Santa Composição assina site
“colaborativo” da Shopper Experience
 Pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do
cliente secreto, a Shopper Experience anuncia a criação de um novo site
(www.shopperexperience.com.br) que conta com um espaço virtual
dedicado a incentivar consumidores a detalhar experiências de compra.
Criado pela Santa Composição, o site vai além de destacar o trabalho realizado
pela Shopper Experience, uma vez que tem por objetivo disseminar boas
práticas de atendimento ao cliente e “dissecar” os equívocos cometidos no
atendimento.
São Paulo, .... maio de 2010 – Consumidores do Brasil e do exterior têm um novo
espaço virtual para descrever experiências de compra e repercutir o atendimento
prestado por marcas e empresas de diferentes segmentos e vertentes –
depoimentos que serão analisados por um time composto por experts no assunto. A
Shopper Experience, empresa pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao
consumidor por meio do cliente secreto, já abriu o canal colaborativo, “Relatos de
compra”, no site www.shopperexperience.com.br, desenvolvido pela Santa
Composição. A meta é criar um banco de dados que forneça subsídios para orientar
os gestores e executivos a melhorar a relação cliente-empresa e a investir na
excelência do serviço prestado.
Segundo Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, transformar o
site da empresa em um canal no qual o consumidor pode registrar suas impressões
sobre o atendimento é uma forma de gerar conteúdo para que as marcas e as
empresas tenham a real dimensão da importância de atender corretamente. “Ao
incentivar os consumidores a detalhar determinada experiência de compra,
excelente ou desagradável, estamos convidando as pessoas a serem coautoras de
uma ação importante para disseminar boas práticas e dissecar as más. Além disso,
esperamos colaborar conjuntamente para que o atendimento ao consumidor atinja
patamares de excelência no Brasil”, detalha a executiva, acrescentando que os
depoimentos são analisados pela equipe da Shopper Experience.
O canal “Relatos de compra” possui um caráter que ultrapassa o simples ato de
elogiar ou criticar determinado atendimento. O valor do espaço virtual está incutido
no próprio cerne da atuação da Shopper Experience, que consiste em entender as
emoções que permeiam a experiência de compra de diferentes consumidores. Em
vários relatos, transparece o emocional subjacente ao racional na hora da compra:
(...) “Estive recentemente em Arraial da Ajuda com uma amiga e, é claro, fomos às
compras. Chamou-se a atenção a vendedora de uma loja de roupas pintadas à mão;
uma típica vendedora por vocação: simpática, envolvente e – o mais importante –
conhecia o produto. Explicou-nos como era feito o tingimento das peças e todo o
processo artesanal envolvido na produção. Resultado: compramos vários itens e
minha amiga voltou, dias depois, para comprar mais. Posso assegurar que grande
parte do sucesso desta loja se deve à Simone; sim, lembro até do nome dela!”
(...) “Uma vez estive em uma concessionária de veículos com três engenheiros de
uma multinacional líder em tecnologia de potência e automação; profissionais em
fase de pré-aposentadoria. Cada um queria comprar um carro zero, mas estavam
vestidos com uniformes da empresa, usados no trabalho de montagem de painéis
em plataformas de petróleo. O que ocorreu é que nenhum vendedor se levantou
para nos atender; um preconceito que os impediu de vender três carros. Chateados,
comentaram o ocorrido na empresa e a diretoria – que estava em fase de conclusão
da compra de 15 carros para uso corporativo – optou por comprar da concorrente.
Lembro sempre deste fato quando atendo meus clientes.”
Conceitos do site & Santa Composição
Assinado pela Santa Composição, o site da Shopper Experience tem por conceito
transmitir por meio de imagens e conteúdo os sentimentos e dimensões de uma
boa experiência de compra. “Nossa intenção em escolher imagens positivas e
espalhá-las por todas as páginas do site é formar um painel de fotos que retratam
sentimentos, gostos, relações e momentos únicos; momentos bons como toda a
experiência de consumo deve ser. O meu sonho, um dia, é dotar o site de cheiro
para abarcar todas as dimensões da compra”, detalha Stella Kochen Susskind,
acrescentando que a música escolhida foi “I fell good”, em uma versão do músico
Marcelo Torres.
De acordo com Mariana Secches, sócia-diretora da Santa Composição, o
desenvolvimento do site privilegiou duas vertentes – ser uma extensão dos
conceitos difundidos pela executiva Stella Kochen Susskind e ser um espaço ágil
para ideias, ações e criações singulares. “Com esse briefing, elaboramos um espaço
virtual que reúne mobilidade e agilidade. Como resultado, temos um site dinâmico
que destaca notas, reflexões dos gestores da empresa e informações especiais em
formato de post it. Na prática, a Santa Composição captou o lado dinâmico da
cliente, transformando desejos e ideias em imagens e links criativos. Há espaços
também para a responsabilidade social, que está presente no DNA da Shopper
Experience”, afirma Mariana, acrescentando que por trás desse conceito ágil há um
sistema administrativo bem estruturado para atender a demanda.
Presente há sete anos no mercado nacional, a Santa Composição adota a estratégia
de alinhar o conteúdo e design às mais diversas formas de expressão de uma
marca. Para a Shopper Experience, a equipe da agência criou toda a identidade
visual e desenvolveu o slogan “Desvendando o emocional com a razão” – assinatura
que resume a expertise da Shopper Experience em utilizar metodologia exclusiva,
dados concretos e sensibilidade para entender e desvendar comportamentos dos
consumidores. “Cultivamos uma relação com os clientes na qual extrapolamos as
barreiras do convencional.. Há uma troca de experiências que torna intrínseca a
presença do cliente nos mínimos detalhes de toda a criação. Com essa diretriz
fazemos com que o cliente se reconheça nas peças e ações criativas da Santa
Composição; que seja coautor do conceito e da alma por trás da marca”, afirma
Mariana.
Shopper Experience
Com produtos diferenciados, a Shopper Experience atua com Customer Experience,
Secret Shopper (cliente secreto) e Workshop in Company. A empresa – que busca
trazer conhecimento sobre a experiência dos clientes com produtos e marcas –
estruturou uma área de negócios para atuar com a diversidade, ou seja, investir na
formação e treinamento de uma rede de clientes secretos diferenciada que traz aos
gestores a sensação retrô, mas eficiente, de “barriga no balcão”. Entre os ativos da
Shopper Experience está o profundo conhecimento do universo do consumidor e
dos clientes.
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