Audiência Pública
14º Promotoria de Justiça do Procon Estadual
Ministério Público do Estado de MG
19 de novembro de 2013
Observância às normas concorrenciais
Todas as atividades desenvolvidas no âmbito do Sindigás obedecem às normas previstas
no seu MANUAL DE OBEDIÊNCIA ÀS NORMAS DE DEFESA DA CONCORRÊNCIA (Manual do
Sindigás), que foi criado em 2008 e sofreu aprimoramentos, aprovados pela Diretoria
Executiva do Sindigás, em 16.09.2010.
O Manual do Sindigás dita as melhores práticas direcionadas ao cumprimento da
legislação de defesa da concorrência, a serem observadas pelos profissionais envolvidos
com a entidade, os quais têm conhecimento do seu inteiro teor.
O Sindigás dispõe de um “compliance officer”, seu Advogado interno, que tem a função de
fiscalizar de forma sistemática todas as atividades desenvolvidas no âmbito da entidade,
no tocante ao cumprimento das normas previstas no Manual do Sindigás, assim como
aplicar as medidas previstas no PROGRAMA DE PREVENÇÃO DE INFRAÇÕES, documento
também aprovado por suas associadas, e parte integrante do Manual do Sindigás.
O Sindigás e o setor de Gás LP
MISSÃO
Coordenar esforços para posicionar o Gás LP como combustível confiável, sustentável e conveniente para a sociedade, aumentando
sua relevância na Matriz Energética através do desenvolvimento contínuo de novas tecnologias e aplicações, tornando-o cada vez
mais atrativo aos diversos públicos de interesse.
VISÃO (para 2020)
Ser reconhecida como entidade de referência no setor de energia
 Complexa logística;
 Modelo eficiente depende de enorme capilaridade;
 Para o produto chegar em tempo e a custo razoável, é preciso estar
próximo do consumidor;
 Todo este esforço só pode se dar através da forte parceria entre
revenda e distribuição
33 milhões
12 botijões
7,1 milhões
De botijões
entregues porta a
porta mensalmente
Entregues por
segundo no Brasil
Toneladas de Gás
comercializados em
2012
R$ 5 bilhões
53 mil
100%
em tributos
arrecadados
anualmente
Revendas
autorizadas em
todo o Brasil
Dos fogões
fabricados são para
uso de Gás LP
100%
27%
Municípios
atendidos pelo Gás
LP
Participação na
Matriz Energética
Residencial
350.000
Empregos diretos e
indiretos
O Gás LP
 O Gás LP acompanha os brasileiros há mais de 75 anos. Energia limpa, segura e
eficiente, em uma embalagem facilmente transportável e armazenável.
Com o abastecimento na modalidade granel, o Gás LP oferece ao usuário a praticidade
e comodidade de armazenar grandes quantidades do energético e de ter a reposição
feita, com total segurança, no próprio local de consumo.
O Gás LP
 O mercado doméstico de Gás LP brasileiro é apontado como benchmark para outros
países, como para a Nigéria, um dos principais produtores de petróleo do mundo. O
Brasil tem um marco regulatório promotor das melhores práticas.
Ótica do Consumidor
O Setor de Gás LP é complexo, e multidisciplinar:
 Abastecimento
 Tecnologia
 Inovações
 Regulamentação
 Competitividade
 Fornecimento/ Importação/ Precificação
 Segurança no envasamento
 Segurança no armazenamento
 Segurança no uso
Hoje, 19 de novembro, entendemos que somente devemos nos deter em avaliações e sugestões sob
a ótica do Consumidor Final.
Foco no Consumidor é a base de nosso debate.
O que faz-se de correto?
• Existe uma gama de serviços bem
prestados na atualidade.
Ignorar, leva a um erro infalível.
O que hoje é feito, de correto, e reconhecido
positivamente.
•
Capilaridade sem igual e maior presença territorial comparado com o resto do o mundo.
