POP – MUSC. (PROJETO
(PROJETO OPERACIONAL PADRÃO)
MUSCULAÇÃO
INTRODUÇÃO
Dentro das academias, um dos setores de maior relevância em número de alunos é o da musculação.
Entretanto, muitas vezes, o atendimento não atinge o mínimo de qualidade necessária para o aumento
da satisfação e adesão dos clientes.
Vários fatores são vitais à qualidade do atendimento em musculação.
. O objetivo da Teoria do Atendimento 5 Estrelas, é facilitar a compreensão dos fatores envolvidos no
treinamento e realização de um atendimento de alto nível em musculação.
As cinco estrelas representam cinco ações fundamentais que devem nortear o atendimento em
musculação para que, por intermédio desta estratégia, obtenhamos maior satisfação dos clientes. Isso
ocasionará o sucesso do empreendimento.
Estas cinco estrelas (ações) são respectivamente: motivação, circulação, observação, orientação e
integração, que podem ser visualizadas no esquema acima.
Neste artigo' de introdução discutiremos mais resumidamente cada estrela (ação). Posteriormente, em
outros artigos, abrangeremos com maior amplitude cada tópico.
A primeira estrela é a da motivação, que representa a primeira característica que os profissionais de
Educação Física deverão possuir, pois, sem ela, nenhuma tarefa será executada com excelência e
qualidade.
Visando este objetivo, o responsável pela coordenação do setor de musculação deve, constantemente,
incentivar e discutir com seus professores os assuntos relativos a este setor, o que deve ser efetuado via
reuniões formais e informais.
Caso os profissionais não identifiquem com o setor de musculação, jamais terão a motivação necessária
para esta função. Isso deve ser analisado, se possível no processo de seleção'' destes profissionais.
Devido a necessidade do profissional de musculação atender vários clientes simultaneamente, surge a
segunda estrela, a da circulação. Somente circulando pela sala de musculação, é que este poderá ter o
controle de todos os alunos presentes.
Um erro comum neste caso é a postura estática do professor, perdendo assirn, contato visual com a sala
em sua totalidade e aumentando, com a distância, a barreira da integração com os alunos.
Apenas circular pela sala não é suficiente. É necessária a análise do que está ocorrendo dentro deste
ambiente, sendo a observação dos alunos a terceira estrela.
Em decorrência desta observação, que só é possível por meio da correta circulação no ambiente, é que
surgirá a quarta estrela que é a da orientação.
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A orientação não reside apenas em corrigir os alunos que estejam executando erroneamente.
Os exercícios, devem-se também incentivar aqueles que estejam seguindo corretamente o programa
proposto.
Com a realização da orientação adequada, atingiremos o objetivo da quinta estrela, a integração com
nossos alunos. Por intermédio desta obteremos a satisfação do cliente e isso refletirá em alta taxa de
adesão, o que demonstrará que possuímos um atendimento 5 estrelas em musculação.
MOTIVAÇÃO
A motivação representa o primeiro objetivo a ser atingido para que obtenhamos um nível de excelência
no atendimento, já que será o pré-requisito para que as outras ações sejam desempenhadas com
eficiência.
Quando temos um motivo suficiente para realizar uma ação, temos o significado da palavra motivação,
ou seja, motivo para a ação.
Algumas variáveis devem ser observadas e implementadas para que mantenhamos o máximo nível de
motivação em nossa equipe, o que será fundamental para o perfeito desenvolvimento do MC / DC /
Supervisão / padrões musculação / atendimento cinco estrelas em musculação
Dentro da área de musculação, alguns itens são primordiais para a perfeita motivação dos funcionários
deste setor, sendo estes:
a) Identificação pessoal com a atividade realizada:
Um profissional apenas estará motivado caso realize um trabalho que corresponda a sua aspiração
profissional e gosto pessoal. Em alguns casos constatamos que professores de outras áreas da
academia são improvisados no setor de musculação, sem que estes tenham afinidade com a atividade.
