5.2 Conceito de Necessidade
Necessidade é uma sensação de
carência ou privação sentida por uma
pessoa que pode ser suprida por um
determinado produto ou serviço.
Os consumidores adquirem bens e
serviços para satisfazer as suas
necessidades.
Atendimento
BB CEF
2010
2
7.2.3 Níveis de consciência das
necessidades.
Consciente – conhece inteiramente as
necessidades.
Pré-consciente – pode não estar
inteiramente ciente das necessidades.
Inconsciente – tem necessidades, mas
não sabe quais são elas.
3
Conceito de Pacote de Valor
Um pacote de valor é a combinação de
fatores tangíveis e intangíveis que os
consumidores avaliam ao decidir qual
produto em particular deve ser
adquirido.
Quando o pacote de valor vai além de
atender
as
necessidades
e
expectativas comuns, ele tem o
potencial de encantar o cliente.
5
5.2 Conceito de Desejo.
Desejo é a forma tomada pelas
necessidades humanas quando vão
sendo moldadas pela cultura e
personalidade individual.
A necessidade de utilizarmos roupas
evolui para o desejo de vestirmo-nos
com um determinado estilo de roupa.
4
5.3 O conceito e as formas de
Utilidade
Utilidade é o valor que um produto
fornece para o cliente através da
satisfação de suas necessidades e
desejos.
As
empresas
satisfazem
as
necessidades e desejos dos clientes
através de seis tipos de utilidade:
6
5.3 O conceito e as formas de
Utilidade
Utilidade de forma - é o valor fornecido
por transformar matérias-primas em um
produto acabado.
Utilidade de tempo - é o valor de tornar
um produto disponível quando um
cliente precisa dele.
7
Utilidade de informação - é o valor de
comunicar ao cliente informações sobre
o produto; preço e instruções para o
uso.
Utilidade de serviço - é o valor
agregado aos produtos através de
serviços: atendentes e vendedores
amigáveis, facilidades de devolução,
consertos rápidos.
Utilidade de local - é o valor de
disponibilizar um produto onde o cliente
precisa.
Utilidade de posse - é o valor que
permite aos clientes obter e utilizar o
produto ao longo do tempo: crédito,
entrega, instalação e garantias.
8
7. Vendas.
Palavras Chaves em Vendas
• Oportunidade
• Diferenciais
• Benefícios
• Necessidades
• Desejos
• Expectativas
9
Perfil do sucesso em vendas
•
•
•
•
•
•
•
Foco no cliente
Buscar a Liderança
Envolvimento
Enfoque nos processos
Melhoria contínua
Proposta baseada em fatos
Parcerias
Venda consultiva e Venda tradicional
Venda consultiva – Processo de
ajudar o cliente a atingir metas
estratégicas de curto e de longo prazo,
valendo-se dos bens e/ou serviços do
vendedor.
Características e benefícios
Venda consultiva e Venda tradicional
Venda tradicional – Processo de
ganhar e conservar estritamente as
vendas a um cliente. O envolvimento
entre o cliente e o vendedor reduz-se
ao mínimo.
Características são as aspectos
físicos e funcionais de um produto
ou serviço.
Benefícios são aspectos de uma
proposta valorizados pelo cliente.
Conceito de Vantagens
Vantagens são os resultados
superiores de desempenho de um
produto
ou
serviço
quando
comparados com os concorrentes.
O que precisamos saber
sobre um cliente
• Suas
• Seus
• Seus
• Suas
expectativas
anseios
desejos
necessidades
Venda de Benefício: relaciona
benefícios de um produto
necessidades de um cliente.
Usar a técnica de venda CVB
(Característica,
Vantagem
Benefício).
os
às
–
e
Expectativas do cliente
O que interessa para o cliente é
saber o que você, sua empresa e
seus serviços podem fazer por
ele. (BENEFÍCIOS)
Expectativas do cliente
•
•
•
•
Marca confiável
Produto (Serviço) de qualidade
Entrega no prazo
Preço compatível
7.1.1 Etapas de um processo de vendas.
Prospecção.
Pré-abordagem.
Abordagem.
Apresentação.
Identificação de objeções.
Resposta às objeções.
Fechamento. Acompanhamento.
20
Prospecção e
Pré-abordagem
7.1.2 Prospecção
Cliente potencial – pessoa ou empresa
qualificada que tem capacidade para
comprar um produto ou serviço.
