ÂNGELA MARIA DE OLIVEIRA
O Papel da central de atendimento da
Anatel para ﬁscalização dos serviços de
telecomunicações: possibilidades de coordenação
entre a atividade de atendimento de
reclamações e a função sancionatória do órgão
regulador no âmbito do serviço telefônico ﬁxo
comutado (STFC)
CADERNOS CCOM
VOLUME II
CENTRO DE POLÍTICAS, DIREITO, ECONOMIA E
TECNOLOGIAS DAS COMUNICAÇÕES - CCOM
Série: CADERNOS CCOM - VOLUME II
Monograﬁa defendida como requisito de aprovação no V Curso de Especialização em
Regulação de Telecomunicações da UnB, em 03 de agosto de 2006.
Orientador: Márcio Nunes Iório Aranha Oliveira
COORDENADOR GERAL
Murilo César Ramos
PROJETO GRÁFICO
Núcleo de Multimídia e Internet – NMI/
UnB
EQUIPE EDITORIAL
Preparação de originais
Daniela Garrossini e Maria do C. Rigon
UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA - UnB
EDITORA FACULDADE DE TECNOLOGIA
- FT
Campus Universitário Darcy Ribeiro,
Asa Norte – Brasília – DF – Brasil
CEP: 70910-900 – Caixa Postal: 04386
Fone: +55 (61) 3307-2305 / 3307-2300
Fax: +55 (61) 3273-8893
e-mail: [email protected]
Revisão
Catarina Felix
Editoração Eletrônica
Suhelen Chaves e Luciana Lobato
Capa
Cristiane Arakaki
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
(Bibliotecária responsável: Catarina Felix dos Santos Soares CRB 514/1ª região)
O48p
Oliveira, Ângela Maria de.
O Papel da central de atendimento da Anatel para ﬁscalização dos serviços de telecomunicações: possibilidades de coordenação entre a atividade de atendimento de reclamações e a função
sancionatória do órgão regulador no âmbito do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) / Ângela
Maria de Oliveira; Márcio Nunes Iório Aranha de Oliveira (Orientador). – Brasília: Faculdade de
Tecnologia/UnB, 2008.
118 p.: Il. – (Cadernos CCOM; Volume II).
ISBN:
1. Telecomunicações. 2. Anatel. 3. Seviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). I. Título. II.
Ângela Maria de Oliveira. III. Centro de Políticas, Direito, Economia e Tecnologias das Comunicações (CCOM). IV Márcio Nunes Iório Aranha de Oliveira (Orientador).
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Critérios para priorização das ações de ﬁscalização ................. 64
Figura 2 – A construção do Sistema de Medição do BSC ........................ 87
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Índice Médio de Satisfação – IMS - Residencial.................... 35
Tabela 2 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Conta, Cobrança e Condições
de Pagamento .............................................................................................. 36
Tabela 3 - Índice Médio de Satisfação (IMS) – Atendimento .................. 37
Tabela 4 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Serviços de Manutenção37
Tabela 5 – Informação de Descumprimento das Metas de Qualidade pelas
Concessionárias do STFC em 2005............................................................. 39
Tabela 6 – Ranking das concessionérias do STFC - 2005/2006 ............ 43
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO ................................................................................................. 9
1 PRESSUPOSTOS ....................................................................................... 15
2 OS CONTRATOS DE CONCESSÃO DO STFC E A QUALIDADE DO
SERVIÇO ...................................................................................................... 19
4 O PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE - PGMQ ....................... 25
4.1 Metas relacionadas à Cobrança ........................................................... 27
4.1.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 27
4.1.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 28
4.1.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000 ......... 28
4.1.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2005 ......................... 29
4.2 Metas relacionadas ao Atendimento ao Usuário Consumidor .......... 30
4.2.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 30
4.2.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 30
4.2.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000 ......... 31
4.2.4. Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005 ........ 32
4.3 Metas de Solicitações de Reparos – Classe Residencial .................... 33
4.3.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 33
4.3.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 33
4.3.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2000 ........................ 34
4.3.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005 ......... 34
5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TELEFONIA FIXA ..... 35
5.1 Indicadores de Satisfação Relacionados à Cobrança ......................... 36
5.2 Indicadores de Satisfação Relacionados ao Atendimento ................. 36
5.3 Indicadores de Satisfação Relacionados a Reparos ........................... 37
6 ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS METAS DE
QUALIDADE .................................................................................................. 39
7 AÇÕES DA ARU PARA FACILITAR A FISCALIZAÇÃO E O
SANCIONAMENTO ....................................................................................... 41
7.1 Ranking de Reclamações na Anatel .................................................... 42
8 AÇÕES DA ANATEL PARA FISCALIZAÇÃO E SANCIONAMENTO ........ 45
8.1 Reclamações de Usuários Consumidores x PGMQ ............................. 45
8.2 Caso n.º 1: Fechamento dos Postos de Atendimento ....................... 45
8.3 Caso n.º 2: Cobrança de Taxa de Bloqueio e Religue ....................... 49
8.4 Caso n.º 3: Reparo de Telefones de Usuários Residenciais ............... 53
8.5 Sistema de Reclamações da Concessionária ....................................... 61
9 DIRETRIZES DA FISCALIZAÇÃO DA ANATEL ......................................... 63
10 EFICÁCIA DO PODER SANCIONATÓRIO DA ANATEL ......................... 67
11 PROPOSTA DE ESTRUTURAÇÃO DE DADOS X PGMQ ....................... 71
12 REESTRUTURAÇÃO DA ANATEL E O PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO ............................................................................................. 73
13 AÇÕES EMPREENDIDAS POR OUTRAS AGÊNCIAS ............................ 75
14 RELATÓRIO DO TCU SOBRE A ATUAÇÃO DA ANATEL ....................... 79
15 MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE .............. 83
16 BALANCED SCORECARD – BSC ........................................................... 85
17 PROPOSTA DE DEFINIÇÃO DE NOVAS METAS .................................. 91
CONCLUSÃO ................................................................................................ 95
REFERENCIAS............................................................................................. 101
ANEXO A - DISTRIBUIÇÃO DAS SOLICITAÇÕES POR MOTIVO NA
ANATEL ....................................................................................................... 105
ANEXO B - PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ) TELERON
- 2000 ......................................................................................................... 107
ANEXO C - PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES DO STFC NO “CALL
CENTER” DA ANATEL - RELAÇÃO COM PGMQ/2006 ............................111
A N E X O D - RECLAMAÇÕES SOBRE COBRANÇA, ATENDIMENTO E
REPAROS NO “CALL CENTER” DA ANATEL E PROPOSTA DE METAS DE
QUALIDADE ................................................................................................ 115
INTRODUÇÃO
A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, é um Órgão Regulador muito recente e, desde a sua criação enfrenta os problemas de relacionamento com os usuários consumidores dos serviços de telecomunicações e Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, especialmente no
Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral
- STFC, que é prestado em regime público, mediante contrato de concessão, e tem como principal obrigação a continuidade e a universalização
dos serviços.
Seria natural que no início das atividades, a Anatel apresentasse diﬁculdades na implementação de sistemas compatíveis com a dimensão do
setor de telecomunicações, mesmo porque, embora a estrutura organizacional prevesse uma Assessoria de Relações com os Usuários, a Central
de Atendimento da Anatel somente foi implantada em novembro de
1998, como uma resposta ao forte clamor da sociedade e dos Órgãos de
Proteção e Defesa do Consumidor.
No entanto, após 8 (oito) anos de existência da Anatel, apesar de todo
acompanhamento do cumprimento das metas de qualidade, veriﬁca-se
que foram de baixa efetividade as iniciativas voltadas para a melhoria
da qualidade do atendimento dos usuários consumidores, mostrando que
a estratégia utilizada pela Anatel para alcance da eﬁcácia da sua gestão
precisa ser repensada com um foco maior no usuário consumidor.
A presente monograﬁa tem o condão de provocar uma reﬂexão sobre
as ações da Anatel enquanto órgão regulador das telecomunicações no
Brasil e mostrar como vem sendo desempenhada a sua missão, para
promover o desenvolvimento das telecomunicações no País, de modo a
dotá-lo de uma moderna e eﬁciente infra-estrutura de telecomunicações,
capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversiﬁcados e a preços justos, em todo o território nacional, como amplamente divulgado e
disponível no site da Anatel, www.anatel.gov.br, link conheça a Anatel.
Considerando que as reclamações registradas na central de atendimento
da Anatel são um importante insumo para melhoria do desempenho da
Anatel, nas suas diversas funções, especialmente na ﬁscalização do setor
de telecomunicações, a presente monograﬁa mostra as possibilidades
9
de coordenação entre a atividade de atendimento de reclamações e de
forma a se alcançar a efetividade das ações empreendidas.
Como exemplo, citamos a Central de Atendimento da Anatel, ou simplesmente denominado Call Center, que acolhe todas as reclamações de
usuários consumidores dos serviços, após vencidos os prazos regulamentares para o atendimento na prestadora, mas que ainda estão insatisfeitos com o tratamento prestado à sua queixa, reclamação, solicitação
ou denúncia, constituindo, essas informações, num riquíssimo banco de
dados, que atualmente é pouco utilizado para retroalimentação de processos de melhoria da qualidade do serviço prestado.
Assim, o Capítulo 1 expõe os pressupostos que fundamentam o compromisso do Estado para que o cidadão tenha suas reclamações atendidas
de forma adequada, ﬁrmando o seu nascedouro na Constituição Federal de 1998, e seguindo uma trajetória com vários dispositivos legais
e regulamentares que reforçam a participação do usuário consumidor
na melhoria do atendimento de suas necessidades e expectativas, até a
criação do grande marco regulatório, em 1997, com a aprovação da Lei
Geral de Telecomunicações.
Em seguida, o Capítulo 2 introduz os primeiros conceitos de qualidade
contidos nos contratos de concessão da telefonia ﬁxa, na modalidade
local e as iniciativas para construir as metas de qualidades, inicialmente
com os Protocolos de Compromissos e depois o 1.º Plano Geral de Metas
de Qualidade (PGMQ), aprovado em 1998, que foi o divisor de águas na
mudança do acompanhamento da prestação do Serviço Telefônico Fixo
Comutado. Destacamos, ainda, os novos condicionamentos e metas de
qualidade introduzidos no 2.º PGMQ, com vigência a partir de 2006, e
seus avanços ou retrocessos na defesa dos direitos dos usuários consumidores.
O Capítulo 3 traz à luz o Princípio da Eﬁcácia, Eﬁciência e Efetividade,
de forma que os conceitos sejam compreendidos e absorvidos, considerando a abrangência e intensidade das ações que as organizações buscam, sempre visando otimizar recursos e resultados para o bem estar da
sociedade.
No que diz respeito às metas de qualidade, o Capítulo 4 faz uma comparação dos maiores ofensores de reclamações no “Call Center” da Anatel,
que são: cobrança, Atendimento ao Usuário Consumidor e Solicitações
10
de Reparos, com os indicadores do PGMQ, inclusive alguns critérios adotados para coleta dos dados, conforme dispõe o Regulamento de Indicadores de Qualidade.
Como não poderia deixar de contemplar, o Capítulo 5 mostra resultados
da primeira pesquisa de satisfação dos clientes, destacando os indicadores de satisfação relacionados aos maiores ofensores de reclamações
mencionados no parágrafo anterior.
No Capítulo 6 foi destacada a sistemática de acompanhamento do cumprimento das metas de qualidade e, como exemplo, mostra uma tabela
com o resultado desse acompanhamento e quais descumprimentos
foram informados pelas concessionárias no ano de 2005. É importante
lembrar que a informação de descumprimento de metas do PGMQ gera
automaticamente a instauração de Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações – Pado, o que levou as concessionárias a
declararem o cumprimento da grande maioria das metas, denotando
uma incompatibilidade com o crescente número de reclamações no “Call
Center” da Anatel.
De nada adianta ter um rico banco de dados, se as informações nele
registradas não forem utilizadas para melhoria de processos de outorga,
regulamentação, ﬁscalização e sancionamento. Em decorrência, no
Capítulo 7 são apresentadas as restrições regulamentares para uma atuação mais efetiva da Assessoria de Relações com os Usuários – ARU
na ﬁscalização e sancionamento, seja utilizando os dados da central
de atendimento da Anatel para direcionar ações, seja subsidiando os
órgãos internos quanto ao número de usuários consumidores vítimas dos
danos causados. Destaca, também, as que ações que o órgão desenvolve
para reduzir o número de reclamações de usuários consumidores, dentre
outros, as reuniões com as prestadoras e a divulgação, no site da Agência, do Ranking de reclamações das Prestadoras, a partir de 2005.
Quanto às ações da Agência, enquanto órgão regulador, para ﬁscalização e sancionamento, especialmente no Capítulo 8 são descritos casos
que retratam as metas de qualidade relacionadas aos 3 (três) maiores
ofensores de reclamações no seu “call center”, ressaltando em cada um
deles como as concessionárias foram penalizadas pelo descumprimento
das metas e se houve resolução deﬁnitiva dos problemas. Destaca, também, a obrigação das concessionárias, que poderíamos dar a ela o “sta11
tus” de meta de resposta na central de atendimento da Anatel, prevista
nos novos contratos de concessão, mas não regulamentada nem exigida
pela ARU.
Como não poderia deixar de mencionar, o Capítulo 9 apresenta as diretrizes da ﬁscalização da Anatel para elaboração do Plano Operacional
de Fiscalização e os critérios para deﬁnição de prioridades, fazendo uma
comparação com as diretrizes de 2005, que realizava a ﬁscalização trimestral dos 2 (dois) maiores ofensores na Central de atendimento da
Anatel. Lamentavelmente, veriﬁcamos que as diretrizes para ﬁscalização
no STFC para 2006, excluem totalmente a utilização do banco de dados
de reclamações do “Call Center” para ﬁscalização daqueles serviços.
“De nada adiantaria a ﬁscalização se o poder concedente não dispusesse
da possibilidade de punir os infratores” é o que nos ensina Di Pietro
(2005, p.102), para ilustrar o Capítulo 10 sobre a eﬁcácia do poder sancionatório da Anatel.
Agora, o cenário começa a ﬁcar muito mais claro e abre possibilidades
para o que se pretende com o presente trabalho, mostrando, no Capítulo
11 uma relação entre os principais motivos de reclamações na central
de atendimento da Anatel e o PGMQ/2006 para permitir uma coordenação entre as atividades de atendimento de reclamações e a sua função
sancionatória, podendo, inclusive priorizar a ﬁscalização nos casos de
maior incidência.
Chega, então, a hora de encararmos as diﬁculdades de ordem estrutural,
que esbarra na paralização do processo de reestruturação da Agência e
de implantação do planejamento estratégico, tendo como agravante o
contingenciameto dos recursos, como denota o Capítulo 12.
Mas a Anatel não está sozinha nesse processo, assim, no Capítulo 13 são
reveladas ações de Agência de igual porte e importância, como a ANEEL,
que disciplina na regulamentação os procedimentos para o fornecimento
de informações sobre reclamações de consumidores, de forma sistematizada. Um passo importante e exemplo de sucesso que a Anatel poderia
adotar.
Se com todas essas análises e dados levantados, não se cumpriu o objetivo da presente monograﬁa, o Capítulo 14 destaca o Relatório do TCU
sobre a atuação da Anatel, o qual respalda completamente a necessidade
12
da Anatel desenvolver ações imediatas, visando a melhoria nos procedimentos internos para o adequado atendimento aos usuários e o acompanhamento de obrigações na Central de Atendimento, inclusive com o
estabelecimento de metas para as concessionárias. Aqui o sonho, ou o
objetivo da presente monograﬁa, pode se tornar realidade...
Depois de tantos dados, indicadores, análises e ferramentas é que se
pensou, nos Capítulos 15 e 16, em sistematizar essas informações, integrando-as num sistema de medição de desempenho e satisfação do
cliente, como um requisito para o sucesso na implementação de estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o
cliente, sugerindo uma metodologia avançada e amplamente testada,
que é o “Balanced Scorecard” mundialmente conhecido como BSC, que
traduz a missão da empresa, suas estratégias, atividades e ações, integradas num sistema de gestão estratégica. A esta altura, não cabe mais
ações isoladas e assistemáticas, em face dos vultosos recursos para se
manter uma Central de Atendimento na Anatel.
Não poderia faltar uma proposta de deﬁnição de novas metas de qualidade, no Capítulo 17 e, novamente, são propostas ações e metas que
possam ser implementadas na Central de Atendimento da Anatel para
reduzir e manter em número adequado as reclamações relativas aos 3
(três) maiores ofensores.
Finalmente, estamos diante de um grave problema, mas com grandes
possibilidades de solução, necessitando, para tanto, empenho, dedicação, desprendimento e coragem de mudar os paradigmas que se ﬁxaram
durante a vigência do primeiro contrato de concessão, deixando para
uma reﬂexão uma frase que o Ouvidor da Anatel, Aristóteles dos Santos, como grande entusiasta e impulsionador de mudanças conceituais,
estruturais e procedimentais, tem divulgado nos debates e discussões
sobre a atuação da Agência:
Somente uma Agência sólida, autônoma e forte, com
amplos poderes de atuação em sua área, com seus órgãos
jurídicos, econômicos e técnicos ﬁnamente engrenados e
capacitados, poderá reverter o atual quadro de insatisfação da sociedade frente aos atuais serviços de telefonia.
Uma Agência se faz forte a partir da consistência, perenidade e ﬁrmeza na deﬁnição e aplicação de seus atos.”
(Aristóteles dos Santos, Ouvidor da Anatel)
13
1 PRESSUPOSTOS
As mudanças introduzidas com a promulgação da Constituição Federal
de 1988 registraram um grande marco na participação do cidadão nas
atividades do Estado, garantindo o adequado atendimento ao usuário ou
consumidor do serviço público, seja pelo fornecimento de informações,
resolução de reclamações, ou participação nos atos de governo para
formulação de diretrizes e políticas públicas, conforme expressamente
assegurado no seu Art. 37, §3.º, incisos I a III, a seguir transcritos:
§3.º A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando
especialmente:
I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de
atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e
interna, da qualidade dos serviços;
II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a
informações sobre atos de governo, observado o disposto
no Art. 5º, X e XXXIII;
III - a disciplina da representação contra o exercício
negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na
administração pública.
A Reforma Administrativa promovida pela Emenda Constitucional n.º
19/98, introduziu, dentre outros, o “Princípio da Eﬁciência”, que, para
se tornar efetivo, prescinde de uma regulação e ﬁscalização capaz de
garantir um serviço adequado, isto é, de qualidade, contínuo e a preços
justos para os usuários e consumidores desses serviços.
Para preservar os direitos dos usuários aos serviços prestados com qualidade e eﬁciência, foi estabelecida, ainda, na referida Emenda Constitucional, a promulgação da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos,
conforme expresso no seu Art. 27:
Art. 27. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias
da promulgação desta Emenda, elaborará lei de defesa do
usuário de serviços públicos.
15
A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos não foi aprovada até o
presente momento, mas os direitos dos usuários de acesso aos serviços
com nível de qualidade, vem sendo exigido pelos cidadãos em todos os
níveis e tipos de serviços prestados no regime público ou privado, não
afastando a aplicação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor,
aprovado pela Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990.
A Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações
(LGT), expressou claramente a necessidade de preservação dos direitos
da parte mais vulnerável na relação entre prestador e do usuário consumidor, ao prescrever os direitos dos usuários dos serviços de telecomunicações, relacionados ao atendimento do cidadão, no seu Art. 3.º,
especialmente nos incisos X, XI e XII, a seguir transcritos:
Art. 3.º O usuário de serviços de telecomunicações tem
direito:
[...]
X - de resposta às suas reclamações pela prestadora do
serviço;
XI - de peticionar contra a prestadora do serviço perante
o órgão regulador e os organismos de defesa do consumidor;
XII - à reparação dos danos causados pela violação de
seus direitos.
Por outro lado, o Decreto n.º 4.733, de 10 de junho de 2003, que dispõe
sobre políticas públicas de telecomunicações, estabelece no Art. 3.º que
as políticas para as telecomunicações têm como ﬁnalidade primordial
atender ao cidadão, observando, entre outros, os seguintes objetivos
gerais:
[...]
VII – garantir o adequado atendimento na prestação dos
serviços de telecomunicações;
[...]
IX – estimular a competição ampla, livre e justa entre as
empresas exploradoras de serviços de telecomunicações,
com vistas a promover a diversidade dos serviços com
qualidade e a preços acessíveis à população.
16
Garantir o atendimento adequado às necessidades do cidadão somente
seria possível se fossem oferecidos pelas prestadoras, serviços de qualidade, que atendam aos padrões e expectativas do usuário consumidor.
O Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) prestado no regime público
e sob concessão ainda não atingiu o padrão de qualidade desejado pela
sociedade, em face do grande número de reclamações de usuários que
chegam nos diversos canais de atendimento: prestadora, Anatel, Órgãos
de Defesa do Consumidor, Parlamentares, Ministério Público, Justiça,
dentre outros. Respalda, também, esse posicionamento, o resultado da
primeira pesquisa de satisfação realizada em 2002 na telefonia ﬁxa
e móvel, demonstrando que existe muito espaço para introdução de
melhorias na prestação dos serviços.
No presente trabalho vamos nos ater ao canal de atendimento da Anatel, atualmente realizado por intermédio da Assessoria de Relações com
os Usuários – ARU, que é um órgão especíﬁco, diretamente vinculado
à Presidência, com a atribuição de receber, responder ou encaminhar,
interna ou externamente, solicitações, reclamações, ou comentários por
parte dos usuários dos serviços de telecomunicações, em conformidade
com o previsto no inciso II do Art. 132 do Regimento Interno da Anatel,
aprovado pela Resolução n.º 270, de 19 de julho de 2001. Esse órgão é
também, responsável pela administração da Central de Atendimento da
Anatel, ou “Call Center”, que atende o cidadão, gratuitamente, 24 horas
por dia, de segunda a domingo pelo telefone 0800 332001.
É importante ressaltar que, as demandas de Órgãos de Proteção e Defesa
do Consumidor, Ministério Público, Poder Executivo, Legislativo e
Judiciário, sejam elas solicitações, reclamações ou denúncias, recebem
o tratamento nas Superintendências relativas aos serviços oferecidos
pelas prestadoras: Superintendência de Serviços Públicos (SPB), Superintendência de Serviços Privados (SPV), Superintendência de Serviços
de Comunicação de Massa (SCM), Superintendência de Universalização
(SUN) e Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização (SRF).
A Anatel dispõe na sua estrutura de um órgão de controle, a Ouvidoria, criada pela LGT, que tem autonomia e não se vincula ao Conselho
Diretor. Diferentemente de outras Agências Reguladoras, a Ouvidoria da
Anatel tem a competência de realizar apreciações críticas sobre a atuação
da Anatel, em conformidade com o previsto no parágrafo único do Art.
45 da Lei Geral de Telecomunicações. Assim, as reclamações de usuários
17
consumidores que são acolhidas na Ouvidoria já receberam tratamento
inicial da respectiva prestadora e no “call center” da Anatel (ARU) e, por
não terem obtido êxito na resolução do problema são enviadas para a
Ouvidoria da Anatel, por iniciativa dos usuários consumidores insatisfeitos com as providências adotadas pela Agência. Nesse sentido, essas
reclamações ingressam na Ouvidoria por se constituírem em uma crítica
à atuação da Agência e são consideradas nos seus Relatórios, onde são
geradas recomendações, visando a melhoria do processo de atendimento
aos usuários consumidores.
A Anatel está passando por um processo de reestruturação e, por recomendação da Ouvidoria foi prevista, inicialmente, a criação de uma
Superintendência de Defesa dos Direitos dos Usuários, de forma a prestar
o atendimento ao cidadão dentro de padrões de qualidade compatíveis
com as suas necessidades e expectativas. Esse novo órgão integraria
todas as ações voltadas para o atendimento individual do usuário e,
também, coletivo, por meio das demandas recebidas dos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, Ministério Público, Parlamentares, Poder
Judiciário, Poder Executivo, Corregedoria, Ouvidoria Geral da União,
Ministério Público e outros, além de ser responsável pela realização da
Pesquisa de Satisfação dos Consumidores. Infelizmente, o projeto de
reestruturação encontra-se suspenso por impedimentos legais e aguardando a aprovação de um Decreto do Executivo para viabilizar as propostas apresentadas.
Dentro desse contexto de restrições, destaca-se a exigência para contratação de pessoal por concurso, da equipe de retaguarda, que realiza o
acompanhamento qualitativo das respostas na Central de Atendimento,
atividade antes realizada pelo pessoal terceirizado, e que, a partir do
concurso público da Anatel teve que ser totalmente substituída pelos
novos concursados e com número bem inferior.
18
2 OS CONTRATOS DE CONCESSÃO DO STFC E A QUALIDADE DO
SERVIÇO
O primeiro Contrato de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado
(STFC), na modalidade local, que vigorou no período de julho de 1998
a dezembro de 2005, e o segundo Contrato assinado em dezembro de
2005, com vigência a partir de 01.01.2006, com duração por 20 (vinte)
anos, estabelecem, na Cláusula 6.1, critérios e indicadores de qualidade
e continuidade do serviço como pressuposto da adequada qualidade do
serviço prestado pela Concessionária, desde que atendesse às condições
de regularidade, eﬁciência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia
e modicidade das tarifas.
Destacamos os conceitos de eﬁciência e cortesia, por tratarem explicitamente do atendimento dos usuários, conforme previsto nos §§2.º e 6.º da
citada Cláusula 6.1:
§ 2º - A eﬁciência será caracterizada pela consecução e
preservação dos parâmetros constantes do presente Contrato e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos
previstos neste Contrato.
§ 6º - A cortesia será caracterizada pelo atendimento respeitoso e imediato de todos os usuários do serviço concedido, bem como pela observância das obrigações de
informar e atender pronta e polidamente todos que, usuários ou não, solicitem da Concessionária informações,
providências ou qualquer tipo de postulação nos termos
do disposto no presente Contrato.
Além desses critérios e parâmetros, a Cláusula 6.2 do primeiro Contrato
estabeleceu, também que a Concessionária observasse os parâmetros e
indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade, devendo divulgar
esses dados anualmente ou sempre que solicitado pela Anatel.
A Cláusula 6.5 do referido Contrato prescreve, ainda, que:
Cláusula 6.5. - Além da gerência e auditoria dos indicadores de qualidade, a ANATEL avaliará, periodicamente, o
grau de satisfação dos usuários com o serviço ora conce19
dido, podendo divulgar os resultados da Concessionária,
abrangendo, pelo menos, os seguintes aspectos:
I - atendimento ao usuário, especialmente no que tange
à facilidade de acesso, presteza, cordialidade, rapidez e
eﬁcácia na resposta a solicitações e reclamações;
II - tarifas cobradas e descontos oferecidos;
III - qualidade técnica do serviço prestado; e
IV - adequação dos serviços oferecidos às necessidades
dos usuários.
O novo Contrato de Concessão do STFC, na modalidade local, com vigência a partir de 2006, inovou com relação ao estabelecimento de metas a
serem cumpridas na Central de Atendimento da Anatel, conforme o estabelecido no Capítulo XVI – Dos Direitos e Obrigações da Concessionária,
na Cláusula 16.1, inciso XXXVI, in verbis:
XXXVI – atender prontamente todas as solicitações de
usuários registradas na Central de Atendimento da Anatel, respondendo-as por escrito.
Apesar dessa exigência ter previsão no Contrato de concessão, o novo
Regulamento do STFC, aprovado pelo Conselho Diretor da Agência, não
estabeleceu procedimento para o cumprimento. Ou seja, não deﬁniu a
forma especíﬁca através da qual as concessionárias deverão responder
aos usuários as suas solicitações, se por meio eletrônico, carta postal, em
que prazo e quais as conseqüências pelo descumprimento. Dessa forma,
a destacada garantia do usuário acaba por ﬁcar gravemente fragilizada.
A Ouvidoria da Anatel alertou para essa lacuna, não obtendo êxito.
As vantagens da resposta por escrito é que o usuário consumidor terá
o documento para possível contestação em outros órgãos de proteção e
defesa do consumidor. A Concessionária seria compelida a prestar um
atendimento de qualidade para o cidadão, reduzindo a reincidência de
reclamação, inclusive perante outras instâncias, passando pela Ouvidoria
da Anatel e chegando até à instância judicial, pelo não atendimento ou
atendimento inadequado. Assim, obrigar-se-ia a Concessionária a prestar
um atendimento de maior consistência e conﬁabilidade, ou seja, realizar
um melhor atendimento na própria prestadora. Por outro lado, a resposta
por escrito facilitará o acompanhamento da meta de resposta à correspondência, conforme o Plano Geral de Metas e Qualidade - PGMQ.
20
Com base na legislação e regulamentação pertinente ao serviço, não
resta dúvida quanto à necessidade de eﬁciência do setor público e a
implementação de políticas públicas para prestar o atendimento adequado ao cidadão, exigindo, para tanto, segundo Valdés (2005), que a
Administração Pública seja aparelhada na sua estrutura administrativa e
social, com o intuito de satisfazer às necessidades coletivas.
É, ainda, dentro desse contexto que Valdés ressalta:
O atual processo de redemocratização do Brasil permitiu
que o Estado mudasse substancialmente seu modelo de
gestão, adotando como paradigma central a orientação do
serviço público para o cidadão, o destinatário das ações
governamentais, e a responsabilização dos serviços públicos pelos resultados alcançados, revitalizando assim os
vínculos do Estado com a Sociedade. A reforma do aparelho do Estado passa a ser orientada predominantemente
pelos valores da eﬁciência e qualidade na prestação dos
serviços públicos e pelo desenvolvimento de uma cultura
gerencial nas organizações. Trata-se da superação do
Estado burocrático, produtor-empresário, com a introdução do Estado gerencial, regulador, fomentador e, sobretudo, democrático.” (VALDES, 2005)
21
3 O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE
Considerando que o planejamento deve maximizar os resultados e minimizar as deﬁciências, utilizando princípios de maior eﬁciência, eﬁcácia
e efetividade, ao longo do presente trabalho serão destacados esses conceitos, que devem ser bem compreendidos na sua essência. Apresentamos o entendimento expresso por Oliveira (2004. p. 38):
Eﬁciência é:
• fazer as coisas de maneira adequada;
• resolver problemas;
• salvaguardar os recursos aplicados;
• cumprir seu dever; e
• reduzir os custos.
Eﬁcácia é:
• fazer as coisas certas;
• produzir alternativas criativas;
• maximizar a utilização de recursos;
• obter resultados; e
• aumentar o lucro.
Efetividade é:
• manter-se no ambiente; e
• apresentar resultados globais positivos ao longo do
tempo (permanentemente). (OLIVEIRA, 2004, p. 38)
Assim, a eﬁcácia de uma empresa, segundo o mesmo autor:
Depende basicamente de dois aspectos:
• de sua capacidade de identiﬁcar as oportunidades e
necessidades do ambiente, onde estão os fatores não controláveis pela empresa; e
• de sua ﬂexibilidade e adaptabilidade, visando usufruir
dessas oportunidades e atender às necessidades identiﬁcadas no ambiente.
Para permitir uma correlação entre as reclamações de usuários na central
de atendimento da Anatel e as metas de qualidade, passamos a expor
sobre o Plano Geral de Metas para a Qualidade do Serviço Telefônico
Fixo Comutado (PGMQ), aplicado aos maiores ofensores na Central de
Atendimento da Anatel, que são: cobrança, reparos e atendimento ao
usuário consumidor.
23
4 O PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE - PGMQ
O 1.º Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC (PGMQ/1998), aprovado
pela Resolução n.º 30, de 19 de junho de 1998, com vigência até 31 de
dezembro de 2005, deﬁniu as metas a serem cumpridas pelas prestadoras
do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do Público em
Geral, no regime público e privado, sendo aplicável às concessionárias e
as autorizatárias desse serviço.
No tocante aos indicadores de qualidade, o §3.º, do Art. 1.º, do PGMQ/1998,
estabelece que as deﬁnições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio serão estabelecidos em regulamentação. Nesse ponto
veriﬁca-se que os “Princípios da Eﬁciência, Eﬁcácia e Efetividade” não
foram alcançados, pois a regulamentação somente foi aprovada em 21
de março de 2000, pela Resolução n.º 217, com a aprovação do Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado.
No período de jul/98 a dez/99 foram ﬁrmados com as concessionárias
um Protocolo de Compromissos para Acompanhamento da Prestação do
Serviço Telefônico Fixo Comutado, onde foi “acordado” um conjunto de
indicadores e respectivas metas, visando assegurar a evolução gradativa
da prestação dos serviços e o alcance das metas previstas no Plano Geral
de Metas para a Universalização dos Serviços - PGMU e Plano Geral de
Metas de Qualidade - PGMQ. Não encontramos no referido Protocolo
qualquer menção à aplicação de sanções pelo descumprimento das obrigações, mesmo porque, o documento tratava-se de um “acordo” entre as
partes.
É possível veriﬁcar, também, mais uma fragilidade do modelo, uma vez
que, em conformidade com o Art. 4.º do Regulamento de Indicadores,
as próprias concessionárias realizam a coleta e envio dos dados para a
Anatel, colaborando para uma maior assimetria de informações, tornando, assim, questionável o método de aferição dos indicadores, por
serem estes dados recebidos na Anatel, por meio de um sistema, de
forma estruturada e trabalhada pela prestadora. Para a sociedade que
consulta e deseja acompanhar o cumprimento das obrigações contratuais das concessionárias, ao veriﬁcar as metas lançadas no site da Anatel
pode entender que aqueles dados são objeto de ﬁscalização da Agência,
o que não acontece.
25
Se a Anatel, enquanto órgão responsável pela ﬁscalização dos serviços
do setor de telecomunicações, estivesse presente durante todo processo,
desde a coleta dos indicadores até a informação para a Agência, com
certeza, os dados seriam considerados conﬁáveis. O Art. 8.º do mesmo
instrumento regulatório prevê que a Anatel poderá a qualquer tempo e
sem prévia comunicação, proceder a coleta e consolidação dos dados,
não sendo este procedimento obrigatório para o Órgão Regulador.
Por força da Lei Geral de Telecomunicações, os contratos de concessão
poderiam ser prorrogados uma única vez, pelo período de 20 anos, a
título oneroso, podendo a Anatel estabelecer novos condicionamentos e
novas Metas de Qualidade e de Universalização.
Assim, pela Resolução n.º 341, de 20 de junho de 2003, foi aprovado
o novo Plano Geral de Metas de Qualidade, com vigência a partir de
01/01/2006, com novos condicionamentos.
De forma a possibilitar maior objetividade ao nosso estudo, foram
selecionados os 3 (três) indicadores que se revessam entre o primeiro
e terceiro lugar, em número de reclamações na Anatel, e representam
os maiores ofensores na Central de Atendimento, desde a sua criação,
que são: cobrança, reparo e atendimento. Para trazermos um exemplo
que demonstre serem esses os maiores ofensores, selecionamos pesquisa
realizada no banco de dados da Central de Atendimento, disponível no
Sistema Focus, recentemente reformulado e atualizado às necessidades
da Anatel, conforme demonstra o Relatório 003 - Distribuição das Solicitações por Motivo – Serviço Telefônico Fixo Comutado, referente ao
ano de 2004, Anexo I, de forma que possamos avaliar a eﬁcácia e qualidade na prestação dos serviços, relacionadas às metas, que apresentamos
a seguir, para o STFC, na modalidade local.
26
4.1 METAS RELACIONADAS À COBRANÇA
4.1.1 PGMQ/1998
Art.35. As contas deverão ser impressas de maneira clara,
inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uniforme em toda a área de prestação do serviço, com conteúdo de informação mínimo, nos termos em que dispuser
a Agência.
Art. 36. O número de contas com reclamação de erro, em
cada mil contas emitidas, não deverá ser superior a:
a) 4 contas, a partir de 31/12/1999;
b) 3 contas, a partir de 31/12/2001;
c) 2 contas, a partir de 31/12/2003.
Art. 37. As contas contestadas pelo usuário deverão ter
seus créditos devolvidos pela prestadora do serviço, ou
por terceiros designados por ela, antes da emissão da próxima conta, nos seguintes prazos:
a) 95%, a partir de 31/12/1999;
b) 96%, a partir de 31/12/2001;
c) 97%, a partir de 31/12/2003;
d) 98%, a partir de 31/12/2005.
Art.38. A prestadora do serviço deve fazer sempre a
comunicação ao usuário do desligamento por falta de
pagamento e com antecedência mínima de 15 dias.
Art. 39. A suspensão por falta de pagamento deverá ser
efetivada, primeiramente, por intermédio do bloqueio de
chamadas originadas, por meio do qual o terminal só
recebe chamadas.
Parágrafo único. Após um período mínimo de 60 dias da
suspensão, permanecendo a inadimplência, a prestadora
poderá efetivar o bloqueio total do acesso, tornando-o
inabilitado para efetuar e receber chamadas. (grifo nosso)
27
4.1.2 PGMQ/2006
Permaneceram as mesmas metas referentes aos Art. 36 e 37 do
PGMQ/1998, ﬁcando excluídas as metas previstas nos Art. 38 e Art. 39 e
parágrafo único, que conforme podemos veriﬁcar, não estão relacionadas às metas de Emissão de Contas, mas com direitos a serem assegurados aos usuários consumidores quando do desligamento do terminal, por
falta de pagamento. Foi incluída a seguinte meta:
Art. 37. A entrega do documento de cobrança ao Assinante, por Código de Acesso, constituído de demonstrativos e faturas dos serviços prestados, deve ocorrer com
antecedência mínima de 5 dias, antes de seu vencimento.
4.1.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000
Os critérios para apuração das metas de qualidade para o indicador de
Emissão de Contas encontram-se previstos no Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado pela Resolução 217, de 21
de março de 2000.
• Dos Indicadores de Emissão de Contas: em conformidade com o Art.
56 do Regulamento de Indicadores/2000, o indicador Número de Contas
com Reclamação de Erro é deﬁnido como o número de reclamações de
erro em contas por 1.000 contas. O PGMQ/1998 estabelece a meta de 2
erros em conta em cada 1000 a partir de 31/12/2003.
• Taxa de Contas Contestadas (em cada 100 contas) com Crédito Devolvido referentes à modalidade Local (meta 97%) para o ano de 2005. Em
conformidade com o Art. 57 do RIQ, o indicador Número de Contas
Contestadas com Crédito Devolvido é deﬁnido como a taxa de contas
contestadas que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora ou por
terceiros, designados por ela, antes da próxima conta.
28
4.1.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2005
Os critérios e parâmetros para apuração dos indicadores relativos à
Cobrança, que passaram a vigorar em 2006, foram aprovados pela Resolução n.º 417, de 17 de outubro de 2005.
• Emissão de Documento de Cobrança: Esse indicador, em conformidade
com o previsto no Art. 65 §4º do RIQ, é calculado como a relação entre o
número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo
as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e
de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos e o número total
de documentos de cobrança, em grupos de 1000 ou parcelas, emitidos
no período de coleta.
• Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido: quanto a
esse indicador a diferença veriﬁcada no Art. 66 do RIQ/2005 é que considera a taxa de contas contestadas já pagas que tiveram seus créditos
devolvidos pela prestadora ou por terceiros designados por ela, antes da
próxima conta, cujo período de faturamento não tenha sido encerrado.
Grifos nossos.
• Entrega de Documento de Cobrança ao Assinante: este indicador foi
acrescentado no PGMQ/2005, embora a obrigação já fosse prevista no
Regulamento do STFC. É calculado como a relação percentual entre o
número de documentos de cobrança, por código de acesso, que foi entregue ao assinante com antecedência mínima de 5 dias, do seu vencimento
e o número de documentos de cobrança emitidos no período de coleta,
somados àqueles já vencidos e ainda não emitidos, conforme disposto no
Parágrafo único do Art. 67 do RIQ/2005.
29
4.2 METAS RELACIONADAS AO ATENDIMENTO AO USUÁRIO
CONSUMIDOR
4.2.1 PGMQ/1998
Das Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário
Art. 30. A prestadora do serviço deverá notiﬁcar o usuário, do recebimento de sua correspondência, dentro de um
dia útil após seu registro de entrada na prestadora.
Art. 31. Toda correspondência do usuário, que requerer
uma resposta, deverá ser respondida dentro de no máximo
5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora do
serviço.
Das Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário
Art. 32. Toda localidade com Serviço Telefônico Fixo
Comutado com acessos individuais deverá ser dotada,
pela prestadora do serviço, de atendimento público que
permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à
prestação do serviço.
Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de
atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser
atendido em até 10 minutos , em 95% dos casos.
Art. 34. Pedidos verbais de informação recebidos por
empregado da prestadora do serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos de
imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil, em
95% dos casos.
4.2.2 PGMQ/2006
Art. 31. Toda correspondência do usuário, que requerer
uma resposta, deve ser respondida de forma deﬁnitiva
dentro de no máximo 10 dias, após seu registro de entrada
na prestadora do serviço.”
“Art. 32. Todos os municípios com STFC com acessos
individuais e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas
30
concessionárias do serviço, de atendimento pessoal que
permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à
prestação do serviço, observado o seguinte:
I – as instalações para atendimento pessoal devem estar
distribuídas de modo uniforme em relação à área geográﬁca do município, na proporção de, no mínimo, uma loja
para cada grupo de 200 mil acessos em serviço;
II – as lojas para atendimento pessoal devem estar distribuídas de forma que toda localidade dotada de acessos
individuais em serviço esteja a, no máximo, 30 quilômetros de distância geodésica da loja para atendimento
pessoal mais próxima;
III – é obrigatório o atendimento pessoal em todos os Postos de Serviços de Telecomunicações situados em localidades atendidas pelo STFC com acessos individuais.
