UMA – CONTROLO DE QUALIDADE – CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE: ISO 9001 – 2007/2008
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O QUE É A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE?
A globalização dos mercados torna cada vez mais evidente as questões da
qualidade. De facto a maioria dos nossos parceiros económicos não admite a não
qualidade.
Por outro lado, a qualidade é já uma filosofia de actuação nas empresas
modernas e competitivas, tornando-se cada vez mais numa questão de acesso a
mercados mais exigentes.
O interesse crescente em produzir com Qualidade e demonstrá-lo é uma
diferenciação positiva, que se tem vindo a afirmar em todas as áreas de actividade.
A actividade de normalização, documentos voluntários, tem-se tornado cada
vez mais intensa e tem por objectivo reflectir e tornar do domínio público
metodologias relacionadas com a permuta dos produtos / serviços. Para isso, a
comunidade europeia desenvolveu uma série de normas que servem de guia para a
implementação de um sistema de gestão da qualidade e sua possível certificação por
uma entidade terceira.
A certificação de uma empresa consiste no reconhecimento por um organismo
idóneo e independente de que a empresa dispõe de um Sistema de Qualidade
O processo de certificação é um processo voluntário, podendo recorrer a este
serviço qualquer entidade, independentemente do seu estatuto ou domínio de
actividade.
Uma empresa que esteja certificada de acordo com a ISO 9001:1994, tem de
actualizar o seu sistema de gestão da qualidade a fim de satisfazer os novos requisitos
ISO 9001:2000.
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implementado de acordo com as normas da série ISO 9001.
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UMA ESTRATÉGIA PARA A COMPETIVIDADE
Nos últimos anos, a Gestão da Qualidade tornou-se um factor chave na decisão de
comprar um produto em detrimento de outro. Para os produtores de bens e para os
fornecedores de serviços, as técnicas de gestão centradas na melhoria contínua da
Qualidade oferecem uma via de inovação, uma maior eficiência da gestão e menores
custos.
INFLUÊNCIA DA ISO 9001 NOS MERCADOS INTERNACIONAIS
Em todo o mundo, as normas da série ISO 9001 constituem referências
fundamentais para a produção de bens e serviços comerciais, industriais, sociais,
públicos e mesmo militares. São cada vez mais frequentes os requisitos contratuais de
que os fornecedores têm de ser certicados de acordo com o modelo da série ISO 9001.
Isto é verdade principalmente em indústrias com regulamentação específica, tais
como as indústrias farmacêuticas, automóvel, de brinquedos, de equipamento de
segurança e de telecomunicações.
De acordo com o modelo da série ISO 9001, podemos resumir os benefícios da
A uniformização de normas da Qualidade em todo o mundo proporciona
vantagens competitivas aos fornecedores dos países que as adoptem.
As normas da série ISO 9000 facilitam o acesso a mercados globais e abrem
novos mercados reduzindo as influências de barreiras comerciais e de alianças
políticas.
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adopção de um sistema da qualidade nos seguintes:
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A certificação de acordo com as normas ISO 9001 reduz ou evita custos
adicionais e atrasos associados a processos de qualificação de fornecedores, a
concursos de fornecimento, a auditorias da Qualidade a fornecedores, a
inspecções na origem e a outros aspectos relacionados com a garantia da
Qualidade de fornecedores.
Aspectos como fiabilidade, segurança, sanidade, compatibilidade ambiental,
termos e condições do comércio internacional, e procedimentos de
embalagens e expedição, são mais facilmente reconhecidos por fabricantes e
fornecedores que seguem as referências e orientações da ISO 9001.
A reputação da ISO - International Organization for Standardization e o
reconhecimento internacional do Sistema de Gestão da Qualidade de acordo
com a ISO 9001:2000 prestigiam a imagem de qualquer Organização.
Simultaneamente, proporcionam a melhoria contínua dos processos e
Sistemas de Gestão de Qualidade. Isso traduz-se na melhoria geral da
performance e na influência positiva dos resultados da Organização.
