Gestão da Informação:
conceitos e fundamentos
I
Prof. Simão
Sobre o treinamento

Ementa:


conceitos de dado, informação, conhecimento;
ciclo de vida da informação; valor estratégico
da informação.
Agenda:





I
II
III
IV
V
Fundamentos
Fluxos e segurança
Tecnologias
Administração
Casos
Dado, informação, conhecimento

Existem várias definições para dados,
informação e conhecimento, nenhuma de
aceitação universal, quase sempre
levando à questão de que

o conhecimento é a informação
contextualizada e que esta é a
contextualização dos dados.

Braman, S. Defining Information: an approach for
policymakers. Telecommunications Policy, 13,
1989
Norma ISO-IEC-2382

Dado (data):


“representação de fatos ou ideias de maneira
formalizada e capaz de ser comunicada ou
manipulada por algum processo”.
Informação (information):

“em processos automáticos de processamento
de dados, o significado que os humanos
atribuem aos dados a partir de convenções
conhecidas usadas em sua representação”.
Conceitos – Dado e Informação

Dados


valores brutos ou não tratados, como por
exemplo o local de nascimento de uma pessoa.
Informações

valores tratados ou agrupados de forma a
produzir dado extra, de forma sumarizada,
como por exemplo quantas pessoas nasceram
em certo local.
Free On-Line Dictionary of Computing

Information Management

“is the planning, budgeting, control and
exploitation of the information resources in an
organization. The term encompasses both the
information itself and the related aspects such
as personnel, finance, marketing, organization
and technologies, and systems. Information
Managers are responsible for the coordination
and integration of a wide range of information
handling activities within the organization.
These include the formulation of corporate
information policy, design, evaluation and
integration of effective information systems
services, the exploitation of information
Gestão da Informação

GI é o planejamento, orçamentação,
controle e exploração dos recursos de
informação de uma organização. O termo
refere-se tanto à informação em si como
aos recursos a ela relacionados, tais como
pessoal, finanças, marketing, organização
e tecnologias, e sistemas. Os gestores da
informação são responsáveis pela
coordenação e integração do grande
espectro de atividades informacionais nas
organizações, o que inclui: formulação de
política de informação corporativa,
Gestão de recursos de informação

Conjunto de atividades que
proporcionariam o planejamento,
orçamento, organização, direção,
treinamento e controle das informações.
Além da utilidade deveria preocupar-se
com suportes tecnológicos voltados ao
armazenamento, transmissão, tratamento
e conversão de dados, pessoal e
financiamento

Information Resource Management Manual,
Environmental Protection Agency (EPA), 1972,
EUA
Fluxo da informação
Fontes




Fontes
externas
Parceiros
Membros
Outros
processos
Entradas




Documentos 
Formulários
Voz
…
Saídas
Processos
Transformam
as entradas
em saídas




Documentos 
Formulários

Voz

…

Direção da informação
Destino
Destino
externo
Parceiros
Membros
Outros
processos
Dos dados ao conhecimento
Conhecimento
Informação
Dados
Informação
Aprendizagem
Conhecimento
A informação ocupa papel de destaque no caminho para o
conhecimento, e portanto deve-se tomar com ela precauções extremas
quanto à sua qualidade, precisão, disponibilização, confidencialidade
e atualidade.
O papel do conhecimento





A pressuposição de que a tecnologia pode
substituir o conhecimento humano ou criar um
equivalente para ele tem se revelado falsa.
Conhecimento não é dado nem informação.
De um modo geral as empresas investem
pesadamente em soluções, antes de saber
exatamente qual é o seu problema.
Muito do conhecimento necessário para a boa
gestão já existe dentro das organizações, porém
quando é necessário é inacessível ou não está
disponível.
É necessário gerar e disponibilizar informações
para que o conhecimento seja resgatado ou
gerado.
Necessidades de informação

Modelo “too-simple”
Usuário faz
uma pergunta
Caixa Preta
Usuário recebe
a resposta
“Black box”, “Magic box”. Termo utilizado para
as situações em que as coisas acontecem sem
que se saiba como, ou quando somente o
resultado é essencial,não o processo.
Três necessidades comuns de
informação
Tudo
(Pesquisa exaustiva)
Poucas coisas boas
(Busca exploratória)
A coisa certa
(known-item seeking,
busca por um item conhecido)
Governança
De dados
 De informações

Tendências em gestão
Separação do trabalho do local de
trabalho.
 Reorganização de fluxos de trabalho.
 Flexibilidade crescente.
 Redefinição das fronteiras organizacionais.

