XXVI$ENANGRAD$
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OUVIDORIA NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR
Consuelo Barbosa da Silva
Marilene Bertuol Guidini
Elisa Martins Marques Sartori
FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$
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Área!Temática:!GESTÃO!DE!PROCESSOS!E!QUALIDADE!
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OUVIDORIA!NAS!INSTITUIÇÕES!DE!ENSINO!SUPERIOR!
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Resumo:! A! Ouvidoria! tem! sido! utilizada! pelas! instituições! de! ensino! superior! como! um! diferencial!
competitivo,!isto!é,!um!canal!de!comunicação!para!captar!e!manter!discentes!em!suas!salas!de!aula,!
pois!ao!tratar!de!assuntos!que!possuem!características!de!causar!transtorno!ou!dano,!o!ouvidor!tem!a!
possibilidade! de! levar! até! seu! dirigente! e! ao! colegiado! as! insatisfações,! sugestões! tanto! dos!
discentes,! docentes,! funcionários! que! aqui! lemos! como! comunidade! interna,! quanto! à! sociedade! –!
comunidade! externa! para! assim! melhorar! o! serviço! prestado! pela! Instituição! de! Ensino! Superior!
(IES).! Com! esta! pesquisa! buscouJse! investigar! se! as! Faculdades! Alfa! possuem! uma! estrutura! de!
reconhecimento! de! competências! necessárias! ao! serviço! de! Ouvidoria.! A! metodologia! aplicada! foi!
por! meio! de! survey,! exploratóriaJdescritiva.! Para! tanto! foi! aplicado! um! questionário! com! discentes!
ingressos!e!egressos!com!perguntas!fechadas,!e!outro!aplicado!ao!ouvidor,!tendo!perguntas!abertas!
e!fechadas.!Foi!possível!verificar!que!86%!dos!discentes!possui!o!entendimento!claro!da!finalidade!da!
Ouvidoria!em!sua!instituição,!bem!como!o!ouvidor.!Por!fim,!percebeuJse!uma!margem!significativa!de!
satisfeitos! com! o! serviço! de! Ouvidoria! prestado! na! IES! pesquisada! conforme! a! opinião! deste! grupo!
especificamente.!ConcluiJse!que!as!Faculdades!Alfa!estão!de!acordo!com!os!padrões!recomendados!
pelo! Fórum! Nacional! dos! Ouvidores! Universitários! (FNOU)! e! Sistema! nacional! de! avaliação! da!
educação! superior! (SINAES),! embora! a! IES! ainda! não! tenha! se! filiado! a! Associação! Brasileira! de!
Ouvidores!(ABO).!!
!
PalavrasEchave:!Ouvidoria.!Competências.!Universidade.!
!
Abstract:! The! Ombudsman! has! been! used! by! higher! education! institutions! as! a! competitive!
differentiator,!ie,!a!communication!channel!to!capture!and!keep!students!in!their!classrooms,!because!
when!dealing!with!matters!that!have!characteristics!of!causing!disorder!or!damage,!the!ombudsman!
has! able! to! take! up! his! collegiate! leader! and! dissatisfactions,! both! suggestions! of! students,! faculty,!
staff! here! that! we! read! how! the! international! community,! as! a! society! J! external! community,! thereby!
improving! the! service! provided! by! IES.! With! this! study! we! sought! to! investigate! whether! the! Alfa!
Colleges!have!a!structure!recognition!skills!necessary!to!service!ombudsman.!The!methodology!was!
applied!through!a!survey,!exploratoryJdescriptive.!To!do!so!a!questionnaire!was!given!to!students!and!
graduates! with! tickets! closed! questions,! and! applied! to! another! listener,! having! open! and! closed!
questions.! It! was! verified! that! 86%! of! students! have! a! clear! understanding! of! the! purpose! of! the!
Ombudsman! in! his! institution! and! the! ombudsman.! Finally,! we! noticed! a! significant! margin! satisfied!
with! the! service! provided! on! IES! Ombudsman! investigated! as! the! opinion! of! this! group! specifically.!
We! conclude! that! the! Alfa! Colleges! are! in! accordance! with! the! standards! recommended! by! FNOU!
SINAES!and!although!HEIs!has!not!been!affiliated!to!the!Brazilian!Association!of!Ombudsmen!(ABO).!
!
Keywords:!Ombudsman.!Skills.!University.!!
1!Introdução!
!
A! crescente! concorrência! existente! entre! as! instituições! de! ensino! superior! aponta! que!
somente! o! nome! da! instituição! não! levará! o! aluno! a! escolher! esta! ou! aquela! Instituições! de! Ensino!
Superior!(IES),!mas!a!relação!entre!aluno!e!universidade!deve!trazer!contentamento!para!ambos.!É!
crescente! e! notória! a! preocupação! do! ser! humano! com! a! qualidade,! com! isso,! as! instituições! de!
ensino! buscam! no! marketing! educacional! um! diferencial! para! os! serviços! prestados,! seja!
prospectando! ou! mantendo! discentes,! docentes! e! profissionais! nos! setores! da! instituição! como!
desenvolvendo!uma!prática!social!que!afeta!e!modifica!as!pessoas.!!
As! IES! buscam! tornaremJse! mais! competitivas! no! mercado! educacional! utilizandoJse! de!
estratégias! de! marketing! para! que! seus! formandos! levem! o! nome! da! Instituição! ao! ingressarem! no!
mercado! de! trabalho,! assim! como! estratégias! de! criação! do! serviço! da! Ouvidoria! universitária,! que!
passaram!a!fazer!parte!dos!processos!de!avaliação!institucional!pelo!Sistema!nacional!de!avaliação!
da!educação!superior!(SINAES)!a!partir!de!2004.!
A! respeito! disso,! a! Ouvidoria! universitária! de! acordo! com! Lyra! (2005)! é! um! órgão!
independente! que! visa! o! desenvolvimento! institucional! e! de! defesa! dos! direitos! da! comunidade!
acadêmica! e! da! sociedade.! O! ouvidor! universitário! no! exercício! de! sua! função! de! mediador! coloca!
em! prática! um! processo! de! resgate! da! cidadania! no! âmbito! da! comunidade! acadêmica,! criando!
condições! para! que! todos! compreendam! a! necessidade! de! cumprir! os! seus! deveres! e! exigir! seus!
direitos!(LYRA,!2000).!!
A! instituição! de! ensino! ao! ouvir! o! usuário! dos! seus! serviços! e! ao! mesmo! tempo! ser!
continuamente!avaliada,!buscará!de!acordo!com!Sá!(2004)!oferecer!bons!serviços!que!satisfaçam!as!
reivindicações! do! cidadão,! pois! é! um! trabalho! de! equipe,! do! ouvidor! com! os! demais! integrantes! da!
instituição,! cujas! soluções! vão! depender! das! regras,! costumes! e! práticas! de! cada! Universidade!
(TANEZINIf!VILANOVA,!2007).!
Neste!contexto,!as!universidades,!cientes!que!para!obter!uma!boa!avaliação!devem!adotar!a!
Ouvidoria,! visando! melhorar! a! prestação! dos! seus! serviços! para! tornaremJse! mais! competitivas! a!
partir! do! momento! que! propicia! um! espaço! para! escutar,! dialogar! e! solucionar! possíveis! conflitos.!
Com!a!preocupação!de!que!o!cliente!seja!bem!atendido!e!tenha!seu!problema!resolvido!no!primeiro!
contato!com!o!serviço,!a!Ouvidoria!tem!sido!a!última!instância!para!esse!atendimento,!de!acordo!com!
Machado!(2005)!tornandoJse!um!elo!importante!entre!a!Instituição!de!Ensino!Superior!e!seu!públicoJ
alvo.!
A!Ouvidoria!tem!papel!importante,!pois!busca!resultados!em!prol!da!melhoria!do!atendimento,!
dos! produtos! e! serviços! ofertados! aos! clientes,! diminuindo! assim! as! demandas! e! garantindo! alto!
desempenho! evitando! o! atendimento! em! série.! Em! algumas! Instituições! esse! serviço! trata!
meramente! de! um! Atendimento! ao! Consumidor! (SAC),! que! buscam! esclarecer! ou! solucionar!
questões! operacionais! de! imediata! decisão! o! que! foge! literalmente! à! Regulamentação! para!
