PACIENTE INTERNACIONAL E SERVIÇOS DIFERENCIADOS:
O QUE OS HOSPITAIS DE PONTA ESTÃO REALIZANDO EM SÃO PAULO?
SONIA WATANABE
09/11/2011
SEMINÁRIO INTERNACIONAL “ PERNAMBUCO NA ROTA DO TURISMO
DE SAÚDE”
www.hospitalite.com.br
[email protected]
APRESENTAÇÃO PESSOAL
 Trajetória
profissional e acadêmica
 Trabalhos relevantes
 Treinamento e Educação
ESTRATÉGIA EM GESTÃO SAÚDE

TAJRA (2006) identifica algumas tendências,
para o amplo setor de saúde, tais como:
Mudança no procedimento cirúrgico para menos
invasivo;
 Introdução da Robótica;
 Tratamento cada vez mais ambulatorial;


O crescimento do Turismo de Saúde;
TURISMO E SÁUDE EM SP
Em 2010, recebeu 3,4% ou 31 mil pacientes estrangeiros
(Angola, EUA, Espanha, França, indonésia)
 Representa 18% dos hóspedes na capital
 A cada U$ 1,00 gasto em saúde, gastam outros U$ 8,00 em
lazer.

Samaritano: 3% pacientes são estrangeiros sendo forte o turista
doméstico (RJ, MT, MG)
 Hiae são 5000 mil (ou 23%) pacientes oriundos da América Latina,
Angola e o restante (europeus e americanos) expatriados.

BRASIL: CONSOLIDAÇÃO COMO DESTINO DO TURISMO MÉDICO
Tecnologia
(Hospital de Alta
Complexidade)
Estrutura
turística
Reconhecimento
da medicina
brasileira
O que as pessoas valorizam num
hospital?
CONFORTO OU APTIDÃO
TÉCNICA?
HOSPITAIS DEVEM DEFINIR:
NÍVEL DE SERVIÇO A OFERECER
1.
2.
3.
4.
Luxo
Serviços completos
Serviços limitados
Econômicos
HOSPITAIS DE SÃO PAULO
 199



estabelecimentos no total, sendo:
144 propriedades privadas - 72% do total (IBGE, 2008)
07 JCI
26 ONA nível 3
HOSPITAL DEVE PROMOVER MUDANÇAS:
PESQUISA EM SÃO


PAULO
22 hospitais na Capital
64% operam com Hotelaria Hospitalar, estruturados assim:
 57
% tem serviço de estacionamento com
manobrista
 78% com conservação adequada
 64% com climatização na recepção
 93% tem serviços de alimentação como restaurante,
lanchonete, etc
 71% tem vending machines
Hospital com hotelaria
Hospital sem hotelaria
Gráfico 5 – Comparativo de climatização na recepção entre Hospitais com ou sem hotelaria.
Fonte: Elaboração da autora, 2011.
Gráfico 8 – Índice de oferecimento de restaurante/lanchonete em hospitais com e sem hotelaria.
Fonte: Elaboração da autora, 2011.
RANKING


Do conjunto de 08 questões, somente 01
hospital atendeu a todos os itens
Necessidade de realizar pesquisa com viés
da prestação de serviços. Caso do
recepcionista bilíngüe. Dados antigos
revelam que somente 33% tem atendimento
poliglota
ESTRUTURA DOS APOSENTOS
RESUMO
O aposento é um lugar importante para o cliente de
saúde
Recuperação
 Privacidade
 14% dos hospitais apresentam soluções mais completas em
hotelaria como: secador de cabelos, vista agradável, papel
de carta, etc


Das 12 questões sobre aposento,
somente 02 hospitais apresentaram
todas itens comparativos à hotéis.
SUGESTÃO DE METODOLOGIA PARA REALIZAR MUDANÇAS:
CLASSIFICAÇÃO