Isso gera falta de interesse na aplicação e acompanhamento dos diferentes trabalhos, o que apenas
contribui para a queda do rendimento do setor.
b) Treinamento constante e atualização técnica:
As características de comportamento e atuação esperadas do profissional e o aperfeiçoamento da
qualidade do serviço só podem ocorrer por meio de um processo de treinamento constante. Caso os
profissionais não tenham recebido claramente as instruções relativas ao comportamento desejado, é
incoerente exigir e esperar destes profissionais um determinado tipo de comportamento. Usualmente
temos críticas à postura dos professores, entretanto, nem sempre estes profissionais foram submetidos
a treinamentos nos quais fossem especificados os padrões de atuação considerados adequados ao
serviço. Este tipo de incoerência administrativa apenas serve como fator de decréscimo da motivação
dos professores, pois estes não sabem exatamente o que a empresa espera deles do ponto de vista
profissional.
c) Incentivo por meio de metas e bonificações:
Uma excelente ferramenta para a motivação profissional reside na criação de metas em números de
alunos, com respectivas bonificações para cada objetivo alcançado. É comum a cobrança por um melhor
desempenho visando o aumento do número de clientes. Mas que motivo o professor terá para um
esforço extra, caso não seja recompensado? Mais uma vez tem-se uma questão na qual a motivação
está envolvida. O motivo é bem simples: bonificações sobre cada meta atingida. Ganha a empresa.
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Ganha o profissional.
d) Estrutura física e de pessoal adequada ao bom rendimento profissional:
Um serviço de alto nível só pode ser executado caso o profissional tenha a disposição o mínimo de
instalações físicas e equipamentos necessários. Salas apertadas, sem o adequado padrão de higiene e
ventilação, com déficit de equipamentos, obrigando os alunos a esperar em fila para a utilização,
influenciam negativamente na postura e motivação do profissional. Por vezes as instalações são
adequadas, porém, o número de profissionais não é adequado à quantidade de fluxo de alunos naquele
ambiente. É estimada a necessidade de um profissional para cada 20 a 25 alunos em uma sala de
musculação. Entretanto, esta regra apenas valerá caso o profissional seja altamente treinado e
motivado. Caso observemos e implementemos estes procedimentos com seriedade e qualidade,
obteremos um alto grau de motivação de nossos profissionais e estaremos dando o primeiro grande
passo para a implementação de um atendimento 5 estrelas em musculação.
CIRCULAÇÃO
Vimos a importância da motivação para a realização de um atendimento de qualidade, sendo que este é
um requisito básico para a ocorrência da circulação.
A circulação é fundamental para que o professor tenha contato com os diferentes alunos, fato inibido
quando o professor adota uma postura estática.
É muito comum, ao adentrarmos o ambiente de uma sala de musculação, constatarmos que o professor
permanece grande parte do seu tempo estático e geralmente em um local específico da sala.
Obviamente o profissional não estará em circulação constante, mas necessita de uma rotina de atuação
na qual a cada 10 minutos em outros horários, realize uma circulação completa pelo ambiente, o que
será fundamental para que possa observar orientar e integrar com os diferentes alunos.
A postura estática, por vezes, é incentivada pela estrutura física da sala de musculação, que, em alguns
casos, possui uma mesa com cadeira para que o professor possa realizar a elaboração dos diferentes
treinamentos. Este fato apenas contribui para que o professor utilize este espaço como "consultório",
atendendo, às vezes, por tempo demasiado, apenas um ou dois alunos, enquanto que na sala outras
dezenas demandam a sua atenção.
Mais grave ainda é quando constatamos que o mesmo utiliza este espaço para a leitura de jornais,
livros, revistas ou para simplesmente permanecer sentado, enquanto os alunos estão em treinamento e,
na maioria dos casos, necessitando de correções e auxílio na execução dos diferentes exercícios.
O ideal é a utilização de balcões que evitem o fato citado, além de que, com a utilização de pranchetas,
podemos acompanhar os alunos durante a montagem do treinamento sem que, para isso, percamos o
contato com a sala de musculação.
