CENTRO ESTADUAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA PAULA SOUZA
Faculdade de Tecnologia da São Sebastião
Curso Superior de Tecnologia em Gestão Empresarial
HAMANDA SILVA GOMES
KAMILA RIBEIRO FREITAS
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA: um estudo de caso sobre a eficácia da
rede informal em uma agencia bancária em Ilhabela SP
São Sebastião
2014
2
HAMANDA SILVA GOMES
KAMILA RIBEIRO FREITAS
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA: um estudo de caso sobre a eficácia da
rede informal em uma agencia bancária em Ilhabela SP
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado
à Faculdade de Tecnologia de São Sebastião,
como exigência parcial para obtenção do
título de Tecnólogo em Gestão Empresarial.
Orientadora: Profª Me.Soraya Mira Reis
São Sebastião
2014
3
HAMANDA SILVA GOMES
KAMILA RIBEIRO FREITAS
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL INTERNA: um estudo de caso sobre a eficácia da
rede informal de uma agencia bancária em Ilhabela SP
Apresentação de Trabalho de Graduação à Faculdade de Tecnologia
de São Sebastião, como condição parcial para a conclusão do curso
de Tecnologia em Gestão Empresarial.
São Sebastião, 12 de dezembro de 2014.
BANCA EXAMINADORA
_________________________________________________________
NOME DO ORIENTADOR (com titulação)
_________________________________________________________
NOME DO ARGUIDOR (com titulação)
_________________________________________________________
NOME DO ARGUIDOR (com titulação)
MÉDIA FINAL: ___________________
Dedicamos este trabalho a nossas famílias, colegas de curso e professores.
AGRADECIMENTOS
Agradecemos a Deus, por nos ter dado capacidade para realizar este trabalho. Aos
nossos familiares que sempre nos incentivam a obter o conhecimento.
Aos nossos professores que contribuíram para elaboração e em especial a nossa atual
orientadora Prof.ª Soraya Mira Reis que acreditou nesta pesquisa e nos auxiliou com muita
persistência e confiança.
Aos participantes da pesquisa que contribuíram para que este trabalho fosse realizado.
‘’O segredo do sucesso é a constância do propósito’’
Benjamim Disraeli
RESUMO
A comunicação é fundamental para as organizações, ela só acontece quando a
mensagem chega ao seu destino de forma compreensível. O presente estudo tem como
objetivo avaliar a eficácia da rede informal na comunicação interna, e mostrar a sua
relevância para a empresa e seus colaboradores. Para tanto, foi desenvolvido estudo de
caso em uma agência bancária na cidade de Ilhabela – SP. A pesquisa foi aplicada
entre os meses de agosto e setembro do ano de 2014, e demostrou como a
comunicação informal pode ser importante para o relacionamento entre os gestores e
funcionários. Os entrevistados responderam a um questionário com 10 perguntas sobre
o tema proposto comunicação empresarial interna com enfoque na rede de
comunicação informal, foi realizada também uma entrevista com gerente da agência
sobre o tema. As análises dos dados demonstraram que a rede informal na
comunicação interna é utilizada entre os funcionários e pelo gerente da agência
bancária. Pode-se citar nas considerações finais da pesquisa que na avaliação do
gerente da agência e dos funcionários verificou-se que a comunicação interna da rede
informal ocorre de maneira adequada, facilitando o dia a dia do trabalho. Conclui-se,
portanto, que a rede informal de comunicação interna pode ser utilizada como
ferramenta de gestão, tornando a comunicação mais rápida e eficaz nas empresas.
Palavras-chave: Comunicação Empresarial. Rede Informal de Comunicação Interna.
Eficácia da Comunicação.
ABSTRACT
Communication is key for organizations, it only happens when the message reaches its
destination in an understandable way. This study aims to evaluate the effectiveness of the
informal network for internal communication, and show its relevance to the company and its
employees. To this end, case study was developed in a bank branch in the city of Ilhabela –
SP. The survey was conducted between the months of August and September of 2014, and
demonstrated how informal communication may be important for the relationship between
managers and employees. Respondents answered a questionnaire with 10 questions about the
proposed topic internal corporate communication focusing on informal communication
network was also held an interview with branch manager on the subject. Data analysis showed
that the informal network is used for internal communication between the staff and the
manager of the bank branch. Can be mention in the final considerations of research in the
evaluation of branch manager and staff it was found that the internal communication of the
informal network occurs properly, facilitating day-to -day work. The conclusion, therefore,
that the informal network of internal communication can be used as a management tool,
making faster and more effective communication in business.
Keywords: Corporate Communication. Informal Network of Internal Communication.
Communication Effectiveness.
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ABERJE - Associação Brasileira de Comunicação Empresarial
GRECE - Grupo de Estudos de Comunicação
IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Modelo mecanicista da comunicação ........................................................... 16
Figura 2 - Os principais propósitos da comunicação como atividade gerencial .......... 17
Figura 3 - Pirâmide de Maslow ....................................................................................... 18
Figura 4 - Diagrama composto de comunicação organizacional integrada ................... 21
Figura 5 - Efeitos de diferentes padrões de comunicação sobre as pessoas ................... 30
Figura 6 - Etapas no desenvolvimento de uma comunicação eficaz ............................. 33
Figura 7- Pontos importantes..............................................................................................42
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Sexo dos funcionários .................................................................................... 38
Tabela 2 - Idade ............................................................................................................... 38
Tabela 3 - Comunicação informal na agência................................................................. 39
Tabela 4 - A comunicação interna da rede informal ocorre de maneira adequada ...... 40
Tabela 5 - Esta comunicação interna da Rede informal estimula você a maior
envolvimento com os processos da AG? ............................................................................ 40
Tabela 6 - Este tipo de comunicação informal pode ser utilizado como elemento de
integração entre você e seu gestor? ................................................................................... 40
Tabela 7 - A comunicação interna da rede informal incentiva e motiva a buscar
melhores resultados nas suas atividades ........................................................................... 41
Tabela 8 - A comunicação interna da rede informal é uma ferramenta que facilita a
relação entre as pessoas no dia a dia do seu trabalho ....................................................... 41
Tabela 9 - A comunicação interna da rede informal é capaz de ajustar seus interesses
com os da agência ............................................................................................................... 42
SUMÁRIO
1
INTRODUÇÃO ........................................................................................................... 12
2
REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 17
2.1
CONCEITO DE COMUNICAÇÃO ........................................................................ 17
2.1.1 A história do comunicação empresarial no Brasil .................................................. 20
2.1.2 Comunicação Empresarial Organizacional Integrada ........................................... 21
2.1.3 Comunicação mercadológica ................................................................................... 23
2.1.4 Comunicação institucional ...................................................................................... 24
2.1.5 Comunicação interna / administrativa.................................................................... 25
2.2
FLUXOS COMUNICACIONAIS DESCENDENTE, ASCENDENTE E
HORIZONTAL .................................................................................................................. 28
2.2.1 Redes de comunicação formal e informal ............................................................... 29
2.2.2 Modelos do processo de comunicação ..................................................................... 33
3
PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS .............................................................. 35
3.1 HISTÓRICO E ATIVIDADES DA AGÊNCIA.................................................................37
4
RESULTADOS E DISCUSSÃO ................................................................................ 38
4.1 ANÁLISES DOS RESULTADOS DAS ENTREVISTAS ........................................... 38
4.1.1 Rede interna informal .................................................................................................. 38
4.2.3 Análises dos questionários aplicados aos funcionários ............................................ 39
5
CONSIDERAÇÕES FINAIS ..................................................................................... 43
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 44
APÊNDICE A - Transcrição da entrevista com gestor da agência .......................... 48
APÊNDICE B - Modelo do questionário aplicado aos funcionários da agência. . ....51
APÊNDICE C: Roteiro das questões aplicadas ao gestor da agência bancária........53
APÊNDICE D: Fotos de confraternizações e momentos informais dos funcionários e
gestor da agência bancária....................................................................................................54
12
1 INTRODUÇÃO
Na atualidade, onde as informações mudam de maneira muito rápida, as empresas
principalmente os bancos, investem continuamente em novos softwares, programas,
equipamentos e treinamentos para melhorar sua comunicação e desempenho. Entretanto, o
que irá diferenciar uma empresa das outras não serão somente os recursos tecnológicos que
elas possuem, e sim a forma que elas se comunicam e se relacionam com seu público de
interesse.
Com a globalização e avanços tecnológicos ocorrem mudanças constantes nos
cenários das empresas, com elas surgem novos mercados e necessidades tornando a
concorrência mais acirrada. Estas mudanças exigem que as empresas se organizem e se
estruturem afim de, atender os seus objetivos, e as expectativas dos clientes.
Porém, identificar e atender a estas expectativas não é tarefa fácil para as empresas, é
necessário avaliar as informações internas e externas de forma a compreendê-las e
transformá-las em plano de ações aplicando-as nas empresas de forma estratégica e planejada
para alcançar os objetivos.
Este estudo de caso tem como tema a Comunicação Empresarial Interna com ênfase na
vertente que aborda a eficácia da rede informal de comunicação na agência bancária
pesquisada.
O trabalho aqui proposto tem como objeto uma agência bancária em Ilhabela-SP, com
número pequeno de funcionários, onde através de estudo de caso propõe verificar como
funciona a rede informal da comunicação interna, e se ela pode ser eficaz no ambiente de
trabalho. Partindo desta premissa, deseja constatar a existência da rede informal de
comunicação na agência bancária, e analisar se ela é utilizada como meio de divulgações entre
os funcionários.
1.1 JUSTIFICATIVAS DO TEMA
Tal pesquisa faz-se necessária uma vez que a Comunicação Empresarial Interna é
fundamental para a gestão das empresas, principalmente para os Bancos que sofrem com as
mudanças de políticas, de legislação, e financeiras e precisam rapidamente se adaptar
atualizando estas informações em seus sistemas e atendimento.
Este estudo demostrou a importância da comunicação empresarial interna na agência
bancária pesquisada, através de estudos e conceitos, destacando a rede informal como
13
ferramenta de gestão empresarial, compreendendo sua importância estratégica nos processos
internos.
De acordo Miguel Jorge por meio de palestra proferida 22.11.95, então presidente do
Conselho Consultivo da ABERJE (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial) sobre
os desafios da Comunicação Empresarial, ele menciona que a rede de comunicação interna é
muito importante para as empresas. Ainda de acordo com o palestrante a comunicação
empresarial tem papel fundamental na construção da cultura organizacional, e deve levar em
conta o interesse do público alvo, atender suas necessidades com profissionalismo, ética e
transparência, a fim de propagar conceitos e estratégias e obter resultados satisfatórios. O
palestrante, citado acima destaca que o diálogo e a transparência são tendências nas empresas
modernas, e vem sendo utilizados como forma de compartilhar conhecimentos, disseminar as
melhores práticas, identificar tendências, resolver e evitar conflitos.
