POLÍTICA
DE
ATENDIMENTO
COMERCIAL
MENSAGEM
Nosso objetivo é oferecer aos nossos
clientes produtos e serviços da mais
alta qualidade, entregues nos prazos
acordados
e
nas
condições
previamente combinadas.
Para isso é importante que nossas
diretrizes
e
normas
estejam
publicadas e as etapas dos processos
sejam
bem
compreendidas,
estipulando deveres e direitos.
Este manual busca orientar sobre os
procedimentos que envolvem vendas,
entregas, pagamentos, devoluções,
trocas, dentre outros.
A Presidente
NOSSAS UNIDADES
MATRIZ
BELO HORIZONTE
•
Diretoria
•
Marketing
•
Crédito e Cobrança
•
Compra
•
Financeiro
•
Vendas Internas
•
Recursos Humanos
FILIAL
RIBEIRÃO DAS NEVES
•
Logistica
•
Distribuição
•
Faturamento
•
Laboratório
•
SSMA
Rua Menotti
Mucelli, 726
Bairro Glalijá
Marginal do Anel
Rodoviário
Tel: (31) 3389-5900
Av. Jose Carlos, 334
Bairro Liberdade
BR 040 – Segundo
retorno após o
Ceasa/MG
Tel: (31) 3389-5900
VISÃO, MISSÃO E
POLÍTICA DA QUALIDADE
Visão
• Elevar nossa participação no mercado de
lubrificantes
de
Minas
Gerais
,
alcançando
nossos
objetivos
com
honestidade
e
profissionalismo,
excedendo a expectativa dos clientes
Missão
• Oferecer soluções em lubrificação
através
da
venda
consultiva,
padronizando os procedimentos e
buscando a excelência
Política Da Qualidade
• A Bel Lube busca a excelência em
atendimento aos seus clientes, através
da qualidade de seus produtos e
serviços, atuando com colaboradores
comprometidos, em constante processo
de melhoria
VENDA
Valores Para Faturamento
• Entrega e Retira
– O Valor mínimo para
faturamento é de R$
300,00 por boleto.
– Nas entregas realizadas via
Transportadoras
terceirizadas
(CIF)
o
faturamento mínimo é de
R$ 1.100,00
(respeitando as parcelas mínimas de R$ 400,00)
VENDA
Aceite Do Pedido
• O Cliente deverá confirmar os pedidos
por email, fax, telefone (verbal) ou com o
DSR, mediante assinatura nos pedidos .
Assim será registrado no sistema.
Formas De Pagamento
• Boletos Bancários
• Dinheiro
• Cartão de Crédito
• Cartão de debito
• Transferência Bancaria
• PagSeguro via site
Venda A Vista
• A venda a vista terá desconto e deverá
ser feita com pagamento de boleto no
prazo máximo de 3 dias. A entrega será
efetuada tão logo o credito seja feito.
VENDA
Pedidos Emergenciais
• Todos os pedidos com a entrega
solicitada em tempo inferior a
programação normal de entrega
serão considerados emergenciais.
Fica a critério da logística verificar
a disponibilidade de veiculo para
esta entrega
• Pedidos emergenciais poderão ser
retirados pelo cliente na Filial de
Ribeirão das Neves.
• A contratação de Transportadoras
para
retirada
dos
pedidos
emergenciais
fica
na
responsabilidade do cliente ( frete
pago pelo cliente)
DEVOLUÇÃO DE
MERCADORIAS
Devolução no Ato da Entrega
• Frota Própria e Terceirizada
–
–
•
O Vendedor deverá renegociar e tentar
evitar a devolução
Cliente esta autorizado a devolver a
mercadoria nos casos de avarias e
produtos faturados em desacordo com
o pedido.
Quando For Entregue Por Frota Própria
–
–
–
Motorista deverá comunicar a empresa
e solicitar a autorização de devolução.
Na devolução TOTAL dos itens da NF o
cliente deverá declarar o motivo, datar e
assinar no verso da própria nota fiscal
Na devolução PARCIAL o cliente deverá
emitir nota fiscal de devolução.
DEVOLUÇÃO DE
MERCADORIAS
Devolução após o Aceite e saída
do Motorista do Local
• Frota Própria e Terceirizada
– Todas as devoluções parciais
ou integrais deverão ser feitas
através de nota fiscal de
devolução emitida pelo cliente
– É dever da Logística abrir uma
RAQ
(REGISTRO
DE
ATENDIMENTO DE QUEIXAS)
para apuração dos fatos e
tratativas da devolução.
– Não há possibilidade de trocas
de mercadorias no caso de
constatação de armazenagem
inadequada.
DEVOLUÇÃO DE
MERCADORIAS
Devolução Conforme o Código
De Defesa Do Consumidor
• Neste caso a devolução deverá
gerar uma ADP – Formulário
para
Autorização
da
Devolução.
