Gestão do Conhecimento
Professor Marcos Saraiva (www.marcossaraiva.com)

Prof. Marcos Saraiva
Graduação:
Administração de Empresas
UFC – Universidade Federal do Ceará
 Especialização:
MBA em Marketing Estratégico
MBA em Governança de TI
FIC – Faculdade Integrada do Ceará
 Mestrado:
Administração de Empresas e Controladoria
UFC – Universidade Federal do Ceará

Professor Universitário
Disciplinas em cursos de graduação e pós-graduação
 Gestor de Atendimento e Relacionamento:
TOTVS (www.totvs.com)

Contatos
Email: [email protected]
Site: www.marcossaraiva.wordpress.com
Celular: 085 91211400
Ementa da Disciplina
Unidade 1 – Gestão do Conhecimento
Histórico
 Desde do início do século XX até o momento,
podemos identificar três principais eras da
administração:
 Era Clássica;
 Era Neoclássica;
 Era da Informação;
Chiavenato (2000)
Eras da Administração

Desde do início do século XX até o momento, podemos identificar três principais :
Era Clássica
Estratégias
baseadas na
produção e
distribuição.
Era Neoclássica
Estratégias
baseadas nas
necessidades
dos clientes.
Era da Informação
Estratégias
baseadas no
capital
humano.
Grau de Importância de Recursos
 Segundo alguns grandes marcos evolucionários do
trabalho em nossa sociedade:
ERA AGRÍCOLA
ERA INDUSTRIAL
Capital
ERA DO CONHECIMENTO
Capital
Trabalho
Capital
Trabalho
Trabalho
Conhecimento
Terra
Fonte: adaptado de GOREY e DOBAT (1996)
Conhecimento
Terra
Conhecimento
Terra
Organizações Industriais

•
A era industrial resultou em uma gestão linear representada
por elevados investimentos em ativos:
máquinas,
•
ferramentas,
•
matérias-primas / insumos, e
•
esforços humano para produção.

Tais investimentos podem ser quantificáveis dentro de uma
ótica contábil e caracterizados, inicialmente, como custos de
produção (DIAS JÚNIOR e POSSAMAI, 2004).

Foco: administração dos recursos tangíveis utilizando-se de
estratégia baseada em recursos (resource-based strategy /
RBS).
Vídeo 1: Produtividade
Organizações do Conhecimento

Não constituem um novo tipo novo de organização ou de “classe de
empresa”, contudo, observa-se, que tais organizações administram e
valorizam ativos intangíveis, normalmente, negligenciados pelas
organizações industriais, como (Sveiby, 1998):
•
copyrights ou direitos autorais,
•
marcas,
•
patentes,
•
processos,
•
conhecimento de forma geral.

Foco: administração dos recursos intangíveis, utilizando-se de
estratégia baseada em conhecimento (knowledge-based strategy /
KBS).
Vídeo 5: Capital Intelectual
RBS versus KBS
RBS x KBS
Ativos que compõem as empresas

Segundo Smith (1997) as riquezas são compostas por bens:

MONETÁRIOS: dinheiro; investimentos de curto prazo; contas a receber; estoques; matéria prima e produtos
acabados, dentre outros;

TANGÍVEIS: terrenos; prédios incluindo reformas; máquinas; equipamentos; laboratórios; veículos, dentre
outros;

INTANGÍVEIS:

Direitos (acordos de distribuição e armazenagem, contratos com empregados e de serviços; licenças
ganhas em licitações, etc.);

Relacionamentos (distribuidores; empregados; clientes, etc.);

Propriedade (patentes; copyrights; softwares; slogans; vinhetas; trilhas sonoras, etc.);

Marcas e patentes

...
Capital Intelectual
Capital Intelectual (CI)

De acordo com Edvinsson e Malone (1998, p. 40) “é a diferença
entre o valor de mercado da empresa e o seu valor contábil”

Segundo Stewart (1998, p. XIII) “o capital intelectual constitui a
matéria intelectual – conhecimento, informação, propriedade
intelectual, experiência – que pode ser utilizada para gerar
riqueza”.