Certificação!de!Ouvidores,!instituída!pela!Associação!Brasileira!de!Ouvidores!(ABONacional).!
Diante! desse! cenário,! este! estudo! buscou! responder! a! seguinte! questão! de! pesquisa:! as!
Faculdades!Alfa!possuem!uma!estrutura!de!reconhecimento!de!competências!necessárias!ao!serviço!
de!Ouvidoria?!!
O!objetivo!geral!do!presente!trabalho!foi!o!de!investigar!se!as!Faculdades!Alfa!possuem!uma!
estrutura! de! reconhecimento! de! competências! necessárias! ao! serviço! de! Ouvidoria.! Os! objetivos!
específicos!são:!a)!apresentar!a!fundamentação!teórica!para!sustentação!da!pesquisaf!b)!verificar!se!
existe!entendimento!do!conceito!e!das!principais!competências!sobre!Ouvidoria!na!IESf!c)!verificar!se!
existe! infraestrutura! adequada! para! o! funcionamento! da! Ouvidoriaf! d)! verificar! se! os! usuários! ficam!
satisfeitos!com!o!serviço!prestado.!
O! presente! estudo! se! limita! a! apresentar! os! resultados! especificamente! das! Faculdades!
Alfa,! com! a! participação! de! 35! discentes! ingressos! e! egressos! e! o! ouvidor! que! atua! na! área! de!
Ouvidoria!da!IES!pesquisada.!!
Esta!pesquisa!possui!relevância!tanto!para!o!meio!acadêmico!como!para!a!sociedade,!pois!
pretende!pesquisar!se!a!instituição!objeto!deste!estudo!possui!uma!estrutura!de!reconhecimento!de!
competências! necessárias! ao! serviço! de! Ouvidoria.! ! A! importância! reside! na! evidência! de! que! este!
serviço!é!perceptível!pelos!usuários!e!que!os!leva!a!satisfação!do!serviço!prestado!pelo!ouvidor.!
Uma!das!principais!formas!de!uma!empresa!diferenciarJse!é!oferecer!um!serviço!de!qualidade!
muito! superior! à! de! seus! concorrentes.! Conforme! Cobra! e! Rangel! (1993),! à! medida! que! o! mercado!
exige! padrões! de! atendimentos! cada! vez! mais! elevados,! as! exigências! em! termos! de! qualidade!
evoluem! aceleradamente,! e! os! clientes! sentemJse! no! direito! de! receber! sempre! o! melhor! e! mais!
eficiente! serviço,! portanto,! a! melhoria! contínua! na! qualidade! do! atendimento! é! fator! de!
competitividade! essencial! para! a! empresa! enfrentar! a! disputa! direta! dos! seus! produtos! e! serviços! e!
assim!superar!as!expectativas!do!seu!públicoJalvo.!
Ao! buscar! um! relacionamento! com! seus! clientes! as! IES! estão! utilizando! formulários,! linha!
direta,!serviços!de!Ouvidoria!onde!seus!clientes!fazem!sugestões,!reclamações!e!deem!suas!opiniões!
sobre!os!serviços!utilizados.!Se!a!instituição!está!prestando!atenção!a!essas!informações,!será!capaz!
agir!com!rapidez!para!solucionar!ou!prever!problemas.!!
Ao! ouvir! seu! aluno,! a! IES! transforma! este! aluno! em! aluno! preferencial,! com! atendimento!
individual! e! personalizado! e! acima! de! tudo! um! colaborador! que! apresenta! suas! sugestões! e! ou!
reclamações!para!que!os!serviços!prestados!sejam!melhorados.!Ao!comparar!ações!que!devem!ser!
observadas!pela!IES!para!aumentar!o!vínculo!social!com!o!cliente,!Kotler!(2000,!p.!75)!observa!que!
“(...)! Os! clientes! são! atendidos! por! qualquer! um! que! esteja! disponívelf! os! clientes! preferenciais! são!
atendidos!pelo!profissional!a!eles!designados”!(KOTLER,!2000,!p.!75).!
A!concorrência!existente!entre!as!IES!cresceu!a!um!nível!que!somente!o!nome!da!Instituição!
não! levará! o! aluno! a! escolher! esta! ou! aquela! IES,! mas! a! relação! entre! aluno! e! Universidade! deve!
trazer! satisfação! para! ambos,! pois! através! da! Ouvidoria! o! acadêmico! fornece! cada! vez! mais!
informações! sobre! suas! necessidades! e! desejos! à! Instituição,! que! deverá! construir! uma! relação!
satisfatória!a!longo!prazo!entre!seus!clientes!e!seu!quadro!funcional.!
Diante! do! exposto,! deduzJse! que! a! IES! conhecedora! das! necessidades! e! expectativas! de!
seus! clientes! compartilhe! seus! benefícios! durante! o! período! de! parceria,! dentre! eles! obter! maior!
satisfação!do!cliente!(COBRAf!BRAGA,!2004,!p.!132).!
Dentro!das!atividades!associadas!aos!pontos!de!contato!da!empresa!junto!ao!seu!mercadoJ
alvo,!tornaJse!cada!vez!mais!presente!nas!estratégias!de!relacionamento!a!imagem!do!Ombudsman.
–!profissional!proveniente!do!quadro!efetivo,!com!pelo!menos!cinco!anos!de!efetivo!exercício!na!IES,!
ou! um! profissional! contratado! capacitado! e! certificado! pela! ABO! com! a! função! de! receber! críticas,!
sugestão,!reclamação!e!agir!em!defesa!imparcial!da!comunidade.!
!
2.!Marketing!educacional!
!
As! instituições! de! ensino! buscam! no! Marketing! Educacional! um! diferencial! para! os! serviços!
prestados,! seja! para! prospectar! ou! para! manter! discentes,! docentes! e! profissionais! que! atuam! nos!
setores! da! instituição! (comunidade! interna)! como! desenvolverem! uma! prática! social! que! afeta! e!
modifica! as! pessoas! (comunidade! externa).! Ao! utilizarem! estratégias! de! marketing! as! IES! buscam!
tornaremJse!mais!competitivas!no!mercado!educacional!para!que!seus!formandos!levem!o!nome!da!
Instituição!onde!estudaram!ao!ingressarem!no!mercado!de!trabalho.!
Para!implementar!estratégias!de!relacionamento!em!conjunto!com!o!endomarketing,!segundo!
Cobra!e!Braga!(2004),!é!fundamental!para!a!IES!conhecer!o!cliente!e!essas!informações!devem!ser!
utilizadas!na!tomada!de!decisão!se!estiverem!em!um!banco!de!dados!atualizado.!!
Neste!banco!de!dados,!conforme!afirmam!os!autores!deve!conter!todas!as!informações!sobre!
o! perfil! dos! clientes! diretos,! indiretos! e! potenciais! da! instituição,! assim! como! um! cadastro! completo!
dos! exJalunos! também! deve! compor! o! referido! banco! de! dados! do! marketing! (DBM).! Cada! contato!
com!um!desses!clientes,!que!venha!a!resultar!em!uma!nova!informação,!o!profissional!que!o!contatou!
deve! registrar! imediatamente! no! perfil! e! assim! quando! outro! funcionário! precisar! contatar! com! este!
cliente!terá!as!informações!atualizadas.!Com!os!dados!cadastrais!dos!clientes!no!DBM!e!um!sistema!
de!CRM,!iniciamJse!as!estratégias!de!relacionamento!entre!a!instituição!e!seus!clientes.!
As!Universidades!na!busca!por!alunos!estão!visando!mais!do!que!receber!o!lucro!pelo!lucro,!
elas!estão!utilizando!o!Marketing!Educacional!e!a!Ouvidoria!para!atrair!consumidores!cada!vez!mais!
exigentes,! pois! o! Marketing! oferece! aos! clientes! as! condições! de! verificarem! como! produtos! e!
serviços!tão!semelhantes,!irá!leváJlos!a!efetuarem!suas!compras!satisfazendo!suas!necessidades!e!
desejos,!pois!cada!empresa!apresenta!um!diferencial!para!atrair!a!atenção!de!seu!público!e!como!a!
