1 UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL Pós-Graduação Governança e Gestão Estratégica de Dados MONTANDO SEU PRÓPRIO NEGÓCIO Boutique Último Tipo Denise Aparecida da Silva Djan Paulo da Silva Gilmara Reis Fernandes Nilson Amado dos Santos Priscila Tucci Tiago Rubiano Mendonça São Paulo – Setembro/2013 2 SUMÁRIO PLANO DE NEGÓCIO ............................................................................................................. 3 POLÍTICA DE GESTÃO DE DADOS ................................................................................... 28 NECESSIDADE BÁSICA DE DADOS E INFORMAÇÕES ................................................ 29 FRAMEWORK DE GESTÃO DE DADOS ........................................................................... 32 FRAMEWORK FUNCIONAL................................................................................................. 35 VISÃO GERAL DO PROCESSO EIM .................................................................................. 40 PORTFÓLIO DE PROCESSOS ........................................................................................... 43 GOVERNANÇA DE DADOS ................................................................................................. 79 PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ARQUITETURA DE DADOS ...........107 PROJETO EM EXECUÇÃO .................................................................................................118 PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE ..............................................129 DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL ...................................137 GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS E CONTEÚDOS ............................................148 POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO...........................................................154 INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E BUSINESS INTELLIGENCE ................................157 GESTÃO DE DADOS MESTRE E DE REFERÊNCIA ....................................................171 3 PLANO DE NEGÓCIO 1. SUMÁRIO EXECUTIVO 1.1. Resumo dos principais pontos do plano de negócio A escolha de empresa do segmento varejista foi analisada por todos os sócios e o que mais pesou na escolha foi o conhecimento do negócio e a mudança de comportamento de consumidores que passaram a considerar o fator “moda” para adquirir bens ou gênero de primeira necessidade. A moda é volátil, muda constantemente, o que faz com que o cliente deixe de usar um calçado ou acessório (bolsa, cinto, etc.) porque está ultrapassado e não porque deixou de servir ou está estragado. 1.2. Dados dos empreendedores, experiência profissional e atribuições Djan Paulo da Silva, brasileiro, casado, administrador de empresas, atuando no mercado de crédito e bureau, a 3 anos em melhorias de processos e sistemas com dados e aquisição de dados. Atribuições: responsável pelas entregas e gestão de estoque (Departamento de Logística) Denise Aparecida da Silva, brasileira, casada, Administradora de Dados, formada em Letras e Tecnologia em Processamento de Dados, pós-graduada em Gestão de Projetos em Sistemas de Informação pela Unicsul, experiência de 8 anos no ramo de comércio varejista. Atribuições: responsável pela negociação com fornecedores (Departamento de Compras/Comercial/SAC) 4 Gilmara Reis Fernandes, brasileira, casada, bacharel em Ciência da Computação com MBA em Business Intelligence pela FIAP, com atuação profissional de 11 anos na área de TI no setor privado e público nas áreas de análise de sistemas, banco de dados, administração de dados e business intelligence. Atribuições: responsável pela admissão e demissão, folha de pagamento, controles, sindicatos, treinamentos (Departamento de Recursos Humanos) Nilson Amado dos Santos, brasileiro, casado, administrador de empresas com pós graduação em planejamento e marketing e especialização em gerenciamento de projetos pela FIA/USP, com atuação profissional por mais de 20 anos no segmento de bureau de crédito nas áreas administrativa, financeira e comercial. Atribuições: responsável pelo controle financeiro da empresa e pelo controle de notas (Departamento Financeiro/Fiscal/Contábil) Priscila Tucci, brasileira, solteira, administradora de empresas com pós graduação em gestão de contratos pelo Mackenzie, com atuação profissional por aproximadamente 4 anos no segmento de bureau de crédito nas áreas dados e operações. Atribuições: responsável pela elaboração de campanhas e divulgações (Departamento de Marketing) Tiago Rubiano Mendonça, brasileiro, solteiro, consultor de qualidade de dados, formado em Tecnologia em Análise de Sistemas, experiência de 4 anos na área de qualidade de dados. Atribuições: responsável pelo bom funcionamento do site, dos sistemas e equipamentos (Departamento Tecnologia Informação) 5 1.3. Informações sobre o empreendimento Razão Social: A Boutique Comércio de Calçados e