O goodwill (patrimônio de marca) adquirido representa a
diferença entre o valor pago na aquisição de uma entidade e seu
valor justo de mercado (quando a diferença efetivamente se
realiza por intermédio de uma transação de aquisição)


goodwill ≠ capital intelectual
Apesar disso, grande parte do goodwill pago a uma empresa
adquirida pode ser atribuído ao capital intelectual.
Componentes do Capital Intelectual
 Segundo Backes, Ott e Wiethaeuper (2005) é possível
perceber um certo consenso entre os autores no que se
refere aos componentes do capital intelectual, com
algumas diferenças na nomenclatura adotada. Em
suma, pode-se entender que o capital intelectual é
formado pela sinergia entre:
•
capital humano,
•
capital estrutural e
•
capital de clientes.
Componentes do Capital Intelectual

O capital humano inclui toda a capacidade, conhecimento,
habilidade e experiência individual dos empregados e gerentes,
bem como a capacidade de captar a dinâmica de uma
organização inteligente em um ambiente competitivo em
mudança, incluindo a criatividade e a inovação organizacional.

Edvinsson e Malone (1998) ressaltam o fato de que o capital
humano não pode ser propriedade da companhia, ao contrário
do capital estrutural, que pode ser possuído e, por
conseqüência, negociado.

Por exemplo, complementando esse raciocínio, destaca-se que a
qualquer momento, um executivo pode desligar-se da
companhia deixando como legado o conhecimento individual
(conhecimento tácito), que é convertido em conhecimento
organizacional (conhecimento explícito).

(BACKES, OTT e WIETHAEUPER; 2005
Componentes do Capital Intelectual
 O capital de clientes abrange as relações com o
ambiente externo,
fornecedores.
especialmente
clientes
e
 Os autores afirmam que é no relacionamento com
os clientes que o fluxo de caixa se inicia, o que
permite complementar que esse relacionamento é
um fator determinante para a formação do
resultado e para a continuidade do negócio.
(BACKES, OTT e WIETHAEUPER; 2005)
Componentes do Capital Intelectual

O capital estrutural é descrito por Edvinsson e Malone (1998)
como o arcabouço, o empowerment (delegação de autoridade) e a
infra-estrutura que apóiam o capital humano.

Inclui fatores como a qualidade e o alcance dos sistemas
informatizados, a imagem da empresa, os bancos de dados exatos,
os conceitos organizacionais e a documentação, além de itens
tradicionais como as marcas, patentes, marcas registradas e direitos
autorais.

É a capacidade organizacional em transmitir e armazenar o
conhecimento. Para Lev (2002, p. 07), a infra-estrutura
organizacional é “o intangível que mais conta e sobre o qual menos
conhecemos: o motor que cria valor entre os demais ativos”.
(BACKES, OTT e WIETHAEUPER; 2005)
Componentes do Capital Intelectual
Capital Estrutural:

Visando organizar o capital estrutural Edvinsson e Malone (1998)
subdividem-no em três tipos:
(a) capital organizacional que abrange os investimentos da
empresa em sistemas, instrumentos e filosofia operacional, agilizando o
fluxo do conhecimento da organização;
(b) capital de inovação, que incluiu os dois ativos tradicionais
que não possuem natureza física: a propriedade intelectual e o saldo
remanescente dos ativos intangíveis, como a filosofia com a qual a
empresa é administrada; e
(c) capital de processos é constituído por aqueles processos,
técnicas e programas direcionados aos empregados, que aumentam e
ampliam a eficiência da produção ou da prestação de serviços.
(BACKES, OTT e WIETHAEUPER; 2005)
Valor versus Preço dos Ativos
 O "valor“ do ativo não é necessariamente igual ao seu "preço“
 O valor real só é atingido quando os ativos são efetivamente
administrados para um determinado propósito do interessado,
ou seja, o bem apresenta real capacidade em permitir e facilitar
a geração de idéias e riqueza.
 Para o conhecimento ser capaz de agregar valor e ser atribuído
a ele um valor real, deve haver sua efetiva gestão. No caso dos
intangíveis a gestão do conhecimento se aplica.
Valor das Empresas
 O valor de mercado das empresas, em geral, tende a ser muito
maior que o patrimonial, em virtude do valor dos ativos
intangíveis, representados necessariamente pela capacidade da
retenção do conhecimento (TERRA, 2000).
 Quanto melhor a gestão dos intangíveis maior será o valor de
mercado da empresa.
Composição dos Ativos de Grandes
Organizações
 Cada vez mais a evolução dos negócios está representada pela
tendente valoração de ativos intangíveis em demérito dos
ativos físicos:
Fonte: adaptado de DIAS JÚNIOR e POSSAMIA (2004)
Resumindo: Ativos Intagíveis
 Estão se tornando substitutos dos
principais ativos físicos;
 São os ativos que atualmente mais criam
valor e conhecimento;
 A diferença entre o valor de mercado e o
valor contábil de uma empresa é o valor
de seus ativos intangíveis.
Ativos Intangíveis
Os ativos intangíveis chegam a 3 e 4 vezes o valor contábil dos
ativos tangíveis – Sveiby. Veja, 2004, fonte: Interbrand
100 Principais Marcas no Mundo
100 Principais Marcas no Mundo
100 Principais Marcas no Mundo
Artigo
 “A Evidenciação do Capital Intelectual por
Companhias Abertas Brasileiras: Uma Análise
de Conteúdo”

BACKES, OTT e WIETHAEUPER (2005)
Valorando o Capital Intelectual
 Como as demonstrações contábeis são elaboradas com
base nas Normas Brasileiras e Princípios Fundamentais
de Contabilidade e, em atendimento à legislação fiscal,
o capital intelectual não tem sido reconhecido
nesses demonstrativos devido às dificuldades de
identificação e mensuração.
 Por isso, o relatório de administração que reúne
informações de caráter espontâneo, descritivas e
menos técnicas, se apresenta como uma opção para as
companhias evidenciarem aos seus stakeholders
informações sobre esses recursos intangíveis que
contribuem para a criação de valor organizacional.
CI Declarado nos Relatórios de
Administração
 Os
autores
desenvolveram
uma
pesquisa
documental aplicando a técnica de análise de
conteúdo, nos relatórios das companhias listadas
pela BOVESPA em nível 1* de governança
corporativa
 Os resultados indicaram a divulgação com maior
freqüência da categoria capital estrutural, com
destaque para a subcategoria responsabilidade
social; seguida da categoria capital humano, na
qual apresentou-se com maior número de
sentenças
a
subcategoria
treinamento/desenvolvimento
dos
funcionários; e da categoria capital de clientes,
com evidência para a subcategoria imagem da
empresa.
CI Declarado nos Relatórios de Adm.
CI Declarado nos Relatórios de Adm.
CI Declarado nos Relatórios de Adm.
Revolução da Informação
Vídeo 2 : Voce está Preparado?
Evolução
 Três grandes modificações no ambiente
de negócios das organizações nos últimos
anos
1. Surgimento da economia global;
2. Transformação de Economias Industriais
para economias baseadas em
Conhecimento e Informação;
3. Transformações nas empresas.
1 - Economia Global
 Competição em mercados globais;
 Gestão e controle em um mercado
global;
 Sistemas de entrega globais e locais

