Previsões, projetos e gestão das
instalações em serviços
Erros mais freqüentes no processo
de previsão
 E1: confundir previsões com metas e, um erro subequente,
considerar as metas como se fossem previsões.
 E2: gastar tempo e esforço discutido se “acerta” ou se “erra” nas
previsões, quando o mais relevante é discutir “o quanto” se está
errando e as formas de alterar processos envolvidos, de forma a
reduzir esses “erros”.
 E3: levar em conta, nas previsões que servirão para apoiar decisões
em operações, um número só. Previsões para operações devem
sempre ser consideradas com dois “números”: a previsão em si e
uma estimativa do erro dessa previsão.
 E4: desistir ou não se esforçar o suficiente para melhorar os
processos de previsão por não se conseguir “acertar” as previsões;
em operações, não é necessário ter previsões perfeitas, mas
previsões consistentemente melhores que as da concorrência.
Fontes das incertezas
 São duas:
 Ao próprio mercado: é menos controlável
 Ataca-se por via de iniciativas de fidelização e coordenação com clientes
 Ao sistema de previsão
 Apoia-se em informações coletadas no mercado e dados históricos
Capacidade produtiva
 Utilização = capacidade efetivamente disponível / capacidade
total teórica
 Eficiência = Saídas demonstradas em capacidades
efetivamente disponível / saídas-padrão em capacidade
efetivamennte disponível
Decisões da capacidade
 Limite inferior tecnológico
 Mercado atual e mercado futuro estimado
 Preços praticados pelos concorrentes diretos
 Disponibilidade máxima de obtenção de recursos financeiros,
próprios ou de terceiros
 Economia de escala
Localização das instalações em
serviços
Preparar o perfil do negócio
Atualizar o plano estratégico
•Tipo de serviço
Tamanho do negócio, $, RH
Número de postos necessários
Tipos de mercado
Fatores locacionais
•Serviço/ mercado buscados
Vantagens competitivas
Principais competências
Nível de risco aceitável
Alocação dos recursos
Avaliar as localidades quanto:
aos critérios objetivos e
subjetivos
Selecionar algumas localidades
Avaliar os diferentes imóveis de
cada localidade
Selecionar a localidade e o
imóvel
•Busca de locais viáveis
Layout de instalações de serviços
 Tipos de layout
 Arranjo físico por produto
 Arranjo físico por processo
 Arranjo físico posicional
Arranjo físico por produto
 É aquele em que os recursos são arranjados levando em conta
a sequencia de operações necessárias para executar o produto
ou serviço. Para que valha a pena organizar os recursos com
base no serviço específico, normalmente é necessário que o
seja produzido de forma repetitiva e uniforme.
Arranjo físico por processo
 É aquele em que os recursos são arranjados levando em conta
sua função. Recursos com função similar ficam agrupados
juntos. A sequencia de operações não é fixa, portanto este
tipo de arranjo é mais adequado a sistemas de operações que
prestam serviços variados.
Arranjo físico posicional
 Em vez do cliente se deslocar entre os recursos.... Fica
estacionário em uma posição definida. Os recursos, então,
vão a ele
Características dos vários tipos de
arranjos físicos
Por produto ou
linear
Por processo ou
funcinal
Posicional ou
estacionário
Grau de contato
Baixo
Alto
Eficiência de
fluxo
Alta
Baixa
Flexibilidade de
processo
Baixa
Alta
Volumes por tipo Alto
de serviço
Baixo
Grau de
personalização
Baixo
Alto
Adequação mais
geral
Serviço de massa Lojas de serviços Serviços
profissionais
Medidas usuais de capacidade
Organização
Medida de capacidade usual
Linha aérea
Número de lugares
Hospital
Número de leitos
Restaurante
Número de cadeiras e mesas
Empresa de consultoria
Número de homens-hora
Universidade
Número de de professores ou alunos
Armazém
Número de metros quadrados ou
cúbicos
Oficina mecânica
Número de mecânicos