Dell | Services
Descrição de Serviço:
Basic Enterprise Support
Síntese do Serviço
O Suporte Básico é o nível mínimo de suporte disponível para servidores e storage selecionados e inclui:
•
Suporte Básico de hardware por telefone – Suporte para solução de problemas básicos de hardware, por
telefone, para Sistemas com Suporte durante horário comercial (segunda a sexta-feira das 7:00 às 19:00,
excluindo feriados). O suporte Básico será prestado por analistas de hardware nível 1.
•
Suporte Online – www.support.dell.com oferece acesso online 7x24 a informações técnicas e
patches de software.
•
Envio de um técnico ou de peças em garantia para estabelecimento do Cliente durante o horário comercial
(conforme necessário e de acordo com o nível de serviço contratado) para reparos e soluções necessárias
devido a defeitos em materiais ou mão de obra no Sistema de Suporte Básico.
Sistema com Suporte: O Suporte Enterprise Básico está disponível para sistemas selecionados Dell
PowerEdge™, PowerEdge SC™, e PowerVault™, cujas configurações seja padrão (“Sistema com
Suporte”). O Sistema Básico com Suporte coberto por esta Descrição de Serviço é identificado na
fatura do Cliente Dell. Para cada sistema com Suporte adquirido, deverá ser celebrado um contrato de
Suporte Básico. Cada Sistema com Suporte será identificado com um número serial (o “Tag de
Serviço”).
A Dell recomenda o upgrade para, pelo menos, o Suporte Silver para acesso rápido vinte e quatro (24) horas
por dia, sete dias por semana (incluindo feriados) acesso rápido por telefone a técnicos em servidores e storage
para questões complexas.
O que este serviço não inclui:
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Suporte ou assistência a sistema operacional, software ou base de dados*.
Suporte a questões complexas envolvendo interações de hardware, software e rede*.
Assistência com configuração, otimização, instalação, realocação, ou upgrades*..
Central de Especialistas Enterprise com engenheiros sênior*.
Central de Comando Enterprise para envio em tempo real e gerenciamento de crises*.
Níveis de Severidade de incidente definido pelo Cliente*.
Envio emergencial para questões de Seriedade Nível 1*.
Gerente Técnico de Conta (“TAM”), gerenciamento de casos ou gerenciamento de escalonamento *.
Garantia, reparo ou qualquer outro tipo de serviço para produto de terceiros ou Suporte Colaborativo com
fornecedores terceiros ou parceiros*.
Acessórios, suprimentos operacionais, periféricos ou peças, tais como baterias, quadros e capas.
Suporte para produtos de Integração Fábrica-Cliente (“CFI” - Customer Factory Integration).
Solução de Problemas no estabelecimento.
Manutenção preventiva.
Suporte para equipamentos danificados por mal uso, acidente, abuso do Sistema com Suporte ou dos
componentes (tais como, mas não limitado a, uso de voltagem incorreta, uso incorreto de fusíveis, uso de
dispositivos ou acessórios incompatíveis, ventilação imprópria ou insuficiente, ou falha ao seguir
instruções operacionais), modificação ou ambiente operacional ou físico inapropriado, manutenção
imprópria pelo Cliente (ou agente do Cliente), movimentação do Sistema Básico com Suporte, remoção ou
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•
•
•
alteração do equipamento ou de etiquetas de identificação das peças, ou falha causada por um produto
pelo qual a Dell não seja responsável.
Reparos necessários por problemas de software, ou como conseqüência de uma alteração, ajuste, ou
reparo por qualquer pessoa que não seja um representante da Dell (ou seu representante autorizado).
Suporte a danos resultantes de catástrofe natural tais como, mas não limitado a, raios, alagamentos,
tornados, terremotos e furacões.
Quaisquer atividades ou serviços não expressamente descritos nesta Descrição de Serviço.
* Serviços disponíveis apenas para os níveis de suporte silver, gold ou platinum (consulte os respectivos
descritivos)
Responsabilidades do Cliente:
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•
•
•
Backup de Software/Dados. É de responsabilidade do Cliente executar um backup completo de todos os
dados, software e programas existentes nos Sistemas com Suporte antes da execução de qualquer
serviço por parte da Dell. A DELL NÃO SERÁ RESPONSÁVEL POR PERDA OU RECUPERAÇÃO DE
DADOS, PROGRAMAS, OU PERDA DE USO DO(S) SISTEMA(S) OU REDE.