Outro fator agravante é que nem todas as salas possuem uma posição que permita a visualização
completa de todos os equipamentos, o que ocasiona pontos cegos ou, em alguns casos, os
equipamentos estão distribuídos por diferentes salas, o que torna mais importante ainda o processo de
circulação do professor.
Rodas de conversa são interessantes, desde que não atrapalhem o processo de treinamento dos alunos
que, ao participarem destas, acabam perdendo o aquecimento ou o tempo exato de descanso entre as
séries, prejudicando, assim, a qualidade do treinamento.
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O professor deve estar atento a todos os alunos e saber desvencilhar-se de uma roda assim que
percebe que ela está se prolongando em demasia ou que algum aluno necessita de seu auxílio.
Esta postura dinâmica deve ser o objetivo constante dos profissionais em atuação na musculação, pois
somente por meio da circulação adequada, é que poderemos atingir as próximas ações necessárias a
um atendimento cinco estrelas em musculação.
OBSERVAÇÃO
O termo observação, segundo o dicionário Aurélio é o ato ou efeito de observar (-se), e, segundo esta
mesma referência bibliográfica, observar significa, entre outras possibilidades, examinar, atenta,
minunciosamente, a (s) pessoa (s) e/ou ambiente que a (s) cerca (m).
Fica claro, então, perceber que para a perfeita ocorrência do processo de observação será necessária a
circulação adequada na sala de musculação, assunto este discutido em nossa edição anterior.
Mas apenas a circulação não garantirá um padrão de qualidade ao serviço prestado, pois o profissional
deverá, durante a circulação, observar atentamente a execução técnica dos diferentes alunos nos
diversos exercícios de musculação.
Um fator importante para a facilitação do processo de observação reside na padronização da técnica de
execução dos exercícios na musculação, nos quais os profissionais atuantes no setor devem possuir a
mesma interpretação técnica para cada movimento.
Com esta padronização, o professor irá sempre observar a técnica efetuada pelos alunos, comparando-a
com a padronizada e, assim, poderá ter um melhor rendimento de seu trabalho.
Deve-se ainda observar o comportamento dos alunos para identificação de momentos nos quais estes
necessitem de auxílio, pois, em alguns casos, os alunos têm receio de perguntar ao professor detalhes
sobre a execução de um exercício sobre o qual estão em dúvida.
O professor deve antecipar estas situações, fato este totalmente dependente da observação precisa do
ambiente de trabalho, identificando estas situações e auxiliando os clientes antes que estes procurem
pelo professor.
A observação não se limita apenas aos fatores técnicos envolvidos no treinamento em musculação.
Deve também ser observado o comportamento social dos alunos dentro da sala de musculação e, caso
necessário, devem ocorrer intervenções nesse sentido.
Por exemplo, caso note-se uma roda de conversa ou que alguns alunos tardam demais em iniciar a
execução da próxima série do exercício, o profissional deverá, de forma simpática e firme, incentivar os
alunos a retomarem o treinamento, pois este comportamento prejudicará a obtenção dos resultados
esperados do treinamento.
O comportamento inadequado por parte de alguns alunos, quanto ao vocabulário e por vezes
gesticulação adotada, deve ser focalizada na observação efetuada pelo profissional da musculação, pois
a postura de alguns alunos pode agredir e incomodar outros, principalmente quando trabalhamos com
clientes de diferentes faixas etárias.
Por intermédio dos exemplos acima descritos, podemos perceber que a observação está altamente
conectada ao processo de orientação, que será o assunto da próxima edição, sendo estes
procedimentos fundamentais para a execução de um atendimento cinco estrelas em musculação.
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ORIENTAÇÃO
Um dos principais fatores que levam os clientes a desistir de uma academia, reside na falta de atenção e
orientação que estas pessoas obtiveram durante o seu relacionamento com os estabelecimentos.
A orientação é o objetivo fundamental desta teoria, pois as 3 ações anteriores (motivação, circulação e
observação) são pré-requisitos fundamentais para o processo de orientação e este irá permitir que o
desfecho de nossa estratégia que é a integração com o cliente.
