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IDENTIFICAÇÃO E AVALIAÇÃO DOS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS
DA ATIVIDADE DE CONTACT CENTER
Camila Lucas Dias1
Tiago José Pereira Neto
RESUMO
Em todas as atividades os recursos naturais são empregados como insumos e devido à
ineficiência da atividade, geram-se resíduos de todos os tipos que contaminam o meio
ambiente. Segundo Dias (2011) a contaminação é fruto da impossibilidade de transformação
total dos insumos em produtos, e essas perdas formam resíduos que contaminam o meio
ambiente. A conscientização ambiental da sociedade tem direcionado as empresas a adotarem
uma atitude sustentável, visando compensar e minimizar o impacto ambiental na execução das
suas atividades. O setor brasileiro de Contact Center passa por um momento de grande
expansão e considerando o grande número de pessoas voltadas para esta atividade e
consequentemente impactos associados ao meio ambiente, o objetivo da pesquisadora foi
analisar a prestação de serviço do Contact Center para mapear os aspectos e impactos
causados pela atividade. O presente trabalho identificou e organizou os principais aspectos e
impactos ambientais relacionados à prestação de serviço de Contact Center. O método de
pesquisa consistiu em coleta bibliográfica, documental do tema e realizaram-se observações
diretas intensivas nas instalações de Contact Center, observando critérios técnicos e
ambientais sugeridos por autores do âmbito ambiental organizacional, legislação ambiental e
normatizações da ABNT ISO 14001:2004. (ASSOCIAÇÃO..., 2004). Os fluxogramas de
processo e o método de listagem permitiram a identificação dos aspectos e seu relacionamento
com as etapas da prestação de serviços. Concluíram-se, a partir dos resultados, que a
prestação de serviço de Contact Center apresenta aspectos ambientais relacionados com o
consumo de recursos naturais, geração de efluentes e resíduos com efeitos em nível local e
regional.
Palavras Chave: Aspectos Ambientais, Desenvolvimento Sustentável, Contact Center.
1
Discente do Curso Engenharia Ambiental do Centro Universitário La Salle - Unilasalle, e-mail:
[email protected], sob orientação do Profº. M.e. Tiago José Pereira Neto. E-mail:
[email protected]. Data de entrega: jul. 2013.
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1INTRODUÇÃO
A crescente conscientização ambiental da sociedade tem direcionado as empresas a
adotarem uma atitude pró-ativa com o objetivo de realizar investimentos não só na qualidade
do produto ou serviço, mas visando compensar e minimizar o impacto ambiental causado ao
meio ambiente na execução das suas atividades. Segundo Dias (2011) a participação da
população nestas questões, se dá através das organizações ambientais, visto que o papel destes
agentes sociais é de informar suas áreas de atuação e acompanhamento dos processos
ecológicos envolvidos.
O fato é que todas elas geram informações que são absorvidas de forma crescente por
cidadãos que passam a interessar-se cada vez mais pelo assunto e tornam-se mais críticos em
relação à atuação das empresas relacionada com o meio ambiente. Diante do exposto, as
empresas veem-se pressionadas a planejar suas atividades seguindo três conceitos: qualidade,
produtividade e sustentabilidade ambiental, para assim manterem-se competitivas no mercado
global. (FOGLIATTI et al., 2011).
Segundo Dias (2011), o desenvolvimento sustentável nas empresas apresenta três
dimensões que são: a econômica, a social e a ambiental. Do ponto de vista econômico, a
sustentabilidade prevê que as empresas têm que ser economicamente viáveis, ou seja, ser
rentável ao investimento realizado pelo capital privado. Em termos sociais, a empresa deve
satisfazer aos requisitos de proporcionar as melhores condições de trabalho aos seus
funcionários, propiciar oportunidades aos deficientes, além de participar ativamente das
atividades socioculturais de expressão da comunidade que vive no entorno da unidade
produtiva. Do ponto de vista ambiental, a empresa deve pautar-se pela ecoeficiência dos seus
processos, adotar a produção mais limpa, oferecer condições para o desenvolvimento de uma
cultura ambiental organizacional, adotar uma postura de responsabilidade ambiental,
buscando a não contaminação de qualquer tipo do ambiente natural, e procurar participar de
todas as atividades patrocinadas pelas autoridades governamentais locais e regionais no que
diz respeito ao meio ambiente natural. A figura 1 representa o equilíbrio dinâmico entre essas
três dimensões.
