Novos requisitos ISO 90002000
Interpretação,
Implementação e auditorias
na Construção Civil
Palestrantes
Engº. Lydio Bandeira de Mello, Presidente da COMAT
Comissão de Materiais e Tecnologia, Qualidade e
Produtividade / SINDUSCON-RIO Engenheiro de Fortificação
e Construção - Instituto Militar de Engenharia (1981),
Coordenador da Qualidade e RA da SERGEN - Serviços
Gerais de Engenharia S.A, desde 1995, Representante do
Sinduscon-RIO na Coordenação do Clube da Qualidade na
Construção do Rio de Janeiro
Coord. geral: Sergio Leusin,D.Sc.,UFF., professor e
pesquisador em Gerenciamento e Organização da
Construção,coordenador de diversos projetos de
pesquisa, consultor do PBQP-H.
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ISO 9000-2000
2
CTE
O CTE - Centro de Tecnologia de Edificações
é uma empresa de consultoria que atua no
mercado desde 1990, e tem seu foco de atuação
voltado prioritariamente ao setor da construção,
nas áreas de qualidade, tecnologia e gestão
empresarial.Com sede em São Paulo e atuando
em 18 estados do Brasil, conta com uma equipe
de 80 consultores e com uma carteira de mais
de 1.000 clientes em todo Brasil, 120 deles no
Rio de Janeiro
Roberto de Souza, engenheiro civil formado
pela Escola Politécnica da USP, mestre e doutor
pela mesma Escola, ex-diretor do IPT, expresidente do Cobracon – ABNT, autor de 3 livros
sobre qualidade, consultor de empresas e diretor
do CTE
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ISO 9000-2000
3
NBS
A NBS Consulting Group é uma consultoria multidisciplinar, atuando desde 1992, por um grupo de
Consultores Sêniores, com sólida experiência em empresas
multinacionais.O perfil de trabalho destes profissionais
caracteriza-se por manterem o foco nas metas
estabelecidas junto aos seus clientes, na permanente
qualificação profissional e na aplicação de metodologias
consagradas internacionalmente na implantação de
soluções gerenciais
ERLY VIEIRA Graduado em Engenharia Metalúrgica pela
Politécnica – USP – SP. Pós graduado em Siderurgia pela
Politécnica USP – SP. Cursos de extensão em
Administração de Empresas na Fundação Getúlio Vargas –
SP. Experiência de mais de 20 anos em cargos executivos
de médias e grandes empresas. Diretor da NBS
Consulting Group desde 1997
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ISO 9000-2000
4
BVQI
O Bureau Veritas Quality International é uma
subsidiária do grupo Bureau Veritas, fundada em Paris em
1828, estabelecido no Brasil desde 1989. Está presente
em mais de 44 países, possuindo um quadro de
aproximadamente 800 auditores.Com cobertura
internacional ampla e com auditores localizados em
diversas regiões do país, está preparado, de forma
singular, para fornecer serviços de certificação,
independente e imediata,tanto a empresas de estrutura
simples, quanto a redes multinacionais.
Marcelo Vieira Monteiro, Engº de Telecomunicações
pela UFF e pós graduado em Gerência de Marketing pelo
IAG-PUC-Rio. Auditor Líder registrado pelo IRCA da
Inglaterra, tendo realizado mais de 400 Auditorias de
certificação em Sistemas de Gestão da Qualidade pelo
INMETRO, ABNT, DNV e, nos últimos 3 anos pelo BVQI
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ISO 9000-2000
5
Fundação Vanzolini
Fundação Vanzolini é uma entidade sem fins
lucrativos, criada, mantida e gerida pelos
professores do Depart° de Eng. De Produção da
Escola Politécnica da Universidade de São Paulo
para desenvolver atividades de caráter
inovador na área de Engenharia de Produção e
Administração de Operações, priorizando seus
projetos por critérios de relevância econômica e
social e pautando sua atuação por critérios de
excelência acadêmicos, profissionais e éticos
Aniano Maia Ferreira, Eng°.