Autoridade para Conceder Acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que ambos,
o Cliente e a Dell, acessem e utilizem o Sistema com Suporte, os dados nele contidos e todos os
componentes de hardware e softwares nele incluídos, com o propósito de fornecer estes serviços. Se o
Cliente ainda não possui tal permissão, é de responsabilidade do Cliente obtê-la, as suas expensas, antes
de solicitar que a Dell execute tais serviços.
Cooperar com o Analista por Telefone e Técnico no Local. O Cliente concorda em cooperar com e
seguir as instruções dadas pelo analista da Dell ao telefone e seus técnicos no local. A experiência mostra
que a maioria dos problemas e erros dos sistemas podem ser corrigidos pelo telefone como resultado de
uma forte colaboração entre o usuário e o analista ou técnico. Ouça com atenção ao analista ou técnico e
siga suas sugestões.
Lançamentos de Atualizações para Suporte. O Cliente deve manter os softwares e os Sistemas com
Suporte nos níveis ou configurações mínimas especificadas pela Dell no site www.support.dell.com para
Sistemas com Suporte. O Cliente deve assegurar a instalação de peças de reposição corretivas, patches,
atualizações de software ou lançamentos subseqüentes, conforme orientado pela Dell, a fim de manter o
Sistema de Suporte elegível para o Suporte Básico.
Produtos de Terceiros. Estes serviços podem requerer que a Dell acesse hardware ou software não
fabricados pela Dell. Algumas garantias de fabricantes podem ser anuladas se a Dell ou qualquer pessoa,
que não o fabricante, vier trabalhar no hardware ou software. É de responsabilidade do Cliente assegurar
que a performance dos serviços da Dell não afete tais garantias ou, caso aconteça, que o efeito seja
aceito pelo Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZA POR GARANTIAS DE TERCEIROS OU POR
QUALQUER EFEITO QUE OS SERVIÇOS DA DELL POSSAM TER EM TAIS GARANTIAS.
Obrigações no Local. Onde os serviços exigem performance no local, o Cliente deve oferecer acesso
livre, seguro e suficiente as suas dependências e Sistemas com Suporte. Acesso suficiente inclui espaço
amplo de trabalho, eletricidade; e uma linha telefônica local. Um monitor ou tela, um mouse (ou dispositivo
apontador), e teclado também devem ser fornecidos (SEM custo para a Dell), se o sistema ainda não
incluir estes itens.
Conformidade com Termos e Condições. A fim de receber os Serviços, o Cliente deve estar em
conformidade com todos os termos e condições descritos nesta Descrição de Serviços.
Procedimentos de Suporte:
Contatando a Dell para Serviços
Solicitações de Suporte de Baixa Urgência: para questões que não exijam resposta urgente, o Cliente pode
submeter uma solicitação de serviço online por meio do website de Serviço de Suporte Enterprise para a região
apropriada:
•
EUA e Canadá — www.Support.dell.com
•
América Latina — www.support.dell.com/LA
Suporte a Hardware Por Telefone: O Suporte Básico destina-se à utilização durante o horário comercial de
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segunda a sexta-feira das 7:00 às 19:00, excluindo feriados. A Dell recomenda o upgrade para, pelo menos,
o Suporte Silver para acesso rápido vinte e quatro (24) horas por dia, sete dias por semana (incluindo
feriados) acesso rápido por telefone a técnicos em servidores e storage para questões complexas.
1. Antes de o Cliente contatar a Dell, ter em mãos as seguintes informações:
• Número da Tag de Serviço e/ou número do caso.
• Fatura do Sistema com Suporte e números seriais.
• Modelo e números do modelo do sistema.
• Versão atual do sistema operacional.
• Marcas e modelos de quaisquer dispositivos periféricos, tais como um modem que estejam sendo usados;
e
• Descrição do problema e qualquer medida que já tenha sido tomada pelo Cliente para a solução do
problema.
2.