1.2 PROBLEMA
Na vertente da comunicação interna existem redes formais e informais. Este trabalho
elege a seguinte problematização:
Em que medida a rede de comunicação informal pode ter eficácia na comunicação
interna de uma agência bancária?
Partindo deste questionamento pretende analisar o processo de comunicação interna em
uma agência bancária buscando meios de responder a essa questão.
1.2.1 Hipótese
Como hipótese a ser testada nesta pesquisa tem-se que a rede informal como meio de
divulgação de informações internas, difusão de estratégias e resolução de conflitos, traz
melhores resultados para a comunicação interna das empresas, uma vez que a comunicação
informal ocorre de maneira livre, rápida sem interferências das normas da empresa.
Neste tipo de comunicação não existe hierarquia, o que diminui as barreiras de
relacionamento, retratando as expectativas e os sentimentos do público de interesse. A fim de
atuar em diversos mercados locais, regionais e globais, as empresas devem focar as suas ações
conjuntas para realizar sua missão e visão, desenvolver seus valores e alcançar seus objetivos.
14
1.3 OBJETIVOS
Esta pesquisa tem como objetivos descrever os processos de comunicação interna
principalmente da rede informal, que ocorrem na agência bancária pesquisada, no município
de Ilhabela-SP corpus deste trabalho. A partir de agora denominaremos somente ‘agência
bancária’, atendendo ao pedido do gerente, não será mencionado o nome da Instituição
bancária pesquisada, uma vez que o tema escolhido é de caráter informal, sem normas ou
condutas especificas orientada pela instituição, e demostra aspectos pessoais do gestor e dos
funcionários.
1.3.1 Objetivo geral
O presente estudo tem como objetivo avaliar a eficácia da rede informal na
comunicação interna, e mostrar a relevância para a empresa e seus colaboradores.
1.3.2 Objetivos específicos

Identificar como acontecem as redes informais de comunicação interna;

Analisar a eficácia da rede informal da comunicação interna;
1.4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia adotada por esta pesquisa foi de caráter descritivo, que de acordo com
Gil (2008) se baseia em estudar as características de uma população, utilizando técnicas de
coletas de dados como, por exemplo, questionários e observações sistemáticas, e com
abordagem principal na pesquisa qualitativa.
Segundo Severino (2008), uma pesquisa qualitativa envolve diversos métodos de
pesquisa, que tem por objetivo uma interpelação qualitativa, como forma de transmitir teorias
epistemológicas que procura entender a diversidade de comportamento de uma população, em
seu ambiente com natureza descritiva de seus processos.
Com intenção de avaliar a percepção dos funcionários da agência bancária, em relação
à eficácia da rede informal da comunicação interna, este estudo utilizou de pesquisa
etnográfica. De acordo com Severino (2008) a pesquisa etnográfica entende os processos
15
diários em diferentes circunstâncias, observando atentamente a maneira, procedimentos
equivalentes à abordagem qualitativa usa método descritivo por perfeição.
Para tanto foi realizado um de estudo de caso na agência bancária, onde através de
questionário aplicado aos funcionários, e entrevista feita com o gerente resultou na análise
indutiva dos dados coletados. Segundo Severino (2008), a pesquisa de estudo de caso trata-se
um caso especifico equivalente às informações levantadas em geral, o estudo baseia-se na
coleta de dados lançados de forma rígida a fim de uma interpretação exata, expor relatórios
especializados.
1.5 ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Este trabalho está organizado em cinco capítulos, o primeiro é a introdução geral do
tema proposto neste trabalho, em seguida no segundo capitulo é apresentado o referencial
teórico, ou seja, toda parte da pesquisa bibliográfica que compõe este estudo.
Já o capítulo posterior, o terceiro capítulo, descreve os procedimentos metodológicos que
foram usados para aplicação da pesquisa e coleta de dados. No quarto capítulo estão contidos
os resultados e as discussões sobre os dados obtidos e por fim no quinto capitulo as
considerações finais deste estudo.
16
2
REFERENCIAL TEÓRICO
Este capítulo desdobrou-se na explanação de conceitos e teorias que demonstra a
importância da Comunicação Empresarial Integrada nas empresas com ênfase na rede
informal da comunicação interna. Para descrever fundamentos teóricos, fluxos e redes de
comunicação e a interpretação do ambiente e demostrar a eficácia deste tipo de comunicação,
utilizada na agência bancária, corpus desta pesquisa, por meio de estudo de caso.
Para tanto, foram utilizados algumas teorias da administração como a Teoria das
Relações Humanas; Teoria de Maslow, Teoria The Best Way; conceitos de Comunicação
Empresarial Integrada; comunicação interna administrativa; fluxos e redes comunicacionais;
modelos do processo de comunicação.
2.1 CONCEITOS DE COMUNICAÇÃO
A comunicação é um ato entre pessoas, uma forma de compartilhar informações
tornando-as comum. Tomasi e Medeiros apud Cavalcante (2008) destaca o modelo de
comunicação mecanicista, através da Figura 1, na qual ele demonstra os componentes que
formam a comunicação:
Figura 1. Modelo mecanicista da comunicação.
Fonte de
Informação
│
Mensagem
Transmissor
Canal
Receptor
↓
Ruído
Receptor
____
Mensagem
Fonte: Cavalcante (2008, p.17).
O conceito de comunicação segundo o autor Chiavenato é classificado como:
Comunicação é a troca de informações entre pessoas. Significa tornar comum
uma mensagem ou informação. Constitui um dos processos fundamentais da
experiência humana e da organização social. (CHIAVENATO, 2003, p.128)
O autor citado acima afirma ainda, que para se comunicar o indivíduo necessita de
códigos para escrever a mensagem e envia-las através de canais, sejam eles sonoros, vídeos,
manuscritos na escolha de ar, fios ou papel para transmitir mensagens, descreve que a
17
comunicação direta pode ser falada ou através de códigos não verbais gestos ou sinais. Já a
comunicação interpessoal segundo Chiavenato (2003) pode ocorrer através da internet,
telefone ou mensagens escritas. O autor mencionado elege a comunicação como uma tarefa de
gestão empresarial, conforme descrito na Figura 2, com os principais objetivos:
Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas
possam se conduzir em suas tarefas;
Proporcionar as atitudes necessárias que promovam a motivação, a
cooperação e a satisfação nos cargos; (CHIAVENATO 2003, p.128-129).
Figura 2. Os principais propósitos da comunicação como atividade gerencial.
Proporcionar informação e
compreensão necessárias ao +
esforço das pessoas.
Proporcionar as atitudes
necessárias para a
motivação, cooperação
e satisfação no cargo.
Melhor comunicação
= conduz a um melhor
desempenho nos cargos.
↓
↓
↓
Melhor comunicação
conduz a um melhor
desempenho nos cargos.
Vontade de
Trabalhar
Trabalho de
Equipe
Fonte: Chiavenato (2003, p.128).
Na visão de Rego (1986), a comunicação consiste em um sistema aberto, assim como as
empresas, sobrevivem devido à comunicação que desenvolvem pela troca de informações
entre grupos de três setores:
1) Sociopolítico que incluem valores globais e de meio ambiente, 2)
Econômico-industrial onde incluem os padrões de competição, as leis de
mercado de oferta e procura, 3) Microclima interno das organizações onde
estão definidas as politicas e normas organizacionais, microssistema interno e
o macro sistema social, analise das pressões do meio ambiente possibilitando
o desenvolvimento das empresas. (REGO, 1986, p.16).
Sears e Freedman apud Rego (1986) defendem que a teoria da dissonância cognitiva
opera em ou um nível mais elevado da escolha para consumo, a comunicação ou informação
deve lhe despertar interesse para sua vida social fazer associações culturais, de
comportamento entre outra, porque as pessoas só irão absorver as informações que lhe sejam
úteis na vida pessoal. Ou seja, que estejam condizentes com seus interesses e ponto de vista
selecionando as informações que lhe pareçam mais convenientes.
Rego (1986) afirma que por esta razão é importante que a comunicação empresarial seja
baseada no conhecimento profissional e direcionada a cada público, e que leve em conta seus
18
interesses pessoais para que sejam assimiladas por sua audiência e a comunicação funcione de
forma eficiente.
O autor Bueno (2009) afirma que a comunicação não deve ser considerada pelas
empresas apenas como “management”, ou seja, um conjunto de conhecimentos referentes às
empresas e sua gestão; deve abordar também outras possibilidades como o relacionamento
com a sociedade, a melhora na qualidade do ambiente de trabalho, o alcance de satisfação
profissional e pessoal.
Já autora Kunsch (2003), compreende comunicação nas empresas como o processo
relacional entre pessoas, setores, nas empresas, diz que se avaliarmos na integra a
comunicação do cotidiano das empresas, internamente e externamente notaremos que elas
passam por distorções e influências variadas com alto grau de complexidade duro de
identificar. A autora citada acima destaca ainda que a comunicação nas empresas tem que ser
pensada como algo em constante transformação, Jean-François Chanlat apud Kunsch (2003)
sugere que o cenário, traz modelos de interpretação das ocorrências sendo estruturas de
interpretação, os esquemas cognitivos que cada pessoa possui para ter consciência do que
acontece e absorver o que lhe serve.
Já para Vasconcelos (2009), o planejamento da comunicação na atualidade deve levar
em conta as necessidades e desejos humanos para obter bons resultados, ela sugere a
aplicação da teoria de Maslow de acordo com a Figura 3 para identificar problemas e sugerir
as melhores soluções:
Figura 3. Pirâmide de Maslow.
Fonte: Vasconcelos (2009, p.46).
Da base da pirâmide para cima Vasconcelos (2009) descreve a evolução das
necessidades humanas: Fisiológica: necessidade primária ligada à existência: dormir, comer,
beber, etc; Segurança: também ligada à existência necessidade de sentir-se seguro, ex. casa
19
para abrigar da chuva, plano de saúde, etc; Afeto: necessidades humanas de receber carinho,
amor atenção ,etc.; Status: necessidade de afirmação e reconhecimento perante a sociedade;
Eu: ocupa o topo da pirâmide e esta ligado as necessidades de realização pessoal e conquista
dos objetivos.
Ainda de acordo com a autora Vasconcelos (2009), para que haja um planejamento
adequado das ações de comunicação é necessário identificar entender as necessidades e
desejos dos seres humanos, entender o que leva o ser humano a desenvolver determinado
comportamento.