Distribuição e logística
Transformação das Economias Industriais
 Economias baseadas em informação e
conhecimento;
 Produtividade;
 Ciclo de vida do produto mais curto
Transformação das Empresas
 Descentralização;
 Flexibilidade;
 Independência de uma organização;
 Custos de coordenação reduzidos;
 Trabalho colaborativo e em equipe.
Vídeo 3: Era da Informação
Tempo para Atingir 50 milhões de
Usuários
Vídeo 4: Evolução do Rádio
Tempo para Atingir 50 milhões de
Usuários
Tempo para Atingir 50 milhões de
Usuários
Sucesso em quanto tempo?
@tenção
A explosão da informação
sobre a qual
muito se comenta e escreve, é também, em
grande medida, a explosão da informação
errada e mal organizada. A revolução digital
apenas agravou o problema.
O histórico dos projetos informacionais nas
corporações é de concentrar-se muito em
tecnologia da informação (TI) e pouco nos
fatores humanos.
Exercício: Novo Remédio
Gestão do Conhecimento
Definições GC
 Karl M. Wiig cunhou a expressão Gestão do
Conhecimento em uma Conferência da OIT,na
Suíça em 1986, e a definiu como:
 Construção sistemática, explícita e intencional
do conhecimento e sua aplicação para
maximizar a eficiência e o retorno sobre os
ativos de conhecimento da organização .
Definições GC
 Verna Allee: Gestão do Conhecimento é
a facilitação do processo de priorizar,
usar, compartilhar, aplicar, criar, mapear,
comunicar, organizar, indexar, renovar,
distribuir, codificar, adquirir e armazenar
o
conhecimento
para
melhorar
o
desempenho organizacional
 Betty-Ann Mackintosh: é o processo de
desenvolver, aplicar, avaliar, transformar,
transferir, atualizar e preservar o
conhecimento
Definições GC
 Tom
Davenportt & Larry Prusak:
Experiências, valores, informação e
opiniões de especialistas que permitem a
avaliação e incorporação de novas
experiências
e
informação.
Nas
organizações, muitas vezes não está
contido apenas nos documentos e
repositórios, mas também nas rotinas
organizacionais, processos, práticas e
normas.
Definições GC
 Timothy
Powell: forma integrada e
estruturada de gerenciar o capital
intelectual da uma organização
 Karl-Erik Sveiby: arte de criar valor a
partir dos bens
organização
intangíveis
de
uma
Definições GC
 Hibbard:
Processo
de
busca
e
organização da expertise coletiva da
organização, em qualquer lugar em que
se encontre, e de sua distribuição para
onde houver o maior retorno (1997)
 Drucker:
Aquisição
sistemática
e
objetiva de informação e sua aplicação,
como o novo fundamento para o
trabalho,
a
produtividade
e
desenvolvimento mundial (1969)
Definições GC
 Petrash:
Disponibilização
do
conhecimento certo para as pessoas
certas, no momento certo, de modo que
estas possam tomar as melhores
decisões para a organização (1996)
 Tom
Wilson:
Define-se
como
a
aplicação de princípios administrativos à
aquisição,
organização
controle,
disseminação e uso da informação para a
operacionalização efetiva de organizações
de todos os tipos (1997)
Definições GC
 Bair
& Stear: Uma disciplina que
promove uma abordagem integrada para
identificar, capturar, recuperar e avaliar
os ativos informacionais da empresa.
Esses ativos de informação podem incluir
bancos de dados, documentos, políticas,
procedimentos,
bem
como
o
conhecimento não capturado, tácito e
próprio de cada empregado (1997)
Vídeo 6 : Linux
Definições GC
 Inexiste
uma definição única e universal para
conhecimento, isto é resultante da divergência de
entendimento e dos interesses das diferentes áreas de
estudo: ciência da informação, ciência da computação,
economia da informação, ciência cognitiva relacionadas
às áreas da educação e psicologia, filosofia, teologia,
entre outras.
 Porém,
há consenso entre as diversas áreas da
academia
sobre
o
entendimento
de
dados
propiciando a geração de informações, e destas
promovendo a geração de conhecimentos (OLETO,
2006, p.57).
Processamento de dados
 Consiste basicamente em extrair informações dos
dados. Termo comumente associado ao
processamento com utilização do computador.
Dados
Processamento
Informações
Dados x informação
“Existem dados, mas faltam informações”
(GOLDRATT, 1985)
Dados x informação
 Informação: são o resultado do processamento de
dados, saída de uma aplicação. Conjunto de fatos
organizados de tal forma que adquirem um
significado. É o dado tratado, contextualizado,
passível de análise e comparação.
Dados x informação

