Pesquisa de Satisfação dos Clientes do Theatro Municipal de São Paulo — Resumo Executivo — 1/6
Pesquisa da Satisfação dos Clientes do Theatro Municipal de São Paulo
1.
Introdução
Primeiramente, um consultor do Instituto da Qualidade reuniu-se com representantes do
Instituto Brasileiro de Gestão Cultural para estruturar a Árvore do Valor Esperado pelo
Cliente de um Teatro Municipal, que gerou o questionário de pesquisa.
No período de 10/12 a 19/12/2013 uma equipe de um coordenador e quatro pesquisadores do
Instituto da Qualidade esteve no Theatro Municipal de São Paulo durante as apresentações
da ópera La Boheme com duas abordagens:
•
Cadastrando clientes para, nos dias seguintes, responderem a pesquisa por telefone ou
por e-mail (na entrada).
•
Aplicando a pesquisa de satisfação (nos intervalos).
Foram contabilizados 417 respondentes, sendo:
•
151 entrevistas pessoais.
•
94 entrevistas telefônicas.
•
172 respostas por e-mail.
Isso confere aos resultados gerais:
•
Um Grau de Confiança de 95%.
•
Uma Margem de Erro de +/- 4,4%.
Os questionários dados foram processados estatisticamente, gerando os relatórios gráficos de
inteligência da informação.
Os resultados foram apresentados e discutidos com representantes do Instituto Brasileiro de
Gestão Cultural.
2.
O perfil dos respondentes
A seguir apresentamos o perfil dos que responderam a
pesquisa:
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3.
A árvore do valor esperado pelo cliente de um Teatro Municipal
Os clientes avaliaram 24 atributos de valor distribuídos em sete grandes áreas: Compra de
ingressos, Recepção, Ambiente,
Acomodações, Espetáculo, Serviços de
Apoio e Preço.
São 22 atributos de Qualidade Percebida e
dois de Preço Percebido.
Em cada atributo o cliente avaliou o
Theatro Municipal de São Paulo em uma
escala de 1 a 10:
4.
Os índices de avaliação do Theatro Municipal de São Paulo
Cada um dos 417 clientes avaliou os 24 atributos de valor.
Considerando uma média ponderada de todos os atributos avaliados por todos os clientes
geramos um grupo de índices para a avaliação da qualidade percebida e outro para o preço
percebido.
4.1. Os três índices da qualidade percebida
Englobam os 22 atributos avaliados da qualidade percebida (preço não entra).
O IQP — Índice da Qualidade
Percebida (em azul) é a nota média
geral de todos os atributos da
Qualidade Percebida.
A média de 8,2 (numa escala de 1 a 10)
aponta que os clientes estão
satisfeitos (tendendo a muito
satisfeitos) com a qualidade do teatro
municipal, considerando-se a
avaliação dos 23 atributos.
Em verde temos o ISQP — Índice de
Satisfação com a Qualidade
Percebida é a % de avaliações
“satisfeito” e “muito satisfeito” dadas
pelos clientes (notas 7, 8, 9 e 10).
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O gráfico mostra que 85,4% das notas dadas pelos clientes a todos os atributos da Qualidade
Percebida avaliados foram positivas (notas 7, 8, 9 e 10).
Em vermelho temos o IIQP — Índice de Insatisfação com a Qualidade Percebida é a % de
avaliações “insatisfeito” e “muito insatisfeito” dadas pelos clientes (notas 4, 3, 2 e 1).
O gráfico mostra que 6,3% das notas dadas pelos clientes a todos os atributos da Qualidade
Percebida avaliados foram negativas (notas 4, 3, 2 e 1).
4.2. Os três índices do preço percebido
Englobam apenas os dois atributos
avaliados em relação ao preço (os 22
atributos da Qualidade Percebida não
entram nesta análise).
O I$P — Índice do Preço Percebido
(em azul) é a média geral de todos os
atributos da Qualidade Percebida.