2.1.1 A História da comunicação empresarial no Brasil
Bueno (2009), fala sobre a perspectiva histórica da Comunicação Empresarial no
Brasil e afirma que é algo recente com pouco mais de 30 anos. Antes da década de 1970,
segundo ele, as empresas não se preocupavam muito em estabelecer atividades de
comunicação. O autor nos explica que, com exceção do movimento de editores responsáveis
pelas publicações de revistas e jornais para empresas que no ano de 1967, que criaram a
ABERJE (Associação Brasileira de Editores de Revistas e Jornais de Empresas), na década de
1970, foi o período que ocorreram mudanças relevantes na comunicação empresarial que
passou a ser valorizada pelas médias e grandes empresas particulares. De acordo com o autor,
foi assim, através destas mudanças nas atividades de comunicação em 1970 que se iniciou o
processo de comunicação brasileira, houve nas empresas de modo geral a criação de um
departamento responsável pela comunicação e contrataram também profissionais para
desenvolver a comunicação empresarial, no início se restringiam às house-organs que eram
modelos de revistas ou jornais feitos para divulgar e comunicar fatos da empresa para o
público interno.
Bueno (2009) comenta ainda que, já na década de 1980 as empresas passam realmente a
desenvolver a Comunicação Empresarial, onde o jornalismo empresarial percebe que este
campo é maior do que se imaginava e influenciados pela obra do Professor Francisco
Gaudêncio Torquato do Rego, surgem então muitas dissertações e cursos de pós-graduação,
sobre esta influência.
Segundo o autor Bueno (2009) no ano de 1983 ocorreu o primeiro Congresso Brasileiro
de Comunicação Empresarial e anos depois a ABERJE passou a realizar eventos de
premiação jornalismo empresarial. Neste período, de acordo com o autor, surge também o
Grupo de Estudos de Comunicação (GRECE) promovendo encontros mensais entre
profissionais da área com a disseminação de conceitos de comunicação empresarial.
20
Outro fato marcante da década de 80, conforme Bueno (2009) foi o caso da empresa
Rhodia1 que surpreendeu quando o então presidente da época Edson Vaz Musa, ‘abriu as
portas’ na criação de uma Politica de Comunicação Social tornando público o projeto de
comunicação da empresa, um caso de sucesso que influenciou outras empresas e modificou a
Comunicação Empresarial brasileira.
Nos anos de 1990, Segundo o historiador Prof. Bueno (2009), a Comunicação
Empresarial passou a ser vista como estratégias das empresas que desenvolveram um sistema
integrado para direcionar as relações das empresas com todos seus públicos de interesse. Esta
transformação, de acordo com ele, contribuiu para o reconhecimento do público interno
promovendo a ética, transparência cidadania e o profissionalismo.
Ainda de acordo com Bueno (2009), os avanços tecnológicos, bancos de dados
inteligentes e novas mídias presentes nas empresas, a Comunicação Empresarial ganha muita
força e hoje é vista como inteligência capaz de solucionar as divergências prevenindo e
evitando que ocorram conflitos que prejudiquem as empresas.
2.1.2 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ORGANIZACIONAL INTEGRADA:
Bueno (2009) afirma que existem três vertentes na Comunicação Empresarial
Integrada: a mercadológica, a institucional e a interna, nesta última há dois tipos a redes de
informação, a formal, e a rede informal que foi abordada por esta pesquisa. O autor ainda
esclarece que os autores que escrevem sobre o tema divergem muito no uso da terminologia
designada para descrever a comunicação, que ocorrem nas empresas alguns utilizam o termo
Organizacional e outro Empresarial, ambos com o mesmo sentido conforme veremos a seguir.
A Comunicação Empresarial Integrada para Bueno (2009) propõe que as empresas
desenvolvam as atividades de comunicação de acordo com os processos de gestão e
planejamento, atendendo as normas e diretrizes comuns a todos os departamentos. Ou seja,
segundo o autor não são apenas as questões técnicas que envolvem a Comunicação
Empresarial Integrada, o conceito é mais abrangente, onde cada setor de comunicação deve
captar as informações do público de interesse interpretá-las de acordo com a cultura da
organização e seus interesses e transformá-la em informações estratégicas para as empresas.
Segundo a autora Kunsch (2003), Comunicação Empresarial Integrada é um conjunto de
atividade que envolve as vertentes da comunicação mercadológica, institucional e interna,
1
Rodhia, multinacional do ramo química de especialidades, instalada no Brasil desde 1919, lidera os
principais mercados, destaca-se mundialmente nas áreas de polímeros, química e em formulações.
21
coordenadas para desenvolver a comunicação de diversas áreas com uma filosofia única na
busca da eficácia nas empresas. Ainda de acordo com a autora, a união destas três vertentes:
comunicação mercadológica, institucional e interna forma o mix de comunicação, um
composto que estabelece o relacionamento delas com universo e seu publico de interesse.
Através da Figura 4, diagrama Composto da Comunicação de Kunsch (2003) com a
descrição de seus fluxos é possível compreender que a Comunicação Organizacional
identifica e integra os diversos tipos de comunicação, proporcionando a unificação das
atividades de comunicação empresarial:
Figura 4. Diagrama Composto de Comunicação Organizacional Integrada:
Fonte: Kunsch (2003, p.151).
Para a autora Kunsch (2003), a Comunicação Organizacional Integrada é fundamental
para as empresas porque consolida uma política abrangente, decorrente da uma coesão de
vários programas comunicacionais, cria uma linguagem única para todos os departamentos,
gerando uma conduta coerente em busca da eficácia.
22
Kunsch (2003) reforça que uma Comunicação Organizacional Integrada tem o papel de
interpretar e transmitir virtudes intrínsecas, não deve se prender tão somente a divulgação de
produtos e serviços deve atuar de forma sinérgica na criação de uma identidade corporativa
capaz de estarem atentas às tendências e necessidades da sociedade moderna.
Já o autor Chiavenato (2006), na Teoria das Relações Humanas defende a importância
da comunicação nas empresas, afirma que ela está diretamente ligada à forma de
relacionamento entre os indivíduos, onde os funcionários devem receber de seus gestores um
fluxo de comunicação que atenda suas necessidades, mas em contrapartida os gestores devem
receber igualmente um fluxo de comunicação dos funcionários capaz de lhes informar o que
está ocorrendo na empresa para tomada de decisões. Esta teoria ressalta ainda a necessidade
dos gestores avaliarem as habilidades e o desempenho dos funcionários e destaca três coisas:
a) A pessoa desenvolve melhor suas funções quando conhece padrões do seu
trabalho.b) A organização tem melhor desempenho quando funcionários e
gestores têm conhecimento das responsabilidades e padrões de desempenho
exigidos pela empresa.c) Utilizando suas habilidades e capacidade todos os
indivíduos podem contribuir ao máximo com as empresas. (Chiavenato 2006,
p. 129).
2.1.3 Comunicação mercadológica
De acordo com Cavalcante (2008) a comunicação mercadológica, uma das vertentes da
comunicação integrada, visa agregar valor aos produtos, serviços e marcas das empresas,
desenvolve atividades de marketing, a fim de criar uma linguagem de persuasão com
responsabilidade social e ética oferecer produtos e serviços que possam satisfazer as
necessidades do mercado. Cavalcante (2008) ressalta ainda que a comunicação mercadológica
tem papel fundamental nas empresas porque é responsável em orientar as ações de marketing
e de relacionamento entre o consumidor e a empresa através das percepções comportamentais
desenvolve uma comunicação comercial eficaz.
De acordo com outra autora Kunsch (2003), a comunicação mercadológica tem como
objetivo divulgar os produtos e serviços de uma empresa, também denominado marketing de
negócios. Para a autora a atividade de relações públicas, propaganda, promoção, e vendas
compõem o chamado composto de promoção, responsável pelas pesquisas realizadas no
mercado sobre produtos e serviços. Ainda segundo a autora a comunicação mercadológica ou
de marketing, dessa maneira, cuida de todas as exposições simbólicas de uma empresa,
integrando este mix ou ferramentas para conquistar o público de interesse.
23
Já para o autor Rego (1985), a comunicação mercadológica é definida como:
Objetiva promover a troca de produtos e/ou serviços entre produtor e
consumidor, [procurando] atender os objetivos traçados pelo plano de
marketing das organizações, cujo escopo fundamentalmente se orienta para a
venda de mercadorias destinadas aos consumidores, num determinado espeço
de tempo: apoia-se a publicidade comercial, na promoção de vendas e pode,
também, utilizar-se, indiretamente, das clássicas atividades da comunicação
institucional. (Rego. 1985, p.183-4)
Ou seja, de acordo com Rego (1985) a comunicação mercadológica está concentrada em
desenvolver ações para vender produtos ou serviços de uma empresa. Preocupa-se em estudar
a concorrência, o mercado e o ambiente a fim de desenvolver ações diferenciadas que
convença seu publico alvo a comprar ou consumir seus produtos e serviços.
2.1.4 Comunicação institucional
Conforme Kunsch (2003) a comunicação institucional está relacionada à imagem das
empresas, compreende o que elas representam e qual é a forma que elas se relacionam
baseada na cultura, políticas e identidade das empresas e de seu publico de alvo.
A comunicação institucional de acordo com a autora Kunsch (2003) é aquela
desenvolvida por meio das relações públicas que visa demostrar os aspectos ligados à missão,
visão, valores, cultura, políticas e objetivos das empresas, construindo uma imagem ou
identidade corporativa desta empresa.
No entanto, o autor Rego (1985), afirma que a comunicação institucional objetiva
conquistar simpatia, credibilidade e confiança, realizando a meta finalista, a influência
político-social, utiliza para tanto no campo empresarial como no governamental, de imprensa,
publicidade, até as técnicas práticas do lobby. Conclui:
O programa de comunicação institucional distingue-se, portanto, do
programa de comunicação mercadológica, apesar de poder-se estabelecer
entre eles efetiva relação, na medida em que um bom conceito é vital para a
organização, integrando-se na estratégia global dos negócios e promovendo e
respaldando a sinergia comercial. (Rego. 1985, p. 183-4).
De acordo com a autora Kunsch (2003), é através de ações desenvolvidas pelas relações
públicas, ao qual compete conduzir a comunicação institucional, o jornalismo empresarial, a
assessoria de imprensa, a publicidade e propagandas institucionais, a imagem e a identidade
corporativa, o marketing social e o marketing social e as editorações multimídia contribuem
24
para formar o sujeito institucional diante do público interno, público de interesse e a
sociedade em geral.
Segundo Kunsch (2003) a comunicação institucional está, portanto, intimamente ligada
à comunicação organizacional, ou seja, preocupa-se em oferecer mecanismos que favoreçam a
troca de informações e divulgação das ações organizacionais em âmbito administrativo,
sociais ou mercadológicos.
2.1.5 Comunicação interna / administrativa
De acordo com Kunsch (2003), a comunicação interna nas empresas tem função
administrativa, enfatiza o público interno, porém abrange o público externo também como,
por exemplo, fornecedores, prestadores de serviços, acionistas, sociedade em geral. Sendo a
rede informal de comunicação interna o foco desta pesquisa.
Segundo Kunsch (2003), a comunicação interna é ágil e para sobrevivência é necessário
que os gestores utilizem a comunicação interna como forma de coordenar os recursos
humanos, materiais, tecnológicos, financeiros para alcançar as metas estabelecidas. Sendo
assim, a autora afirma ainda que o sistema comunicacional é fundamental para o andamento
das atividades administrativas internas das empresas, e o relacionamento com o meio externo.
