Curso de Graduação em
Administração
Administração da Produção e
Operações I
3º Encontro - 24/02/2012
18:50 às 20:30h
Prof. Adm. Sérgio David Ferreira Cruz – CRA-BA N° 9813
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“Matar um elefante é fácil.
Difícil é remover o cadáver.”
(Mikhail Gorbachev – Estadista Russo)
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COMO SERÁ NOSSO ENCONTRO HOJE?
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- ABERTURA
-CONCEITOS
-DISTINÇÃO ENTRE PRODUTO E SERVIÇO
- VISÃO GERAL DE MANUFATURA E SERVIÇOS
- DINÂMICA EM SALA
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PRODUTOS
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SERVIÇOS
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CONCEITOS
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De uma forma geral, a Administação da Produção e Operações diz
respeito àquelas atividades orientadas para a produção de um bem
físico ou à prestação de um serviço. Nesse sentido, a palavra
“produção” liga-se mais de perto às atividades industriais, enquanto
a palavra “operações” se refere às atividades desenvolvidas em
empresas de serviços.
Fonte: MOREIRA, D.A. – Administração da Produção e Operações – Capítulo I
“Slack (1999, p. 25) simplifica o conceito de administração da
produção dizendo que se “trata da maneira pela qual as organiza
ções produzem bens e serviços”.
http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/administracao-da-producao/25634/
“A Administração da Produção ou Administração de Operações é a
função administrativa responsável pelo estudo e pelo desenvolvimen
to de técnicas de gestão da produção de bens e serviços. Segundo
Slack (1996, p.34) a produção é a função central das organizações já
que é aquela que vai se incumbir de alcançar o objetivo principal da
empresa, ou seja, sua razão de existir.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Administração_da_produção
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DISTINÇÃO ENTRE PRODUTO E SERVIÇO
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A atividade industrial, em sua forma mais característica, implica a fa
bricação de um produto físico, tangível, tal como uma geladeira, um
automóvel, um s abonete, um livro. Por sua vez, um serviço é presta
do, e a prestação desse serviço implica em uma ação, embora meios
físicos possam estar presentes para facilitar ou justificar o serviço.
Fonte: MOREIRA, D.A. – Administração da Produção e Operações – Capítulo I
Indústrias
Empresas de
Serviços
Físico
Intangível
Estoques
Comuns
Impossível
Padronização dos Insumos
Comum
Difícil
Influência da mão-de-obra
Média/Pequena
Grande
Comum
Difícil
Características
Produto
Padronização dos Produtos
Quadro 1.1 – Diferenças entre Empresas Industriais e de Serviços (pág. 3)
Fonte: MOREIRA, D.A. – Administração da Produção e Operações – Capítulo I
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VISÃO GERAL DE MANUFATURA E SERVIÇOS
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Entendendo o por que produzir produtos e serviços
Por que produzir?
Para quem produzir?
Quando produzir?
Quanto produzir?
A que custo produzir?
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VISÃO GERAL DE MANUFATURA E SERVIÇOS
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Breve Histórico do Desenvolvimento de Produtos e Serviços
No final da década de 80 e início de 90, foram desenvolvidos
importantes projetos de pesquisa relacionados com a manufatura
enxuta e a gestão do processo de desenvolvimento de produto.
Nesta abordagem os autores dividem o processo de desenvolvimento
de produto em três etapas maiores:
Estratégia de Desenvolvimento - onde apresenta uma estrutura para
o planejamento e gerenciamento do portfólio dos projetos em
andamento;
Gerenciamento do Projeto Específico - abordando o gerenciamento,
liderança, tipos de interação entre atividades e outros assuntos
relacionados com um projeto específico;
Aprendizagem - apresentando formas para garantir a melhoria do
processo e a aprendizagem organizacional a partir da experiência com
o projeto.
Fonte: http://famanet.br/Ambientes/adm/PDF/md_amiltom2.pdf
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Breve Histórico do Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Entre 1990 e 1996, para atingir o objetivo da busca de uma visão total
da atividade de projeto e não mais as visões parciais de cada setor
tecnológico específico, Stuart Pugh desenvolveu um modelo que ficou
conhecido como Total Design.
Somando os conceitos de diversos autores na época, cria-se o Total
Quality Development (Desenvolvimento Total de Qualidade),
dividindo o processo de desenvolvimento de produto em:
Conceito (ideia inicial ou original. Exemplo: Detector de Mentiras Portátil)
Design (divide em projeto dos subsistemas e projetos das partes)
Preparação/Produção (divide em verificação do sistema, prontidão e
produção piloto).
Fonte: http://famanet.br/Ambientes/adm/PDF/md_amiltom2.pdf
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Breve Histórico do Desenvolvimento de Produtos e Serviços
Surge, então, uma abordagem mais sofisticada para engenharia
simultânea, englobando diversos fatores em uma estrutura bastante
independente das fases de um processo de desenvolvimento de
produto. Estas fases são:
• Organização do Produto e Processo;
• Desenvolvimento de Produto
E finalmente desenvolve-se o Manual de Planejamento e Controle da
Qualidade do Produto, dentro do conjunto de normas da ISO 9000,
que possui uma estrutura que resume um conjunto de preocupações
técnicas e um modelo suficientemente detalhado capaz de servir de
base para intervenções no processo de estruturação e gerenciamento
de desenvolvimento de produto.
Fonte: http://famanet.br/Ambientes/adm/PDF/md_amiltom2.pdf
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A Importância do Desenvolvimento de Produtos
Desenvolver produtos tem se tornado cada vez mais um dos
processos-chave para a competitividade mercadológica, em virtude
dos movimentos de aumento da concorrência, das rápidas mudanças
tecnológicas, da diminuição do ciclo de vida dos produtos e da
exigência cada vez maior dos consumidores.
Tudo isso, exige das empresas maior agilidade, produtividade e alta
qualidade que dependem da eficiência e eficácia destas no processo.
No início do processo de desenvolvimento do produto, há a seleção
das maiores soluções criativas e o grau de incerteza é bem elevado,
mas este vai se diluindo com o tempo.
É um desafio gerenciar estas incertezas que envolvem o
desenvolvimento do produto, onde as decisões de maior impacto têm
que ser tomadas no momento em que existe um maior número de
alternativas e grau de incerteza.
Nota: As decisões entre alternativas, no início do ciclo de desenvolvimento, são
responsáveis por 85% do custo do produto final.”
Fonte: http://famanet.br/Ambientes/adm/PDF/md_amiltom2.pdf
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Critérios de Projetos
Fonte: http://famanet.br/Ambientes/adm/PDF/md_amiltom2.pdf
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Categorias de Novos Produtos
Alto
Produtos
novos para
o mundo
( 10% )
Novas linhas
de produto
( 20 %)
Melhorias de
produtos
existentes
( 26% )
Baixo
Reduções
de custo
( 11% )
Baixo
Fonte: www.lo.unisal.br
Acréscimo
Linhas
Existentes
( 26 % )
Reposicionamento
( 7% )
Novos para o mercado
Alto
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Desenvolvimento de Novos Produtos
Riscos para Desenvolvimento de Novos
Produtos





