CIBELE BASTOS
ATRIBUIÇÕES e
EXPECTATIVAS
geradas quando se
exerce uma
determinada função
AUTO-CONHECIMENTO
EMPATIA
GERENCIAMENTO DE EMOÇÕES
AUTO-MOTIVAÇÃO
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
ESTILOS PESSOAIS
LIFO
MANUTENÇÃO
PARTICIPAÇÃO
AÇÃO
NEGOCIAÇÃO
ASSERTIVIDADE

Capacidade de dizer o que pensa, no momento certo,
sem ofender, magoar ou agredir quem o ouve sem agir
de forma agressiva.


Não se deixar magoar, ofender ou explorar, sem se
sobrepor aos outros.
Capacidade de interagir adequadamente em uma
determinada situação.
PASSIVIDADE
AGRESSIVIDADE


Coloca seu desejo e vontade à
frente das do outro

pensa


Não respeita os limites do outro

Quer que sua vontade impere

Tem de ganhar de qualquer
maneira


Permite que os outros sempre ganhem
como forma de tentar ser aceito

Faz de tudo para agradar a todos,
chegando a ser servil

Quando a situação pede uma posição
mais direta ou defensiva, só consegue
Precisa sentir que domina a
pensar em uma resposta horas depois.
situação

Sente-se inferior e acha que as outras
pessoas têm mais valor que ele
Autoritário

Quase nunca consegue dizer o que
Foge de qualquer tipo de conflito
Não ouve, interrompe e impõem

Não diz claramente o que quer
sua opinião

Tem medo, sente-se inseguro e ansioso
Seu tom de voz é bem alto como
forma de intimidar os outros









É direto no que diz, fala de forma clara e com
postura tranqüila mas firme e direta
Olha nos olhos do outro quando afirma algo em que
acredita
Ouve o outro com muita atenção, não ficando
afobado para interromper e mostrar seu ponto de
vista
Tem menos stress
Fala sem rodeios, é sincero e não tem inibições,
sem ser agressivo
Discute o assunto, tenta negociar e buscar acordos
onde todos os lados ganhem
É firme sem machucar ninguém
É flexível
Diz claramente o que quer e o que não quer, não
deixando dúvidas.
ENTENDER E SE FAZER ENTENDER
PARA
TORNAR COMUM
A AÇÃO
RESULTADOS
ATENDIMENTO DE
EXCELÊNCIA

VERBAL : oral e escrita

NÃO-VERBAL: gestos, expressões faciais,
corporais

SIMBÓLICA: símbolos, representações: ex. lugar
que moramos, roupa que usamos...

PARALINGUÍSTICA: entonação e ritmo da voz.
ORAL
ESCRITA
COMUNICAÇÃO NÃOVERBAL
COMUNICAÇÃO
NÃO-VERBAL
COMUNICAÇÃO SIMBÓLICA
COMO COMO COMO COMO COMO
COMO COMO COMES
COMO COMO ?
COMO, COMO COMO?
COMO COMO COMES !
PAI
PAI
PC
PP
ADULTO
ADULTO
CRIANÇA
CRIANÇA
LIVRE
CRIANÇA ADAPTADA
Submissa
Rebelde


PAI CRÍTICO
limites,conceitos,
valores,julgamentos,
preconceitos,controle,
ordens,imposições,
censuras,críticas,
punições.
PAI PROTETOR
apoio,estímulo,orientação,c
ompreensão,dar
segurança,proteção,
conforto,preocupação com
o bem-estar do outro

Capacidade de coletar
dados e informações
da realidade do aqui e
agora de forma
neutra,processá-los e
tirar conclusões
baseadas em fatos e
dados.

CRIANÇA LIVRE – emoções
autênticas,espontaneidade,criativid
ade,curiosidade, autenticidade.

CRIANÇA ADAPTADA
SUBMISSA – cumpre os padrões e
expectativas,obedece,adapta-se.

CRIANÇA ADAPTADA REBELDE
– comportamentos que contrariam
os padrões e
expectativas,oposição,rebeldia,
procrastinação.

