ISO 9001:2008/ ISO 90003 Prof. Alexandre Vasconcelos ([email protected]) ISO 9001:2000 / ISO 90003 1/51 Roteiro da Apresentação • • • • • Introdução Certificação ISO 9001 Estrutura da ISO 9001 Requisitos da Norma Implantação e Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade • Pesquisa ISO 9001 • Referências Bibliográficas ISO 9001:2000 / ISO 90003 2/51 Introdução • ISO – Organização Internacional (não-governamental) para Normalização – Fundada em 23/02/1947 – Sede em Genebra, Suíça – Com o propósito de desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional e uniformizar a qualidade. – Tem mais de 130 países membros. ISO 9001:2000 / ISO 90003 3/51 Introdução Histórico 1947: formação da ISO e início de suas atividades. Meados dos anos 70: surgimento das primeiras normas, motivadas pela baixa produtividade e qualidade na indústria européia. 1987: lançamento da primeira compilação das normas ISO 9001 e adesão da comunidade internacional. 1994: primeira revisão, com o objetivo de melhorar os requisitos e enfatizar a prevenção de ações para a garantia da qualidade. 2000: segunda revisão, detendo mais o foco no cliente e mais adequada aos princípios do TQC. 2008: terceira revisão da norma, alterações para melhorar a clareza, facilitar as traduções, melhorar a consistência com a família 9000 (principalmente a 9004), facilitar a utilização e melhorar a compatibilidade com a ISO 14001 (gestão ambiental). ISO 9001:2000 / ISO 90003 4/51 Introdução Norma ISO 9001 ISO 9001:2008 É um padrão internacional que “especifica requisitos para um sistema gerencial de qualidade de uma organização”. ISO 90003 Estabelece um guia para facilitar a aplicação desenvolvimento, suporte e manutenção de software. ISO 9001:2000 / ISO 90003 da ISO 9001 para 5/51 Certificação ISO 9001 ISO 90003 A aplicação da ISO 90003 independe de tecnologia, modelos de ciclo de vida, processos de desenvolvimento, seqüência de atividades ou estrutura organizacional. Relação com o TQC Qualquer empresa que tenha implantado o TQC satisfará a qualquer auditoria visando a certificação pela norma ISO 9001. No entanto o inverso não é sempre verdadeiro. O fato de uma empresa estar certificada pela ISO 9001 não atrapalha um programa de TQC. ISO 9001:2000 / ISO 90003 6/51 Certificação ISO 9001 O que significa obter a certificação ISO 9001? Significa que o Sistema de Qualidade da Organização foi avaliado por uma entidade independente reconhecida por um organismo nacional de acreditação, e considerado de acordo com os requisitos da norma ISO 9001. O certificado tem validade de 3 anos. Após esse prazo ele precisa ser renovado. Além disso a cada 6 meses o sistema é auditado para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a organização deixar de cumprir os requisitos. ISO 9001:2000 / ISO 90003 7/51 Certificação ISO 9001 • Pode ser usada quando a organização: – Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer de forma coerente produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; – Aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema e da garantia da conformidade com os requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis. ISO 9001:2000 / ISO 90003 8/51 Certificação ISO 9001 • Pontos exigidos para conceder o certificado de qualidade – Diga o que faz • Defina a estrutura do sistema de gestão da qualidade, a política da qualidade apropriada aos objetivos da organização e os procedimentos para assegurar a qualidade do produto/serviço e a satisfação do cliente. – Faça o que diz • Trabalhe de acordo com a sua política e objetivos da qualidade estabelecidos. – Mostre o que faz • Mantenha registros eficientes. – Verifique como está o sistema • Realize auditorias internas da qualidade e tome as ações necessárias. ISO 9001:2000 / ISO 90003 9/51 Certificação ISO 9001 • Benefícios da implantação – Para a organização: • Maior participação no mercado. • Maior satisfação dos clientes. • Redução de custos. • Maior produtividade. • Maior competitividade. • Maior lucro. – Para