Ouvidoria!pode!tornarJse!um!agente!de!mudança.!
Lembrando! que! “nos! serviços! educacionais,! nem! sempre! o! cliente! tem! razão,! mas! sempre!
merece! atenção! e! explicação”! (COBRAf! BRAGA,! 2004,! p.! 140),! fazJse! necessário! entendermos!
melhor!a!Ouvidoria.!
!
2.1!Ouvidoria!
!
Para! Tanezini! e! Vilanova! (2007)! a! Ouvidoria! cabe! [...]! escutar,! dialogar,! mediar,! buscar! o!
consenso! e! de! confrontar! a! Organização! com! valores,! como! a! legalidade,! impessoalidade,!
moralidade,! publicidade! e! eficiência! –! propicia! a! cada! um! refletir! sobre! a! parte! que! lhe! cabe! na!
superação! de! lacunas! da! Gestão! pública,! para! efetivar! a! transparência! e! a! verdadeira!
democratização!da!Universidade!e!do!País.!!
Em! registros! encontraJse! a! referência! da! pessoa! do! Ombudsman/ouvidor! no! Brasil! desde!
1538,!onde!acumulava!o!cargo!de!ouvidor!da!Capitânia!de!São!Vicente!com!o!de!CapitãoJmor,!com!a!
divisão!territorial!em!Capitanias!Hereditárias,!os!ouvidores!eram!nomeados!pelo!Rei!de!Portugal,!sua!
função!era!de!representar!a!administração!da!justiça!real!portuguesa,!atuando!como!o!juiz!em!nome!
do!rei,!conceito!que!diverge!do!que!é!usado!atualmente!no!Brasil.!
Em!1995!foi!criada!a!Associação!Brasileira!de!Ouvidores!(ABO),!com!o!objetivo!de!difundir!os!
fundamentos! da! ouvidoria! e! fortalecer! sua! atuação! no! país,! com! a! criação! do! Fórum! Nacional! de!
Ouvidores!Universitários!(FNOU),!as!instituições!de!ensino!superior!incorporaram!a!Ouvidoria!visando!
um!diferencial!competitivo.!
Na!Conceituação!Técnica!da!Ouvidoria!do!Ministério!da!Fazenda!(2002,!p.14J!15),!encontraJ
se!diferença!entre!Serviço!de!Atendimento!ao!Consumidor!(SAC)!J!não!promove!a!tomada!de!decisão!
interna!da!instituição!em!virtude!do!atendimentof!Fale!Conosco!J!raramente!intermedeia!soluções!que!
extrapolem! o! poder! decisório! do! gerente! de! atendimentof! e! a! Ouvidoria! trata! de! assuntos! que!
possuem! característica! de! causar! transtorno! ou! dano,! inconveniência,! desvantagem! ou! impasse! ao!
órgão!ou!aos!seus!dirigentes!e!servidores!e!normas.!
!
2.1.1!Ouvidoria!Universitária!
!
Visando! melhorar! a! prestação! de! serviços! a! ouvidoria! universitária! aparece! como! um!
instrumento!promovendo!à!ética!e!a!cidadania,!para!seu!público!interno!e!externo,!ou!nas!palavras!de!
Lyra! (2007,! p.! 126J127),! o! ouvidor! universitário! no! exercício! de! sua! função! de! mediador! ‘coloca! em!
prática! um! processo! de! resgate! da! cidadania! no! âmbito! da! comunidade! acadêmica,! criando!
condições! para! que! todos! compreendam! a! necessidade! de! cumprir! os! seus! deveres! e! exigir! seus!
direitos’.!
A! primeira! Universidade! brasileira! a! implantar! uma! Ouvidoria! foi! a! Universidade! Federal! do!
Espírito!Santo!(UFE)!em!1992,!seguida!pela!Universidade!de!Brasília!(UNB)!em!1993,!e!a!seguir!pela!
da!Universidade!Estadual!de!Londrina!(UEL)!em!1994.!
A! implantação! de! Ouvidorias! universitárias,! a! partir! de! 1992! teve! aumento! significativo,! nas!
Instituições! de! ensino! superior! estadual! e! federal,! como! também! nas! comunitárias,! municipais! e!
particulares.!
A! partir! de! 2004,! o! Ministério! da! Educação! (MEC)! estabeleceu! na! segunda! versão! de! sua!
proposta!para!Reforma!Universitária,!no!artigo!nº!31,!a!necessidade!da!implantação!da!ouvidoria!nas!
IES,!confirmando!a!importância!do!tema!em!dois!grupos!de!indicadores,!os!chamados!indicadores!de!
comunicação! interna! –! canais! de! comunicação! e! sistemas! de! informações! e! a! ouvidoriaf! e! os!
indicadores!de!comunicação!externa!–!canais!de!comunicação!e!sistemas!de!informações!e!imagem!
pública!da!IES.!
O! marco! decisivo! para! criação! de! Ouvidorias! nas! Universidades! brasileiras! foi! a! criação! do!
Fórum!Nacional!dos!Ouvidores!Universitários!J!FNOU,!realizado!em!João!Pessoa,!conforme!Tanezini!
e!Vilanova!(2007,!p.!36).!
A! partir! do! primeiro! FNOU,! outras! Instituições! de! Ensino! Superior! foram! incorporando! a!
Ouvidoria,! com! a! finalidade! de! mostrar! o! interesse! da! instituição! de! melhorar! a! prestação! de! seus!
serviços.!
No! site! do! FNOU,! encontramJse! as! Instituições! de! Ensino! Superior! cadastradas,! entre!
Comunitárias,! Estaduais,! Federais,! Municipais! e! Particulares! que! totalizam! 113! (cento! e! treze)!
Ouvidorias,!destas!12!(doze)!encontramJse!no!Rio!Grande!do!Sul.!A!Universidade!de!Santa!Cruz!do!
Sul!(UNISC)!foi!primeira!Universidade!gaúcha!a!implantar!a!Ouvidoria,!(FNOU,!2012).!
Quando!uma!Universidade!cria!sua!Ouvidoria,!vai!ao!encontro!dos!anseios!da!sociedade!por!
mecanismos! de! controle! social! que! contribuam! para! o! fortalecimento! da! democracia,! buscando! a!
abertura! à! participação! de! seus! alunos,! docentes! e! técnicos,! assim! como! da! comunidade! em! que!
está!inserida.!(FNOU,!2012).!
Com! a! atual! deficiência! no! atendimento! às! demandas! dos! acadêmicos,! as! Instituições! de!
Ensino!Superior!estão!procurando!resgatar!a!satisfação!de!seus!clientes,!onde!cabe!a!Ouvidoria!ser!
reconhecida! por! defender! os! interesses! dos! clientes! que! a! procuram,! sejam! alunos,! funcionários,!
fornecedores,!público!externo.!
Conforme!Lyra!(2005)!no!“Modelo!de!Resolução!Para!Criação!de!Ouvidoria!Universitária”,!o!
ouvidor!não!poderá!ser!destituído!de!sua!função!durante!o!mandato,!a!não!ser!mediante!deliberação!
de! 2/3! dos! membros! do! Conselho! Universitário,! por! iniciativa! do! Reitor,! ou! de! qualquer! membro! do!
Conselho! Universitário! ou! da! comunidade! universitária,! através! de! proposta! devidamente!
fundamentada,! com! base! no! Código! de! Ética! dos! Ouvidores! da! Associação! Brasileira! de!
Ouvidores/Ombudsman!(LYRA,!2005,!apud!VILANOVAf!TANEZINI,!2007,!p.!109).!
Ouvidor! competente,! não! se! trata! de! um! profissional! a! mais! na! instituição,! mas! de! alguém!
ativo,! atuante,! de! relacionamento! fácil,! que! deve! ter! liberdade,! independência! e! autonomia! para!
exercer! sua! função,! conforme! Sá! (2004),! que! deve! ter! acesso! direto! à! administração! e! as! demais!