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ISO 9000-2000
6
Algumas das mudanças na série
ISO 9000:2000
Redução no número de normas
Princípios de gestão da qualidade
Sistemas de gestão da qualidade e não mais
sistemas de garantia da qualidade
Foco no cliente e na melhoria contínua
Enfoque no gerenciamento de processos
A estrutura (itemização) da norma ISO 9001
Terminologia
N.º procedimentos documentados obrigatórios
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ISO 9000-2000
7
Normas Canceladas ou Substituídas
NBR ISO 8042
NBR ISO 9000-1; 9000-2
NBR ISO 9002
NBR ISO 9003
NBR ISO 9004-2; 9004-3
NBR ISO 10011-1; 10011-2; 10011-3 (serão
substituídas pela 19011)
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ISO 9000-2000
8
Novas Normas
NBR ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestão da
Qualidade - Fundamentos e Vocabulário)
NBR ISO 9001:2000 (Sistemas de Gestão da
Qualidade - Requisitos)
NBR ISO 9004:2000 (Sistemas de Gestão da
Qualidade - Diretrizes para Melhoria de
Desempenho)
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ISO 9000-2000
9
A correlação ISO 9001 e 9004
ISO 9001 : requisitos
para um sistema de
gestão da qualidade,
para aplicação
interna, para
certificação ou para
fins contratuais,
focada na eficácia do
sistema,
ISO 9004:
um
guia para a melhoria
contínua de
desempenho, sem
propósitos de
certificação ou
contratuais
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
10
Princípios de Gestão da Qualidade
Foco no Cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Abordagem de processo
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria contínua
Tomada de decisão baseada em fatos
Benefícios mútuos nas relações com os
fornecedores (parceria)
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ISO 9000-2000
11
Sistema de Gestão da
Qualidade (baseado em processo)
Melhoria continua do sistema de qualidade
Responsabilidade
da direção (5)
Clientes
Gestão de
recursos (6)
Requisitos
PD
CA
Medição, análise
e melhoria (8)
Realização
do produto
Clientes
Satisfação
Produto
(7)
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ISO 9000-2000
12
Estrutura da ISO 9001:2000
Seção 0: Introdução
0.1 Generalidades
0.2 Abordagem de processo
0.3 Relação com a ISO 9004
0.4 Compatibilidade com outros sistemas
de gestão
Seção 1: Objetivo
1.1 Generalidades
1.2 Aplicação
Seção 2: Referência Normativa
Seção 3: Termos e Definições
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ISO 9000-2000
13
Seção 4: Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 Requisitos gerais
4.2 Requisitos de documentação
Seção 5: Responsabilidade da Direção
5.1 Comprometimento da direção
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da Qualidade
5.4 Planejamento
5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação
5.6 Análise crítica pela direção
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ISO 9000-2000
14
Seção 6: Gestão de Recursos
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
Seção 7: Realização do Produto
7.1 Planejamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados a clientes
7.3 Projeto e desenvolvimento
7.4 Aquisição
7.5 Produção e fornecimento de serviço
7.6 Controle de dispositivos de medição e
monitoramento
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
15
Seção 8: Medição, Análise e Melhoria
8.1 Generalidades
8.2 Medição e monitoramento
8.2.1 Satisfação do cliente
8.2.2 Auditoria interna
8.2.3 Medição e monitoramento de
processos
8.2.4 Medição e monitoramento de
produto
8.3 Controle de produto não-conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contínua
8.5.2 Ação corretiva
8.5.3 Ação preventiva
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ISO 9000-2000
16
Nova Terminologia nas Relações da
Cadeia de Fornecimento
FORNECEDOR  ORGANIZACAO  CLIENTE
Versão 1994:
Cliente
Fornecedor
Subcontratado
Versão 2000:
Cliente
Organização
Fornecedor
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17
Documentação do Sistema de Gestão
da Qualidade
1. Política da Qualidade e objetivos da qualidade
2. Manual da Qualidade
3. Procedimento para controle de documentos
4. Procedimento para controle de registros
5. Procedimento para auditorias internas
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18
6. Procedimento para controle de produto
não-conforme
7. Procedimento para ações corretivas
8. Procedimento para ações preventivas
9. Registros
Seminário Novos Requisitos
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19
10. Documentos necessários à organização para
assegurar o planejamento, a operação e o
controle eficazes dos seus processos
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
20
4.2 Requisitos de
documentação
4.2.1 Generalidades
Novo requisito: A documentação da qualidade
deve assegurar o planejamento, a operação e o
controle eficazes de seus processos.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
21
4.2 Implantação:
Com relação ao termo
“eficaz”:
aparece no decorrer de
toda a Norma,
abordagem de
processo,
alcance dos resultados
planejados
planejar as metas que
deseja alcançar
prover os recursos
necessários,
definir processos
adequados e monitoralos,
definir e acompanhar
indicadores de eficácia
de processos e do
sistema
Exclusões:
que se restringem ao
item 7
sejam apresentadas e
justificadas no Manual da
Qualidade
Exemplos de itens que às
vezes não são aplicáveis:
item 7.3 (projeto e
desenvolvimento) e 7.5.4
(propriedade do cliente
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
22
4.2 Auditoria
Existem várias formas de se
estabelecer a documentação do
SGQ e, a organização deve adotar
a abordagem mais apropriada a
efetiva operação do seu Sistema:
fluxogramas, texto escrito,
diagramas, mapas, tabelas...