INFLUÊNCIA NA CULTURA DA EMPRESA E NOS COLABORADORES
Implementar um Sistema da Qualidade de acordo com a ISO 9001 causa
disciplina associada com o desenvolvimento e com a documentação de
procedimentos faz com que todos os colaboradores estejam conscientes da
importância de cada tarefa e de como esta tem que ser realizada para garantir a
Qualidade. Demonstrar um real compromisso com a Qualidade poderá transformar a
cultura de uma Organização, uma vez que os colaboradores reagem positivamente a
melhorias constantes.
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sempre um profundo efeito na organização e no modo como a empresa funciona. A
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EFEITO NOS CLIENTES
Os clientes têm tendência a preferir fornecedores que estão a implementar um
Sistema de gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9001 e que tencionam obter a
certificação. Um fornecedor já certificado tem uma vantagem competitiva imediata
sobre outros fornecedores que não estão ainda certificados. A certificação dá
confiança ao cliente de que o fornecedor já demonstrou a uma terceira entidade
independente e objectiva (a entidade certificadora) que o seu sistema da Qualidade
está em conformidade com os requisitos de uma norma internacionalmente
reconhecida.
EFEITO EM FORNECEDORES E SUBCONTRATADOS
Os fornecedores e subcontratados são afectados pelos clientes que adoptam as
normas da série ISO 9001 e que têm regras claras para garantir a qualidade e os
processos ou produtos a fornecer. São frequentes os casos em que os fornecedores e
os subcontratados são encorajados ou mesmo compelidos a cerem certificados de
modo a constituírem uma fonte de fornecimento qualificada a considerar em futuros
FACTORES CHAVE PARA O SUCESSO
Qualquer empreendimento que envolva mudanças significativas na forma
como uma organização conduz as suas operações de rotina e no modo como organiza
e gere procedimentos e instruções de trabalho, demora tempo e necessita de esforços
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fornecimentos
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adicionais. Existem numerosos exemplos de desistências, assim como de avanços e
recuos na implementação de Sistemas da Qualidade, especialmente em empresas não
habituadas a procedimentos escritos, a formação, a auditorias e à manutenção de
registos.
São reconhecidos os seguintes factores de sucesso na implementação de
Sistemas da Qualidade:
Liderança, comprometimento e envolvimento da gestão de topo.
Acompanhamento e supervisão por uma equipa dinamizadora da Qualidade
designada pela gestão de topo.
Existência de equipas de implementaçlão com a qualificação adequada
Prática efectiva de auditorias da Qualidade, de acções correctivas e de
melhorias do processo
Organização, trabalho em equipa e disciplina para seguir sistematicamente
métodos de implementação já testados.
OBJECTIVOS DA IMPLEMENTAÇÃO DA NORMA ISO 9001
Os objectivos que se pretendem atingir com a implementação séria de um Sistema
da Qualidade, de acordo com a ISO 9000, são entre outros, :
Aumento da confiança, interna e externa, nos métodos de trabalho,.
Reorganização da empresa,
Aumento da motivação dos colaboradores,
Prestigio,
Maior controlo dos custos de não qualidade e sua diminuição,
Aumento da satisfação dos clientes.
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Penetração em novos mercados, ou manutenção dos existentes,
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Reconhecimento quase mundial.
Integração na lista de empresas lideres do mercado mundial.
O principal
rincipal objectivo é da ISO 9001 é a satisfação do cliente, conforme se pode ver na
figura seguinte:
Responsabilidade
da direcção
Exigências
e
Satisfação
Gestão de
recursos
Medição, análise
e melhoria
necessidades
do
cliente
do cliente
Realização do
produto
O desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do sistema de
gestão da qualidade segue a metodologia P.D.C.A. (plan, do, check and act) a seguir
resumida:
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PRINCIPAIS FASES
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Em que :
Planear – estabelecer objectivos e metodologias para os atingir com vista à
satisfação do cliente.