Mudanças de necessidades, hábitos e gostos dos consumidores
Surgimento de novas tecnologias (produtos substitutos)
Ciclos de vida dos produtos cada vez mais curtos
Ambiente de competição cada vez mais acirrada
Altos investimentos no desenvolvimento de protótipos
Pesquisas indicam taxa de fracasso
em torno de 75%.
Nos EUA, nos últimos dez anos, menos de 200 produtos
ultrapassaram US$ 150 milhões de vendas !!!!
Fonte: www.lo.unisal.br
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Causas de Fracasso






Porque os novos produtos fracassam ???
Avaliação de mercado inadequada
45 %
Problemas no produto
29 %
Mix de marketing inadequado
25 %
Custos maiores que os esperados
19 %
Reação da concorrência
17 %
Momento inadequado de lançamento
14 %
Fonte: www.lo.unisal.br
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Outras Causas de Fracasso
“Erros de Projeto
Descobertos Tarde
de Demais”
“Perda de Foco
em Inovações”
“Interpretação
das Informações
Mercadológicas”
Fonte: www.lo.unisal.br
“Projetos Demais Lançamentos Sucessivos”
“Estratégias
Inadequadas ao
Mercado Alvo
“Má
Comunicação”
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Lançamento do Novo Produto
QUANDO ?
ONDE ?

Entrar antes?

Cidade / Região?

Em paralelo?

Nacional?

Entrar depois?

Internacional?
PARA QUEM ?