os clientes: • Maior confiança nos produtos da organização. • Redução de custos. • Satisfação em relação aos produtos adquiridos. • Melhor atendimento dos requisitos. ISO 9001:2000 / ISO 90003 10/51 Certificação ISO 9001 • Riscos da implantação – Excesso de burocracia • Documentação e Controles excessivos – Falta de conhecimento • Capacitação e Treinamentos Inadequados – Desperdício (tempo, recursos, dinheiro) • Atividades que não agregam valor – Desmotivação • Não envolvimento de todos no processo de implantação ISO 9001:2000 / ISO 90003 11/51 Certificação ISO 9001 • ISO 9001 e Prêmios de Qualidade – A ISO 9001 deve ser considerada como requisito mínimo para um Sistema da Qualidade. Implantar a ISO 9001 não significa automaticamente ter um padrão elevado de qualidade. Depende da forma como foi implantado. – Os Prêmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prêmio Malcolm Baldrige) e o japonês (Prêmio Deming) têm requisitos de avaliação muito mais exigentes do que as cláusulas da ISO9001. – Organizações que têm sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9001 têm de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prêmios. ISO 9001:2000 / ISO 90003 12/51 13 / 51 ISO ISO9001:2000 9001:2000/ ISO / ISO90003 90003 Estrutura da ISO 9001 • Elementos Chave – Satisfação do Cliente • Atendimento, Produto, Serviço, Projeto, Produção e Entrega. – Abordagem de processo • Controle contínuo sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. – Indicadores de desempenho • Análise das informações para saber se as metas e objetivos da qualidade estão sendo atingidos. – Melhoria Contínua • Pode ser aplicado o ciclo PDCA. ISO 9001:2000 / ISO 90003 14/51 Estrutura da ISO 9001 • Formada por 8 elementos: – – – – – – – – Objetivo Referência Normativa Termos e Definições Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Gestão de Recursos Realização do produto Medição, Análise e Melhoria ISO 9001:2000 / ISO 90003 15/51 Modelo de Abordagem por Processos ISO 9001:2000 / ISO 90003 16/51 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos gerais – Identificar os processos para o SGQ; • Processos para Desenvolvimento, operação ou manutenção de 90003 Software – Determinar a seqüência e interação desses processos; • Modelos de ciclo de vida para desenvolvimento 90003 • Planejamento da qualidade e do desenvolvimento – Determinar critérios e métodos; – Assegurar a disponibilidade de recursos e informação; – Monitorar, medir e analisar esses processos; – Implementar ações necessárias para atingir os resultados e a melhoria contínua; ISO 9001:2000 / ISO 90003 17/51 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos de documentação 90003 – Manual da qualidade; – Procedimentos requeridos devem ser documentados; – Documentos para assegurar o planejamento, a operação e o controle de seus processos • Descrições dos processos, tais como os identificados na implementação; • Descrições de instruções, procedimentos e/ou templates • Descrições de modelos de ciclo de vida • Descrições de ferramentas, técnicas, tecnologias e métodos • Tópicos técnicos (procedimentos de codificação, projeto e desenvolvimento, testes) ISO 9001:2000 / ISO 90003 18/51 Sistema de Gestão de Qualidade • Requisitos de documentação – Controle de registros da qualidade • Resultados de teste documentados; • Relatórios de problemas; • Requisições de mudança; • Relatórios de auditorias e avaliações; • Registros de revisões e inspeções; 90003 • Mudanças (e o motivo); • Estimativas; • Como e por que ferramentas, metodologias e fornecedores; • Acordos de licença de software; • Atas de reuniões; • Registros de liberação de software. ISO 9001:2000 / ISO 90003 19/51 Responsabilidade da Direção • Comprometimento da Direção – Comunicação da importância do atendimento aos requisitos do cliente – Estabelecimento da Política de Qualidade – Estabelecimento dos Objetivos da qualidade – Análise crítica – Disponibilização de recursos • Foco no cliente – Os requisitos dos clientes são