§ 1º Às concessionárias da modalidade de Longa Distância é permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura
de atendimento da concessionária da modalidade Local,
em condições isonômicas e não discriminatórias.
§ 2º Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado
por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham
autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a solicitação trazida pelo usuário.
Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de
atendimento público da prestadora do serviço, deve ser
atendido em até 10 minutos em, no mínimo, 95% dos
casos.
4.2.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000
• Atendimento à Correspondência do Usuário: este indicador está previsto no Art. 48 do Regulamento de Indicadores e é deﬁnido como a
taxa de correspondências de usuário, que, requerendo resposta, são respondidas em até 5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora.
O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de
correspondências de usuário que requerem resposta, respondidas em até
31
5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora e o número
de correspondências recebidas, no período de coleta, que requerem resposta, somadas àquelas pendentes.
• Atendimento por Telefone ao Usuário: em conformidade com o Art.
36 do Regulamento de Indicadores esse indicador é deﬁnido como a
taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras, que utilizem
auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10
segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do
respectivo código de acesso ao serviço.
O parágrafo único do Art. 36 estabelece que o indicador é calculado
como a relação percentual entre o número chamadas atendidas em até
10 segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do
respectivo código de acesso no serviço, e o número total de chamadas
originadas para o respectivo serviço, no período de coleta.
Nas centrais com mais de 10.000 acessos instalados deve-se coletar 100%
das chamadas nas centrais de comutação, nas centrais com mais de
5.000 e até 10.000 acessos instalados deve obedecer à amostra de 95%,
nas centrais com mais de 1.500 até 5.000, 90%, conforme determina o
Art. 38 do citado regulamento.
• Atendimento Pessoal ao Usuário: em conformidade com o Art. 52
do Regulamento de Indicadores, o indicador Atendimento Pessoal ao
Usuário é deﬁnido como a taxa de atendimentos pessoais ao usuário,
iniciados em até 10 minutos.
4.2.4. Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005
• Atendimento à Correspondência do Usuário: em conformidade com o
previsto no Art. 57 do Regulamento de Indicadores/2005 esse indicador
é deﬁnido como a taxa de correspondências de usuário, que requerendo
resposta, são respondidas, de forma deﬁnitiva, em até 10 dias, após seu
registro de entrada na prestadora do serviço.
• Atendimento Pessoal ao Usuário: conforme estabelecido no Art. 61
do RIQ/2005, esse indicador é deﬁnido como a taxa de atendimentos
pessoais ao usuário, iniciados em até 10 minutos.
32
4.3 METAS DE
RESIDENCIAL
SOLICITAÇÕES
DE REPAROS
– CLASSE
4.3.1 PGMQ/1998
Art. 9º. O número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deverá exceder a:
a) 3,0 solicitações, a partir de 31/12/1999;
b) 2,5 solicitações, a partir de 31/12/2001;
c) 2,0 solicitações, a partir de 31/12/2003;
d) 1,5 solicitações, a partir de 31/12/2005.
Parágrafo único – As prestadoras do serviço deverão dispor de sistemas de supervisão para atuar preventivamente
na detecção de defeitos.
Art.10. O atendimento das solicitações de reparo, de usuários residenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas
a partir de sua solicitação, em:
a) 95% dos casos, a partir de 31/12/1999;
b) 96% dos casos, a partir de 31/12/2001;
c) 97% dos casos, a partir de 31/12/2003;
d) 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.
Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá
se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitação. (grifo nosso)
4.3.2 PGMQ/2006
• Solicitações de Reparos: não houve alteração da meta prevista para
2006, isto é, permaneceu a mesma meta prevista nas letras “d” dos Artigos 9.º e 10 do PGMQ/1998, aprovado pela Resolução 30, ou seja, o
número de solicitações de reparo, por 100 acessos em serviço, por mês,
não deve exceder a 1,5 solicitação e o atendimento deve se dar em até 24
horas, contadas a partir da solicitação, em, no mínimo, 98% dos casos.
33
4.3.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2000
• Solicitações de Reparos: Conforme estabelece o Art. 23 do RIQ, esse
indicador é deﬁnido como o número de solicitações de reparo por 100
acessos em serviço. O parágrafo único do art. 23 estabelece que o indicador é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo
recebidas, no período de coleta, e o número de acessos em serviço, em
múltiplos de 100, ao ﬁnal do período de coleta. O Art. 24 do referido
Regulamento prevê que o indicador Atendimento de Solicitações de
Reparo de Usuários Residenciais é deﬁnido como a taxa de solicitações
de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas,
após a respectiva solicitação.
4.3.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005
• Não houve alteração signiﬁcativa com relação à apuração deste indicador, apenas acrescentou ao número recebido de solicitações de reparo
de usuários, o número de solicitações de reparo ainda pendentes no período de coleta.
Diante de uma regulamentação tão explícita e abundante, é difícil imaginar que o usuário esteja insatisfeito com o atendimento e a qualidade
do serviço prestado no setor de telecomunicações. Somente a título de
exemplo, trazemos o resultado da primeira e única pesquisa de satisfação
dos clientes do Serviço Telefônico Fixo Comutado, realizada no ano de
2002 e divulgada no ano de 2003, com resultados surpreendentes nesses
motivos avaliados.
34
5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TELEFONIA
FIXA
A Anatel, por intermédio do Consórcio FIA/USP/FAURGS, aplicou a primeira Pesquisa de Satisfação de Clientes de Serviços Telefônicos (STFC
e SMC),1 no ano de 2002, dentro dos padrões estabelecidos no Contrato
de Concessão e PGMQ. Para ﬁns de análise apresentamos o Índice Médio
de Satisfação (IMS) Brasil para as concessionárias do STFC, no Segmento
Residencial, nos fatores: Cobrança, Atendimento e Reparos.
Tabela 1 - Índice Médio de Satisfação – IMS - Residencial
Fatores
%
Qualidade das Ligações
79,4
Serviços
75,7
Serviços de Manutenção
74,7
Atendimento
74,0
Informações Prestadas
71,1
Conta, Cobrança e Condições de Pagamento
69,5
Tarifas/Preços
57,6
Satisfação Total com o Sistema
72,1
35
5.1 INDICADORES
COBRANÇA
DE
SATISFAÇÃO
RELACIONADOS
À
Tabela 2 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Conta, Cobrança e Condições de Pagamento
Indicadores
%
Existência de diferentes formas de pagamento da conta.
83,3
Quantidade de informações contidas na conta.
67,0
Prazo de cinco dias entre o recebimento da conta e
pagamento
65,0
Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta)
60,1
Satisfação Geral – Conta, Cobrança e Condições de
Pagamento
69,5
Fonte: Site Anatel1
Embora a Satisfação Geral dos Clientes dos Serviços Telefônicos no fator
Conta, Cobrança e Condições de Pagamento tenha atingido a marca de
69,5%, veriﬁcamos a existência de prestadoras com índices de satisfação
bem abaixo da Mediana Brasil igual a 69,9%, com 17 prestadoras abaixo
da mediana e 17 acima. O menor índice de satisfação aferido foi na
Telepará com 62% e a maior satisfação nesse fator ﬁcou com a Telesc
com 80,1%.
5.2 INDICADORES
ATENDIMENTO
DE
SATISFAÇÃO
RELACIONADOS
AO
De forma semelhante, como pode ser observado na Figura 3, veriﬁcase que houveram oscilações signiﬁcativas no IMS para o atendimento.
ANATEL. Disponível em:
<http://www.anatel.gov.br/index.asp? link=/telefonia_ﬁxa/stfc/pesquisa/default>
1
36
A mediana Brasil foi igual a 74,3%, com 17 prestadoras abaixo dessa
marca. A menor avaliação foi de 61,1% na Telaima e a maior na CTBC
Telecom MS com 84,8%.
Tabela 3 - Índice Médio de Satisfação (IMS) – Atendimento
Indicadores
%
Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes da prestadora
80,2
Interesse/boa vontade dos atendentes em resolver os problemas/dúvidas/reclamações
72,7
Clareza das informações prestadas pelos atendentes da prestadora
71,8
Atendimento realizado por telefone pelos atendentes da prestadora
71,0
Solução dada pelos atendentes ao problema/dúvida/reclamação
68,6
Atendimento pessoal realizado pelos atendentes no escritório da
empresa
67,9
Rapidez com que é dada a resposta pela prestadora ao problema/
dúvida/reclamação
67,6
Satisfação Geral – Atendimento
74,0
5.3 INDICADORES DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A REPAROS
Tabela 4 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Serviços de Manutenção
Indicadores
%
Interesse/boa vontade dos técnicos da prestadora que efetuam
consertos
75,6
Horário para efetuar consertos de linhas
71,6
Satisfação Geral – Serviços de Manutenção
74,7
37
38
6 ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS METAS DE
QUALIDADE
Conforme destacamos anteriormente, as prestadoras informam à Anatel,
mensalmente, o cumprimento ou não das Metas previstas no PGMQ.
Dessa forma, apresentamos na Figura 5 – Informação de Descumprimento das Metas pelas Concessionárias do STFC, com os resultados das
concessionárias que atuam na Região I – Telemar Norte Leste Participações S/A, na Região II – Brasil Telecom S/A e na Região III – Telesp
Participações e CTBC Telecom, no de 2005, conforme dados disponíveis
no site da Anatel.
Tabela 5 – Informação de Descumprimento das Metas de Qualidade pelas
Concessionárias do STFC em 2005
Concessionárias
Indicadores
Período
Meta
Meta
Meses
Prevista Realizada
%
%
TELEMAR
- Taxa de chamadas locais
Noturno
originadas completadas
Noturno
- Taxa de chamadas de
longa distância nacionais
originadas não completadas
por congestionamento
70,00
4,00
69,84
5,05
Fev
Fev
BRASIL
TELECOM
- Taxa de atendimento por
telefone ao usuário do STFC
em até 10 segundos
- Taxa de atendimento
pessoal ao usuário em até
10 (dez) minutos (área de
atuação da prestadora)
94,00
95,00
91,89
94,16
Abr
Fev
Vespertino
Integral
39
TELESP
- Taxa de atendimento de
solicitações de reparos de
usuários residenciais em
até 24 horas
- Taxa de atendimento de
solicitações de reparos de
usuários não residenciais
em até 8 (oito) horas
- Taxa de atendimento de
solicitações de reparos de
usuários que são prestadores de serviços de utilidade
pública em até 2 (duas)
horas
- Taxa de atendimento de
solicitações de mudança de
endereço de usuários que
são prestadores de serviços
de utilidade público em até
6 (seis) horas
- Número de contas com
reclamação de erro em
cada 1.000 (mil) contas
emitidas na modalidade
local
Integral
Integral
Integral
Integral
Integral
97,00
97,00
98,00
98,00
2,00
96,46
96,45
95,23
95,26
94,88
96,98
80,00
90,91
3,46
3,51
3,88
3,20
4,12
3,40
Abr
Set
Out
Nov
Dez
Dez
Dez
Abr
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
CTBC
Não houve descumprimento
de metas.
-
-
-
-
Fonte: Site Anatel - indicadores de qualidade
Conforme podemos constatar, apenas 9 (nove) metas não foram atendidas pelas concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC,
durante o ano de 2005. A Telemar e Brasil Telecom, apenas 2 (duas) metas
e a Telesp 5 (cinco) metas em 14 meses. Este quadro permite-nos inferir
que algo pode estar errado no acompanhamento das metas de qualidade,
com a crescente e preocupante insatisfação do usuário consumidor e o
crescente número de reclamações na central de atendimento, podendo
esses resultados indicar que, ou as metas não representam a realidade
em termos de qualidade na prestação do serviço, ou não se ajustam às
expectativas dos usuários.
40
7 AÇÕES DA ARU PARA FACILITAR A FISCALIZAÇÃO E O
SANCIONAMENTO
A Ouvidoria da Anatel, por meio do Mem. 710/2005/OV, de 9 de novembro de 2005, solicitou à Chefe da Assessoria de Relações com os Usuários
– ARU, que informasse as ações empreendidas em favor dos usuários
para reprimir abusos na prestação dos serviços de telecomunicações,
desde a implantação da Central de Atendimento da Anatel, indicando,
ainda, dentre outros, quais as providências adotadas quando, no acompanhamento das reclamações e denúncias de usuários, é veriﬁcado possível descumprimento de obrigações contratuais.
Em resposta à solicitação da Ouvidoria, a Assessoria de Relações com
os Usuários informou por meio do Mem. n.º 318/2005-ARU/ANATEL,
de 13 de dezembro de 2005, as atribuições daquela Assessoria, estabelecidas no Art. 132 e Art. 186 do Regimento Interno da Anatel, as quais
revelam que “não há nenhum comando regimental que atribua à ARU
poderes de repressão aos possíveis abusos na prestação dos serviços de
telecomunicações”.
Mesmo não tendo competência regimental, a ARU informou, também,
que tem “procurado empreender junto as prestadoras, sem incorrer em
conﬂitos de competência com outros órgãos, por vias diretas ou indireta,
ações indutoras da melhoria do atendimento e da prestação dos serviços
aos usuários,” relacionando várias iniciativas voltadas para melhoria do
atendimento dos usuários.
Considerando que a Ouvidoria da Anatel, solicitou, também, àquela
Assessoria, que informasse o número de reclamações ou denúncias, por
ano, contra as concessionárias do STFC, que fecharam os postos de atendimento aos seus usuários, em resposta a ARU informou a impossibilidade de fazer levantamentos face a:
Grave situação decorrente da substancial perda de pessoal de retaguarda e do acúmulo de atividades que estão
sendo suportadas por reduzido número de servidores, não
sendo possível detalhar mais amiúde os questionamentos”
e acrescenta, “com a mudança do sistema antigo para o
Focus, torna-se inviável, nas condições de trabalho atu41
ais, efetuar levantamentos de períodos remotos em face
das alterações havidas na base de dados e na forma de
pesquisa que exigiria substancial esforço e dedicação de
recursos materiais e humanos os quais, infelizmente, não
dispomos no momento.
Por derradeiro, a ARU acrescenta que:
a partir da decisão do Conselho Diretor em publicar o
Ranking das prestadoras no nosso site, houve um incremento signiﬁcativo nos esforços delas a ﬁm de melhorar
suas posições que, somente poderão ser galgadas, com a
melhoria na prestação dos serviços e do atendimento aos
usuários.
7.1 RANKING DE RECLAMAÇÕES NA ANATEL
Como uma estratégia para acompanhar o desempenho das prestadoras
dos Serviços de Telecomunicações, a Anatel iniciou, a partir de março de
2005, a apresentação à sociedade, do Ranking de Reclamações registradas na sua Central de Atendimento.
A expectativa dessa iniciativa consistia numa estratégia para mostrar
aos consumidores a posição das prestadoras com relação ao número
de reclamações por 1.000 assinantes, com o intuito de possibilitar mais
elementos e informações para decisão, caso o usuário consumidor desejasse uma mudança de prestadora ou mesmo uma opção para ingressar
na concessão de um Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC ou um
Serviço Móvel Celular - SMP.
Apresentamos, na Figura 6, o Ranking das Concessionárias do STFC,
Telemar, Telefônica, Brasil Telecom e CTBC Telecom, no período de
março/2005 a fevereiro/2006, considerando que estes dados estavam
disponíveis no site da Anatel para consulta, no dia 18/03/2006.
42
Tabela 6 – Ranking das concessionérias do STFC - 2005/2006
Prest..
Telemar
Telefon.
BRT
CTBC
Média
Mar
0,48
0,37
0,31
0,25
0,352
Abr
0,45
0,35
0,30
0,20
0,325
Mai
0,477
0,351
0,346
0,218
0,348
Jun
0,437
0,326
0,351
0,205
0,329
Jul
0,394
0,309
0,354
0,312
0,342
Ago
0,323
0,289
0,277
0,206
0,273
Set
0,364
0,339
0,325
0,264
0,323
Out
0,428
0,420
0,411
0,282
0,385
Nov
0,426
0,352
0,364
0,370
0,378
Dez
0,468
0,403
0,580
0,320
0,507
Jan
0,504
0,451
0,666
0,368
0,497
Fev
0,478
0,409
0,429
0,281
0,399
43
8 AÇÕES DA ANATEL PARA FISCALIZAÇÃO E SANCIONAMENTO
8.1 RECLAMAÇÕES DE USUÁRIOS CONSUMIDORES X PGMQ
Para melhor explicitar a relevância do banco de dados da Central de
Atendimento da Anatel, apresentamos a seguir casos envolvendo o atendimento aos usuários que apontam para descumprimento de obrigações,
especialmente metas estabelecidas no PGMQ.
Com a otimização do uso do banco de dados da Central de Atendimento
da Anatel, as reclamações de usuários consumidores passariam a ser um
elemento essencial para o acompanhamento da prestação do serviço,
o direcionamento das ﬁscalizações e a apuração de descumprimentos
de obrigações, atuando sempre como termômetro da relação: consumidor, Anatel, concessionária. Estas informações são de extremo valor
para promover a retroalimentação e melhoria nos processos internos de
regulamentação, outorga, ﬁscalização e apuração de descumprimento,
devendo, também, estarem relacionadas com as metas de qualidade
mencionadas no presente trabalho.
8.2 CASO N.º 1: FECHAMENTO DOS POSTOS DE ATENDIMENTO
A Assessoria de Relações com os Usuários, desde a implantação da Central
de Atendimento da Anatel, recebeu um elevado número de reclamações
de usuários, por telefone, correspondência e Central de Atendimento,
motivadas pelo fechamento dos Postos de Serviço de Atendimento aos
Usuários, ou Lojas de Atendimento. Entendendo que essas reclamações
apontavam para descumprimento dos artigos 32 e 33 do Plano Geral
de Metas de Qualidade – PGMQ/1998, encaminhou cópia das respectivas reclamações registradas na Central de Atendimento da Anatel, no
período de janeiro a junho de 2000, para a Gerência Geral de Outorga e
45
Gestão de Serviços, conforme demonstra o MM. 034/200/ARU-ANATEL,
de 02 de junho de 2000.
Com base nesses dados, foram instaurados, no ano de 2000, os respectivos Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações
– Pados, em desfavor das concessionárias Telemar Norte Leste S/A, Brasil
Telecom S/A e Telecomunicações de São Paulo S/A – Telesp, em decorrência do fechamento de lojas de atendimento existentes à época da
privatização.
Os Pados instaurados geraram a aplicação de multas às concessionárias
pelo descumprimento de obrigações regulamentares e contratuais, além
da determinação da Anatel para o restabelecimento integral do atendimento pessoal ao usuário em todas as localidades que dispusessem de
acessos individuais ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), em
cumprimento ao previsto no Art. 32 do Plano Geral de Metas de Qualidade, aprovado pela Resolução n.º 30/98:
Art. 32. Toda localidade com Serviço Telefônico Fixo
Comutado com acessos individuais deverá ser dotada,
pela prestadora do serviço, de atendimento público que
permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à
prestação do serviço.
Para viabilizar o atendimento pelas concessionárias, foi permitida a utilização de infra-estrutura e meios que não pertencessem às Concessionárias, assim como a terceirização ou celebração de convênios com a
Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), a Caixa Econômica
Federal (CEF) para que o atendimento pessoal fosse prestado em agências dos correios ou casas lotéricas. No entanto, era indispensável que o
atendimento permitisse as seguintes facilidades ao usuário:
a) solicitação de reparo;
b) alteração de dados cadastrais (correção de endereço e outros dados);
c) contestação de débitos;
d) emissão de segunda via de conta telefônica;
e) restabelecimento do acesso.
46
A Anatel, no ano de 2003, realizou ﬁscalizações nas Concessionárias
para veriﬁcar o cumprimento das obrigações e o resultado mostrou, em
todas as Concessionárias descumprimento das determinações, causando
sérios prejuízos aos usuários consumidores. Em decorrência, novamente,
em 2003, foram instaurados Pados em desfavor das Concessionárias que
não atenderam ou atenderam de forma insatisfatória as determinações
da Agência.
No curso do processo, as concessionárias apresentaram à Anatel proposta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TCAC,
fundamentando a sua celebração, dentre outros, em conformidade com
o previsto na Lei da Ação Civil Pública (LACP), Lei n.º 7.347/1985, Art.
5.º e §6.º, a seguir transcrito:
Art. 5.º A ação principal e a cautelar poderão ser propostas pelo Ministério Público, pela União, pelos Estados e
Municípios. Poderão também ser propostas por autarquia,
empresa pública, fundação, sociedade de economia mista
ou por associação [...]:
§6.º Os Órgãos públicos legitimados poderão tomar dos
interessados compromisso de ajustamento de sua conduta
às exigências legais, mediante cominações, que terá eﬁcácia de título executivo extrajudicial.