Fazer – Implementar as metodologias anteriores.
Verificar – Monitorizar e medir os processos / produtos e relatar os resultados.
Actuar – Exercer acções de melhoria sobre o processo / produto.
Além disso pode-se
se dizer que a implementação de um Sistema de Gestão da
Documentar o que se faz
Fazer o que está documentado
Registar o que se fez
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Qualidade / Ambiente passa pelas seguintes fases:
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IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE QUALIDADE: ISO 9001
A adopção de um Sistema de Gestão da Qualidade deve ser uma decisão
estratégica e voluntária por parte da organização.
A concepção, planeamento e implementação do Sistema é influenciado por
várias variáveis como a dimensão da empresa, o tipo de produto produzido, os
processos empregues, etc. Esta norma não tem como objectivo uniformizar os
sistemas de gestão da qualidade.
As exigências referidas na norma ISO 9001 são complementares às exigências
em relação aos produtos.
A ISO 9001 refere as exigências de um sistema de gestão da qualidade com
vista à eficácia na satisfação do cliente. Ela não inclui sistemas de gestão ambiental,
saúde, higiene e segurança no trabalho, responsabilidade social, ou outros sistemas
de gestão.
Uma organização pode implementar um sistema de gestão da qualidade para
melhoria interna e estar, ou não, interessada no reconhecimento externo
(certificação). Mas, normalmente,
quem implementa um SGQ
é porque está
interessado na sua certificação. A certificação do sistema de gestão da qualidade de
uma empresa é o reconhecimento por uma entidade externa e independente de que a
empresa satisfaz o cliente e as exigências legais e regulamentares, de uma forma
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eficaz.
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METODOLOGIA DE ACTUAÇÃO
A metodologia de actuação proposta para implementação de Sistemas da
Qualidade (ISO 9001) consta das seguintes fases, as quais podem existir sobrepostas:
Auditoria de diagnóstico ao Sistema da Qualidade e elaboração do respectivo
relatório
Definição dos processos e produtos e seus indicadores,
Formação e sensibilização dos colaboradores da empresa em preparação para
a mudança e para o processo de “certificação” da empresa
Elaboração de uma proposta inicial para o Manual de Gestão da Qualidade, e
consequente
definição
do
organigrama
da
empresa,
funções
dos
colaboradores, constituição de um grupo da qualidade, etc
Análise da legislação aplicável,
Elaboração da restante documentação
Implementação da documentação
Formação / Sensibilização dos membros do Núcleo da Qualidade para o
Sistema da Qualidade e a normalização associada
Formação em auditorias internas da qualidade
Auditoria de pré-certificação por um auditor reconhecido e que não esteja
envolvido no processo
Análise das constatações desta auditoria interna e pedido de concessão
O período médio de duração de um projecto de certificação de uma empresa é
variável de acordo com várias características da organização, nomeadamente a sua
dimensão, podendo, no entanto, ser apontado como prazo médio cerca de 12 meses.
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Análise do relatório da equipa auditora e resposta ao mesmo
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PROCESSO DE REVISÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE
1. De acordo com o referencial ISO 9001:2000, antes de iniciar o processo de
revisão do sistema da qualidade de uma empresa ou de implementar de raiz
um sistema da qualidade, é indispensável fazer uma análise do referencial
normativo. Assim, é aconselhável a leitura das normas:
ISO 9000:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário
ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos
ISO 9004:2000 - Sistemas de gestão da qualidade - Linhas de orientação para
melhorias de desempenho.
2. Caso a empresa já tenha um sistema da qualidade implementado, o próximo passo
é desenvolver um processo de adequação do sistema de qualidade aos novos
requisitos normativos através da Revisão pela Direcção (requisito 4.1.3 da ISO
9001:1994). Será aconselhável proceder a um planeamento das actividades a
desenvolver.