áreas! da! IES,! tendo! estes! o! prazo! de! 03! (três)! dias! para! pronunciaremJse! sobre! as! demandas!
apresentadas,! devendo! enviar! justificativa! quando! não! for! possível! manifestaremJse! no! prazo!
estipulado,! de! acordo! com! o! artigo! 9º! do! modelo! de! Resolução! para! Criação! de! Ouvidoria!
Universitária.!
Com! tal! procedimento,! a! direção! e! seus! funcionários! têm! condições! de! identificar! os!
problemas!mais!recorrentes!e!fazer!os!acertos!que!se!fizerem!necessários,!após!o!setor!que!sofreu!a!
interpelação,!deverá!encaminhar!a!resposta!à!Ouvidoria!que!deverá!informar!ao!interessado!quais!as!
providências!serão!adotadas,!em!razão!do!seu!pedido/reclamação/denúncia.!
Ouvindo!a!opinião!dos!clientes!dos!serviços!que!são!prestados!o!Ombudsman!se!caracteriza!
como! um! dos! elos! mais! importantes! entre! a! Instituição! de! Ensino! Superior! e! seu! públicoJalvo!
(MACHADO,! 2005),! como! públicoJalvo,! entendaJse:! o! público! externo! (acadêmicos)! e! o! público!
interno!(direção,!funcionários!e!colaboradores)!da!instituição,!quando!estes!a!procuram!para!sugerir!
ou!buscar!soluções!para!suas!demandas.!
O!cargo!Ouvidor!Universitário,!não!existe!na!Classificação!Brasileira!de!Ocupações!–!CBO,!do!
site!do!Ministério!do!Trabalho!e!Emprego,!porém!de!acordo!com!a!Lei!12.632,!de!14!de!maio!de!2012,!
assinada!pela!Presidenta!Dilma!Rousseff,!foi!instituído!o!Dia!Nacional!do!Ouvidor!J!dia!16!de!março!de!
cada!ano!para!sua!celebração.!O!que!poderá!ser!revisto!pelo!Ministério!da!Educação!e!Cultura!J!MEC,!
para! legalizar! um! cargo! que! passa! a! ter! grande! importância! nas! avaliações! feitas! pelo! SINAES! nas!
Instituições!de!ensino!superior.!
!
2.2!Sistema!nacional!de!avaliação!da!educação!superior!E!SINAES!
!
A! partir! de! 2003,! o! Instrumento! de! Avaliação! Institucional! Externa! do! Sistema! Nacional! de!
Avaliação!da!Educação!Superior!(SINAES),!no!item!4.3!Ouvidoria!encontraJse!o!conceito!referencial!
mínimo!de!qualidade!a!ser!avaliado:!quando!a!Ouvidoria!está!implantadaf!funciona!segundo!padrões!
de! qualidade! claramente! estabelecidos,! dispõe! de! pessoas! e! infraestrutura! adequadasf! e! os! seus!
registros! e! observações! são! efetivamente! levados! em! consideração! pelas! instâncias! acadêmicas! e!
administrativas,!bem!como!a!quantidade!de!indicadores!e!o!peso!para!avaliação.!!
Neste!instrumento!de!Avaliação!Externa!constam!a!função!da!Ouvidoria,!quem!é!o!ouvidor!e!
quais!são!as!funções!do!ouvidor!a!serem!avaliadas!na!Ouvidoria!implantada!na!Instituição!de!Ensino!
Superior!(SINAES,!2004,!p.!20).!
No! SINAES,! o! Instrumento! de! Avaliação! Institucional! Externa,! para! AutoJavaliação! das!
Instituições! de! Ensino! Superior! como! prestadoras! de! serviço! de! educação,! onde! avalia! as!
instituições,!os!cursos!e!do!desempenho!dos!estudantes,!estabelece!dez!dimensões!para!a!avaliação!
das!Instituição!de!Ensino!Superior,!definidas!através!da!Lei!nº!10.861,!de!14!de!abril!de!2004,!dentre!
estas,!destacaJse!a!Dimensão.4.–.A.comunicação.com.a.sociedade.(grifo!da!autora),!nas!Dimensões!
de! Avaliação! Pesos,! Instrumento! de! Avaliação! Institucional! Externa! de! Instituições! de! Ensino!
Superior!do!SINAES,!temos!a!Ouvidoria!no!subitem!4.1.2!(HADDAD,!2006,!p.!19).!
Essas!avaliações!servem!para!o!processo!de!credenciamento!e!recredenciamento!das!IES!e!
qualquer!pessoa!interessada!em!um!curso!superior!poderá!acessar!o!site!do!INEP!e!consultar!a!nota!
das!instituições!onde!tem!interesse!em!estudar.!!
!
3!METODOLOGIA!
!
Gil!(2007)!comenta!que!se!faz!necessário!identificar!as!operações!técnicas!e!intelectuais!para!
que!um!conhecimento!possa!ser!considerado!cientifico.!!
A!presente!pesquisa! possui!natureza!exploratóriaJdescritiva,!conforme!Otani!e!Fialho!(2011)!
descrevem,!que!a!pesquisa!exploratória!consiste!em!explorar!o!tema!buscando!criar!familiaridade!em!
relação!a!um!fato!ou!fenômeno,![...].!!Pesquisa!descritiva,!conforme!Otani!e!Fialho!(2011)!trataJse!da!
descrição!do!fato!ou!do!fenômeno!através!de!levantamentos!ou!observação.!
JustificaJse!o!motivo!da!pesquisa!ser!exploratóriaJdescritiva,!pois!investigou!se!as!Faculdades!
Alfa! possuem! uma! estrutura! de! reconhecimento! de! competências! necessárias! ao! serviço! de!
Ouvidoria.!
Para! responder! à! questão! de! pesquisa! o! procedimento! utilizado! foi! uma! survey,! que! de!
acordo! com! Malhotra! (2001),! esse! método! objetiva! obter! informações! sobre! o! comportamento,!
intenções,!atitudes,!entre!outros!utilizando!o!questionário!como!instrumento!de!coleta!de!dados!a!fim!
de!obter!as!conclusões!correspondentes!dos!dados!coletados.!
A! abordagem! do! problema! é! classificada! como! quantitativa.! Para! Otani! e! Fialho! (2011),!
pesquisa! quantitativa! é! tudo! aquilo! que! pode! ser! quantificável,! o! que! significa! traduzir! em! números!
opiniões!e!informações!para!classificáJlas!e!analisáJlas.!E!a!qualitativa,!não!requer!o!uso!de!métodos!
e!técnicas!estatísticas!e!o!ambiente!natural!é!a!fonte!direta!para!coleta!de!dados!e!o!pesquisador!é!o!
instrumentoJchave.!
A! pesquisa! possui! natureza! quantitativa! tendo! em! vista! a! realização! de! questionários! com!
perguntas!de!múltipla!escolha.!A!pesquisa!qualitativa!envolveu!levantamento!bibliográfico!e!perguntas!
abertas,!pesquisa!no!site!da!empresa!(GIL,!1991).!
Esta! pesquisa! caracterizaJse! como! um! estudo! de! caso! realizado! nas! Faculdades! Alfa.!
Instituição! com! 22! anos! de! experiência! no! mercado! da! educação! profissional,! localizada! na! grande!
Porto!Alegre,!com!mais!de!100!mil!alunos!formados!e!atuais!17!mil!estudantes.!
!! População:!Todos!os!discentes!e!ouvidores!das!Faculdades!Alfa.!
Segundo! Santos! e! Candeloro! (2006,! p.! 81),! população! ou! universo! “contém! algumas!
semelhanças!ou!padrões,!a!serem!analisados!e/ou!observadas!sistematicamente!pelo!acadêmico”.!
!! Amostra:! foi! composta! de! 4! turmas,! sendo! 2! turmas! de! discentes! ingressos! cursando! até! 4!
cadeiras!e!2!turmas!de!discentes!egressos,!totalizando!35!alunos!e!o!ouvidor!das!Faculdades!Alfa.!
