DRCIE –Outubro -2008
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1
Serviço
3
5
6
Triângulo
11
Tipos de
Público
12 Características
19 Comportamentos
Ética dos
Qualidade nos Serv.
Atitudes e seus
Valores
13
Ética
14
Afinal o que é
Ética?
10
20
Dimensões
21
Bom
15
Princípios
Éticos
Comparação
Qualidade nos Serv.
Código de
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Eu Funcional
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Qualidade
7
9
Clientes
Serviço
Valores
8
Estados do
Qualidade e
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Profissional
Frase
Dilema
22
Via férrra
Contacto com
Dilema
O Mundo
23 Mulher e marido
Estados do
17
Efeitos
Eu
24
Frase 2
2
TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
Estratégia
CLIENTE
UTENTE
Linha de
Frente
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Sistemas
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TRIÂNGULO NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS
Estratégia concebida para o Serviço
Possuir uma ideia unificadora para o serviço que é prestado. Obriga a organização a ter
uma missão e uma cultura organizacional vocacionada para o serviço.
Linha de Frente orientada para o Cliente/Utente
Os colaboradores que “executam e entregam” o serviço têm que ter toda a sua
“atenção” voltada para a satisfação das necessidades do Cliente/Utente, em todos os
momentos da verdade.
Sistemas voltados para o Cliente
Os sistemas de produção e entrega do serviço, assim como, todos os adjacentes, devem
estar voltados para atender à satisfação das necessidades do Cliente/Utente, não
abdicando do cumprimento da sua missão. As instalações, os procedimentos, os métodos
e os processos devem estar prontos para atender às solicitações do Cliente/Utente.
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Serviço Público
O serviço público está baseado na confiança que lhe
foi depositada pela sociedade
Quem serve o público não pode aliar-se do elemento ético da sua conduta.
Não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o
conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas
principalmente entre o honesto e o desonesto.
A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia, a consciência dos princípios morais
são primados maiores que devem nortear o servidor público.
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ÉTICA DOS VALORES
Lei de ouro da ética
“Não faças ao outro o que não queres que o
outro te faça”
Uma acção é boa
( e consequentemente é um dever )
se estiver fundamentada em um valor
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VALORES
Os valores não são coisas nem simples ideias que adquirimos,
mas conceitos que traduzem as nossas preferências
Valores éticos
Valores estéticos
Valores religiosos
Valores úteis
Justo, Injusto, Misericordioso, Desapiedado
Belo, Feio, Sublime, Ridículo
Santo, Profano
Adequado, Inadequado, Conveniente, Inconveniente
Valores vitais
Vida, Saúde, Força
Valores lógicos
Verdade, Falso
Scheler
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Código de Ética
Declaração de princípios que tem a sua expressão na concepção
e execução das mais diversas tarefas e comportamentos nos
contextos do exercício de uma actividade
A primeira função do código de ética é de tornar explícito o padrão que o
grupo a que se dirige, considera aceitável
Conjunto de valores que deverão orientar uma
profissão
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Dez princípios éticos da administração pública
PRINCÍPIO DO SERVIÇO PÚBLICO
PRINCÍPIO DA LEGALIDADE
PRINCÍPIO DA JUSTIÇA E IMPARCIALIDADE
PRINCÍPIO DA IGUALDADE
PRINCÍPIO DA PROPORCIONALIDADE
PRINCÍPIO DA COLABORAÇÃO E BOA FÉ
PRINCÍPIO DA INFORMAÇÃO E QUALIDADE
PRINCÍPIO DA LEALDADE
PRINCÍPIO DA INTEGRIDADE
PRINCÍPIO DA COMPETÊNCIA E RESPONSABILIDADE
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Afinal, o que é ética?
É algo que todos precisam ter.
Alguns dizem que têm.
Poucos levam a sério.
Ninguém cumpre à risca...
Posted by Vanderlei de Barros Rosas
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A QUALIDADE E OS CLIENTES
Qualidade de um
p r o d u t o (bem e/ou serviço)
S u a a p t i d ã o p a r a s a t i s f a z e r as
necessidades / expectativas
Explícitas ou implícitas
dos UtIlIzadores
IPQ
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CARACTERISTICAS DA QUALIDADE
Estando a Q U A L I D A D E dependente
das “C A R A C T E R Í S T I C A S”
que os UTILIZADORES
desejam encontrar nos
P R O D U T O S ou S E R V I Ç O S
(a fim de satisfazer as suas necessidades)
a QUALIDADE
NUNCA pode ser medida em valor ABSOLUTO!
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QUALIDADE nos SERVIÇOS
EXPECTATIVAS
CRIADAS
PERCEPÇÃO DO
SERVIÇO
COMPARAÇÃO
Qualidade avaliada pelo
Utente
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“DIMENSÕES” DA QUALIDADE
PERCEBIDA nos SERVIÇOS
TANGIBILIDADE
Aparência dos elementos
físicos e humanos
FIABILIDADE
Capacidade em cumprir o
prometido
Capacid.de RESPOSTA
Disponibilidade e rapidez em
responder
SEGURANÇA
Conhecimento e cortesia dos
funcionários
EMPATIA
Cuidado e atenção individual
dados ao cliente
Parasuraman
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O BOM PROFISSIONAL SABE...