Devem ser mantidos os 6
procedimentos mandatórios. A
eficácia será avaliada com relação
à capacidade da documentação
estabelecida em dar suporte à
operação e garantir a busca dos
resultados planejados (objetivos e
metas).
O Manual da Qualidade deve
identificar de forma clara quais
os processos/requisitos
excluídos e, estabelecer
justificativas para tais exclusões.
As mesmas devem ser restritas à
cláusula 7 e, as justificativas
devem ser fundamentadas em
aspectos que garantam a
manutenção da responsabilidade
e capacidade da organização em
fornecer produtos que atendam
aos requisitos dos clientes e
requisitos regulatórios aplicáveis.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
23
5 Responsabilidade da direção
5.1 Comprometimento da direção
......evidência do comprometimento (da alta direção) com o
desenvolvimento e com a implementação do sistema
de gestão da qualidade e com a melhoria contínua de
sua eficácia.
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade
A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade
a) é apropriada ao propósito da organização
b) inclui um comprometimento com o atendimento aos
requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do
sistema de gestão da qualidade,
c) proporciona uma estrutura para estabelecimento e
análise crítica dos objetivos da qualidade,
d) é comunicada e entendida por toda a organização, e
e) é analisada criticamente para manutenção de sua
adequação
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
24
5.1 e 5.3 Implantação
5.1 Foi explicitado as
ferramentas para evidenciar
o comprometimento da alta
direção, onde o item a)
comunicação foi introduzido
ressaltando a importância
em atender os requisitos:
Clientes;
Regulamentares e
Estatutários
5.3 b) Na política deve constar um
comprometimento da Alta
Direção com atendimento aos
requisitos e com a melhoria
contínua da eficácia do S.G.Q.
c) A formatação (estrutura) da
política deve permitir o
desdobramento em objetivos
mensuráveis.
d) Divulgada e compreendida por
todos da empresa.
e) Criticar a política adequando-a
se necessário, às mudanças
internas ou externas.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
25
5.1 Auditoria
Avaliado através de:
definição e estabelecimento da Política da Qualidade;
envolvimento com sua implantação e divulgação;
definição e dedicação na busca de resultados (objetivos
da qualidade),
comprometimento com o treinamento de seu pessoal;
comunicações internas e reuniões/encontros com o seu
pessoal;
registros de ações tomadas pela Direção;
participação ativa em: reuniões de análise crítica do SGQ,
processos de tomada de ações corretivas e preventivas,
delegação de autoridade onde apropriado e alocação de
recursos apropriados nos vários níveis da organização.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
26
5.3 Auditoria
Avaliação do entendimento da Política da Qualidade
através de entrevistas em todos os níveis da
organização. A política da Qualidade não deve ser
recitada de forma exata pelos entrevistados, entretanto,
a sua compreensão e a forma como a mesma influi no
trabalho executado e na satisfação dos clientes. A PQ
deve ser documentada e,não precisa incluir no seu
texto os objetivos, devendo ser estruturada de forma
que se possa estabelece-los. A PQ deve ter em sua
estrutura o compromisso com a melhoria contínua,
deve ser criticada e, se necessário revisada para refletir
as aspirações da organização. Busca-se uma PQ
claramente definida, que possua desdobramentos
através dos objetivos que possam ser monitorados
quanto à melhoria contínua.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
27
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
A Alta Direção deve assegurar que os objetivos
da qualidade, incluindo aqueles necessários
para atender aos requisitos do produto, são
estabelecidos nas funções e nos níveis
pertinentes da organização. Os objetivos da
qualidade devem ser mensuráveis e coerentes
com a política da qualidade
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
28
5.4.1 Implantação
•Os objetivos da
qualidade devem
ser estabelecidos
para todos os
processos.
•Os objetivos
devem ser
mensuráveis
•Definir indicador para
seu acompanhamento
A orientação para
implantação:
1º passo: definir as metas
estratégicas da empresa;
2º passo: desdobrar essas
metas para os processos
da empresa ;
3º passo: definir como será feito
o acompanhamento
dessas metas;
4º passo: definir um plano de
ação para a implantação
dessas metas, incluindo
prazos, recursos e
responsabilidades;
5º passo: acompanhar as metas
e tomar as ações de
melhorias necessárias
para o atendimento das
metas.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
29
5.4.1 Auditoria
A organização deverá estabelecer quais os níveis
pertinentes/relevantes. Pode-se questionar quais os
critérios utilizados para tal. A organização pode definir
como critérios o aspecto custo ou, o valor agregado ao
produto em determinado processo/área/nível/função ao
incluir ou não no estabelecimento dos objetivos.
