CONSTRUÇÃO DE
VALOR
SATISFAÇÃO e
QUALIDADE
Organograma tradicional
Organograma de empresa orientada
para o cliente
CLIENTES
Alta
ADM
Gerência de
nível médio
Linha de frente
CLIENTES
Linha de frente
Gerência de
nível médio
Alta
ADM
Valor e satisfação para o
consumidor
Os consumidores se deparam
com uma grande quantidade de
produtos e serviços capazes de
satisfazer determinada
necessidade.
Como
escolher?
A partir das expectativas em relação
ao valor do produto e à satisfação
das necessidades.
Por que
esse
produto é
caro?
Quer
comprar?
Preço é o que o consumidor
paga (a quantia em dinheiro)
pelo produto/serviço.
Valor é o que o consumidor
leva. Há tipos de valores:
afetivo, simbólico, cultural,
utilitário, etc.)
É o consumidor quem
determina o valor de um
produto ou serviço.
O valor que uma empresa
consegue criar é a sua base
de sustentação desde que os
seus clientes o percebam e
estejam dispostos a pagar
por ele. Michael Porter
Ações inteligentes
que fazem clientes
menos sensíveis a
preços.
O que valorizamos?
Qual é o preço?
Como avaliar em um trabalho ou obra
todo o percurso intangível, somando a
experiência anterior, que foram
necessários para que o resultado
tangível possa ser recompensado,
remunerado, apreciado?
Quanto vale o trabalho de um artesão,
de uma cozinheira, um mecânico, um
médico, um dentista, uma professora,
uma cientista, um músico, um
jornalista, uma aula, uma rede indígena,
uma consultoria jurídica,
uma camisa bem passada, uma rua
asfaltada, um jardim bem cuidado, uma
obra de arte, a Natureza...
Valor não é o
quanto custa para
o consumidor, não
é o quanto custa
para a empresa
produzir de acordo
com o material
usado na
fabricação.
Valor é a
composição da
razão entre os
benefícios e os
custos e a
percepção do
Valor pelo
consumidor.
Menshhein
Valor percebido pelo consumidor
VPC
Depende do desempenho do produto
percebido com relação ao valor
relativo às expectativas do comprador.
O valor do cliente é definido por três outros
valores, os quais podem atuar em conjunto ou
isoladamente. Rust, Zeithaml & Lemon
Valor patrimonial do valor:
percepção do valor de
Qualidade
percebida
utilidade de um produto,
sendo avaliado pelo
Preço
cliente, basicamente, em
três dimensões:
Conveniência
O valor do cliente é definido por três outros valores, os
quais podem atuar em conjunto ou isoladamente.
Rust, Zeithaml & Lemon
Valor da marca: consiste na consciência, na
atitude e na percepção de ética acerca de uma
marca.
Valor de retenção: consiste em programas de
lealdade, de afinidade, de reconhecimento e
tratamento especial proporcionado aos
clientes e percebido por eles.
Valor patrimonial
do valor
Valor do
cliente
Valor da
marca
Valor de
retenção
Processo de determinação do valor
para a empresa
Quem são os consumidores
relevantes para a empresa?
Quais são as dimensões
valorizadas por eles?
Quanto a empresa entrega o
que o consumidor valoriza?
Por que a empresa
entrega dessa maneira?
O que o
consumidor
valorizará no
futuro?
CADEIA DE VALOR PARA O CLIENTE
INFRA-ESTRUTURA
INFRAESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
ATIVIDADES DE
APOIO
M
M
A
A
AQUISIÇÃO
R
R
G
G
E
E
LOGÍSTICA
MARKETING E SERVIÇOS
M
EXTERNA
VENDAS
M
PÓS-VENDA
DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO
LOGÍSTICA
INTERNA
OPERAÇÕES
ATIVIDADES PRINCIPAIS
Representa todas as atividades que acontecem dentro da
empresa com a finalidade de criar Valor para os clientes.
As atividades de apoio – aquisição,
desenvolvimento tecnológico,
administração de recursos humanos e
infra-estrutura da empresa não se
restringem apenas a departamentos
especializados, porque outros
departamentos podem fazer alguma
compra e contratar pessoal.
As atividades principais representam a
seqüência de entrega de materiais da
empresa (logística interna), sua
transformação em produtos finais
(produção), sua entrega (logística
externa), seu marketing (marketing e
vendas) e os serviços decorrentes.
Para o marketing, no processo de
comunicação as percepções são mais
importantes do que a realidade.
É a percepção que de fato influencia o
comportamento de compra do consumidor.
As pessoas podem ter
diferentes percepções
do mesmo objeto
devido a três
processos:
Atenção seletiva
Distorção seletiva
Retenção seletiva
ATENÇÃO
SELETIVA
Pessoas são expostas em média a
mais de 1.500 anúncios por dia.
Como não é possível prestar
atenção em todos, a maioria dos
estímulos é filtrada, de modo que
o cliente escolhe em qual
mensagem prestará atenção.
Os profissionais de marketing devem se
esforçar ao máximo para atrair a
atenção dos consumidores.
É a tendência que temos de
acrescentar significados pessoais
DISTORÇÃO
SELETIVA
à informação percebida e
interpretá-la de modo que se
adapte a nossos julgamentos.
Não há nada que os profissionais de marketing
possam fazer em relação a esse
processo perceptivo.
As pessoas esquecem muito do
RETENÇÃO
SELETIVA
que veem, mas tendem a reter
informações que confirmam suas
crenças e atitudes.
Permite lembrar os pontos positivos
mencionados a respeito de um produto de que
gostamos e a esquecer os pontos positivos
expostos a respeito de produtos concorrentes.
AINDA SOBRE A PERCEPÇÃO
Quando o serviço percebido é
maior que o serviço esperado,
há uma tendência de ocorrer o
retorno do cliente ao mesmo
fornecedor de serviços
quando ocorrer uma
necessidade semelhante.