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Figura 1 - Equilíbrio dinâmico da sustentabilidade.
Fonte: Reinaldo Dias, 2011.
O equilíbrio dinâmico da sustentabilidade representa um conjunto de valores,
objetivos e processos que uma organização deve focar para a busca de seus resultados, as
empresas não podem mais buscar somente resultados financeiros, passou-se a exigir a novos
indicadores para quantificar o impacto das empresas sobre os stakeholders externos.
Em todas as atividades os recursos naturais são empregados como insumos e devido à
ineficiência da atividade, geram-se resíduos de todos os tipos que consequentemente
contaminam o meio ambiente. Além da problemática de contaminações que podem ser
prejudiciais ao ser humano, podemos também provocar a escassez dos recursos naturais
inerentes ao processo.
Segundo Dias (2011) a contaminação é fruto da impossibilidade de transformação
total dos insumos em produtos, e essas perdas formam resíduos que contaminam o meio
ambiente. Quando uma empresa enfrenta o desafio de reduzir emissões contaminantes, possui
de modo geral, duas opções: instalar tecnologias no final do processo produtivo para reter a
contaminação gerada, ou realizar atividades de prevenção ao longo de toda a atividade.
Observando este cenário e de acordo com dados da Associação Brasileira de
Telesserviços (ABT), o setor brasileiro de Contact Center passa por um momento de grande
expansão e investimento em novas tecnologias, o que deve gerar milhares de novos empregos
nos próximos anos e segue em ritmo crescente de terceirização e especialização. Segundo a
Anatel, o ano de 2010, especialmente, representou um "salto" no número de linhas
telefônicas. Em 1997, o Brasil contava com 18,8 milhões de telefones fixos e 4,6 milhões de
celulares, enquanto que em 2010 já possuía 62,0 milhões de telefones fixos e 202,9 milhões
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de aparelhos celulares, fomentando significativamente o mercado consumidor de produtos
ofertados via campanhas de telemarketing. É exatamente neste período que ocorre a explosão
do número de posições de atendimentos (PA´s), o que, consequentemente, marcou o setor de
contact center como o principal em oferta de postos de trabalho na área de serviços. Soma-se
a isto, a conscientização dos consumidores quanto aos seus diretos ratificados na Lei de
Proteção ao Consumidor; o surgimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e o
início das ações focadas no cliente.
Analisando as dimensões dos contact centers brasileiros, verificamos que 25,4% dos
contact centers têm em mais de 500 países suas posições de atendimentos; 24,6% estão
presentes entre 100 e 500 países e 50% estão em mais de 10 países, demonstrando
reconhecimento mundial na prestação de serviços no ramo de telemarketing. Nas pesquisas
realizadas nas duas maiores empresas de contact center do mercado brasileiro, nos deparamos
com duas multinacionais, espalhadas por diversos países, sendo que uma delas conta com
mais de 115 mil colaboradores espalhados por 13 sites, sendo que um destes sites possui
capacidade para 15 mil colaboradores e a outra possui aproximadamente 150 mil funcionários
presentes em 16 países.
Demonstrando o grande número de pessoas voltadas para esta atividade e
consequentemente impactos associados ao meio ambiente, identificamos durante as pesquisas
que não se tem o conhecimento de empresas deste ramo, no mercado brasileiro, que tenham
seus processos mapeados quanto aos aspectos ambientais gerados a partir da sua prestação de
serviço. Devido à grande expansão do setor, a alta competitividade do mercado global e a
forte pressão da sociedade quanto aos requisitos ambientais, cabe aos contact centers buscar
este diferencial para seus processos, ratificando a sua preocupação e engajamento com as
questões ligadas ao meio ambiente.
O objetivo deste trabalho foi analisar a prestação de serviço do contact center a fim de
identificar os aspectos e impactos ambientais associados a sua atividade que segundo Barbieri
(2007), para agir sobre os impactos ambientais causados é necessário primeiro conhecê-los.
Disto vem à necessidade de estudar os aspectos e impactos resultantes de atividades humanas
presentes, como das que podem vir a ocorrer a partir de novos produtos, serviços ou
atividades.