Funções relevantes podem incluir Compras, vendas,
projeto, assistência técnica... ou podem corresponder
aos processos que inter-relacionam as diferentes áreas
da organização.Os objetivos da Qualidade devem ser
todos mensuráveis, factíveis e desafiadores, sempre
mantendo coerência com a PQ
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
30
5.4.2 Planejamento do sistema
de gestão da qualidade
A Alta Direção deve assegurar que
a) o planejamento do sistema de gestão da
qualidade é realizado de forma a satisfazer aos
requisitos citados em 4.1, bem como aos
objetivos da qualidade, e
b) a integridade do sistema de gestão da qualidade
é mantida quando mudanças no sistema de
gestão da qualidade são planejadas e
implementadas.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
31
5.4.2 Implantação
O planejamento da
qualidade é feito em vários
momentos, contemplando:
Definição de competências
para a execução das
tarefas
Definição de
responsabilidades e
autoridades
Definição de recursos para
qualidade
Definição e
acompanhamento de
indicadores para
monitoramento dos
processos
Planejamento das
melhorias
Procedimentos gerenciais,
operacionais e de sistema
Registros da qualidade
O planejamento das
mudanças é fundamental
para a manutenção do
sistema da qualidade em
fases instáveis, tais como:
mudanças físicas
implementação de sistemas
informatizados
alterações de estruturas
organizacionais
implementação de novas
tecnologias, entre outras
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
32
5.4.2 Auditoria
Evidências de planejamento podem incluir
quaisquer planos, documentados ou não,
minutas de análise crítica pela
administração/tomada de decisão,
memorandos, comunicação interna,
procedimentos, instruções de trabalho, entre
outros.O planejamento pode ser considerado
como realizado através das entrevistas ao
pessoal envolvido com o estabelecimento e
acompanhamento dos objetivos da qualidade.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
33
5.5.2 Representante da direção:
...assegurar a promoção da
conscientização sobre os requisitos do
cliente em toda a organização
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
34
5.5.2 Implantação
Delegação ao RAD de responsabilidade e
autoridade de conscientização (fazer
entender e valer) da importância sobre os
requisitos do cliente, em toda
organização
Planejar a comunicação (o quê, quem,
quando, meio)
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
35
5.5.2 Auditoria
Pode incluir: jornais internos,
reuniões/encontros, treinamento,
fotografias, modelos/esquemas(exemplos
de produtos demonstrando atributos
visuais requeridos).
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
36
5.5.3 Comunicação interna
A Alta Direção deve assegurar que são
estabelecidos na organização os
processos de comunicação apropriados e
que seja realizada comunicação relativa à
eficácia do sistema de gestão da
qualidade
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
37
5.5.3 Implantação
Estabelecer processos de comunicação
apropriado (cada organização define os
seus meios);
Os resultados do S.G.Q. devem ser
divulgados
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
38
5.5.3 Auditoria
Não há requisitos de documentação para definir
métodos de comunicação apropriados. Cada
organização deve fornecer evidências com base nas
suas possibilidades e habilidades de
comunicação.Alguns meios que podem ser utilizados:
rede de computadores, jornais internos,
encontros/reuniões, quadros de aviso(gestão a vista),
entre outros. As informações que devem ser
divulgadas, entre outras:nível de satisfação do cliente,
resultados dos processos/indicadores, informações
sobre ações corretivas e preventivas em andamento e
encerradas, custos da qualidade, não conformidades
de material/produtos, devoluções.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
39
5.6 Análise crítica pela direção
5.6.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema
de gestão da qualidade da organização, a intervalos
planejados, para assegurar sua contínua pertinência,
adequação e eficácia. Essa análise crítica deve
incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e
necessidade de mudanças no sistema de gestão da
qualidade, incluindo a política da qualidade os
objetivos da qualidade ...
de recursos
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
40
5.6 Análise crítica pela direção
(Cont)
5.6.2 Entradas para a análise crítica
As entradas para a análise crítica pela direção
devem incluir informações sobre.... desempenho de
processo e conformidade de produto ......
5.6.3 Saídas de análise crítica
As saídas da análise crítica pela direção devem
incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a ...
melhora da eficácia do sistema de gestão da
qualidade e de seus processos,.. melhoria do
produto em relação aos requisitos do cliente, e
..necessidade de recursos.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
41
5.6 Implantação
O requisito está mais
detalhado do que na versão São esperados como
resultados da análise
anterior:
A direção da empresa deve crítica:
fazer uma análise
minuciosa do sistema da
qualidade, seus processos,
interações, objetivos e
política, visando melhorar
continuamente.
A verificação da eficácia é
baseada nos resultados
almejados pelas
organizações e sua real
efetividade.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
Planos de melhoria
abrangendo ações
corretivas e
preventivas;
Definição de novas
metas;
Disponibilização de
recursos;
Revisão da política da
qualidade.