Novamente, em 2005, a ﬁscalização da Anatel veriﬁcou o cumprimento
do cronograma trimestral de implantação do atendimento pessoal previstos nos TCACs e constatou a existência de descumprimento dos mesmos. Com base no previsto no Art. 78 do Regimento Interno da Anatel,
os autos de infração equivalem a ato de instauração de Pados, sendo
instaurados novos Pados pelo descumprimento dos TCAC em desfavor
das concessionárias.
O Relatório da Ouvidoria da Anatel, compreendendo o período de
junho/2004 a junho/2005 trouxe uma análise bastante consistente sobre
os Termos de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TCAC, celebrados entre a Anatel e as Concessionárias mencionadas, tendo recomendado (p.73) que a Anatel adotasse as seguintes providências:
a) Imediata retomada na tramitação dos Pados suspensos
para o seu julgamento ﬁnal e com o agravante da reincidência de infração, sem qualquer prejuízo das execuções
47
judiciais “ex vi” do disposto no §6.º do Art. 5.º da Lei n.º
7.347/1985. (Cláusula 6.2 do TCAC).
b) Aplicação direta e forçada das multas diárias já estabelecidas nas Cláusulas 5.1 a 5.5 do TCAC, por todos os
descumprimentos veriﬁcados pela Agência, até que sejam
realmente adimplidos.
c) Promover, se necessário, Ações de Execução Judicial, a
ﬁm de que as concessionárias paguem as multas aplicadas e sejam compelidas, judicialmente, a cumprir todas as
obrigações deﬁnidas legalmente e assumidas em compromisso no TCAC.
Alerta, ainda, a Ouvidoria da Anatel, no referido Relatório:
que o não cumprimento dos TCACs gera imediatamente as
obrigações determinadas, conferindo aos Termos a eﬁcácia de título executivo extrajudicial, conforme prevê a Lei
n.º 7.347/1985, necessitando, para tanto, a comprovação,
por parte da Agência, do descumprimento do Termo de
Compromisso de Ajustamento de Conduta.”
Em decorrência das recomendações da Ouvidoria, o Presidente da Anatel, aprovou a Portaria n.º 346, de 26 de setembro de 2005, criando
Grupo de Trabalho para apresentar, no prazo de 12 dias, a partir de 3 de
outubro de 2005, proposta de procedimento de ﬁscalização e de sanção
relativo aos TCAC.
Finalmente, resta esclarecer que, até o momento, não foi adotada uma
providência concreta por parte da Anatel, visando a execução extrajudicial das concessionárias pelos descumprimentos veriﬁcados na ﬁscalização dos TCAC’s, o que conﬁrma, por um lado, a morosidade e fragilidade
do poder sancionador da Anatel, e por outro, a diﬁculdade de oferecer ao
usuário consumidor as condições adequadas para o atendimento pessoal,
mesmo quando prevista na regulamentação.
48
8.3 CASO N.º 2: COBRANÇA DE TAXA DE BLOQUEIO E RELIGUE
A partir da privatização dos serviços de telecomunicações, em 1998, as
concessionárias adotaram procedimentos diferenciados dos conhecidos
pelos usuários consumidores dos serviços, como foi o caso da cobrança
de taxa de bloqueio e religação por inadimplência, cujas reclamações
foram registradas no “Call Center” da Anatel e nos Órgãos de Proteção
e Defesa do Consumidor, gerando o Processo n.° 53500.001003/2001,
na Anatel. Veriﬁca-se que não houve instauração imediata do competente Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações
– PADO.
Passamos a relatar o caso ocorrido na Brasil Telecom S/A – incorporadora da Companhia Riograndense de Telecomunicações S/A – CRT,
tendo em vista o grande número de reclamações de usuários na Central
de Atendimento da Anatel e relatado pelo Conselheiro Rubens Donati
Jorge, na Análise n.º 003/2004-GCRD, de 02/09/2004 em sede de Recurso
Administrativo.
A Análise mencionada no item anterior, mostra no item III – Da Análise, (p.11/23) todo histórico do tratamento das reclamações dos usuários
consumidores sobre a cobrança indevida de taxa de bloqueio e religue
na inadimplência. De forma a reprimir o abuso da cobrança, foi expedido o Ofício n.º 1.949/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 17/10/2000,
determinando à Concessionária:
a) devolução aos usuários, dos valores cobrados a título
de “Religue”, os quais deverão ser corrigidos conforme
regulamentação em vigor;
b) informar o quantitativo de usuários envolvidos, período
em que se praticou a cobrança e o total das importâncias
objeto da devolução;
c) envio de correspondência aos usuários, informandoos da improcedência da cobrança da taxa a título de
“Religue”, por decisão da Anatel, bem como os critérios a
serem utilizados para a devolução dos valores;
d) envio de cópia da correspondência mencionada no item
“c” a esta Gerência Geral.”
49
Posteriormente, a Anatel, por meio do Ofício n.º 2110/2000/PBGAS/
PBOG-ANATEL, de 1.º/11/2000, informou à CRT que a “regulamentação
vigente não permite a cobrança de qualquer tarifa a título de bloqueio
ou a título de “religue”, e reiterando as providências contidas no Ofício
n.º 1.949/2000. A Brasil Telecom solicitou anulação do Ofício mencionado no item anterior e a revisão das determinações e pleiteou o recebimento do documento como Recurso administrativo c/c pedido de efeito
suspensivo e devolutivo, evitando os prejuízos decorrentes da suspensão,
bem como da devolução dos valores já pagos.
De forma equivocada, como relatou posteriormente o Conselheiro Plínio de Aguiar Júnior na sua Análise n.º 006/2004-GCPA, de 26/11/2004
(p.14/27), foi recebido o documento da CRT IRG – SCG – 503/2000, de
20/11/2000, como Recurso Administrativo e havendo decisão do Conselho Diretor, baseada em Parecer da Procuradoria opinando pelo desprovimento do recurso.
A decisão seguiu a proposta constante da Análise n.º 006/2004 (p.26 a
27), anteriormente mencionada, no sentido de que:
a) sejam cumpridas as determinações contidas nos Ofícios
n.ºs 1.949/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 17/10/2000,
e 2.110/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 1.º/11/2000, em
especial, a devolução aos usuários, dos valores cobrados a
título de religação e de bloqueio com correção monetária
e em dobro, em conformidade com o parágrafo único do
artigo 42 da Lei n.º 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa
do Consumidor – CDC), por conﬁgurar tal prática uma
afronta aos direitos dos usuários previstos no Contrato de
Concessão;
b) a devolução dos valores cobrados indevidamente seja
feita em até 30 (trinta) dias, nos moldes do artigo 65 do
Regulamento do STFC, contados da ciência, pela empresa,
dessa decisão;
c) a SPB estipule um prazo para que a empresa comprove
perante a Anatel, o cumprimento das determinações contidas nas alíneas “a” e “b” acima.
A Ouvidoria da Anatel ao receber uma solicitação de informações sobre
a suspensão da taxa de bloqueio e religação, para assinantes inadimplen50
tes, em janeiro de 2005, enviou o Mem. 89/2005/OV, de 31 de janeiro de
2005 para a Superintendência de Serviços Públicos – SPB, solicitando
informar as providências adotadas pela Agência, até o momento, para
proibição de tal prática pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo
Comutado e informar se já foi instaurado Pado por esse motivo e o estágio em que se encontra.
Não obtendo resposta à solicitação, em 7 de março de 2005, por meio do
Mem. 226/2005/OV, foi reiterada a resposta ao Mem. 89/2000.
Finalmente, em resposta aos Memorandos mencionados, a SPB enviou o
Mem. 100/2005/PBOAS/PBOA/SPB, de 5 de maio de 2005, informando,
dentre outros, in verbis:
a) Foi assinado um Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta entre o Ministério Público Federal
– Procuradoria da República no Rio Grande do Sul – Ofício do Consumidor e Ordem Econômica e a Prestadora
CRT Brasil Telecom S.A., onde esta se comprometeu, in
verbis:
Cláusula 1.ª - A compromissária compromete-se a não
mais proceder à cobrança de Tarifa Básica, Assinatura
Básica ou qualquer Mensalidade durante o período de
bloqueio requerido pelos consumidores/usuários do STFC,
nos moldes do citado Art. 77 da Resolução ANATEL n.º
85, de 30.12.1998, tanto no presente quanto no futuro;”
Cláusula 2.ª - A compromissária compromete-se a, no
caso de o assinante solicitar o religamento do serviço
antes de 30 (trinta) dias da suspensão, não mais cobrar
qualquer Taxa de Bloqueio, restringindo-se a cobrar um
valor proporcional, calculando pro rata die, referente à
mensalidade e à franquia de minutos de eventual Plano
escolhido;
Cláusula 3.ª - A compromissária compromete-se a, quando
a solicitação do restabelecimento da linha se der após os
120 (cento e vinte) dias, não mais cobrar Taxa de Bloqueio do terminal telefônico ou qualquer tarifa adicional
à mensalidade e ao valor da franquia de minutos referente
ao Plano escolhido pelo assinante, após a reativação dos
serviços que estavam suspensos a pedido deste;
51
5. Informou a não existência de PADO instaurado
versando sobre a matéria. (grifo nosso)
A Ouvidoria da Anatel, ao tomar conhecimento da não instauração de
Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações - Pado
em desfavor da CRT Brasil Telecom S/A, pela cobrança irregular de taxa
de bloqueio ou religação, elaborou o Mem. 533/OV, de 19 de julho de
2005, fazendo menção à Análise n.º 003/2004-GCRD, de 02/09/2004,
quando determinou que deveria ser “....instaurado o competente Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações – PADO, após
a via recursal administrativa”, solicitando os motivos pelo qual não foi
instaurado PADO decorrente do processo n.º 53500.001003/2001, assim
como quais as providências adotadas no sentido de se garantir aos usuários a devolução dos valores cobrados a título de religação e de bloqueio
com correção monetária e em dobro, em conformidade com o parágrafo
único do artigo 42 da Lei n.º 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do
Consumidor – CDC).
Em decorrência, o Mem. 202/2005-PBCPD/PBCP/SPB, de 29 de agosto
de 2005 informa que se baseou na decisão da Análise n.º 006/2004GCPA, de 26/11/2004, (a qual não havia determinado a instauração do
competente Pado) e que a:
Brasil Telecom informou que 403 (quatrocentos e três)
clientes pertencentes a sua carteira teriam a devolução
dos valores, em dobro, creditada em fatura, o que foi
demonstrado, e 453 (quatrocentos e cinqüenta e três) usuários, que não mais ﬁguram como clientes da concessionária teriam a devolução efetivada por meio de crédito em
conta corrente, o que está sendo providenciado.
Finalmente, diante da ausência de justiﬁcativa para a não instauração do Pado e o assertivo questionamento da Ouvidoria, informou que
foi instaurado o Procedimento para Apuração de Descumprimento de
Obrigação n.º 53500.020711/2005 em desfavor da Brasil Telecom S.A.
- incorporadora da Companhia Riograndense de Telecomunicações S.A.
– CRT.
Importa ressaltar, que a instauração do Pado deveria ter sido imediata à
apuração do descumprimento, ainda em 2000, tendo em vista que não
52
restou dúvidas que a cobrança dos usuários consumidores não tinha
fundamentação legal e era indevida, embora essa providência somente
foi procedida em 2005, após a intervenção precisa, competente e objetiva da Ouvidoria da Anatel.
Veriﬁca-se que este foi um caso de apuração, em que a Agência não
realizou levantamentos no banco de dados de reclamações da sua central
de atendimento, embora consideramos que essas informações possam vir
a serem utilizadas, de forma regular, até mesmo em cumprimento ao que
estabelece a Lei Geral de Telecomunicações, no seu Art. 176, estabelece,
in verbis:
Art. 176. Na aplicação de sanções, serão considerados a
natureza e a gravidade da infração, os danos dela resultantes para o serviço e para os usuários, a vantagem auferida
pelo infrator, as circunstâncias agravantes, os antecedentes do infrator e a reincidência especíﬁca. (Grifo nosso)
De forma semelhante, os contratos de concessão da telefonia ﬁxa já
previam no inciso I, §1.º da Cláusula 25.2, para a ﬁxação da multa, que
fosse considerado entre as circunstâncias, o número de usuários atingidos, conforme transcrevemos:
I – a proporcionalidade entre a intensidade do apenamento e a gravidade da falta, inclusive quanto ao número
dos usuários atingidos;
8.4 CASO N.º 3: REPARO DE TELEFONES DE USUÁRIOS
RESIDENCIAIS
O Superintendente de Serviços Públicos da Anatel, instaurou, em
29.12.2000, o Procedimento para Apuração de Descumprimento de
Obrigações – Pado, n.º 53500008614/2000, em desfavor da Brasil Telecom S/A – TELERON, pelo não cumprimento das metas estabelecidas no
Plano Geral de Metas de Qualidade, PGMQ, aprovado pela Resolução n.º
30, de 29.06.98, consoante informações fornecidas pela Prestadora, com
relação ao indicador “Taxa de atendimento de solicitações de reparo de
53
usuários residenciais em até 24 horas”, nos meses de julho e agosto de
2000.
A Notiﬁcação, em conformidade com o estabelecido no artigo 71, inciso
II, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 197,
de 16/12/99, vigente à época, foi feita pelo Ofício n.º 3362/2000/SPB,
de 29/12/2000, fundamentando como normas deﬁnidoras da infração
o Art. 3.º, inciso I da Lei n.º 9.472, de 16.07.97; Art. 10, “a” do Plano
Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado
(PGMQ), aprovado pela Resolução n.º 30, de 29.06.98; cláusulas 6.1 e 6.2
do Contrato de Concessão e como sanção aplicável o Art. 173, inciso II
da Lei n.º 9.472, de 16.07.1997 e Cláusula 25.1, III do Contrato de Concessão vigente à época.
Em sua defesa, a Brasil Telecom S/A – TELERON informa à Anatel que,
no mês de julho/2000, a concessionária cumpriu integralmente a meta,
tendo apurado 96,3%, conforme demonstra o quadro Plano Geral de
Metas de Qualidade (PGMQ) – janeiro a dezembro de 2.000 – TELERON
– SETOR 27, Anexo II, disponível para consulta no site da Anatel.
Note-se que, em momento algum, a Superintendência de Serviços Públicos se reportou no seu Informe PBQID/PBQI n.º 469, de 16/05/2003, ao
equívoco veriﬁcado, uma vez que o referido quadro de acompanhamento
demonstra que houve descumprimento das metas no indicador “Taxa de
atendimento de solicitações de reparo de usuários residenciais em até 24
horas” (meta de 95%), nos meses de janeiro a junho e agosto e setembro
de 2.000.
Com relação ao sancionamento das concessionárias do STFC, convém
lembrar que até dezembro de 1999, foram ﬁrmados os Protocolos de
Compromissos, cujo acompanhamento das metas não previa qualquer
tipo de sanção pelo descumprimento dos indicadores.
No tocante aos indicadores de qualidade o §3.º do Art. 1.º do PGMQ/1998,
estabelecia que as deﬁnições, métodos e freqüência de coleta, consolidação e envio serão estabelecidos em regulamentação. O Regulamento de
Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado somente
foi aprovado em 21 de março de 2000, pela Resolução n.º 217. No período de janeiro a março de 2000 não houve condições para apuração dos
resultados do PGMQ/1998 e conseqüente punição pelos descumprimentos, o que favoreceu sobremodo as concessionárias do STFC. Nos meses
54
seguintes, quando se instaurou os competentes Pados, as multas aplicadas tiveram valores irrisórios, demonstrando o descaso da Anatel para a
solução dos problemas que são os maiores ofensores de reclamação na
sua central de atendimento.
Transcrevemos a seguir o teor dos itens 5.8, 5.10, 5.23 e 5.24 do Informe
anteriormente mencionado, tendo em vista que estabelece critérios para
a aplicação de sanções por descumprimento do PGMQ a partir de 2000:
Informe PBQID/PBQI n.º 469, de 16/05/2003
5.8. O Conselho Diretor já se manifestou acerca do panorama de transitoriedade que envolveu o ﬁm da vigência do Protocolo de Compromisso, a exigibilidade das
metas previstas no PGMQ e o advento do Regulamento
de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado
pela Resolução n.º 217/00, em abril de 2000. A Análise
n.º 082/2001-GCJL, de 06/12/2001, determinou o seguinte
posicionamento vinculante para processos análogos ao
presente:
a) Não aplicação de sanção para os meses de janeiro a
março de 2000, haja vista a falta de uniformidade nos
critérios para os métodos de coleta dos valores dos índices
anteriormente à aprovação do RIQ;
b) Aplicação de advertência para o primeiro mês em que
se observasse descumprimento da meta a partir do mês de
abril de 2000, haja vista a necessidade de se observar às
regras de dosimetria das sanções;
c) Aplicação de sanção de multa nos meses subseqüentes
à aplicação da advertência acima referida.
5.10. Ocorre que foi aplicada a sanção de advertência à
TELERON referente ao indicador em tela no mês de abril
de 2000 no PADO nº 535000035232000 que já transitou
em julgado.”
5.23. EX POSITIS, à vista dos elementos que dos autos
constam, e, ainda, dos preceitos legais incidentes sobre a
matéria, propõe-se sanção de MULTA no valor de R$ 0,01
(um centavo) pela infração relativa ao mês de agosto de
2000, conforme planilhas de cálculo anexas.
55
5.24. Os valores acima calculados devem ser somados e
acrescidos de 5% (cinco por cento), referente aos antecedentes, o que perfaz uma MULTA no valor total de R$ 0,01
(um centavo). (grifo nosso)
Com relação aos critérios para o cálculo da multa, foram estabelecidos
três fatores:
a) Primeiro fator: desvio da meta apresentada, em valores reais
Este parâmetro adotado se pautou, conforme demonstra o item 5.19 do
Informe mencionado, na medição simples da diferença da meta esperada e da meta alcançada, no caso em tela, apenas referente ao mês de
agosto/2000, que foi de 0,04%. Isto porque a meta de 95%, no mês de
agosto foi apurado 94,96%.
b) Segundo fator: receita pertinente ao indicador
De acordo com o item 5.20.1 do citado Informe, este “fator considera
a receita média por acesso ﬁxo em serviço no ano de 2000, conforme
cálculos elaborados pela própria ANATEL [...] com base no panorama
nacional no ano de referência”.
O item 5.20.6 esclarece melhor o cálculo do valor, in verbis:
5.20.6. Para o indicador em epígrafe, portanto, o segundo
fator multiplicador será a conta média de um dia do mês,
cujo resultado, R$ 1,58 (um real e cinqüenta e oito centavos), será obtido pela divisão da conta média mensal de
serviço local (R$ 47,46) pelo número de dias do mês (30).
O referido fator está explicitado nos relatórios em anexo
no campo intitulado receita média. (grifo nosso)
c) Terceiro fator: distância da meta estabelecida
Este fator, segundo exposto no item 5.21 do referido Informe, considera
os princípios de razoabilidade e proporcionalidade, “cuja ﬁnalidade é
atenuar a multa das prestadoras que ultrapassaram a meta em apenas
poucos pontos e, por outro lado, intensiﬁcar a sanção daquelas que a
descumpriram em níveis muito além do aceitável.” Em seqüência, optou56
se pelo fator 2 (dois), entre 0 (zero), que representaria o cumprimento da
meta a 3 (três), que representaria o total descumprimento desta.
Assim, a fórmula para cálculo da Multa sugerida e aprovada foi a
seguinte, in verbis:
5.22. A multa aplicada à Concessionária que se sugere,
portanto, será obtida pela seguinte fórmula:
MULTA = desvio da meta em valores reais x receita média
aplicável ao caso x constante multiplicadora.
Dessa forma, a memória de cálculo considerou os seguintes dados, de
acordo com a página 20 do referido PADO:
Meta: 95%
• Cumprido: 94,96%
• Desvio: 0,04%
• Constante multiplicadora: 0,00315806
• Universo: 4.465
• Total fora da margem: 2
• Receita base: R$ 1,58
• Multa: R$ 0,01
A decisão do Superintendente de Serviços Públicos da Anatel, por meio
do Despacho 392/2003/PBQI/SPB, de 4 de agosto de 2003, após vários
considerandos, inclusive o fato de já ter sido aplicada sanção de advertência à Brasil Telecom – Filial Rondônia, referente ao mesmo indicador
no mês de abril de 2000, determinou a aplicação de sanção de multa
à Brasil Telecom – Filial Rondônia no valor de R$ 250,00 (duzentos e
cinqüenta reais), em virtude do descumprimento do Art. 10 do PGMQ no
mês de agosto de 2000, das cláusulas 6.1 e 6.2 do Contrato de Concessão
e do Art. 3.º, inciso I, da Lei n.º 9.472/97.
É importante ressaltar que naquela época, foi aprovado pela Resolução
n.º 344, de 18 de julho de 2003, o Regulamento de Aplicação de Sanções Administrativas, que estabelecia limites mínimos para aplicação de
multas, que, combinado com o artigo 1.º, inciso I, da Portaria n.º 96 do
57
Presidente da Anatel, o valor da multa não poderia ser inferior a R$
250,00 (duzentos e cinqüenta reais).