Grande necessidade de informações,
comunicações e relacionamentos
de troca de mensagens e
documentos.
= REDES DE INFORMAÇÕES.
Tecnologia e Gestão
No histórico e na evolução da
Administração / Gestão, sempre
encontramos os meios tecnológicos
fortemente ligados à prática
administrativa.
 Finalidades:




Apoio, infraestrutura, melhoria dos processos,
redução de custos, agilização.
Fornecer informações para a tomada de
decisões.
Apoiar a comunicação na empresa.
Planejamento de GI

O plano de gestão da informação deverá
ser desenhado com alinhamento aos
objetivos estratégicos da organização e de
forma a suportá-los, minimamente
contendo o perfil dos utilizadores de
informações, as características, custo e
valor da informação em si e o
atendimento a normas/ legislação vigente.
Importância da Informação
Se a informação deve ser tratada como
um valioso recurso organizacional, devese atribuir um CUSTO para a sua aquisição
e manutenção, e um benefício ou VALOR
deve ser associado a seu uso.
PRODUTO
HEAD, Robert V. Planejamento e instalação de CRI – Centro de Recursos de Inform
São Paulo : McGraw Hill, 1990.
Informação e (é) estratégia

A informação nos dias de hoje é vista
como estratégica para a sobrevivência
para as organizações. E para as pessoas.
DAVENPORT, Thomas.
Crescimento do mercado

Guinchat e Menou, 1994:

O crescimento do mercado de produtos e
serviços de informação é de 25% ao ano.
Crescimento do mercado

Gartner Group, dez/2003:

Mercado Europeu, Ásia e África – de US$ 169
bilhões em 2002 para US$ 230 bilhões em
2007.
Mercado Europeu - On Line

Newsletter on line – Managing
Information, 23/6/2004:

2.799 milhões de Euros (+ 14% )

STM (Scientifical, Technical, Medical)
 49 % on line em 2003

LTR (Legal, Tax, Regulatory)
 Maior parte em CD-ROM
Foco no usuário !
www.managinginformation.com – paper id = 28
Pontos a considerar

Qual é o valor da Informação:





QUEM precisa dela?
O QUÊ eles precisam?
COMO eles querem obtê-la?
Isto é SATISFATÓRIO para eles?
Eles sabem COMO ELA CHEGOU até eles?
ST CLAIR, Guy. Entrepreneurial librarianship. The key to effective information service
management. London, England : Bowker Saur, 1993.
A Internet como vantagem (?)

“As all companies come to embrace
Internet technology, the Internet itself
will be neutralized as a source of
advantage. Basic Internet applications
will become table stakes-companies will
not be able to survive without them, but
they will not gain any advantage from
them”.
PORTER, Michael.
Strategy and Internet. Harvard Business Review, March,
2001.
Citado por ROSENFELD e MORVILLE
A verdadeira vantagem na Internet


Para a efetiva utilização da Internet como
canal de negócios e comunicação com
clientes e fornecedores, é necessário que
a Informação a ser disponibilizada seja
organizada, arquitetada.
Disponibilizar a Informação de forma
correta é tirar vantagem dos mecanismos
de infraestrutura tecnológica existentes.
Arquitetura da informação