42
5.6 Auditoria
Expectativa de uma abordagem mais proativa e abrangente do
SGQ, para mantê-lo atualizado, coerente com as
necessidades da organização e com atividades de melhoria
contínua sendo propostas e implementadas.A organiz. define
o intervalo adequado, entretanto o Auditor deve evidenciar que
o mesmo é suficiente para realizar o acompanhamento dos
requisitos aplicáveis, incluindo os resultados planejados x
alcançados. São requeridos no mínimo 7 inputs para o evento,
que se encontram listados na Norma. As saídas devem ser
focadas em decisões e ações relacionadas aos tópicos
abordados e à melhoria do SGQ, do produto mediante os
requisitos do cliente e a necessidade de alocação/realocação
de recursos. Reuniões formais para análise crítica podem ou
não existir, dependendo do método adotado pela organização.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
43
6.1 Provisão de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competência, conscientização e
treinamento
A organização deve
a) determinar as competências necessárias para o
pessoal que executa trabalhos que afetam a
qualidade do produto,
b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para
satisfazer essas necessidades de competência,
c) avaliar a eficácia das ações executadas
d) assegurar que o seu pessoal está consciente
quanto à pertinência e importância de suas
atividades e de como elas contribuem para
atingir os objetivos
da qualidade,
Seminário Novos Requisitos
44
ISO 9000-2000
6.2.2 Implantação
c) As ações executadas no intuito de
satisfazer as necessidades de competência
devem ser avaliadas ou acompanhadas
para certificar-se do seu resultado;
d) Conscientizar (entender e fazer valer) a
implicação das atividades funcionais com o
atingimento dos objetivos da qualidade.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
45
6.2.2 Auditoria
c) Garantir que o treinamento ou outra atividade
(recrutamento/ seleção, outsourcing, uso de experts/
consultorias) tenha como resultado um colaborador
competente. Algumas possibilidades de avaliação da
eficácia das ações de treinamento: observação do
colaborador no desempenho de suas funções/no posto de
trabalho; exames escritos ou orais; avaliação contínua do
colaborador durante o treinamento; auditar a performance
no trabalho mediante produtividade; redução de refugos;
eficiência; entrevistas; avaliação anual...Para outras
atividades: análise de performance; discussões;
indicadores de avaliação da performance, análise de
custos; avaliação da satisfação dos clientes.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
46
6.2.2 Auditoria (cont.)
d) treinamentos; Reuniões de avaliação dos
resultados(individuais ou departamentais);
montar equipes multifuncionais trabalhando
juntas para atingir objetivos da qualidade e
reportar seus resultados...Quaisquer atividades
implementadas na organização que incentive
os colaboradores a empreenderem esforços
para atingir os objetivos definidos satisfazem a
este requisito
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
47
6.4 Ambiente de trabalho
A organização deve determinar e
gerenciar as condições do ambiente de
trabalho necessárias para alcançar a
conformidade com os requisitos do
produto.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
48
6.4 Implantação
Identificar/administrar no Plano da
Qualidade da Obra as situações
necessárias ao atingimento da
conformidade com os requisitos do
produto.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
49
6.4 Auditoria
Relação direta com a conformidade do produto.
Portanto, a princípio não se inclui requisitos de
meio ambiente, bem como de saúde e
segurança ocupacional. A organização é
responsável pela definição e gerenciamento
dos fatores pertinentes. Alguns fatores
humanos: métodos criativos de trabalho,
oportunidades de envolvimento de pessoal,
regras de segurança; ergonomia; instalações
especiais para deficientes. Fatores físicos:
calor, barulho, iluminação, higiene, umidade,
vibração, poluição...
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
50
Intervalo
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
51
7 Realização do produto, subitens 7.1 e 7.2
7.1 Planejamento da realização do
produto
A organização deve planejar e
desenvolver os processos necessários
para a realização do produto
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
52
7.1 Implantação
O planejamento da
realização do produto
pode ser atendido
através de:
Procedimentos para
a execução dos
serviços de obras;
Planejamento
físico-financeiro da
obra
Plano da Qualidade
da Obra (PQO)
O PQO é o principal
instrumento para o
planejamento da qualidade
no âmbito da produção, que
contempla:
Organização da obra e
responsabilidades
Objetivos da qualidade e
requisitos para a obra;
A necessidade de estabelecer
processos e documentos e
prover recursos específicos
para a obra
Verificação, validação,
monitoramento, inspeção e
atividades de ensaio
requeridos, específicos para a
obra, bem como os critérios
para a aceitação da obra ou
partes dela.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
53
7.1 Auditoria
Não há a exigência para que a saída deste
planejamento seja documentada. A organiz. deve optar
pela forma mais adequada ao seu método de operação.