Podemos dividir o processo de orientação em duas partes:
• Corretivo
• Afirmativo
No dia a dia das salas de musculação, constatamos que quando existe alguma orientação essa é
predominantemente corretiva.
A orientação corretiva visa o ensino e a correção das técnicas de execução dos diferentes movimentos
da musculação dos nossos alunos.
Esse processo deve ocorrer de maneira didática e descontraída, sendo necessário, no caso de alunos
iniciantes ou da execução de novos exercícios, que o professor demonstre a técnica do movimento antes
de propor a execução deste aluno.
O professor deve evitar fornecer um excesso de informações ao aluno, pois isto apenas dificultará o
processo de aprendizagem, buscando dentro do relacionamento diário nas primeiras semanas de
treinamento acrescentar novos detalhes a técnica de execução dos diferentes movimentos, até que o
aluno tenha domínio adequado da execução.
Neste aspecto, vemos a importância de utilizarmos uma fase de adaptação ao treinamento, com cargas
leves, para que o aluno, enquanto aprende os novos movimentos, não corra riscos desnecessários a sua
integridade física.
Ao executar orientações corretivas, o professor deve sempre estar próximo ao aluno, evitando
constrangê-lo por intermédio de correções a distância, onde toda a sala estará alertada ao erro do aluno,
além de utilizar uma linguagem polida e positiva, sempre incentivando o aluno a buscar o
aperfeiçoamento.
Expressões simples como: "Está errado! Pare! É assim que se faz! Não faça isto!" são totalmente antididáticas e apenas contribuem para a desmotivação dos alunos, pois representam apenas um feed-back
negativo.
O ideal é que o professor chegue próximo ao aluno, chamando-o pelo nome, e inicie a correção de uma
forma amistosa. Um exemplo: "Marcos, procure não estender (esticar) até o fim os cotovelos e diminua
um pouco a velocidade do movimento." Após o aluno ter modificado a execução o professor deve
motivá-lo: "Isso! Muito bom Marcos! Procure manter assim!"
O segundo tipo de correção é a afirmativa, que dificilmente é vista dentro dos ambientes de musculação.
A correção afirmativa reside em propiciar um feed-back positivo ao aluno enquanto este executa o
movimento.
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Em alguns momentos, ao observarmos que um aluno está executando com perfeição um exercício,
devemos reforçar este comportamento por intermédio do feed-back positivo: "Muito bem, Davi, está
perfeito o seu movimento!"
Isto demonstra a nossa atenção para com o aluno e contribui para que o mesmo sinta-se satisfeito com
o treinamento, além do que, muitas vezes o aluno não tem certeza se sua execução está correta.
Quando realmente buscamos a orientação constante de nossos clientes, atuando de maneira
profissional e eficaz, damos um grande passo à valorização de nosso trabalho, o que tornará o nosso
atendimento cinco estrelas.
INTEGRAÇÃO
Neste artigo finalizamos a série: "Atendimento 5 estrelas em musculação" no qual o principal objetivo foi
demonstrar algumas estratégias acessíveis para a melhoria e aperfeiçoamento dos serviços prestados
no setor de musculação.
Cada ação, ou estrela, discutida nos artigos anteriores tem como objetivo a obtenção da quinta estrela: a
integração, a qual dependerá da perfeita compreensão e aplicação das quatro primeiras estrelas ou
ações desta teoria.
Dentro do processo de integração, temos três vetores a serem analisados:
1. Integração com o cliente, com o objetivo de compreender, satisfazer e superar suas expectativas.
2. Integração da equipe de profissionais para efetivação do objetivo anterior
3. Integração dos clientes, estabelecendo vínculos de amizade entre estes.
Em relação ao primeiro fator, o mesmo não é observado na maioria das academias, onde a máxima
integração com os clientes não é objetivada.
Neste processo devem ser enfatizados os meios de obtenção de informações relativas as expectativas e
impressões dos clientes em relação aos serviços prestados.