O
envio
da
mercadoria
deverá
ser
realizada com nota fiscal de
devolução e as despesas de
frete referentes a devolução
deverão ser por conta do
cliente.
• O prazo para esta devolução é
de no máximo, 7 dias após o
recebimento.
DEVOLUÇÃO DE
MERCADORIAS
CREDITO E COBRANÇA
Primeira
Compra
–
Cadastros novos
• Vendedor passa por email a ficha cadastral
preenchida
com o
parecer de vendas . O
envio de fotos também é
importante. Diante disto
credito poderá analisar,
utilizando órgãos de
consulta liberando ou
não
o
credito
e
estipulando o limite.
CREDITO E COBRANÇA
Clientes Inativos
• Todos os clientes sem compra a
mais de 6 meses são considerados
inativos e deverão passar pelo
processo de reanalise de credito,
de acordo com os procedimentos
normais de analise de vendas a
crédito, com envio de toda a
documentação
atualizada
e
informações detalhadas
Clientes
com
atrasos
e/ou
pendencias financeiras
• Clientes com atrasos superiores a
5 dias e/ou cheques devolvidos
terão seu crédito suspenso e seus
títulos poderão ser enviados para
cartório sem aviso prévio.
LOGÍSTICA
Prazos Normais Para Entrega
• Pedidos de Belo Horizonte e Grande Bel
Horizonte implantados de segunda a
sexta feira até as 17:30hrs, serão
entregues realizadas de 24 a 72 horas
após a emissão da nota fiscal.
• Pedidos do interior
implantados de
segunda a sexta feira até as 17:00hrs
serão entregues na semana seguinte de
acordo com as rotas pré-determinadas
da logística.
• Os pedidos de TROCA INTELIGENTE
obedecem os dias pré-determinados de
entrega .
• Segunda e Terça – BH e Parte da Grande
BH
• Quarta e Quinta – Grande BH
• Segunda – Sete Lagoas
• Interior – Segue a formação de carga
estipulada pela logística.
LOGÍSTICA
Procedimento Padrão Para Retira
De Mercadoria
• Como não é permitido deixar a NF
pronta pois tem vencimento curto
os pedidos de retira devem ter
suas NF’s emitidas na presença do
encarregado
pela
retira
do
produto na Filial de Ribeirão da
Neves
• Cabe ao vendedor agilizar o
processo de emissão do pedido e
acompanhar a liberação de credito
para agilizar o processo e não
deixar o cliente esperando e evitar
deslocamentos desnecessários.
TROCA INTELIGENTE
•
•
•
O produto (lubrificante) é exatamente o
mesmo do produto embalado, com
inúmeras vantagens adicionais e com
mais
sustentabilidade
evitando
o
descarte da embalagem.
Os lubrificantes saem da fábrica e
seguem os mais altos padrões da
qualidade Mobil para o Distribuidor e
são armazenados em tanques que
atendem a rigorosas normas de
segurança e qualidade.
Existem várias vantagens para o cliente,
porque comprando à troca inteligente
paga-se apenas pela quantidade que
precisa, ajudando ainda a proteger o
meio ambiente com o melhor controle
de estoque, otimiza-se a armazenagem,
evitando assim a contaminação do
produto pelo manuseio e do ambiente
pelo descarte incorreto. O filtro
transparente é prático e seguro.
TROCA INTELIGENTE
•
A Bel Distribuidor cede os
equipamentos necessários para a
operação em comodato ao cliente,
tais como:
–
–
–
–
•
Mini tanque;
Bomba propulsora;
Mangueira para abastecimento, e;
Medidor
digital
de
vazão
certificado pelo Inmetro.
Os
tanques
possuem
lacre
numerado
e
as
auditorias
periódicas da Bel Distribuidor
servem para garantir a segurança
da distribuição, sem contar a
coleta do produto para exame em
laboratório por nossos técnicos
para garantir a qualidade do
lubrificante.
TROCA INTELIGENTE
Processos para instalação
• A escolha do local de instalação é feita
pelo cliente com a orientação do
vendedor.
O local deverá ser coberto e longe de
equipamentos que emitam faíscas.
• A
instalação
e
transporte
dos
equipamentos serão por conta da Bel
Distribuidor e não geram custos ao
cliente
• O cliente precisa fornecer o compressor
de ar com um ponto dedicado a Troca
Inteligente, precisa manter o local e os
equipamentos limpos e desimpedidos.
• O cliente em hipótese alguma poderá
romper os lacres de segurança que são
colocados pela Bel Distribuidor nos
equipamentos
• O cliente deverá cumprir o volume
acordado em contrato
TROCA INTELIGENTE
•
•
•
Para instalar um tanque de troca
inteligente no cliente devem ser
observados
vários
itens
de
segurança para o cliente e a
empresa.