De acordo com o site da ABERJE os conceitos e ferramentas de comunicação
empresarial utilizados nas empresas são diversos, para compor um sistema de comunicação
adequado e produtivo, e os mais utilizados pelas empresas são: os blogs corporativos; boletim
institucional; campanhas de marketing; comunicação organizacional; diversidade em
comunicação; fluxo bidirecional; internet; jornal institucional; Jornal mural; portal
corporativo; publicação especial; sistemas de mensagens e conteúdos para receptores sem fio
(sms e mms); sistemas de mensagens online (Messenger), SMS (short message service); vídeo
institucional.
A autora Kunsch (2003) afirma ainda que é necessário que a empresa possua um
processo comunicacional interno que esteja em sintonia com sua estrutura organizacional,
fluxos, e níveis de suas redes formais e informais. Ela menciona o Plano de Comunicação
Social elaborado pela Rhodia há duas décadas, como sendo uma boa definição de
comunicação interna usada pela empresa como ferramenta estratégica para ajustar os
interesses dos funcionários, das empresas, e do público alvo, promovendo a troca de
conhecimento, informações, experiências, através de diálogos participativos.
25
Kunsch (2003) cita que o Plano de Comunicação da empresa Rhodia é lembrado até
hoje devido o grande sucesso que a empresa obteve com sua implantação, foi pioneira por
esta razão é lembrada e citada por diversos autores. Paulo Nassar e Roberto Carlos Bernardes
apud Kunsch (2003) esclarecem que sobre a Comunicação Empresarial brasileira, a Rhodia
preocupou-se em ajustar os interesses da empresa ao novo ambiente social, principalmente
político vivido pelo país naquela época. Este ainda segundo o autor foi um grande passo na
estratégia da empresa que possibilitou a empresa participar do processo de formação da
opinião publica, utilizado endomarketing.
Kunsch (2003) explica que o endomarketing é um conjunto de ações de marketing
direcionadas ao publico interno das empresas com intuito de desenvolver sua comunicação de
estratégias, e produtos para envolver os funcionários nos processos da empresa. A autora
esclarece ainda que exista uma tendência de se relacionar a comunicação interna com
endomarketing, de forma equivocada. Bekin apud Kunsch (2003) define o termo como sendo
ações de marketing direcionadas ao publico interno, como forma de estimular valores
voltados ao atendimento dos clientes proporcionando melhorias na qualidade de produtos e
serviços.
Kunsch (2003) defende que o relacionamento com o público interno vai muito além de
‘servir o cliente’. São necessárias práticas que desenvolvam a comunicação com público
interno estabelecendo uma política de relações públicas de forma mais abrangente,
considerando o funcionário como indivíduo com necessidades próprias, ser humano e
cidadão.
Visto que, ainda de acordo com a autora, a comunicação interna deve contribuir para
prática da cidadania e valorização humana, muitos valores podem ser desenvolvidos mediante
a uma comunicação participativa. Kunsch (2003) afirma que esta postura de comunicar-se de
forma livre propicia ânimo com finalidade construtiva, onde as empresas que a aplicarem
receberão bons resultados.
A visão da autora Kunsch (2003), é que o público interno é responsável por multiplicar
impressões positivas ou negativas referentes à empresa em seu meio familiar, profissional e
social, e esta atitude dependerá da comunicação interna e do relacionamento que este
funcionário tem com a empresa. A autora Kunsch (2003) acredita que a comunicação interna
possibilita funcionários bem informados, com isso as empresas conseguem antecipar as
respostas as suas necessidades e expectativas avaliando os conflitos e desenvolvendo
respostas às divergências que possam ocorrer de forma preventiva.
26
Kunsch (2003) destaca que a melhor prática da comunicação interna é a participativa,
onde o funcionário se envolva nos assuntos da empresa de forma atuante consciente de todos
os fatos em reciprocidade com a realidade social vigente. Desta forma a autora afirma que o
funcionário não deve ser considerado pela empresa de forma generalista, mas um número, ou
um cartão eletrônico que registra entradas e saídas, deve existir uma parceria onde a
comunicação interna seja capaz de fomentar diálogos e intercâmbio de informações entre
todas as esferas da empresa, na procura de desenvolvimento de produtos e serviços, qualidade
contínua, para o sucesso da empresa.
A eficácia da comunicação interna, ainda de acordo com Kunsch (2003), depende do
conjunto de atividades comunicacionais desenvolvidos pela empresa, e a integração de todos
envolvidos no processo. Kunsch (2003) afirma que a comunicação interna deverá apoiar-se no
planejamento estratégico para que o plano comunicacional atenda também as expectativas e
necessidades do ambiente externo.
Segundo Kunsch (2003), as técnicas de comunicação interna devem ser estabelecidas
de forma clara, objetiva, eliminando a ‘política do Avestruz’, ou seja, criar canais livres e
eficientes de comunicação. Portanto, a autora afirma que a qualidade da comunicação
depende da direção e autenticidade das informações, rapidez e competência, respeito às
diferenças, implantação de uma gestão participativa, uso de novas tecnologias, comunicação
de ir-e-vir, gerando harmonia entre gestores e funcionários, devendo beneficiar as empresas e
os funcionários.
Dessa maneira, a autora citada acima classifica a comunicação como atividade
importante para as empresas, e recomenda que desenvolva o diálogo e a troca de ideias entre
as pessoas, não sendo mero ato de passar informações, que os gestores e funcionários
desenvolvam a comunicação interna de forma positiva, reconhecendo a cultura
organizacional, planejando conscientemente a comunicação de forma participativa fazendo
conexões das formas comunicacionais a fim de envolver as pessoas no processo
comunicacional. De acordo com Kunsch (2003), estas atitudes geram envolvimento,
identificação, confiança, estimula a criação, proporciona um clima e ambiente de trabalho
melhor, contribuindo para o sucesso das empresas.
2.2 Fluxos Comunicacionais Descendente, Ascendente e Horizontal.
De acordo com Rego (1986), a capacidade de comunicação, a quantidade, o tipo e a
direção formam o centro de processamento da eficiência empresarial, por essa razão, segundo
27
ele, os fluxos comunicacionais são tão importantes para melhor desempenho da comunicação
das empresas.
O autor Rego (1986) explica que cada empresa possui três fluxos que se movimentam
em duas direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo lateral, sendo que os dois
primeiros articulam-se na direção vertical, e o último na direção horizontal, cita alguns
exemplos para melhor compreensão:
Muitas informações (quantidade), instrumental-técnico (tipo), descendo para
os níveis inferiores (direção descendente), sem muito retorno (direção
ascendente), Agregam distorções e frequentemente cria problemas de
engajamento. (REGO, 1986, p.32)
O autor destaca ainda, que as comunicações instrumentais verticais costumam ser a
mais praticada pelas empresas na condição de sine qua non 2 para produção efetiva. Ele ainda
informa que há também a comunicação instrumental ascendente no mesmo volume e quase do
mesmo tipo da descendente nas organizações utilitárias, isso só ocorre devido à necessidade
dos relatórios de desempenho, que informam o topo decisório sobre o funcionamento da base.
Rego (1986) explica que ocorrem certas restrições na comunicação expressiva em
organizações unilaterais, porque alegam uma tendência dos empregados dos níveis inferiores
desenvolver comunicação independente (horizontal), por meio de relacionamentos
interpessoais. O autor ainda afirma que a quantidade de comunicações instrumental, no fluxo
descendente, impede o fluxo da comunicação expressiva, que por falta de saída em direção ao
topo, moverem-se lateralmente, criando redes informais de comunicação, por sua vez estas
redes captam grandes quantidades de informações do ambiente (essencialmente em períodos
de crise), geram focos de incertezas e instabilidades afetando o comportamento normativo das
empresas.
Já a autora Kunsch (2003), define os fluxos como condutores das mais diversas
comunicações e nas mais variadas direções dentro das empresas. Ela cita que os fluxos mais
utilizados são os descendentes ou verticais, os ascendentes e horizontais e os laterais. Existem
também de acordo com a autora os fluxos transversais e circulares que são utilizados pelas
empresas.
Comunicação descendente ou vertical, conforme a autora Kunsch (2003) é o tipo de
comunicação clássica da administração, onde as informações da alta direção da empresa são
2
Sine qua non ou conditio sine qua non é uma expressão que originou-se do termo legal em latim que pode ser
traduzido como “sem a/o qual não pode ser”. Refere-se a uma ação cuja condição ou ingrediente é indispensável
e essencial. http://pt.wikipedia.org/wiki/Sine_qua_non
28
transmitidas aos subordinados, comunicação de cima para baixo, responsável pelos padrões e
regras das empresas.
Ainda de acordo com a autora citada acima, na comunicação ascendente ocorre o
processo inverso da descendente, ou seja, comunicação de baixo para cima, onde os
subordinados transmitem informações para alta direção, através de atividades como caixas de
sugestões, pesquisas de satisfação no trabalho, caixa de sugestões, reuniões com
trabalhadores, o grau de comunicação ascendente do fluxo, dependerá da filosofia e cultura
organizacional da empresa.
O fluxo horizontal ou lateral, de acordo com Kunsch (2003) é aquele tipo que ocorre na
mesma esfera organizacional, portanto, é a comunicação que se dá entre semelhantes, pessoas
de mesmo grau hierárquico dentro da empresa.
A autora descreve que este tipo de
comunicação ocorre principalmente entre departamentos, seções, serviços, unidades de
negócios, quando bem coordenada este fluxo contribuem para organização dos trabalhos,
definição de metas, criação de politicas e procedimentos, troca de conhecimentos, orientam na
tomada de decisões, inspiram o desenvolvimento de interesses recíprocos.
A autora Kunsch (2003) esclarece que muitas empresas orgânicas, estimulam uma
administração mais participativa, e desenvolvem medidas para que as pessoas colaborem e
participem da gestão. Estas atividades de acordo com Kunsch (2003) são de diferentes setores
da empresa, utilizando o fluxo transversal ou longitudinal, que ocorrem também em diversas
direções e rompe as barreiras comunicacionais do fluxo das informações. Para finalizar, a
autora Kunsch (2003) fala sobre o fluxo circular, que pretende envolver todas as esferas das
empresas, não fazendo uso de fluxos tradicionais, a intenção é quanto maior o campo de
atuação maior será a aproximação e relação entre as pessoas. Ela estaca que este tipo de fluxo
circular costuma desenvolver-se nas empresas informais e favorece eficiência no trabalho.
2.2.1 Redes de comunicação formal e informal
De acordo com Chiavenato (2003), as redes de comunicação nem sempre são utilizadas
de forma adequada pelas empresas. O que ocorre é que a mesma mensagem pode ser enviada
a uma pessoa por vários canais ou redes de comunicação. Partindo deste princípio ele
classifica cada rede de comunicação conforme suas características, rapidez, eficiência,
ligações e precisão.