A utilização de pesquisas internas, com questões simples e diretas, deve ser efetuada ao menos 3 a 4
vezes por ano, para a obtenção do nível de satisfação dos clientes.
Além deste processo formal de obtenção de informações, o administrador da academia deve buscar em
conversas informais com os diferentes alunos a obtenção de outras impressões e sugestões aos
serviços prestados.
Após obter-se um panorama geral, devem ser agendadas reuniões com a equipe de musculação, para
discussão das sugestões apresentadas e direcionamento da atitude? Que serão adotadas para
aperfeiçoamento do serviço prestado.
Estas reuniões permitirão a integração e orientação dos profissionais quanto aos objetivos e metas
delineados pela academia a fim de satisfazer as expectativas dos clientes.
É de vital importância que toda a equipe esteja real e verdadeiramente comprometida com o processo de
melhoria e aperfeiçoamento do atendimento para que as estratégias que foram desenvolvidas sejam
efetivamente transpostas da teoria à prática.
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Porém, não devemos apenas focar a relação do cliente com a academia e, sim, ampliarmos este
relacionamento por intermédio da socialização dos alunos.
Geralmente, na maioria das academias, não são planejados espaços para a socialização dos alunos,
sendo, muitas vezes, esperado que treinem, utilizem os vestiários e vão embora. .
Esta falta de integração entre os alunos contribui para um baixo índice de retenção, pois estes, não se
sentindo integrados ao ambiente, terão uma grande probabilidade de desistir da frequência à academia.
Eventos que permitam a integração dos alunos contribuem drasticamente para a fidelização. Podem ser
aulas especiais, nas quais põem trazer um amigo (a) para conhecer a academia; confraternizações
filantrópicas, quando os participantes têm o acesso mediante a doação de alimentos ou roupas que
serão encaminhados a entidades; ou simplesmente a realização de festas ou "churrascos". Além de
permitirem a integração global, criam um vínculo forte entre aluno e academia.
Quando o processo de integração é efetivamente implementado, obtemos uma maior precisão na
planificação e administração da academia.
As necessidades e expectativas dos clientes são amplamente conhecidas, facilitando o principal objetivo
de nosso atendimento, que é ser qualificado como: "Um atendimento 5 estrelas em musculação".
Bibliografia - Revista Super. Treino - Professor Benito Olmos -MC / DC / Supervisão / padrões musculação /
atendimento cinco estrelas em musculação
ATENDIMENTO AO CLIENTE
1. Satisfaça cada cliente como se ele fosse único;
•Saber os motivos pelos quais não fechou uma venda (não gostou de uma ficha, de uma aula, etc.).
Os clientes não são e nunca deve ser considerada uma interrupção no seu trabalho: eles são o seu
trabalho
•Você realmente é bom? Capacidade de converter um grande número de clientes em compradores
•Custo de propaganda e marketing para cada cliente.
2. Mantenha os problemas pessoais fora da academia:
• Coloque-se no lugar dos clientes: você quer ser bem atendido e tem direito a este atendimento. Não
passe a imagem de um mau dia, pois passará uma impressão negativa de si mesmo e da empresa :
capacidade de desempenhar bem
3. Não forme grupinhos na sala. Quantas vezes já entraram em uma loja, os vendedores estavam
conversando e assim continuaram? Ignoraram o cliente! .
.Os clientes precisam de ajuda e se sentem constrangidos em interromper os vendedores.
•Quando você está na sala de aula nada é mais importante do que seus clientes: 1° lugar
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4. Cumprimente todo cliente que entra na sala (nem sempre os clientes procuram um professor quando
precisam de ajuda). Estabelecer um clima amistoso: bom dia!
•Uma festa na sua casa e chega um novo convidado: você vai cumprimentá-lo. Deveria ser diferente?
Reconhecer a presença de clientes: professor marca presença e faz o mesmo com o aluno
5. Nunca julgue os clientes (vestuário, idade, sexo, penteado, tipo físico, etc.).
Já entrou na academia alguém que você achou que não iria matricular-se, e ela o fez?