O QUE FAZER
QUEM FAZ
ONDE FAZER
QUANDO FAZER
COMO FAZER
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CONTACTO COM O MUNDO
VISUAL
AUDITIVO
CINESTÉSICO
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ESTADOS DO EU – ANÁLISE ESTRUTURAL
Um conceito ENSINADO
de vida
Um conceito
PROCESSADO de vida
Um conceito
SENTIDO de vida
P
preconceitos, chavões
crenças, normas devido
a regras de conduta
A
computação, pensamento
raciocínio, ponderação
previsão
C
sentimentos, emoções
medos, alegrias,
manifestações
espontâneas, frustrações
EMOÇÕES - INATAS NA PERSONALIDADE
»» CRIANÇA NATURAL ««
medo - raiva - tristeza - alegria - afecto
Eric Berne
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ESTADOS DO EU - ANÁLISE FUNCIONAL
Eric Berne
PAI CRITICO
PAI NUTRITIVO
ADULTO
CRIANÇA LIVRE
PEQUENO PROFESSOR
C. ADAPTADA REBELDE
C. ADAPTADA SUBMISSA
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TRANSPARENCIA DA LINGUAGEM
“TIPOS” DE COMPORTAMENTOS
A
l
t
o
AGRESSIVIDADE
PRESSÃO
MENOSPREZO
INVASÃO
ASSERTIVIDADE
MANIPULAÇÃO
B
a
i
x
o
LISONJA
INSINUAÇÃO
CHANTAGEM
SARCASMO
PASSIVIDADE
Baixo
Alto
RESPEITO PELO OUTRO
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ATITUDES COMUNICACIONAIS E SEUS
EFEITOS
AVALIAÇÃO
a evitar
ORIENTAÇÃO
quando solicitado
APOIO
encorajar e apoiar
EXPLORAÇÃO
INTERPRETAÇÃO
com cuidado
a evitar
COMPREENSÃO EMPATIA
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Sempre
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FRASE
“Não se deve matar”
Teoria Utilitarista
“Não se deveria matar porque o acto traria consequências maléficas
ou negativas para a maior parte da sociedade”
Teoria Deontologista
“Matar é incorrecto por se tratar de um ataque à autonomia e à
dignidade das pessoas, sejam quais forem as consequências”
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Dilemas éticos
“Suponha que está a trabalhar numa mina com dois ramais. Ao fundo do seu
ramal estão cinco mineiros a trabalhar. No ramal que parte para o lado está um
mineiro solitário. Subitamente um vagão vem descontrolado e você apercebe-se
que à velocidade que ele vem ele irá embater e matar os cinco mineiros. Mas há
tempo para uma acção: você pode mudar a cavilha e desviá-lo para o ramal onde
só está um mineiro. O que você decide ? Porquê? “
“Suponha agora que não existe qualquer cavilha, mas está um colega junto de si.
Ele vê vir o vagão desgovernado. Uma alternativa será lançar o seu colega para a
linha travando assim o vagão, mas matando o seu colega. Salvará no entanto os
cinco mineiros do fundo do ramal. Isto é aceitável? Você faria isto? ”
“Suponha ainda que está sozinho e não existe qualquer cavilha. A única opção é
você lançar-se para a frente do vagão para poupar cinco pessoas, à custa da sua
própria vida. Você tomaria esta opção? Seria legítimo? Porquê? ”
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DILEMAS
A directora do departamento responsável pela fiscalização do uso dos bens públicos, pessoa
extremamente ética, detectou que o marido, fiscal do mesmo departamento, utilizava o veículo dos
serviços para levar os filhos para a escola, às compras, a passear, etc. , usufruindo da gasolina,
seguro e manutenção do carro por conta do Estado.
Ao falar com o marido, bom pai, querido por todos e por quem é extremamente apaixonada, este
retorquiu “– Não ligues! Esquece, faz que não vês! Toda gente faz isto!”
O que ela deve fazer? Dilema ético.
Passado algum tempo, ela descobriu que o marido mantinha em segredo um relacionamento estável
com outra mulher, com quem, inclusive, tem filhos.
O que ela deve fazer? Dilema moral.
Ambos os dilemas envolvem escolhas sumamente difíceis, mas um envolve recursos ou
valores públicos, outro não, apenas se limitando a recursos ou valores privados.
Diferença simples, escolhas complicadíssimas…
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FRASE
“Se eu soubesse de algo que me fosse útil e prejudicial à
minha família, eu o rejeitaria de meu espírito. Se soubesse de
algo que fosse útil à minha família e não à minha pátria,
procuraria esquecê-lo. Se soubesse de algo que fosse útil à
minha pátria e prejudicial à Europa, ou então útil à Europa e
prejudicial ao género humano, eu consideraria isso um crime”
MONTESQUIEU
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DRCIE –Outubro -2008
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