Necessidade de realizar um trabalho mais aprofundado


Projeto 5 estrelas mais.
Dividida em

Identificatória


6 questões
Estrutural (tangível, ambiência e ambiente)
Localização, predial, circulação, facilidades, etc até aposentos
 Totalizam 111 itens a serem vistoriados


Serviços e Hospitalidade (intangível)
Onde serão avaliados serviços e aspectos de hospitalidade
 São 132 questões relativas à: organização, serviços, hospitalidade
percebida, sustentabilidade, etc
 Totalizam 243 itens

HOSPITAL DEVE MELHORAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Assistentes de hospitalidade ou concierge
(Personalizador de serviços)
Tem certa independência do trabalho da recepção
 Adquire passagens, informações sobre região e hotel, e
capaz de fazer/resolver tudo para o cliente
(acompanhante), telefones úteis.
 Minimiza o Contratempo
 Soluciona Imprevistos


O assistente de hospitalidade:
Ativo
 Visitas de satisfação, cortesia,
 Até questões burocráticas, convênio, etc

HOSPITAL DEVE FACILITAR A VIDA DO
USUÁRIO DE SAÚDE
O CLIENTE DE SAÚDE DE SÃO PAULO
ANS (2010) revela que 58,8% dos paulistanos tem convênio
médico, mostrando uma relação inversa à média nacional
apresentada
Busca um atendimento hospitalar mais qualificado;
Faz parte de uma demanda de saúde mais informada e exigente
Tem o olhar mais atento ao conceito de hotelaria hospitalar,
qualidade, humanização, tecnologia
MENTALIDADE DO TURISTA MÉDICO
Abalo sofrido pela perda da autonomia e liberdade
 Limitação
 Mas é cliente de todo o trade turístico: hotelaria,
transporte, alimentação, atrações naturais e culturais, etc...
 Precisa receber apoio
 Quer garantias...

SAÚDE
EM
SÃO PAULO: COMPATIBILIDADE
 qualidade
MUNDIAL
internacional, garantindo que os serviços
hospitalares estejam em conformidade com os mais
elevados padrões de segurança do paciente
 cidade concentra um número considerável de hospitais
que já passaram pelo sistema de acreditação chamada
Joint Comission International
DESAFIO MÚLTIPLOS

Para os gestores de Hospitais, buscam melhoria contínua na prestação de serviços e
infraestrutura:
 Pacientes / Acompanhantes
 Profissionais: Necessidade do segundo idioma; profissionalização.

Para a Câmara de Comércio, entender o mercado concorrencial, o sucesso está
relacionado à:
Olhar para o futuro
Se adaptar às novas necessidades, levando-se em conta grandes investimentos
Buscar novos conhecimentos
Promover debates e trocas de informações; diálogos entre setor privado e público

Para o Trade que envolve o Turismo de Saúde
 Levantamento bibliográfico e discussões: definindo termos e conceitos do turismo
médico;
 Caracterizar o lugar do turismo médico, a cidade de Recife, como destino em busca
consolidado para busca de saúde; passa novamente pela profissionalização.
 Criar dados, analisar, especializar, ramo altamente complexo, regulamentado e
exige responsabilidade;
 Melhorar a imagem da cidade
ÚLTIMAS PALAVRAS
Necessidade de discussões e mais estudos
 Constante revisão de processos e melhorias

atualizações
 renovações
 contextualização
 Tem de se estruturar

Data: 22/05/12
Tema: “Os novos profissionais”
Local: Auditório da CoopServ
Horário: 9:30 as 11:30
Semana da Hospitalar
OBRIGADA!
Palestrante:
Profª. Sonia Watanabe
[email protected]
Tel: 11 3666-0541
1. Projeto Aprendizes de Hospitalidade
2. Projeto 5 estrelas mais!
3. Consultoria e Assessoria:
Adequação Serviços para o cliente de saúde da classe AAA,
baseado na Matriz de Conforto e segundo perfil desta
demanda.
4. Criação de Serviço de Concierge, Serviço de Camareiras, Serviço de
Capitão porteiro e Mensageiro e Serviço de Garçon no SND.