Prospectar – identificar os clientes
potenciais, para substituir os clientes que
são perdidos com o passar do tempo e
aumentar o volume de vendas.
22
Métodos de Prospecção
Prospecção de Clientes
Prospecção é:
Fazer sondagens para localizar
novos clientes,
Identificar novas oportunidades,
Buscar mercados novos,
Cultivar para colher no futuro.
Prospecção
eletrônica
• Indicações
• Clientes antigos
“
• Listas
de clientes
potenciais
•
• Publicaç
Publicações
•Trabalho em rede
•Feiras e exposiç
exposições
• Centro de influência
• Mala direta
•Telemarketing
• Observaç
Observação
Perguntas para determinar se um indivíduo
é um cliente potencial qualificado:
Q1. O cliente potencial tem dinheiro para
comprar?
Q2. O cliente potencial tem autoridade
(autonomia) para comprar?
Q3. O cliente potencial tem interesse em
comprar?
Níveis de relacionamento em vendas.
Vendas de transação única - o cliente
compra e não é visitado novamente.
Vendas de relacionamento – o cliente é
visitado após a compra para verificar sua
satisfação e necessidades futuras.
Parceria – o vendedor trabalha para
melhorar continuamente a empresacliente ou o cliente individual.
25
7.9. Parceria com Clientes
Fatores que encorajam parcerias:
Excelência
individual:
os
parceiros
acrescentam valor e seus motivos são
positivos.
Importância: os parceiros querem que o
relacionamento funcione, pois isso os
ajuda a atingir objetivos estratégicos de
longo prazo.
26
7.9. Parceria com Clientes
Interdependência: os parceiros precisam
um do outro para atingirem suas metas.
Investimento: os parceiros empenham
recursos financeiros e de outros tipos no
relacionamento.
Informações: os parceiros comunicam-se
abertamente sobre suas metas, dados
técnicos,
problemas
e
situações
variáveis.
27
7.9. Parceria com Clientes
Integração: os parceiros desenvolvem
formas compartilhadas de abertura:
ensinam e aprendem mutuamente.
Institucionalização: a relação tem status
formal com responsabilidades claras.
Integridade: ambos os parceiros são
confiáveis e honestos.
29
28
Pré-abordagem
Objetivos da Pré-Abordagem:
• Buscar informações sobre um cliente ou
mercado potencial.
• Identificar as necessidades e expectativas de
um possível cliente ou mercado.
• Pesquisar sobre quem vai decidir a compra.
• Conhecer sobre as alternativas de apoio
interno às negociações (Pessoas e Sistemas).
7.1.6 Elementos para o planejamento do
contato de vendas.
Determinação do objetivo do contato de
vendas: Desenvolver ou rever o perfil do
cliente. Desenvolver um plano de
benefícios para o cliente. Desenvolver a
apresentação de vendas com base no
objetivo da visita de vendas, perfil do
cliente e plano de benefício para o
cliente.
31
7.1.7 Plano de benefícios para o cliente
1: Selecionar atributos, vantagens e
benefícios do produto para apresentar ao
cliente potencial. 2: Desenvolver o “plano
de vendas”. 3: Desenvolver uma
“proposta empresarial” (preço, margem
percentual de lucro, lucro previsto,
retorno sobre o investimento e plano de
pagamento). 4: Criação de uma sugestão
de “pedido de compra”.
33
7.3 Qualificações de um vendedor
Ser um profissional de vendas.
Conhecer
técnicas
de
vendas
e
comunicação.
Saber identificar necessidades e desejos
do cliente.
Saber ouvir o cliente com atenção, e após
orientá-lo com sugestões.
Saber contornar objeções com habilidade
e competência.
35
7.1.6 Elementos para o planejamento do
contato de vendas.
O perfil do cliente fornece uma percepção,
que deve indicar:
Quem toma as decisões de compra? Qual
são os antecedentes do comprador?
Quais são as condições desejadas e as
necessidades
da
conta?
Que
concorrentes negociam com o cliente?
Qual é o histórico da conta?
32
7.1.9 As Etapas Mentais do Cliente
Potencial
Atenção. Interesse. Desejo. Convicção.
Compra ou ação.
A = chamar atenç
atenção
I = Despertar interesse
D = Criar o desejo de compra
A = Gerar ação de compra
34
7.4 Produtividade em vendas
Um bom nível de produtividade em vendas
exige:
Definição do público alvo.