O autor ainda explica que os pesquisadores humanistas, inicialmente estudaram as redes
de comunicação para chegar a melhor maneira (The Best Way) de comunicar, e concluíram
29
que não existe uma maneira única de se comunicar porque a melhor maneira de se comunicar
diverge muito de empresa para empresa, e está relacionada a dados, informações, que são
trocados além de situações ligadas ao tipo de gestão de cada empresa.
Chiavenato (2003) afirma que as empresas possuem muitas alternativas de redes para
transmitir a comunicação, porém nem sempre exploram da melhor maneira, o que prejudica o
processo comunicacional. Ainda segundo o autor existem tipos diferentes de redes e cada uma
delas tem características distintas de ligação, rapidez, eficiência, etc. Os autores humanistas
estudaram as redes de comunicação e chegou à conclusão que não existe uma única forma de
se comunicar, a forma mais eficaz de comunicar-se é muito particular para cada empresa e
dependerá de fatores situacionais na concepção de Chiavenato (2003).
Pode-se mencionar a experiência de Hawthorne feita em 1927, no bairro de Hawthorne
na cidade de Chicago, nos Estados Unidos, em uma fabrica da Western Eletric Company,
através do conselho nacional de pesquisas dos E.U.A (National Research Council) a principio
queria determinar a relação entre a intensidade da iluminação e a eficiência dos funcionários
medida através da produção. Porém a equipe de pesquisadores coordenada pelo médico
especializado em psicopatologia e Fritz Roethlisberger Dr. Elton Mayo da universidade de
Harvard, concluíram que a capacidade de produção não é determinada por fatores físicos e
fisiológicos como afirma a teoria Clássica, e sim por normas sociais e expectativas grupais
como nas teorias das Relações Humanas. Esta pesquisa foi pioneira a citar grupos informais,
levando em conta o comportamento social dos empregados como, por exemplo, crenças,
atitudes e expectativas, motivação entre outros, a compreensão deste grupo permite ao
administrador atingir melhores resultados, uma vez que seus subordinados tem um clima livre
e sadio de trabalho.
As redes conforme o autor Chiavenato (2003) afirma estabelecer o melhor jeito de
comunicar-se, Leavitt apud Chiavenato (2003) realizou um teste através de pesquisa com uma
equipe de 5 (cinco) indivíduos utilizando três formas de redes: roda, cadeia e círculo,
constatou que nos trabalhos mais simples a forma de roda é mais eficaz do que a de cadeia e
círculo, nesta ordem. Já a equipe de pessoas organizadas na rede de roda tem uma tendência a
solucionar os problemas de forma organizada, transparente, com rapidez, clareza com
mensagem bem estruturada e minimizando-as. E na rede de círculo a equipe resolve o mesmo
problema de forma mais lenta, com menor transparência, com menor ordem e clareza
comparando aos trabalhos individuais, e também os processos se tornam mais burocráticos,
como explica a Figura 5.
30
Figura 5: Efeito de diferentes padrões de comunicação sobre as pessoas:
Fonte: (Chiavenato 2003, p.130).
Segundo Kunsch (2003), na comunicação interna existem dois tipos de redes
comunicacionais, a rede formal e a informal. Na rede formal de comunicação conforme a
autora esta ligada à estrutura organizacional da empresa compreende um composto de
informações da comunicação administrativa que se utiliza de diversos canais impressos,
visuais, auditivos, eletrônicos, comunicados, portarias, normas, recomendações, comunicados,
entre outros para dirigir o comportamento na busca de alcançar os objetivos das empresas.
Na rede informal de comunicação, ainda de acordo com a autora Kunsch (2003) a
ênfase se dá nas relações sociais entre as pessoas, ela não é coordenada pelas empresas desta
maneira a autora ressalta a importância de identificar lideranças informais entre os
funcionários que não aparecem na estrutura formal, porém desenvolvem relevante
importância nas empresas. A autora ainda informa que as diversas maneiras de lidar com a
rede informal da comunicação interna, o gestor pode aceitá-la como verdadeiramente
presente, desconsiderá-la negando sua existência, ou até mesmo restringir ir contra. Ela afirma
que alguns autores defendem o uso da rede informal da comunicação interna com algo
positivo para as empresas, uma vez que através dela é possível identificar o comportamento
das pessoas e coordenar os objetivos pessoais com os da organização para obter melhor
resultados.
Kunsch (2003) cita outros autores e afirma que uma das principais razões que fazem
surgir à comunicação da rede informal e justamente gerada pela falta de informação das
31
empresas para as pessoas que buscam formas de esclarecer suas dúvidas e curiosidades. O
problema apontado pela autora é que a rede informal da comunicação interna nem sempre são
claras e confiáveis porque ocorrem de formas secretas e muitas vezes fragmentadas de acordo
com interesses pessoais.
Ainda de acordo com a autora, sobre a rede informal da comunicação interna, ela
costuma produzir uma rede paralela temida nas empresas uma ‘rede de boatos’ que quase
sempre interferem de forma negativa, causando instabilidade e prejudicando o
desenvolvimento das empresas. Porém, a autora Kunsch (2003) afirma que a rede de
comunicação informal é algo que ocorre de forma natural nas empresas fruto da livre
argumentação e exposição dos pensamentos dos grupos, as manifestações de funcionários, e o
controle dos gestores no processo de administração representam a rede informal suas
incertezas.
Kunsch (2003) destaca ainda que a internet desenvolveu e estimulou muito as empresas
no que diz respeito às redes informais tão amplas que muitas vezes equivalem com a formal
em dimensões, tanto que muitas empresas inibem ou monitoram suas redes para fiscalizar os
funcionários no uso destes recursos. Na opinião da autora, a rede informal deve ser conduzida
nas empresas de forma útil, auxiliando-as a identificar soluções rápidas para as atribulações
do ambiente, tornando melhor o relacionamento e a gestão de pessoas através de uma
administração participativa.
Já de acordo com o autor Rego (1986), as empresas possuem duas redes de
comunicação que compõe o sistema organizacional, a rede formal e a informal. O autor citado
descreve a rede formal de comunicação como oficial da estrutura das empresas, contendo toda
estrutura da empresa de forma burocrática reconhecida pela alta direção, enquanto a rede
informal esta contida as exposições dos grupos de forma voluntaria inclusive a conhecida rede
de boatos, através de agrupamentos sociológicos de identificação. O autor alerta que estes
agrupamentos para disseminar a rede de comunicação informal são prejudiciais, uma vez que
entre a informação inicial e a final existe um processo de degradação da informação gerando
ruídos. Rego (1986) faz uma observação positiva sobre a composição de redes de formas de
círculo, elas percorrem todos os canis e atuam de forma diferenciada nas empresas, porque
quanto menor o numero de linhas na comunicação melhor será os resultados alcançados pelos
grupos.
Rego (1986) defende que a escolha do tipo de rede de comunicação está ligada á sua
eficiência, e alerta que os gestores devam se esforçar para compreender as redes informais,
extraindo o que elas possuem de positivo como, por exemplo, fatores sociais, psicológicos dos
32
grupos dizem também que não se deve ser indiferentes ou contra as redes informais, porque
esta atitude poderá estimulá-la de forma negativa. O autor conclui que devido à complexidade
do processo comunicacional nas empresas todas as redes são muito úteis e devem ser
direcionadas para construir uma comunicação sinérgica e eficaz.
2.2.2 Modelos do Processo de Comunicação
De acordo com os autores Kotler e Keller (2006), para compreender os elementos de
uma comunicação mais eficaz, precisa analisar dois tipos existentes:
O primeiro é Macromodelo do processo de comunicação: composto por emissor,
receptor, mensagem e meio, codificação, decodificação, resposta, feedback e ruído. Onde o
emissor deve escolher o público que deseja comunicar, codificar a mensagem para que o
receptor a decodifique, preocupando-se em utilizar meios e canais que alcance o público-alvo
criar canais de feedback , evitando os ruídos que distorcem a comunicação. Dentro do
Macromodelo do processo de comunicação estão contidos os conceitos de Atenção Seletiva,
onde os indivíduos recebem mais de 1.500 mensagens por dia, os anunciantes fazem de tudo
para chamar atenção do publico; tem também conceito de Distorção Seletiva, quando os
receptores ouvem as mensagens e se identificam com aquelas que estão de acordo com seu
perfil e valores, o desafio do comunicador e tornar a mensagem simples, clara, interessante e
atingir o publico através da repetição. Já o conceito de Retenção Seletiva, diz respeito à
memória dos indivíduos que retêm por um período maior apenas uma fração das mensagens
que recebem, se a atitude ao receber a mensagem seja positiva ele armazena, mas ser for
negativa pode ser rejeitada pelo receptor.
Segundo os autores Kotler e Keller (2006), o Micromodelo das Respostas do
Consumidor baseiam-se nas respostas do publico á comunicação, e se divide em seis etapas a
seguir: 1) Conscientização, 2) Conhecimento, 3) Simpatia, 4) Preferências, 5) Convicção, 6)
Compra.
Segundo os autores Kotler e Keller (2006), planejar a comunicação é primordial para o
sucesso de qualquer empresa e torna a comunicação mais eficaz, vejamos a seguir na Figura 6
plano de comunicação elaborado por eles:
Figura 6. Etapas no desenvolvimento de uma comunicação eficaz:
33
Fonte: Kotler e Keller (2006, p.539).
3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
Os procedimentos metodológicos adotados por esta pesquisa foram para descrever os
processos de comunicação empresarial interna com enfoque na rede informal da agência
bancária objeto desta pesquisa, através de estudo de caso.
Este estudo foi elaborado de acordo com preceitos acadêmicos e referencial teórico
citado por diversos autores, a cerca de modelos de processos comunicacionais. À medida que
as hipóteses levantadas foram analisadas como parte desta pesquisa, a fim de esclarecer e
comparar a prática dos processos de comunicação na empresa pesquisada.
Quanto à definição do conceito de pesquisa bibliográfica, o autor Severino (2008)
esclarece que é realizada sempre de acordo com registros disponíveis, frutos de pesquisas
34
anteriores, através de consultas a documentos impressos como livros, artigos, teses, entre
outros devidamente registrados.
Através do site do banco e instituições relacionadas foram realizadas também consultas
a documentos referentes a procedimentos, normas, missão, valores. A pesquisa documental,
que de acordo com Severino (2008), ocorre em caráter mais amplo, e pode utilizar
documentos impressos e também outras modalidades de registros como: jornais, fotos, filmes,
gravações documentos legais.