A Brasil Telecom – ﬁlial Rondônia interpôs Recurso Administrativo
com Pedido de Efeito Suspensivo em face da decisão do Despacho n.º
392/2003/PBQI/SPB, alegando, dentre outros, a ausência de Parecer da
Procuradoria, conforme reza o Art. 77 do Regimento Interno da Anatel
e a aplicação de critérios aprovados em data posterior ao cometimento
da infração.
O Conselho Diretor, com base na Nota Técnica n.º 1092-2003/PGF/PFETTP/Anatel, de 4/11/2003, em sua Reunião nº 291, de 10 de março de
2004 e por meio do Despacho n.º 167/2005-CD, de 17 de março de 2005,
decidiu, in verbis:
[...] conhecer do Recurso, e, no mérito, dar a ele provimento parcial apenas para afastar a incidência do Art. 23
do Regulamento para Aplicação de Sanções Administrativas, acolhendo o valor constante no item 5.23 do Informe
n.º 469/PBQID/PBQI, de 16 de maio de 2003, pelas razões
e fundamentos constantes da Análise n.º 58/2004-JL, de 4
de março de 2004, e de conformidade com a Nota Técnica
n.º 1092-2003/PGF/PFE-TTP/Anatel, de 4 de novembro de
2003, da Procuradoria Federal Especializada da Anatel.
Importa destacar que a decisão de aplicar uma multa com valor tão
ínﬁmo pode ter causado certo incômodo, tendo em vista que na conclusão da Análise n.º 58/2004-JL (ﬂ. 78), constante do item 4, letra “b”, foi
expressa a seguinte recomendação pelo Conselheiro Relator do processo:
“ (b) que a SPB e a PRC estudem a possibilidade legal de não cobrar a
multa em tela por ser de valor irrisório, à vista das considerações constante nesta Análise”.
Em decorrência, foi publicado no Diário Oﬁcial da União – Seção 1, n.º
141, de 25 de julho de 2005, página 37, inteiro teor do Despacho n.º 167,
de 17 de março de 2005, após um ano da decisão, omitindo da sociedade,
no entanto, o valor da multa cobrada, isto é R$ 0,01 (um centavo).
Analisando mais detidamente a questão, veriﬁcamos que o Contrato de
Concessão em vigor na época já previa o descumprimento de metas de
qualidade como uma infração grave, o que entendemos como um impedimento legal para a aplicação de sanção de advertência ou o estabe58
lecimento de critérios que resultassem em multas com valores ínﬁmos,
conforme Cláusula 25.1, inciso III e §3.º, alínea “a”, a seguir transcritos:
[...]
III – por violação às disposições contratuais que importe
em não cumprimento de metas e parâmetros de qualidade
na prestação do serviço; multa de até R$ 40.000.000,00
(quarenta milhões de reais);”
[...]
§3.º A infração prescrita no inciso III desta cláusula será
caracterizada pela prestação reiterada do serviço concedido aquém dos parâmetros de qualidade deﬁnidos no
Plano Geral de Metas de Qualidade ou pela comprovada
violação dos indicadores referidos no Capítulo VI, sendo
na primeira hipótese considerada infração grave, especialmente:
a) a não alocação na operação e manutenção do serviço
dos recursos humanos e materiais necessários à preservação dos padrões mínimos de qualidade; e (grifo nosso)
Além disso, a Anatel deixou de observar os parâmetros previstos, também no Contrato de Concessão, para a ﬁxação das multas, optando por
parâmetros obtidos por fatores estranhos à legislação que rege o setor de
telecomunicações, e de difícil compreensão. O § 1.º da Cláusula 25.2 do
Contrato de Concessão, prescreve:
§1.º Na deﬁnição da gravidade das sanções e na ﬁxação
das multas, a Anatel observará as seguintes circunstâncias:
I – a proporcionalidade entre a intensidade do apenamento
e a gravidade da falta, inclusive quanto ao número dos
usuários atingidos;
II – os danos resultantes da infração para o serviço e
para os usuários;
III – a vantagem auferida pela Concessionária em virtude
da infração;
IV – a participação da Concessionária no mercado dentro
de sua área geográﬁca de prestação do serviço;
59
V – a situação econômica e ﬁnanceira da Concessionária,
em especial a sua capacidade de geração de receitas e o
seu patrimônio:
VI – os antecedentes da Concessionária;
VII – a reincidência especíﬁca, assim entendida a repetição de falta de igual natureza após o recebimento de
notiﬁcação anterior; e
VIII – as circunstâncias gerais agravantes ou atenuantes
da infração. (grifo nosso)
Quanto à interpretação da reincidência especíﬁca, prevista no inciso
VII, da Cláusula 25.2 do Contrato de Concessão, anteriormente referenciada, não cabe o argumento da Superintendência contido no item 5.17
do Informe n.º 469/2003 (f. 14), para desconsiderar a aplicação, “pois
não existe deﬁnição sobre qual das seguintes notiﬁcações o supracitado
artigo se refere:” uma vez que os dispositivos legais e regulamentares a
seguir citados dão respaldo à interpretação da Anatel, conforme a seguir
transcrevemos:
Lei Geral de Telecomunicações – LGT, Art. 19, Inciso XVI:
Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias
para o atendimento do interesse público e para o desenvolvimento das telecomunicações brasileiras, atuando
com independência, imparcialidade, legalidade, impessoalidade e publicidade, e especialmente:
[...]
XVI – deliberar na esfera administrativa quanto à interpretação da legislação de telecomunicações e sobre os
casos omissos; (grifo nosso)
Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 270, de 19 de
julho de 2001, inciso II do Art. 3.º:
II – Súmula: expressa interpretação da legislação de
telecomunicações e tem efeito vinculativo; (grifo nosso)
Convém ressaltar que em momento algum foi levantado o número de
60
reclamações na Concessionária e no “Call Center” da Anatel, lembrando,
ainda, que o motivo Reparo sempre esteve nas primeiras colocações
de maior índice de reclamações na Anatel. No ano de 2000, Reparos/
Defeito era o 3.º maior ofensor na Anatel, segundo o Resumo Gerencial
– dezembro de 2000, da Assessoria de Relações com os Usuários. Em
2001, segundo Relatório da Assessoria de Relações com os Usuários o
motivo Reparo/Defeito foi o maior ofensor do desempenho das prestadoras do STFC, representando 40,12% do total de 348.260 reclamações na
Central de Atendimento da Anatel. Houve destaque no Relatório para os
principais problemas apontados pelos usuários, que foram os defeitos e
a demora no reparo das linhas, enfatizando “Quase 140 mil ligações, ou
40% do total, cobram mais rapidez e cumprimento do prazo estipulado,
de 48 horas, para reparos das operadoras”.
O que se pode veriﬁcar é que, não tendo uma atuação mais eﬁcaz da
Anatel, enquanto Órgão Regulador das Telecomunicações no Brasil, o
problema se agrava no ano seguinte, pois a multa irrisória de R$ 0,01
(um centavo) não tem o condão de inibir qualquer prática abusiva, muito
menos de estimular a resolução do problema operacional que gerou o
grande número de reclamações, mas estimular o destrato do usuário
consumidor e a continuidade e agravamento do problema. É o que nos
mostram os dados.
8.5 SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DA CONCESSIONÁRIA
O novo Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC,
aprovado pela Resolução n.º 426, de 9 de dezembro de 2005, prevê no
Capítulo II – Dos Direitos e Deveres da Prestadora, uma forma de acompanhamento da prestação do serviço, conforme demonstra o § 5.º do Art.
17, in verbis:
Art. 17. A prestadora deve manter central de informação e
de atendimento ao usuário capacitada para receber e processar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e
quatro) horas por dia.
61
[...]
§ 5.º A prestadora deve providenciar os meios eletrônicos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem
ônus, em tempo real, a todos os registros de informações
relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários
registradas na central de informação e de atendimento
ao usuário, nas lojas de atendimento e nos PST, na forma
adequada à ﬁscalização da prestação do serviço.
Com base no acima exposto, veriﬁca-se que não existe impedimento
legal ou regulamentar para que a Anatel já inicie, a partir de 01/07/2006,
em conformidade com o previsto no §3.º do Art. 127 do novo Regulamento do STFC, o acompanhamento da prestação dos serviços com base
nos dados do “Call Center” da Anatel e das Concessionárias, bastando
apenas informar a forma com que deseja a estruturação dos dados.
62
9 DIRETRIZES DA FISCALIZAÇÃO DA ANATEL
O Plano Operacional de Fiscalização da Anatel para o exercício de
2006, leva em consideração o levantamento das necessidades iniciais
de ﬁscalização das Superintendências, do Ministério das Comunicações,
inclusive recomendações ou determinações dos órgãos de Controle do
Governo Federal e, para as demandas pontuais, as estatísticas históricas
e/ou cenários futuros.
Para tanto, foram aprovadas as Diretrizes para Elaboração do Plano Operacional de Fiscalização – 2006, aprovada pela Portaria n.º 111, de 16
de março de 2006, disponível para consulta no site da Anatel, com o
objetivo de deﬁnir as orientações básicas para a elaboração do Plano
Operacional de Fiscalização, referente ao exercício de 2006, considerando os aspectos estratégicos, operacionais e tributários de competência
da Agência.
Importa destacar que esse Plano Operacional já prevê uma execução em
consonância com o Planejamento Estratégico da Anatel, que apesar de
não estar oﬁcialmente aprovado, encontra-se em fase de elaboração, o
que facilita a convergência de ações da ﬁscalização, dos processos internos, entre eles, o de atendimento aos clientes.
Quanto à prioridade, a Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização da Anatel considera os fatores selecionados na Figura 7 – Critérios para Priorização das Ações de Fiscalização, constantes das referidas
Diretrizes para Elaboração do Plano Operacional de Fiscalização – 2006,
(p.6), disponível para consulta no site da Anatel, no link Fiscalização/
Diretrizes2 .
ANATEL. Disponível em:<http://www.anatel.gov.br/tools/frame.asp?link=/ﬁscalizacao/diretrizes_2006.pdf>
2
63
Abrangência do
interesse
Itens essenciais
• competição
Coletivo
Restrito
Regime da
prestação
• universalização
• qualidade
• continuidade
Público
Prioridade absoluta
Privado
Amplo
Reduzido
Prioridade
alta
Prioridade
baixa
• tarifação
Prioridade
baixa
• fontes de
recursos
(Fistel e FUST)
Figura 1 – Critérios para priorização das ações de ﬁscalização
Fonte: Anatel - SRF
Considerando que o escopo desta monograﬁa é o Serviço Telefônico Fixo
Comutado, prestado no Regime Público, o referido Plano Operacional
prevê a ﬁscalização das seguintes Classes:
a. Classe 1 – Plano Geral de Metas de Universalização -PGMU;
b. Classe 2 – Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ;
c. Classe 3 – Interrupções Sistêmicas;
d. Classe 4 – Processo de Tarifação;
e. Classe 6 – Regulamento do STFC;
f. Classe 7 – Obrigações sobre Interconexões;
g. Classe 8 – Uso de Recursos de Numeração;
h. Classe 9 – Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita;
i. Classe 10 – Direitos e Garantias dos Usuários;
j. Classe 13 – Reajuste e Revisão de Tarifas;
k. Classe 14 – Composição Societária e Controle acionário;
l. Classe 16 – Licenciamento de Estações de Radiofreqüência;
64
m. Classe 17 - Licenciamento de Estações de Comutação;
n. Classe 18 - Obrigações Contratuais das Prestadoras.
Por outro lado, o Plano prevê abertura para atendimento das demandas pontuais, que segundo as Diretrizes, terão maior prioridade que as
demandas sistêmicas, desde que respeitados os limites de realização de
80% das sistêmicas e dos recursos previstos e disponíveis.
Destacamos que as Diretrizes para Elaboração do Plano Operacional de
Fiscalização – 2005, Anexo à Portaria n.º 004, de 6 de janeiro de 2005,
previa para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, além da ﬁscalização
das Classes, a ﬁscalização, trimestral, com base nos indicadores do “call
center”, de 2 (dois) itens de controle maiores ofensores de cada operadora.
Como se pode constatar, esse tipo de ﬁscalização, com base em dados
e informações coletadas na Central de Atendimento da Anatel, tanto é
viável quanto altamente eﬁcaz para o acompanhamento e controle da
qualidade na prestação do serviço.
65
10 EFICÁCIA DO PODER SANCIONATÓRIO DA ANATEL
Segundo Di Pietro (2005, p.102) “De nada adiantaria a ﬁscalização se o
poder concedente não dispusesse da possibilidade de punir os infratores”.
De acordo com as concepções de Teoria Geral do Direito, a multa pode
ter um caráter meramente punitivo ou ressarcitório. É de cunho ressarcitório quando se destina a compensar eventuais perdas e danos sofridos
pela parte inocente. Já a multa punitiva, segundo Justen Filho, Marçal
(p.494) ocorre quando o sujeito se reveste de ilicitude de maior gravidade, por gerar a imposição de sanção de natureza econômica. A multa
não se destinará, então, a recompor os efeitos patrimoniais danosos do
inadimplemento de uma prestação. Será estritamente orientada a punir o
sujeito que adotou comportamentos reprováveis. Haverá punição patrimonial, correspondendo a uma modalidade de sofrimento imposto ao
infrator. Será obrigado a pagar uma certa importância em dinheiro ao
Estado como conseqüência pela adoção de comportamentos reprováveis
e anti-sociais.”
Assevera, ainda, Justen Filho (2002):
A natureza jurídica da multa, nos contratos admnistrativos, nunca consta em termos claros e precisos dos correspondentes instrumentos regulatórios. Não se determina,
com clareza, se a multa se destina a compor as perdas e
danos derivados do inadimplemento do sujeito ou se conﬁgura uma punição por comportamentos lesivos ao interesse público.” E mais, “Já na hipótese de multa punitiva,
o Estado se vale de sua posição de guardião das condutas
intersubjetivas. Exerce poderes ﬁscalizatórios e punitivos,
reprimindo condutas indesejáveis e incompatíveis com a
convivência social. Quando desempenha tal função jurídica, a multa é instrumento de desincentivar as condutas
anti-sociais e de impor um sofrimento àquele que agiu de
modo reprovável.
67
Conclui (p.501), ainda:
Ou seja, a multa se traduz em ampliação do risco de insucesso da prestação do serviço público sob modalidade de
concessão. Em última análise, a multa repercute sobre a
qualidade do serviço público prestado, o que representa
uma enorme contradição com o ﬁm que norteia a competência ﬁscalizatória estatal. Quando se vale da multa, o
poder concedente amplia a probabilidade de agravamento
dos problemas veriﬁcados, antes do que obter o resultado
oposto.
Nessa direção é que a Lei Geral de Telecomunicações, Lei n.º 9.472, de
16/07/97, no seu Título VI – Das Sanções, estabelece, no Capítulo I, arts.
173 a 182, as Sanções Administrativas a serem aplicadas por infração à
LGT, à não observância dos deveres previstos nos Contratos de Concessão
ou atos de permissão, autorização de serviço e de uso de radiofreqüência, sujeitando os infratores às sanções de advertência, multa, suspensão
temporária, caducidade e declaração de inidoneidade. No Capítulo II,
arts. 183 a 185, são previstas as Sanções Penais.
Especiﬁcamente, os Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo
Comutado, vigentes até 31 de dezembro de 2005, estabeleciam no Capítulo XXV as Sanções a serem aplicadas pela inexecução do Contrato,
e quanto ao descumprimento de parâmetros de qualidade, a Cláusula
25.1, conforme mencionamos na análise do Caso n.º 3 sobre o descumprimento da meta de qualidade “Reparos e Defeitos”. Da mesma forma,
foram estabelecidas as circunstâncias a serem obedecidas para a deﬁnição da gravidade da sanção e na ﬁxação das multas.
Em 2003 foi aprovado o Regulamento de Sanções Administrativas e
pouca ou nenhuma novidade trouxe ao processo de sancionamento, limitando-se a mera repetição dos parâmetros já previstos na Lei Geral de
Telecomunicações e nos Contratos de Concessão da Telefonia Fixa. Nesse
sentido, o Relatório da Ouvidoria da Anatel – junho/2004 a junho/2005,
fez uma ampla análise crítica (p.51 a 65), mostrando a baixa efetividade
do Processo de sancionamento da Anatel, uma vez que até 2004 havia
instaurado 48.883 Pados, e encerrado 14.240, apenas 29% do total, e
encontravam-se pendentes 34.644. Os dados mostram que a Anatel dispõe de capacidade para encerrar uma média de 2.034 Procedimentos por
68
ano, mas continua instaurando um número bem superior a sua capacidade de processamento: 6.983.
Braz e França (2000) destacam que:
O Estado mostrou-se ineﬁciente na tarefa de gerir com
critérios empresariais todas as atividades a que se propôs,
fato que levou ao descrédito várias instituições públicas
e seus administradores, curvados às injunções políticas,
revelando uma pérﬁda inversão de valores. Aliada à
necessidade crescente de recursos para novos investimentos indispensáveis para promover o acompanhamento da
evolução tecnológica, surge a necessidade de uma gestão
especializada e uma maior agilidade na prestação dos serviços, necessidades estas que o Estado, por si só, mostrouse incapaz de suprir.
A permanecer esse quadro, o enfraquecimento do poder de polícia da
Anatel provocará uma maior degradação da qualidade na prestação dos
serviços e o conseqüente aumento da insatisfação dos usuários consumidores.
Assim, a conclusão de Heber, Florence e Fischer, Tânia, embasa a frágil
visão do Estado,
Sem delimitação clara, a atividade regulatória do Estado
pode simplesmente se restringir à atividade de ﬁscalização
e aplicação de multas (geralmente após o dano causado).
Limitando-se a ações corretivas, a regulação pública permanece refém da informação assimétrica e de posturas
reativas pouco eﬁcazes.
69
11 PROPOSTA DE ESTRUTURAÇÃO DE DADOS X PGMQ
A vantagem de se estruturar os dados da Central de Atendimento, seja
da Anatel, ou das concessionárias, em conformidade com o PGMQ, é a
disponibilização da informação, sempre que necessário, para utilização
imediata pela ﬁscalização e pelos órgãos responsáveis pela aplicação de
sanção de multa. O Sistema de Atendimento da Anatel poderia dispor de
alarmes que sinalizassem a possibilidade de extrapolação do indicador,
especialmente aqueles que ferem os direitos dos usuários consumidores,
como os maiores ofensores de reclamações, que examinamos no presente trabalho.
Considerando que a Anatel já dispõe de um sistema de acompanhamento
da prestação dos serviços, abrangendo um grande número de obrigações
contratuais, dividido em classes, que leva em consideração as reclamações de usuários veriﬁcadas na a Central de Atendimento, a estruturação
dos dados em consonância com as obrigações do PGMQ é possível, conforme demonstra o Anexo III – Principais Motivos de Reclamações do
STFC no “Call Center” da Anatel - Relação com PGMQ/2006.
71
12 REESTRUTURAÇÃO DA ANATEL E O PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
Atualmente a Anatel funciona com um modelo de estrutura ultrapassada, com enfoque nos serviços de telecomunicações, distribuídos pelas
Superintendências de Serviços Públicos, Superintendência de Serviços
Privados, Superintendência de Universalização, Superintendência de
Serviços de Comunicação de Massa e Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização. Este modelo apresenta, há muito tempo, sinais de
enfraquecimento, frente às exigências do mercado, dos consumidores e
aos avanços tecnológicos, em especial, a convergência tecnológica.
Em decorrência, desde 2001, a Anatel vem desenvolvendo ações voltadas
para sua reestruturação com ênfase nos processos, e, em 2005, após conclusão dos trabalhos de consultoria especializada, teve todo o processo
paralizado pelo Ministério das Comunicações, tendo em vista que as
mudanças alteravam sobremaneira a estrutura organizacional prevista
no Regulamento da Anatel, aprovado pelo Decreto n.º 2.338/98 e não
houve previsão legal para alteração do referido Decreto.
Outro fator que aniquila as ações da Anatel é o forte contingenciamento
dos recursos, com impedimentos e restrições da ﬁscalização, tendo em
vista que necessita de recursos para a constante locomoção dos ﬁscais
para ﬁscalização in loco, esquecendo-se que a ﬁscalização é a responsável pelo maior recolhimento de recursos para a União.
Além disso, perdeu força, também, com a paralização do processo de
reestruturação, a implantação do Planejamento Estratégico na Agência, sendo, inclusive prevista a sua implementação na proposta do Novo
Regimento Interno da Anatel.