COMUNICAÇÃO COMPLEMENTAR

COMUNICAÇÃO CRUZADA

COMUNICAÇÃO ULTERIOR
A expectativa do comunicador é atendida.
A comunicação pode continuar indefinidamente.
EXEMPLO:


A- “Que horas são?”
B- “São 9:30.”
Mensagem sai de um EE do emissor para o receptor e volta pelo
mesmo caminho.
Ex 1
A-Quanto custa esta blusa?
P
P
A- Custa R$ 50,00.
EX. 2 :
A
A
PC +: Este relatório é para a reunião da
terça-feira.
CS +: Ok!
C
C
PC - :Este relatório está atrasado como
sempre!!!!!
CS - : silêncio...(sente mal)
CR -: Mas,também..Tudo eu!!!!!!
Há um “curto-circuito”, a mensagem vai e volta em outra
direção.
A expectativa de quem encaminhou não é correspondida.
EXEMPLOS
A- “Você terminou seu relatório?”. B- “Qual o prazo máximo
para entrega?”
“ISCAS”
A- “Que horas são?” ; B- “Porque? Você acha que estou
atrasado para a reunião?”
A- “Você já terminou o seu relatório?”. B- “Nem venha me
cobrar. Estou cheia de coisas e ainda tenho que atender uma
pessoa.”
A mensagem vai por um caminho e volta por outro. “Curto-circuito”
na comunicação
Ex 1 :
P
P
A –Que horas são?
CR – Você não tem relógio?
A
A
Ex 2 :
PC -Faça já este relatório!
C
C
A – Qual o prazo que temos
para entregá-lo?
Ocorre em dois níveis e é fonte de conflitos.
Há uma mensagem psicológica e uma mensagem
social.
EXEMPLO
A- “A senhora poderia me dar seu documento para
que eu preencha seu cadastro?”
B- “O Sr. pode me chamar seu supervisor?”
P
A
C
P
Ex.
A
A – Você não terminou
ainda o relatório?
C
(PC – Você está
atrasado!)



A diversidade (do latim diversĭtas)
é uma noção que se refere à
diferença, à variedade.
Convivência com :
DIVERSIDADE DE GÊNERO,
IDADE, RAÇA, CREDO,
CULTURA, LIMITAÇÕES.

Art. 5º: “todos são iguais perante a lei, sem distinção
de qualquer natureza”.

Art. 1º, III trata da dignidade da pessoa humana.

Art. 3º, IV afirma que todo ser humano deve ser
tratado
sem
preconceito
de
origem,
discriminação em decorrência do sexo etc.
de
raça,



Quando o assunto é ATENDIMENTO A
CLIENTES ESPECIAIS a EMPATIA ganha uma
dimensão ainda mais delicada.
O cuidado deve ser ampliado, da hora que a
pessoa entra no setor até sua saída,
proporcionando um acolhimento tal que a
faça sentir-se respeitada.
Sentir-se acolhido é o primeiro fator que nos
faz sentir-se bem em qualquer ambiente.








Como devemos nos referir a deficiência?
PELA DENOMINAÇÃO CORRETA!
Como devemos nos portar diante de uma
pessoa com deficiência?
NATURALMENTE!
Por que devemos atender preferencialmente?
POR RESPEITO!
O atendimento deve ser especial?
DEVE SER ATENCIOSO!






Como devemos nos posicionar com relação à
deficiência da pessoa?
NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A
DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE!
Todas as pessoas com deficiência possuem
características semelhantes?
A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA
DEFICIÊNCIA!
Como devemos nos relacionar com as
pessoas com deficiência?
IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE!
Como devo atender a pessoa com deficiência?
 COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO!
 Como auxiliar uma pessoa com deficiência
visual?
 PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO!
Evite falar alto com pessoas com deficiência
visual.
 Como atender a pessoa com deficiência
visual?
 PASSE CONFIANÇA!







Como devemos denominar esse grupo de
pessoas?
PELO NOME!
Como me portar diante de um cão guia?
NÃO BRINQUE!
Qual é a forma mais adequada para se
comunicar com a pessoa com deficiência
auditiva?
FALE DEVAGAR!




Como devo atender a pessoa com deficiência
auditiva?
TENHA PACIÊNCIA!
Como devo atender a pessoa com deficiência
mental?
NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ!

Gostar de SERVIR, de ATENDER o outro.

Saber se comunicar.

Ser assertivo.

Cultivar um estado de espírito positivo.

Entender e resolver as demandas do cidadão.

