Laboratório de
Análises Clínicas
Gestão do tempo gasto para
resolução de erros cometidos
no cadastro de clientes
Introdução
Na chamada “era da velocidade e da mudança”, o tempo é uma
das variáveis mais imponderáveis e implacáveis, devendo ser
adequadamente aproveitado. O desperdício do mesmo faz com
que mais lentamente o resultado esperado seja alcançado, podendo
assim acarretar em perda de oportunidades, bem como na geração
de insatisfação pessoal e de custos.
Objetivo
Mostrar o impacto causado na execução das atividades, devido ao
tempo gasto na resolução de erros cometidos durante o processo
de cadastro de clientes.
Casuística
e Métodos
Por meio da elaboração de uma planilha de registro do tempo
gasto/mês para resolução de erros cometidos no cadastro de
clientes do Quaglia Laboratório de Análises Clínicas, São José dos
Campos – SP, foi possível determinar o desperdício de tempo com
retrabalho. Consideramos erros de cadastro tanto a digitação
inadequada de dados pessoais, como nome do cliente, telefone,
endereço, número da carteirinha do convênio, quanto o registro
equivocado de exames solicitados pelo médico. Tais erros podem
impactar diretamente no atendimento ao cliente, sendo, por vezes,
necessária a solicitação da recoleta do material.
Resultados
e Conclusões
Com base em dados registrados na planilha de tempo gasto/mês para resolução de erros no cadastro de clientes,
foi possível constatar, no mês de outubro de 2009, um total de 72 erros. Para correção dos mesmos, foram necessárias
18 horas e 15 minutos, o que representa em média 15 minutos para cada erro cometido. Considerando uma jornada
de trabalho de 6 horas/dia, o tempo gasto para resolução dos erros equivale a 3 dias/mês de trabalho do funcionário,
sem falar nos custos não mensuráveis como, por exemplo, a perda de um cliente ou o comprometimento da imagem
da empresa. Assim, conseguimos demonstrar o quão dispendioso é para um serviço corrigir erros cometidos.
Estatística de erros por Unidade de Atendimento
4%
2%
6%
22%
58%
8%
Unidades de
Atendimento
Número
de Erros
Central
Embraer
HARM
Vista Verde
Satélite
AdyAnna
42
1
3
4
16
6
Total
72
Tempo utilizado para resolução de erros
Resolução de Erros
Total de
Erros
Número de
Atendimentos
Tempo
Total
Tempo
Médio
72
18.757
1.095 minutos
(18 horas)
15,2 minutos
Considerando que um dos maiores problemas observados em laboratório é a alegação de tempo insuficiente para
fazer o que é necessário, entendemos que o desperdício do tempo para resolução de problemas, acarreta em aumento
do custo da não qualidade, mostrando que deve-se mudar o perfil de comportamento diante do tempo. Portanto, é
preciso que as empresas estimulem as pessoas a pensar que a administração correta do tempo é ponto importante
e comportamental.
Referência Bibliográfica:
BARCAUÍ A. B., BORBA D., SILVA I.M.D., NEVES R. B. Gerenciamento do tempo
em projetos – 2.ed. Rio de janeiro: Editora FGV, 2006.
Autor Responsável: Rita Sueli de Oliveira
Coautores: Souza, L.L.; Pariz, V.M.; Marengo, V.; Santos, S.M.S.
www.quaglia.com.br