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2 IDENTIFICAÇÃO DOS ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTAIS
Qualquer abordagem de gestão ambiental de uma organização visando à correção,
prevenção ou como foco estratégico dos produtos ou processos, requer a identificação e
análise de impactos ambientais para estabelecer medidas de ação dentro das conformidades da
legislação e da própria política da empresa, conforme citado por Barbieri (2007). Para
Cerqueira (2010) a relação do homem com a natureza tem desencadeado uma série de
impactos adversos ao meio ambiente que, em escala global, chega a ameaçar a própria
sobrevivência da espécie. Não se pode dissociar a degradação da natureza daquela provocada
pelo homem e por suas organizações.
São citados por Dias (2011) diferentes modelos de gestão ambiental que podem ser
adaptados por qualquer empresa independente do porte ou segmento, como Ecoeficiência, a
Produção Mais Limpa, o Marketing Ecológico e as Normas 14000. Este último trata-se de
uma família de normas que buscam estabelecer ferramentas e sistemas para a administração
ambiental de uma organização, esta família tem como eixo central a norma ISO 14001, que
estabelece os requisitos necessários para a implantação de um Sistema de Gestão Ambiental
(SGA) certificável, estruturado e integrado a atividade geral de gestão e que sejam aplicáveis
a qualquer tipo e tamanho de organização.
Segundo Moura (2004) a identificação dos aspectos e impactos ambientais é uma fase
muito importante para o processo de implantação de um SGA, porém conforme citação de
Moreira (2006) não podem ser confundidos com o Estudo de Impacto Ambiental exigido pela
Constituição da República e pela legislação ambiental brasileira no caso e instalação de obra
ou atividade potencialmente causadora de significativa degradação do meio ambiente. O
requisito normativo requer uma avaliação dos aspectos e impactos associados às atividades da
organização em funcionamento, bem como seus produtos e serviços, nos casos de futuras
expansões, projetos ou atividades novas, além dos passivos ambientais.
Espera-se que toda organização possua um procedimento para identificar e analisar
continuamente os aspectos ambientais. Não é necessário estabelecer um sistema complicado,
mas um sistema eficaz. A primeira fonte de aspectos ambientais é uma análise critica
preparatória para determinar a posição atual em relação ao meio ambiente, conforme citado
por Viterbo Júnior (1998).
A norma NBR ISO 14001:2004 define como aspecto ambiental: “elemento das
atividades, produtos ou serviços de uma organização que pode interagir com o meio
ambiente” (item 3.3). Segundo Moura (2004) um aspecto ambiental se refere a um elemento
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da atividade, produto ou serviço da organização que pode ter um impacto benéfico ou adverso
sobre o meio ambiente. Já um impacto ambiental se refere à alteração que ocorre no meio
ambiente como um resultado do aspecto.
Para a identificação desses aspectos e impactos ambientais, a organização deve
analisar todas as circunstâncias com reias ou potenciais condições de impactar o meio
ambiente, positiva ou negativamente, sejam elas situações normais ou anormais de operação
ou situações de emergência, conforme citado por Cequeira (2010). Aspectos ambientais são
atividades que interagem com o meio ambiente, e impactos são mudanças no meio ambiente
resultantes dessas interações. O relacionamento entre aspectos ambientais e impactos
ambientais é o de causa e efeito, respectivamente, conforme citado por Naime (2005).
Para Santos (2006) a avaliação de um impacto ambiental é a etapa na qual são
conferidos pesos aos indicadores ou índices das diferentes categorias de impacto. A colocação
de pesos para as categorias de impactos é um procedimento de delimitação de valores baseado
em uma análise do dano ambiental causado.
Segundo Bastos et al. (2000), não existe um método completo e ideal que atenda aos
diferentes tipos de estudos de impactos e suas fases. A escolha do método deverá ser feita de
acordo com as necessidades, adaptando-as para que sejam realmente úteis no processo
decisório do projeto, de acordo com as condições específicas de cada estudo ambiental e da
realidade local e nacional.