A combinação de organização, nomeação, e
esquemas de navegação dentro de um
sistema de informação.
O desenho estrutural de um espaço de
informação, para facilitar a execução de
tarefas e acesso intuitivo ao conteúdo.
A arte e a ciência de estruturar e classificar
sítios web e Intranets para auxiliar as
pessoas a encontrarem e gerenciarem
informações.
Uma disciplina emergente e uma
comunidade de práticas focadas em fornecer
princípios de desenho e arquitetura para o
espaço digital.
Trabalho invisível
O que o usuário vê
Interface
O que o gestor faz
Arquitetura
da
Informação
O Iceberg da Arquitetura da Informação
Interface
Diagramas e plantas
Metadados, classificação,
esquemas, tesauri, estratégias de
arquitetura de informação, planejamento
de projetos
Usuários
-Necessidades
-Comportamento
Conteúdo
-Estrutura
-Significado
Contexto
-Cultura
-Tecnologia
Os três círculos da Arquitetura da
Informação
CONTEXTO
CONTEÚDO
Documentos /
tipos de dados,
objetos de conteúdo,
volume, estrutura existente
Metas de negócios,
financiamento,políticas,
cultura, tecnologia,
recursos, constraints
USUÁRIOS
Audiência, tarefas
necessidades,
busca de informações
comportamento,
experiência
Bibliotecas e sítios web



Do ponto de vista da Arquitetura da
Informação, as necessidades (por
exemplo organização e indexação) são
semelhantes,
porém
os processos existentes para a elaboração
de procedimentos e a organização de
informações em bibliotecas e sítios web
não são os mesmos.
Diferenças entre bibliotecas e sítios web
Conceitos de
Arquitetura da
Informação
Bibliotecas
Sítios web
Propósito
Prover acesso a uma
coleção bem definida de
conteúdo formalmente
publicado
Prover acesso a conteúdo,
vender produtos, habilitar
transações, facilitar
colaboração, e...
Heterogeneidade
Diversas coleções com
Enorme diversidade de
livros, revistas, músicas,
mídias, tipos de documentos
software, bancos de dados e formatos de arquivos.
e arquivos.
Centralização
Operações altamente
centralizadas, em geral em
um ou poucos locais
físicos.
Muitas centenas de operações descentralizadas, com
sub-sítios mantidos
independentemente.
Diferenças entre livros e sítios web
Conceitos de
Arquitetura da
Informação
Livros
Sítios web
Componentes
Capa, título, autor,
capítulos, seções, número
de páginas, índice, tabela
de conteúdo.
Página principal, barra de
navegação, ligações,
páginas de conteúdo, mapa
do sítio, índice do sítio,
busca.
Dimensões
Páginas com duas
dimensões apresentadas
em uma seqüência linear.
Informação em espaço
multidimensional, com
navegação hitertextual.
Fronteiras
Tangíveis e finitas com
início e fim claros.
Fracamente tangíveis, com
fronteiras confusas, cuja
informação pode pertencem
ou avançar em outros sítios.
Serviços

Um ato ou desempenho

(desempenhos são intangíveis, mas podem
envolver o uso de produtos materiais)
Uma atividade econômica que não resulta
em propriedade
 Um processo que cria benefício ao facilitar
uma mudança desejada nos clientes, em
posses materiais ou em bens intangíveis

e-service
Extinção dos
limites
geográficos !
e-service

Modalidade que atende o mercado de
serviços de maneira eletrônica,
informatizada, em geral a distância. Parte
do comércio eletrônico.

“O comércio eletrônico é para a Revolução da
Informação o que a ferrovia foi para a
Revolução Industrial – um desenvolvimento
totalmente novo, totalmente sem precedentes,
totalmente inesperado. Como a ferrovia há
170 anos, o comércio eletrônico está criando
uma explosão nova e distinta,mudando
rapidamente a economia, a sociedade e
Serviços internos

Elementos de serviço dentro de uma
organização que facilitam a criação de (ou
adicionam valor a) seu produto final.
Incluem:







contabilidade e administração de folha de
pagamento
recrutamento e treinamento
serviços jurídicos
transportes
pensão e serviços de alimentação
limpeza e paisagismo
Cada vez mais, estes serviços estão sendo
Serviços & Informação

Informação para serviços


Serviços de Informação



Planejamento, controle, oportunidades,
acompanhamento, estratégia
Itens acima
Informação como produto principal
Redes




Colaboração em pesquisa
Conhecimento
Usuários de produtos / serviços
Interesses legais
Medir, medir, medir, med...