O objetivo da informação
é fazer com que o
destinatário mude o
modo de ver algo e que
exerça um impacto sobre
o seu julgamento e
comportamento.
Dados
Dados
Dados
Informação
Tomada de Decisão
 A informação depende de dados com um bom valor
agregado, de tal modo que auxilie nas tomadas de decisões.
Dados
Informação
Conhecimento
Vídeo 7 : Informação Waldez Ludwig
Tomada de Decisão
 A informação depende de dados com um bom valor
agregado, de tal modo que auxilie nas tomadas de decisões.
Dados
Informação
Conhecimento
Decisão
Exercício
MARCOS
7 ANOS
72 KG
MARÍLIA
4 ANOS
42 KG
O que é conhecimento?
INFORMAÇÃO
DADO
Registro de uma
transação
Mensagem semiestruturada com um
originador, um
destinatário e um
conteúdo a ser
informado
CONHECIMENTO
Insights e contexto – o que o
conhecedor sabe
Entidades Geridas pelas Organizações
1960
Eletronic Data Processing
1980
Management Information System
1994
Knowledge Management
Dado x Informação x Conhecimento
Dado
-Material bruto;
-Informação não
formatada;
-Pouco ou nenhum
significado para o
leitor;
Informação
-Dados processados;
-Faz sentido para o
leitor;
-Deve ser capaz de
responder:
Quem?
O que?
Onde?
Quando?
Conhecimento
-Informação valiosa
da mente humana;
-Inclui reflexão,
sintaxe, contexto;
-Difícil captura por
máquinas;
-Frequentemente
tácito;
Características
Dados
Informação
Conhecimento
Estruturação,captura
e transferência
fácil
difícil
extremamente difícil
principal requisito para sua
geração
Características Diferenciais
observação
interpretação consensual
análise e reflexão
natureza
explícita
predominantemente
explícita
predominantemente tácita
percepção de valor no
contexto administrativo
baixa
médio
grande
foco
operação
controle e gerenciamento
Inovação e liderança
abordagens administrativas
que os promovem
execução de transações de
negócios, processamento de
dados
ecologia da informação,
gerenciamento de sistemas
de informação
gestão do conhecimento
(KM), aprendizagem
organizacional
sistemas de processamento
de dados (EDP, batch,
OLTP) e transações via
Internet (b2b, b2c, ...)
sistemas de informação
gerenciais (MIS), sistemas
analíticos (OLAP, análise
multidimensional), sistemas
de suporte à decisão (DSS)
e sistemas de informação
executivas (EIS)
data mining, text mining,
natural language processing
systems, sistemas
especialistas, sistemas de
inteligência artificial
Tecnologias que os
promovem
Conhecimento Segundo o Observador

Fonte: Boisot e Canals (2004)
Números da Loteria
Mensurando Qualidade da Informação
1 - Abrangência / Escopo da Informação
2 – Integridade da Informação
3 – Acurácia / Veracidade da Informação
4 – Confidencialidade / Privacidade da Informação
5 - Disponibilidade da Informação
6 - Atualidade da Informação
7 – Ineditismo / Raridade da Informação
8 - Contextualização da Informação
9 - Precisão da Informação
10 – Confiabilidade da Informação
11 – Originalidade da Informação
12 – Unicidade / Singularidade da Informação
Analisar
Dimensão Acurácia / Veracidade

Problemas típicos dessa dimensão:
• informação imprecisa, exemplo: “o filme começa entre 8h e 9h”
• informação vaga, exemplo: “o filme começa lá pelas 8h”
• informação probabilista, exemplo: “é provável que o filme
comece às 8h
• informação possibilista, exemplo: “é possível que o filme
comece às 8h”
• informação inconsistente, exemplo: “Maria disse que o filme
começa às 8h, mas João disse que ele começa às 10h”
• informação incerta, exemplo: “eu acho que o filme começa às 8h
(mas não tenho certeza)”
Dimensão Acurácia / Veracidade

Mesmo as informações derivadas de “achismos” e palpites
organizacionais, impregnados de subjetivismo, imprecisão,
conflito, ignorância parcial, entre outros problemas, podem
receber
tratamento
que
as
tornam
mais
acuras
(BITTENCOURT, 2007).