Segundo!Prodanov!(2009,!p.!110),!“amostra!é!parte!da!população!ou!do!universo,!selecionada!
de! acordo! com! uma! regra! ou! um! plano”,! no! presente! trabalho! foi! utilizada! a! amostra! probabilística!
causal!aleatória!simples,!onde!Prodanov!(2009,!p.!110)!menciona!que!“cada!elemento!da!população!
tem!oportunidade!igual!de!ser!incluído!na!amostra”.!
Os! dados! foram! coletados! a! partir! de! dois! questionários.! Um! aplicado! aos! discentes!
participantes! desta! pesquisa! para! verificar! se! existe! entendimento! do! conceito! e! das! principais!
competências! sobre! Ouvidoria! na! IES.! O! outro! questionário! aplicado! ao! ouvidor! para! verificar! seu!
conhecimento! do! conceito! e! competências! sobre! o! tema,! ambos! disponibilizados! na! internet,! com!
perguntas!abertas!e!fechadas.!!
Santos! e! Candeloro! (2006,! p.! 78)! afirmam! que! perguntas! abertas! propiciam! que! o!
entrevistado!use!sua!própria!linguagem!e!emita!suas!opiniõesf!e/ou!fechadas:!representam!opções!de!
resposta!a!serem!assinaladas.!Para!as!questões!fechadas!utilizouJse!como!modelo!a!escala!Likert!de!
5!pontos,!sendo!1!para!grau!de!menor!importância!e!5!de!maior.!
Questionário!para!Gil!(1999,!p.!128)!é!investigação!de!questões!apresentadas!por!escrito!às!
pessoas,! objetivando! conhecimento! de! opiniões,! crenças,! interesses,! expectativas,! situações!
vivenciadas,!etc.!!
De! acordo! com! esse! autor,! o! questionário! apresenta! algumas! vantagens! como! instrumento!
de! coleta! de! dados:! atinge! grande! número! de! pessoas,! já! que! pode! ser! enviado! pelo! correiof!
menores! gastos! com! pessoalf! não! exige! treinamento! dos! pesquisadoresf! garante! o! anonimato! das!
respostasf!respondam!no!momento!mais!convenientef!e!não!expõe!os!pesquisados!à!influência!das!
opiniões!e!do!aspecto!pessoal!do!entrevistado.!
Antes!de!aplicar!os!questionários!para!a!empresa!pesquisada,!autores!sugerem!a!realização!
de!um!préJteste.!No!caso!deste!estudo!o!préJteste!foi!realizado!por!professores!universitários,!sendo!
as!sugestões!incorporadas!ao!instrumento.!
Posteriormente,! o! questionário! dos! discentes! foi! disponibilizado! no! endereço!
https://www.surveymonkey.com/s/RH5RCVZ,!
e!
do!
ouvidor!
no!
endereço!
https://www.surveymonkey.com/s/FZ5G6BW,!na!internet.!Pesquisas!na!internet!ou!na!web,!segundo!
Malhotra! (2001,! p.! 185)! utilizam! a! linguagem! (HTML)! e! “são! colocadas! em! um! website.! [...]! Os!
entrevistados!devem!dirigirJse!a!um!determinado!endereço!na!web!para!completar!a!survey”.!!
Antes!do!envio!da!correspondência!eletrônica!contendo!explicações!da!pesquisa!e!o.link.de!
acesso!ao!questionário,!foi!contatada!a!IES!para!verificar!os!eJmails!dos!respondentes.!!
O!envio!e!as!respostas!dos!questionários!aos!discentes!ocorreram!no!dia!25!de!outubro!de!
2012,!com!um!número!de!35!respondentes!discentes,!quanto!ao!questionário!do!ouvidor!o!envio!e!as!
respostas!ocorreram!no!dia!05!de!novembro!de!2012.!
Na! análise! e! interpretação! dos! dados! agrupouJse! as! questões! dos! questionários! dos!
discentes!e!do!ouvidor!a!fim!de!responder!aos!objetivos!específicos.!
!As!questões!4!a!7!e!11,!do!questionário!aplicado!aos!discentes!e!questão!10,!do!questionário!
aplicado!ao!ouvidor!foram!formuladas!para!responder!ao!segundo!objetivo!especifico.!!
As! questões! 8! e! 9! do! questionário! aplicado! aos! discentes! e! as! questões! 14,! 15! e! 16! do!
questionário!do!ouvidor,!elaboradas!para!responder!ao!terceiro!objetivo!especifico.!!
As! questões! 10! e! 12! do! questionário! aplicado! aos! discentes! a! fim! de! atender! ao! quarto!
objetivo!especifico,!relativo!à!sua!satisfação!pelo!serviço!prestado.!
As!questões!1,!2!e!3!do!questionário!aplicado!aos!discentes!e!as!questões!1!a!9!aplicadas!ao!
ouvidor!foram!utilizadas!para!fins!de!dados!complementares!à!pesquisa.!!
O!tratamento!dos!dados!foi!realizado!através!do!Excel.!
!
4!ANÁLISE!E!INTERPRETAÇÃO!DOS!RESULTADOS!
!
Este! capítulo! foi! estruturado! em! três! seções.! Na! primeira,! apresentaJse! um! breve! relato! da!
IES!pesquisada.!Na!segunda!seção!realizouJse!a!análise!das!questões!do!questionário!aplicado!aos!
discentes! da! Instituição,! na! terceira! a! análise! e! interpretação! das! questões! aplicadas! ao! ouvidor,! e!
por!fim,!apresentaJse!uma!análise!geral!dos!resultados.!
!
4.1!Um!breve!relato!das!Faculdades!Alfa!
!As! informações! contidas! neste! subitem! foram! coletadas! em! sua! totalidade! do! site! da! IES.!
Através!de!suas!atividades,!a!IES!Alfa!busca!aplicar!os!quatro!pilares!de!educação!segundo!Jacques!
Delors!J!aprender!a!fazer,!aprender!a!aprender,!aprender!a!ser!e!aprender!a!conviver!–!encontrando!
nas!Faculdades!Alfa!um!ambiente!propício!para!seu!completo!desenvolvimento!profissional!e!pessoal!
e!tem!na!central!de!vagas!o!encaminhamento!para!entrar!no!mercado!de!trabalho.!
Demonstrando!e!colocando!em!prática!o!primeiro!pilar!–!aprender!a!fazer,!foi!onde!com!muita!
certeza!e!confiança!que!as!Faculdades!Alfa,!abriram!as!portas!para!que!este!trabalho!de!conclusão!
tivesse!êxito!ao!permitir!aplicação!dos!questionários!aos!seus!alunos!e!ao!ouvidor.!
Após! atuar! por! 13! anos! com! cursos! técnicos,! a! mantenedora! abriu! processo! junto! ao! MEC!
para! a! criação! das! Faculdades! Alfa.! Neste! ano! tiverem! criação! os! cursos! PósJTécnicos,! com!
diplomação!de!especialização!para!técnicos!formados,!o!Curso!Profissional,!bem!como!a!criação!do!
programa! de! Estágios,! porém! as! operações! com! a! Central! de! vagas! iniciamJse! sendo! responsável!
pelo! encaminhamento! de! alunos! ao! mercado! de! trabalho,! onde! as! informações! cadastradas! ficam!
disponíveis!para!empresas!e/ou!profissionais!liberais!devidamente!cadastrados!no!site.!!
As!Faculdades!Alfa!foram!habilitadas!para!oferecer!os!Cursos!Superiores!de!Tecnologia!em!
Desenvolvimento! de! Sistemas! e! de! Processos! Gerenciais! e! no! ano! seguinte! iniciamJse! lotadas! as!
turmas!dos!cursos!das!faculdades.!
As!Escolas!e!Faculdades!Alfa!têm!atualmente!17!unidades!de!ensino!em!Porto!Alegre,!região!
metropolitana!e!interior,!num!total!de!doze!municípios!no!RS.!!
A!IES!com!grande!experiência!no!mercado!da!educação!profissional,!contando!com!atuais!17!
mil!estudantes!e!finalizará!este!ano!com!mais!de!100!mil!alunos!formados.!
São! quase! duas! décadas! dedicadas! à! formação! de! profissionais! qualificados! e! atuando! no!
mercado!de!trabalho!e!com!o!foco!em!oferecer!ao!aluno!uma!educação!profissional!eficiente!e!eficaz,!
sua!visão!é!preparáJlos!para!conquistar!posições!de!destaque!no!mercado!de!trabalho.!!
