Global Inbound Services:
Serviços de Contact Center
Serviços de Contact Center
Vantagens
As empresas hoje enfrentam pressões para aumentar a eficiência e reduzir custos. Ao mesmo
tempo, precisam atender à crescente demanda do consumidor por serviços de qualidade.
As interações com os clientes precisam se dar de forma inteligente, não somente como
garantia de fidelidade, mas também para maximizar a utilização dos recursos da empresa.
• Melhores serviços e fidelização
do cliente
Nossos serviços permitem otimizar os níveis de serviço e reduzir custos, roteando
as chamadas ao redor do globo e, assim, direcioná-las ao atendente mais preparado
para determinada solicitação ou a uma solução automatizada de resposta. Confiabilidade
é fundamental – não importa de onde se origine a chamada, ou onde ela seja atendida.
• Redução de custos operacionais
Com o Global Inbound Services colocamos à sua disposição o alcance, a inteligência
e a confiabilidade da rede global da BT para aprimorar o gerenciamento de chamadas
e servir com mais eficiência a seus clientes.
• Uniformidade na prestação
de serviços
• Flexibilidade no gerenciamento
de contact centers
• Todas as vantagens de um
fornecedor único
Alcance e recursos globais sem igual
Características
A cobertura oferecida pela BT permite originar chamadas em mais de 170 países, com
flexibilidade em opções de acesso, roteamento inteligente e os mais altos padrões
de qualidade e confiabilidade de rede. Ferramentas baseadas na web possibilitam gerenciar
as operações globais de recebimento de chamadas como uma empresa virtual, diminuindo
seus custos e oferecendo níveis consistentes de serviço.
• Cobertura global
Quer você busque uma solução regional, um serviço centralizado ou prefira uma abordagem
“híbrida” para o gerenciamento global de clientes, nossos serviços oferecem uma solução
de voz gerenciada fim-a-fim, permitindo que você esteja presente em inúmeros países,
além de conectar clientes e atendentes com mais eficiência através de múltiplos centros,
minimizando os investimentos em tecnologia de roteamento de chamadas.
Principais vantagens
• Múltiplas opções de acesso
e números de serviço
• Roteamento inteligente avançado
• Gerenciamento do tráfego
e relatórios em tempo real
• Serviços de suporte do mais alto
padrão
• Componentes e aplicações de valor
agregado
Os principais benefícios do Global Inbound Services incluem:
• Melhores serviços e fidelização do cliente. Funcionalidades avançadas de roteamento
asseguram acesso ao atendente mais qualificado para responder à solicitação
já na primeira chamada, não importando o lugar de origem ou o canal utilizado pelo
cliente.
• Uniformidade na prestação de serviços. A variedade de números de acesso, tarifas
e planos de roteamento disponíveis permite oferecer a seus clientes a mesma qualidade
de serviço independentemente de localização geográfica. A rede global inteligente da
BT possibilita unificar contact centers dispersos em uma só operação virtual.
• Redução de custos operacionais. Você reduz o número de atendentes necessários
com as avançadas funcionalidades de roteamento, visibilidade e controle da rede –
sem arcar com os custos de propriedade e de manutenção da infraestrutura física. Além
disso, nosso sistema oferece aos atendentes informações sobre o cliente no momento
da chamada, aumentando sua eficiência.
• Flexibilidade no gerenciamento de contact centers. Todos os seus contact centers
são gerenciados como uma única entidade, com ferramentas web – incluindo geração
de relatórios – capazes de analisar o tráfego de chamadas, o desempenho
dos atendentes e efetuar ajustes em tempo real.
• Todas as vantagens de um fornecedor único. A BT gerencia todos os aspectos
de sua rede global de voz, com um só ponto de contato, cobrança consolidada
e descontos por volume.
• Mais resiliência e confiabilidade. A BT possui uma das maiores redes globais
de recebimento de chamadas, assegurando alto padrão de qualidade e confiabilidade.
www.bt.com/br
Global Inbound Services
Componentes e Ferramentas de Produtividade
Os serviços da BT para contact center oferecem uma ampla gama
de recursos e ferramentas de valor agregado, permitindo atender
com mais eficiência a clientes de todo o mundo sem necessidade
de expansão de suas equipes.
Cobertura global
Os serviços podem ser acessados de mais de 170 países
e as chamadas podem ser entregues em todo o mundo.