O nível de acurácia da informação é muito dependente da
qualidade do método e dos procedimentos empregados
para sua geração.
Dimensão Confiabilidade
A confiabilidade da informação é mensurada, principalmente, a partir da análise
de duas variáveis (DE SORDI, 2008, p.50):
Credibilidade da fonte

Segundo Paim, Nehmy e Guimarães (1996, p. 116) a confiabilidade
relaciona-se com a idéia de autoridade cognitiva: prestígio, respeito,
reputação da fonte, autor ou instituição.
Credibilidade do conteúdo

Refere-se a evidências a favor do conteúdo da informação, obtidas por
diferentes meios, desde as que empregam o julgamento pelo senso-comum
até as fundamentadas em sofisticadas técnicas de confirmação da
metodologia da pesquisa científica, incluindo aplicação de modelos
estatísticos e probabilísticos, projetos experimentais, entre outros recursos
(VEDDER e WACHBROIT, p.212, 2003).
Dimensão Originalidade
Riscos de trabalhar com
•
Transcrições
•
Traduções

A tradução de textos é tão crítica em termos de gerar
impedâncias na qualidade da informação que há uma expressão
italiana específica para tal: “Traduttore, traditore” ou, no bom
português, “Tradutor, traidor”. Mesmo ótimos tradutores, ao se
depararem com expressões difíceis de serem transpostas para
outros idiomas, acabam por deturpar a idéia original do autor; por
menor que seja a alteração da idéia ocasionada, muitas vezes já é o
suficiente para geração de problemas. (DE SORDI, 2008, p.52)
•
Reedições
Dimensão Ineditismo/Raridade

A dimensão ineditismo aborda o quão rara é determinada
informação, considerando-se a sua inexistência seja no
ambiente informacional da organização ou no ambiente
externo a ela.

Do ponto de vista administrativo, pode ser entendida como
uma informação recentemente disponibilizada, ainda não
percebida ou não disponibilizada pelos concorrentes, demais
áreas da empresa ou por outras entidades de interesse do
gestor da informação.
Dimensão Contextualização
 A contextualização refere-se ao teor do texto, do
idioma utilizado, da sonoridade da voz, dos
aspectos de imagens e demais componentes da
informação, no sentido destes serem significativos
e atrativos ao público-alvo da informação.

A informação de qualidade contempla estes
aspectos no sentido de aumentar os níveis de
atenção e compromisso do público-alvo. (DE
SORDI, 2008, p.46)
Dimensão Abrangência/Escopo

Muitos autores denominam esta dimensão da informação de
completeza ou coesão da informação

De forma resumida, significa assegurar que a quantidade de
informação está na medida certa e suficiente às necessidades
de seus leitores.
Dimensão Precisão

Nível de detalhamento ideal da informação para seu pronto uso, atentos
para não a confundirmos com abrangência/escopo da informação; este tem
a ver com a quantidade de itens de dados e informações abordadas ou
abrangidas na análise empregada para sua geração, aquele com o
detalhamento ou esmiuçamento da informação. Pode se entender o
escopo/abrangência da informação como o detalhamento horizontal da
informação, enquanto que a precisão é sua profundidade ou
verticalidade.

Informação original com pouca precisão:
Levar a massa ao forno brando, retirando-a apenas quando esta
começar a ficar corada.