Chamada para Assistência:
• Ligar para o número de chamada gratuita Basic (conforme número disponível em
www.support.dell.com/LA). Ligar de um local com acesso físico ao sistema caso necessário durante a
chamada para solução de problemas.
• Chamadas para o número Basic fora do horário comercial (7:00 às 19:00, excluindo feriados) pode ter
tempo de espera consideravelmente maior, e o analista pode ter que agendar um retorno de ligação para
horário comercial.
• Fornecer ao analista o número da Tag de Serviço e outras informações conforme solicitado. O analista
verificará o nível de suporte e a validade do prazo do Serviço contratado.
• Fornecer ao analista o número da Tag de Serviço e outra informações conforme solicitado.
3. Assistência com Solução de Problemas via Telefone:
• Quando solicitado, identificar mensagens de erro recebidas e quando elas ocorreram; que atividades
precederam a mensagem de erro; e que passos o Cliente já tomou.
• O analista passará por uma série de etapas padrão para solução de problemas a fim de auxiliar no
diagnóstico da questão.
• Resoluções de problemas no local opcionais não estão disponíveis com o Suporte Básico. Se os Clientes
não desejam ou não são capazes de executar a solução de problemas via telefone, eles devem fazer um
upgrade do Sistema com Suporte para pelo menos o Suporte Silver e adquirir as resoluções opcionais de
solução de problema no local.
• Se for necessário um envio para o estabelecimento do Cliente, o analista oferecerá instruções adicionais
ao Cliente.
Suporte no Estabelecimento do Cliente
Ao término da solução remota e determinação de problemas , o analista decidirá se a questão exige um técnico de
serviço no estabelecimento e/ou que peças sejam enviadas ou se a questão pode ser resolvida remotamente pelo
telefone.
As opções de resposta no estabelecimento do Cliente variam de acordo com o tipo de serviço adquirido; a fatura
do Cliente indica o tipo de resposta que pode ser prestada no estabelecimento do Cliente. Desde que os prazos e
condições constantes desta Condição de Serviço sejam cumpridos, a Dell enviará um técnico de serviço para o
estabelecimento do Cliente (indicado na fatura ou em contrato escrito firmado com o Cliente em separado)
conforme necessário, de acordo com a tabela abaixo:
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Tipo de Resposta
no
Estabelecimento
Serviço
no
estabelecimento
em 4 horas (5 x
10)
Previsão de Tempo de
Resposta
no
Estabelecimento
O técnico pode geralmente
chegar ao local dentro de 4
horas até o término da
solução de problemas por
telefone.
Serviço
no
estabelecimento
em 4 horas (7 x
24)
DISPONIBILIDADE
LIMITADA
O técnico pode geralmente
chegar ao local dentro de 4
horas até o término da
solução de problemas por
telefone.
Resposta
no
estabelecimento
no
dia
útil
subseqüente
Após solução de problemas
por telefone, um técnico
geralmente é enviado para
chegar no local no dia útil.
subseqüente
Restrições / Prazos Especiais
• Disponível 5 dias/semana (segunda – sextafeira), 10 horas/dia (8:00 –18:00) – excluindo
feriados
• Chamadas recebidas pela Dell depois das 16:00
horário local e/ou envios feitos depois de tal
hora podem requerer um dia útil extra para o
técnico de serviço chegar.
• Disponível dentro de um raio de 50 quilômetros.
• Disponível para modelos selecionados Dell
PowerEdge e PowerVault.
• Disponível 7 dias/semana, 24 horas/dia –
incluindo feriados
• Disponível dentro de um raio de 150 quilômetros
dos locais de estocagem.
• Disponível para modelos selecionados Dell
PowerEdge e PowerVault
• Disponível 5 dias/semana (segunda – sextafeira), 10 horas/dia (8:00 – 18:00) – excluindo
feriados.
• Chamadas recebidas pela Dell depois das 17:00
horário local do Cliente (segunda – sexta-feira)
e/ou envios feitos depois de tal hora podem
requerer um dia útil adicional para que o técnico
chegue ao estabelecimento do Cliente.