A entrevista com o gestor da agência bancária expôs a visão dele em relação à rede
informal da comunicação interna e sua eficácia. Andrade (2009) define entrevista como uma
ferramenta eficaz na coleta de dados concretos para elaboração e analise de uma pesquisa,
desde que seja realizada e interpretada de maneira adequada. O tipo de entrevista realizado
nesta pesquisa foi o de entrevista padronizada ou estruturada que segundo Andrade (2009)
consiste em pré determinar um roteiro através de formulário com todas as perguntas com
intuito de coletar diferentes informações e respostas possíveis de comparação sem alterar a
ordem do roteiro conforme apêndice C.
Foram abordados também alguns métodos quantitativos de análise quantitativa, no que
tange a melhor organização e apresentação dos dados colhidos através dos questionários
aplicados ao universo de 9 (nove) funcionários da agência bancária, para tanto utilizou-se
tabelas com comentários sobre cada pergunta contendo avaliação estatísticas dos dados.
Para os funcionários os questionários foram elaborados com perguntas fechadas, que de
acordo com os autores Marconi e Lakatos (2012), o questionário é uma ferramenta de coleta
de dados, formado por um conjunto de perguntas organizadas em sequencia e respondidas por
escrito, sem a presença do entrevistador. Os autores citados acima afirmam que as perguntas
fechadas ou dicotômicas, chamadas de limitadas são aquelas que o entrevistado escolhe entre
duas alternativas: sim ou não. Os questionários foram distribuídos aos funcionários pela
pesquisadora no início do expediente, no dia 10 de setembro de 2014, e depois de respondidos
devolvidos ao final do dia para mesma.
Durante a primeira etapa da pesquisa para coleta de dados foi eleita à entrevista com o
gerente da agência, feita no dia 18 de agosto de 2014, através de questionário com perguntas
estruturadas conforme Apêndice C. De acordo com Marconi e Lakatos (2012), a entrevista
ocorre entre dois indivíduos onde uma parte interessada obtém informação referente ao
entrevistado estabelecendo uma reunião de dados que irá auxiliá-lo a resolução de um
problema social. Na modalidade de tipos de entrevistas a padronizada ou estruturada foi à
escolhida, porque segundo Marconi e Lakatos (2012) estabelecem previamente as perguntas
35
ao entrevistado, padronizando através de formulário com plano de resultados que espera
obter.
O método de análise de resultado da entrevista foi de interpretar o contexto, onde as
informações coletadas estão de acordo com a problematização da pesquisa e foram reunidas
para relacionar-se com a entrevista. A análise dos resultados de entrevistas de acordo com da
Kvale apud Cruz (1996) descreve cinco tipos, entre eles o que mais se enquadra na pesquisa
realizada é o de condensação de significados, que consiste em que declarações na integra, que
são analisadas de forma sucinta e transcritas através de discursos curtos que contenham a
ideia principal do que foi falado.
Já na segunda etapa da pesquisa foram aplicados questionários aos funcionários da
agencia a fim de identificar a eficácia da rede informal da comunicação interna, constatou-se
através dos resultados obtidos que ela funciona de forma eficaz. Os resultados foram
apresentados através de tabelas e comentários de cada questão. Para finalizar a pesquisa foi
realizada etapa de considerações finais confrontando os dados e resultados obtidos na
pesquisa de campo com a teoria e autores citados no referencial bibliográfico, e conceitos de
comunicação da atualidade.
De acordo com as informações citadas, deve-se esclarecer que esta pesquisa não tem
como exigência comprovar o a assunto, tendo em vista que seus resultados expressam
exclusivamente a opinião dos profissionais que participaram da pesquisa. Porém pretende
estimular a consideração sobre os processos de comunicacionais com destaque para rede
informal desenvolvida pela agência bancária estudada.
3.1 HISTÓRICOS E ATIVIDADES DA AGÊNCIA
A agência bancária objeto do estudo de caso desta pesquisa é consideravelmente nova
foi inaugurada em 15 de setembro de 2008, e esta em pleno crescimento. Conforme pesquisa
realizada a documentos internos, e site da empresa trata-se de uma instituição financeira
pessoa jurídica de direito privado, uma sociedade anônima aberta, de economia mista,
considerado banco múltiplo que oferece muitos produtos e serviços a seus clientes tais como:
saques, depósitos, transferências, emissão de talões de cheques, pagamentos de títulos e
boletos, financiamentos imobiliários e de veículo, capital de giro para empresas, produtos de
seguridade, previdência, empréstimos pessoais e consignados, capitalização, aplicações,
investimentos, entre outros.
36
A fim de acompanhar as mudanças do mercado de maneira competitiva adaptando seus
produtos e serviço no mercado, de acordo com politica organizacional da empresa ela elege
como missão ser competitiva e rentável, promover o desenvolvimento de forma sustentável do
Banco e cumprir suas funções com eficiência.
A agência possui uma estrutura organizacional enxuta composta por 1 (um) Gerente
Geral, 1 (uma) Gerente Operacional, 2 (dois) escriturários para o atendimento ao cliente, 2
(dois) caixas, 1 (um) assistente de pessoa jurídica, além dos terceirizados 1(uma) telefonista, 1
(um) agente de crédito, 1 (um) jovem aprendiz, 1 (um) auxiliar de limpeza, 2 (dois) vigilantes.
Por se tratar de uma equipe pequena, existe um grande grau de entrosamento onde a
comunicação informal é a mais usual e ocorre de forma natural.
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Este capítulo consiste em mostrar os dados obtidos nesta pesquisa, confrontando-os
com a teoria apresentada no segundo capitulo desse trabalho.
4.1 ANÁLISES DOS RESULTADOS DA ENTREVISTA
Foi realizada entrevista presencial com gestor da agência André Pereira Costa, através
da aplicação de questionário com 10 (dez) perguntas que se encontra no (Apêndice A) deste
trabalho que foi devidamente gravada e posteriormente transcrita para que fosse feito analise
das suas respostas.
4.1.1 Rede interna informal
A primeira questão abordou o tema principal deste estudo, que teve como objetivo
identificar a existência da rede informal e seus canais mais utilizados. De acordo com a
resposta do entrevistado a rede informal é muito utilizada, e os canais mais usados nesta rede
são e-mails, reuniões. Esse tipo de comunicação informal é mais comum e facilita o fluxo do
trabalho proporcionando um ambiente menos burocrático e fornece assim um canal direto
para resoluções de problemas afirmam Stoner e Freeman apud Araújo (2012).
O gerente também foi questionado sobre a eficácia da rede informal, a resposta do
entrevistado foi baseada na vivencia do dia a dia de trabalho afirmando assim que ela se torna
eficaz quando surgem questões a ser resolvidas de forma mais ágil e sua complexidade é
37
baixa. A respeito da eficácia, os gestores devem estar atentos, pois as informações não devem
ser omitidas aos funcionários sendo assim, transmitidas de forma clara, objetiva esta atitude
ira contribuir muito para que a comunicação torna-se ágil facilitando a harmonia entre
gestores e funcionários, afirma Kunsch (2003).
O entrevistado ainda afirma que a rede informal de comunicação exerce uma
influência de motivação no momento em que a informação é passada, isso pode ser percebido
logo que a mensagem é transmitida, essa ferramenta pode dizer se o objetivo da instituição foi
alcançado.
O feedback de acordo com gerente André Pereira Costa, é uma questão de interesse
particular, ele acredita que os interesses dos funcionários são expostos através da rede
informal de comunicação interna,
que permite esse intercâmbio de percepções entre os
interesses do funcionário e o interesse da empresa que gera proximidade entre os indivíduos
faz com que seja efetuada de forma é mais explicita.
Para tanto alguns pontos importantes foram destacados pelo entrevistado, dentre eles
as vantagens e desvantagens deste tipo de comunicação. Como vantagens ele ressaltou a rede
informal como uma ferramenta de aproximação entre o receptor e o interlocutor tornando
assim a comunicação mais eficaz, já sobre as desvantagens o entrevistado cita que assuntos ou
atividades muito complexas de alta complexidade esse tipo de comunicação não se encaixa,
pois casos como estes exigem uma atenção maior. Ainda nos pontos negativos foi citado que
a insubordinação possa surgir diante desta comunicação informal e prejudicando assim a
execução das atividades uma vez que o funcionário não acate de forma rápida essa
informação, deixando assim de executar a tarefa no tempo em que lhe foi estipulada.
De um modo geral as respostas do gestor foram satisfatórias para o estudo em questão,
o tema comunicação empresarial com enfoque na rede informal, de acordo com sua
perspectiva é uma tendência nas organizações, pois aproxima os interessados e fornece
agilidade na execução das tarefas.
A rede informal de a comunicação interna pode ser muito eficiente de modo que o
gestor deve sabe aproveitar essas informações, Rego (1986) afirma que o processo de
comunicação é muito complexo então as redes informais são úteis e constroem uma
comunicação eficaz.
4.2.3 Análise dos questionários aplicados aos funcionários
38
Nesse estudo também foi usado como método de pesquisa quantitativa o modelo de
questionários fechado como foi citado no terceiro capitulo que se encontra anexado no
Apêndice B deste trabalho, foi aplicado aos funcionários da agência dos quais 7 (sete)
funcionários efetivos e outros 2 (dois) funcionários terceirizados responderam totalizando 9
(nove) questionários respondidos. A fim de se obter dados para tabulação analise e conclusão
desse estudo.
Os dados coletados através do questionário receberam um tratamento estatístico, para
estabelecer a freqüência da manifestação dos funcionários, demonstra os resultados obtidos na
Tabela 1: A Tabela 1 (um) buscou identificar o gênero para traçar o perfil dos funcionários
demonstra que conforme os dados coletados, a maior parte dos funcionários da agência 67% é
do sexo masculino e que utilizam a rede informal para comunicar-se com frequência, e apenas
33% é do sexo feminino. Este dado coletado vai de encontro à premissa que as mulheres são
as maiores responsáveis pelas fofocas da rádio peão, ou comunicação informal nas empresas.
Tabela 1: Sexo dos funcionários
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Masculino
6
67%
Feminino
3
33%
Total
9
100%
Gênero
A Tabela 2(dois) investigou sobre a faixa etária dos funcionários da agência
pesquisada. Como se vê o maior número de funcionários encontra-se na faixa etária acima de
41 anos, o que contraria a ideia de que só pessoas jovens têm maior aceitação da rede para uso
da rede informal.
Tabela 2: Idade
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
21 a 25 anos
1
11%
26 a 30 anos
0
0
31 a 35 anos
2
22%
36 a 40 anos
1
11%
41 ou mais
5
56%
Total
9
100%
Tabela 3 (três) identificou a utilização da rede informal na agência pesquisada. Todos
os funcionários admitiram a existência da rede informal e afirmaram que ela é utilizada na
comunicação interna da agência.
39
Tabela 3: Comunicação informal na agência
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Sim
9
100%
Não
0
0
Total
9
100%
Respostas
Segundo Kunsch (2003) destaca que na comunicação informal que ocorre entre os
indivíduos é preciso estar alerta aos lideres informais já que ela ocorre de forma livre sem
interferência da empresa e é capaz de influenciar a todos.