Acessórios Ltda. CNPJ: 01020304/0001-12 IE: 0123456789012 Natureza Jurídica: Sociedade Empresária Limitada Setor de Atividade: Comércio Varejista – loja virtual Nome Fantasia: Boutique Último Tipo – BUT Endereço da sede social: Rua Galvão Bueno, 1000, Liberdade, São Paulo, SP, CEP 00000-700 Fone/Fax: (11) 3333-0855 Endereço eletrônico: www.but.com.br Ramo de atividade: comércio de calçados e acessórios Capital social: R$ 140.000,00 Sócios/ Gestores do Negócio: Denise Aparecida da Silva, Gilmara Reis Fernandes, Djan Paulo da Silva, Nilson Amado dos Santos, Priscila Tucci, Tiago Rubiano Mendonça, com participação societária em partes iguais correspondentes a R$23.333,00 ou 16,67% para cada um. 1.4. Missão Oferecer beleza para os pés através de soluções criativas, preços justos, comodidade e segurança e realizar os sonhos de bem vestir calçados e acessórios a sua melhor escolha e serviço inovador de embalagem e entrega no prazo. 1.5. Visão Disponibilizar o melhor, mais inovador e seguro serviço de e-commerce de calçados, bolsas e acessórios, sendo a primeira empresa lembrada pelos 6 consumidores brasileiros para realizar o sonho de consumo de calçado e acessório do vestuário masculino ou feminino em ambiente virtual até 2015. 1.6. Valores - Satisfação do cliente; - Agilidade e assertividade no atendimento às necessidades dos clientes; - Ética nas ações; - Integridade e transparência nas relações entre colaboradores, clientes e fornecedores. 1.7. Setores de atividade Comércio varejista por meio de loja virtual e entrega física de mercadorias aos consumidores pelos Correios. 1.8. Atendimento à legislação Sendo o ramo de negócio o comércio varejista através de uma loja virtual, temos que nos sujeitar às seguintes legislações no que tange ao armazenamento de dados de consumidores, os cuidados que devemos ter em função do sigilo, a finalidade de uso das informações cadastrais e hábitos de consumo, quais sejam: - Código de Defesa do Consumidor - Constituição Federal – Artigo 5 - Legislação Trabalhista - Código de Processo Civil - Código Tributário Nacional 1.9. Forma jurídica Sociedade Limitada. 7 1.10. Enquadramento tributário Regime normal com a apresentação de imposto de renda pessoa jurídica e recolhimentos de PIS, Cofins, CSLL, ICMS simples, INSS, FGTS. 1.11. Capital social O Capital Social da empresa é de R$140.000,00. Representado por todos os recursos investidos pelos sócios para aquisição de equipamentos, hardware, software, móveis, instalações, mercadorias, caixas e conta corrente da empresa. 1.12. Fonte de recursos Serão utilizados recursos próprios pela integralização do capital de R$140.000,00 (cento e quarenta mil reais), assim distribuídos: Aquisição de hardware e software, móveis e instalações para escritório e estoque de mercadorias, registros junto aos órgãos de registro público; Despesas com escritório de contabilidade; Despesa com registro do site; Despesa com concessionárias de serviços públicos (telefone, água, luz); Contratação de funcionários; Recolhimento de taxas, impostos e contribuições para órgãos de governo e entidade de filiação obrigatória; Aqui as despesas com aquisição de estoque de mercadorias ocorrerá dentro de uma política de negociação com fornecedores que inclui consignação e parcelamento, além de estocagem no próprio fornecedor e/ou entrega pelo conceito just-in-time (entrega no momento que a loja virtual concretizar a venda). 8 2. Análise de mercado Estimamos que o público que frequentará a loja virtual estará na faixa etária dos 18 aos 45 anos sendo na maioria do sexo feminino. Analisando o mercado, percebe-se uma estimativa de venda mensal de cerca de 1.000 pares de calçados e de 500 outras peças acessórias; tais como: cintos, carteiras e bolsas. É um mercado que vem crescendo razoavelmente bem, devido ao fato de que hoje o calçado passou a ser considerado como um acessório de moda, tanto masculino quanto feminino. O lucro do setor varia de acordo com o tipo de produto vendido (qualidade intrínseca do produto – couro, látex, etc.). Para os produtos mais tradicionais (tênis, chinelos, etc.), assim como para os calçados masculinos, a lucratividade alcançada é maior. Já para os produtos que acompanham a moda (principalmente nos calçados femininos), a lucratividade é menor. Clientes: Pessoas pertencentes à classe média, tanto do sexo feminino quanto masculino, em âmbito nacional, que buscam a comodidade, a agilidade e a facilidade da compra através da internet. Concorrentes: Lojas virtuais e lojas físicas que trabalham com o mesmo ramo de produtos da empresa, ou seja, calçados e acessórios (bolsas, cintos, carteiras, etc.). Hoje, as concorrentes diretas serão as lojas virtuais, das quais destacamos: Dafiti, Calçado on-line, República do Sapato, Net Shoes. Parceiros: - Fornecedores: compreendem os fabricantes e distribuidores de calçados e acessórios de todo o Brasil, cujos produtos estiverem dentro da margem de preço e estilo que a loja pretende trabalhar. 