Visita de Serviço Perdida: Se o cliente ou a pessoa autorizada por ele não estiver no local na hora em que o
técnico chegar, o técnico não poderá prestar o serviço ao Sistema com Suporte. O técnico deixará um cartão para
que o Cliente tome ciência que ele esteve lá. Caso isto ocorra, poderá ser cobrado do Cliente uma taxa para um
chamado de serviço adicional.
Informações Adicionais Importantes
Cisco. A Dell contratou a Cisco e utiliza os recursos técnicos da Cisco para fornecer suporte contínuo para
alguns produtos da Cisco como parte da solução de serviços gerais da Dell.
Sessão. A Dell pode ceder estes Serviços e/ou Descrição do Serviço a um fornecedor de serviço qualificado
terceirizado.
Substituição da Unidade Inteira. Se o analista determinar que o componente do Sistema com Suporte com
defeito é um que seja facilmente desconectével e reconectável (como um teclado ou monitor), ou se o analista
determinar que o Sistema com Suporte deve ser substituído inteiramente, a Dell reserva-se o direito de enviar ao
Cliente uma unidade inteira para substituição. Se um técnico da Dell entregar uma unidade de substituição ao
Cliente, o Cliente deve entregar o Sistema com defeito ou componente em questão ao técnico da Dell, a menos
que o Cliente tenha comprado o Keep Your Hard Drive para o sistema afetado, em tal caso o Cliente poderá
manter o(s) respectivo(s) disco(s)-rígido(s). Se o Cliente não entregar a unidade com defeito ao técnico da Dell
como solicitado acima, ou caso (se a unidade de substituição não for entregue por um técnico da Dell) a unidade
com defeito não seja devolvida em até dez (10) dias, o Cliente concorda em pagar à Dell pela unidade de
substituição no recebimento da fatura. Se o Cliente não pagar tal fatura em até dez (10) dias do recebimento, , a
Dell pode terminar esta Descrição de Serviço mediante comunicação, sem prejuízo da possibilidade de exercício
de qualquer outro direito.
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Propriedade das Peças. Todas as peças de serviços da Dell removidas do Sistema com Suporte e retornadas à
Dell passam a ser de propriedade da Dell. Se o Cliente receber peças em substituição da Del O Cliente deve
pagar à Dell o preço atual de varejo por qualquer peça removida do Sistema e mantida pelo Cliente (exceto por
discos rígidos de sistemas cobertos pelo serviço Keep Your Hard Drive). A Dell usa peças novas e
recondicionadas de vários fabricantes ao executar seus reparos dentro de prazo de garantia.
Peças em Estoque. A Dell atualmente estoca peças em vários lugares na Amárica Latina e em outras regiões do
mundo. Algumas peças podem não ser estocadas no local mais próximo às dependências do Cliente. Se uma
peça que requer reparo no Sistema com Suporte Básico não estiver disponível em uma unidade da Dell próxima
da localização do Cliente e precisar ser transferida de outra unidade, ela será enviada em uma entrega de um dia
para outro.
Limitações do Suporte. A Dell não é responsável por qualquer falha ou atraso na performance em razão de
qualquer causa fora do seu controle. O Serviço é estendido somente aos usos para os quais o Sistema com
Suporte Básico foi projetado.
Prazo e Renovação. O Cliente receberá Serviços durante o prazo indicado na sua fatura. Antes de vencido o
prazo do serviço, o Cliente pode prorrogar o prazo dependendo das opções disponíveis no momento e de
acordo com os procedimentos vigentes à época. Além disso, a Dell pode, por opção, propor a renovação do
Suporte Básico enviando ao Cliente uma fatura para renovar os Serviços. O Cliente pode, por opção, concordar
com al renovação dos Serviços pagando tal fatura na data devida. O pagamento de faturas de renovação
indicará a concordância do Cliente com a prorrogação do prazo de vigência do serviço pelo período coberto por
tal fatura. Prazos e condições adicionais podem ser aplicados. Se o Cliente optar por não pagar a fatura de
renovação, os serviços serão descontinuados na data de expiração prevista na fatura original ou na última paga.