•
Normas e regulamentos Brasileiros são “Bechmark” em todos os Países em desenvolvimento.
-
Caso da Nigéria;
Sem investidores, sem marca, sem garantias, sem proteção ao consumidor.
•
Nível de queixa dos Consumidores Finais é baixíssimo, quando comparado a qualquer outro item
de utilidade pública.
•
Assistência técnica realizada em parceria com revenda, funciona com grande qualidade e rapidez.
•
Proximidade com o Consumidor final:
‐
‐
•
Competitividade de preços:
‐
‐
•
Abertura de diversos pontos em todo o Brasil;
Uso de novos veículos rápidos e com rastreadores por GPS e comunicação veloz.
Monitoramento de preços da ANP mostra grande variedade de oferta;
Propostas de valor compostas de preços e serviços para fidelizar cliente.
Venda de embalados via revendedores é, na prática, principal estratégia individual das
distribuidoras (95% dos embalados).
O que hoje é feito, de correto, e reconhecido
positivamente
•
Competitividade entre empresas Distribuidoras:
‐
‐
‐
Dos 33 milhões de botijões vendidos por mês, 8 milhões são trocados.
Portabilidade é coisa antiga em nosso setor.
Cliente elege entre as marcas e os serviços oferecidos.
•
Capacidade de atender população mesmo em desastres naturais e situações extremas.
•
Marca serve ao Consumidor como forma indelével de eleição através de suas experiências
positivas e/ou negativas.
•
Trabalho de intimidade e confiança junto ao consumidor final, realizado pelas centrais
telefônicas e pelo relacionamento “corpo a corpo” dos que entregam o Gás todos os dias.
•
Muitas inovações: em atendimento, comunicação, embalagens, sistemas de faturamento,
sistemas de concessão de crédito (parcelamento de preços), fora o crédito de confiança.
•
Facilidade de ingresso de novos Distribuidores de Gás. Necessidade de grandes investimentos
para o ingresso.
-
•
Não ingressam empresas de aviação, sem aviões. É preciso investir, não basta ter uma ideia e um
discurso.
Transparência: Gás LP em Movimento publicado bimestralmente.
Não pode ser considerado como solução
• A seguir destacamos o que deve ser
desconsiderado, pelo menos até
comprovem efetividade pró-consumidor.
Sob a ótica do Consumidor o que não pode ser
considerado como sugestão
•
Desrespeito ao conceito de pré-medido para embalagens. Este conceito é a garantia em todos os
produtos embalados e insere uma série interminável de fiscalizadores.
-
•
Apresentar soluções logísticas com volta de entrega com data programada. Seria bom do ponto de
vista logístico, para isto temos o Granel, mas nos embalados desrespeita conquistas do
consumidor.
‐
‐
•
Dona de casa não está a espera do serviço de Gás.
Não existe a divisão de área. Consumidor decide pelo fornecedor e o momento de aquisição.
Apresentar soluções tecnológicas sem apoio em normas técnicas admitidas pelos organismos
competentes.
-
•
Abastecimento parcial de embalagens pré-medidas é indução ao erro e fraude;
O verdadeiro hipossuficiente é o consumidor final.
Referências internacionais, nem sempre são razoáveis para nosso País, hábitos, costumes e usos.
Soluções necessitam comprovar aumento da proposta de valor para o Consumidor final. E
comprovar retorno econômico (não se pode colocar na conta do consumidor algo que ele não
deseja).
-
Introduzir um GPS?
- É possível?
- É viável?
- Interessa ao consumidor?
Sob a ótica do Consumidor o que não pode
ser considerado como sugestão
•
Criar cartórios e reservas de mercado, sob a ótica de proteção dos Hipossuficientes. Os
Hipossuficientes são os consumidores finais.
-
Precisam ter armas para diferenciar marcas e serviços oferecidos.
Precisam ter garantia de poder imputar responsabilidade aos que o atendem.
Precisam de assistência técnica adequada.