9 Certamente os produtos de calçados de Franca – SP farão parte do rol de parceiros importantes e de primeira linha de marcas que colocaremos na loja virtual. - Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos - EBCT que será responsável pelas entregas das mercadorias aos consumidores, em âmbito nacional, através do produto e-Sedex (modalidade exclusiva para empresas que atuam no comércio eletrônico, cuja taxa é menor que o sedex tradicional). Requisito: consumo mínimo mensal em torno de R$ 600,00 em serviços de entrega. Por tratar-se de monopólio praticamente não há margem de negociação de preço. - Operadoras de Cartão de Crédito: REDECARD (Cartões Mastercard/Dinners) e VISANET (Cartões VISA) Dentre os possíveis parceiros poderão ser incluídos Bancos para pagamentos à vista com cartão de débito, desde que o custo seja compatível com as circunstâncias especiais de mercado (é imperativo e necessário fazer acordo com cada banco). Outra alternativa é a aquisição de “gateways de pagamento” da CIELO, que disponibiliza diversas formas de pagamento na internet, inclusive com parcelamentos e taxas de juros menores que as financeiras. Além das opções acima, podemos utilizar para pagamento o PayPal, que dispensa qualquer trâmite de transferências ou boletos bancários. Para tanto o consumidor deverá ter um cartão de crédito para poder usufruir do sistema que funciona em qualquer lugar do mundo de uma maneira muito segura. O sistema é bastante simples: o cliente faz a compra e realiza o pagamento por meio do sistema online. O PayPal envia a cobrança para o banco do cliente e paga a loja virtual. Ninguém terá acesso ao número de cartão de crédito ou qualquer outra informação pessoal do cliente. O único dado recebido pela loja é o seu endereço, para que o produto possa ser enviado. 10 Os cartões que podem ser utilizados no PayPal são: Cartões de crédito internacionais - exceto American Express Cartões de crédito nacionais da bandeira Visa - exceto Visa Electron Cartões de crédito nacionais da bandeira Diners 3. Plano de Marketing “Logomarca” Slogan: “Último Tipo”, em qualquer dia, hora e local perto de você. Sua moda em calçados e acessórios. 3.1. Principais produtos e serviços Prestação do serviço de venda pela internet de calçados e acessórios, utilizando os correios como parceiro de entrega de produtos no endereço informado pelos consumidores, no ato da compra. Alguns produtos a serem comercializados por categoria: Calçados Femininos: botas, chinelos, peep toes, rasteiras, sandálias, sapatilhas, tênis, scarpins Calçados Masculinos: botas, chinelos, sapatênis, tênis, sapatos sociais, sapatos casuais. 11 Calçados Infantis: bebês, crianças, jovens. Acessórios: bolsas, bonés, cintos, mochila, malas, carteiras. A qualidade das fotos dos produtos é fundamental, pois ele é o ponto de contato com o cliente. Será criado um padrão de fundo branco para todas as fotos. O texto é outro fator fundamental. Tem que ser objetivo e exibir todas as características do produto; produtos com descrições erradas podem gerar muitas reclamações de clientes, inclusive no Procon. O prazo de entrega é outro ponto de atenção para o sucesso do negócio, razão pela qual se torna imperativo que o prazo de entrega esteja dentro do que é praticado no mercado online e que seja cumprido de acordo com o prometido para o cliente. Vale lembrar que o cliente só voltará a comprar caso esteja satisfeito com todo o ciclo da compra do produto, desde a escolha no site até o recebimento do produto. 3.2. Preço Os preços a serem praticados variam bastante em decorrência da diversidade de marcas existentes no mercado e que ficarão disponíveis para atender maior gama de consumidores. O frete será cobrado do cliente, com a possibilidade de, em alguns períodos de promoção, ser gratuito. Como outras lojas comercializam o mesmo produto, o custo do frete superior já é motivo para o cliente comprar no concorrente. Utilizaremos ferramentas do mercado que ajudam diariamente na comparação de preços. 3.3. Estratégias promocionais A estratégia promocional mais utilizada será a liquidação de produtos, seguida pela divulgação na internet, através de: - e-mail para clientes 12 - servidores de procura (Google, Yahoo, etc.) - comparadores de busca (Buscapé, Bondfaro, etc.) - Facebook - Banner (imagem) com link para o site nos parceiros. Poderá ser veiculada propaganda da loja em revistas especializadas. A personalização da mercadoria poderá ser oferecida gratuitamente aos clientes que atingir ou superar um valor previamente estabelecido. Esta personalização permitirá que cliente possa escolher, por exemplo, um tênis e incluir os seguintes itens: brasão do time, bandeira nacional ou um texto livre (nome do jogador, por exemplo). Utilizaremos ferramenta especialista ou empresas que fazem esse tipo de customização. Além disso, é possível customizar um sapato, incluindo fivelas de cores diferentes, botões, etc. (isso permite que o cliente compre um sapato