Definição clara do que os produtos podem
fazer pelo público alvo.
Acompanhamento do desempenho dos
concorrentes, e apropriação do que de
melhor eles oferecem ao público alvo.
36
7.4 Produtividade em vendas
Análise do histórico de vendas, para
identificar quais os clientes mais
lucrativos.
Formalização
regular de objetivos e
metas.
Revisão periódica do grau de satisfação do
público alvo com o modelo de
atendimento.
7.4 Produtividade em vendas
Treinamento contínuo do
atendimento, mantendo-os
comprometidos com os
metas.
Prática de preços lucrativos
tempo, justos.
37
7.5 Barreiras à comunicação em vendas
Diferenças de percepção: Comprador e
vendedor precisam ter a mesma compreensão
na apresentação.
O comprador não reconhece a necessidade do
produto.
Pressão de venda: entusiasmo e um pouco de
pressão na venda são necessários, mas
técnicas de alta pressão erguem barreiras à
comunicação.
Abordagem é a fase em que se capta a
atenção, a boa vontade e a
receptividade do cliente.
Nessa
fase
identifica-se
as
necessidades e os seus critérios de
avaliação do cliente.
Identifica-se também o conceito do
cliente sobre a nossa instituição
e ao mesmo
38
7.5 Barreiras à comunicação em vendas
Sobrecarga de informação – apresentar
muitas informações podem confundir ou
perturbar o comprador.
Apresentação de vendas desorganizada.
Distrações – chamadas telefônicas e
pessoas podem tirar a concentração do
comprador.
39
A abordagem em vendas
pessoal de
motivados e
objetivos e
40
Apresentação: A essência da Venda
Uma
abordagem
eficaz permite
uma transição
suave para a
exposição das
características,
vantagens e
benefícios de
seu produto.
APRESENTAÇÂO
Participação
Prova
Recursos visuais
Comunicação persuasiva
Demonstração
Dramatização
A Persuasão
Bases para uma apresentação eficaz
• Apresentar características, vantagens e
benefícios específicos do produto ou
serviço.
• Conhecer os critérios do consumidor
para avaliar
• Identificar qual a posição do produto ou
serviço
frente
ao
concorrente
(fraca/forte)
A persuasão é um confronto de opiniões,
no qual os argumentos ou razões
invocadas
tanto
podem
merecer
acolhimento como serem rejeitados.
Muitos clientes esperam ser persuadidos
pelo vendedor.
Ser persuadido funciona como um álibi
para justificar a compra.
A objeção em vendas
• Quanto menos se conhece o cliente,
suas necessidades e seu processo de
compra, mais chances de aparecerem
objeções ao produto serviço oferecido.
• Quando o cliente faz uma objeção,
nem sempre significa que ele não queira
comprar; geralmente, é um sinal de que
algo não ficou claro na apresentação da
proposta.
8.1 Tipos de objeção
Em relação ao vendedor.
Em relação ao produto/serviço
Em relação ao preço.
Em relação à empresa.
A objeção representa uma oportunidade
para o vendedor argumentar a favor do
seu
produto/serviço
desde
que
considerada sob o ponto de vista do
cliente.
O cliente e a objeção
O enfrentamento e solução das
objeções levantadas pelos clientes é o
maior desafio de um vendedor.
Mas o volume e a intensidade das
objeções
somente
surpreende
o
vendedor quando as fases anteriores do
ciclo de vendas não são percorridas com
eficácia.
Para administrar objeções é preciso:
Identificar o produto ou serviço que
melhor atende a necessidade do cliente.
Preparar uma apresentação focando as
informações colhidas sobre o cliente.
Preparar a argumentação dos benefícios
decorrentes da solução apresentada.
Preparar-se para novas objeções do
cliente.
8.2 Como contornar as Objeções
Informar;
Encorajar o comprador a falar sobre
suas dúvidas.
Evitar confrontos e discussões;
Usar argumentos reais.
Identificar as objeções verdadeiras e
objeções falsas.
Como fechar uma venda
Como fechar uma venda
A qualidade de um fechamento
depende
da
qualidade
das
alternativas disponíveis (Cuidado de
preparação).
Uma venda só acaba quando os seus
itens são realizados, e não quando
eles são estabelecidos (Cuidado de
acompanhamento).