“Não se pode administrar se não se puder
medir”
 Coleman H. Peterson - People Division - Wal-Mart
Encontros de serviço

Encontro de Serviços


Momento da verdade


quando os clientes interagem diretamente com
um serviço
quando o resultado de uma interação com o
pessoal / equipamento afeta as percepções da
qualidade
Incidentes críticos

encontros que são particularmente
satisfatórios ou insatisfatórios para os clientes
ou funcionários
Presença física

Serviços de Alto Contato




Os clientes visitam as instalações do serviço e
permanecem até a entrega do serviço
Contato ativo entre os clientes e o pessoal do
serviço
Abrangem a maioria dos serviços que
processam pessoas
Serviços de Baixo Contato


Pouco ou nenhum contato físico com o pessoal
do serviço
Geralmente contato numa base impessoal por
meio de canais eletrônicos ou físicos
Processo

Atividade que envolve a transformação de
insumos em produto(s)
Processos de serviços

Processamento com pessoas


Processamento com bens


Ações tangíveis nos bens e outras posses
físicas( (cortar a grama) – objeto presente
Processamento com estímulo mental


Ações tangíveis nos corpos da pessoas (corte
de cabelo) – cliente presente
Ações intangíveis dirigidas a mente das
pessoas (teatro, rádio) – cliente mentalmente
presente
Processamento com informações

Ações intangíveis nos bens (seguros) – pode
Implicações
Quais os benefícios entregues
 Como é a “Fábrica de Serviços”
 Quais os canais alternativos para a
entrega dos serviços
 Como é tratado o equilíbrio Oferta x
Demanda
 Uso da informática e processos
tecnológicos

Benefícios entregues

Previsão do tempo:


Transporte:


o cliente satisfaz a fome sem cozinhar
Finanças:


o cliente (ou carta, ou pizza) levado de um
lugar a outro
Serviço de alimentação:


o cliente melhor informado
banco 24 horas - o cliente tem mais dinheiro
vivo
Cabeleireiro:
A “fábrica de serviços”

Os serviços que processam pessoas
exigem que os clientes visitem a “fábrica
de serviços” (local físico onde acontecem as
operações de serviços), por isso:





Pense nas instalações como um "palco" ou
"panorama de serviço”
Projete o processo em torno do cliente
Escolha o local apropriado
Crie aparência agradável, evite ruídos e
cheiros indesejáveis
Considere as necessidades do cliente

informação, estacionamento, alimento, banheiros,
Canais alternativos

Para serviços que processam posses,
estímulos mentais ou informação, as
alternativas incluem:





Canais físicos


Clientes vêm à fábrica de serviços
Clientes vêm ao escritório de varejo
Funcionários do serviço visitam a casa ou o
trabalho do cliente
Empresa é administrada numa base toda
impessoal
ex.: correio, serviço de mensagens
Canais eletrônicos
Oferta x demanda

Quando a capacidade de servir é limitada
e a demanda varia muito, os problemas
aumentam porque os produtos do serviço
não podem ser armazenados:



Se a demanda for grande e exceder a oferta,
podem-se perder negócios
Se a demanda for pequena, a capacidade
produtiva é perdida
Soluções potenciais


Administrar a demanda
Administra a capacidade
Informática e tecnologias

Todos os serviços podem tirar proveito da
Informática, mas os serviços que
processam estímulos mentais e
informações têm muito a ganhar:




Entrega a distância de serviços baseados em
informação "a qualquer hora, em qualquer
lugar"
Novos aspectos do serviço através de sites da
Web, e-mail e Internet (por ex., informação,
reservas)
Novos serviços podem ser oferecidos
Mais oportunidades para auto serviço
O ponto de vista do usuário
GOSTARIA
NECESSITA
POSSÍVEL
Devemos trabalhar para melhorar a capacidade de atendimento das
necessidades do cliente, caminhando no sentido de propiciar
aquilo que ele gostaria de receber.
Novas oportunidades