!
4.2!Análise!e!interpretação!dos!resultados!
!
ApresentaJse! a! análise! e! interpretação! dos! resultados! desta! pesquisa! em! duas! seções:! a!
primeira! relativa! ao! questionário! aplicado! aos! discentesf! e! a! segunda! seção! apresentaJse! a! análise!
do!questionário!aplicado!ao!ouvidor!da!IES!pesquisada.!
Para!facilitar!a!leitura!estruturouJse!a!apresentação!dos!resultados!do!seguinte!modo:!
a)!pergunta!constante!do!questionário!aplicado!aos!entrevistadosf!
b)!descrição!e!a!interpretação!dos!resultados!relativos!às!respostas!correspondentesf!e!!
c)!conclusão!das!etapas.!
!
4.2.1!Análise!das!questões!aplicadas!aos!discentes!
!
Na!questão!1!os!discentes!preencheram!o!questionário!na!data!de!25!de!outubro!de!2012,!na!
questão! 2! foi! solicitado! aos! 35! discentes! que! informassem! qual! o! curso! frequentavam! nas!
Faculdades! Alfa,! onde! constatouJse! que! 46%! dos! discentes! ingressos! estão! no! curso! de! Processo!
Gerenciais! e! 20%! no! curso! de! Gestão! Comercial,! quanto! aos! discentes! egressos,! verificouJse! que!
23%!cursam!Processos!Gerenciais!e!11%!no!curso!de!Gestão!Comercial.!
!Na! questão! 3! foi! solicitado! aos! discentes! que! informassem! se! são! ingressantes! ou!
concluintes,! onde! observaJse! que! a! maioria! dos! respondentes! são! discentes! ingressos,!
representando!87,5%!do!total!de!respondentes!e!12,5%!pelos!discentes!egressos.!!
Na! quarta! questão! a! opinião! sobre! o! conceito! de! Ouvidoria:! Para! constatar! o! nível! de!
conhecimento!e!entendimento!sobre!o!serviço!da!Ouvidoria!pelos!respondentes!os!resultados!foram!
57%! dos! respondentes! entendem! que! a! Ouvidoria! atua! mediando! conflitos,! para! 29%! dos!
respondentes!ela!permite!o!tratamento!mais!especifico!dos!problemas!e!14%!identificou!a!Ouvidoria!
como! um! serviço! que! trata! questões! ou! problemas! ! de! menor! complexidade.! ConstataJse! que! 86%!
dos!respondentes!teve!um!entendimento!claro!do!significado!da!Ouvidoria,!conforme!Grafico!1.!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Gráfico!1:!Opinião!sobre!o!conceito!de!Ouvidoria!
!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Fonte:!Dados!da!pesquisa!(2012).!
Quando! questionados! se! já! recorreram! à! Ouvidoria,! na! questão! 5,! verificouJse! no! Gráfico! 2!
que! 29%! dos! respondentes! já! recorreu! aos! serviços! da! Ouvidoria,! 57%! não! precisaram! e! 14%! não!
utilizaram!por!opção.!!
!
Gráfico!2:!Utilização!do!serviço!de!Ouvidoria!
!
!Fonte:!Dados!da!pesquisa!(2012).!
A! questão! 6,! interpela:! Caso! sua! resposta! anterior! tenha! sido! "Não",! por! favor,! assinale!
abaixo!quem!você!conhece!que!já!tenha!utilizado!os!serviços!da!Ouvidoria.!VerificouJse!que!71%!dos!
respondentes!tinham!conhecimento!de!que!amigos!e!colegas!já!utilizaram!os!serviços!da!Ouvidoria,!
enquanto!que!9%!desconhecem!quem!tenha!utilizado!os!serviços,!20%!foram!assinalados!na!opção!
outros,!mas!os!respondentes!não!informaram!quem!seriam.!
Nesta!etapa!podeJse!perceber!que!os!discentes!que!participaram!da!pesquisa!86%!possui!o!
entendimento!claro!da!finalidade!da!Ouvidoria!em!sua!instituição.!No!entanto,!71%!deste!grupo!não!
recorreram!a!este!serviço!por!opção!ou!por!não!necessitarem,!mas!conhecem!amigos!e!colegas!que!
por!alguma!razão!já!utilizaram!estes!serviços.!
Na!questão!7!foi!solicitado!que!os!discentes!enumerassem!de!1!a!5,!sendo!1!para!o!grau!de!
maior!importância!e!5!o!grau!de!menor!importância,!caso!precisasse!ou!se!já!utilizou!dos!serviços!
da! Ouvidoria! para:! (grifo! do! autor).! Dos! dados! coletados,! verificaJse! que! 55%! dos! respondentes!
utilizariam! os! serviços! de! Ouvidoria! para! reclamar,! 11%! para! fazer! elogios! e/ou! sugestão,! 34%!
recorreriam!ao!serviço!para!solicitar!informações.!
Quando!na!questão!8!foi!questionado:!Através!de!que!meios!você!pode!recorrer!à!Ouvidoria?!!
ConstataJse!que!43%!dos!respondentes!sabem!que!podem!recorrer!a!Ouvidoria!por!meio!do!telefone,!
23%!respondeu!a!opção!pessoalmente,!20%!por!eJmail!e!6%!sabem!que!esse!acesso!pode!ser!feito!
tanto!por!telefone!quanto!pessoalmente!e/ou!por!eJmail.!Já!9%!desconhecem!os!meios!para!contatar!
à!Ouvidoria.!
Em!resposta!a!questão!9:!Suponha!que!precise!dos!serviços!da!Ouvidoria,!você:! verificaJse!
no! Gráfico! 3! que! 77%! dos! respondentes! ao! necessitar! desses! serviços! iriam! direto! à! sala! da!
Ouvidoria,! 11%! agendariam! horário! e! outros! 11%! dos! respondentes! revelam! que! desconhecem! o!
procedimento!para!ter!acesso!à!Ouvidoria,!também!foi!possível!detectar!que!este!grupo!de!discentes!
na!sua!maioria!conhece!os!meios!para!recorrer!ao!serviço!de!Ouvidoria!na!instituição,!assim!como!os!
procedimentos!para!ter!acesso!ao!serviço.!
Gráfico!3!–!Se!precisar!dos!Serviços!de!Ouvidoria,!você:!
!
Fonte:!Dados!da!pesquisa!(2012).!
No! caso! das! Faculdades! Alfa! observaJse! esse! processo! de! comunicação! bem! alinhado! no!
que! tange! ao! tema! Ouvidoria,! considerando! que! 87,5%! dos! respondentes! deste! estudo! são! alunos!
ingressos.!!
As! questões! 10,! 11! e! 12! foram! respondidas! somente! por! aqueles! discentes! que! já!
utilizaram! o! serviço! da! Ouvidoria! (grifo! do! autor)! na! IES! pesquisada,! ou! seja,! 29%! da! amostra!
pesquisada.!
Nesta! questão! 10,! avaliouJse! o! comportamento! do! ouvidor! ao! ser! contatado:! Quando!
contatou! os! serviços! da! Ouvidoria,! por! telefone! ou! pessoalmente,! o! ouvidor! mostrouJse:! Dos! dados!
coletados,!constataJse!que!dos!29%!dos!respondentes!que!já!recorreram!ao!serviço!da!Ouvidoria!na!
IES! pesquisada,! 59%! deles! assegura! que! o! ouvidor! mostrouJse! atento! ao! ser! contatado,! 35%! dos!
respondentes! informa! que! o! ouvidor! foi! indiferente! ! e! 6%! indica! que! o! ouvidor! mostrouJse!
desinteressado.!!
Na!questão!11:!Quanto!tempo!demorou!para!você!ter!resposta!da!Ouvidoria?!VerificouJse!o!
tempo!de!resposta!da!Ouvidoria,!onde!constataJse!que!dos!29%!dos!respondentes!que!já!utilizaram!o!
serviços! da! ouvidoria,! ! 46%! deles! informaram! que! receberam! suas! respostas! em! 03! dias,! 34%!
relataram!que!tiveram!suas!respostas!dentro!de!05!dias,!e!20%!informaram!que!o!prazo!ultrapassou!