3 MATERIAIS E MÉTODOS
O levantamento de informações do objeto de estudo foi baseado em pesquisa
bibliográfica, através da revisão da literatura em livros, artigos e publicações periódicas para
compilação de dados estatísticos, em que se caracterizou o setor de contact center. Também
foram identificadas informações de caráter ambiental, legislação e normatizações técnicas e
os métodos adotados para identificação e avaliação de aspectos e impactos ambientais, com o
objetivo de seleção e à adaptação dos critérios e métodos de avaliação ambiental existentes na
literatura para a pesquisa do estudo proposto.
Realizaram-se observações diretas intensivas nas instalações de contact center, de
fevereiro a abril de 2013 com carga horária de 2 horas por 3 vezes por semana, mas as
empresas não permitiram expor seus nomes por questão de confidencialidade de informações.
As informações coletadas foram de caráter qualitativo, identificando as entradas do processo,
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consumo de água e tipo de energia e combustível utilizado; e as saídas do processo
relacionadas à geração de efluentes líquidos e resíduos sólidos.
Para a identificação dos aspectos e impactos ambientais da atividade utilizei um
processo adaptado, citado por Moura (2004), que esta dividido em três etapas:
•
Etapa 1: Seleção de uma atividade, produto ou serviço;
•
Etapa 2: Identificação de aspectos ambientais (causa) da atividade, produto ou serviço;
•
Etapa 3: Identificação de impactos ambientais (podendo resultar em efeitos adversos
ou benéficos).
Para o processo ser bem compreendido e analisado precisou subdividi-lo em partes
menores, neste caso o fluxograma do processo foi uma ferramenta que representou esta
quebra e auxiliou na identificação dos aspectos e impactos ambientais. Estas identificações
foram, inicialmente, em uma situação referente às condições de operação normal, porém mais
adiante, deverão ser considerados os aspectos que ocorrem nas situações anormais e
emergenciais, avaliando os possíveis acidentes que poderão acontecer.
Após a identificação dos aspectos ambientais houve a necessidade de definir uma
prioridade ou ordem de execução, neste caso a matriz de risco revelou-se como uma
ferramenta para esta definição. Logo, após estas três etapas iniciaram as avaliações
considerando os seguintes pontos:
3.1 Aspectos e Impactos
É importante lembrar que os aspectos são interpretados com possibilidades de
interação com o meio ambiente (causa) e os impactos como o resultado destas interações
(podendo resultar em efeitos adversos ou benéficos), sendo assim deverá ser analisado o dano
que o resíduo poderá causar se ele for ao meio ambiente.
3.2 Probabilidade (P)
É o número de vezes em que ocorre o aspecto ambiental, em situação normal ou
anormal, e em caso de situação de emergência, é o número de vezes em que sua ocorrência
pode ser estimada. Segue abaixo a escala:
• 1 Improvável: uma ocorrência em período maior que 2 anos ou uma ocorrência anual;
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• 3 Raro: uma ocorrência semestral ou trimestral;
• 5 Ocasional: uma ocorrência mensal ou quinzenal;
• 7 Frequente: uma ocorrência semanal ou diária;
• 10 Permanente: uma ocorrência horária ou contínua.
3.3 Gravidade (G)
Está relacionado aos danos causados pelo aspecto ambiental no meio ambiente,
conforme Moura (2004), são definidas para indicar uma medida qualitativa do pior evento que
esteja ocorrendo ou com risco de ocorrer, resultante de erros humanos, condições ambientais,
projeto inadequado, procedimentos inadequados ou falhas e mau funcionamento de sistemas,
subsistemas ou componentes. Segue abaixo a escala:
• 1 Não grave: nenhum dano por substância não tóxica ou resíduo inerte ou por
consumo de recursos naturais abundantes e renováveis;
• 3 Baixa gravidade: pequeno dano por substância não tóxica e biodegradável ou por
consumo de recursos naturais renováveis;
• 5 Média gravidade: dano moderado por ação de substancia não tóxica e de baixa
biodegradabilidade ou por consumo de recursos escassos porém renováveis;
• 7 Alta gravidade: alto dano por ação de substância tóxica e de baixa
biodegradabilidade ou por consumo de recursos naturais abundantes, porém não
renováveis;
• 10 Altíssima gravidade: dano por ação de substância tóxica e não degradável ou por
consumo de recursos naturais escassos não renováveis.