Perguntas de Fechamento
•
•
•
•
Posso emitir o contrato?
Negó
Negócio fechado?
Podemos faturar hoje?
Quando podemos ter sua assinatura
no contrato?
51
Como fechar uma venda
Qualquer fechamento que estiver
entre as alternativas possíveis, é
um bom resultado.
Então...
É preciso ter várias alternativas
para propor, atendendo às
necessidades de cada situação.
10. Pós-compra.
Depois da compra, o comprador pode
sentir:
Satisfação – a diferença entre o que
era esperado dos produtos adquiridos
e o que foi obtido de fato pela
utilização do produto.
Dissonância – tensão sobre o acerto
da tomada de decisão de comprar o
produto.
11. A importância do Pós venda
Aumenta o tempo de Relacionamento
com o Cliente
Permite Avaliar a grau de Satisfação
do cliente.
Demonstra qualidade de Atendimento
Avalia a evolução da Imagem da
marca
As técnicas de previsão do consumo
podem ser classificadas em três
grupos:
Projeção: Admite-se que o futuro
seja a repetição do passado ou as
vendas evoluirão no tempo, segundo
o mesmo cenário observado no
passado. Esse grupo de técnicas é
de
natureza
essencialmente
quantitativa.
Predileção: Profissionais experientes
e conhecedores dos fatores que
influenciam nas vendas e no mercado
estabelecem a evolução das vendas
futuras.
12. Planejamento de Vendas.
A mudança nas tradicionais redes de
distribuição,
a
customização
(personalização) , a exigência de
custos cada vez mais baixos, a
proliferação do comércio eletrônico e
a adoção de novas tecnologias de
comunicação,
tornam
o
planejamento de vendas um dos
itens de gestão mais importantes.
Explicação: procura-se explicar as
vendas do passado com análises
que as relacionam com variáveis
cuja evolução é conhecida ou
previsível.
São
basicamente
aplicações de técnicas de regressão
e correlação.
12.1 Previsões de demanda de itens
podem ser feitas através de:
Opiniões de profissionais que
conhecem o comportamento do
consumidor (especialistas);
Previsão intrínseca: Extrapolação de
dados de consumo ou demandas
ocorridas em períodos anteriores;
Previsão extrínseca: Associação do
consumo/demanda com algum outro
fato.
12.2 Fatores que podem alterar o
comportamento
do
consumo:
Mudanças políticas e econômicas;
Influências sazonais; Alterações no
comportamento
dos
clientes;
Inovações técnicas; Produtos retirados
da linha de produção; Alteração da
produção; Preços competitivos dos
concorrentes
13. Planejamento da Força de
Vendas
O planejamento tem dois elementos:
13.1 Previsão de vendas.
Utilizada para prever as futuras
receitas de uma empresa. Previsões
são feitas em termos da demanda
(procura) de curto, médio e longo
prazo.
13.2 Organização da força de vendas
Examinam-se as características dos
clientes
em
cada
segmento.
Determinam-se os tipos de vendas
necessários para atender o mercado.
Observam-se as atividades de trabalho
que os vendedores devem executar em
cada cargo. Projetam-se os cargos de
vendas em função dos clientes.
Estabelece-se a estrutura da equipe.
14. Administração do Território de
Vendas
Território de vendas – Compreende um
grupo de clientes ou uma área
geográfica atribuída a um vendedor ou a
uma equipe de vendas.
Controle territorial é a fixação de
padrões de desempenho para o território
na forma de cotas ou metas qualitativas
e quantitativas.
14.2 Por que estabelecer territórios de
vendas?
Para conseguir cobrir todo o mercado.
Para estabelecer a responsabilidade de
um vendedor.
Para avaliar o desempenho.
Para melhorar o relacionamento com o
cliente.
Para reduzir as despesas de vendas.
Para ajustar o profissional de vendas às
necessidades do cliente.
14.3 Definição de Objetivos e de Cotas
de Venda.
Tempo necessário para as visitas.
Número de clientes no território.
Número provável de contatos de vendas.
Tempo necessário para cada visita.
Freqüência dos contatos de vendas.
Tempo de deslocamento.
Tempo não dedicado a vendas.
Retorno sobre investimento.
14.4 O Planejamento permite:
Melhorar a cobertura do território,
Minimizar o desperdício de tempo,
Usar o telefone e a Internet para
cobertura territorial.
