ARC 2 bimestre 2013
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Quando se trata da questão do relacionamento com os clientes,
principalmente no que diz respeito a reclamações e/ou
sugestões, a existência de canais de acesso para os clientes é
algo de vital importância, da mesma forma que também é
bastante importante à existência de sistemáticas padronizadas
para tratamento de tais reclamações ou sugestões.
O que não se pode esquecer, entretanto, é que quando os
clientes entram em contacto com as organizações eles querem
se comunicar com pessoas e ser atendidos por pessoas.
Também são pessoas que deverão dar encaminhamento às
reclamações ou sugestões.
A questão que fica é: que tipos de pessoas as organizações
devem ter, para atender adequadamente os clientes? Qual o
preparo que elas devem ter? É para responder tais questões,
dentre outras, propõe-se conhecer o perfil dessas pessoas.
A esse respeito 05 características são fundamentais:
 Auto-suficiência técnica;
 Habilidade de comunicação;
 Cortesia e empatia;
 Capacidade de gerenciar crises;
 Autonomia para resolver problemas.
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Para alguém entender, solucionar ou
encaminhar uma solicitação, reclamação ou
sugestão de um cliente, é necessário que o
atendente conheça a empresa, aquilo que ela
faz e aquilo que fazem suas várias
áreas/setores. Ele precisará saber entender
aquilo que lhe está sendo comunicado e saber a
quem compete dar o passo seguinte, inclusive
ele.
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Saber ouvir e ser claro o suficiente para se fazer
entendido é uma outra habilidade essencial de
um atendente.
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Entende-se empatia como a capacidade de uma
pessoa colocar-se no lugar de uma outra, sentir
como a outra. Ocorrerá empatia no
relacionamento com um cliente quando este
sentir que quem o está ouvindo o está
entendendo perfeitamente bem, simplesmente
porque está sabendo colocar-se como se
estivesse no lugar dele (o cliente).
Cortesia, por sua vez, significa delicadeza,
amabilidade .
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Tratar com pessoas não é algo simples e fácil. Nem todos
aqueles que reclamam, tratam os atendentes com
cortesia. O que pode ocorrer, isto sim, é a existência de
pessoas exaltadas, malcriadas e, muitas vezes, até
agressivas.
Ter o equilíbrio emocional suficiente para não se deixar
envolver pela situação é o que se exige de atendentes.
A este respeito o que se tem percebido é que muitas
organizações têm cuidado para que seus colaboradores
que se relacionam com os clientes tenham intervalos
para descanso, de tempos em tempos, para poder
recompor suas energias e seu equilíbrio pessoal.
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A questão de se atribuir autonomia às pessoas da
organização não é uma coisa muito simples. Regra
geral, para que se possa dar autonomia a alguém, é
necessário que:
- quem recebe a delegação de autoridade
tenha auto-suficiência técnica ;
- quem recebe a delegação tenha acesso às
informações necessárias para entender/avaliar as
manifestações do clientes, resolver aquilo que
poderá ser resolvido no seu âmbito de atuação e
encaminhar para quem de direito aquilo que
deverá ser encaminhado;
- haja aceitação de erros, visto que quem decide
está sujeito a erros.
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Sobre a importância dos funcionários em relação ao clientes
recorremos ao artigo “A lealdade como filosofia” em que a Revista
HSM entrevistou o guru Frederick F. Reichheld.
Neste artigo o entrevistado focaliza diferentes partes interessadas da
organização (clientes, funcionários, acionistas etc), mas uma ênfase
bastante acentuada é dada à questão da lealdade dos funcionários,
como forma de se obter a fidelidade dos clientes.
Nas palavras do autor “os líderes precisam primeiro,
garantir a lealdade de seus funcionários. É por meio
deles que se consegue mudar a experiência dos clientes.
(...) Descobrimos que metade de todos os funcionários da
linha de frente das empresas norte-americanas não
acredita que a organização mereça sua lealdade, e são
essas pessoas que lidam diariamente com os clientes.”
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Para reforçar a importância das pessoas, na questão
relacionada ao atendimento dos clientes, nos reportamos a
um dos capítulos do livro “Nos Bastidores da Disney” de
autoria de Tom Connellan, intitulado: “Como a Disney
escolhe as pessoas certas” é uma ótima referência do que as
empresas podem atuar para escolher adequadamente as
pessoas que trabalham com elas.
Para que possa ser mais bem entendido o conteúdo do
referido capítulo, é importante ressaltar que o livro em
questão contém uma história romanceada que retrata a
experiência de cinco diferentes pessoas, que, devidamente
acompanhadas por um instrutor, fazem uma visita de
treinamento a um dos parques da Disney. O objetivo dessa
visita é aprender sobre administração de negócios, a partir
daquilo que eles observam naquela organização.
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Vamos agora assistir a um vídeo do Professor
Marins que conta um pouco mais sobre a
importância da escolha dos funcionários da
Disney para manutenção do sucesso do
negócio.