O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
• Antes que a comunicação se realize, é
necessário um propósito, expresso na
forma de mensagem a ser transmitida.
• Ele vai passar por uma fonte (o emissor)
para um receptor.
• A mensagem é codificada (convertida em
formato simbólico) e transmitida através de
uma mídia (canal) até o receptor, que
traduz (decodifica) a mensagem iniciada
pelo emissor.
• O resultado é a transferência de um
significado de uma pessoa para outra.
• FONTE – inicia a mensagem pela codificação de
um pensamento;
• MENSAGEM – é o produto físico codificado pelo
emissor.
• Quando falamos, a fala é a mensagem;
• Quando escrevemos, o texto escrito é a
mensagem.
• Quando gesticulamos, os movimentos de
nossos braços e as expressões em nosso rosto
são a mensagem.
• CANAL - é a mídia por onde a mensagem
viaja.
• Ele é selecionado pelo emissor, que deve
determinar qual canal é formal e qual é
informa.
CANAIS FORMAIS
• São estabelecidos pela organização e
transmitem mensagens que se referem às
atividades relacionadas com o trabalho de
seus membros.
• Tradicionalmente, eles seguem a rede de
autoridade dentro da organização.
CANAIS INFORMAIS
• Estes canais são espontâneos e surgem como
resposta às escolhas individuais.
• Iniciar aqui
• RECEPTOR – é o sujeito a quem a
mensagem se dirige. Antes que a
mensagem seja recebida, seus símbolos
precisam ser traduzidos em uma forma que
possa ser compreendida pelo receptor. Isto
é a decodificação da mensagem
• RUÍDO – é composto pelas barreiras à
comunicação que distorcem a clareza da
mensagem.
Exemplos de possíveis fontes de ruídos:
• Problemas de percepção;
• Excesso de informação;
• Diferenças culturais.
DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO
• Descendente – a comunicação que flui dos
níveis mais alto para os mais baixos é
descendente;
• Ascendente – a comunicação que se dirige
aos escalões mais altos do grupo ou da
organização é ascendente;
• Lateral – quando a comunicação se dá entre
os membros de um mesmo grupo ou de
grupos do mesmo nível, entre executivos
do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas
que estão em um nível horizontal é a
comunicação lateral.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
• COMUNICAÇÃO ORAL – é o principal meio de
transmitir mensagens.
• Ex. palestras, os debates formais entre duas ou
mais pessoas.
• COMUNICAÇÃO ESCRITA – engloba
memorandos, cartas, e-mails, transmissões de
fax, jornais internos, informativos em murais e
qualquer outro meio que usa a linguagem
escrita para comunicar informações.
EVITA
Por que o emissor escolhe a comunicação
escrita?
• Porque ela é tangível e verificável.
• Geralmente, tanto o emissor quanto o
receptor mantêm registro das mensagens.
• Desvantagem da comunicação escrita – elas
consomem mais tempo.
• COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL – todas as
vezes em que transmitidos uma mensagem
verbalmente, também enviamos junto uma
mensagem não-verbal.
• Em alguns casos, o componente não-verbal
pode estar sozinho. Ex. em um barzinho de
paquera, enviam-se mensagens por um
olhar rápido, um olhar mais demorado, ou
sorriso, um franzir de sobrancelhas.
• Os exemplos mostram que nenhuma
discussão sobre comunicação estaria
completa sem uma análise da comunicação
não-verbal.
Expressão facial
• Não é fácil avaliar as emoções de alguém
apenas a partir da sua expressão
fisionômica. Por vezes os rostos transmitem
espontaneamente os sentimentos, mas
muitas pessoas tentam inibir a expressão
emocional.
• Movimento dos olhos: desempenha um papel
muito importante na comunicação. Um olhar
fixo pode ser entendido como prova de
interesse, mas noutro contesto pode significar
ameaça, provocação.
• Desviar os olhos quando o emissor fala é uma
atitude que tanto pode transmitir a idéia de
submissão como a de desinteresse.
• Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e
sincronizar a emissão de mensagens.
• Postura e movimentos do corpo: os
movimentos corporais podem fornecer pistas
mais seguras do que a expressão facial para se
detectar determinados estados emocionais.
• Por ex.: inferiores hierárquicos adotam
posturas atenciosas e mais rígidas do que
os seus superiores, que tendem a mostrarse descontraídos.
• Comportamentos não-verbais da voz: a
entoação (qualidade, velocidade e ritmo da
voz) revela-se importante no processo de
comunicação. Uma voz calma geralmente
transmite mensagens mais claras do que
uma voz agitada.
• A aparência de uma pessoa reflete
normalmente o tipo de imagem que ela
gostaria de passar.
• Através do vestuário, penteado, maquiagem,
apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de
falar, etc., as pessoas criam uma projeção de
como são e de como gostariam de ser
tratadas.
COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL
• A comunicação organizacional
envolve:
• Redes formais
• Redes de rumores
• Meios eletrônicos.
MITO OU CIÊNCIA?
“NÃO É O QUE VOCÊ DIZ, MAS O QUE VOCÊ FAZ”
• Essa afirmação é quase verdadeira. As ações
realmente falam mais alto que as palavras.
• Quando percebem inconsistências entre as
palavras e os atos, as pessoas tendem a dar
maior crédito aos últimos.
