Política de resolução de litígios
No caso de uma reclamação ser feita sobre os nossos serviços de certificação ou clientes, nós
tratamos da ocorrência com toda a seriedade. Todas as reclamações e conflitos serão tratados
de acordo com a nossa política. O objetivo desta política é descrever e regular a maneira como
as reclamações são processadas pela NEPCon quer estejam relacionadas com clientes ou com
as atividades da NEPCon. As reclamações são divididas em duas grandes categorias reclamações e recursos. Os recursos são levantados pelos clientes ou candidatos contra
decisões de certificação / verificação de NEPCon. As reclamações são quaisquer outras queixas
levantadas por quaisquer interessados, clientes ou candidatos. No caso de queixas contra as
ações de um cliente certificado NEPCon, o queixoso deverá primeiro tentar resolver o
problema diretamente com o cliente antes de solicitar o envolvimento da NEPCon. O próprio
processo de resolução de reclamações do cliente poderá ser necessário antes do envolvimento
de NEPCon. A NEPCon mantém um registo de todas as reclamações e ações corretivas
relacionadas com as suas atividades, implementa as medidas apropriadas e documenta as
ações tomadas e a sua eficácia. No caso de não-conformidades internas relacionadas com
políticas ou procedimentos da NEPCon serem identificadas durante o processo de revisão,
ações corretivas serão aplicadas para tratar dessas não-conformidades.
A submissão, investigação e decisões sobre reclamações não resultam em quaisquer ações
discriminatórias contra a entidade reclamante.
O procedimento abaixo listado é seguido sempre que surja um litígio. O Gestor de Qualidade
da NEPCon é o responsável pela aplicação deste procedimento.
1. A NEPCon compromete-se a processar quaisquer litígios submetidos por escrito e
recomenda que todos os litígios sejam submetidos por escrito. Reclamações submetidas
oralmente serão processadas, segundo critérios da NEPCon. As reclamações recebidas serão
enviadas a um Gestor do Escritório Regional relevante e ao Gestor da Qualidade.
2. Caso a reclamação seja apresentada em relação a atividades de entidades jurídicas NEPCON,
a reclamação será encaminhada diretamente para o Diretor Executivo da NEPCon.
3. Imediatamente (no prazo de 7 dias após a receção da reclamação), o Gestor do Escritório
Regional ou Gestor de Qualidade deverá registar a reclamação recebida no Registo de
Reclamações.
Nota: Um Diário de Reclamações é mantido atualizado pela NEPCon, incluindo os seguintes
termos: a classificação como reclamação ou recurso; a data em que as informações sobre a
reclamação são recebidas pela primeira vez; a informação da entidade reclamante;
informações da entidade sobre a qual é feita a reclamação; pessoal da NEPCon responsável
pelo acompanhamento; atividades e decisões de acompanhamento.
4.O Gestor de Qualidade do NEPCon é responsável pela coordenação da resolução de litígios,
processo que inclui os passos descritos abaixo. Pessoal da NEPCon é designado para comunicar
com a parte reclamante sobre o processo e as decisões da resolução. Uma equipa de resolução
de litígios é designado para resolver a reclamação. A equipa pode ser composta por
funcionários NEPCon, membros do Comitê de Imparcialidade ou peritos externos que não
estejam envolvidos em atividades de certificação / verificação da NEPCon relacionados com a
disputa e não têm conflitos de interesse, de acordo com a Política Imparcialidade da NEPCon.
5. No caso de uma queixa contra um cliente da NEPCon, o pessoal da NEPCon designado
enviará a documentação da queixa para a pessoa de contato do cliente em questão. Isso
deverá ocorrer no prazo de 7 dias após a receção da denúncia. A NEPCon dará ao seu cliente
uma oportunidade inicial para apresentar a sua perspetiva sobre o assunto, por exemplo, até
uma versão própria sobre a ocorrência, o contexto histórico, etc. Isto poderá ser feito de
forma verbal ou escrita, de preferência por escrito. A menos que a parte reclamante requeira
confidencialidade, a queixa original também poderá ser encaminhada para a pessoa de
contato do cliente NEPCon. Todo o pessoal da NEPCon deverá honrar a confidencialidade da
parte litigante, se solicitado, ou, caso a NEPCon considere que a divulgação do seu nome possa
ser politicamente ou pessoalmente inadequada.
6. O pessoal desigando pela NEPCon dará uma resposta inicial à entidade reclamante,
incluindo um esboço do curso da ação proposto para acompanhar a disputa dentro de um
prazo de 14 dias desde a receção da reclamação. A NEPCon também é incentivada a discutir
reclamações diretamente com os queixosos, atendendo pessoalmente ou por telefone de
forma a tentar resolvê-las nessa fase. Em caso de uma conversa verbal, deverá seguir-se um
resumo escrito.
7. O pessoal designado pela NEPCon manterá a parte reclamante informada do progresso da
avaliação da disputa, investigará as alegações e especificará todas as ações propostas em
resposta à disputa dentro de 90 desde a receção da reclamação. A NEPCon enviará uma
resposta por escrito à entidade reclamante no prazo de 5 dias a partir do momento em que
concluir a investigação. Em caso de reclamação contra um cliente, a NEPCon pode pedir ao
cliente para a apoiar no fornecimento de resposta por escrito. É uma decisão da NEPCon de
solicitar ou não comentários do cliente sobre resposta ao reclamante. A NEPCon também
poderá optar por contactar entidades terceiras relevantes para esclarecer a situação. A
NEPCon poderá precisar de apoio neste sentido por parte do cliente. A NEPCon lidará com
essas situações de forma expedita e profissionalmente dando prioridade para a resolução de
forma justa para com a entidade certificada e a parte reclamante e salvaguardando a sua
credibilidade.
8. Caso a entidade reclamante não se considere satisfeita com a resposta da NEPCon, poderá
enviar uma resposta por escrito em relação a este assunto. Nesse caso a NEPCon solicitará à
parte litigante para se dirigir com a reclamação ao orgão competente em relação ao respetivo
normativo.
9. O processo de lidar com reclamações é registado pelo pessoal relevante da NEPCon no
Registo de Litígios, que inclui o processo de investigação e de decisão.
10. A NEPCon determinará em conjunto com o cliente e a entidade reclamante se e em que
termos o objeto da controvérsia e sua resolução deverá ser tornado publicamente disponível.