e possa usá-lo de formas diferentes, como se fosse um novo sapato). O site poderá apresentar para o cliente alguns “looks” que combinam com o calçado ou acessório adquirido. Participação em feiras de calçados para divulgação da marca. Emissão de cupons de descontos que serão enviados por e-mail aos clientes. Envio de e-mail parabenizando os aniversariantes e oferecendo cupom de desconto. Oferecer a troca gratuita de produtos. Divulgação de promoções onde o cliente concorre a produtos do site. Elaboração de listas de presente (aniversário, amigo secreto, por exemplo) 3.4. Estrutura de comercialização O canal de vendas dos produtos será a internet, por meio de loja virtual, com a entrega realizada pelos Correios. As vendas serão no varejo, nas quais o pagamento poderá ser parcelado de duas a seis vezes inicialmente, podem ser expandido conforme acordo de parceria com administradoras de cartões de 13 crédito. A empresa enfatizará a excelência no atendimento aos clientes, além de buscar tecnologias que permitam customizar alguns produtos. Dentre as tecnologias a serem utilizadas, o banco de será Oracle, em virtude da capacidade e segurança dos dados que ele permite. Quanto à programação da loja virtual, serão utilizadas as linguagens HTML e Java. Contamos com uma ferramenta de BI (Business Intelligence) da Oracle para emissão de relatórios e consultas estratégicas sobre o negócio da empresa. Será utilizado uma tecnologia que permita rastrear as buscas que o cliente faz na internet (para conhecer as preferências do cliente). Acompanhar diariamente, de preferência, de hora em hora, os resultados das vendas (o que está vendendo, quanto, de onde vêm os clientes, etc). Só assim é possível saber o que está dando certo dentro do site, qual a mídia que dá mais retorno, etc. Existem ferramentas gratuitas como o Google Analytics ou outras comercializadas no mercado para fazer esta análise. O Google Analytics é um serviço gratuito oferecido pela Google no qual, basta criar uma conta Google e cadastrar nosso site (loja virtual). Nós recebemos um código javascript para ser inserido na página da loja e, a cada exibição, estatísticas de visitação ou keywords que estão sendo relacionadas ao site são enviadas ao sistema e apresentadas ao dono do site. O Analytics é capaz de identificar a localização geográfica do cliente, forma com a qual chegou na loja (através de links de outros sites, buscador, AdSense ou diretamente pelo endereço), sistema operacional e navegador, em períodos diários, semanais, mensais e anuais. Um dos problemas é que, alguns softwares e plugins instalados na máquina do cliente bloqueiam a exibição daquelas propagandas “chatas” e, com isso, o código em JavaScript fornecido pelo sistema para inserir na página é muitas vezes bloqueado, ocasionando eventuais falhas na contagem de visitas. Este é um dos temas mais polêmicos sobre o Google Analytics, pois seu código é disponibilizado em uma linguagem da qual ele não consegue identificar no computador do usuário (habilitado/desabilitado), apesar de que o número de clientes que possuem JavaScript desabilitado em seu Browser esteja em 0.25% 14 no Brasil. O mesmo problema de incoerência ocorre com dados como localização, que é mascarada pelo programa, ficando inexata. Através do painel do site do Google Analytics é possível visualizar relatórios do tipo: - acessos durante últimos 30 dias, que também pode ser editado para analisar aspectos semanais ou diários. - número total de visitas por IP´s distintos, o número total de exibições por página, a média de Páginas/Visita. - a taxa de rejeição, que são os clientes que navegam por menos de 1 minuto na loja. - o tempo médio que ficam na loja, e a porcentagem de novas visitas. - visão geral dos visitantes, na qual o google analytics permite um relatório mais detalhado do mesmo - dimensão dos visitantes da loja, onde a partir do IP do mesmo, é traçado a localização de cada visitante no mapa mundi - verificação de como o cliente encontrou o site, seja pelos mecanismos de busca, seja por links externos, ou até mesmo por acesso direto. Pensando na tecnologia a ser utilizada para atender os SLAs de entrega, podemos utilizar a ferramenta Hodie. Trata-se de um software de monitoramento logístico de entregas que registra as baixas das entregas em tempo real. Todas estas informações são monitoradas visualmente por uma equipe, através de um “monitor de entregas”, que exibe a situação de suas entregas por região. A baixa de entrega pode ser automática, por meio de comunicação com os Correios. A informação da baixa é registrada pelo Hodie, e fica disponível para consulta na Internet, podendo ser distribuída facilmente para outros sistemas. Sempre que algum tipo de ocorrência impossibilitar a entrega de um produto, os Correios devem informar a área de logística da empresa, informando o atendente sobre sua dificuldade de entrega. A partir de então, o Hodie auxilia o atendente a solucionar o problema, gerando uma lista de tarefas e procedimentos, previamente configurados, para cada situação. 