Ter postura profissional, que inclui:
◦ Não misturar “arquivos” pessoais
◦ Cuidar da imagem ao contato

Gostar de lidar com gente.

O que é ATENDIMENTO?
Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao
ato de cuidar, resolver, servir. (Houaiss)
O atendimento requer de quem pratica muita
responsabilidade e um estado de espírito
baseado na competência.



01. Entender o seu VERDADEIRO PAPEL, que é o
de compreender e atender as necessidades da
pessoa.
02. Entender o lado HUMANO, conhecendo as
necessidades dos cidadãos. Para entender o lado
humano, é necessário que este profissional goste
de lidar com gente.
03. Entender a necessidade de manter um
ESTADO DE ESPÍRITO POSITIVO, cultivando
pensamentos e sentimentos positivos, para ter
atitudes adequadas no momento do
atendimento. Ele sabe que é fundamental separar
os problemas particulares do dia a dia do
trabalho. O primeiro passo de cada dia, é iniciar
o trabalho com a consciência de que o seu
principal papel é o de ajudar o cidadão a
solucionarem suas necessidades.





1. Ser cortês
2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um
sorriso natural e espontâneo, facilitando o contato.
Sempre que possível chamá-lo pelo nome,
pronunciando corretamente.
3. Atender de imediato
4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua área de
trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos e
tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza não
precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às
pessoas que conhece.
5. Dispensar atenção ao cidadão – Dar tempo para o
cliente explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas
ouvir.






6. Agir com rapidez
7. Não dê ordens – Solicite, peça. Uma expressão cordial é o
necessário para que a pessoa atendida faça o que você quiser.
“Por favor, o Senhor pode assinar nesta linha?”
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um cliente
imperioso (e muitas vezes sem razão), o funcionário deve buscar
ajuda com habilidade é claro, e sem demonstrar ao cliente
insegurança ou pouco conhecimento do assunto.
9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas tendem a
criar um clima negativo. Evite: “não deve”, “não pode”, “não dá”.
10. Falar a verdade com habilidade / assertividade – A verdade
(os fatos) é extremamente importante nas informações dadas.
11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de que sua
imagem equivale a imagem da empresa, seu local de trabalho
deve estar sempre limpo, organizado, a sua linguagem deve ser
a mais correta, sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais
sóbrio possível, sem exageros.
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







Presteza;
Resolução de problemas: rapidez, acerto e qualidade;
Gentileza;
Confiabilidade;
Compreensão da necessidade do cidadão;
Empatia;
Comunicação;
Clareza nas informações;
Saber explicar, se fazer entender
Comprometer-se com a resolução;
Acolhimento;
Respeito às diferenças,
Igualdade no atendimento.






Higiene / Asseio pessoal
Pele

Mãos e unhas

Maquiagem

Perfume

Acessórios e adornos

Sapatos

Desodorantes
Cabelos
Barba e Bigode
Dentes
Postura
1. Apatia
2. Má vontade
3. Frieza
4. Desdém
5. Robotismo
6. Inflexibilidade - quando não se procura
alternativas viáveis para solução do problema
por acomodação.
7. Jogo de responsabilidades - A síndrome do
vai-para-lá-e-vai-para-cá.

POSTURA INADEQUADA:
◦ Se escorar nas paredes ou debruçar a cabeça no seu
balcão;
◦ Comer na frente da pessoa que está sendo atendida
◦ Gritar para pedir alguma coisa;
◦ Se coçar na frente da pessoa;
◦ Bocejar (revela falta de interesse no atendimento).
◦ Mascar chicletes ou fumar no momento do atendimento;
◦ Fazer críticas a outros setores, pessoas, produtos ou
serviços na frente da pessoa atendida;
◦ Usar o cidadão como desabafo dos problemas pessoais;
◦ Reclamar ou lamentar na frente do atendido;
◦ “ Lavar a roupa suja “ na frente da pessoa atendida.
1.
2.
O QUE É ATENDIMENTO (DEFINIÇÃO)
QUAL O PAPEL DO PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA?
3.
SITUAÇÕES-PROBLEMAS MAIS COMUNS.
4.
COMPETÊNCIAS PARA O PROFISSIONAL DE
ATENDIMENTO AO CIDADÃO DE CURITIBA.
PAI
PAI
PC
PP
ADULTO
ADULTO
CRIANÇA
CRIANÇA
CAS
CAR