GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE (CRM)
APLICADO ÀS INSTITUIÇÕES DE ENSINO
Sistemas de Apoio à Decisão – SAD
Prof. Luiz Humberto Sucupira Jr
CRM (Customer Relationship Management ou
Gestão de Relacionamento com Clientes)
Surgiu nos anos 90 para atender as necessidades das
empresas que buscam novas tecnologias para
oferecer melhores serviços para seus clientes,
fazendo uma integração entre o marketing e a
tecnologia de informação. E tem como finalidade
ajudar a estreitar o relacionamento entre empresas
e clientes através de um tratamento personalizado e
diferenciado, proporcionando-lhes mais segurança,
conforto e comodidade.
Student Relationship Management - SRM
SRM (Student Relationship Management)
Extensão do conceito de CRM, cujo objetivo é aplicar
os conceitos de “marketing um a um” em todo o ciclo
de relacionamento com os alunos, seja nos processos
iniciais de captação e seleção como também
posteriormente nos processos de retenção e pósformação.
Student Relationship Management - SRM
Antes do SRM
• Inexistência de base de dados centralizada
• Falta de ações pró-ativas na retenção de alunos
• Processos internos fragmentados
• Falta de integração entra as áreas e problemas de
comunicação
• Ações de marketing limitada
• Falta de gestão sobre a inadimplência
• Dificuldade em prover informações estratégicas
confiáveis
Student Relationship Management - SRM
Gestão do ciclo completo de relacionamento
com os alunos
Student Relationship Management - SRM
Oportunidade de relacionamento
Cliente Potencial
Características:
• Relação de prováveis alunos
• Base de dados adquiridas
• Contatos pelo web site
• Informações brutas sem confirmação
Desafios:
• Possuir informações sobre o publico alvo
Prospect Qualificado
Características:
• Informação sobre prospect são válidas mas limitadas
• Prospect tem varias outras opções de escolha
Desafios:
• Gerar interesse suficiente para atingir metas de inscrições
Student Relationship Management - SRM
Histórico de relacionamento
Candidato Inscrito
Características:
• Informações completas sobre os candidatos
• Processos eficientes aos candidatos
Desafios:
• Mostrar diferenciais e como a instituição é mais atrativa que a outra
Aluno Matriculado
Características:
• Integração de informações com o sistema acadêmico
• Monitoramento de informações de e-learning
Desafios:
• Garantir a retenção e controlar inadimplência de maneira proativa
Ex - Aluno
Características:
• Informações sobre as necessidades educacionais
• Manter comunicação relevante
Desafios:
• Continuar nutrindo o relacionamento para novas oportunidades e indicações
Student Relationship Management - SRM
Depois do SRM
• Informações centralizadas
• Cadastramento flexíveis com a possibilidade de se criar
campos que refletem a realidade acadêmica
• Acompanhamento dos convênios com empresas para
preenchimento dos curso
• Criação de novos cursos com base nas demandas captadas de
interessados, alunos e ex-alunos
• Informações relevantes para interessados, alunos e ex-alunos
• Gerenciamento de histórico do relacionamento com o aluno e
responsável financeiro
• Gerenciamento e agilidade no atendimento ao aluno
Student Relationship Management - SRM
Ferramentas Tecnológicas
Student Relationship Management - SRM
Student Relationship Management - SRM
Student Relationship Management - SRM
Student Relationship Management - SRM
FIM
OBRIGADO!!!
Carlos Filho
Isabel Xavier
Isabelle Delgado
Student Relationship Management - SRM