A média de 8,5 (numa escala de 1 a
10) aponta que os clientes estão
satisfeitos (tendendo a muito
satisfeitos) com a qualidade do teatro
municipal, considerando-se a
avaliação dos 23 atributos.
Em verde temos o IS$ — Índice de
Satisfação com o Preço Percebido
é a % de avaliações “satisfeito” e
“muito satisfeito” dadas pelos clientes (notas 7, 8, 9 e 10).
O gráfico mostra que 90,1% das notas dadas pelos clientes a todos os atributos da Qualidade
Percebida avaliados foram positivas (notas 7, 8, 9 e 10).
Em vermelho temos o II$ — Índice de Insatisfação com o Preço Percebido é a % de avaliações
“insatisfeito” e “muito insatisfeito” dadas pelos clientes (notas 4, 3, 2 e 1).
O gráfico mostra que 3,3% das notas dadas pelos clientes a todos os atributos do Preço
Percebido avaliados foram negativas (notas 4, 3, 2 e 1).
5.
A fidelidade dos clientes do Theatro Municipal de São Paulo
Ao final da pesquisa os clientes avaliaram três questões gerais:
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Essas três questões são para medir a fidelidade do cliente do Theatro Municipal de São
Paulo. Os clientes foram agrupados em cinco níveis de acordo com a resposta a essas três
questões:
Os Primes são aqueles clientes encantados com o Theatro Municipal de São Paulo, ou seja,
aqueles que deram notas na faixa verde escura para as três questões. Ou seja, 82,0% adoram
Os Favoráveis são aqueles que gostam do
Theatro Municipal de São Paulo, ou seja,
aqueles que deram notas na faixa verde clara
para as três questões. Ou seja, 16,3%
gostam.
Os Vulneráveis são aqueles que são
indiferentes ao Theatro Municipal de São
Paulo, ou seja, aqueles que deram notas na
faixa amarela para as três questões. Ou seja,
1,5% são indiferentes.
Os Insatisfeitos são aqueles que não gostam do Theatro Municipal de São Paulo, ou seja,
aqueles que deram notas na faixa bege para as três questões. Ou seja, 0,2% não gostam.
Os de Alto Risco são aqueles que detestam o Theatro Municipal de São Paulo, ou seja, aqueles
que deram notas na faixa vermelha para as três questões. Ou seja, ninguém detesta.
Podemos, também, criar um Índice de Fidelidade do Cliente
(IFC) com base na fórmula:
Sendo assim, o Índice da Fidelidade do Cliente do Theatro
Municipal de São Paulo é 98,0%.
6.
Os pontos fortes e as oportunidades de melhoria para o Theatro Municipal de
São Paulo
Para finalizar, é importante destacarmos os pontos fortes e as oportunidades de melhoria para
o Theatro Municipal de São Paulo.
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Estruturamos, então, uma matriz que correlaciona:
 No eixo horizontal o impacto na fidelidade do cliente de cada atributo que foi calculado
estatisticamente. Quanto maior o impacto, maior valor tem esse atributo para o cliente.
 No eixo vertical a nota média de satisfação de cada atributo (de 1 a 10).
Na matriz são apresentadas duas médias:
 Média do impacto: representa a média do impacto de todos os atributos pesquisados.
 IQP ou I$P que é a nota média de satisfação, considerando-se todos os atributos avaliados
de Qualidade Percebida ou de Preço.
Dessa forma, é fácil enxergar as altas performances e as prioridades de melhoria,
considerando-se a opinião dos clientes pesquisados:
 Altas Performances: primeiro os atributos posicionados no quadrante superior direito
(desempenho acima do IQP e impacto acima da média). Depois os atributos posicionados no
quadrante superior esquerdo (desempenho acima do IQP/I$P, mas impacto abaixo da média).
 Oportunidades de melhoria: primeiro os atributos posicionados no quadrante inferior
direito (desempenho abaixo do IQP e impacto acima da média). Depois os atributos posicionados
no quadrante inferior esquerdo (desempenho abaixo do IQP/I$P e impacto abaixo da média).
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