A saída do planejamento deve incluir todos os
procedimentos, documentados ou não, definindo como
os processos e/ou atividades são realizados, bem como
todos os controles necessários(monitoramento e/ou
atividades de inspeção apropriadas) para gerenciar a
seqüência e as inter-relações do processo de
realização do produto. Também deve-se considerar:
requisitos do produto/especificações, objetivos da
qualidade relacionados e recursos.
Seminário Novos Requisitos
ISO 9000-2000
54
7.2 Processos relacionados a
clientes
7.2.1 Determinação de requisitos relacionados
ao produto
A organização deve determinar .... os requisitos
especificados pelo cliente, ...os requisitos não
declarados pelo cliente, ...requisitos
estatutários e regulamentares ..
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados
ao produto
7.2.3 Comunicação com o cliente
A organização deve determinar e tomar
providências eficazes para se comunicar com
Novos Requisitos
os clientes Seminário
...
ISO 9000-2000
55
7.2 Implantação
Antigo requisito 4.3
Para as
construtoras temos
2 casos:
Quando a
construtora define
o produto
Quando o cliente
define o produto
1º passo: levantar as
necessidades do
cliente(declaradas ou não)
e as condições legais para
a execução de um
determinado
empreendimento,
2º passo: deve-se fazer
um análise da capacidade
da empresa em atender a
tais requisitos.
NOVIDADE: comunicação
com o cliente. Exemplos:
SAC
Departamento de
Assistência Técnica
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Manual do Proprietário etc
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7.2 Auditoria
7.2.1- Requisitos não declarados pelo cliente, porém
conhecidos pela organização e implícitos ao
fornecimento de determinado produto(ex. processo de
expedição, manuseio e embalagem para cristais).
Requisitos regulatórios (ANEEL, ANATEL, Legislação
municipal, estadual federal ou internacional). O foco é
dado no requisitos legais que são aplicáveis ao produto
da organização.
7.2.3- SAC; Serviço 0800; catálogos ou qualquer forma
de divulgação que descreva os produtos e serviços;
colocação de pedidos, dúvidas, sugestões,
reclamações.
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7.3 Projeto e desenvolvimento
7.3.1 Planejamento do projeto e
desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o
projeto e desenvolvimento do produto.
(embora planejamento e controle de produto
estivessem incluídos no item 4.4.2 e 4.4.3 da
versão 1994, a inclusão do projeto do produto
no planejamento é nova)
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7.3 Implantação
Toda organização com “responsabilidade”
sobre o projeto e desenvolvimento do seu
produto deve necessariamente planejar e
controlar o Processo de Projeto e
Desenvolvimento
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59
7.3 Auditoria
Pode ser definido pelo cronograma com o
planejamento das etapas de projeto,
incluindo prazos, responsabilidades,
controles, interfaces, recursos...
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7.3.6 Validação de projeto e
desenvolvimento
Embora a versão anterior incluísse este
aspecto no item 4.4.8, houve uma nova
redação. Além disto há pouca prática
deste tema na construção, pois em geral
buscava-se a ISO 9002,onde ele não era
exigido, daí a inclusão deste ponto.
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7.3 Implantação
7.3.4 Análise Crítica: análise do Processo de
Projeto como um todo, em momentos
planejados;
7.3.5 Verificação: comparar saída com entrada
por estágio;
7.3.6 Validação: aprovação da saída do
processo de projeto atestando que o
produto resultante é capaz de atender as
exigências de aplicação especificadas ou
uso intencional.
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7.4 Aquisição
7.4.1 Processo de aquisição
A organização deve avaliar e selecionar
fornecedores com base na sua capacidade em
fornecer produtos de acordo com os requisitos
da organização. Critérios para seleção,
avaliação e reavaliação devem ser
estabelecidos. Devem ser mantidos registros
dos resultados das avaliações e de quaisquer
ações necessárias, oriundas da avaliação
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7.4.1 Implantação
Esse requisito pode ser interpretado da mesma
forma que na norma anterior (4.6): garantir os
dados de compra e comprar de fornecedores
que têm capacidade de atende-la.
Os processos de aquisição que devem fazer
parte do SGQ são:
Compras de materiais;
Contratação de serviços;
Contratação de projetos;
Qualificação e avaliação de fornecedores de
materiais;
Qualificação e avaliação de fornecedores de
serviços;
Qualificação e avaliação de fornecedores de
projetos;
Inspeção de recebimento de materiais em
obra.
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7.4.1Auditoria
Não há necessidade de procedimentos documentados,
entretanto os critérios devem estar estabelecidos.