Múltiplas opções de acesso e números de serviço
A BT coloca à sua disposição uma série de opções de numeração
e tarifas, incluindo número gratuito doméstico e internacional,
número gratuito universal (UIFN), acesso com pagamento por
quem faz a chamada, custos compartilhados e tarifas premium,
entre outras alternativas. Também trabalhamos com a portabilidade
numérica onde estiver disponível.
Roteamento inteligente avançado
As opções de roteamento inteligente avançado incluem distribuição
de acordo com horas do dia, semana ou ano; origem geográfica
da chamada; com base em menus e divisão de trabalho entre
contact centers.
Gerenciamento do tráfego e relatórios em tempo real
Ferramentas baseadas na web analisam tráfego e desempenho,
permitindo ajustes em tempo real para o aprimoramento contínuo
do serviço (como, por exemplo, ativação de planos de emergência
e verificação de dados de clientes). Relatórios abrangentes,
baseados na web, oferecem informações importantes para
monitoramento e gerenciamento de orçamentos e desempenho
dos atendentes.
Serviços de suporte do mais alto padrão
Os Centros de Gerenciamento de Rede e Serviços ao Cliente da BT
operam 24 horas por dia, 365 dias por ano, em todo o mundo,
oferecendo atendimento especializado e suporte técnico para
qualquer alteração necessária ou solicitação do cliente.
Componentes e aplicações de valor agregado
• Self-Service e IVR (Interactive Voice Response) hospedado
As plataformas de autosserviço da BT oferecem os melhores
padrões de qualidade em sistemas interativos de voz
(IVR) hospedados, com avançadas funcionalidades de
reconhecimento de fala e recursos acessíveis através
das teclas do telefone. Essas plataformas oferecem uma série
de aplicações, como Diretório, Localização de Lojas,
Rastreamento de Ordens de Compra, Registro de Produtos
e Pagamento por Cartão. Com nossos serviços, você evita
as despesas de capital e os custos de manutenção e uma
solução própria em sistemas interativos de voz.
O Contact Center de Próxima Geração da BT (NGCC - Next
Generation Contact Center) é um contact center multimídia
pré-integrado, hospedado em nossos datacenters, oferecendo
de 50 a mais de 1.000 posições de atendentes. Trata-se
do serviço ideal para organizações que desejam substituir
soluções internas de distribuição automática de chamadas
(ACD - Automatic Call Distribution) por um serviço hospedado
utilizando rede IP.
Nosso Contact Center Hospedado com tecnologia Cisco
combina voz e dados em uma rede IP convergente, estendendo
e aprimorando os recursos de seu contact center. Utiliza nosso
Gerenciador Inteligente de Chamadas (ICM - Intelligent Call
Manager), projetado pela Cisco, e nossos recursos multimídia
sobre VoIP, destinando-se a organizações de grande porte,
que possuem múltiplos contact centers, com 500 ou mais
posições de atendimento.
Por que a BT?
Temos uma enorme experiência e um histórico de implementações
bem-sucedidas em todo o mundo. Há mais de 25 anos, grandes
marcas de produtos de consumo, algumas das mais importantes
empresas multinacionais e instituições governamentais vêm
entregando à BT a responsabilidade de seus serviços de
atendimento ao público. A BT presta esses serviços para:
• 75% dos maiores bancos em todo o mundo.
• 8 entre as 10 maiores empresas de serviços públicos em todo
o mundo.
• 11 entre as 20 maiores empresas de aviação.
• 13 entre as 20 maiores indústrias farmacêuticas.
Nossa rede global de comunicação e parcerias estratégicas
permitem levar nossos serviços aos mais importantes centros
de negócio em todo o mundo. Operamos em mais de 170 países
e já implementamos mais de 4.000 contact centers para mais
de 1.000 clientes.
Para mais informações sobre Global Inbound Services, visite:
www.bt.com/br
ou entre em contato com seu Gerente de Conta.
• Soluções BT de Contact Center Hospedado
A BT conta com significativa experiência nessa área: somos
líderes globais em soluções de contact center hospedado.
O número de posições de atendimento implementadas
e gerenciadas pela BT ultrapassa o de qualquer outro provedor.
Escritórios em todo o mundo
Os serviços descritos nesta publicação estão sujeitos à disponibilidade e podem ser modificados periodicamente. Os serviços e equipamentos estão sujeitos
às condições de contratação da BT Communications do Brasil Ltda. Nada nesta publicação faz parte de qualquer contrato.
© British Telecommunications plc 2009
Escritório registrado: 81 Newgate Street, Londres EC1A 7AJ
Registrado na Inglaterra sob o número 1800000.
05/01/2010