determinados e atendidos – Aumentar a satisfação do cliente ISO 9001:2000 / ISO 90003 20/51 Responsabilidade da Direção • Política da qualidade – Apropriada ao propósito da organização – Comprometimento em atender requisitos e melhoria contínua – Proporciona estrutura para estabelecer e analisar os objetivos da qualidade – Comunicada e entendida por toda a organização – Analisada para a manutenção de sua adequação • Planejamento – Objetivos da Qualidade • Estabelecidos nas funções e níveis pertinentes • Mensuráveis e consistentes com a política da Qualidade ISO 9001:2000 / ISO 90003 21/51 Responsabilidade da Direção • Planejamento – Planejamento do SGQ • Assegurar PLANEJAMENTO e INTEGRIDADE do SGQ • Planejamento da qualidade no Nível Organizacional 90003 – – – – – Definição de modelos de ciclo de vida Definição dos artefatos de desenvolvimento Definição do conteúdo dos planos de gerência de software Identificação das ferramentas e do ambiente Identificação de reuso de software ISO 9001:2000 / ISO 90003 22/51 Responsabilidade da Direção • Responsabilidade, Autoridade e Comunicação – Responsabilidade e autoridade - definidas e comunicadas – Representante da Direção • Assegurar que os processos estão estabelecidos, implementados e mantidos • Relatar o desempenho do SGQ • Assegurar a promoção da conscientização – Comunicação Interna • Assegurar canais de comunicação apropriados ISO 9001:2000 / ISO 90003 23/51 Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção – Generalidades: • Analisar o SGQ para assegurar adequação e eficácia; • Manter registros das análises. – Entradas para Análise Crítica • • • • • • • Resultados de auditorias; Realimentação do cliente; Desempenho de processo e conformidade de produto; Situação das ações preventivas; Acompanhamento das ações oriundas de análises anteriores; Mudanças que possam afetar o SGQ; Recomendações para melhoria. ISO 9001:2000 / ISO 90003 24/51 Responsabilidade da Direção • Análise Crítica pela Direção – Saídas da Análise Crítica • Melhoria da eficácia do SGQ e de seus processos; • Melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente; • Necessidade de recursos. ISO 9001:2000 / ISO 90003 25/51 Gestão de Recursos • Provisão de recursos – Implementar, manter e melhorar o SGQ – Aumentar a satisfação do cliente Ex. pessoas, infraestrutura, ambiente de trabalho, informação, fornecedor e parceiros, recursos naturais e recursos financeiros • Recursos humanos – Determinar as competências necessárias para grupo da qualidade – Fornecer treinamento – Avaliar a eficácia das ações executadas – Assegurar conscientização da importância das atividades – Manter registros de treinamentos, educação, habilidade e experiência ISO 9001:2000 / ISO 90003 26/51 Gestão de Recursos • Infraestrutura 90003 – – – – Edifícios, área de trabalho e instalações associadas Serviços de Apoio (transporte e comunicação) Processo, hardware e software Ferramentas (análise, projeto e desenvolvimento, gerência de configuração e de projeto,documentação, criação ou geração de código); – Ferramentas para gestão do conhecimento, intranet, extranet; – Ferramentas de rede, back-up, proteção, firewalls; – Ferramentas para help desk e manutenção; • Ambiente de Trabalho – Identificar e gerenciar as condições do ambiente de trabalho, necessárias para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ISO 9001:2000 / ISO 90003 27/51 Realização do Produto • Planejamento da realização – Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o produto – Estabelecimento de processos, documentação e recursos específicos – Verificação, validação, monitoramento e inspeção (critérios de aceitabilidade) – Manutenção de Registros evidenciando que o processo de realização e o produto atendem aos requisitos ISO 9001:2000 / ISO 90003 28/51 Realização do Produto • Processos relacionados a clientes – Determinação dos requisitos relacionados ao produto • • • • Requisitos especificados pelo cliente Requisitos não especificados, mas necessários para o uso especificado