Fonte: www.lo.unisal.br
Novos usuários?
Heavy-users?
Líderes de opinião?
Acessíveis pela mídia?
COMO ?
Produto
Preço
Praça
Promoção
Estratégia de
lançamento

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O Processo de Adotação ao Novo Produto
Percepção
Interesse
Avaliação
Experimentação
Adoção
Fonte: www.lo.unisal.br
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Estapas no Ciclo de Vida de um Produto
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Estapas no Ciclo de Vida de um Produto
Evoluções das Estratégias de
Posicionamento
Maturidade
Vendas
/unidades
Crescimento
Produtos padronizados.
Elevado Volume, foco no
produto, linhas de produção,
para estoque. Lotes grandes
Introdução
Produtos altamente
padronizados
Volume muito elevado, foco
no produto. Para estoque.
Contínuo
Declínio
Produtos ligeiramente
padronizados. Baixo
Volume, foco no
processo
Sob encomenda, lotes
pequenos
Produtos personalizados
Volume muito baixo, foco
no processo
Sob encomenda, lotes
pequenos
Etapas do ciclo de
vida de um produto
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Modelo de Desenvolvimento de Serviços
Cliente
Fornecedor
Conhecimento das
Expectativas dos
Clientes
Comunicação
Externa com
Clientes
Especificação do
Serviço
Serviço
Percebido
Serviço Entregue
Serviço Esperado
•Suprimento
•Produção
•Serviço ao Cliente
Satisfação do Cliente
Serviço Percebido = Esperado
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Modelo de Desenvolvimento de Serviços
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Resumindo, eis algumas Caracteríscas
Simultaneidade - Os serviços são produzidos e consumidos no mesmo
momento, o que implica na impossibilidade de se formar estoques de serviços.
Produtos podem ser produzidos e estocados.
Serviço............. Moto-Táxi
Produto............. Motocicleta
Participação do cliente no processo dos serviços - Muitos autores já
defenderam que a presença do cliente no momento da prestação do serviço é
uma característica marcante dos serviços. Porém, com o advento da internet
e dos serviços prestados por telefone, esse conceito mudou e, desde então,
entende-se que a presença não é necessária, mas sim a participação do
cliente no processo.
Serviço............ Cabeleireiro
Produto........... Hidratante p/ o cabelo
Intangibilidade – Assume-se que “serviços são idéias e conceitos; produtos
são objetos”. Isso porque produtos são palpáveis e serviços não. Produtos são
tangíveis e serviços intangíveis.
Serviço............ Lava-Rápido
Produto........... Óleo para o carro
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Resumindo, eis algumas Caracteríscas
Perecibilidade - Tal e qual um alimento fora de validade, os serviços são
perecíveis. Não podem mais ser comercializados. Há uma única ressalva na
comparação: o alimento teve um tempo de validade, nossa comparação é
depois do prazo vencido, apenas.
Serviço............ Assento na Aeronave (avião)
Produto............ Frutas
Heterogeneidade - Serviços estão atrelados a expectativas dos clientes. Pela
sua própria razão de surgimento — melhoria da qualidade de vida das
pessoas —, os serviços devem atender ao que o cliente espera e necessita.
Serviço............ Consultório Médico Produto........... Remédio p/ Hipertensão
Transportabilidade – Produtos podem ser transportados, já serviços não.
Vale ressaltar que apesar de não ser possível transportar um serviço, o
mesmo pode se deslocar de um lugar para outros para que ocorra a
prestação.
Serviço............ Carro Guincho Produto........... Televisão de LED 52”
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REFLEXÃO…
Antes do péssimo atendimento
Depois do péssimo atendimento
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DINÂMICA
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Criação de um produto ou serviço
ainda inexistente no mercado.
- Formar equipes com 05 pessoas.
- Definir o líder que conduzirá as atividades.
- De posse do problema exposto, apresentar um novo produto ou serviço, que
ainda não exista no mercado.
- Definir público alvo e preço de venda.
- Colocar o nome completo dos componentes na folha e entregar ao professor.
- Essa atividade valerá 0,5 (meio ponto)
- Tempo para resolução: 15 minutos.
Objetivos:
- Trabalho em equipe;
- Formação de liderança;
- Criatividade;
- Visão, Missão e Objetivos do Negócio;
- Produtividade e Assertividade na resolução.
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Obrigado a TODOS e até
o próximo encontro!!!
Vida Longa e Próspera!!!
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