Evidências podem ser definidas através de
Questionários de qualificação, Relatórios ou Check lists
de Visitas, Fórmulas para pontuação, auto
avaliação...Os critérios para seleção (inclusão) e
monitoramento da performance devem ser claros e
comprovados através dos registros propostos.A
intervalos adequados deve ser realizada
reavaliação/atualização das informações de
desempenho e/ou cadastro, conforme apropriado.
Registros de ações necessárias: Comunicados ao
fornecedor, relatórios de não conformidade/ações
corretivas, exclusão do cadastro, Planos de Ação...
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7.5 Produção e fornecimento de
serviço
7.5.1 Controle de produção e fornecimento
de serviço
7.5.2 Validação dos processos de produção
e fornecimento de serviço
A organização deve validar quaisquer processos de
produção e fornecimento de serviço onde a saída
resultante não possa ser verificada por
monitoramento ou medição subseqüente. Isso inclui
quaisquer processos onde as deficiências só
fiquem aparentes depois que o produto esteja
em uso ou o serviço tenha sido entregue
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7.5.2 Implantação
Requisito da ISO 9000 desde a sua 1ª
versão
Os chamados processos especiais são
aqueles que não podem ser avaliados
imediatamente após a sua execução,
sendo possível verifica-lo somente
quando em uso.
não estamos considerando nenhum
processo construtivo como processo
especial. pelo menos aqueles relacionados a
obras de edificações convencionais.
deve-se justificar essa exclusão no MQ.
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67
7.5.2 Auditoria
Processos típicos: solda estrutural, pintura
automotiva, entre outros. Para estes casos, a
organização deve garantir que os mesmos se
encontrem analisados criticamente e aprovados
com relação aos equipamentos utilizados,
qualificação do pessoal envolvido,
procedimentos/métodos utilizados e registros
que devem ser gerados e mantidos.
Revalidações devem ser realizadas onde, por
exemplo, alguma deficiência for encontrada
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7.5.4 Propriedade do cliente
A organização deve ter cuidado com a
propriedade do cliente enquanto estiver sob o
controle da organização ou sendo usada por
ela. A organização deve identificar, verificar,
proteger e salvaguardar a propriedade do
cliente fornecida para uso ou incorporação no
produto. Se qualquer propriedade do cliente for
perdida, danificada ou considerada inadequada
para uso, isso deve ser informado ao cliente e
devem ser mantidos registros.
NOTA – Propriedade do cliente pode incluir
propriedade intelectual
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7.5.4 Implantação
Este requisito mantém-se com o mesmo
conceito da versão anterior:
componente, material ou informação que
será incorporado ou usado na obra.
Garantir:
verificação no recebimento
identificação
armazenamento
evitar dano, deterioração ou uso não
intencional
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70
7.5.4 Auditoria
Software/conhecimento. Uma das formas
de preservação pode ser determinada
através do estabelecimento de critérios
de confidencialidade.
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8 Medição, análise e melhoria
8.1 Generalidades
A organização deve planejar e
implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e
melhoria...
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8.1 Implantação
Definir responsabilidades, momentos,
freqüência, metodologia e recursos que
deverão acontecer durante o Processo de
Realização do Produto (ver cláusula 7) e outros
processos do S.G.Q., relativo a:
Monitoramento;
Medição;
Análise;
Melhoria
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73
8.1 Auditoria
Inclui 3 pontos básicos:demonstração da conformidade do
produto, garantia da conformidade com o SGQ e melhoria
contínua da eficácia do SGQ. Os meios e recursos para
atingir estes 3 pontos devem ser planejados e
implementados. Estes pontos podem ser endereçados a 4
aspectos: monitoramento- exame, coleta de
dados/informações e relatórios; medição- determinação e
comparação de parâmetros/indicadores, inspeção e
testes, auditorias de produto, processo e sistema; análisedados, resultados, uso de técnicas estatísticas...;
melhoria- ações corretivas/preventivas, planos de ação...A
organização deve determinar as várias técnicas, recursos,
equipamentos, ferramentas(incluindo téc. Estatísticas) e
documentação aplicável para medir, monitorar, analisar e
melhorar os processos
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8.2.1 Satisfação dos clientes
Como uma das medições do desempenho do
sistema de gestão da qualidade, a organização
deve monitorar informações relativas à
percepção do cliente sobre se a organização
atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos
para obtenção e uso dessas informações
devem ser determinados
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8.2.1 Implantação
Fazer obra bem feita e demonstrar isto ao
cliente. Isto é, fazer qualidade (atender os
requisitos do cliente) e verificar se foi
percebido pelo cliente.