3.4 Duração (D)
Refere-se ao tempo que o impacto permanece no meio ambiente após cessar o aspecto.
Segue abaixo a escala:
• 1 Menos de um dia (saída) / Recurso natural renovado em 1 ano (entrada);
• 3 De um dia a uma semana (saída) / Recurso natural renovado em 10 anos (entrada);
• 5 De uma semana a um mês (saída) / Recurso natural renovado em 50 anos (entrada);
• 7 De um mês a um ano (saída) / Recurso natural renovado em 100 anos (entrada);
• 10 Mais de um ano (saída) / Recurso natural não renovável (entrada).
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3.5
Abrangência (A)
Refere-se aos limites que o impacto atinge (onde o aspecto causará o impacto citado),
a abrangência do impacto, muitas vezes está relacionada diretamente com a qualidade do
aspecto envolvido. Segue abaixo a escala:
• 1 Local: dentro dos limites da propriedade, com impacto sobre solo ou águas, sem
impactar o trabalhador;
• 3 Vizinhança: ao entorno da unidade;
• 5 Municipal: não ultrapassa os limites do município;
• 7 Estadual: não ultrapassa os limites do estado;
• 9 País: não ultrapassa as fronteiras do país;
• 10 Global: ultrapassa os limites do país.
3.6
Significância
A significância do aspecto e impacto analisado consiste em avaliar as atividades nas
condições de operação normal, anormal e de emergência em dada temporalidade. É obtida
automaticamente pelo sistema adaptado, conforme a equação abaixo:
Significância = P * G + D + A
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Legenda
P = probabilidade
G = gravidade
D = duração
A = abrangência
Fonte: Método de avaliação da empresa pesquisada.
A partir do calculo acima, o valor poderia variar, de acordo com a classificação, entre
01 e 100 e o resultado da significância obteria a seguinte classificação, de acordo com o
quadro 1 Nível de Impacto.
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Quadro 1. Nível de Impacto
NÍVEL DE IMPACTO
Impacto Irrelevante
CRITÉRIO
Significância de 01 a 20
Monitorar
AÇÃO
Impacto Pequeno
Significância de 21 a 50
Monitorar
Impacto Médio
Significância de 51 a 79
Impacto Grave
Significância acima de 80
Monitorar e realizar estudo
de médio prazo para redução
do nível do impacto.
No caso de gestão do aspecto
e impacto estar sendo
realizada de forma adequada,
não é necessário à adoção e
um plano de ação, caso
contrário, deverá haver a
adoção de um plano de ação
para a redução do nível de
impacto.
O quadro de nível de impacto trás a significância de acordo com a fórmula
mencionada e as ações necessárias para controle do aspecto e impacto ambiental. Os dados
foram discutidos a partir de critérios técnicos e ambientais sugeridos por autores do âmbito
ambiental organizacional, legislação ambiental e normatizações da ABNT ISO 14001:2004,
que trata dos requisitos e orientações para implementação e uso dos Sistemas de Gestão
Ambiental e da ABNT.
4 RESULTADOS
A fim de identificar os aspectos e impactos ambientais relacionados à atividade de
contact center foram seguidas as recomendações encontradas na revisão de literatura. Assim,
a apresentação dos resultados segue a estruturação derivada das considerações surgidas a
partir dos estudos já apresentados.
a. Fluxograma do processo de prestação de serviço do Contact Center
Inicialmente, foram especificadas as atividades e rotinas de trabalho realizadas no
processo de prestação de serviço do Contact Center, a partir da análise do fluxograma da
atividade, conforme figura apresentada abaixo:
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Figura 2 – Fluxograma do Processo de Prestação de Serviço do Contact Center.
Fonte: Própria, 2013.