Informação trabalhada objetivando maior precisão:
Levar a massa ao forno, que deve estar com temperatura de 40C,
durante quinze minutos.
Abrangência/Escopo versus Precisão
Precisão:
profundidade
ou
verticalidade
Abrangência:
horizontalidade
Dimensão Integridade
 Informação
adulterada.
não
corrompida,
ou
seja,
não
 Adulterações ocorrem devido a atos intencionais e
não intencionais.
 Muito
citada/recordada
em
função
do
subconsciente coletivo dos três pilares tradicionais
dos planos de segurança das áreas de informática:
integridade, disponibilidade e confidencialidade.
Dimensão Confidencialidade/Privacidade
 Na dimensão confidencialidade não há alteração da
informação, ou seja, ela não é corrompida, não
incidindo em problemas de perda da integridade.
 Problemas situados na dimensão confidencialidade
/ privacidade dizem respeito exclusivamente ao
vazamento da informação para pessoas não
autorizadas, não implicando em problemas de
integridade da informação.
Ex.: extrato do caseiro do DF
Dimensão Disponibilidade
 Implicar em pensar na entrega da informação a
quem de direito. Problemas dessa natureza estão
muito associados entre os praticantes a falhas das
TICs
(serviços
indisponíveis
ou
de
baixa
performance).
 Pensar
em outros aspectos: locomoção das
pessoas, informação em meio físico, informação
tácita, …
Ex:
funcionários
aposentados/demitidos;
prestadores de serviços de TICs com dificuldades; …
Dimensão Existência
 A
dimensão existência da informação está
diretamente associada a ocorrência(s) de sua
condição tácita ou explícita, ou seja, considera-se
tanto a informação de posse das pessoas, ainda
não estruturadas, como também as já estruturadas
e materializadas, independente do formato e mídia
utilizados.
Dimensão Atualidade
 Com o passar do tempo, as informações têm forte
propensão
a
se
desvincularem,
a
desatualizarem da realidade que representam.
se
 Com a sociedade conectada em rede, cada vez
mais rápida e integrada, a obsolescência
informação também se torna mais ágil.
da
Dimensão Identidade

Denominar uma entidade informacional é uma das atividades
mais importantes dentro do ambiente informacional. O nome
da informação irá interferir significativamente na busca e
acesso da informação por parte do público leitor. Muitas
vezes empregam-se nomes muito específicos de domínio de
determinados públicos, abrangendo até jargão técnico,
outras vezes, utiliza-se de siglas ou características da mídia
empregada, como “tela da tabela dupla”, “TED”, “DOC”,
“relatório B3” ou o “relatório azul claro”.

As informações evoluem de diversas formas, por exemplo,
alterando o período de sua atualização, ou no conteúdo
abrangido, estas atualizações também devem ser refletidas
em seus nomes.

É muito freqüente encontrarmos nas organizações nomes de
entidades informacionais que não correspondem, que não
representam o seu verdadeiro conteúdo. (DE SORDI, 2008,
p.57)
Dimensão Audiência

Assim como ocorre com conteúdos televisivos, onde a
mensuração dos níveis de audiência de cada programa da grade
é importantíssima para ações gerenciais, a informação
organizacional também deve ter sua audiência mensurada de
forma a prover subsídios a sua correta gestão.

Bom nível de audiência não implica em maior valor agregado à
organização, podendo ocorrer até o inverso – um desserviço –
caso haja problemas na qualidade da informação, por exemplo,
da falta de acurácia.

A medição da audiência é importante para detectar: o interesse
da organização pela informação; indicar problemas de
indisponibilidade da informação, por exemplo, quando ocorrem
quedas sensíveis de acesso em períodos bem delimitados;
indicar problemas de má descrição e divulgação da informação;
entre outras finalidades. (DE SORDI, 2008, p.58)
Dimensão Pertinêcia/Agregação de Valor

Potencial da informação em servir e apoiar as atividades de
determinado público-alvo, por exemplo, colaborando com o
processo de tomada de decisão, agilizando trabalhos,
melhorando a qualidade de determinado trabalho, entre
outros benefícios.