Estes dados devem ser repassados
junto com a proposta comercial
para os responsáveis pela Troca
Inteligente para a devida análise.
O vendedor deve tirar fotos, e ao
fazer o cadastro pedir várias
informações antes de mandar
para o setor de crédito e cobrança.
Observar se tem andares e se é
laje pré-fabricadas.
TROCA INTELIGENTE
•
O colaborador deve fazer uma
vistoria do local observar as
seguintes características:
– Se a entrada tem fácil acesso para
o veículo de abastecimento;
– Se é asfalto ou estrada de terra;
– Se o imóvel é do cliente;
– Se possui poço artesiano;
– Altura e largura da entrada para
descarregar, e;
– Se o endereço do SINTEGRA é o
mesmo que vai descarregar.
– OBS: Em caso de construtoras, a
SEF autoriza o abastecimento no
caminhão comboio caso haja.
TROCA INTELIGENTE
•
•
•
•
Toda instalação dos equipamentos, bem como
os transportes destes, é de responsabilidade da
Bel Distribuidor;
O cliente não terá nenhum custo com a
instalação do equipamento, apenas necessita
fornecer um compressor de ar e um ponto de
energia elétrica para a devida instalação.
Caso haja, os custos relativos a este
compressor de ar e ponto de energia são de
responsabilidade do cliente.
Como previsto no termo de adesão do troca
inteligente, o cliente ou a Bel Distribuidor tem o
direito de desistir do programa. No caso do
cliente ele deverá atender aos requisitos para a
devolução do equipamento contido no contrato
e emitir uma nota fiscal de devolução de
comodato com base na nota recebida no ato da
instalação. Os equipamentos deverão ser
retirados somente pelo nosso técnico.
TROCA INTELIGENTE
•
•
•
Os contratos devem ser assinados somente
pelos representantes legais das empresas, para
verificação de tal fato, favor solicitar cópia do
contrato social.
O profissional de vendas deve demostrar
competência e habilidade para conquistar este
canal, deve entender com clareza cada perfil de
negócio visitado, como por exemplo:
A característica do local se as instalações e
trafico conforme descrito acima;
–
–
–
–
•
•
Fazer o cálculo do custo/benefício;
Visitar frequentemente o cliente após a
instalação;
Propiciar o treinamento do cliente sempre que
possível, e;
No termo de adesão colocar o e-mail e telefone
fixo, celular e deixar com o cliente os telefones
e e-mail do troca inteligente.
Não se esqueça de confirmar o preço e o prazo
e solicitar ao cliente que visite o site da Bel
Distribuidor: www.bellube.com.br
Proposta de valor:
–
–
Treinamento
Capacitação.
TROCA INTELIGENTE
•
•
•
•
•
•
A empresa segue os rígidos controles de
qualidade e segurança estipuladas pela COSAN
SA e INMETRO e é auditada periodicamente
através do DQMS.
Todos os veículos de entrega possuem
medidores de vazão aferidos e lacrados pelo
INMETRO
No caso da quantidade acordada exceder a
capacidade do tanque do cliente faz-se
necessário emissão da nota fiscal de devolução
parcial da mercadoria
A formação de carga baseia-se nos pedidos
emitidos durante a semana que são
contabilizados pela logística Esta envia parciais
de carga a vendas que completa o volume
faltante
É de inteira responsabilidade dos vendedores
completar e viabilizar as rotas de troca
inteligente.
Devem interagir constantemente com a
logística para obter a informação de volume
faltante
PROCESSOS DA VENDA
Informações Técnicas Sobre Os Produtos
• Todas as informações técnicas e
aplicações dos produtos encontram-se
disponíveis nos sites:
•
–
–
www.mobil.cosan.com.br
www.bellube.com.br
–
[email protected]
Ou pelo e-mail:
SAT – Serviço de Assistência
Técnica
•
•
Solicitação de coleta de amostras e
analise de óleo
Deverão ser solicitadas diretamente ao
vendedor nos frascos próprios e com o
preenchimento da etiqueta padrão.
–
Prazo para conclusão do laudo será de
15 a 20 dias, a partir da coleta.
PROCESSOS DA VENDA
Sistema Da Qualidade
• Tem a finalidade de dirimir quaisquer
duvidas e atender o cliente, monitorando
o índice de satisfação com a empresa,
através da abertura de chamados pela
RAQ _ Registro de Atendimento a
Queixas
• Tel: (31) 3389-5900
• Email: [email protected]
Marketing E Suporte A Vendas
• Todas as solicitações de investimento
em marketing e parcerias que utilizem
a
marca
Mobil,
deverão
ser
encaminhadas
para
[email protected] e deverão
passar pelo processo de aprovação e
viabilidade do investimento