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76
8.2.1Auditoria
Satisfação do cliente deve ser visto como: uma
medição da performance do SGQ(méritos,
benefícios, adequação, eficácia) e um objetivo
a ser alcançado pelo SGQ. A empresa não
deve ter como único canal a medição de
reclamações ou insatisfação do cliente,
devendo ser encorajada a buscar canais
proativos. As técnicas, metodologias,
ferramentas recursos e procedimentos
aplicáveis devem ser definidos para obter e
utilizar as informações
Seminário Novos Requisitos
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8.2.3 Medição e monitoramento
de processos
A organização deve aplicar métodos
adequados para monitoramento e, quando
aplicável, para medição dos processos do
sistema de gestão da qualidade. Esses
métodos devem demonstrar a capacidade
dos processos em alcançar os resultados
planejados. Quando os resultados planejados
não são alcançados, devem ser efetuadas as
correções e executadas as ações corretivas,
como apropriado, para assegurar a
conformidade do produto
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8.2.3 Implantação
Considerar na elaboração dos
documentos de execução e, como
apropriado, no Plano da Qualidade da
Obra os métodos de controle
(monitoramento e quando aplicável,
medição) dos parâmetros do processo
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8.2.3 Auditoria
Interpretação semelhante a abordagem
do requisito 4.17 da versão 1994
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8.3 Controle de produto nãoconforme
A organização deve assegurar que produtos
que não estejam conformes com os requisitos
do produto sejam identificados e controlados
para evitar seu uso ou entrega não
intencional...
Quando a não-conformidade do produto for
detectada após a entrega ou início de seu uso,
a organização deve tomar as ações
apropriadas em relação aos efeitos, ou
potenciais efeitos, da não-conformidade
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8.3 Implantação
Nada mudou na metodologia do CTE quanto a
este requisito.
Deve-se elaborar um procedimento para o
controle do produto não-conforme, incluindo:
Detecção do produto não-conforme
Análise da ocorrência
Definição da disposição do produto nãoconforme (segregação, reclassificação,
devolução ou retrabalho)
Reinspeção do produto retrabalhado
A autoridade para cada uma dessas etapas
deve ser definida.
O processo de assistência técnica é um
processo focado no tratamento de produtos
não-conformes que surgem no pós-entrega,
portanto pode estar
ligado a este requisito.
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8.3 Auditoria
Requisito foi expandido até a expedição e/ou
ao ponto de uso do produto(ex. durante
embarque ou trânsito, no recebimento e
aceitação no cliente). O requisito sugere que a
organização é responsável por tomar ações,
mesmo após o uso do produto ter iniciado.
Potenciais efeitos: análise e possibilidade de
recall.
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8.4 Análise de dados
A organização deve determinar, coletar e
analisar dados apropriados para
demonstrar a adequação e eficácia do
sistema de gestão da qualidade e para
avaliar onde melhorias contínuas da
eficácia do sistema de gestão da
qualidade podem ser realizadas
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8.4 Implantação
Os dados que devem ser analisados são, entre
outros:
registros de medição e monitoramento dos
processos e produtos
Ações corretivas e preventivas
dados sobre clientes (reclamações,
assistência técnica e pesquisas de
satisfação)
dados sobre fornecedores
indicadores da qualidade
O objetivo da análise é avaliar a eficácia do
sistema e gerar oportunidades
de melhoria.
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8.4 Auditoria
Ex. de dados: registros da qualidade, resultados
de medição e monitoramento, performance de
processos, objetivos da qualidade, resultados de
auditorias internas, feedback do cliente, auditorias
externas, informações sobre concorrentes e
benchmarking, performance de fornecedores...
A saída deste processo deverá conter
informações do tipo: percepção/satisfação de
clientes, performance de processos,
oportunidades de ações preventivas, ações sobre
fornecedores, conformidade do produto,
oportunidades de melhoria...
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8.5 Melhorias
8.5.1 Melhoria contínua
A organização deve continuamente
melhorar a eficácia do sistema de gestão
da qualidade por meio do uso da política
da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditorias, análise de
dados.
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Melhoria Contínua
DEFINIÇÃO DO SQ
• Análise dos processos
• Racionalização ou redefinição dos processos
• Padronização
• Treinamento e implantação
MONITORAMENTO DOS PRODUTOS E PROCESSOS
• Medições e Monitoramento
• Definição e acompanhamento de indicadores
MELHORIA
• Novos processos
• Novas tecnologias
• Novos objetivos
• Novas estratégias
• Capacitação constante do pessoal
• Ações corretivas e preventivas
• Maior competitividade no mercado
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8.5.1 Auditoria
Avaliada através do uso da Política da
Qualidade, análise de dados apropriados,
análise crítica pela Direção, objetivos da
Qualidade, ações corretivas, resultados
de auditorias e ações preventivas.
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