O líder informal é uma pessoa flexível, que incorpora os ideais da
coletividade, cristalizando sentimentos, canalizando aspirações e interesses
grupais. Suas qualidades de comunicação são apreciáveis, pois além das
expressões adequadas no relacionamento grupal, ele possui reconhecimento e
capacidade para ouvir e silenciar os bons conhecimentos a respeito dos
códigos da empresa. (TORQUATO, 2002; P.194)
Kunsch (2003) defende o uso da rede informal de comunicação como sendo algo
positivo para as empresas porque através dela é possível aproximar-se dos funcionários
identificando seu comportamento e desejos pessoais coordenando-os com os objetivos da
empresa. A autora citada acima afirma que existem muitas maneiras de lidar com a rede
informal os gestores podem aceita-la e fazer parte dela; podem ignorá-la negando sua
existência; ou pode até mesmo tentar impedir que ela exista proibindo-a.
A Tabela 4(quatro) avaliou que a comunicação interna da rede informal de acordo com
100% dos funcionários é utilizada de forma adequada na agência. Segundo Chiavenato (2003)
as redes de comunicação não são utilizadas de forma correta pelas empresas, isso ocorre
devido a uma mesma mensagem ser enviada de maneira diferente e por canais diferentes. O
autor cita ainda que os estudiosos humanistas pesquisaram as redes de comunicação a fim de
chegar a um padrão de excelência denominado ‘The Best Way’ de comunicar-se, mais
concluíram que não existe uma maneira única porque a comunicação ocorre de forma muito
divergente e particular em cada empresa. Chiavenato (2006) afirma também que na teoria das
relações humanas a comunicação nas empresas é algo muito importante onde os funcionários
devem receber os fluxos de comunicação de seus gestores, mas também os gestores devem
igualmente receber fluxos de comunicação dos funcionários sobre a empresa a fim de tomar
melhores decisões.
40
Tabela 4: A comunicação interna da rede informal ocorre de maneira adequada
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Sim
9
100%
Não
0
0
Total
9
100%
Respostas
A Tabela 5 (cinco) demonstrou que a utilização da rede de comunicação
informal estimula um maior envolvimento dos funcionários nos processos da agência.
Chiavenato (2003) cita que na teoria das relações humanas existe a necessidade dos gestores
avaliarem as habilidades e o desempenho dos colaboradores. O autor afirma ainda que as
pessoas executam melhor suas atividades quando conhecem os padrões de sua função; a
empresa terá um melhor desempenho quando seus gestores tiverem conhecimento das
responsabilidades e padrões determinados pela empresa.
Tabela 5: Esta comunicação interna da Rede informal estimula você a maior envolvimento com os
processos da agência?
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Sim
7
78%
Não
2
22%
Total
9
100%
Respostas
Os resultados apresentados na Tabela 6 (seis) mostram que 8 em cada 9 funcionários
admitem que a rede informal da comunicação interna os aproxima de seu gestor. A autora
Kunsch (2003) defende a teoria de que os fluxos de comunicação ocorrem de forma
diversificada em cada empresa e que a comunicação vertical ou descendente da alta
administração para baixo, ou seja, direcionada aos funcionários é o modelo clássico, porem
alguns gestores atentos também trabalham com fluxo de comunicação ascendente onde os
funcionários transmitem informações, pesquisas de satisfaço e sugestões para seus gestores. A
autora esclarece ainda que muitas empresas desenvolvem uma gestão orgânica incentivando a
participação dos funcionários.
Tabela 6: Este tipo de comunicação informal pode ser utilizado como elemento de integração
entre você e seu gestor?
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Sim
8
89%
Não
1
11%
Total
9
100%
Respostas
41
A Tabela 7 (sete) diz respeito ao fato da comunicação interna da rede informal motivar
as pessoas a melhores resultados em suas atividades, contatou-se que todos os funcionários
reconhecem que a rede informal melhorara o desempenho.
Para Vasconcelos (2009) a elaboração da comunicação deve levar em conta as
necessidades e os desejos humanos e indica a pirâmide de Maslow para auxiliar nesta
identificação.
Tabela 7: A comunicação interna da rede informal incentiva e motiva a buscar melhores
resultados nas suas atividades:
Respostas
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Sim
9
100%
Não
0
0
Total
9
100%
A Tabela 8 ( oito) indicou que sim, a comunicação rede informal da comunicação
facilita a relação entre as pessoas no dia a dia no trabalho a frequência relativa encontrada
nessa amostragem totalizou 100% . Rego (1986) afirma que o relacionamento interpessoal é
estimulado com a comunicação interna da rede informal realizada através do fluxo lateral que
captam muitas informações do ambiente especialmente diante de crises, e criam pontos de
incertezas e instabilidade modificando o comportamento normativo das empresas, estando
assim atentas aos ruídos e interferências.
Tabela 8: A comunicação interna da rede informal é uma ferramenta que facilita a relação entre
as pessoas no dia a dia do seu trabalho:
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Sim
9
100%
Não
0
0
Total
9
100%
Respostas
A Tabela 9 ( nove) identifica que a rede informal da comunicação interna da é capaz
de ajustar os interesses dos funcionários aos interesses da agência de acordo com 100% dos
funcionários. Segundo Rego (1986) a escolha da rede de comunicação esta ligada a sua
eficiência. O autor citado afirma ainda que os gestores precisam considerar as redes informais
como fonte de informações sociais; de comportamento; objetivos dos grupos porque quanto
menos numero de linhas de comunicação entre as pessoas melhores são os resultados
alcançados criando respostas rápidas e eficientes. Já segundo Kotler e Keller (2006) os
42
gestores devem eleger canais de comunicação que alcancem seu publico alvo e criem também
canais de feedback para evitar ruídos no processo de comunicação.
Tabela 9: A comunicação interna da rede informal é capaz de ajustar seus interesses com os da
agência:
Respostas
Freqüência absoluta
Freqüência relativa (%)
Sim
9
100%
Não
0
0
Total
9
100%
Figura7. Pontos importantes da entrevista e questionário
Entrevista
•
Facilita o relacionamento entre
os funcionários
•
Estimula a um maior
envolvimento com os processos
da agência
Questionário
•
Grande maioria respondeu
positivamente ao uso da
comunicação informal
•
Aproxima o funcionário do gestor
43
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Como observado ao longo desta pesquisa, a comunicação interna nas empresas de uma
forma geral costuma ser um processo abrangente, complexo e cheio de particularidades. Isso
ocorre porque a comunicação não é algo estático e nem previsível ela muda de acordo com o
ambiente e os objetivos de cada empresa. Além disso, sofre influência de todos os níveis
hierárquicos por onde transita e pelos diversos setores da empresa. A rede informal da
comunicação interna esta impregnada com as impressões, anseios e desejos de todos, e
promove maior integração e envolvimento nos processos da empresa, conforme a pesquisa
realizada.
Constatou-se ainda através da pesquisa de campo, ou seja, a entrevista realizada com
gerente da agência bancária escolhida como corpus desta pesquisa, e transcrita conforme
apêndice A, e dos questionários aplicados aos funcionários Apêndice B, que a rede informal
da comunicação interna torna melhor o relacionamento entre os funcionários contribuindo um
bom ambiente de trabalho e estimulando um maior envolvimento dos funcionários com os
processos da agência, o que permite uma comunicação mais eficaz porque diminui as
barreiras hierárquicas promovendo a participação de todos, em resposta ao problema da
pesquisa. O resultado deste tipo de comunicação com a rede informal são respostas mais
rápidas com uma comunicação mais eficaz. Na avaliação do gerente da agência e dos
funcionários verificou-se que a comunicação interna da rede informal ocorre de maneira
adequada, facilitando o dia-a-dia do trabalho, confirmando a hipótese levantada por este
trabalho. Este tipo de comunicação do ponto de vista dos pesquisados possibilita uma maior
percepção dos funcionários ajustando os objetivos pessoais com os da agência bancária
pesquisada.
A rede informal da comunicação interna trata-se de uma manifestação espontânea dos
funcionários, faz parte do comportamento humano, nasce da vontade de expressar, interagir,
concordar ou discordar com palavras e atitudes. Estes boatos ou comunicação interna da rede
informal servem para os gestores avaliarem o ambiente e entenderem as expectativas do
público interno. O objetivo da pesquisa foi alcançado uma vez que se constatou a relevância
do uso da rede informal na comunicação interna da agência bancária, e a importância que ela
tem para a empresa e seus colaboradores. Conclui-se, portanto, que a rede informal de
comunicação interna pode ser utilizada como ferramenta de gestão, tornando a comunicação
mais rápida e eficaz nas empresas.
44
6 REFERÊNCIAS
ABERJE: Disponível em: http://www.aberje.com.br/acervo_cmr_conceitos.asp
ANDRADE, C. T. S. Curso de relações públicas: relações com os diferentes públicos. 6.
ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2009.
ARAÚJO, D. C.et al.Comunicação Interna: relação entre empresa e colaboradores, um
estudo de caso.v.9,n.1.Vitória –ES,Jan-Mar 2012.p.47-64
BUENO, W. C. Comunicação empresarial: politicas e estratégias. São Paulo. Saraiva:
2009.
CAVALCANTE, S. M. Gestão da comunicação organizacional: Conhecendo as
ferramentas e suas aplicabilidades. Universidade Potiguar. Ago 2008.
CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração: uma visão
abrangente da moderna administração das organizações. 7. ed. rev. e atual. - Rio de
Janeiro: Elsevier, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano nas organizações. 8. ed.
3. reimpr. São Paulo: Atlas, 2006.
CRUZ,V.L,Comunicação informal e socialização do conhecimento em instituições
financeiras,1996.Disponível
em:http://repositorio.unb.br/bitstream/10482/6566/1/2010_AndreLuizValencaCruz.pdf acesso
em: 10/06/2014 as 15:00.
MAYO, Elton, Experiência de Hawthorne, disponível em:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Experi%C3%AAncia_de_Hawthorne, acesso em: 25/01/2015
22h17min.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo. Atlas: 2008.
KOTLER, P. e K. K. L. Administração de marketing. 12º. ed. São Paulo. Pearson/Prentice
Hall: 2006.
KUNSCH, M. M. K. Planejamento de relações públicas na Comunicação integrada. São
Paulo. SUMMUS: 2003.
45
MARCONI, M.A., LAKATOS, Eva M. Metodologia cientifica. 6.ed. São Paulo. Atlas: 2012.
MATOS, G. G. Comunicação sem complicação: como simplificar a prática da
comunicação nas empresas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.
REGO, F. G. T. Comunicação Empresarial - Comunicação Institucional. São
Paulo:Sammus,1986.
SEVERINO, A. J. Metodologia do Trabalho Científico. 23. ed. rev. e atual. São Paulo:
Cortez, 2008.