15 As áreas envolvidas são comunicadas por e-mail, e todo o histórico da solução fica registrado no sistema. O objetivo do gerenciamento de ocorrências é evitar retornos e reentregas, gerando uma base de dados para tomada de decisões. Benefícios da ferramenta: Informação das entregas realizadas Opção de baixa de entrega 100% automática (não requer atendente) Sistema parametrizável de acordo com regras de negócio da empresa Informação de baixa disponível para a área de vendas e logística Interface WEB para acompanhamento on-line dos clientes Estimativa de valores de frete evitado com ocorrências solucionadas Relatórios gerenciais para a tomada de decisões Percentual de entregas realizadas no prazo: Mede o percentual de entregas realizadas dentro do prazo combinado com o Cliente. Custo com não-conformidades em transportes: Mede a participação de custos decorrentes de não conformidades no processo de planejamento, gestão e operação de transportes, como devoluções, re-entregas, indenizações de avarias, frete premium, etc Avarias no Transporte: Mede as avarias ocorridas durante a operação de transporte. 3.5. Localização do negócio A empresa será uma loja virtual, ou seja, a localização do negócio é a Internet. O local de instalação da sede social (escritório + depósito) foi escolhido levando em consideração a facilidade de acesso (perto do centro comercial de São Paulo), o fluxo fácil para carga/descarga de mercadoria, a proximidade dos bancos e o transporte fácil (metrô, trem, ônibus) e infraestrutura do local (não há necessidade de grandes investimentos para iniciar o negócio. 16 Pretendemos adquirir uma plataforma pronta de comércio eletrônico, pela rapidez, facilidade de operação (é possível configurar o layout, cadastrar produtos, escolher formas de pagamento, definir nível de estoque, dentre outras funcionalidades). 4. Plano Operacional 4.1. Layout A sede social da empresa conta com áreas que serão utilizadas para alocar os departamentos, bem como uma área para estoque mínimo de produtos, com fácil acesso de carga/descarga. O objetivo é que as mesas sejam dispostas de forma a manter um ambiente agradável e aberto (sem paredes) de modo a facilitar a comunicação entre as áreas. O horário de funcionamento da empresa será de segunda a sexta, das 9h às 18h, contando com áreas-chave em horário de plantão, já que a loja virtual estará em funcionamento 24 horas por dia. 17 4.2. Capacidade comercial/serviços A empresa tem a capacidade para atender cerca de 500 clientes diariamente. Futuramente, a empresa pretende atuar com uma marca própria, terceirizando a fabricação de seus produtos. Também pretende produzir calçados customizados, necessários para pessoas que apresentam alguma deformação nos pés ou necessitem de um produto diferenciado para ocasiões especiais. 18 4.3. Processos operacionais Possíveis soluções de estocagem: - Realizar parceria com fornecedores para retirar diariamente o que vendeu pela loja virtual (se for de fácil acesso) - Ter produtos em consignação no estoque (é a opção mais barata para ter o produto para envio imediato) - Comprar os produtos que vai vender e mantê-los em estoque, pois muitas vezes é possível conseguir ótimos descontos, fazendo aumentar o lucro ou repassar esse desconto para o cliente, gerando mais vendas baseadas em preço (a escolha é feita com base em dados/informações levantadas do histórico) Fluxograma dos processos principais da loja virtual Pedido 1 Escolha de outro produto e atualização valores Local Entrega 2 Forma Pagamento Atualização de local 1 Cancelado Confirma pagamento e não devolve produto para estoque Efetuar Pagamento Finalizar Pedido Retirar produto do estoque Pedido Finalizado 3 Envia produto e avisa cliente sobre envio Entrega 19 4.4. Necessidade de pessoal Contratar uma Assessoria Contábil (emissão NF, impostos, pagamento funcionários) e uma Assessoria Jurídica (contratos). A empresa tem como propósito a capacitação continuada de forma a preparar o colaborador para as atividades de sua responsabilidade. Diretoria Governança de Dados Recursos Humanos Logística Compras/ Comercial/ SAC Marketing Tecnologia da Informação 5. Plano Financeiro Demonstrativo Financeiro de abertura da empresa ATIVO Caixa: R$2.000,00 Banco conta movimento: R$7.000,00 Estoque de mercadorias: R$ 70.000,00 moveis e utensílios: R$40.000,00 equipamentos de informática: R$20.000,00 Marcas e Patentes (BUT): R$1.000,00 Base de Clientes (cadastral e comportamental): R$ ............. PASSIVO Fornecedores: R$.................. Capital R$140.000,00 Financeiro/ Fiscal/ Contábil 20 DEMONSTRAÇÃO DE RESULTADOS Despesas com locação de sala: R$5.000,00 Despesa com registro Junta Comercial; R$500,00 Despesa com contabilidade: R$1000,00 Taxas, impostos e contribuições; R$200,00 Taxa Filiação Sindicato Varejista: R$500,00 Despesa Registro Site:R$100,00 Taxa de contratação de empesas de cartão de crédito e débito:R$ ...... Obs.: Após início de atividade e transcorridos 30 dias de operações os lançamentos contábeis apresentarão a movimentação de transações realizadas na site da companhia, bem como refletirá as novas aquisições de mercadorias junto aos fornecedores. 