QUALIDADE:
ISTO SERÁ EXIGIDO DE VOCÊ
AUDHOSP 2009-SÃO PEDRO/S.P.
GIOVANNI DI SARNO
Sobrevivência Competitividade
Organizações  são meios para atingir
determinados fins.
Programas de Qualidade nas organizações visam
atender as necessidades de todas as pessoas.
Características Básicas de um
Programa da Qualidade
1) Parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e
estabelece padrões para
o atendimento destas
necessidades.
2) Visa implantar o atendimento às necessidades das
pessoas segundo os padrões estabelecidos.
Características Básicas de um
Programa da Qualidade
3) Visa melhorar continuamente os padrões que atendem
às necessidades das pessoas, a partir de uma visão
estratégica, com abordagem humanista.
4) É um sistema gerencial com a participação de todas as
pessoas visando as necessidades de todas as pessoas.
QUALIDADE EM SAÚDE
Difícil
Fácil
de definir e medir
de reconhecer, principalmente pela
ausência.
Conseqüência da falta de
qualidade

utilização excessiva de recursos; menos
recursos poderiam ser usados para atingir o
mesmo resultado.

os recursos usados não permitem atingir
o resultado final desejado, alcançado por
outras organizações.
CAUSAS DO CUSTO DA NÃO QUALIDADE

Internas
 Retrabalho
 Desperdício
 Horas improdutivas
 Excesso de estoque

Externas
 Reclamações
 Descontos por falhas
 Perda de clientes
 Perda de imagem
DEFINIÇÕES

“Satisfazer e diminuir as necessidades e não responder à demanda,
oferecendo mais; é ser proativo para prevenir e dar resposta e não
para a procura de novas oportunidades de mercado; é reunir
integralmente como atributos a efetividade, eficiência,
aceitabilidade e a equidade.”

“Assegura aos doentes a existência de um nível aceitável de
cuidados”

“Qualidade em saúde é o grau em que os serviços de saúde
aumentam a probabilidade de resultados desejáveis e são
consistentes com a prática profissional corrente.”

“Deve-se fazer o melhor possível”
REQUISITOS DOS GRUPOS DE
INTERESSE
 Clientes:
acessibilidade, afabilidade,
melhoria do estado de saúde;
 Prestadores: capacidades técnicas e na
obtenção de resultados clínicos;
 Gestores: eficiência, obtenção dos
resultados desejados, rentabilidade dos
investimentos.
QUALIDADE
NÃO É DESPESA
FALTA DE QUALIDADE SIM!
“Não
se melhora a qualidade por meio
de inspeção; ela já vem com o produto
quando é produzida e, portanto, antes de
inspecioná-la”(Deming)
QUALIDADE É AQUILO QUE
O SEU CLIENTE QUER
EXIJA QUALIDADE NA
SAÚDE
Programa CQH
Compromisso com a
Qualidade Hospitalar
MISSÃO
A missão do Programa é contribuir
para a melhoria contínua da
qualidade do atendimento nos
serviços de saúde mediante
metodologia específica.
MANTENEDORES
Associação Paulista de Medicina
Conselho Regional de Medicina
TRABALHOS CONJUNTOS
PBQP – Programa Brasileiro de
Qualidade e Produtividade
IPEA –
Instituto Nacional de
Pesquisas Aplicadas
OPAS – Organização PanAmericana da Saúde
FNQ –
Fundação Nacional da
Qualidade
VALORES DO PROGRAMA
Ética
Autonomia técnica
Simplicidade
Voluntariado
Confidencialidade
Enfoque educativo
CONCEITOS BÁSICOS
Qualidade CQH

Adequação ao uso e às
exigências

Conformidade com as normas
do Programa
CONCEITOS BÁSICOS
Metodologia
 Monitoramento
de indicadores
 Análise
da opinião dos usuários
 Análise
de indicadores de RH
 Auto-avaliação
 Visita
ao Hospital
 Concessão
do Selo de Conformidade
HOSPITAIS PARTICIPANTES
 186
 Tipo, localização, tamanho
 Visitas - 181
 Selados - 30
 Perderam o Selo - 12
 Mantêm o Selo - 18
HOSPITAIS PARTICIPANTES
Privado Não
Lucrativo
35,71%
Público
23,08%
Privado
Lucrativo
41,21%
PRODUTOS CQH
1. Avaliação da Qualidade
2. Banco de dados
3. Cursos
4. Modelo de Gestão
5. Prêmio Nacional da Gestão em
Saúde - PNGS
PRODUTOS CQH
6. Núcleos de Apoio à Gestão
Hospitalar:

Infecção Hospitalar

Enfermagem

Nutrição

Farmácia

Clientes

Hospitais Pediátricos etc
VALORES DO MODELO
1. Valorização das Pessoas
2. Gestão Centrada nos Clientes
3. Foco nos Resultados
4. Visão de Futuro e Longo
Alcance
5. Gestão Baseada em Processos e
Informações
VALORES DO MODELO
6. Ação Proativa e Resposta
Rápida
7. Aprendizado Contínuo
8. Responsabilidade Social
9. Comprometimento da Alta
Direção
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA

Liderança e constância de propósitos;

Visão de futuro;

Foco no cliente e no mercado;

Responsabilidade social e ética;

Decisões baseadas em fatos;

Valorização das pessoas;

Abordagem por processos;

Foco nos resultados;

Inovação;

Agilidade;

Aprendizado organizacional e

Visão sistêmica
MODELO DE GESTÃO CQH
Roteiro de Visitas
Critérios
P.
Perfil
I.
Liderança
1.1.Sistema de Liderança
1.2. Cultura da Excelência
1.3. Análise Crítica do Desempenho Global
Roteiro de Visitas
Critérios
II.
Estratégias e Planos
2.1. Formulação das Estratégias
2.2. Desdobramento das Estratégias
2.3. Planejamento da Medição do
Desempenho
III. Clientes
3.1. Imagem e Conhecimento de Mercado
3.2. Relacionamento com Clientes
Roteiro de Visitas
Critérios
IV.
Sociedade
4.1. Responsabilidade Socioambiental
4.2. Ética e Desenvolvimento Social
V.
Informações e Conhecimento
5.1. Gestão das Informações do Hospital
5.2. Gestão das Informações Comparativas
5.3. Gestão do Capital Intelectual
Roteiro de Visitas
Critérios
VI.
Pessoas
6.1. Sistemas de Trabalho
6.2. Capacitação e Desenvolvimento
6.3. Qualidade de Vida
Roteiro de Visitas
Critérios
VII. Processos
7.1. Gestão de Processos Relativos aos Serviços do
Hospital
7.2. Gestão de Processos de Apoio
7.3. Gestão de Processos Relativos aos Fornecedores
7.4. Gestão Econômico-Financeira
Roteiro de Visitas
Critérios
VIII Resultados
8.1. Resultados Relativos aos Clientes e ao Mercado
8.2. Resultados Econômico-Financeiros
8.3. Resultados Relativos às Pessoas
8.4. Resultados Relativos aos Fornecedores
8.5. Resultados Relativos aos Serviços (processos-fim
e de apoio assistencial)
8.6. Resultados Relativos à Sociedade
8.7. Resultados dos Processos de Apoio
(administrativos) e Organizacionais
50
Hospitais Gerais
Hospitais Selados
II/07
I/07
IV/06
III/06
II/06
I/06
IV/05
III/05
ii/05
I/05
IV/04
III/04
II/04
I/04
IV/03
III/03
II/03
I/03
IV/02
III/02
II/02
I/02
IV/01
III/01
II/01
I/01
IV/00
III/00
II/00
I/00
IV/99
III/99
II/99
I/99
IV/98
III/98
II/98
I/98
HOSPITAIS PARTICIPANTES
TAXA DE CESÁREAS
100
90
80
70
60
Hospitais Gerais
Hospitais Selados
I/0
7
II/
07
I/0
6
II/
06
III
/0
6
IV
/0
6
I/0
5
II/
05
III
/0
5
IV
/0
5
I/0
4
II/
04
III
/0
4
IV
/0
4
I/0
3
II/
03
III
/0
3
IV
/0
3
I/0
2
II/
02
III
/0
2
IV
/0
2
I/0
1
II/
01
III
/0
1
IV
/0
1
HOSPITAIS PARTICIPANTES
TAXA DE CESÁREAS EM PRIMÍPARAS
100
90
80
70
60
50
I/9
5
III
/9
5
I/9
6
III
/9
6
I/9
7
III
/9
7
I/9
8
III
/9
8
I/9
9
III
/9
9
I/0
0
III
/0
0
I/0
1
III
/0
1
I/0
2
III
/0
2
I/0
3
III
/0
3
I/0
4
III
/0
4
I/0
5
III
/0
3
I/0
6
IV
/0
6
II/
07
I/9
4
III
/9
4
I/9
3
III
/9
3
I/9
2
III
/9
2
III
/9
1
HOSPITAIS PARTICIPANTES
TAXA DE INFECÇÃO HOSPITALAR
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
Hospitais Gerais
Hospitais Selados
III
/9
1
I/9
2
III
/9
2
I/9
3
III
/9
3
I/9
4
III
/9
4
I/9
5
III
/9
5
I/9
6
III
/9
6
I/9
7
III
/9
7
I/9
8
III
/9
8
I/9
9
III
/9
9
I/0
0
III
/0
0
I/0
1
III
/0
1
I/0
2
III
/0
2
I/0
3
III
/0
3
I/0
4
III
/0
4
I/0
5
III
/0
5
I/0
6
III
/0
6
I/0
7
HOSPITAIS PARTICIPANTES
ENFERMEIRO / LEITO
0,5
0,45
0,4
0,35
0,3
0,25
0,2
0,15
0,1
0,05
0
Hospitais Gerais
Hospitais Selados
III
/9
1
I/9
2
III
/9
2
I/9
3
III
/9
3
I/9
4
III
/9
4
I/9
5
III
/9
5
I/9
6
III
/9
6
I/9
7
III
/9
7
I/9
8
III
/9
8
I/9
9
III
/9
9
I/0
0
III
/0
