prestado com qualidade estimula os clientes a
difundirem bons comentários a outros potenciais clientes e torna-se um compromisso que deverá
ser honrado por toda a organização.
Ouvir a opinião do público com relação ao atendimento prestado é o caminho para a
conquista da diferenciação frente aos concorrentes, pois, sem ouvir a voz do cliente, não há como
saber o que ele vê como ideal de serviço. É simplesmente uma questão de saber o que eles
querem, como se sentem, o que pensam, como fazer para se sentirem valorizados, como escutálos e que tipo de iniciativas eles mais apreciam.
A HISTÓRIA E A EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO
Há algumas décadas, o cenário encontrado era o de empresas demonstrando pouca ou quase
nenhuma preocupação em satisfazer os anseios pessoais de seus clientes, uma vez que os padrões
vigentes eram a oferta abundante de produtos e uma concorrência muito pequena ou inexistente.
O empresário julgava que a existência de mercadoria em estoque era o bastante para satisfazer as
necessidades de seus consumidores e que a simples satisfação levava-os a se tornarem cativos, o
que garantiria a sobrevivência da empresa.
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Zaccarelli (2002, p. 13) observa que esse modo de pensar vem sendo gradativamente
alterado, citando, como agentes dessa mudança, as modificações ocorridas no perfil dos clientes
(que hoje em dia estão muito mais exigentes), o aumento da oferta de produtos similares e da
concorrência. Isso desencadeou o desenvolvimento de políticas agressivas para a conquista e a
manutenção dos nichos mercadológicos das empresas.
Atualmente, uma organização que venha a permanecer distante do seu bem mais precioso, o
cliente, sofrerá dificuldades em sobreviver nesse mercado cada vez mais competitivo e dinâmico.
Para Shiozawa (1993, p. 43), “as empresas que forem capazes de manter o foco no usuário e
atenção às necessidades atuais e futuras dos clientes serão aquelas que experimentarão
prosperidade em longo prazo”.
Brown (2001, p. 28) considera que os melhores avanços do atendimento ao cliente derivam
de ouvir o que ele tem a dizer e de suprir suas necessidades e define-o em três estágios de
impactos significativos na forma como ela trata o cliente: aquisição de clientes, retenção de
clientes e atendimento ao cliente. Quando uma empresa está na fase de aquisição de clientes, ela
tem como enfoque a construção de uma base de consumidores; na fase de retenção, seu enfoque
muda para os relacionamentos com os clientes; na última fase, a de atendimento estratégico ao
cliente, a empresa seleciona potenciais consumidores que trazem lucro e gera com eles uma
relação de dependência empresa-cliente.
EXPECTATIVA E SATISFAÇÃO: NA PERSPECTIVA DO CLIENTE E DO
FUNCIONÁRIO
Gianesi (1994, p. 21) explica que existem quatro fatores que podem influenciar a
expectativa do cliente: a comunicação boca a boca, que são recomendações que os clientes
recebem de terceiros; a experiência anterior, que, pelo fato do cliente ter conhecimento prévio do
serviço, torna-o mais exigente; a necessidade pessoal, que pode ser considerada a principal
formadora de expectativas; e, por último, a comunicação externa, que é proveniente do próprio
prestador de serviço ao anunciar um produto ou serviço, aumentando a expectativa do cliente.
Quando do momento da busca de um produto, seja este um bem ou serviço, o cliente já tem
em mente um indicador mínimo de satisfação que entrará em ação no momento da aquisição. Se,
ao final da venda ou do atendimento, o fornecedor chegou a este mínimo, o cliente fica satisfeito.
Caso contrário, é gerado um sentimento de insatisfação. Mas, se este mínimo é superado, obtémse um cliente encantado e surpreendido.
Para Almeida (1995, p. 39), satisfação é igual à percepção sobre expectativa. Quanto maior
a expectativa, maior a possibilidade de frustração do cliente e quanto maior a percepção positiva
do cliente, maior também a possibilidade de sua satisfação.
Clientes altamente satisfeitos disseminam informações positivas sobre a empresa ao
fazerem uso do boca a boca e acabam tornando-se verdadeiros anúncios ambulantes, o que reduz
o custo para a atração de novos clientes. Isso demonstra a importância de manter bons clientes ao
invés de, constantemente, atrair e desenvolver consumidores em substituição aos que saem.