6. Avaliação Estratégica Para realizar a análise estratégica da empresa, utilizamos a matriz S.W.O.T., ou F.O.F.A. (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças). Forças - Foco no atendimento ao cliente ] - Conhecimento do ambiente competitivo (internet) - Grande variedade de marcas Fraquezas - Falta de recursos financeiros para alavancar os negócios durante o período em que se opera com resultados negativos - Produto sem diferencial competitivo Oportunidades - Vendas através da internet em crescimento - Desenvolver campanhas diferenciadas para atendimento aos clientes - Reforçar a estratégia de oferecer produtos customizados - Construção de uma marca própria Ameaças - Forte concorrência - Falta de segurança da informação na internet - Dificuldade de mudança de hábitos (comprar em loja física x comprar na internet) - Alto investimento (montagem loja, entrega, aquisição produtos) 21 a) Forças: Foco no atendimento ao cliente: um cliente bem atendido chama mais clientes. Conhecimento do ambiente competitivo: A internet é um ambiente rico em inovações. A BUT conta com essa força na empresa, pois temos colaboradores que já trazem uma experiência anterior neste mercado de atuação e que dominam as regras que regulamentam esse setor. Grande variedade de marcas: esse fator é importante para captação de clientes. Encontrar diferentes marcas e modelos chama a atenção do cliente. b) Fraquezas: Falta de recursos financeiros para alavancar os negócios durante o período em que se opera com resultados negativos: a necessidade de grande volume de investimentos iniciais juntamente com a indisponibilidade de recursos é o principal risco que o empreendimento pode ter. Este item poderá ser resolvido com a instalação da empresa em incubadora com o objetivo de reduzir os custos e também, através da implantação ativa de parcerias a fim de aumentar o retor em relação ao investimento. A proposta é terceirizar o máximo possível de forma a diminuir a necessidade de investimentos. Produto sem diferencial competitivo: é importante criar algum produto ou serviço que tenha um diferencial do concorrente, que saia do padrão adotado por eles. c) Oportunidades: Vendas através da internet em crescimento: a compra de produtos via internet vem apresentando tendência de crescimento, o que indica um aumento na demanda por esse tipo de produto. Este fator contribui para a sustentabilidade do negócio e diminui o impacto gerado pela entrada de novos concorrentes no mercado. Desenvolver campanhas diferenciadas para atendimento aos clientes: oferecer aos clientes oportunidades que chamem a atenção e os leve até o site como, por exemplo, cupons de desconto, customização de produtos a um preço menor, compre um e leve outro na faixa, etc. Reforçar a estratégia de oferecer produtos customizados: o cliente busca calçados e acessórios exclusivos e diferenciados, de forma que ele se destaque entre as demais pessoas. 22 Construir uma marca própria: a construção de uma marca própria permitirá oferecer ao mercado produtos com preços mais baixos. d) Ameaças: Forte Concorrência: a presença de concorrentes gera a necessidade de monitoramento constante para manter uma posição estratégica favorável para conquistar e reter clientes. Devemos ficar de olho no que a concorrência pode trazer de melhor. Falta de segurança da informação na internet: o ambiente virtual está constantemente sendo atacado por hackers que buscam descobrir informações confidenciais como, por exemplo, os dados cadastrais de nossos clientes.Por esse motivo, nosso objetivo é adotar um sistema de segurança forte para blindar os dados, garantindo aos clientes uma compra segura. Dificuldade de mudança de hábitos: As pessoas gostam de circular pelos corredores, olhar as novidades, perguntar ao gerente alguma dica. Muita gente pode não se adequar às compras via internet, preferindo as lojas físicas. Alto investimento: gastos muito altos com a montagem da loja, contratação de parceiros para entrega dos produtos, aquisição de mercadorias são alguns dos investimentos que a empresa terá que arcar e garantir o sucesso do negócio. FORÇAS DE PORTER a) Novos Entrantes Basicamente o mercado é composto por varejistas com loja física e também atuam, sem segmentação, em ambiente virtual. Assim, se atuarmos de forma segmentada e com logística territorial adequada as negociações de exclusividade com alguns fornecedores que geram maior consumo pode ser uma alternativa de barreira para novos entrantes. Barreiras de Entrada - Diferenciação do Produto: A BUT está apostando na customização dos seus produtos como um potente diferencial nas vendas; - Marca: Fornecedores com marcas reconhecidas no mercado; - Capital e Custos: necessidade de capital para realizar os investimentos iniciais para a instalação do negócio. 