Realocação. Os Serviços de Suporte Básicos serão prestados no local indicado na fatura do Cliente ou no
contrato escrito firmado em separado pelo Cliente com a Dell. O Cliente concorda em dar à Dell pelo menos trinta
(30) dias de aviso pelos endereços: www.dell.com/LA/tagtransfer/EN – em inglês, www.dell.com/LA/tagtransfer/PT
– em português ou www.dell.com/LA/tagtransfer/ES – em espanhol antes de realocar qualquer Sistema com
Suporte. Os Serviços de Suporte Básicos não estão disponíveis em todos os lugares. A obrigação da Dell de
fornecer Serviços de Suporte Básico a Sistemas com Suporte realocados é sujeita a disponibilidade no local e
pode ser sujeita a taxas adicionais, e à inspeção e re-certificação do Sistema com Suporte realocado de acordo
com o tempo disponível da Dell e tarifas de consultoria de materiais. O Cliente fornecerá à Dell acesso suficiente,
livre e seguro às dependências do Cliente para que a Dell cumpra com estas obrigações. O Serviço de Suporte
Básico não inclui suporte a danos resultantes do tranporte do Sistema com Suporte Básico de um local geográfico
a outro ou de uma empresa à outra.
Cancelamento. O Cliente pode cancelar este Serviço dentro do período de trinta (30) dias do recebimento, pelo
Cliente, do Sistema com Suporte Básico fornecendo à Dell um aviso de cancelamento por escrito. Se o Cliente
cancelar este Serviço dentro de trinta (30) dias do recebimento do Produto com Suporte Básico, a Dell enviará
reembolsará integralmente o Cliente excluindo os custos de solicitação de suporte, se houver, feitas sob esta
Descrição de Serviço. Entretanto, se mais de trinta (30) dias houverem transcorrido desde o recebimento do
Sistema com Suporte Básico, o Cliente não poderá cancelar este Serviço.
A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer tempoo durante a vigência do Serviço por qualquer uma das razões
abaixo:
•
Não pagamento, pelo Cliente, do preço total do Suporte Básico de acordo com os prazos da fatura.
•
Difamação da Dell ou seus Agentes pelo Cliente.
•
Recusa do Cliente em cooperar ou ameaça de qualquer forma ao analista que o assiste ou ao técnico no
estabelecimento do Cliente.
•
Mal uso reiterado do Suporte Básico, pelo Cliente, para questões fora do escopo.
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•
Violação ou falha no cumprimento dos termos e condições constantes nesta Descrição de Serviço.
Se a Dell cancelar este Serviço, enviará ao Cliente uma notificação de cancelamento por escrito ao endereço
indicado em nos registros da Dell. A notificação discriminará o motivo do cancelamento e deverá ser encaminhada
com, no mínimo, (10) dez dias de antecedência do efetivo cancelamento do serviço. SE A DELL CANCELAR
ESTE SERVIÇO NOS TERMOS DESTE PARÁGRAFO, OU SEJA POR MOTIVO JUSTIFICADO, O CLIENTE
NÃO TERÁ DIREITO A QUALQUER RESSARCIMENTO DE TAXAS PAGAS OU À ISENÇAO DAQUELAS
DEVIDAS À DELL.
Transferência de Serviço. Sujeito a limitações constantes nesta Descrição de Serviço, o Cliente pode transferir
este Serviço a um terceiro que adquira integralmente o Sistema com Suporte do Cliente antes do decurso do prazo
então vigente.
Para tanto, o Cliente deve ser o comprador original do Sistema com Suporte, ou ter comprado o Sistema com
Suporte e esta Descrição de Serviço do seu proprietário original (ou uma transferência prévia). Cumulativamente,
o Cliente deverá ter cumprido todos os procedimentos de transferência constantes nesta Descrição de Serviço
(incluindo os prazos de realocação acima) e nos endereços www.dell.com/LA/tagtransfer/EN – em inglês,
www.dell.com/LA/tagtransfer/PT – em português ou www.dell.com/LA/tagtransfer/ES – em espanhol. Uma taxa de
transferência pode ser aplicada.
A Dell tem a satisfação de fornecer estes Serviços, de acordo com esta Descrição dos Serviços, e com os
termos e condições do Contrato Máster de Serviços com Clientes Dell em http://www.dell.com/service_contracts/,
ou com o contrato aplicável do Cliente, assinado em separado com Dell.
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