Almeida (2001, p. 42) divide a satisfação do cliente em três níveis, sendo eles:
desencantamento, quando a percepção do cliente for menor ou pior do que o esperado; normal,
quando a percepção do cliente for igual ao esperado; encantado, quando a percepção do cliente é
maior, ou melhor, do que o esperado.
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Mas considerar apenas a satisfação dos consumidores como suficiente para o processo de
fidelização é incorrer em uma visão míope, uma vez que, em determinados negócios, há uma
ligação imediata e tão próxima entre a satisfação de clientes e funcionários que Heskett (2002, p.
229) comenta: “[...] para prever a satisfação futura do cliente, é crucial medir a satisfação do
funcionário no presente”.
A maneira com que o atendimento é prestado reflete-se rapidamente no comportamento dos
consumidores que, cada vez mais exigentes com os produtos e os serviços que adquirem,
assumem menos compromissos de retornar à organização se o que lhes é oferecido não satisfaz às
suas expectativas.
O que se pode perceber quando se está diante de algum atendimento é que a forma como o
funcionário atende o cliente tem uma íntima ligação com a maneira como ele se sente em relação
à organização. Assim dificilmente um funcionário insatisfeito prestará um serviço satisfatório ao
cliente.
Incentivos e recompensas podem estimular os funcionários a se apropriarem dos problemas
dos clientes. O que ocorre quando se tem funcionários satisfeitos e dedicados é o que Heskett
(2002, p. 231) denomina de espelho de satisfação, em que o funcionário satisfeito promove a
satisfação do cliente e a satisfação do cliente motiva a satisfação do funcionário a continuar a
trabalhar de maneira entusiasmada e satisfatória.
OBSTÁCULOS AO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Dentre vários obstáculos ao serviço de atendimento ao cliente que, em algum momento,
afetam a maioria das empresas, Wing (1998, p. 26) destaca os seguintes:
a) A atitude de que os clientes são substituíveis: os clientes constituem um patrimônio
importante, adquiridos através de muito trabalho e ônus considerável e merecem total atenção por
parte dos atendentes, que jamais deverão descartá-los;
b) Problemas orçamentários: em muitas empresas os recursos financeiros necessários para
o atendimento ao cliente são alocados para outros setores. Para os funcionários de linha de frente,
subsídios insuficientes depreciam a importância do serviço de atendimento ao cliente;
c) Falta de compromisso forte: em muitos casos, o compromisso com o atendimento ao
cliente está distante do que realmente é praticado pela empresa;
d) Não ouvir: é necessário ouvir o cliente, ser receptivo a estes e tê-los como um
termômetro da empresa;
e) Inconsistência: se um cliente compra um produto ou serviço que não corresponda às suas
promessas, ocorre a insatisfação, e a imagem que fica, neste momento de contato, é a empresa
que está por trás dele;
f) Falta de perspectiva: um serviço de alta qualidade de atendimento ao cliente é um
processo contínuo, nunca dando lugar a uma postura de comodidade;
g) Inércia: os sistemas informatizados, as políticas e os procedimentos quase sempre
assumem vida própria em muitas empresas, virando cômodas desculpas para a justificativa dos
erros.
Os momentos de contato decorrentes da prestação de serviços envolvem, essencialmente,
pessoas em uma relação direta entre os clientes externos e internos, sem esquecer que estes
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últimos também têm desejos e expectativas, que necessitam de atenção para a ocorrência de uma
interação positiva, num processo de negociação almejado por toda a empresa: o do ganha-ganha.
O VALOR DO ATENDIMENTO
Muitas empresas, apesar de conhecedoras da importância da necessidade de um foco
voltado aos seus clientes, na maioria das vezes, não sabem como fazê-lo, pois seus sistemas e
estratégias, com visão centrada em produtos, ainda exercem domínio sobre elas. Com isso, faz-se
necessária a reformulação da maneira com a qual as organizações buscam a retenção de seus
consumidores e a forma de criação de valor para o seu público.
Segundo Rust, Zeithaml e Lemon (2001, p. 52), o foco no valor do cliente propicia a
formação de uma estrutura realmente baseada no cliente para formação de estratégia competitiva,
permitindo que a empresa analise sua posição no mercado e identifique os esforços mais eficazes
para o aumento do valor da empresa.