Realização de vendas.
Atendimento de pedidos.
Atendimento ao consumidor.
Avaliação do Território e do Cliente.
15 Motivação em Vendas.
Conceito: É o estímulo, a intensidade,
a direção e a persistência do esforço
dirigido para tarefas de trabalho
durante um período.
15.2 Plano de salários fixos.
É o mais simples: Pagamento de uma
determinada quantidade em dinheiro a
intervalos
regulares:
semanais,
quinzenais ou mensais.
Vantagens para o vendedor: Segurança.
Independe de desempenho a curto prazo.
Renda conhecida.
Vantagens para a gerência: Simples.
Fácil para programar. Menor resistência
na execução de serviços e
transferências.
14.5 Registros e relatórios de vendas
Relatório de vendas por cliente
Relatório de vendas por produto
Relatório de vendas por vendedor
Relatório de vendas por canal de
distribuição
Relatório de vendas por região
Lucratividade por produto ou linha de
produtos
Relatório de visitas
15.1 O Composto Motivador
O plano básico de remuneração:
O desempenho em vendas pode ser
remunerado por:
Recompensas financeiras diretas.
Avanços na carreira.
Compensações não-financeiras
Incentivos financeiros especiais.
15.2 Desvantagens do plano de
salário fixo.
Falta de incentivo monetário direto.
Redução das normas de trabalho dentro
do grupo de vendas.
Salário desproporcional às vendas feitas.
É melhor quando uma grande parte do
dia de trabalho não for dedicada a
atividades de venda.
Válido quando a administração não
consegue avaliar o desempenho.
.
15.3 Planos de comissão direta.
Remuneração apenas de incentivo; se
não vender nada, não recebe nada.
Comissão simples.
Pagamento relacionado diretamente ao
desempenho.
Percentual de comissão está relacionado
à quantidade vendida.
Vantagens dos planos de comissão
direta.
Incentivo máximo ao pessoal de vendas.
O pessoal de vendas sente-se produtivo
e independente.
É simples para gerir.
Os custos das vendas são proporcionais
às vendas.
O pagamento é recebido na venda, ao
despachar, ou quando o pedido é feito.
Desvantagens do plano de comissão.
Incerteza e insegurança.
Frequentemente desenvolve pouca
lealdade à companhia.
O pessoal de vendas resiste a dividir ou a
mudar de território.
15.4 Planos combinados.
Parte do pagamento total do vendedor é
garantida (fixa) e parte se origina de
comissões.
Bônus: individual ou em grupo.
15.5 Liderança e Comportamento do
líder na área de vendas.
Liderança – é o processo pelo qual o
gerente de vendas tenta influenciar as
atividades da equipe de vendas.
Os líderes podem utilizar duas formas de
comportamento para influenciar sua
equipe de vendas:
15.5 Liderança e Comportamento do
líder na área de vendas.
Comportamento de tarefa – O líder
centra o seu trabalho nos deveres e
responsabilidades de um indivíduo ou
grupo.
Comportamento de relacionamento Voltado para as pessoas. Envolve o grau
de utilização de uma comunicação de
mão dupla pelo líder visando a melhoria
contínua do desempenho.
Estilos de Liderança em Vendas:
Liberar – Confiar na equipe de vendas
porque ela sabe o que fazer.
Convencer – o gerente de vendas toma
a decisão e busca a cooperação.
Participar – o gerente de vendas e o
vendedor trabalham e decidem juntos.
Delegar – o vendedor toma decisões
obedecendo a determinados limites.
Questões de Concursos
80
17. Analise as seguintes afirmativas em
relação às técnicas de venda eficazes
e, em seguida, assinale a alternativa
correta.
I. A identificação e qualificação dos
clientes potenciais são competências
exclusivas da equipe de vendas.
II. A entrega de folhetos e prospectos de
um produto somente é importante se o
vendedor não conseguir demonstrar
pessoalmente ao cliente os benefícios
81
do produto.
17. Estão corretas as afirmativas
(A) I, II e IV.
(B) I, III e V.
(C) II e IV.
(D) III e V.
(E) IV e V.
83
17. III. Antes de uma visita, o vendedor
deve identificar quais são os fatores
culturais,
sociais,
pessoais
e
psicológicos que podem influenciar no
comportamento de compra do cliente.