Requisitos estatutários e regulamentares Qualquer requisito adicional determinado pela organização – Análise crítica dos requisitos • • • • Assegurar que os requisitos estão definidos Assegurar que requisitos não fornecidos por escrito foram confirmados Assegurar que diferenças entre Contrato ou pedidos foram resolvidos Assegurar que a organização é capaz de atender os requisitos ISO 9001:2000 / ISO 90003 29/51 Realização do Produto • Processos relacionados a clientes – Comunicação com o cliente • Informações sobre o produto • Consulta, contratos, manuseio de pedidos (emendas) • Realimentação do Cliente (reclamações) ISO 9001:2000 / ISO 90003 30/51 Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento – Planejamento • Determinar os estágios do projeto e desenvolvimento • Análise crítica, verificação e validação de cada estágio • Responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento • Gerenciar interfaces entre grupos para garantir: – Comunicação efetiva – Clareza das responsabilidades ISO 9001:2000 / ISO 90003 31/51 Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento – Entradas • • • • Requisitos Funcionais e de desempenho Requisitos estatutários e regulamentares Informações de projetos similares anteriores Outros requisitos – Saídas • Atender aos requisitos de entrada • Prover informações para aquisição, produção e fornecimento do serviço • Conter ou mencionar critérios de aceitação do produto • Definir características essenciais do produto (segurança e uso apropriado) ISO 9001:2000 / ISO 90003 32/51 Realização do Produto • Projeto e desenvolvimento – Análise Crítica • Avaliar a capacidade em atender requisitos • Identificar problemas e propor ações necessárias • Resultados devem ser registrados – Verificação • Assegurar que as saídas atendam os requisitos de entrada • Resultados devem ser registrados – Validação • Assegurar que o produto é capaz de atender os requisitos especificados • Deve ser realizada antes da entrega ou da implementação do produto – Controle das alterações • Alterações devem ser identificadas, documentadas e controladas enquanto que os efeitos nos produtos devem ser verificados, validados e aprovados. ISO 9001:2000 / ISO 90003 33/51 Realização do Produto • Aquisição – Processo de Aquisição • • • • Assegurar a conformidade do produto adquirido Avaliar e selecionar fornecedores com base na capacidade de fornecimento Resultados de ações e avaliações devem ser registrados Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser mantidos – Informações de Aquisição • Aprovação de produto, procedimento, processos e equipamentos; • Qualificação de pessoal • Sistema de Gestão de Qualidade – Verificação do Produto Adquirido • Implementar inspeções para garantir requisitos de aquisição • Verificar instalações do fornecedor ISO 9001:2000 / ISO 90003 34/51 Realização do Produto • Produção e Fornecimento de Serviço – Planejar e realizar a produção e fornecimento de serviço: • • • • Disponibilidade de informações sobre o produto Disponibilidade de Instruções de Trabalho Uso de equipamentos adequados Disponibilidade e uso de dispositivos para monitoramento e medição • Implementação de medição e monitoramento • Implementação de processos de liberação, entrega e pós entrega ISO 9001:2000 / ISO 90003 35/51 Realização do Produto • Produção e Fornecimento de Serviço – Validação • Validar processos onde a saída resultante não possa ser verificada por monitoramento ou medição subseqüente. – Identificação e Rastreabilidade • Identificar o produto ao longo da sua realização • Identificar a situação de inspeção • Rastreabilidade - controlar e registrar a identificação única do produto. – Propriedade do Cliente • A organização deve ter permissão para utilizar dados do cliente para teste e operação, hardware,... – Preservação de Produto • Deve ser pensado na proteção contra vírus, efeitos da aplicação de criptografia, compressão e descompressão de dados,... ISO 9001:2000 / ISO 90003 36/51 Realização do Produto • Controle