Se a empresa não tem qualquer sistema da qualidade implementado e
pretende implementar um sistema de gestão da qualidade segundo o referencial ISO
9001:2000, deve ser escolhido o momento mais oportuno, de maneira a que as
condições para o arranque estejam reunidas, nomeadamente, no que diz respeito ao
envolvimento de todos os colaboradores da organização e à disponibilidade de
Antes de iniciar o processo de implementação do sistema da qualidade,
convém planear o projecto, com o objectivo de programar no tempo as fases de
realização do mesmo e identificar os recursos necessários e as pessoas chave.
3. O gestor da qualidade não é o único responsável pela definição e implementação
de um sistema de qualidade. Sendo assim, é sugerido reunir um grupo de trabalho
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recursos.
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que represente os vários sectores da empresa, de forma que estes sejam parte activa
na definição e implementação do sistema. A formação deste grupo no referencial
normativo ISO 9001:2000 é condição essencial para o início do processo.
Porém, em alternativa, poderão ser criadas várias equipas de trabalho em que
o respectivo animador ou coordenador, após ter recebido formação, providencia a
formação da equipa.
4. A norma ISO 9001:2000 promove a adopção da abordagem por processos. Segundo
esta abordagem, o sistema de gestão da qualidade terá que ser um sistema de
processos devidamente identificados. A gestão dos processos também é um factor a
considerar para garantir a melhoria contínua.
Caso o sistema da qualidade de uma empresa não esteja estruturado em
processos, terá todas as vantagens em providenciar formação em gestão de
processos, sendo esta dirigida ao grupo de trabalho.
5. O grupo de trabalho deverá começar por desenvolver a estrutura de processos da
organização. A estrutura dos processos terá que ser a mais aproximada possível à
realidade da organização. A estrutura poderá ser constituída por vários níveis como
por exemplo: macroprocessos, processos e subprocessos.
6. Caso a organização já possua um sistema da qualidade estruturado por processos,
identificar os processos que porventura ainda não estejam definidos e que
correspondem a requisitos normativos da ISO 9001:2000.
7. Após ter sido identificada a estrutura de processos da organização há que fazer um
planeamento mais detalhado do trabalho a desenvolver, pelos vários elementos do
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terá que proceder ao diagnóstico do sistema da qualidade, com o objectivo de
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grupo. É importante que este planeamento contemple as actividades a desenvolver,
responsabilidades e prazos para conclusão.
Uma outra alternativa poderá passar por fazer o desdobramento em vários
planos de trabalho, consoante as responsabilidades envolvidas ou as equipas de
trabalho.
8. Tendo como base a estrutura dos processos, há que começar a definir os processos
propriamente ditos. No caso de optar por uma estrutura de três níveis
(macroprocessos, processos e subprocessos) o trabalho deverá ser feito ao nível dos
subprocessos. Nesta fase, é muito importante não só definir os processos, mas
também identificar as sua interacções.
Os processos a definir terão que necessariamente contemplar os requisitos da
norma de referência ISO 9001:2000.
9. A fase de implementação dos processos deve ser iniciada, sempre que possível, à
medida que os processos vão sendo definidos.
10. Após o sistema de gestão da qualidade estar implementado, deverão ser
realizadas auditorias da qualidade internas, afim de aferir do grau de conformidade
do sistema da qualidade. Todas as não conformidades detectadas deverão tratadas a
11. Caso o objectivo seja obter a certificação do sistema da qualidade deverá, nesta
fase, ser solicitada a certificação a um organismo certificador.
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fim de garantir a sua eliminação.
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Para a elaboração deste trabalho, foi consultada a seguinte bibliografia:
http://www.aeportugal.pt/
http://www.pt.sgs.com/pt/iso90012000.htm?serviceId=10954&lobId=24178
http://www.praxiom.com/
Aplicações da Qualidade na Industria de MIRANDA, R M
Este trabalho foi elaborado pelos elementos do Grupo 5.
Maria Irene Gonçalves Caires – 2015407
Luís David Luís Rodrigues – 2031207
Diogo Wilson Grosse Fernandes – 2057907
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João André Correia de Caires – 2035407
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