Produtos com foco no
cliente
Prof. MSc. Cláudio Cabral
 Valor
é diferente de Preço.
 Valor de um produto varia
conforme a percepção do cliente;
 O cliente irá valorizar um
produto conforme suas
expectativas e satisfação.
 Análise Custo x Benefício.
Aumentando os benefícios esperados,
◦ Deve-se monitorar a concorrência e
buscar diferenciação
(qualidade,atendimento,etc)
 Reduzindo os custos não monetários :
(tempo e psicológico)
◦ Deve-se ofertar mais Conveniência
 Reduzindo os custos monetários
◦ Deve-se reduzir custos e repassar ao
preço em forma de desconto.

A Satisfação Consiste na
sensação de prazer resultante
da comparação do
desempenho percebido de um
produto em relação às
expectativas do comprador.
Quanto maior a Satisfação,
maior será o Valor percebido.
Sistemas de
reclamações e
sugestões;
Pesquisa de
satisfação;
Compras simuladas;
Análise de clientes
perdidos;
Rede de Marketing: consiste na
empresa e naqueles que a
apóiam:
 Clientes,
 Colaboradores
 Fornecedores,
 distribuidores e revendedores,
 agências de propaganda, etc.
A concorrência é entre redes, não entre empresas.
Ganha empresa com a melhor rede.
Construa uma rede de relacionamento
efetiva com seus principais parceiros e
terá vantagem competitiva.
Trata-se de um compromisso de
comprar ou recomendar certo
produto no futuro. Apesar de
esforços de marketing da
concorrência capazes de mudar
comportamentos.
É a totalidade dos atributos
de um produto que afetam
sua capacidade de satisfazer
necessidades declaradas ou
implícitas.
 Conquistar
novos clientes custa 5x
mais do que reter os já existentes.
 As empresas perdem em média 10%
de seus clientes a cada ano;
 Reduzir 5% as perdas de clientes
aumentam os lucros entre 25 a
85%;
 O lucro por cliente aumenta ao
longo do tempo.
 Defina
e calcule seu índice de
retenção.
 Identifique as causas dos
problemas com os clientes.
 Estime a perda de lucros com a
perda de clientes.
 Ouça o feedback dos clientes.
É
função do bom atendimento
aumentar valor de produto,
criar e manter uma rede de
clientes satisfeitos para que
eles permaneçam fiéis.
Considerando-se um produto à sua
escolha, descreva:
A) Como o cliente percebe o valor
desse produto? ;
B) Uma estratégia de retenção do
cliente baseado em sua
fidelidade a seu produto.