15! dias,! possivelmente,! esse! fato! tenha! ocorrido! por! tratarJse! de! situações! que! envolvam! mais! de!
uma!área!da!instituição,!demandando,!desta!forma,!um!prazo!maior!de!resposta.!
Quanto!a!questão!12:!Após!utilizar!os!serviços!da!Ouvidoria,!você!ficou?!ConstataJse!que!dos!
29%!dos!respondentes!que!já!utilizaram!os!serviços!da!Ouvidoria,!58%!deles!ficaram!satisfeitos!com!
os!serviços!da!Ouvidoria,!37%!mostraramJse!insatisfeitos!e!5%!muito!insatisfeitos.!
No!Gráfico!4,!percebeJse!que!no!caso!da!IES!pesquisada!e!de!acordo!com!a!opinião!deste!
grupo! especificamente,! seus! serviços! de! ouvidoria! apresentam! uma! margem! significativa! de!
satisfeitos!com!o!serviço!prestado,!sinalizando!a!instituição!que!seus!padrões!de!atendimento!no!que!
tange!à!ouvidoria!estão!de!acordo!como!FNOU!e!com!o!SINAES.!
Gráfico!04!J!!Satisfação!com!os!Serviços!de!Ouvidoria!
!Fonte:!Dados!da!pesquisa!(2012).!
Por! fim,! percebeuJse! uma! margem! significativa! de! satisfeitos! com! o! serviço! de! Ouvidoria!
prestado!na!IES!pesquisada!conforme!a!opinião!deste!grupo!especificamente.!
ConcluiJse!que!a!partir!das!respostas!do!questionário!aplicado!aos!discentes,!as!Faculdades!
Alfa!estão!dentro!dos!padrões!recomendados!pelo!FNOU!e!SINAES.!!
!
4.2.2!Análise!das!questões!aplicadas!ao!ouvidor!
!
Com! a! finalidade! de! atender! ao! objetivo! desta! pesquisa! apresentamJse! a! análise! das!
respostas!as!questões!aplicadas!ao!ouvidor.!!!
A!Ouvidoria!das!Faculdades!Alfa!possui!um!ouvidor,!!com!idade!entre!26!e!35!anos,!do!sexo!
masculino,!cursando!o!3º!ano!do!ensino!superior,!embora!não!tenha!informado!o!curso.!
Ao! ser! perguntado! sobre! o! período! de! sua! gestão! informou! que! os! serviços! do! ouvidor! no!
cargo!iniciaramJse!no!primeiro!semestre!deste!ano!(2012),!em!maio,!porém!não!registrou!a!data!de!
término!do!seu!mandato,!o!que!pode!ser!entedido!por!estar!no!inicio!de!sua!gestão.!
Ao! ser! questionado! sobre! a! indicação! ao! cargo! de! ouvidor,! o! respondente! informou! que! foi!
indicado!pela!diretoria!da!IES.!!
Questão! 7:! Você! exerce! outra! função! na! Universidade?! O! ouvidor! atuante! nas! Faculdades!
Alfa!respondeu!que!“Não”!acumula!outra!função!na!IES.!!
Questão!8:!A!partir!do!Organograma,!quem!é!o!seu!superior?!A!informação!do!respondente!
foi!de!que!é!subordinado!a!“Diretoria”.!
Questão! 9:! Qual! a! estrutura! física! e! de! planejamento,! caso! você! falta! ao! serviço,! quem!
atende?!O!ouvidor!informou!que!na!sua!ausência!possui!uma!equipe!que!responde!por!ele.!!
Questão! 10:! Como! você! avalia! o! papel! da! Ouvidoria! enquanto! instrumento! de! gestão?! Ao!
responder!esta!questão!o!ouvidor!da!IES!pesquisada!respondeu!que:!“É.primordial.para.tudo.dentro.
da.empresa..Desde.a.análise.de.produtos.e.serviços,.até.a.avaliação.de.colaboradores”..!
Questão! 11.! De! acordo! com! sua! opinião,! enumere! de! 1! a! 5,! sendo! 1! o! grau! de! menor!
importância!e!5!para!o!grau!de!maior!importância,!para!as!ocorrências!de!acesso!à!Ouvidoria?!
!
!Gráfico!05!J!!Satisfação!com!os!Serviços!de!Ouvidoria!
!!!!!!!!Fonte:!Dados!da!pesquisa!(2012).!
VerificaJse,!no!Gráfico!04!que!o!ouvidor!considera!com!maior!grau!de!importância!os!acessos!
realizados! a! Ouvidoria! para! reclamar.! Com! média! importância,! elencou! as! alternativas! sugerir! e!
consultar! na! procura! do! serviço! e! considera! de! menor! importância! à! procura! pelo! serviço! para!
solicitar.informações!ou!elogiar.!!
Questão! 12.! Enumere! de! 1! a! 4,! sendo! 1! os! usuários! que! mais! utilizam! os! serviços! da!
Ouvidoria:!!
!
!!Gráfico!06!J!!Satisfação!com!os!Serviços!de!Ouvidoria!
!!!!!!!!Fonte:!Dados!da!pesquisa!(2012).!
No!Gráfico!06,!observaJse!que!a!procura!pela!a!Ouvidoria!é!mais!usual!pelos!discentes,!em!
seguida!os!docentes!e!a!comunidade!externa!e!por!último!os!que!menos!utilizam!este!serviço!são!os!
funcionários.!
Questão! 13:! Quanto! tempo! a! Ouvidoria! tem! para! responder! aos! usuários?! O! ouvidor!
participante!da!pesquisa!respondeu!que!o!período!para!responder!a!uma!solicitação!de!um!usuário!é!
de!três!dias,!conforme!Sá!(2004),!o!ouvidor!deve!ter!liberdade!para!ter!acesso!direto!à!administração!
e! as! demais! áreas! da! IES,! tendo! estes! o! prazo! de! três! dias! para! pronunciaremJse,! o! não!
cumprimento!sujeitará!os!dirigentes!e!servidores!à!apuração!de!responsabilidades.!
Questão! 14:! Quais! os! meios! mais! utilizados! para! contato! com! a! Ouvidoria?! O! ouvidor!
respondeu!que!as!formas!mais!utilizadas!para!contatar!a!Ouvidoria!!são!por!telefone!e!eJmail.!
Conforme! mencionado! na! questão! 8! do! questionário! aplicado! aos! discentes,! ambos! os!
respondentes!apontaram!que!o!acesso!mais!utilizado!foram!por!telefone!e!eJmail,!reforçando!o!que!a!
teoria!pregoniza,!ver!Gráfico!7.!
Gráfico!7!–!Respostas!da!questão!8!dos!discentes!
!
Fonte:!Dados!da!pesquisa!(2012).!
!
Questão15:! Como! são! registradas! as! solicitações! encaminhadas! à! Ouvidoria?! O! ouvidor!
respondeu! que! as! solicitações! são! registradas! em! planilhas! e! no! sistema! interno! da! própria!
instituição.!
Questão!16:!Você!tem!livre!acesso!para!buscar!soluções!em!outras!áreas!da!Universidade?!
O! ouvidor! respondeu! que! tem! livre! acesso! às! outras! áreas! da! IES.! Conforme! Sá! (2004),! visando!
buscar!soluções,!o!ouvidor!deverá!ter!livre!acesso!a!todos!os!setores!da!organização!à!qual!pertença.!
Questão!17:!Qual!o!procedimento!da!Ouvidoria!quando!uma!sugestão!é!ACEITA!por!algum!
setor,!mas!não!é!realizada?!O!ouvidor!respondeu!que!o!assunto!é!encaminhado!à!Direção.!!
Questão!18:!Qual!procedimento!da!Ouvidoria!quando!uma!sugestão!NÃO!é!aceita!por!algum!
setor?!O!ouvidor!respondeu!também!que!o!assunto!é!encaminhado!à!Direção.!
Questão! 19:! Sua! Universidade! é! associada! à! Associação! Brasileira! de!