Dentre outras alterações na estrutura organizaconal do Órgão Regulador,
destaca-se a criação da Superintendência de Defesa dos Usuários, como
uma estrutura uniforme e centralizada para receber e tratar as solicitações dos usuários consumidores nos seus mais diversos níveis, inclusive
oriundas de Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, Ministério
Público, Poder Judiciário, Poder Legislativo, Poder Executivo, etc. Além
disso, essa Superintendência seria responsável pela pesquisa de satisfa73
ção dos clientes de serviços de telecomunicações, de forma que todo o
processo de relacionamento com os usuários ﬁcasse sob a responsabilidade dessa Superintendência.
74
13 AÇÕES EMPREENDIDAS POR OUTRAS AGÊNCIAS
Em pesquisa realizada no site da Agência Reguladora de Energia Elétrica
– ANEEL, encontramos a Resolução ANEEL n.º 382, de 02 de dezembro
de 1998, por meio da qual foram estabelecidos procedimentos claros e
objetivos, a serem adotados pelos concessionários de serviço público
de distribuição de energia elétrica para o Fornecimento de Informações
sobre Reclamações de Consumidores.
É importante lembrar que essa Resolução foi aprovada levando em consideração a incumbência do concessionário de prestar serviço adequado,
assim como pela necessidade de acompanhar o relacionamento entre o
concessionário de serviço público de energia elétrica e os consumidores.
Destacamos esta Resolução por considerarmos um avanço a disponibilização organizada das informações relativas às reclamações recebidas
pela ANEEL, reforçando a importância de se fazer o acompanhamento
da prestação do serviço utilizando os dados de reclamações de consumidores, conforme previsto no Art. 2.º e seus incisos I a VIII, da referida
Resolução, que transcrevemos a seguir:
Art. 2.º - As reclamações recebidas pelo concessionário
deverão ser classiﬁcadas por tipo, conforme a seguir:
I – interrupção do fornecimento de energia elétrica;
II – nível de tensão do fornecimento de energia elétrica;
III – serviços fora dos prazos regulamentares ou convencionados contratualmente;
IV – valores cobrados na conta;
V – contas não entregues;
VI – suspensão do fornecimento;
VII – danos elétricos;
VIII – outros.
Além disso, o Art. 3.º da referida Resolução prevê a exigência do concessionário registrar, a cada mês, o número de reclamações recebidas,
classiﬁcando-as por tipo, conforme previsto nos incisos I a III a seguir
transcritos:
75
I – reclamações recebidas;
II – reclamações procedentes;
III – reclamações improcedentes;
O Parágrafo único do Art. 3.º prevê, também, a necessidade de informar
o prazo médio de solução das reclamações procedentes, por tipo e
total.
Com base nessa estruturação de dados, tornou-se possível apurar mensalmente os 6 (seis) índices de reclamações, conforme estabelecido no
Art. 4.º da citada Resolução:
I – índice percentual de reclamações recebidas procedentes;
II – Índice percentual de reclamações recebidas procedentes, por tipo;
III – Índice percentual de reclamações recebidas improcedentes;
IV – Índice percentual de reclamações recebidas improcedentes, por tipo;
V – Índice percentual de reclamações recebidas procedentes e solucionadas;
VI – Índice percentual de reclamações recebidas procedentes e solucionadas, por tipo.
Nesse ponto percebe-se que a não apuração de índice de reclamações
de usuários na Central de Atendimento das Prestadoras e da Anatel
em determinados indicadores, mesmo nas circunstâncias de apuração
de descumprimento de obrigações, para cálculo do número de usuários
consumidores afetados, desqualiﬁca todo um trabalho para manutenção
da informação em base de dados, onerando o órgão regulador de forma
excessiva pelo crescente custo dispendido para manutenção da terceirização da prestação do serviço de atendimento aos usuários consumidores, sem retorno ao erário público e em favor das concessionárias, uma
vez que não haverá retorno do valor pago para um atendimento que
deveria ser prestado pelas concessionárias de forma eﬁciente, eﬁcaz e
efetiva.
Convém lembrar que, com o grave contingenciamento que a Anatel vem
sofrendo nos últimos anos, e os crescentes custos com atendimento ao
76
usuário, muitas vezes sem o atendimento satisfatório de suas queixas,
levou à suspensão do atendimento no “call center” da Anatel, pelo período de 15 (quinze) dias no ano de 2005. Ressalte-se que, nos 5 primeiros
meses de 2006, a empresa que presta serviços de atendimento ao usuário,
Call Tecnologia, recebeu da Anatel pela contraprestação dos serviços
cerca de R$ 1.602.088,00 (um milhão, seiscentos e dois mil, oitenta e
oito reais), quantia que pode aumentar de forma imprevisível em função
do aumento do número de atendimentos realizados.
77
14 RELATÓRIO DO TCU SOBRE A ATUAÇÃO DA ANATEL
Em decorrência de denúncias formuladas por cidadão contra possíveis
deﬁciências na atuação da Anatel, quanto ao acompanhamento do cumprimento de obrigações das prestadoras de serviços de telecomunicações, o Tribunal de Contas da União – TCU realizou inspeção na Anatel,
no período de 28/9/2004 a 26/10/2004, que resultou no Acórdão n.º
1.458/2005-TCU-PLENÁRIO, de 14/09/2005. Nesse Acórdão, os Ministros do TCU consideraram parcialmente procedentes as denúncias, com
fundamento no Art. 53 da Lei 8.443/92, por preencherem os requisitos
de admissibilidade previstos nos art. 234, caput, e 235 do Regimento
Interno do TCU e apresentaram recomendações à Anatel, que apontam
necessidade de melhorias nos procedimentos internos para atendimento
aos usuários e no acompanhamento de obrigações na Central de Atendimento da Anatel, as quais destacamos aquelas que encontramos
ressonância com as formulações apresentadas no presente trabalho, in
verbis:
9.2. recomendar à Agência Nacional de Telecomunicações
– Anatel, relativamente aos procedimentos de atendimento ao usuário, que:
9.2.1. estabeleça procedimento de amostragem com base
em critérios estatísticos, com vistas a selecionar as respostas encaminhadas pelas prestadoras, de modo a reﬂetir o
universo de serviços de telecomunicações e das empresas
prestadoras desses serviços, permitindo à Agência acompanhar, de forma mais precisa, a qualidade das comunicações das prestadoras aos usuários, decorrentes de
reclamações efetuadas perante a Agência;
9.2.2. adote medidas no sentido de coordenar, sistematizar
e padronizar seu relacionamento com demandantes institucionais, de forma que a Agência possa ter uma visão
sistêmica de sua interação com esse público, ainda que a
especiﬁcidade do serviço regulado justiﬁque a participação de diversas de suas áreas técnicas;
9.2.3. adote mecanismos de gestão que garantam o controle integrado da qualidade do atendimento por parte
de todos os servidores da entidade que interagem com
usuários;
79
9.2.4. busque maior integração com órgãos de defesa do
consumidor, nas suas ações de esclarecimento e atendimento ao usuário, [...];
9.2.5. promova maior interação entre as áreas da Agência
envolvidas com atendimento e qualidade, para estabelecer
procedimentos e relatórios especíﬁcos de acordo com as
necessidades de cada área, permitindo a utilização estratégica de informações da base de dados da Assessoria de
Relações com o Usuário – ARU, com vistas ao aperfeiçoamento de processos regulatórios, tais como de revisão
da regulamentação e de ﬁscalização das prestadoras;
[...]
9.2.7. crie mecanismos sistemáticos de aferição da qualidade e da eﬁciência dos serviços de atendimento ao
usuário oferecidos pelas prestadoras, mitigando o risco
de que a Agência Reguladora execute tarefas excessivas
de prestação de informação e atendimento ao usuário,
decorrentes de eventual ineﬁciência e baixa qualidade
da atuação das prestadoras nessa área;
[...]
9.2.10. implemente instrumento para adequada aferição
da qualidade do serviço de atendimento da Agência, de
forma que este mecanismo aponte as melhorias necessárias do ponto de vista do usuário;
9.3. recomendar à Agência Nacional de Telecomunicações
– Anatel que, relativamente ao relacionamento da ARU
com as prestadoras dos serviços de telecomunicações,
formalize as reuniões de trabalho entre elas realizadas,
bem como utilize os mecanismos regulatórios aplicáveis
por descumprimento das ações de melhoria de atendimento tratadas entre as prestadoras e a ARU;
[...]
9.5. recomendar à Agência Nacional de Telecomunicações
– Anatel, quanto aos procedimentos de averiguação das
metas de qualidade, que:
9.5.1. a ARU faça ajustes em seus relatórios gerenciais,
tornando-os mais especíﬁcos, com formato apropriado às
necessidades das áreas, de forma a permitir uma corre80
lação mais direta com os indicadores de qualidade, não
no sentido de aferir a exatidão dos indicadores apresentados pelas prestadoras, mas de servir de indicação
para orientar a ﬁscalização e de veriﬁcar a qualidade
das informações prestadas;
9.5.2. crie mecanismos de integração entre as diversas
áreas envolvidas na qualidade dos serviços, com a ARU,
área de defesa de usuários das superintendências, Ouvidoria e as áreas responsáveis pelo Plano Geral de Metas
de Qualidade – PGMQ, com o objetivo de realizar melhor
acompanhamento da qualidade da prestação dos serviços de telecomunicações; (grifo nosso)
As recomendações do TCU apenas reforçam a idéia de que a base de
informações da Central de Atendimento da Anatel é muito rica e pouco
utilizada para reverter em melhorias para o cidadão que reclama da prestação dos serviços e dá uma nova diretriz, de forma que o relacionamento
entre a Assessoria de Relações com os Usuários e as Prestadoras de serviços de telecomunicações não seja mais informal e gere compromissos
a serem cumpridos, visando a melhoria do atendimento aos usuários
consumidores da Anatel.
Importa destacar que, uma ação eﬁcaz da ﬁscalização da Anatel na
prestação dos serviços de telecomunicações, além de gerar receitas com
a aplicação de multas de valor compatível com a infração, será, também, inibidora de atos em desfavor dos consumidores desses serviços,
podendo aumentar a credibilidade do órgão regulador diante dos cidadãos e o adequado cumprimento do papel do Estado na ﬁscalização e
sancionamento desse serviço.
81
15 MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
O acelerado desenvolvimento tecnológico obriga as empresas a buscarem novas soluções para atender as crescentes mudanças dos perﬁs de
mercado, para que possa se manter no mercado com um nível crescente
de excelência. A necessidade de acesso mais rápido à informação, tem
exigido das empresas maior investimento em tecnologia para ganhar
vantagens competitivas.
Kaplan e Norton (1996), apontam outras dimensões do negócio a serem
exploradas, como por exemplo:
• Desenvolvimento de relações duradouras com clientes e fornecedores;
• Introdução constante e rápida de novos produtos, serviços e soluções;
• Mobilização de talentos e desenvolvimento de novas competências,
visando a uma maior produtividade e inovação;
• Desenvolvimento contínuo de bancos de dados e novas tecnologias de
informação.
A organização deve reunir toda informação que precisa para a tomada de
decisão. Assim, ﬁca claro que a organização deve possuir a informação e
dados que possam ser extraídos para uma tomada de decisão eﬁcaz.
Segundo Macedo-Soares e Ratton, (1999, p.47), um requisito essencial
para as organizações que buscam estratégias de melhoria contínua do
desempenho organizacional é possuir um sistema de medição adequado.
Enfatiza, ainda os autores, que tal sistema permitirá à organização realizar diversos ciclos PDCA (Plan, Do, Check, Act), tendo condições para
corrigir erros e investir na melhoria contínua.
Ela será capaz igualmente de veriﬁcar se todas as pessoas
estão “andando na mesma direção”, ou seja, “se todos os
objetivos estão alinhados com as metas gerais da organização, criando o efeito sinergia. Ela poderá conhecer os
desejos de seus clientes antecipadamente e trabalhar para
satisfazê-los e superá-los. Enﬁm, a prática da medição é
uma poderosa arma para a organização do futuro, pois
signiﬁca monitorar a informação.
83
Com base nessas aﬁrmações, buscamos respaldar o nosso estudo pela
demonstração da necessidade de sistemas de medição de desempenho
compatíveis com as necessidades dos usuários consumidores e a regulamentação dos serviços, que, no caso do STFC, ganha importância a adequada aferição dos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade.
Para demonstrar a importância de sistema de medição, Macedo-Soares e
Ratton desenvolveram uma pesquisa com grandes empresas para mostrar que uma das maiores barreiras para o sucesso da implementação de
estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas pelo
cliente é decorrente da falta de sistemas de medição do desempenho
adequados a essas estratégias.
O Sistema de Medição do Desempenho - SMD pode ser deﬁnido como
o “conjunto de pessoas, processos, métodos e ferramentas que conjuntamente geram, analisam, expõem, descrevem, avaliam e revisam dados
e informações sobre as múltiplas dimensões do desempenho nos níveis
individual, grupal, operacional e geral da organização, em seus diversos
elementos constituintes”, conforme Clark Jr. (1995).
84
16 BALANCED SCORECARD – BSC
O Balanced Scorecard é uma metodologia para medição balanceada de
desempenho. Kaplan e Norton, (1993, p.134), deﬁnem o BSC como “uma
estrutura compreensiva que traduz os objetivos estratégicos da empresa
em um conjunto coerente de medidas de desempenho.” Para os autores:
Um dos principais motivos para o seu desenvolvimento foi
a constatação de que os tradicionais indicadores ﬁnanceiros eram insuﬁcientes para medirem as atividades criadoras de valor relacionadas com os ativos intangíveis, como
habilidades, competências e motivação dos empregados,
bancos de dados e tecnologias da informação, processos,
inovação em produtos e serviços, relacionamentos com os
clientes, imagem da organização, dentre outras.
Quintella e Lima, (2005), trazem no seu estudo publicado na Revista
Gestão Industrial, um conceito mais abrangente de Kaplan e Norton, a
seguir transcrito:
O modelo de Kaplan e Norton – o balanced scorecard ou,
simpliﬁcadamente, o BSC – é uma ferramenta que traduz
a missão e a estratégia das empresas num conjunto abrangente de medidas de desempenho que serve de base para
um sistema de medição e gestão estratégica e é organizado
em torno de quatro perspectivas distintas – ﬁnanceira, dos
clientes, dos processos internos e do aprendizado e crescimento. O nome adotado procurava reﬂetir o equilíbrio
(balance) entre objetivos de curto e longo prazos, entre
medidas ﬁnanceiras e não-ﬁnanceiras, entre indicadores
de tendências e ocorrências e entre as perspectivas interna
e externa de desempenho. (KAPLAN e NORTON, 1997)
Ainda, segundo Quintella e Lima, é preciso traduzir a missão da empresa
em resultados almejados:
Percorrer-se a trajetória que passa pelos valores essenciais
– aquilo em que a organização acredita –, passa pela visão
– e o que quer ser no futuro –, passa pela deﬁnição e
implementação do sistema de medição – o BSC -, passa
85
pelo estabelecimento das iniciativas estratégicas – o que
é preciso ser feito – e se chegando ao nível pessoal – a
contribuição de cada um para o alcance dos objetivos
estratégicos. (QUINTELLA e LIMA, 2005)
De forma semelhante Kiyan (2001, p. 37), ressalta na sua dissertação que
a metodologia adotada pelo BSC permite aos gerentes olhar o negócio
através das seguintes perspectivas:
a) perspectiva ﬁnanceira – os objetivos ﬁnanceiros representam a meta de longo prazo da empresa: gerar retornos
superiores em relação ao capital investido nas unidades
de negócios. Toda medida selecionada para um scorecard
deve fazer parte de uma cadeia de relações de causa-eefeito que termina com objetivos ﬁnanceiros e, representa
um tema estratégico para a unidade de negócios.
b) perspectiva clientes – busca-se deﬁnir em qual mercado
e segmento de consumidores que as unidades de negócios
irão competir.
c) perspectiva dos processos internos – as medidas são
escolhidas de maneira a alavancar a excelência nos processos que são críticos para atingir a estratégia estabelecida.
d) perspectiva do aprendizado e crescimento – inclui as
capacidades dos funcionários, dos sistemas de informação
e o alinhamento dos procedimentos e rotinas organizacionais. (KIYAN, 2001)
Somente a título de exemplo, reproduzimos na Figura 8 - A Construção
do Sistema de Medição do BSC, de Chiavenato e Sapiro (2003, p. 394).
86
Perspectiva
do cliente
Fatores críticos de sucesso:
Satisfação do cliente
Fatores críticos de sucesso:
Satisfação do cliente
Fatores críticos de sucesso:
Satisfação do cliente
Fatores críticos de sucesso:
Satisfação do cliente
Fatores críticos de sucesso:
Satisfação do cliente
Fatores críticos de sucesso:
Satisfação do cliente
Figura 2 – A construção do Sistema de Medição do BSC
Fonte: CHIAVENATO E SHAPIRO, 2003.
Kiyan (2001, p. 39) ressalta o argumento de Meyer (1994, p. 95) que “se
as mudanças organizacionais não forem acompanhadas por mudanças
nos Sistemas de Medição de Desempenho, no futuro próximo estes sistemas no melhor dos casos, serão ineﬁcientes e, no pior, contra-produtivos”.
Kiyan (2001, p. 44) ainda enfatiza:
Em Bourne et al. (2000, p. 758), os autores sugerem quatro
processos para manter o Sistema de Medição de Desempenho atualizado:
• o SMD deve incluir um mecanismo efetivo, revisar e
atualizar metas e padrões;
• o SMD deve incluir um processo para desenvolver novas
medidas, assim que mudem as circunstâncias e o desempenho;
87
• o SMD deve incluir um processo para que, periodicamente, o conjunto completo de medidas empregadas seja
revisado e alterado;
• o SMD deve ser empregado para descobrir se as suposições estratégicas são válidas ou não.
A postura de controle deve ser mais preventiva do que reativa, uma vez
que os Sistemas que esperam que faltas e erros sejam cometidos para
então serem apontados, representam uma visão antiquada, uma vez que
os SMDs buscam operar de maneira mais pró-ativa, segundo reforça
Kiyan (2001, p.45). E destaca ainda, que, “segundo Neely (1998, p.2),
idealmente, eles devem ser projetados para prover um alarme antecipatório de problemas que ponham em risco a organização, permitindo que
ações sejam tomadas em tempo hábil”.
No entanto, para se otimizar o desempenho global da organização, de
nada adiantaria todo esse trabalho se não permitisse uma visão integrada da empresa. Kiyan (2001, p. 57) ressalta que “Enxergar a empresa
através do enfoque por processos tornou-se um pré-requisito desde que
a dimensão eﬁcácia assumiu uma posição de destaque nos objetivos
organizacionais”.
Segundo Neely et al. (1995, p.81), citado por Kiyan (2001, p.57):
O conceito de MD pode ser estudado segundo três diferentes níveis de abordagem:
• análise dos indicadores de desempenho de forma individual;
• análise do conjunto destes indicadores (sistema);
• análise do relacionamento do sistema com o ambiente.
Na concepção de Silva, (2003, p.48):
O Sistema de Medição de Desempenho não é simplesmente
uma forma soﬁsticada de controle, mas é uma ferramenta
gerencial que interliga o posicionamento da empresa no
mercado, que é expresso na estratégia com as medidas
que devem ser monitoradas. Tendo suas metas alcançadas, a empresa obterá sucesso perante seus concorrentes
e clientes.
88
Tendo em vista que o Sistema de Medição de Desempenho não é o foco
da presente monograﬁa, o destaque está sendo ressaltado, face aos danos
que se podem causar a continuidade de ações assistemáticas e desvinculadas de um planejamento estratégico na Anatel, sem as ferramentas
modernas e adequadas para o acompanhamento da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.
89
17 PROPOSTA DE DEFINIÇÃO DE NOVAS METAS
a) Atendimento na Central de Atendimento da Anatel
Embora o PGMQ/1998 tenha previsto metas bem claras com relação
ao atendimento pessoal, a maior falha cometida pelas concessionárias
do STFC foi com relação ao cumprimento dessa meta, o que exigiu da
Anatel uma atuação forte e objetiva e, mesmo assim, com resultados que
demonstram a ineﬁcácia dos procedimentos adotados, seja pela morosidade nas decisões dos Pados, que acabam sempre favorecendo as concessionárias e dos Termos de Compromisso de Ajustamento de Conduta,
que ainda não foram executados.
Diante da manifesta insatisfação do usuário consumidor resta uma análise mais profunda sobre a sistemática atual adotada para o estabelecimento de novas metas e o acompanhamento da prestação de serviços no
Serviço Telefônico Fixo Comutado, considerando, inclusive que metas
para atendimento, reparos e erro em conta, previstas no PGMQ, foram
progressivamente sendo reduzidas em termos de erros permitidos, ou
ampliadas, no caso de número de postos de atendimento, e não tiveram
reﬂexos positivos na redução do número de reclamações e satisfação do
usuário consumidor.