23 b) Substitutos Os principais substitutos da BUT são as lojas fisicas. Ameaça de produtos / serviços substitutos A identificação dos substitutos ocorre através da busca de produtos e serviços que desempenham a mesma função daqueles que comercializamos. Algumas estratégias para reduzir a ameaça de produtos e serviços substitutos são: - Aumentar os custos de troca entre um produto e outro; - Realizar pesquisas com os clientes para conhecer mais suas preferências; - Aumentar as diferenças reais ou percebidas; - Trabalhar na divulgação dos diferenciais oferecidos como, por exemplo, o cartão fidelidade, o vale presente, opção de customizar o produto, entrega e troca rápida; - Realizar pesquisas periódicas para avaliar a aceitação e satisfação dos clientes com relação aos produtos. c) Fornecedores Poder do fornecedor Os fornecedores não possuem poder de barganha porque: - Há muitos fornecedores; - Produtos não exclusivos; - A maioria dos fornecedores tem marca conhecida e aceita pelo cliente; - Os fornecedores não tomariam a frente dos negócios; - Não é preciso aceitar preços impostos pelo fornecedor, o comprador tem várias opções; - Baixo custo de mudança de fornecedor. 24 d) Compradores São as pessoas/consumidores em geral com acesso a internet. Poder de barganha dos compradores No ramo mercadológico que a BUT irá operar, o poder de barganha é mínimo pois os clientes não procuram a loja que comercializa o tipo de produtos que vendemos com muitas freqüência, ou seja, o consumo não é alto. É possível diminuir o poder de barganha dos clientes através da: - Realização de parcerias; - Oferecer produtos diferenciados, já que no ramo de calçados os produtos são muito parecidos; - Gerenciamento da cadeia de suprimento; - Aumento da lealdade dos clientes; - Aumento dos incentivos e do valor agregado; - Alteração do foco no preço nas decisões de compra; - Contatar os intermediários mais poderosos; - Oferecer kits de produtos com opcionais diferenciados, porém com preços mais acessíveis; e) Rivalidade entre concorrentes Para a BUT – Boutique Último Tipo, os principais concorrentes são as lojas que comercializam calçados, bolsas e acessórios, sejam elas lojas físicas ou virtuais. Dentre os principais concorrentes diretos podemos citar as empresas a seguir, que estão a mais tempo no mercado: - Dafiti - Netshoes - Calçado on-line - República do Sapato - Le postiche 25 - Bagaggio Além disso, existem os concorrentes indiretos (lojas de departamentos) que trabalham com uma gama de produtos diversificado como, por exemplo: - Pernambucanas - C&A - Renner Mesmo com a desvantagem competitiva do tempo de mercado, a empresa pretende inovar para atrair a atenção de seu público, tendo como exemplo, a customização de produtos. Como estratégia para reduzir a rivalidade entre os concorrentes do mercado, podemos citar: - Evitar a concorrência de preço: induzir o concorrente a aumentar seus custos, por exemplo, fazendo parceria com outros concorrentes a fim de adquirir descontos com fornecedores; - Trazer produtos inovadores e serviços diferenciados para despertar a confiança do cliente. Se nossos concorrentes comercializam os mesmos produtos, precisamos oferecer algo mais, caso contrário, o preço será o diferencial para o cliente; - Diminuir o excesso de capacidade do mercado; - Investir em segmentos diferentes; - Comunicar-se com os concorrentes; - Realizar mensalmente pesquisas para analisar o comportamento e diferenciais competitivos de nossos concorrentes; FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO: Os fatores críticos de sucesso identificados fornecerão subsídio para o atingimento dos objetivos estratégicos pontuando as áreas onde os esforços devem ser concentrados a fim de manter uma posição favorável no mercado. 26 a) Qualificadores O site estar sempre disponível; Entrega das mercadorias / compras no prazo estipulado; Manter em segurança os dados dos clientes cadastrados no site; Entrega /Faturamento do produto de acordo com o solicitado pelo cliente; Controle do estoque de forma eficaz; Alta confiabilidade e reputação. b) Diferenciadores Personalizaçãodos produtos; Facilidade na troca de peças não personalizadas; Campanhas dedicadas ao perfil do público alvo permitindo maior iteração e compreensão entre cliente e loja. 7. Avaliação do Plano de Negócio Analisando o plano de negócio, podemos dizer que a empresa se mostra lucrativa e, devido a tendência de crescimento do comércio eletrônico ela terá condições de destacar entre as melhores lojas de calçados e acessórios. Os empreendedores da companhia buscam a gestão focada no monitoramento de indicadores de desempenho para evitar erros como: capital social incompatível com os investimentos projetados; nível de comercialização incompatível com o estudo de mercado; localização não viável, legislação proibitiva. Considerando o mérito financeiro, o retorno que o projeto gerará sobre o capital será investido está dentro do esperado. 