Enfatizar os serviços que cativam seus clientes é essencial para as organizações, pois a
lealdade dos seus consumidores aumenta quando esperam e recebem recompensas que, segundo
Denton (1990, p. 41), podem ser: velocidade na transação, atenção, confiabilidade e consistência.
Fatores que agregam valor ao atendimento
Alcançar melhorias no atendimento exige mais do que apenas desenvolver definições
adequadas de qualidade, mas estar atento a quatro fatores de extrema relevância para que a
excelência no atendimento a clientes seja atingida: estratégia, estrutura, pessoas e tecnologia.
Estratégia
Desenvolver uma estratégia de atendimento é fundamental, uma vez que os diferentes
grupos de clientes esperam por um nível ótimo de serviços, ofertados na medida exata daquilo
que desejam. Baseados em inúmeros casos de serviços, Davidow e Uttal, citados por Shiozawa
(1993, p. 52), propõem um plano de atuação voltado para a obtenção de uma vantagem
competitiva a partir da elaboração de uma estratégia de serviços:
a) Elaborar uma estratégia de atendimento: o desenvolvimento de uma estratégia permite
segmentar os clientes de acordo com suas expectativas em relação ao atendimento, além de
permitir a descoberta exata dessas expectativas e ajustá-las de modo que correspondam a sua
capacidade de prestar o atendimento. Apressar-se em ofertar o atendimento sem ter considerado a
estratégia é um erro;
b) Fazer com que os gerentes comportem-se como fanáticos pelo serviço ao cliente –
liderança: os gerentes devem considerar e transformar o atendimento em responsabilidade de
todos, dando poderes aos funcionários para que eles tomem decisões imediatas, de acordo com os
interesses dos clientes, eliminando qualquer burocracia existente. Isso explica o motivo pelo qual
organizações burocráticas não conseguem atingir um excelente nível de atendimento;
c) Concentrar-se na motivação e no treinamento dos funcionários – políticas de pessoal: os
funcionários da linha de frente personificam o atendimento e a própria empresa, e faz-se
necessário estabelecer políticas de pessoal, criação de programas de capacitação e treinamento
dos colaboradores;
d) Investir numa infra-estrutura de atendimento: redes de pessoas, instalações físicas e
informações constituem uma infra-estrutura necessária à qualidade no atendimento;
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e) Monitorar a realização dos objetivos do serviço ao cliente – a avaliação: a avaliação deve
focar o processo, o produto ou serviço e a satisfação do cliente.
Estrutura
Segundo Marques (1994, p. 52), a estrutura organizacional “[...] é talvez o mais complexo
instrumento gerencial”. Uma organização que conta com uma estrutura inadequada e obsoleta
apresenta processos muito morosos e pessoas menos engajadas, o que impacta no resultado da
qualidade final do atendimento. Com clientes cada vez mais exigentes e com diferentes
necessidades, as estruturas devem ser ágeis na busca da satisfação das necessidades dos
consumidores.
Nesse tipo desejado de organização existem características facilmente identificáveis: baixo
nível de formalização, novas formas de departamentalização, multiplicidade de comando,
comunicação fluindo harmonicamente e elevada flexibilidade.
Autores como Tschohl e Franzmeier (1996, p. 102) defendem que “o diagrama de uma
organização corporativa deve mostrar o cliente no vértice, no lugar do presidente”. Esse
pensamento ilustra a importância de uma posição relevante do consumidor nas decisões da
organização, o que permite a criação de uma estrutura ideal frente aos concorrentes.
Pessoas
A empresa pode estar estruturada para atender ao cliente, mas, se não tiver funcionários
preparados para lhe dispensar o devido tratamento, colocará em risco todo o seu investimento. O
profissional da linha de frente deve ter habilidade para comunicar-se com os clientes, de modo a
conhecer seu histórico, entender suas questões e prever seus comportamentos, além de proporlhes respostas, soluções ou sugestões apropriadas.
Pesquisas realizadas pela psicologia social demonstram que as pessoas sentem
necessidade de serem tratadas como únicas. Muitas vezes, essa necessidade é mais
importante que os negócios ou problemas que procuram resolver. Portanto, o cliente
supõe que tanto a organização como o funcionário (representante dessa organização)
devam atendê-lo de forma especial, única. (PILARES, 1989, p. 73)
Os colaboradores precisam ser treinados, desenvolvidos e transformados em precursores de
um processo que busca criar aliança com o consumidor e obter a sua preferência na hora decisiva
dos negócios. A organização precisará dar aos funcionários autoridade, responsabilidade e
incentivos suficientes para que possam fazer um acompanhamento de seus clientes, pois, segundo
Shapiro e Sviokla (1992, p. 289), “[...] manter funcionários de mãos amarradas certamente servirá
para garantir que alguns clientes jamais retornem ao estabelecimento”.