MITO OU CIÊNCIA?
• É o comportamento que conta!
• A implicação disto é que os executivos e os líderes
se tornam modelos de papéis.
• Os funcionários vão imitar seus comportamentos e
atitudes.
• Vão observar o que seus chefes fazem e imitar ou
adaptar suas atitudes.
MITO OU CIÊNCIA?
• Esta conclusão não significa que as palavras
caem no vazio.
• As palavras também podem influenciar os
outros. Mas quando as palavras e as ações
são divergentes, as pessoas preferem
acreditar no que veem em termos de
comportamento.
MITO OU CIÊNCIA?
• Existe uma exceção óbvia a esta conclusão. Um
número crescente de líderes tem desenvolvido a
habilidade de moldar palavras e manipular fatos
para que as pessoas prestem mais atenção ao
seu discurso do que a seu comportamento.
• Os políticos bem sucedidos parecem ser adeptos
dessa modalidade
MITO OU CIÊNCIA?
• Não está muito claro porque as pessoas
acreditam nesses discursos, mesmo quando
percebem um comportamento conflitante.
• Será que preferimos acreditar no que os
políticos dizem, especialmente aqueles que
admiramos?
MITO OU CIÊNCIA?
• Ou será que damos a estas pessoas, a
quem confiamos nosso voto, o benefício da
dúvida quando nos confrontamos com seu
mau comportamento?
• Pesquisas adicionais são necessárias para
esclarecer estas questões.
REDES FORMAIS EM PEQUENOS
GRUPOS
Há três tipos comuns de redes:
• Tipo cadeia;
• Tipo roda;
• Todos os canais.
TIPO CADEIA
• Segue rigidamente a cadeia formal de
comando.
TIPO RODA
• Depende do líder para agir como conduto
central de toda a comunicação do grupo.
• Esta rede de comunicação pode ser
encontrada em uma equipe com um líder
muito forte.
REDE DE TODOS OS CANAIS
• Permite que todos os membros do grupo se
comunique ativamente uns com os outros.
REDE DE RUMORES
• O sistema formal não é o único sistema de
comunicação dentro de um grupo ou
organização.
• Existe também um sistema informal: a rede de
rumores.
• Ex. uma pesquisa revelou que 75% dos
funcionários sabem primeiro das notícias
através da rede de rumores.
CARACTERÍSTICAS
• Não é controlada pela direção da empresa;
• É tida pela maioria dos funcionários como
mais confiável e fidedigna do que os
comunicados formais.
• É largamente utilizada para servir aos
interesses pessoais dos que a integram
COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA
• A comunicação nas organizações atuais vem
sendo aprimorada e enriquecida pela
tecnologia da computação. Inclui:
• Correio eletrônico (e-mail);
• Redes intranet e extranet;
• Videoconferência;
• Parei aqui com a turma A
CORREIO ELETRÔNICO (E-MAIL)
• Utiliza a internet para transmitir e receber
textos e documentos gerados em computador.
• Como ferramenta de comunicação o e-mail
apresenta diversos benefícios, tais como:
• As mensagens são escritas, editadas e
armazenadas rapidamente;
• Podem ser transmitida a um ou muitos
receptores.
DESVANTAGENS DO E-MAIL
• Pode ser usado como uma distração do
trabalho sério;
• A ausência de conteúdo emocional (nãoverbal);
• Tendem a ser frio e impessoal.
DESVANTAGENS DO E-MAIL
Não é o canal ideal para transmitir noticias
como:
• Demissões;
• Fechamento de unidades;
• Ou outras mensagens que podem provocar
reações emocionais e que exigem empatia e
apoio social.
REDES INTRANET e EXTRANET
• Intranets – são redes privadas, internas, que
funcionam da mesma forma que a internet,
mas cujo acesso é limitado às pessoas da
organização.
• Esse tipo de rede está se tornando o meio
preferido de comunicação dentro das
organizações.
EXTRANETS
• Este canal é utilizado para conectar o pessoal
da organização como:
Fornecedores;
Clientes;
Parceiros estratégicos.
Exemplo
• Os responsáveis pelas compras da rede Wal-
Mart estão conectados com seus fornecedores
via extranet, o que lhes permite trocar
informações e fazer o controle dos estoques
nas lojas
VIDEOCONFERÊNCIA
• É uma extensão dos sistemas de intranet e
extranet. Ela permite que os funcionários de
uma empresa realizem reuniões com pessoas
em lugares diferentes.
• A imagem e o áudio permitem que as pessoas
se vejam, se ouçam e conversem entre si.
• A tecnologia dos computadores está
modificando as formas de comunicação
dentro das organizações.
• Com as comunicações eletrônicas, não é
mais necessário que você esteja à sua mesa
ou diante de uma estação de trabalho para
estar disponível.
• O telefone celular, o pager e os palmtops
permitem que você seja alcançado em
qualquer lugar durante uma reunião, no
horário de almoço, em visita a um cliente do
outro lado da cidade ou descansando no
clube.
• A linha divisória entre o trabalho e a vida
pessoal do funcionário não é mais muito clara.
REFERÊNCIA
• ROBBINS, Stephen. Comportamento
Organizacional. 11 ed. São Paulo, Pearson
Prentice Hall, 2005.