•Sua opinião não pode ter efeito sobre o modo, como você trata ou atende os clientes (vestuário, idade,
sexo, idioma, sotaque regional, cor, religião, tiques, fisionomia, tipo físico, penteado).
6. A invasão do espaço pessoal do cliente (distância mínima - física ou verbal - que os outros devem
manter de uma pessoa para que ela se sinta à vontade );
• Evite, para não invadir o espaço pessoal do cliente, fazer correções ou interações tocando o cliente,
Principalmente se você não o conhece muito bem.
• Atenção a gírias
7. Não senhor! Não senhora!
• Evite usar, pois deixa pessoas jovens mais velhas e lembra as pessoas mais velhas da idade que elas
querem esconder. Seja cortês e educado.
8. Simpatia X Empatia (mais usada pela recepção);
Empatia é entender como os clientes se sentem (colocar- se no lugar deles) e não ser envolvido por eles
Simpatia é sentir pena da maneira como os clientes se sentem.
9. Preste atenção às Idéias dos clientes, não apenas às suas palavras (ex. ficar "durinha");
Não há nenhuma garantia que duas pessoas que ouçam a mesma informação irão entendê-la da
mesma forma. Quando você realmente conhece o produto e presta atenção ao que os seus clientes
dizem, pode decifrar o que eles buscam e satisfazê-los sem precisar ser o dono da verdade e perder a.
Simpatia.
10. Use palavras para informar não para impressionar (alguns termos podem confundir um cliente que
não está familiarizado com a terminologia)',
• Linguagem adequada e acessível ao cliente
• Se encontrar alguém que tem um vocabulário técnico elogie-o pelo seu conhecimento.
11. Os clientes adoram ter poder.
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• Os clientes têm sempre razão?
.Os clientes são pessoas e pessoas podem ser mal educadas, etc.
. É melhor estar errado e rico do que certo e falido
12. Nunca interrompa seus clientes (deixe o cliente se sentir importante),
.Se você interrompe o seu cliente ele não se sente importante.
:13. Quando seus clientes estão falando, eles estão comprando (habitue-se a ouvir mais e falar menos);
• O cliente se envolve mais na compra enquanto está falando - reforço do que está comprando
• 2 ouvidos e 1 boca
14. A conversa deve ser recíproca (é essencial ter a habilidade de fazer pergunta propícia a estimular o
cliente a falar);
• Perguntas de qualidade conduzem a um bom atendimento (montagem de fichas, interações técnicas e
sociais)
15. Faça os clientes gostarem e confiarem em você (a melhor maneira de fazer seus clientes gostarem,
e confiarem em você, logo de início é deixar que eles falem),
• Já conversaram com alguém que não deixou que você falasse?
16. Sempre pareça profissional (tanto a academia quanto as pessoas que trabalham nela devem ter uma
aparência adequada);
17. Assuma o controle (oriente e ajude),.
• Conhecimento das pessoas.
• Conhecimento do produtos e serviços.
18. Ter a certeza é a chave (mais usada pela recepção - acreditar que todo o cliente que procura a
academia quer se matricular).
19. Venda todo o produto e serviço com entusiasmo.
• Não deixe as suas preferências influenciarem o processo da venda (ex.: ao falar de uma aula que você
não gosta, mas o aluno quer informações sobre a mesma)
20. Dance conforme a música (não atenda os clientes da mesma forma em todo o momento; adapte-se
às diferentes situações e ao estilo e ritmo de cada cliente);
•Não julgue os clientes; observe-os e ouça-os para construir o seu atendimento.
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Superar as expectativas dos clientes
.
Diferença entre um excelente atendimento e um atendimento personalizado.
Não atender telefone celular ou fazer outra atividade no salão de musculação enquanto estiver
trabalhando.
Ex.: estudar.
-. .
Conhecimento especifica dos aparelhos.
Conhecimento específico do local de trabalho.
BIBLIOGRAFIA: Adaptado do livro: Não, obrigado. Estou só olhando Larry J. Frtedman; tradução e
revisão técnica Grupo Friedman-São Paulo: MAKRON Books, 1995.
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