TORQUATO, G. Cultura – Poder – Comunicação e Imagem. Fundamentos da nova
empresa. São Paulo: Editora Pioneira, 2002.
VASCONCELOS, L.R. Planejamento de Comunicação Integrada: Manual de
sobrevivência para as organizações do século XXI. São Paulo: Summus, 2009.
46
APÊNDICE A - Transcrição da entrevista com gestor da agência.
Apresentação
Entrevistador Hamanda: Hoje dia 18 de agosto às 16h57min vamos iniciar a entrevista como
gestor da agência de Ilhabela André Pereira Costa. As questões serão relacionadas ao nosso
trabalho acadêmico que será apresentada a Fatec, são 10 questões que ele irá responder a
seguir:
Entrevistador Kamila: Sobre comunicação empresarial interna com enfoque da rede
informal, vamos a 1ª questão Sr. André. A comunicação interna da rede informal é utilizada
na agência? Quais os canais e ocasiões?
André Costa: Utilizamos bastante a comunicação interna pela rede informal, principalmente
devido a agência ser com poucos funcionários, no total somos em setes funcionários, os
canais que agente preferencialmente utiliza são mensagens via e-mails, são mensagens
internas um aplicativo próprio do banco para essa finalidade, e também conversas e reuniões
curtas direcionadas aos funcionários.
Entrevistador Hamanda: Segunda pergunta, este tipo de comunicação interna informal da
agência ocorre de forma adequada?
André Costa: Ela ocorre de forma adequada, devida como já tinha dito, ao tamanho da
agência e agente utiliza acordo com o nível de complexidade das informações, então, ela
torna-se adequada. Acredito que seja eficaz nesse sentido quando a comunicação
necessariamente tem que ser mais rápida e abordar questões que surgem no dia a dia e que
demandam maior agilidade.
Entrevistador Kamila: Então, a terceira questão este tipo de comunicação você acredita que
interfere nos resultados da agência?
André Costa: Eu acredito que a comunicação interfere bastante, principalmente nos resultados
diários, tendo em vista que quando recebemos direcionamentos devido ao dinamismo no dia a
dia. Surgem diversas questões no nosso trabalho no banco em que recebemos demandas de
forma muito rápida e precisamos de um retorno rápido também e uma resposta rápida dos
funcionários, então nesse sentido, a comunicação informal vem auxiliar nosso trabalho de
gestão. Porque possibilita que acessemos o receptor de uma maneira mais rápida e temos a
47
condição de perceber a recepção da comunicação seu entendimento e isso faz com que a
resposta seja mais rápida também.
Entrevistador Hamanda: Essa comunicação interna da rede informal é capaz de estimular os
funcionários a um maior envolvimento com os processos da agência?
André Costa: Sim, é capaz e o interessante é que agente pode perceber esse estimulo num
mesmo momento em que a comunicação é realizada, então passamos alguns direcionamentos
das atividades do funcionário no dia a dia, e agente percebe já o engajamento dele assim que
ele recebe essa comunicação, então a comunicação informal ela é mais adequada nesse
sentido até pra perceber como uma ferramenta para o gestor perceber é se o que ele deseja e o
objetivo da instituição foi transmitido, via comunicação informal e assimilados pelo outro
interlocutor.
Entrevistador Kamila: Este tipo de comunicação pode ser utilizado como elemento de
integração ajustando interesses dos funcionários com os interesses da agência?
André Costa: Eu acredito que sim, também é outro aspecto positivo deste tipo de
comunicação por que na comunicação formal nem sempre é possibilitado o funcionário. O
feedback sobre as questões de interesse particular, então acredito que os interesses dos
funcionários são apresentados nesse nível de comunicação informal, essa comunicação pela
rede informal possibilita essa troca de percepções entre os interesses do funcionário e o
interesse da administração da empresa é por que pela proximidade entre as pessoas faz com
que essa detecção de interesses a verificação por parte dos comunicantes dos receptores ela
seja efetuada de forma é mais visível.
Entrevistador Hamanda: Acredita que a comunicação interna da rede informal possa motivar
os funcionários e incentivá-los de alguma maneira a melhores resultados?
André Costa: Olha por si só nem sempre ela pode ser um elemento assim motivador, mas
ajuda é muitas vezes é preciso usar como ferramentas a comunicação formal, mas a informal é
instrumento utilizado e pode apoiar nesse processo do funcionário de motivação.
Entrevistador Kamila: Este tipo de comunicação informal é utilizado também pela alta cúpula
do banco e os gestores das agências?
André Costa: Ela é utilizada, mas eu verifico assim que quando depende da complexidade da
informação a ser compartilhada e ao nível técnico dessa informação se for uma questão muito
48
complexa a comunicação formal fica mais adequada, mas se for necessário uma resposta
rápida da rede de agencia devido ao tamanho da empresa é torna-se impossível uma
comunicação formal chegar no tempo desejado que a alta cúpula necessite, então ela utiliza
também da comunicação informal seja uma ligação telefônica, uma comunicação por telefone
seja um e-mail é todas essas ferramentas são utilizadas, então verifico que quando a
necessidade de resposta. Deve ser assim mais rápida e o nível de complexidade das
informações e mais baixo ela é utilizada pela alta administração sim pela alta cúpula.
Entrevistador Hamanda: Quais as vantagens e desvantagens que este tipo de comunicação
pode causar?
André costa: Eu vejo que podemos citar como vantagens a personalização né então a
comunicação informal da um tom muito peculiar do emitente da comunicação, também
possibilita proximidade entre as partes no processo, permite agilidade uma simplificação e
uma eficácia de acordo com nível de complexidade que já havíamos falado e também
possibilita a percepção num momento e que ocorre de que a mensagem foi recebida e
entendida pelo receptor. E como desvantagens eu verifico, creio que ela não se adapta ou
torna-se inviável em instituições de grande complexidade pra assuntos muitos de ordens
muito técnicas e quando ela deve ser feita assim entre a alta cúpula e os níveis básicos da
organização da empresa. De forma direta ela não é muito adequada e enxergo que isso pode
gerar inclusive ruídos em grandes instituições e também pode – se não atingir os resultados
esperados quando ocorre uma comunicação de maneira muito informal ela pode gerar
fragilidade e até mesmo insubordinação, porque o funcionário pode acreditar que devido à
própria informalidade tais questões não precisam de assunto tratado objetos da comunicação
não tenham um tratamento uma ação que se espera dele devido à informalidade.
Entrevistador Kamila: Acredita-se que este tipo de comunicação seja uma tendência e possa
ser utilizadas como ferramenta de comunicação pelos gestores?
André costa: Eu acredito que é uma tendência devido ao tempo de resposta que muitas vezes
necessitamos dar hoje em dia, na vida moderna verificamos que os assuntos eles são tratados
de forma muito rápida, então é entre a emissão da comunicação e a recepção percebe-se uma
exigência cada vez maior que seja feito num tempo muito curto, então a comunicação
informal ela é adequada nesse sentido para tornar essa distancia entre o interlocutor menor, e
favorecer na agilidade e na pronta resposta, por esse fator ela é uma tendência. Quando
falamos já assim Instituições muito grandes inclusive percebe-se que dependendo da forma
49
como se comunica obtém-se essa resposta muito rápida, instituições muito grandes se você for
utilizar só comunicação formal elaborar um texto espera que o receptor verifique o texto e
capte a mensagem e passe agir isso pode gerar um tempo que a instituição não tem, então
pode ser configurada uma tendência realmente, mas acredito que pra assuntos complexos ela
não é adequada.
Entrevistador Hamanda: Pra finalizar tem algo que queira acrescentar sobre o tema que não
tenha sido abordado nas questões?
André costa: Acredito que de acordo com as perguntas que foram feitas foram colocados
características da comunicação informal e sua aplicabilidade pelos fatores que agente abordou
eu acredito que foi tudo falado sobre o tema assim na forma que agente utiliza aqui na agência
na minha instituição uma agência pequena, como falei que necessita de uma proximidade ou
até uma proximidade e um ponto que favorece a comunicação e muitas vezes não tem sentido
utilizar da comunicação formal pra processos e do dia a dia devido à proximidade que os
funcionários têm um dos outro então esse e grande fator de aplicação num grupo pequeno.
Acredito que essa seja a questão que fica assim de maior visibilidade neste tipo de
comunicação.
Entrevistador Kamila: Então gostaríamos de agradecer a atenção e tempo do André Pereira
Costa gestor da agência que entrevistamos.
Entrevistador Hamanda: Obrigada André pela disponibilidade e vai nos ajudar muito no
nosso trabalho.
50
APÊNDICE B: Modelo do questionário aplicado aos funcionários da agência.
1-Sexo:
Feminino ( ) masculino ( )
2-Idade:
( ) 21 - 25 anos
( ) 26 - 30 anos
( ) 31 - 35 anos
( ) 36 - 40 anos
( ) 41 e mais anos
3-A comunicação interna da rede informal é utilizada na agência?
Sim ( ) não ( )
4- Comunicação interna informal da agência ocorre de forma adequada?
Sim ( ) não ( )
5- Essa comunicação interna da rede informal estimula você a maior envolvimento com os
processos da agência?
Sim ( ) não ( )
6-Este tipo de comunicação informal pode ser utilizado como elemento de integração entre
você e seu gestor?
Sim ( ) não( )
7-A comunicação interna da rede informal motiva você, e incentiva de alguma maneira a
buscar melhores resultados nas suas atividades?
Sim ( )
não ( )
8- Você considera a comunicação informal uma ferramenta que facilita a relação entre as
pessoas e seu dia a dia no trabalho?
Sim ( ) não( )
9-Você acredita que a comunicação informal e capaz de ajustar seus interesses pessoais aos
objetivos da agência?
Sim ( ) não( )
51
APÊNDICE C: Roteiro das questões aplicadas ao gestor da agência bancária
1) A comunicação interna da rede informal é utilizada na agência? Quais os canais e
ocasiões?
2) Este tipo de comunicação interna informal da agência ocorre de forma adequada?
3) Este tipo de comunicação interfere nos resultados da AG?
4) Acredita que a comunicação interna da rede informal é capaz de estimular os
funcionários a maior envolvimento com os processos da agência?
5) Este tipo de comunicação pode ser utilizado como elemento de integração ajustando
interesses dos funcionários com os interesses da agência?
6) Acredita que a comunicação interna da rede informal possa motivar os funcionários e
incentivá-los de alguma maneira a melhores resultados?
7) Este tipo de comunicação informal é utilizado também pela alta cúpula e os gestores
das agências?
8) Quais as vantagens e desvantagens que este de comunicação pode causar?
9) Acredita que este tipo de comunicação seja uma tendência e possa ser utilizadas como
ferramenta de comunicação pelos gestores?
10) Tem algo a acrescentar sobre o tema que não tenha sido abordado?
52
APÊNDICE D: Fotos de confraternizações e momentos informais dos funcionários e gestor
da agência bancária.