•
Imputar ao Consumidor final obrigações sobre manutenção de equipamentos e embalagens as
quais, hoje, ele não tem competência técnica para avaliar.
•
Comparar o Brasil a mercados nos quais o uso do Gás LP é basicamente outdoor;
•
Comparar o Brasil com mercados nos quais o consumidor pode, financeiramente, arcar com altos
custos de manutenção e destruição de embalagens, mesmo em perfeito estado de uso.
•
Reduzir as especificações técnicas dos cilindros para baratear a qualquer custo, sem avaliação
pelos organismos nacionais competentes.
Olhando o futuro
O que o consumidor deseja?
Atributos com alto poder de motivação :
Honesta
Entregue os botijões lacrados e com o lacre inviolado
Seja rápida na entrega do gás
Responsável
Garanta sempre o mesmo prazo de durabilidade do botijão
Entregue botijões em bom estado de conservação
Possua serviço de entrega imediata
Ofereça gás que não borre ou escureça as panelas
Tenha um serviço de entrega em que eu possa confiar e que não vai me deixar na mão
Tenha entregadores de confiança
Garanta sempre o mesmo padrão de qualidade de atendimento e entrega
Seja fácil de encontrar ou de entrar em contato
Pratique sempre o mesmo preço (sem sobressaltos)
Tenha etiqueta com informações de segurança no botijão
Entregue um botijão limpo, de boa aparência
Ofereça um gás que não polua o meio ambiente
Cuidadosa
 Pesquisa realizada em fevereiro de
2010 pela Copernicus Marketing
Consulting;
 Objetivo da pesquisa foi levantar os
atributos motivadores de compra de gás
de botijão e identificar a que canal de
venda estes atributos estão associados, se
ao canal formal ou informal;
 750 entrevistas realizadas com
consumidores que consumam pelo menos
um botijão a cada três meses e que sejam
responsável na residência pela compra do
gás;
 Sindigás se compromete a realizar nova
pesquisa focada no desejo do consumidor.
O que o consumidor deseja?
Atributos com baixo poder de motivação:
Tenha os preços mais baratos
Tenha disponibilidade em verificar e prestar assistência técnica a outros componentes (mangueira, registro)
Tenha entregadores uniformizados
Prática
Tenha veículo de entrega com boa aparência (caminhão, caminhonete, moto)
Tenha um caminhão de entrega que passe sempre no mesmo dia e na mesma hora
Tenha botijões com medidor do nível de gás mais ou menos como o medidor de gasolina no carro
Tenha a sua marca estampada em relevo no botijão
Forte / decidida
Tenha botijões leves, fáceis de carregar
Simples
Tenha propagandas na TV, rádio, jornais, revistas, etc
Moderna
Tenha botijões coloridos e modernos
Tenha caminhão de entrega com uma musiquinha agradável
Ofereça ao cliente a possibilidade de comprar apenas a quantidade realmente desejada de gás
Ofereça ao cliente a possibilidade de pagar fiado
Ofereça tamanhos menores de botijão com um preço mais em conta
O que precisa ser feito e analisado
•
Ampliar a oferta de diferentes embalagens. Compreender
vários nichos.
•
Logística nas Distribuidoras, seja para a distribuição direta
ou para atendimento dos revendedores.
•
Melhorar a logística nas revendas. Garantir métodos de
atendimento que resolvam as questões velocidade e custo.
•
Reduzir regulamentação no transporte de Gás LP e
incentivar que revendedores tragam de volta os serviços
para seus negócios. Manter regulamentação a nível de
ANTT.
•
Trabalhar a criação de APP (aplicativos) para computador e
“smartphones”, criando uma relação mais rápida e moderna entre
consumidor e distribuidor/revenda.
O que precisa ser feito e analisado
•
Ampliar parceria entre ANP e organismos locais. Prefeituras precisam
entender que sua responsabilidade sobre informalidade é superior à
responsabilidade da própria ANP.
•
Ampliar publicações que eduquem o consumidor como melhor escolher os
produtos e como usá-los prudentemente.