Ouvidores/Ombudsman!(ABO)?!O!ouvidor!respondeu!que!não,!mas!estão!em!busca!da!associação,!
pois!a!ABO!visa!difundir!os!fundamentos!da!Ouvidoria!e!assim!as!Faculdades!Alfas!teram!mais!um!
diferencial!competitivo!para!prestação!de!seus!serviços.!
!
Nesta!seção!podeJse!perceber!considerando!a!opinião!do!ouvidor!que!atua!nas!Faculdades!
Alfa!e!participou!da!pesquisa!que!o!serviço!de!Ouvidoria!prestado!na!instituição!possui!um!modelo!de!
acordo!com!os!requisitos!mencionados!no!referencial!deste!estudo.!
!
5!CONSIDERAÇÕES!FINAIS!
!
Num! mundo! extremamente! competitivo! pensar! em! inovação! se! faz! necessário.! Ouvidoria!
nas!IES!trata!de!um!tema!importante!para!o!futuro!das!instituições!de!ensino,!possibilitando!tornarJse!
mais! competitiva! no! mercado! educacional.! As! IES! que! acompanharem! a! evolução! estarão! atentas!
quanto!à!implantação!de!uma!Ouvidoria!em!sua!instituição,!pois!o!ouvidor!não!será!só!um!profissional!
a! mais! na! organização,! mas! será! o! agente! que! promoverá! as! mudanças! necessárias! para! atrair! e!
gerar!satisfação!dos!seus!clientes!e!o!reconhecimento!da!sua!IES!de!acordo!com!sua!competência,!
liberdade,!independência!e!autonomia.!
Com! a! avaliação! do! SINAES,! a! Ouvidoria! tornouJse! importante! item! para! as! instituições! de!
ensino! superior,! como! é! um! canal! de! comunicação! que! deve! ser! utilizada! para! trocar! e! divulgar!
informações,! assim! como! explicar! processos,! tanto! para! seu! público! interno! quanto! para! a!
comunidade.!No!entanto,!percebeJse!que!não!há!uma!forma!clara!para!mensurar!a!qualidade!desse!
serviço.!!
O! presente! estudo! teve! como! objetivo! geral! investigar! se! as! Faculdades! Alfa! possui! uma!
estrutura!de!reconhecimento!de!competências!necessárias!ao!serviço!de!Ouvidoria.!
A! fim! de! responder! esse! objetivo! desenvolveramJse! quatro! objetivos! específicos! a! seguir!
relatados.!!!!!!
O! primeiro! objetivo! específico! foi! alcançado! com! a! construção! do! referencial! teórico! que!
serviu!de!base!ao!estudo.!
Para! alcançar! os! demais! objetivos! específicos! foram! utilizados! dois! questionários,! um!
aplicado!aos!discentes!e!outro!ao!ouvidor!da!Instituição!Alfa,!a!fim!de!verificar!se!as!Faculdades!Alfa!
possui!uma!estrutura!de!reconhecimento!de!competências!necessárias!ao!serviço!de!Ouvidoria.!
Através! das! respostas! obtidas! nos! questionários,! consideradas! fundamentais! para! que! se!
pudesse!investigar!o!objetivo!proposto!deste!estudo,!utilizouJse!a!análise!estatística!descritiva.!!
O!segundo!objetivo!específico!foi!alcançado!após!análise!dos!questionários,!sob!o!olhar!dos!
discentes!(questões!4!a!7!e!11)!e!do!ouvidor!(questão!10)!que!participaram!desta!pesquisa.!!
Como! resultado! verificouJse! que! dos! usuários,! 86%! possuíam! o! entendimento! claro! da!
finalidade! da! Ouvidoria! em! sua! instituição! de! ensino.! Considerando! que! 71%! deste! grupo! não!
necessitaram! recorrer! a! este! serviço! até! o! momento,! mas! conhecem! amigos! e! colegas! que! já!
utilizaram.!
Por!outro!lado,!se!caso!tivessem!necessidade!de!utilizar!esse!serviço!55%!dos!participantes!
desta!pesquisa!a!utilizariam!para!reclamações,!34%!no!intuito!de!solicitar!informações,!enquanto!que!
11%!iriam!elogiar!ou!dar!sugestões.!
Para! a! maioria! dos! discentes! deste! estudo! o! prazo! para! responder! suas! demandas! nas!
Faculdades!Alfa!é!cumprido!no!tempo!determinado!pela!literatura.!!
Ainda!em!resposta!ao!segundo!objetivo!especifico,!observouJse!que!o!ouvidor!também!possui!
entendimento! claro! sobre! o! papel! da! Ouvidoria! na! IES! pesquisada,! ! quando! responde! que! a!
instituição!segue!o!modelo!de!acordo!com!os!requisitos!propostos!para!tal!fim.!
O!terceiro!objetivo!específico,!que!foi!verificar!a!existência!de!infraestrutura!adequada!na!IES!
pesquisa! para! a! Ouvidoria,! foi! respondido! ao! se! identificar! por! meio! das! questões! 8! e! 9! do!
questionário!aplicado!aos!discentes!e!das!questões!14,!15!e!16!do!ouvidor.!!
Com! a! análise! das! respostas! observouJse! que! tanto! os! discentes! quanto! o! ouvidor!
responderam! que! as! Faculdades! Alfa! possuem! infraestrutura! adequada! para! que! o! serviço! de!
Ouvidoria!aconteça,!quando!responderam!que!para!recorrer!a!este!serviço!os!meios!mais!utilizados!
são!o!telefone!e!o!eJmail,!onde!os!registros!de!atendimento!são!armazenados!em!um!sistema!próprio!
da! instituição! e,! ainda! o! livre! acesso! às! outras! áreas! da! IES! para! solucionar! os! problemas! que!
surgem!por!meio!do!serviço!de!Ouvidoria,!conforme!resposta!do!ouvidor.!Assim,!podeJse!concluir!que!
as!Faculdades!Alfa,!de!acordo!com!este!grupo!de!respondentes,!possui!uma!infraestrutura!adequada!
a!uma!Ouvidoria.!
Quanto!ao!quarto!objetivo!específico!foi!respondido!ao!se!verificar!por!meio!das!respostas!
das! questões! 10! e! 12! do! questionário! aplicado! aos! discentes! relativo! à! sua! satisfação! pelo! serviço!
prestado!que!uma!margem!significativa!de!discentes!estão!satisfeitos!com!o!serviço!de!Ouvidoria!na!
IES!pesquisada!conforme!a!opinião!deste!grupo.!
ConstataJse,! portanto,! que! as! Faculdades! Alfa! estão! de! acordo! com! os! padrões!
recomendados!pelo!FNOU!e!SINAES.!!
Enfim,! o! objetivo! geral! desta! pesquisa! foi! alcançado,! onde! foi! possível! constatar! que! os!
resultados! revelaram! que! tanto! os! discentes! quanto! o! ouvidor! fizeram! uma! avaliação! positiva! sobre!
os!serviços!de!Ouvidoria!na!IES!pesquisada!no!que!se!referem!as!suas!competências.!O!que!se!pode!
concluir!que!ao!ser!avaliado!pelo!SINAES,!neste!quesito,!a!Ouvidoria!seria!bem!pontuada.!
No! entanto,! as! Faculdades! Alfa! ainda! não! estão! associadas! a! ABO/FNOU,! possivelmente!
essa!associação!irá!capacitáJlos!para!melhor!atender!aos!usuários!deste!serviço.!
RessaltaJse! que! as! limitações! dessa! pesquisa! compreendem! a! utilização! de! uma! amostra!
limitada,!onde!se!ateve!a!uma!única!IES,!portando!as!observações!e!afirmações!incorridas!referemJ
se!apenas!a!esse!público!especifico.!!
RecomendaJse! para! pesquisas! futuras! um! estudo! que! envolva! um! numero! maior! de!
instituições!de!ensino!superior,!bem!como!mais!discentes!e!funcionários!envolvidos!com!o!serviço!de!
Ouvidoria!possibilitando,!inclusive!comparativos!entre!mais!de!uma!IES.!
!
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!
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