O fluxograma foi utilizado a fim de facilitar o estudo e realizar a apresentação de
resultados que fossem relevantes tanto sob a ótica do estudo quanto da utilização dos
resultados nas empresas com atividades semelhantes à pesquisada. Analisando o fluxograma
da atividade de Contact Center, observa-se que as atividades dividem-se em duas vertentes,
sendo elas as atividades principais e as atividades de apoio. Nas atividades principais estão
basicamente rotinas administrativas que iniciam na área Comercial, onde entram as demandas
dos clientes contratantes, que em conjunto da área de Planejamento serão analisadas para
dimensionamento da estrutura necessária para atendimento da atividade proposta. Esta
proposta sendo aprovada, passamos para a área de Recursos Humanos (RH), onde ocorrerá o
recrutamento e seleção dos candidatos de acordo com o perfil da atividade e possíveis
exigências do contratante. Após esta etapa, mas ainda na área de RH, passamos para o setor
de Treinamento e Desenvolvimento responsável pela capacitação das pessoas envolvidas com
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a prestação de serviço contratado. Somente após estas etapas, os recursos humanos serão
entregues a operação para o inicio da prestação de serviço.
Para que esta prestação de serviço ocorra, se faz necessário a atuação de algumas
áreas, que são chamadas de Apoio. Estas áreas são responsáveis por toda a infraestrutura do
site, tais como, TI - Tecnologia de Informação, Manutenção, Limpeza, além da área de
Segurança e Saúde Ocupacional que dão todo o suporte ao funcionário.
b. Análise dos aspectos ambientais da atividade de Contact Center
A partir da identificação das atividades rotineiras do processo de Contact Center
conforme visto no item anterior, passei a analisar os aspectos gerados a partir do fluxograma
do processo. Utilizando os métodos apresentados na revisão de literatura, separamos o
fluxograma em dois seguimentos: as atividades principais e as atividades de apoio.
As atividades principais foram avaliadas em um único grupo, como atividades
administrativas, pois após as observações, identifiquei muitas semelhanças dos processos,
pois se tratam de atividades que utilizam basicamente computador, papel, plástico,
impressoras e fax, conforme quadro 2.
Quadro 2. Aspectos e impactos ambientais das atividades principais.
Observa-se que os impactos ambientais relacionados às atividades administrativas
estão basicamente relacionados ao esgotamento dos recursos naturais e a alteração da
qualidade do solo e das águas superficiais. As causas estão diretamente ligadas ao consumo de
energia, água, papel, plásticos, toner e/ou cartuchos, rejeito de alimentos e lançamento de
esgoto sanitário.
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A seguir vamos avaliar às atividades de apoio, estas foram analisadas separadamente,
devido à complexidade e diversidade dos aspectos identificados, conforme demonstramos
através dos quadros 3, 4, 5 e 6 abaixo:
Quadro 3. Aspectos e impactos ambientais da atividade de TI Tecnologia da Informação.
O impacto causado ao meio ambiente pela área de TI é diretamente a alteração da
qualidade do solo devido aos aspectos ambientais registrados através da pesquisa, tais como,
sucata metálica, material elétrico, pilhas, baterias e equipamentos eletrônicos, toner e/ou
cartuchos, todos provenientes da infraestrutura de tecnologia para que a operação de contact
center possa realizar a prestação de serviço. Abaixo apresento os resultados da área de
manutenção, que apresenta uma grande diversidade de aspectos, conforme quadro 4.
Quadro 4. Aspectos e impactos ambientais da atividade de Manutenção.
A partir do quadro acima, podemos identificar uma grande diversidade de aspectos e
consequentemente impactos ambientais, algumas das causas de repetem nas demais áreas,
entretanto, temos grande parte de resíduos (classe I) que se concentram nesta área. Vou
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avaliar ainda as suas significâncias, mas neste momento já chama a atenção à variedade de
destinos e classificações. No quadro a seguir, vamos avaliar os aspectos e impactos da
atividade de limpeza.
Quadro 5. Aspectos e impactos ambientais da atividade de Limpeza.
Os aspectos e impactos da atividade de limpeza estão diretamente relacionados a
esgotamento de recursos naturais e alteração da água e do solo devido à utilização de produtos
de limpeza, como detergentes e ainda má acondicionamento de resíduos, são pontos de
simples intervenção, mas que se não trabalhados podem gerar impactos significativos ao meio
ambiente. No último quadro de avaliação, vou apresentar a área de SSO – Segurança e Saúde
Ocupacional (Ambulatório) com seus respectivos levantamentos.
Quadro 6. Aspectos e impactos ambientais da atividade de SSO – Ambulatório.