•
Ampliar programas de marketing para fidelização de clientes e para auxiliar a revenda parceira na
cativação de consumidores finais.
•
Eliminar das normas o Revendedor Multibandeira, e não pensar em revenda “bandeira branca” no
caso do Gás. O multibandeira permite a indução do consumidor a erros. O Bandeira Branca acaba
com o sistema de assistência técnica.
•
Avançar nas relações trabalhistas e nos programas de retenção de talentos, seja na revenda, seja na
distribuição.
•
Cilindros reprovados deveriam ser periciados para comprovação, ou não, de risco iminente.
•
Ampla revisão da atual Lei de Penalidade.
• Valores pecuniários, obrigação de revogação. Todas as autorizações são precárias.
O que precisa ser feito e analisado
•
ANP e bombeiros poderiam criar banco de dados para acompanhamento de incidentes e acidentes
envolvendo o Gás LP.
-
Comparar com outros energéticos, serviços de utilidade pública e elaborar / acompanhar
desempenho do Gás LP.
Estatística dos acidentes com recipientes de 13kg de Gás LP
2012
Motivo do Acidente
TOTAL
Quantidade de
Acidentes
%
Nível Sigma
Defeitos Por
Milhão
Instalação
92
51%
6.52
0.26
Recipiente
23
13%
6.78
0.07
Uso inapropriado
41
23%
6.67
0.12
Impossibilidade de
apuração
25
14%
6.76
0.07
Total de acidentes
181
100%
6.39
0.51
Botijões
Engarrafados
no Período
352,489,037
P13
DPMO
- Defeitos por milhão de oportunidades (nº de acidentes x 1.000.000 / botijões engarrafados no período);
- O alvo é atingir um desempenho com um nível de falhas inferior a 3,4 defeitos por milhão de oportunidades;
Seis Sigma
- As empresas consideram normal desempenhos entre 3 e 4 sigma.
Nota: Os dados estatísticos sobre os acidentes com botijões de 13kg, divulgados pelo Sindigás, referem-se às informações fornecidas pelas empresas distribuidoras associadas ao Sindigás. Esses
dados contemplam exclusivamente os acidentes envolvendo os recipientes de 13kg de Gás LP, que apresentam laudo conclusivo, cujas distribuidoras foram contatadas ou que tenham tomado
conhecimento de outra forma.
O que precisa ser feito e analisado
Consumo Energético Residencial 2013
•
Eliminar restrições de uso ao Gás LP,
abrindo caminho para maior
participação do Gás LP na Matriz
Energética.
38.1
40.0
38,1
32
35.1
35.0
32.6
30.0
28
25.0
26.2
27.4
26,2
27.2
26.9
20.0
Gás LP
Lenha
15.0
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
•
Acelerar estudos e tornar mandatário
a certificação de edifícios.
•
Foi aprovado no Congresso Nacional o PLV 0015/2013 (MPV 0609/2013), mas não foi sancionado
pela Presidência da República, projeto que reduzia a zero o PIS/COFINS de itens da cesta básica,
incluindo o Gás LP. Participação mais ativa das distribuidoras, revendas, trabalhadores e Ministério
Público poderia ter dado um impacto positivo na propositura?
O que precisa ser feito e analisado
•
Reconhecer o mais bem sucedido programa de
requalificação de todos os tempos e em todo o Mundo.
• Universo estimado de P13 em 1996 – 87 milhões.
• Universo estimado de P13 em 2013 – 108 milhões
• Dados estimados (P13) no período de 1996 a 2013:
‐ Inutilizados – 25 milhões
‐ Comprados – 46 milhões
‐ Requalificados – 125 milhões
• Investimento de mais de R$ 1,5 bilhão em
requalificação;
• Desde 1996, investimento de R$ 3,8 bilhões em
reposição dos botijões inutilizados.
[email protected]
www.sindigas.org.br
Sergio Bandeira de Mello
Presidente do Sindigás