O potencial de valor agregado não é intrínseco da
informação, mas resultante do contexto em que ela é
utilizada, em especial, das pessoas que a utilizam e do
período do tempo em que isso ocorre (EATON e BAWDEN,
1991).
Mensurando Qualidade da Informação
 Análise da informação X:
Abrangência / escopo
Audiência 10
Integridade
Identidade8 7
Acurácia
/ veracidade
9
6
53
Confidencialidade /
Agregação de valor
9
privacidade
4
0
7 Disponibilidade
Unicidade 7
5
2
Originalidade
Atualidade
6
10
8Ineditismo / raridade
Confiabilidade
Precisão9
Contextualização
Vídeo 8 : FGV Stravus
Alguns conceitos de conhecimento

Não é um
facilmente;
produto
de
prateleira

O conhecimento tem natureza endógena, portanto se
mistura com as características das pessoas;

É dinâmico - precisa ser continuamente transformado.

Necessita
ser
conhecimentos;

A classificação clássica divide o conhecimento entre:
 TÁCITO
 EXPLÍCITO
combinado
para
que
se
gerar
adquire
novos
Tipos de conhecimento
 Tácito ou implícito;
 É o conhecimento pessoal incorporado à
experiência individual;
 Explícito;
 É aquele que pode ser facilmente
decodificado em palavras;
Tipos de Conhecimento
Conhecimento
Tácito
Conhecimento
Explícito
Experiências de
indivíduos, redes e
comunidades
Documentos, emails e
outras formas “escritas”
Exemplos:
 Melhores práticas
 Quem conhece quem sabe
 “o que está na nossa cabeça”
Exemplos:
 Documentação de
Processos
 Páginas da intranet
 Documentos
(compartilhados ou não)
Interação entre os tipos de conhecimento
Modelo Nonaka e Takeuchi
(Espiral do conhecimento)
Interação entre os tipos de conhecimento
Socialização
Externalização
Internalização
Combinação
=Cultura
=Fluxos/Processos
Organizacional
Organizacionais
Ciclo do Conhecimento
Explícito
Combinação
Exteriorização
Explícito
Tácito
Socialização
Interiorização
Tácito
Características do conhecimento
 Subjetividade;
 Transferibilidade;
 Sedimentação;
 Autovalorização;
 Perecibilidade;
 Espontaneidade;
Subjetividade
 A interpretação de documentos ou as atitudes nas
mais diversas situações, está dependente
experiências e valores de cada indivíduo;
da
Transferibilidade
 O
conhecimento pode
diferentes realidades.
ser
transferido
para
 Por exemplo, processos e técnicas de trabalho de
sucesso numa fábrica poderão ser transferidos
para outra.
Sedimentação
 O conhecimento está presente no funcionamento
normal de uma organização. No entanto, poderá
não se encontrar facilmente disponível.
 Isto porque, muitas vezes não é partilhado entre
diferentes áreas funcionais ou apenas se encontra
sedimentado no cérebro de um qualquer
colaborador.
Autovalorização
 O conhecimento aumenta de valor pela simples
partilha ao
organização.
 Por
longo
do
funcionamento
da
exemplo, inovações em determinados
processos de uma dada unidade de negócios,
ao serem partilhadas, poderão otimizar
igualmente outras unidades de negócios ou
áreas funcionais.
Perecibilidade
 O valor do conhecimento é muito instável
estando
bastante
interligado,
com
a
exclusividade
da
sua
detenção
ou
oportunidade de sua aplicação.
 Por exemplo, uma empresa que se encontra a
desenvolver um novo produto e que seja
ultrapassada por um concorrente que coloque
um produto similar mais rapidamente no
mercado,
terá
um
conhecimento
que
facilmente irá se desvalorizar.
Espontaneidade
 O conhecimento é imprevisível, não tem hora
marcada ou momento certo para ocorrer. Poderá
surgir através de qualquer colaborador, a qualquer
momento e em qualquer lugar.
Vídeo 9 : Gestão do Conhecimento