Os atuais processos existentes também devem ser reestruturados, fazendo com que o cliente
seja o centro das estratégias de negócios. Isso exige, portanto, atenção do funcionário com
relação ao comportamento do cliente, uma vez que toda a decisão dos clientes é baseada numa
análise de valor, que só é criada quando suas necessidades e expectativas são atendidas de forma
individualizada.
Tecnologia
Num mercado altamente competitivo, informação passou a significar poder, e as
organizações detentoras de informações apresentam diferencial em sua maneira estratégica de
atender os clientes. Muitos são os casos de empresas em que o atendimento se diferencia pela
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tecnologia de informação empregada, como bancos e livrarias, que fazem uso do autoatendimento para facilitar a vida do seu público.
Entretanto, Piazza (1999, p. 62) alerta para o fato de que “a tecnologia não pode tornar a
empresa inacessível ao cliente, pois essa relação tende a ser efetivamente robótica, sem
sentimento”. Portanto, o uso dos recursos da tecnologia da informação não pode justificar, em
momento algum, o desprezo à relação afetiva que o consumidor ainda tanto valoriza no
atendimento pessoal ou por telefone.
A tecnologia e os sistemas de informações devem ser implantados de forma a favorecer o
atendimento aos clientes, que passam a ser melhor ouvidos, mais conhecidos e principalmente,
ter seus dados mais preservados e atualizados ao longo da relação com a empresa fornecedora,
garantindo uma maior segurança e agilidade.
A FIDELIZAÇÃO DO CONSUMIDOR
Diferentemente dos seres humanos, que esperam lealdade em seus relacionamentos pessoais
desejando obter vantagens emocionais, as empresas almejam consumidores fiéis em busca de
vantagens financeiras. O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá
garantir o aumento das vendas e a redução das despesas, pois, segundo Kotler apud Moutella
(2008, p.5), “conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já
existentes”. É importante destacar que não basta apenas ter ações no sentido de fidelizar o
consumidor, mas é preciso que elas sejam implementadas de forma consistente e não apenas
como um modismo, pois isso torna as organizações menos suscetíveis às perdas dos clientes.
Segundo Griffin (2001, p. 14), caracterizam o cliente fiel: o seu comportamento de
compras; a repetição regular de suas compras; a recomendação da empresa, produtos e serviços a
outras pessoas; a imunização à pressão da concorrência e a tolerância de eventuais falhas no
atendimento.
O investimento de recursos por parte dos concorrentes com a pretensão de atrair clientes
satisfeitos é desencorajado, pois, de acordo com Aaker (1998, p.19), “[...] a lealdade da base de
consumidores reduz a vulnerabilidade da ação competitiva”. Isso torna inconveniente a migração
para uma outra empresa, porque o novo relacionamento começará do zero, sem nenhum
conhecimento de ambas as partes.
Na construção da fidelidade dos clientes, é fundamental saber ouvi-los, pois mesmo os
consumidores insatisfeitos podem trazer informações valiosas, como mostrar processos internos
que precisam ser revistos ou fornecer novas idéias à empresa. Mahfood (1994, p. 22) aponta
como o cliente mais prejudicial à organização aquele que está insatisfeito e não reclama, pois isso
dificulta sua retenção e cria um ambiente propício para a ruptura do relacionamento com a
empresa a qualquer instante.
Na opinião de Heskett (2002, p.99), “o pessoal de atendimento ao cliente está mais
preparado para coletar dados do cliente e organizá-los em informações a serem utilizadas pela
empresa”. Segundo o autor, existem ferramentas que podem ser utilizadas no intuito de obter um
melhor posicionamento do cliente com relação à organização:
a) Pesquisas de satisfação: podem ser eficazes e possuem estrutura simples. A consistência
e a freqüência são mais importantes que o conteúdo concreto do questionário, principalmente se
este contiver perguntas sobre níveis gerais de satisfação.