IV. Para aumentar as chances de venda,
o vendedor deve focar e convencer
somente o usuário do produto.
V. O trabalho do vendedor não é somente
vender.
82
18. Em um Plano de Marketing, uma
estratégia de preços diferenciados para
diferentes quantidades de venda
caracteriza-se por:
A) preços negociados.
B) fretes Variados.
C) preços de Linha.
D) descontos.
84
18. Em um Plano de Marketing, uma
estratégia de preços diferenciados para
diferentes quantidades de venda
caracteriza-se por:
A) preços negociados.
B) fretes Variados.
C) preços de Linha.
D) descontos.
85
17. Telemarketing
No Brasil o telemarketing ganhou
impulso no final dos anos 80, e hoje é
muito difundido nos mais diversos
setores da economia.
•
87
17.2
Principais
Aplicações
do
telemarketing:
Apoio aos Vendedores Externos; Vendas
diretas;
Serviços
de
Cobrança;
Estratégias de fidelização de Clientes;
SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor); Atualização de Cadastros.
89
17. Telemarketing
Telemarketing é uma atividade
desenvolvida através de sistemas de
telecomunicações e múltiplas mídias,
objetivando ações padronizadas e
contínuas de marketing.
86
17.1
Principais
vantagens
do
telemarketing:
Agilidade; Redução nos custos de
marketing e vendas; Retorno imediato;
Seletividade; Alta penetração junto aos
clientes; Contato direto com os
Consumidores.
88
17.3 Fatores que contribuem para o
crescimento do telemarketing
O Código de Defesa do Consumidor
delimita a atividade e assim garante-lhe
um bom nível de credibilidade.
A forma rápida e econômica de contatar
clientes;
90
17.3 Fatores que contribuem para o
crescimento do telemarketing
O desenvolvimento da Tecnologia da
Informação e Comunicação.
A
possibilidade de medir
imediata e precisa os
alcançados.
de forma
resultados
17.4 Call-centers
Call-centers
são
estruturas
mais
complexas de relacionamento com os
clientes,
com
grande
suporte
tecnológico
e
organização
de
processos.
91
92
17.4 Call-centers
17.4 Call-centers
Os Call-centers são responsáveis pelo
atendimento em massa, comum em
instituições bancárias. As empresas
usam o call-center como o principal
portal para o gerenciamento de seus
negócios, principalmente após a
alternativa de interação do telefone com
a Internet.
O contato com o cliente é também um
suporte para esclarecimento de dúvidas
técnicas, pesquisas, informações e
serviços sociais.
93
17.4 Call-centers
Uma estrutura de um call-center
disponibiliza modernos sistemas de
monitoramento
do
atendimento,
mobiliários ergonômicos, controle de
luminosidade e proteção acústica,
necessário em função do grande
número de pessoas trabalhando em um
só espaço.
95
94
17.4 Call-centers
Os segmentos mais importantes que
utilizam call-centers como principal
portal no atendimento a seus clientes
são: cartões de crédito, bancos,
telecomunicações, serviços de venda
direta integrada com anúncios em TV,
serviços de infra-estrutura e alto
consumo (gás, luz, alimentos, bebidas),
editoras e companhias aéreas.
96
17.4 Call-centers
Um nível de serviço é considerado eficaz
para um call-center quando: Supre as
necessidades e expectativas dos
clientes; Controla a taxa de chamadas
abandonadas em um nível baixo;
Minimiza erros dos agentes; Minimiza
custos; Maximiza a rentabilidade
(retorno do investimento).
97
18. Etiqueta empresarial
O riso torna tudo mais agradável, mas
também pode servir como zombaria,
cinismo e ironia.
Não use risos como instrumento de
desaprovação.
Se em uma situação de crise ou grande
tensão você tiver vontade de rir,
controle-se ou afaste-se das pessoas.
99
18. Etiqueta empresarial
Saiba ouvir. Um bom ouvinte é aquele
que, além de ouvir, demonstra interesse
no que a outra pessoa está falando.
Evite assuntos, como observações
racistas ou machistas, ou referentes à
política e religiões. São campos
perigosos, em que qualquer coisa que
se fale pode constranger ou ferir as
crenças ou sentimentos de alguém.
101
18. Etiqueta empresarial
As normas de etiqueta empresarial
são em parte culturais e em parte
específicas de cada instituição.