O impacto desta área é basicamente a alteração da qualidade do solo, entretanto, temos
os resíduos de serviço da saúde devido à área de ambulatório, na qual nos obriga a obedecer à
legislação vigente, quanto a Programa de Gerenciamento de Resíduos de Serviço a Saúde –
PGRSS, conforme a Lei Nº 12.305, de 2 de agosto de 2010. Trata-se de resíduos perigosos,
que se mal acondicionados ou destinados de forma incorreta, podem trazer danos a saúde do
ser humano.
c. Matriz de aspectos e impactos e suas respectivas significâncias
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A partir dos quadros de identificação dos aspectos e impactos ambientais das
atividades principais e de apoio, consolidamos todos os aspectos e impactos em uma única
matriz de risco e passamos a calcular as suas respectivas significâncias, através da
classificação da sua probabilidade, gravidade, duração e abrangência, conforme a cálculo
adaptado da empresa pesquisada. Conforme o quadro 7, estes foram os resultados
encontrados.
Quadro 7. Matriz de risco da atividade de Contact Center.
De acordo com os levantamentos realizados e as suas devidas classificações, as
significâncias variaram de 8 a 80 pontos para os aspectos e impactos ambientais da atividade
de Contact Center, variando entre vazamento de óleo e geração de ruído a lançamento de
esgoto sanitário e descarte de detergente com as menores e maiores classificações,
respectivamente.
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d. Impactos ambientais significativos da atividade de Contact Center
A partir da consolidação dos aspectos e impactos ambientais e do cálculo da sua
significância, elegemos os impactos ambientais significativos através dos valores de
significância, ou seja, todos os aspetos com nota de significância acima de 50 deveriam ser
monitorados e executados planos de ações com o objetivo de mitigar o impacto causado. O
quadro 8 apresenta os resultados dos impactos ambientais significativos da atividades de
Contact Center, na qual devemos desenvolver planos de ação, monitoramento e controle.
Quadro 8. Aspectos e impactos ambientais significativos da atividade de contact center.
Observando os resultados dos impactos significativos, podemos destacar os aspectos
“lançamento de esgoto sanitário” e “descarte de detergente” como os principais para o
monitoramento, controle e desenvolvimento de plano de ação para minimizarmos o impacto
causado, principalmente, por se tratarem de impactos com classificação grave dentro da nossa
classificação de significância, de acordo com a metodologia proposta.
O esgoto neste caso é de origem doméstica, aquele que é formado pela utilização da
água para fins domésticos, como lavagem de cozinha e de pisos, descarga de vasos sanitários,
limpeza, entre outros. Entretanto, acaba se tornando um dos principais impactos da atividade,
devido ao número de pessoas que transitam no prédio diariamente, que chega a
aproximadamente 600 pessoas/dia.
Segundo a ABTN (1993), a contribuição diária de esgoto de um escritório corresponde
a 50 litros por dia por pessoa, neste caso, considerando que transitam pelo prédio 600
colaboradores/dia, podemos afirmar que a geração de esgoto é de aproximadamente 30.000
litros de esgoto sanitário por dia. Quando toda essa água não recebe o devido tratamento, ela
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pode poluir rios e fontes, afetando os recursos hídricos e a vida vegetal e animal, ou, causar
grandes danos à saúde pública por meio de transmissão de doenças.
5 CONCLUSÃO
Dentre os aspectos e impactos ambientais significativos, identificamos que o
lançamento de esgoto sanitário é um dos principais ofensores ambientais da atividade e este
tipo de poluição, após o lançamento no corpo hídrico, dificulta muito seu tratamento, pois
além de contaminar diretamente as águas superficiais, houve também a contaminação do solo
e da biota do corpo hídrico, podendo gerar um impacto local e até mesmo regional, de acordo
com o local de descarte do efluente. Sabemos que existem diversas cidades no Brasil que não
possuem tratamento de esgoto, neste caso recomendamos a instalação de uma pequena
estação de tratamento de efluentes para minimizar este impacto ambiental.