de dispositivos de Medição e Monitoramento – Calibrados ou verificados periodicamente ou antes do uso – Ajustado ou reajustado quando necessário – Identificação da situação da calibração – Protegidos contra ajuste que invalidem a calibração – Protegidos contra danos e deterioração ISO 9001:2000 / ISO 90003 37/51 Medição, Análise e Melhoria • Generalidades – Implementar processos de medição, análise e melhoria para: • • • • Demonstrar a conformidade do produto Assegurar a conformidade do SGQ Melhorar continuamente a eficácia do SGQ Incluir métodos (técnicas estatísticas) • Medição e Monitoramento – Satisfação do Cliente • Monitorar informações da percepção do cliente, sobre os requisitos atendidos • Determinação de métodos para obtenção e uso destas informações. – Auditoria Interna • Medição e Monitoramento de Processo • Medição e Monitoramento de Produto ISO 9001:2000 / ISO 90003 38/51 Medição, Análise e Melhoria • Controle de Produto não conforme – Esses produtos devem ser identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega não intencional. – Ações para eliminar as não conformidades detectadas. – Autorização de uso sob concessão (autoridade ou cliente) – Tomada de ações para impedir uso. ISO 9001:2000 / ISO 90003 39/51 Medição, Análise e Melhoria • Análise de Dados – Organização deve coletar e analisar dados para melhoria do sistema sobre: • • • • Satisfação dos clientes Conformidade com os requisitos dos produtos Características do processo, produto e suas tendências Fornecedores ISO 9001:2000 / ISO 90003 40/51 Medição, Análise e Melhoria • Melhorias – Melhoria Contínua • Estabelecer um processo de melhoria – Ação Corretiva • Implementação de ações corretivas • Eliminação das causas da não conformidade • Evitar a repetição das não conformidades – Ação Preventiva • Avaliação de não conformidades potenciais e suas causas • Prevenir sua ocorrência ISO 9001:2000 / ISO 90003 41/51 Pesquisa ISO 9001 até 2004 Fonte: http://www.abntcb25.com.br/cert9000.html ISO 9001:2000 / ISO 90003 42/51 Pesquisa ISO 9001 • Principais motivos que levaram a obtenção da certificação: ISO 9001:2000 / ISO 90003 43/51 Pesquisa ISO 9001 • Principais dificuldades para obtenção da certificação: ISO 9001:2000 / ISO 90003 44/51 Pesquisa ISO 9001 • Avaliação do desempenho e competitividade após a certificação: ISO 9001:2000 / ISO 90003 45/51 Pesquisa ISO 9001 • Principais aspectos vantajosos para a empresa com a certificação: ISO 9001:2000 / ISO 90003 46/51 Pesquisa ISO 9001 • Aspectos considerados para a escolha do organismo de certificação: ISO 9001:2000 / ISO 90003 47/51 Pesquisa ISO 9001 • Meio através do qual o sistema de gestão da qualidade foi implantado: ISO 9001:2000 / ISO 90003 48/51 Pesquisa ISO 9001 • Pretensão da empresa em renovar a certificação: ISO 9001:2000 / ISO 90003 49/51 Pesquisa ISO 9001 • Exportação após a certificação (para quem já exportava antes): ISO 9001:2000 / ISO 90003 50/51 Referências Bibliográficas • • • • • • • • • • • GOMES, N. S. Qualidade de Software – Uma necessidade. UCP/PNAFM/MF SPINOLA, M. M. ISO 9000 para Software. Textos Acadêmicos. UFLA – Universidade federal de Lavras, Lavras, MG. 2003. TSUKUMO, A.N.; REGO, C.M.; SALVIANO, C.F.; AZEVEDO, L.K.M.; COSTA, M.C.C.; CARVALHO, M.B.;COLOMBO, R.M.T. Qualidade de Software: Visões de Produto e Processo de Software. ATAQS – Área de Tecnologia para Avaliação de Qualidade de Software. Junho, 1997, Campinas, São Paulo. LOBO, J.E. Experiência de Avaliação de Processos e Desenvolvimento de uma Ferramenta para Apoio Baseado na ISO/IEC TR 15504. VI Simpósio Internacional de Melhoria de Processos de Software. São Paulo, São Paulo. VOLPE, R.L.D.; SPINOLA, M.M.; PESSOA, M.S.P. A Gestão da Qualidade e a Gestão da Qualidade Total - A experiência da NEC do Brasil S.A. CAMFIELD, C.E.R.; GODOY, L.P. Análise do cenário das certificações da ISO 9000 no Brasil: um estudo de caso em empresas da construção civil em Santa Maria – RS CÔRTES, M.L. 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