Eis alguns itens típicos das normas
culturais brasileiras:
Use sempre as palavras mágicas: por
favor, com licença, muito obrigado.
98
18. Etiqueta empresarial
Se alguém cometer erros de gramática,
não corrija. É pedante e antipático. A
língua portuguesa é complexa, você
também pode cometer erros.
Saber argumentar é uma arte, mas saber
ouvir também é. Não interrompa as
pessoas, deixe-as terminar sua fala,
para então responder.
100
18. Etiqueta empresarial
Boatos e fofocas também devem ser
evitados, pois podem causar muitos
problemas para quem está envolvido no
assunto.
Meça suas opiniões e não fale demais;
Evite exaltar-se, troque idéias com
moderação; Não faça confidencias para
conseguir intimidade logo no primeiro
contato.
102
18. Etiqueta empresarial
Evite gestos como bocejos, apontar com
o dedo, tocar em demasia nas pessoas
e mexer demais nos cabelos.
Quanto melhor você se aperfeiçoar em
fazer perguntas, mais fácil será obter as
informações que precisa para realizar
seu trabalho, ajudar sua empresa a
prosperar e avançar em sua carreira.
18. Etiqueta empresarial
Use os erros e a autocrítica como um
estimulo positivo ao aprendizado.
Procure sempre se superar, fazendo
melhor cada uma de suas atividades.
Evite a omissão, faça, mesmo que em
duvida. Quando algo não estiver claro,
pergunte.
103
104
18. Etiqueta empresarial
18. Etiqueta empresarial
No trabalho, separe a vida pessoal da
profissional.
Mantenha sempre a cabeça no trabalho.
Tente administrar suas emoções e
sentimentos, procurando responder às
situações com maturidade, inteligência
e sensibilidade.
Seja flexível. É necessário ter capacidade
de ajuste às situações inesperadas.
Aproveite para aprender com as
pessoas que estão à sua volta.
Desenvolva suas habilidades através de
estudo e treinamento.
105
18. Etiqueta empresarial
Busque evolução contínua sem a
necessidade de uma supervisão
constante.
Faça o possível para entender porque as
pessoas agem da maneira como estão
agindo. E faça a sua parte para
melhorar o relacionamento entre as
pessoas.
107
106
18.1 Comportamento profissional.
Um comportamento profissional correto
exige:
Ouvir o cliente.
Concentrar-se no problema e não na
pessoa.
Trabalhar a pergunta: “Como posso
resolver esta situação?”.
Para obter e reforçar a confiança diga
“vou...” em vez de “tentarei resolver”.
108
18.1 Comportamento profissional.
Para reduzir a frustração usar “será que o
senhor pode esperar...” ao invés de: “O
senhor tem que esperar”.
Para reduzir a tensão e conquistar
confiança, comprometer-se a dar um
retorno de alguma pendência.
Para
mostrar
atenção,
dizer
especificamente o que será feito para
resolver o problema do cliente.
109
18.1 Comportamento profissional.
Utilizar a solução das necessidades,
expectativas, solicitações e queixas do
cliente para conquistá-lo.
Estar sempre bem informado.
Manter-se
emocionalmente
estável,
otimista e amigável.
111
18.1 Comportamento profissional.
Praticar os passos do bom atendimento:
Manifestar respeito, escutar para
entender, descobrir as expectativas
específicas (O que o senhor acha que
precisa ser feito?). Descrever a solução
ou as alternativas. Acompanhar a
execução do que foi prometido.
Retornar o contato para verificar se o
cliente se sentiu bem atendido.
110
18.1 Comportamento profissional.
• Trabalhar sobre fatos, não sobre
emoções.
• Observar se o que está sendo oferecido
ou executado e o que realmente o
cliente está buscando.
• Interessar-se
sinceramente
pelo
atendimento da solicitação do cliente.
112
ATENDIMENTO
Conteúdo
1. Marketing em empresas de serviços.
2. Marketing de relacionamento.
3. Segmentação de mercado e
segmentação do setor bancário.
4. Propaganda e Promoção.
5. Satisfação, Valor e Retenção de
Clientes.
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6. Análise e Acompanhamento da
Concorrência.
7. Vendas: Técnicas, planejamento, 8.
motivação e relações com clientes.
9. Telemarketing
10. Etiqueta empresarial: comportamento,
aparência, cuidados no atendimento
pessoal e telefônico.
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