Propõe-se, no entanto, que sejam estabelecidos indicadores adicionais
ao PGMQ/2006 que possam medir o tempo de resposta e a resolução
dos problemas na central de atendimento da Anatel e após esse prazo
sejam instaurados os competentes Pados, dando prazo para a prestadora
solucionar o problema no seu processo de atendimento aos usuários
consumidores. Dessa forma, ﬁca muito mais fácil estabelecer o critério da multa, uma vez que as prestadoras dispõem de uma insuﬁciente
estrutura de “call center”, geralmente centralizado e conta com o “apoio”
da Anatel para levar a ela as reclamações que não consegue resolver,
pois não existe sancionamento pelo não atendimento das reclamações
na Anatel no prazo de 5 dias úteis, uma vez que essa exigência, de
forma bem favorável para as prestadoras, não se encontra prevista em
regulamento.
O aumento do prazo de resposta à correspondência do usuário consumidor, que no 1.º PGMQ era de 5 dias úteis e passou para 10 dias, demons91
tra que não houve melhoria na qualidade do atendimento, mas prejuízo
para o cidadão, se considerarmos que, quanto maior o prazo de resolução
do problema, maior a insatisfação do usuário. A proposta é no sentido de
que as metas de qualidade devem sempre agregar valor e melhorias para
os consumidores, com prazos para resolução menos elásticos.
A previsão de estabelecimento de indicadores na central de atendimento
da Anatel permitiria, de forma mais fácil e ágil o acompanhamento da
prestação do serviço, pois essas reclamações somente são registradas
na Agência após vencido o prazo regulamentar de atendimento ou de
resposta na concessionária, sendo o número de registros inﬁnitamente
menor, se comparados com os registros das centrais de atendimento das
concessionárias, reduzindo a margem de contestação do resultado apurado. Uma vez não respondidas adequadamente ou resolvido o problema
dentro dos prazos estabelecidos no PGMQ e na regulamentação, nada é
feito para penalizar a prestadora e, em decorrência, resolver o problema
do usuário consumidor, com o nível de qualidade que merece.
Propõe-se, então, que seja estabelecida meta de resolução, pelas prestadoras, das reclamações e solicitações de usuários registradas na Central
de Atendimento da Anatel, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados
a partir do registro. O descumprimento da meta de resposta e resolução, além de promover o acompanhamento da qualidade da resposta
ao usuários consumidor, geraria a instauração de Procedimentos para
Apuração de Descumprimento de Obrigações – PADO.
Outra possibilidade de deﬁnição de meta de resposta seria na Ouvidoria
da Anatel, cujo prazo não poderia ser superior a 3 (três) dias úteis, uma
vez que é a última instância, dentro da Agência, para resolução de seu
problema.
É importante frisar que, quando a concessionária não consegue solucionar os problemas dentro do prazo de 5 (cinco) dias úteis, já seria
sinalizado para a ﬁscalização da Agência que, dependendo do número
de casos, naquela meta pode, também, estar ocorrendo descumprimento
de obrigação contratual, possibilitando um direcionamento das ações de
ﬁscalização de forma rápida, objetiva e pontual.
A publicação de um Regulamento de Atendimento aos Clientes, onde
seriam estabelecidos critérios e parâmetros para atendimento na central
de atendimento da prestadora, na central de atendimento da Anatel, na
92
Ouvidoria da Anatel e nas diversas instâncias dos Órgãos de Proteção e
Defesa do Consumidor, seria uma demonstração de que a Agência está
mudando o foco para o usuário consumidor e está realmente empenhada
em prestar um atendimento adequado na prestação dos serviços de telecomunicações.
Seria uma demonstração de mudança de postura, se a Anatel exigisse
das concessionárias do STFC o que estabelece no contrato de concessão,
para cumprimento de obrigações no seu “Call Center”, de forma que as
respostas às reclamações sejam apresentadas por escrito. A aprovação de
um Regulamento de Atendimento aos Clientes do STFC, contemplando
obrigações para eﬁcácia na resposta e dentro do prazo de 5 (cinco) dias
úteis para as reclamações no “Call Center” da Anatel trariam resultados
positivos ao desempenho do Órgão Regulador e melhoria da qualidade
dos serviços.
b) Reparos e Defeitos
O novo PGMQ prevê que o número de reclamações de defeitos não deve
ultrapassar a 1,5 por cem acessos em serviço. No entanto, para a classe
residencial, o atendimento deve se dar em até 24 horas, em, no mínimo,
98% dos casos e em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais
de 48 horas, contadas da solicitação. Na Classe não residencial, o atendimento das solicitações de reparo deve se dar em até 8 horas em, no
mínimo, 98% dos casos e em nenhum caso o atendimento poderá ser
superior a 24 horas.
A proposta é que gradualmente o prazo do segmento residencial seja
compatível com o não residencial, de forma que a qualidade possa ser
medida sem que haja discriminação entre os usuários, exceto em casos
especíﬁcos, como os serviços de utilidade pública, que a lei assegura um
tratamento prioritário.
De forma a se construir uma meta a ser aferida na central de atendimento
da Anatel, propomos que o número de solicitações de reparos não seja
superior a 0,25% da meta da Prestadora. Com um limite de reclamações
nesse indicador, podendo ser acompanhado pela ARU e quando exceder,
automaticamente gerar a instauração de Pado, haverá um cuidado maior
para o atendimento das solicitações dos usuários e obrigatoriamente a
93
Prestadora deverá dispor de uma estrutura capaz de atender a demanda
que pode perfeitamente controlar, inclusive não instalando mais terminais do que tem capacidade técnica para manter em bom estado de
funcionamento.
Por outro lado, a Anatel poderá realizar seu planejamento estratégico,
com base na evolução dos acessos em serviço e se programar com contratação de pessoal e equipamentos adequados para atendimento da
demanda, e respectiva ﬁscalização, evitando-se que hajam variações
abruptas no número de reclamações nesse item que possam comprometer o desempenho da Agência, devido a falta de estrutura para o atendimento adequado que o usuário consumidor merece, ou mesmo a suspensão do atendimento por falta de recursos, como já ocorreu em 2005.
O Anexo IV traz o levantamento do número de registros de reclamações
na Central de Atendimento da Anatel e uma simulação de como se comportaria o número de reclamações com o estabelecimento da meta de
solicitação de Reparo no Call Center da Anatel.
c) Cobrança indevida
A partir das alterações veriﬁcadas no novo contrato de concessão que
obriga as concessionárias a detalhar as contas, em decorrência da conversão de pulso para minuto na telefonia ﬁxa, será muito mais fácil para
o usuário consumidor apurar as cobranças indevidas, o que permitiria,
também o estabelecimento de indicador para apuração na central de
atendimento da Anatel.
A proposta de melhoria que expomos neste trabalho consiste na apresentação do Ranking de reclamações, mensalmente, com detalhamento
que reﬂetisse as metas previstas no PGMQ, podendo ainda, estabelecer
um indicador de reclamações de conta com erro, por 1000, na Central de
Atendimento da Anatel.
De forma semelhante ao exposto na letra “b”, o Anexo IV demonstra a
aplicação da proposta de meta de contas com reclamação de erro, em
cada mil contas emitidas, por mês, não podendo ser superior a 0,25% do
limite de reclamação de erro na prestadora.
94
CONCLUSÃO
Na busca do cumprimento de sua missão, a Anatel vem desenvolvendo
inúmeras ações ao longo de sua existência, visando o aprimoramento do
arcabouço regulatório e adotando técnicas e metodologias de trabalho,
muitas vezes indicadas por consultorias de renome internacional.
Uma iniciativa que teve força a partir de 2001 foi a implantação do
Sistema de Gestão da Qualidade da Anatel, depois denominado Sistema
de Gestão da Agência Nacional de Telecomunicações. Naquela época,
era necessária a delimitação do papel da Anatel, enfocando o desaﬁo de
promover a universalização dos serviços de telecomunicações a todos
os cidadãos, independente da situação socioeconômica e da localização,
desenvolver ações visando a competição entre as empresas, de forma a
diversiﬁcar e ampliar a oferta dos serviços, mas, essencialmente, estimular a busca permanente da qualidade na prestação dos serviços de
telecomunicações para sociedade.
Considerando que o modelo de privatização foi calcado na competição, uma vez que promoveria o aumento da eﬁciência econômica e o
bem-estar do consumidor, com produtos de qualidade e que atendam
a sua necessidade e expectativa, toda estruturação da Anatel e dimensionamento de pessoal técnico foi realizado com base numa crescente
competição, que automaticamente regularia o mercado, exigindo que a
Agência adotasse medidas para evitar os abusos de poder pelas empresas
dominantes no mercado.
A ausência da competição, por outro lado, exigiu da Anatel a formulação de uma regulamentação mais voltada para a defesa dos direitos
do usuário consumidor, o que não ocorreu no momento da transição,
quando o estabelecido no art. 19 do Regulamento da Anatel, aprovado
pelo Decreto n.º 2.338, de 07 de outubro de 1997, gerou um conﬂito de
competência na aplicação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, criado por Lei n.º 8.078, de 11 e setembro de 1990, para os serviços
de telecomunicações.
Atualmente, não resta dúvidas de que o Código de Proteção e Defesa
do Consumidor aplica-se integralmente ao setor de telecomunicações,
como pode ser observado no novo Contrato de Concessão da Telefonia
95
Fixa assinado em dezembro de 2005 e no novo Regulamento do Serviço
Telefônico Fixo Comutado.
A abordagem do tema da presente monograﬁa vem, assim, preencher
uma lacuna na ação da Anatel para a melhoria da ﬁscalização dos serviços de telecomunicações, especialmente no Serviço Telefônico Fixo
Comutado – STFC prestado no regime público, portanto, o maior responsável pela universalização dos serviços, abrindo novas possibilidades de
coordenação entre a atividade de atendimento de reclamações e a função
sancionatória, tendo nesses processos, um melhor e mais adequado controle da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.
Para o atingimento desse propósito, a Anatel já possui as ferramentas
necessárias para sua implementação, conforme pode ser constatado na
presente monograﬁa, que, com alguns ajustes e mudança de postura
quanto aos critérios adotados para ﬁscalizar e sancionar as concessionárias, podem resultar em melhoria no seu desempenho total.
A Anatel já possui um poderoso banco de dados com informações sobre
reclamações de usuários consumidores, bastando apenas, ampliar suas
melhorias, de forma que os motivos sejam cada vez mais próximos das
metas de qualidade previstas no PGMQ, para servirem de parâmetro e
priorização das ações de ﬁscalização, sempre voltadas para os maiores ofensores de reclamações no “call center” da Anatel. Reforça essa
proposta, o fato da ﬁscalização já ter previsto em Planos Operacionais
anteriores essa possibilidade.
Por outro lado, várias ferramentas já viabilizam essa iniciativa, como
as Classes de ﬁscalização do STFC: Classe 2 – Plano Geral de Metas de
Qualidade – PGMQ e Classe 10 – Direitos e Garantias dos Usuários, que
já consideram as reclamações ou solicitações de usuários consumidores,
tornando plenamente viável a proposta em estudo, apenas com pequenas
adaptações. A proposta não causaria grandes investimentos e a curto
prazo traria economia na administração do processo de atendimento na
Anatel, bastando apenas haver um planejamento anual, com a priorização a ser deﬁnida com base no comportamento das prestadoras em
relação ao atendimento das demandas de seus usuários consumidores.
Quanto a possibilidade de monitoramento da prestação do serviço utilizando os dados do “Call Center”, seja para instrução de processos de
sancionamento, seja para direcionamento e priorização de ﬁscalização,
96
a Anatel estará apenas cumprindo seu papel de órgão regulador das
telecomunicações, com o respaldo da Lei Geral de Telecomunicações, dos
contratos de concessão e da regulamentação pertinente, devendo apenas
aplicá-los adequadamente.
Os registros de reclamações na Anatel demonstram que, apesar das iniciativas adotadas para melhoria da qualidade na prestação dos serviços
na telefonia ﬁxa, com as metas previstas no PGMQ sendo gradualmente
reduzidas para minimizar os erros e falhas, não promoveu signiﬁcativa
redução do número de reclamações na central de atendimento da Anatel,
se veriﬁcarmos que nos últimos anos não houve aumento no número de
acessos ﬁxos em serviço.
Enfatizamos que a mudança de postura da Anatel no tratamento das
reclamações dos usuários consumidores, não permitindo o grande número
de reclamações com baixo índice de resolubilidade, não atendimento dos
prazos, reiterações, reaberturas, na sua Central de Atendimento, sem que
haja um sancionamento com multas calculadas com valor proporcional
à falha cometida, promoverá a gradual melhoria na qualidade da prestação do serviço. Em decorrência, a aplicação de multas de valor irrisório,
acabam por estimular continuidade do descumprimento, e desencentivar
as ações voltadas para a correção dos processos, uma vez que as prestadoras, hoje, não se sentem impelidas a cumprir os prazos e resolver os
problemas com eﬁcácia, face às visíveis diﬁculdades enfrentadas pelo
órgão regulador para ﬁscalizar os serviços “in loco”, e ao grave contingenciamento que vem aniquilando seu papel.
A Pesquisa de Satisfação dos Clientes seria outra importante ferramenta
para o acompanhamento da prestação dos serviços, devendo ser direcionada para atender às demandas e expectativas do usuário consumidor,
de forma que as metas de qualidade sejam deﬁnidas, reformuladas e
implantadas com base na qualidade percebida pelo usuário consumidor.
A experiência da Anatel com a primeira pesquisa de satisfação mostra que a atividade deve ser feita de forma mais sistematizada e seus
resultados sejam considerados para a revisão ou a formulação de novos
condicionamentos para as concessionárias. Importa destacar que o novo
Contrato de Concessão prevê na cláusula 3.2 a alteração contratual a
cada 5 (cinco) anos para estabelecer novos condicionamentos, novas
metas para universalização e para qualidade, o que viabiliza a proposta
97
de enfocar a necessidade do usuário em detrimento das exigências tecnológicas, que não atendam seus interesses.
A coordenação das atividades de atendimento com a função sancionatória do órgão regulador, conforme demonstrado no presente trabalho,
também mostrará para a sociedade que o acompanhamento da prestação
dos serviços pode ser realizado pelo cidadão, que vê seus direitos sendo
violados, sem uma ação mais efetiva para a repressão ou minimização
de abusos de poder.
No que diz respeito à reestruturação e implantação do planejamento
estratégico da Anatel, os trabalhos estão, atualmente, paralizados, mas já
existe uma consciência da sua importância, podendo ser retomado dentro
de novos parâmetros e mediante um estudo mais aprofundado quanto
ao Sistema de Medição de Desempenho, aqui apresentado, inclusive com
a sugestão de adoção da ferramenta “Balanced Scorecard”, amplamente
utilizada em grandes empresas nacionais e internacionais com êxito.
As recomendações do TCU convergem para o alcance dos propósito deste
trabalho e abrem as possibilidades de adoção de metas para acompanhamento na Central de Atendimento da Anatel.
De forma semelhante, reforçam as proposições para a elaboração de um
Regulamento de Atendimento aos Clientes, estabelecendo prazos para
atendimento de solicitações, pedidos de informações, reclamações, e
outros, sob a responsabilidade das prestadoras, de forma que as metas
sejam acompanhadas sem a necessidade de locomoção dos ﬁscais, apenas monitorando o Sistema Focus, que já está sendo aperfeiçoado para
tal. Com a previsão na regulamentação do acesso da Anatel ao banco
de dados de reclamações das prestadoras será mais uma ferramenta para
otimizar o acompanhamento da qualidade na prestação do serviço.
Nesse sentido, resta claro que a Constituição Federal de 1988 delegou ao
Estado a competência para fazer cumprir o seu papel de oferecer serviços
com qualidade e continuidade, não podendo ignorar, entretanto, que a
participação do cidadão que reclama para ter garantido o seu direito a
um serviço público de qualidade, venha colaborar para a correção de
equívocos e desvios no desempenho do concessionário. Portanto, se é
dever do poder concedente zelar para que os serviços sejam prestados
dentro de padrões de qualidade, as reclamações do usuário consumidor
se constituem no maior insumo para apontar essas falhas e defeitos na
98
prestação dos serviços e, em decorrência atuar de forma, tanto corretiva,
como pró-ativa.
Finalmente, reaﬁrmamos a importância do papel da Central de Atendimento da Anatel para direcionar e priorizar as ações de ﬁscalização dos
serviços de telecomunicações, uma vez que demonstrou-se, na presente
monograﬁa, a possibilidade de coordenação entre as atividades de atendimento de reclamações e a função sancionatória do órgão regulador
no âmbito do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), necessitando,
apenas de pequenos ajustes e integração de ferramentas, assim como a
implementação de suas ações sempre com foco no usuário consumidor.
99
REFERENCIAS
BRAZ, Glória de Faria ; PEREIRA, Alvim F. ; BAPTISTA, Wagner Nogueira
França. Concessões de Serviço Público e a sua Fiscalização. Boletim de
Direito Administrativo – BDA, ano 15, n. 1, 2000.
BOURNE, M. et al. Designing, implementing and Updating Performance
Measurement Systems. Int. J. Of Operations & Production Management, v. 20, n. 7, p. 754-771, 2000.
CHIAVENATO, Idalberto ; SAPIRO, Arão. Planejamento Estratégico:
Fundamentos e Aplicações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003.
CLARK Jr., L. Altyn. Development Application and evaluation of an
organizational performance measurement system. 1995. Tese (PhD)
– Industrial and Systems Engineering Department. Virgínia: Polytechnic
Institute and State University, 1995.
DI PIETRO, Maria Sylvia Zanella. Parcerias na administração pública:
concessão, permissão, franquia, terceirização, parceria público-privada e
outras formas. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2005.
HEBER, Forence ; FISCHER, Tânia. Regulação do Estado e Reformas nas
Telecomunicações. Revista de Administração Pública, v. 34, n. 5, 2000.
JUSTEN FILHO, Marçal. Concessões de Serviços Públicos e as Multas por
Inadimplemento do Concessionário. Informativo de Licitações e Contratos, ano 10, n. 100, jun. 2002. Edição Especial Homenagem à Hely
Lopes Meirelles.
KAPLAN, Robert S.; NORTON, David P. Using the Balanced Scored as a
strategic management system. Boston. Harvard Business Review, v. 74,
n. 1, p. 75-87, 1996.
________. The Balanced Scorecard: translating strategy into action.
Boston: Harvard Business School Press. 1996.
_________. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard to Strategy. Califórnia Management Review, v. 39, n. 1, p. 53-79.
KIYAN, Fábio Makita. Proposta para Desenvolvimento de Indicadores
de Desempenho como Suporte Estratégico. 2001. Dissertação (Mestrado
101
em Engenharia de Produção) - Escola de Engenharia de São Carlos da
Universidade de São Paulo, São Carlos. 2001.
MACEDO-SOARES, T. Diana L. A. RATTON, Cláudio A. Medição de
Desempenho e Estratégias Orientadas para o Cliente: resultados de uma
pesquisa de empresas líderes no Brasil. São Paulo, RAE – Revista de
Administração de Empresas, v.39, n. 4, p. 46-59, 1999.
MEYER, C. How the Right Measures Help Teams Excel. Harvard Business Review, v. 72, n.3, p. 95-103, maio/jun., 1994.
NEELY, A. Gregory ; PLATTS, K. Performance Measurement System
Design : a literature review and research agenda. Int. J. of Operations &
Production Management, v. 15, n.4, p. 80-116, 1995.
_______. Measuring Business Performance. London: The Economist
Books, [2000]
SILVA, Fernando Quadros da. Agências Reguladoras: a sua independência e o princípio do estado democrático. 1. ed. Curitiba: Juruá, 2005.
SILVA, Gustavo Melo. Implementação de Mudança: uma aplicação de
um sistema de medição de desempenho – SMD. 2003. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Escola de Engenharia da Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 2003.
OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento Estratégico:
conceitos, metodologia e práticas. 21 ed. São Paulo: Atlas, 2004.
QUINTELLA, O. M.; Lima, G. B. A. O Balanced Scorecard como ferramenta para implantação da estratégia: Uma proposta de implantação.
Revista Gestão Industrial, v. 1, n. 4, p.34-42, 2005.
VALDÉS, Daisy de Asper y. Ouvidorias, Participação e Cidadania:
elementos essenciais, desaﬁos comuns. In: ENCONTRO REGIONAL DE
OUVIDORIAS PÚBLICAS DA REGIÃO CENTRO OESTE, 2., nov. 2005.
102
LEGISLAÇÃO E REGULAMENTAÇÃO CITADA
1. Constituição da República Federativa do Brasil, de 5 de outubro de
1998. Disponível em: <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Constituiçao.htm>.
2. Emenda Constitucional n.° 19, de 1998, publicada no Diário Oﬁcial, de
5 de junho de 1998. Disponível em: <https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Constituicao/Emendas/Emc/emc19.htm>.
3. Código de Proteção e Defesa do Consumidor, aprovado pela Lei n.º
8.078, de 11 de setembro de 1990, publicada no Diário Oﬁcial de 12
de setembro de 1990, em suplemento. Disponível em: < https://www.
planalto.gov.br/ >.
4. Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997 (Lei Geral de Telecomunicações –
LGT). Disponível em:<http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L9472.
htm>.
5. Decreto n.º 4.733, de 10 de junho de 2003. Disponível em: <http://
www.planalto.gov.br/>.
6. Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 270, de 19
de julho de 2001. Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/Tools/frame.
asp?link=/biblioteca/resolucao/2001/res_270_2001.pdf>
7. Contrato de Concessão para a Prestação do Serviço Telefônico Fixo
Comutado, modalidade local, assinados em 1998, conforme modelos
aprovados pela Resolução n.º 026, de 27 de maio de 1998. Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/index.asp?link=/biblioteca/contrato/
Modelo/contrato_concessao_stfc_ldn_stb.htm?Cod=1027>.
8. Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo
Comutado, (PGMQ), aprovado pela Resolução n.º 30, de 29 de junho de
1998. Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/index.asp?link=/biblioteca/resolucao/1998/res_030_98.htm?Cod= >.
103
ANEXO A - DISTRIBUIÇÃO DAS SOLICITAÇÕES POR MOTIVO NA
ANATEL
003- Distribuição das solicitações por motivo
Tipo: reclamação
Serviço: Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC
Situação: Pendente; Resolvido
Período: 2004/01 a 2004/12
Motivo
Registradas
Registradas %
1. Cobrança
79562
33,28
2. Reparo
44362
18,56
3. Atendimento
38957
16,30
4. Instalação de acessos individuais
16800
7,03
5. Desbloqueio
14077
5,89
6. Serviços adicionais
9364
3,92
7. Outros
6205
2,60
8. Cancelamento
6167
2,58
9. Mudança de endereço
5891
2,46
10. Bloqueio
5415
2,27
Demais motivos
12251
5,12
TOTAL
239051
100
Data de referência: 12/08/2005
Sistema Fonte: FOCUS
105
107
56,00
1,00
4,00
2,00
2,00
56,00
59,55
Taxa de chamadas locais originadas não completadas por
congestionamento (meta 6%) - matutino
Taxa de chamadas locais originadas não completadas por
congestionamento (meta 6%) - vespertino
Taxa de chamadas locais originadas não completadas por
congestionamento (meta 6%) - noturno
Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas
completadas - valor consolidado (meta de 60%) - matutino
Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas
completadas - valor consolidado (meta de 60%) - vespertino
57,04
57,87
2,00
1,00
59,50
56,27
1,00
1,00
1,00
60,00
60,68
59,09
4,00
3,00
4,00
58,00
62,00
60,22
57,03
1,00
1,00
0,00
63,00
66,00
56,52
57,64
1,00
0,70
0,80
60,80
64,60
64,00
56,00
64,00
66,00
Taxa de chamadas locais originadas completadas
(meta de 60%) - noturno
59,00
60,00
59,00
62,00
Taxa de chamadas locais originadas completadas
(meta de 60%) - vespertino
61,00
56,00
Taxa de chamadas locais originadas completadas
(meta de 60%) - matutino
JUN
100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
MAI
Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de
espera de 3 segundos (meta de 98%) - noturno
ABR
100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
MAR
47,82
61,04
0,63
0,92
1,89
65,67
68,22
67,17
99,71
99,69
99,73
JUL
99,99
SET
100,00
OUT
57,15
58,82
1,22
0,99
0,78
63,00
68,46
67,09
60,57
58,98
1,44
0,81
0,95
62,84
66,54
65,66
61,92
58,91
1,03
0,93
1,08
61,93
65,81
65,48
100,00 100,00 100,00
100,00 100,00 100,00
100,00
AGO
Plano Geral das Mestas de Qualidade (PGQM) - Janeiro a Dezembro de 2000
Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de
espera de 3 segundos (meta de 98%) - vespertino
FEV
100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
JAN
Taxa de obtenção do sinal de discar com tempo máximo de
espera de 3 segundos (meta de 98%) - matutino
DAS METAS DE QUALIDADE DE SERVIÇO
Indicadores
TELERON - SETOR 27
ANEXO B - PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ) TELERON - 2000
61,12
62,63
0,88
0,87
0,88
60,93
65,12
65,23
99,99
99,99
99,99
NOV
61,11
60,72
0,87
0,51
0,63
61,37
66,36
66,00
100,00
100,00
99,99
DEZ
108
4,43
3,45
6,87
Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas
não completadas por congestionamento - valor consolidado
(meta de 6%) - matutino
Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas
não completadas por congestionamento - valor consolidado
(meta de 6%) - vespertino
Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas
não completadas por congestionamento - valor consolidado
(meta de 6%) - noturno
87,00
55,00
52,00
91,00
Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários
residenciais em até 24 horas (meta de 95%)
Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários
não residenciais em até 8 horas (meta de 95%)
Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários
que são prest. de serviço de utilidade pública em até 2 horas
(meta de 98%)
67,00
60,00
Taxa de atendimento às solicitações de mudança de
endereço de usuários residenciais em até 3 dias úteis (meta
de 95%)
Taxa de atendimento às solicitações de mudança de
endereço de usuários não residenciais em até 24 horas
(meta de 95%)
76,00
81,00
DAS METAS DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE MUDANÇA DE ENDEREÇO
60,00
86,00
5,00
7,00
5,90
3,45
Taxa de número de solicitações de reparo por 100 acessos
no STFC (meta de 3 solicitações)
DAS METAS DE ATENDIMENTO ÀS SOLICITAÇÕES DE REPARO
51,02
49,57
Taxa de chamadas de longa distância nacional originadas
completadas - valor consolidado (meta de 60%) - noturno
3,56
FEV
JAN
Indicadores
61,00
74,00
86,00
71,00
75,00
6,00
6,18
3,50
4,48
57,71
MAR
66,00
77,00
57,00
89,00
89,00
4,00
4,35
3,29
4,33
55,01
ABR
76,00
89,00
80,00
86,00
93,00
2,00
5,95
3,06
4,76
52,57
MAI
88,01
96,43
3,80
6,64
24,63
4,68
55,48
JUL
87,61
88,92
89,45
81,74
100,00 100,00
90,94
94,54
2,55
11,25
7,87
4,27
50,66
JUN
97,74
90,95
66,67
69,66
94,96
3,28
3,07
12,14
5,34
54,29
AGO
97,05
96,27
NO
90,38
92,74
2,37
6,46
5,12
5,74
54,23
SET
98,36
99,74
100,00
91,10
95,84
3,38
6,26
3,55
4,38
56,51
OUT
99,16
99,75
80,00
96,03
98,77
2,90
4,01
3,97
4,03
59,26
NOV
98,90
98,72
40,00
93,58
98,14
2,78
6,18
4,52
5,54
57,08
DEZ
109
Indicadores
JAN
FEV
69,00
Taxa de atendimento de solicitações de reparo de telefones
de uso público (TUP) em até 8 horas (meta de 95%)
NI
Taxa de atendimento pessoal ao usuário em até 10 minutos
(meta de 95%)
DAS METAS DE ATENDIMENTO PESSOAL AO USUÁRIO
Taxa de atendimento a correspondência do usuário respondida em até 5 dias úteis (meta de 100%)
NI
NI
DAS METAS DE ATENDIMENTO À CORRESPONDÊNCIA DO USUÁRIO
Taxa de informação do código de acesso do usuário respondida em até 30 segundos (meta de 95%)
DAS METAS DE INFORMAÇÃO DO CÓDIGO DE ACESSO DO USUÁRIO
12,00
NI
Número de solicitações de reparo de telefones de uso
público (TUP) por 100 TUP em serviço (meta de 15 solicitações)
DAS METAS DE QUALIDADE PARA TELEFONE DE USO PÚBLICO
Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em
até 10 segundos (meta de 92%) - noturno
NI
NI
NI
63,00
10,00
NI
100,00 100,00
Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em
até 10 segundos (meta de 92%) - vespertino
100,00
97,00
Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em
até 10 segundos (meta de 92%) - matutino
DAS METAS DO ATENDIMENTO POR TELEFONE AO USUÁRIO
Taxa de atendimento às solicitação de mudança de endereço 100,00 100,00
de usuário que são prest. serviço de utilidade pública em até
6 horas (meta de 98%)
88,00
NI
NI
76,00
10,00
99,00
98,00
94,00
NO
MAR
ABR
NI
NI
94,00
11,00
97,00
98,00
97,00
NI
MAI
100,00 100,00
NI
NI
84,00
10,00
97,00
97,00
98,00
100,00
JUN
JUL
NI
NI
NI
89,54
6,70
99,05
98,80
98,45
NA
NI
NI
88,67
9,12
99,10
98,23
96,95
100,00 100,00
NA
NI
71,49
91,73
12,49
99,31
93,80
97,98
NO
AGO
NA
54,74
70,91
96,47
4,85
98,13
95,34
98,95
NO
SET
NA
78,76
75,87
96,75
13,23
99,70
99,69
99,92
NO
OUT
NA
87,43
83,95
92,21
13,02
98,75
98,88
98,83
NO
NOV
NA
100,00
91,89
94,39
13,24
97,88
99,82
99,81
NO
DEZ
110
Taxa de digitalização da rede local (meta de 75%)
Meta cumprida
97,00
NI
Taxa do número de contas contestadas com crédito
devolvido ao usuário (meta de 95%) - modalidade longa
distância nacional
DAS METAS DE MODERNIZAÇÃO DE REDE
NI
Número de contas com reclamação de erro em cada 1000
contas emitidas (meta de 4 contas) - modalidade longa
distância nacional
97,00
NI
NI
97,00
93,00
4,00
91,00
4,00
ABR
Meta não cumprida
97,00
NI
NI
100,00 100,00 100,00
4,00
MAR
Taxa do número de contas contestadas com crédito devolvido ao usuário (meta de 95%) - modalidade local
4,00
FEV
3,00
JAN
Número de contas com reclamação de erro em cada 1000
contas emitidas (meta de 4 contas) - modalidade local
DAS METAS DE EMISSÃO DE CONTAS
Indicadores
3,87
JUN
2,64
JUL
2,20
AGO
1,58
SET
1,91
OUT
1,78
NOV
1,87
DEZ
1,56
0,72
0,60
0,33
0,31
0,36
0,49
96,57
NA = não aplicável
97,00
96,62
97,48
97,59
100,00
NO = não houve ocorrência
96,68
NI = não informado
96,60
100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
8,00
100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00
12,00
MAI
111
Motivo
1) N.º de solicitações de reparos por 100 TUPs em
serviço, no mês, menor que 8.
2) N.º de solicitações por 100 TUPs em até 8 horas,
em 98% dos casos.
3) Atender em, no máximo, 24 horas.
1) N.º de solicitações de reparos atendidas em até 5
dias, em 92% dos casos.
2) Atender em, no máximo, 10 dias.
Art. 18 e § 2º
Art. 19 e
Parágrafo único.
Art. 20 e Parágrafo
único.
Art. 11e Parágrafo
único.
Telefone de Uso
Público - TUP
Telefone de Uso
Público – TUP em
regiões remotas ou
fronteira
Prestadores de
Serviços de Utilidade
Pública, de ProntosSocorros e de Postos
de Saúde.
1) N.º de solicitações de reparos atendidas em até 2
horas, em 98% dos casos.
2) Atender em, no máximo, 6 horas.
1) N.º de solicitações de reparos por 100 acessos, no
mês, menor que 1,5.
2) Atendimento das solicitações de reparos em até 8
horas em 98% dos casos.
3) Atender em, no máximo, 24 horas.
Art. 10 e
Parágrafo único.
Usuários Não
Residenciais
1) N.º de solicitações de reparos por 100 acessos em
serviço, no mês, menor que 1,5.
2) Atendimento das solicitações de reparos em até
24 horas em 98% dos casos.
3) Atender em, no máximo, 48 horas.
Meta
Art. 8.º
Art. 9 e
parágrafo único.
Regulamentação
PGMQ/2006
Usuários
Residenciais
Detalhamento
1) Reclamação de usuário de TUP de Utilidade Pública,
Prontos-Socorros e de Postos de Saúde em prazo
superior a 6 horas.
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Reclamação de usuário de TUP instalado em regiões
remotas ou fronteiras para atendimento com prazo
superior a 10 dias.
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Reclamação de usuário de TUP para atendimento da
solicitação acima de 24 horas.
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Reclamação de usuário não residencial para atendimento da solicitação em prazo superior a 24 horas.
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1)Reclamação de usuário residencial para atendimento
da solicitação de reparo em prazo superior a 48 horas.
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
Descumprimento veriﬁcado no “Call Center”
ANEXO C - PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES DO STFC NO “CALL CENTER” DA ANATEL RELAÇÃO COM PGMQ/2006
1. Reparo ou Defeito
2. Mudança de Endereço
3. Atendimento
112
1) Início do atendimento da telefonista em até 10
segundos após o completamento da chamada em
Período de Maior Movimento, em 95% dos casos.
2) Início do atendimento da telefonista em, no
máximo, 60 segundos.
1) Atendimento pessoal em até 10 minutos em 95%
dos casos.
1) Resposta à correspondência do usuário de forma
deﬁnitiva em até 10 dias após o registro de entrada
na prestadora.
Art. 14 e Parágrafo
único.
Art. 17 e
Parágrafo único.
Art. 33.
Art. 31.
Art. 15, §2º
Prestadores de
Serviços de Utilidade
Pública, ProntosSocorros e Postos de
Saúde.
a) Telefônico:
- Diﬁculdade de
acesso à Central
de Atendimento da
Prestadora
b) Pessoal (em
lojas credenciadas,
Postos, etc.)
c) Correspondência:
Falta de resposta à
correspondência do
usuário
d) Atendimento
ininterrupto no Centro de Atendimento.
1) Funcionamento ininterrupto durante 24 horas por
dia, 7 dias por semana.
1) Mudança de endereço de usuários de Serviços
de Utilidade Pública, Prontos-Socorros e Postos de
Saúde em até 6 horas, em 98% dos casos.
2) Atender em, no máximo, 12 horas.
1) Mudança de endereço de usuário não residencial
em até 24 horas, em 98% dos casos.
2) Atender em, no máximo, 72 horas.
Art. 13 e Parágrafo
único.
Usuários não
Residenciais
1) Mudança de endereço de usuário residencial em
até 3 dias úteis, em 98% dos casos.
2) Atender em, no máximo, 10 dias úteis.
Art. 12 e Parágrafo
único.
Usuários Residenciais
1) Diﬁculdade de acesso ao Centro de Atendimento da
Prestadora.
1) Reclamação de usuário para o não atendimento do
prazo de resposta deﬁnitiva em 10 dias.
2) Apurar reclamações na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Reclamação de mudança de endereço de usuário de
Serviços de Utilidade Pública, Prontos-Socorros e Postos
de Saúde com atendimento superior a 12 horas
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Reclamação de mudança de endereço de usuário não
residencial com atendimento superior a 72 horas.
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Reclamação de mudança de endereço de usuário
residencial com atendimento superior a 10 dias úteis.
2) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
113
4. Emissão de Documento de
Cobrança
Art. 35.
Art. 36
Art. 37
Documento de
cobrança impresso
com reclamação
de erro.
Devolução de
crédito.
Entrega do Documento de Cobrança.
1) Entrega do documento de cobrança com 5 dias de
antecedência do vencimento.
1) Número de contas contestadas (em cada 100)
com crédito devolvido em 98% dos casos.
1) Número de documentos de cobrança com
reclamação de erro, em 1000, não superior a 2.
1) Reclamação de recebimento do documento de
cobrança com menos de 5 dias de antecedência.
2) Apurar o cumprimento na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
1) Apurar o percentual na Central de Atendimento da
Prestadora ou ﬁscalizar.
A N E X O D - RECLAMAÇÕES SOBRE COBRANÇA,
ATENDIMENTO E REPAROS NO “CALL CENTER” DA ANATEL E
PROPOSTA DE METAS DE QUALIDADE
“Solicitação de Reparo/Defeito no “Call Center” da Anatel Telefonia Fixa
05/11/1998 - Abr 2006”
Período
N.º de
Registros
Anatel
Acessos
em Serviço
- Brasil
(Milhões)
Meta (1)
%
Limite
Mensal
máximo de
Reparos na
Prestadora
Proposta de
Meta
p/Anatel/
Mês
0,25% (A)
05/11/1998 a
31/12/1998*
8.691
20
3
600.000
1.500
1999*
52.144
25
3
750.000
1.875
2000
40.204
30,9
3
927.000
2.318
2001
139.722
37,4
3
1.122.000
2.805
2002
141.422
38,8
2,5
970.000
2.425
2003
75.765
39,6
2,5
990.000
2.475
2004
44.349
39,6
2
792.000
1.980
2005
31.867
39,6
2
792.000
1.980
Até 04/2006
16.304
1,5
594.000
1.485
39,6
(2)
Fonte: ARU/Focus/Anatel
* Cálculo pela média
(1) Número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deverá ser
superior ao indicado em cada ano
(2) Estimativa para 2006
115
Reclamações sobre Cobrança/Conta no “Call Center” da Anatel Telefonia Fixa - 05/11/1998 a 04/2006
Período
N.º de
Registros
Anatel
Variação
Registro %
Acessos
e Serviço
(milhões)
Aumento
Acessos %
Meta1
(por mil)
05/11/1998 a
31/12/1998*
2.594
-
20
-
4
1999*
15.565
-
25
25,00%
4
2000
58.605
276,52%
30,9
23,60%
4
2001
82.746
41,19%
37,4
21,04%
4
2002
118.871
43,66%
38,8
3,74%
3
2003
111.848
-5,91%
39,6
2,06%
3
2004
79.481
-28,94%
39,6
0,00%
2
2005
66.200
-16,71%
39,6
0,00%
2
Até 04/2006
28.544
-
39,6
0,00%
2
Fonte: ARU/Focus/Anatel
* Cálculo pela média
(1) Número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas não deverá ser
superior ao indicado
(2) Estimativa para 2006
Reclamações sobre Atendimento no ¨Call Center” da Anatel - Telefonia Fixa
05/11/1998 a 04/2006
Período
N.º de
Registros
Acessos e
Serviço (milhões)
Meta1
(por mil)
05/11/1998 a
31/12/1998*
2.065
20
-
1999*
12.390
25,0
-
2000
24.672
30,9
-
2001
50.672
37,4
-
2002
48.409
38,8
-
2003
51.217
39,6
-
116
2004
38.928
39,6
-
2005
35.073
39,6
-
2006
16.685
39,6
-
Fonte: ARU/Focus/Anatel
* Cálculo pela média
“(1) Pessoal: 10 minutos, no mínimo em 95% dos casos
Telefônico: até 10 segundos em 95% dos casos
Correspondência: até 31.12.2005: 5 dias úteis. A partir de 2005: 10 dias úteis”
(2) Estimativa para 2006
Proposta de Meta para Reparo no ”Call Center” da Anatel - Telefonia Fixa
05/11/1998 a 2006
Período
Acessos
e Serviço
(milhões)
Meta de
Reparo %
Limite de
Reclamações
Permitidas/Mês
Prestadora (A)
Meta no ”Call
Center” Anatel
- Proposta 0,25%
de (A)
05/11/1998 a
31/12/1998*
20,0
3,0
600.000
1.500
1999*
25,0
3,0
750.000
1.875
2000
30,9
3,0
927.000
2.318
2001
37,4
3,0
1.122.000
2.805
2002
38,8
2,5
970.000
2.425
2003
39,6
2,5
990.000
2.475
2004
39,6
2,0
792.000
1.980
2005
39,6
2,0
792.000
1.980
2006
39,6
1,5
594.000
1.485
Fonte: ARU/Focus/Anatel
Meta mensal para solicitações de reparo não atendida, registrada na Anatel: até 0,25% do
limite máximo permitido na prestadora. Deve Considerar as reclamações recebidas em toda
agência.
Meta geral: reclamações de não atendimento, na Anatel, limitadas a 0,25% da meta da prestadora.
117
Proposta de Meta para Reclamações de Erro em Conta no “Call Center”
da Anatel - Telefonia Fixa - 05/11/1998 a 2006
Período
N.º de
Registros
Anatel
Acessos
em Serviço
(milhões)
Meta1
(por mil)
Limite de
Reclamações Permitidas/Mês
Prestadora
(A)
05/11/1998 a
31/12/1998*
2.594
20
4
1999*
15.565
25
4
100.000
250
2000
58.605
30,9
4
123.600
309
2001
82.746
37,4
4
149.600
374
2002
118.871
38,8
3
116.400
291
2003
111.848
39,6
3
118.800
297
2004
79.481
39,6
2
79.200
198
2005
66.200
39,6
2
79.200
198
Até 04/2006
28.544
39,6 (2)
2
79.200
198
80.000
Proposta
de Meta
no “Call
Center”
Anatel
0,25% (A)
200
Fonte: ARU/Focus/Anatel
* Cálculo pela média
(1) Número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas não deverá ser
superior ao indicado
(2) Estimativa para 2006
Proposta de meta de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, por mês, não
deverá ser superios a 0,25% do limite de reclamação de erro na prestadora.
118