Sabe-se que, em função de aspectos mercadológicos as indústrias investem cada vez
mais em novos formatos de venda, marketing e atendimento ao consumidor. Devido à
competitividade do mercado e o alto custo de infraestrutura, não basta atendermos somente
pelo modelo tradicional de visitas formais de vendedores, existe a necessidade de investirmos
em novas formas de comunicação disponíveis no mercado. Neste conceito, as empresas
investem cada vez mais no mercado de telesserviços devido à facilidade de contato com os
clientes e consumidores, além de ser mais rentável que o modelo tradicional, existem
empresas especializadas e com isso a terceirização deste serviço tornou-se favorável ao
mercado competitivo.
Para a representação destas grandes empresas é de extrema importância à promoção de
alternativas tecnológicas, bem como a gestão sustentável da sua prestação de serviço. Não
existe um método ideal que atenda aos diferentes tipos de estudos de impactos e suas fases,
especialmente no segmento de contact center, onde não encontramos, nas pesquisas
realizadas, empresas com estudos similares.
Com isso, tomamos a decisão de utilizar para o levantamento dos aspectos ambientais
relacionados à prestação de serviço, o mapeamento dos processos e a subdivisão das
atividades em administrativas e atividades de apoio, facilitando assim a identificação de seus
aspectos ambientais relacionados, bem como permitiu a identificação dos possíveis impactos
associados a cada aspecto. A partir da metodologia adotada, identificamos e relacionamos
qualitativamente os diversos tipos de aspectos ambientais, porém não foi possível analisar
quantitativamente cada aspecto, pois necessitaria de um maior tempo de pesquisa. Entretanto,
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a partir do método e das informações obtidas, fornecemos dados específicos da área de
contact center que permitem, no futuro, que estes aspectos
sejam analisados
quantitativamente e comparados de acordo com número de funcionários de cada empresa.
Além disso, ainda temos os resíduos perigosos como destino final de lâmpadas e
resíduos da saúde, este último não esta dentre os aspectos e impactos significativos, mas de
acordo com a Lei Nº 12.305, de 2 de agosto de 2010, se faz necessário o desenvolvimento de
um Programa de Gerenciamento de Resíduos de Serviço de Saúde, devido à complexidade e
os riscos envolvidos com estes resíduos.
Para os demais aspectos significativos podemos sugerir alguns investimentos em
novas tecnologias para redução de consumo, como por exemplo, a utilização de lâmpadas de
led que tem maior durabilidade e eficiência. Porém, além disso, podemos citar as ações de
conscientização com os colaboradores que poderão trazer resultados positivos tanto para
redução de custos, como para as reduções de consumo recursos naturais.
Para o Contact Center, o emprego de requisitos e práticas sustentáveis será um
diferencial competitivo entre os demais no mercado brasileiro, atingir resultados que visam à
redução de perdas e desperdícios nos consumos de energia e água, bem como fortalecer a
imagem da empresa frente aos clientes contratantes e entidades regulamentadoras. Desta
forma, espera-se contribuir com este estudo tanto através da metodologia aplicada de
identificação de aspectos e impactos ambientais para a atividade de Contact Center quanto
nos aspectos práticos associados ao melhor gerenciamento ambiental da prestação de serviço
deste ramo.
ABSTRACT
In all activities the natural resources are used as inputs and due to the inefficiency of the
activity, wastes are generated from all types that contaminate the environment. According to
Dias (2011) contamination is the result of the impossibility of total transformation of inputs
into outputs, and these losses form residues that contaminate the environment. The
environmental awareness of society has driven companies to adopt a sustainable attitude, to
compensate and minimize environmental impact in the execution of their activities. The
Brazilian Contact Center is going through a time of great expansion and considering the large
number of people facing this activity and consequently impacts associated with the
environment, the goal of the researcher was to analyze the provision of service Contact Center
to map aspects and impacts caused by the activity. This study identified and organized the
main environmental aspects and impacts related to the provision of service Contact Center.
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The research method consisted of collecting literature, documentary theme and direct
observations were conducted intensive contact center premises, observing environmental and
technical criteria suggested by the authors within the organizational environment,
environmental legislation and norms of ISO 14001:2004. (ASSOCIAÇÃO. .., 2004). The
process flow diagrams and the method of listing allowed the identification of aspects and their
relationship to the stages of service delivery. It is concluded from the results that the provision
of service Contact Center presents environmental aspects related to the consumption of
natural resources, generation of waste and effluent effects on local and regional level.
Keywords: Environmental, Sustainable Development, Contact Center.
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