Thesaurus designer


Search schema content editor


Mecanismos e condições de busca e
recuperação de infomação
Metadata specialist


Taxonomia e ontologias, vocabulários
Definições de dados e armazenamento
Information architecture strategic

Estratégias de atendimento e serviços
Áreas para atuar
Fornecedores de
Informação
dados
necessidades
Administradores de
Informação
Usuários de
Informação
informação
Responsáveis pelo
manuseio da
Informação
HEAD, Robert V. Planejamento e instalação de CRI – Centro de Recursos de Informação.
São Paulo : McGraw Hill, 1990.
Inteligência em negócios
Conhecimento e aprendizagem organizacional
Disciplina

Conjunto de práticas de aprendizagem,
através das quais a pessoa se modifica,
adquirindo novas habilidades,
conhecimentos, experiências e níveis de
consciência. As cinco disciplinas da
aprendizagem organizacional são:
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
pensamento sistêmico
domínio pessoal
modelos mentais
visão compartilhada
aprendizagem em grupo
Disciplinas da aprendizagem
organizacional

Pensamento sistêmico


Domínio pessoal


perceber o mundo como uma rede integrada de
relacionamentos
é a capacidade fundamental para que um indivíduo possa
perseguir seus próprios valores, em vez de ser levado pelas
circunstâncias
Modelos mentais

nossos conhecimentos, hábitos e crenças determinam nossa
percepção e interpretação de tudo que acontece no mundo,
nos negócios, na família, etc
Disciplinas ...

Visão compartilhada
 é o que une os grupos na ação. Quando os grupos
possuem uma visão compartilhada, as pessoas se
identificam com o grupo, sentindo-se estimuladas e
unidas na busca de seus ideais

Aprendizagem em grupo
 a aprendizagem em grupo depende da interação
autêntica entre as pessoas (o que o filósofo Martin Buber
chamou de relação eu-tu), que de modo geral é
desestimulada em nossa cultura. A própria educação,
apesar de realizada em grupo, enfatiza o desempenho
individual e a competição entre os alunos. A técnica
fundamental da aprendizagem em grupo é o diálogo
As leis da quinta disciplina
Os problemas de hoje vêm das "soluções" de ontem
Quanto mais você empurra, mais o sistema empurra de
volta

O comportamento melhora antes de piorar

A saída mais fácil normalmente nos leva de volta para
dentro

A cura pode ser pior do que a doença

Mais rápido significa mais devagar

Causa e efeito não estão próximos no tempo e no espaço

Pequenas mudanças podem produzir grandes resultados mas, freqüentemente, as áreas de maior alavancagem
são as menos óbvias

Você pode assobiar e chupar cana - mas não ao mesmo
tempo

Dividir um elefante ao meio não produz dois pequenos
elefantes

Não existem culpados
SENGE, Peter. A quinta disciplina. Parte II - A quinta disciplina: a pedra fundamental da organização que aprende. Capítulo 4 - As leis da q


(p. 87-98
7ª edição Nova Cultural 1990)
Mais algumas referências




ROSENFELD,Louis; MORVILLE,Peter.
Information architeture for the world wide
web. Califórina, EUA : O`Reilly, 2002.
GARCIA, Laura Sanchés. IHC. Notas de aula,
disciplina de IHC, mestrado em Informática.
Curitiba : UFPR, 2002.
LASTRES, HELENA M. M.; ALBAGLI,
Sarita.(organizadoras) Informação e
globalização na era do conhecimento. Rio de
Janeiro : Campus, 1999.
DAVENPORT, Thomas H.; PRUSAK, Laurence.
Conhecimento Empresarial. Como as
organizações gerenciam seu capital
intelectual. Métodos e aplicações práticas. 7ª.
Ed. São Paulo, Campus : 1998.