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b) Feedback dos clientes: surge com as reclamações e os comentários espontâneos dos
clientes. Seu nível de avaliação é mais complexo, já que é apresentado sob uma variedade de
formas, em que muitas vezes os comentários se perdem nos níveis inferiores da organização, por
medo que eles acarretem penalidades ou avaliações negativas por parte da alta gerência.
c) Pesquisas de marketing: é desejável que contenham perguntas referentes à satisfação e à
fidelidade dos clientes. A organização deve se empenhar ao máximo no sentido de entrar em
contato com seus ex-clientes e descobrir tanto as causas do abandono quanto para qual
concorrente foram.
d) Feedback do pessoal da linha de frente: os responsáveis pela linha de frente são os que se
encontram em melhores condições de transmitir o feedback dos clientes e dizer algo a respeito,
mas muitas vezes não se consegue extrair algo de valor. Os funcionários podem registrar, em
formulários formais, a percepção que tiveram do cliente e das ocorrências relatadas por ele.
Para muitos clientes, entretanto, reclamar de um serviço ou produto comprado é encarado
de forma desacreditada, uma vez que possuem a crença de que as empresas não irão tomar
nenhuma providência. Com base em sua observação, Gianesi (1994, p. 81), analisando o
comportamento dos consumidores insatisfeitos, cita três fatores para que eles não reclamem: os
funcionários de empresas de serviços não costumam favorecer reclamações; os consumidores
geralmente não acreditam que a reclamação possa gerar algum resultado; quando participa do
processo do serviço, o consumidor sente-se co-responsável por sua própria insatisfação.
Customer Relationship Management – CRM
O marketing, conforme citado por Bretzke (2000, p. 25), tem como desafio decodificar o
modo de pensar, de compreender e de lidar com a realidade, ao oferecer as informações
necessárias para que os executivos possam tomar decisões, com base no conhecimento do ponto
de vista do cliente. Para isso, são utilizadas algumas ferramentas que alinham o objetivo da
organização com o que os clientes buscam nela, criando valor na forma como os serviços são
prestados e dentre elas, tem merecido destaque o Customer Relationship Management – CRM,
instrumento escolhido para uma breve abordagem nesse estudo.
O CRM é sustentado pela tecnologia da informação e tem como objetivo básico o
relacionamento excelente com os clientes, de tal forma que a empresa consiga não só atrai-los,
mas principalmente mantê-los fiéis. Essa ferramenta permite o armazenamento de todas as
informações sobre eles, seus históricos de compras e até mesmo a satisfação obtida com relação a
certo produto ou serviço vendido, o que resulta em um monitoramento do envolvimento do
consumidor com a organização e a definição de ações estratégicas de relacionamento.
É preciso mudar mais do que simplesmente processos e sistemas de uma empresa para se
implantar o CRM. Matta (2003, p. 28) cita que “[...] o foco no cliente deve ser prioridade tanto
para o presidente da empresa como para o atendente do call center e assim por diante [...]”, o que
demonstra a necessidade de mudança da cultura organizacional, uma vez que o mundo
corporativo é caracterizado por uma grande rigidez hierárquica.
Observa-se, entretanto, que os sistemas de informações de marketing atualmente instalados
na maior parte das empresas não conseguem gerar mais informações do que o perfil básico dos
clientes e o que eles compraram na empresa, uma vez que são tipicamente voltados para
segmentos de mercado e não para os consumidores individuais.
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CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste estudo foram citados e analisados os aspectos mais importantes para a oferta de um
atendimento de excelência, buscando mostrá-lo como o principal instrumento de diferenciação e
sua importância na fidelização do cliente, num mercado cada vez mais competitivo.
Esquecido no passado, esse recurso merece especial atenção no presente, pois mesmo as
organizações estruturadas operacionalmente para atender ao seu público podem colocar em risco
todos os investimentos se não contarem com funcionários treinados e conscientes da importância
de tratar cada consumidor de forma única.
Isso prova que os antigos padrões de atendimento não possuem mais a mesma eficácia e
que os clientes apresentam-se hoje muito mais exigentes, o que tem feito com que as empresas
procurem estar mais próximas a eles, buscando identificar suas reais necessidades e desejos,
gerando assim o início de um relacionamento duradouro.
Oferecer o melhor atendimento, criando relacionamentos de longa duração com seu
público, passou a ser a grande preocupação das organizações, cientes do real valor de um cliente
satisfeito.
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