0
I/0
1
III
/0
1
I/0
2
III
/0
2
I/0
3
III
/0
3
I/0
4
III
/0
4
I/0
5
III
/0
5
I/0
6
III
/0
6
I/0
7
HOSPITAIS PARTICIPANTES
PESSOAL / LEITO
7
6
5
4
3
2
1
0
Hospitais Gerais
Hospitais Selados
0
I/07
III/06
I/06
III/05
I/05
III/04
I/04
III/03
I/03
III/02
I/02
III/01
I/01
III/00
I/00
III/99
I/99
III/98
I/98
III/97
I/97
III/96
I/96
III/95
I/95
III/94
I/94
III/93
I/93
III/92
I/92
III/91
HOSPITAIS PARTICIPANTES
TAXA DE OCUPAÇÃO HOSPITALAR
90
80
70
60
50
40
30
20
10
HOSPITAIS PARTICIPANTES
ÍNDICE DE INTERVALO DE SUBSTITUIÇÃO
2,5
2
1,5
1
0,5
0
I/01
II/01 III/01 IV/01
I/02
II/02 III/02 IV/02
I/03
II/03 III/03 IV/03
I/04
II/04 III/04 IV/04
I/05
II/05 III/05 IV/05
I/06
II/06
III/06 IV/06
I/07
II/07
HOSPITAIS GERAIS
TAXA DE OCUPAÇÃO HOSPITALAR
2º trimestre de 2007
100%
Mediana 74,37%
80%
60%
40%
20%
0%
HOSPITAIS GERAIS
RELAÇÃO ENFERMEIRO/LEITO
2º trimestre de 2007
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
Mediana 0,29
HOSPITAIS GERAIS
TAXA DE INFECÇÃO HOSPITALAR
2º trimestre de 2007
10,00%
Mediana 2,08%
8,00%
6,00%
4,00%
2,00%
0,00%
HOSPITAIS SELADOS
TAXA DE CESÁREAS
2º trimestre de 2007
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Mediana 71,25%
HOSPITAIS SELADOS
TAXA DE ABSENTEÍSMO
2º trimestre de 2007
8%
Mediana 2,16%
6%
4%
2%
0%
HOSPITAIS SELADOS
RELAÇÃO PESSOAL/LEITO
2º trimestre de 2007
12
Mediana 6,12
9
6
3
0
HOSPITAIS SELADOS
 Hospital Maternidade Leonor Mendes de Barros (São Paulo)
 Hospital e Maternidade Alvorada – Santo Amaro (São Paulo)
 Hospital e Maternidade SEPACO (São Paulo)
 Hospital e Maternidade Alvorada – Moema (São Paulo)
 Hospital e Maternidade Dr. Christovão da Gama (Santo
André)
 Hospital de Clínicas Dr. Paulo Sacramento (Jundiaí)
 Centro Médico de Campinas (Campinas)
 Hospital Santa Cruz (São Paulo)
 Hospital de Aeronáutica de São Paulo (São Paulo)
HOSPITAIS SELADOS
 Hospital Santa Luzia (Brasília - DF)
 Hospital Unimed de Limeira (Limeira - SP)
 Hospital Geral de Guarulhos “Prof. Waldemar de Carvalho Pinto
(Guarulhos - SP)
 Hospital do Servidor Público Municipal (São Paulo)
 Hospital Municipal Maternidade Dr. Mário Altenfelder Silva (São
Paulo)
 Hospital Vera Cruz (Campinas)
 Hospital Estadual do Grajaú (São Paulo)
 Hospital Estadual Mário Covas (Santo André - SP)
 Hospital e Maternidade São Cristóvão (São Paulo – SP)
O Programa CQH
recebeu o Prêmio ECO,
da Câmara Americana
de Comércio de São
Paulo, na Categoria
Saúde.
“A excelência é uma habilidade conquistada
através de treinamento e prática.
Nós somos aquilo que fazemos repetidamente.
Excelência, então, não é um ato, mas um
hábito.”
Aristóteles/384-322 a.C.
www.cqh.org.br
www.apm.org.br/cqh
[email protected]
“Três Coisas
De tudo, ficaram Três coisas:
A Certeza de que estamos sempre
Começando...
A Certeza de que é preciso continuar...
A Certeza de que seremos interrompidos
Antes de terminar...
Portanto, devemos:
Fazer da interrupção um caminho novo...
Da queda um passo de dança...
Do medo, uma escada...
Do sonho, uma ponte...
Da procura, um encontro...”
( Fernando Pessoa)
“ NÃO É PORQUE AS COISAS SÃO
DIFÍCEIS QUE DEIXAMOS DE OUSAR,
É PORQUE DEIXAMOS DE
OUSAR QUE ELAS SÃO DIFÍCEIS.”
SÊNECA
“NÃO TENHO CAMINHO NOVO,
O QUE TENHO DE NOVO
É O JEITO DE CAMINHAR”
THIAGO DE MELLO
OBRIGADO!
[email protected]