Dell | Services
Descrição de Serviço:
Suporte Avançado a Software
Síntese do Serviço
Para clientes que necessitam de uma assistência especialista em softwares para servidores e assistência a
operação e configuração dos produtos Dell PowerVault Fibre Channel, a Dell oferece o Suporte Avançado a
TM
Software para servidores PowerEdge
PowerVault.
TM
e PowerApp
TM
, switches PowerConnect
e sistemas de armazenamento
Suporte Avançado a Software inclui
• Troubleshooting e análise especializados de problemas relacionados a software para servidores.
• Assistência à operação e configuração de produtos Dell PowerVault Fibre Channel.
• Pesquisa sobre opções de resolução, incluindo reprodução dos sintomas.
• Sugestão de medidas corretivas para os pacotes de software cobertos.
• Envio de técnico ao local no caso de falha de hardware (de acordo com o nível de serviço
contratado pelo cliente).
• Escalação de "bugs" ao fornecedor do software para resolução.
O que este serviço não inclui:
O Suporte Avançado a Software não inclui os seguintes tipos de suporte:
•
•
•
•
•
•
Hardware de terceiros, ou softwares não mencionadas anteriormente
Qualquer serviço no campo
Treinamento remoto ou no campo
Upgrades ou novas versões de sistemas operacionais
Administração remota das máquinas Dell
Scripting, programação, projeto de banco de dados, ou desenvolvimento web.
Responsabilidades do Cliente:
Para auxiliar o time de Suporte Técnico Dell a atender rapidamente a suas necessidades críticas de suporte de
software, você deve garantir que as seguintes condições estão sendo atendidas:
• A pessoa em contato com a Dell deve ter conhecimento do software em questão, do hardware e
de quaisquer outros softwares envolvidos, além das circunstâncias da ocorrência do problema.
• Todo o sistema, incluindo software e hardware, deve estar disponível para que o representante do
cliente possa ter acesso ao sistema durante as discussões por telefone com o analista de suporte
da Dell.
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Informações Adicionais Importantes:
• O serviço de Suporte Avançado a Software é vendido com base em pacotes de resoluções. Uma
resolução corresponde à ligação do contato inicial e todas as ligações subseqüentes necessárias
para resolver o problema do cliente.
a)Como parte de um pacote de serviços para os servidores Dell, Suporte Avançado a
Software pode ser incluído junto com a ordem de compra da máquina. O Representante
de Vendas da Dell pode alterar o padrão do pacote de serviços de forma a atender às
necessidades de seus clientes.
b) Se o serviço de Suporte Avançado a Software não foi adquirido junto com uma
máquina, o cliente deve ter em mãos o número de sua ordem de compra para receber o
serviço.
• Especificações e disponibilidade podem ser alteradas sem aviso prévio.
• Serviços adicionais de administração, além das questões de suporte ao sistema, como assistência
à migração do Windows 2000, instalação de sistema operacional ou configuração de outros
softwares, são tratados caso a caso. Este suporte adicional “Best Effort” está disponível de
Segunda-feira a Sexta-feira, das 07:00h às 19:00h, exceto feriados. Estes casos serão tratados com
os melhores esforços da Dell, mas não há garantia de resolução ou tempos de resposta. Depende
da disponibilidade de recursos.
• Suporte a sistemas operacionais Microsoft, a série de ferramentas Open Manage e a
PowerConnect FibreChannel durante o horário comercial será feito em Português. Outros pacotes
de software e o serviço fora do horário comercial terão suporte em Inglês ou Espanhol.
• O não cumprimento das condições pode resultar na dedução de resoluções. Para maiores
detalhes do programa, consulte a Dell.
• Especificações do serviço são válidas apenas no Brasil. Dell, o logo Dell, PowerEdge, PowerApp,
PowerVault, e Dell OpenManage PowerSuites for Tape Backup são marcas registradas da Dell. A
Dell não tem nenhum interesse proprietário em marcas registradas que não as suas próprias. Dell
não pode ser responsabilizada por erros na tipografia ou fotografia.
A Dell tem a satisfação de fornecer estes Serviços, de acordo com esta Descrição dos Serviços, e com os
termos e condições do Contrato Máster de Serviços com Clientes Dell em
http://www.dell.com/service_contracts/, ou com o contrato aplicável do Cliente, assinado em separado com
Dell.
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