27 Aprovações Sócio Data Assinatura Gilmara Reis Fernandes Priscila Tucci Denise Aparecida da Silva Nilson Amado dos Santos Djan Paulo da Silva Tiago Rubiano Mendonça Controle de Versões Versão Original Autor Grupo 1 Data Alterações 12/04/2012 Criação do documento 28 POLÍTICA DE GESTÃO DE DADOS (incluindo governança de dados) A Boutique Último Tipo, institui, mantém e divulga a Política de Gestão de Dados, fundamentada na Governança de Dados, atestando que a mesma é compatível com a visão, missão e valores da empresa, garantindo a qualidade dos serviços prestados. Esta Política também está em conformidade com os objetivos estabelecidos, através dos seguintes compromissos: - Garantir que a Política de Gestão de Dados está alinhada com a estratégia de negócios, a política de negócios, os processos de negócios e a governança de dados. - Estabelecer e definir claramente os papéis e responsabilidades associados à qualidade de dados como parte da estrutura da organização. - Conscientizar e criar cultura para ampliar os conhecimentos de qualidade de dados e corresponsabilidade de todos os colaboradores com relação à qualidade de dados. - Estabelecer e manter mecanismos para resolver questões, disputas e conflitos das partes interessadas em relação à qualidade de dados. - Garantir privacidade, segurança e transparência na utilização de dados sigilosos dos clientes durante todo o período de custódia dessas informações na organização. - Buscar sempre se atualizar no que diz respeito às melhores práticas de governança e gestão estratégica dos dados. - Manter comitê ativo para revisões e ampliações constantes da política de gestão de dados. - Deixar claro que dados e informações são recursos do negócio de propriedade da corporação e não de um funcionário ou área específica. 29 NECESSIDADE BÁSICA DE DADOS E INFORMAÇÕES DADOS: 1) Prospects 1.1) Levantamento no mercado de um banco de prospects contendo os seguintes dados: - Nome - Data de Nascimento - Endereço residencial - Telefone Residencial/Celular - E-mail - Faixa de renda 1.2) Perfil dos prospects: - Idade a partir de 18 anos - Faixa de renda a partir de dois salários mínimos 2) Clientes 2.1) Dados básicos de clientes que precisaremos guardar - Nome/Razão Social - Documento (CPF/CNPJ) - Endereços (entrega e cobrança) - Telefone residencial - Telefone Celular - Data de nascimento - Datas das compras - Produtos comprados - Sexo - Dados de pagamento 30 3) Produtos 3.1) Dados básicos de produtos que precisaremos guardar: - Categoria - Modelo - Quantidade em estoque - Tamanho - Peso (Para cálculo do valor de frete) 4) Fornecedores 4.1) Dados básicos de fornecedores que precisaremos guardar: - Nome/Razão Social - Documento (CPF/CNPJ) - Categoria - Endereço - Telefone - E-mail para contato - Produtos fornecidos INFORMAÇÕES: 1) Os dados devem ser tratados e disponibilizados de maneira que gerem informações para a tomada de decisões da empresa. 2) Lista de algumas informações básicas que deveremos ter para a tomada de decisões por parte dos executivos da empresa. - Comparação entre clientes e prospects. Lista de prospects não deve conter nenhum cliente. - Quantidade de conversões de prospects para clientes; - Relação de produtos mais vendidos e características do cliente (sexo, data de nascimento, cidade, etc.); 31 - Acompanhamento periódico do setor varejista virtual (concorrentes); - Geração rotineira de métricas de qualidade para cada atributo do cadastro do cliente; - Relatórios de métricas; - Relatórios de vendas; - Relatórios de faturamentos; - Relatórios de treinamento de equipe; - Relatórios de reclamações; - Análises de concorrência; - Relatórios de tempos de processamento; 32 FRAMEWORK DE GESTÃO DE DADOS A empresa contará com as áreas abaixo, cada uma com o seu gestor e responsável pela formação de sua equipe. Estas áreas estão diretamente relacionadas e estarão em constante interação. Será eleito um CDO (Chief Data Officer) para gerenciar todas elas, para quem cada gerente deverá responder. 1 – Governança de Dados A área de Governança de dados é encarregada de entender a necessidade de dados estratégicos da organização, estabelecendo os papéis dos profissionais e desenvolvendo e aprovando política de dados, padrões e procedimentos. Deverão entregar e manter atualizada toda a política de dados da empresa. Pelo tipo de negócio da empresa, a área de dados deve ter uma cultura bem agressiva para conquistar e manter seus clientes. 2 - Gerenciamentos da arquitetura de Dados Esta área trabalhará juntamente com a área de governança. Porém, o gerente de arquitetura de dados será responsável mais pela parte técnica da manutenção e processos com dados. Esta área é responsável também pelo gerenciamento de dados mestre e de referência. Deverá realizar parcerias para compra de dados de “prospects” e enriquecimento de dados de clientes. Utilizará ferramenta de modelagem de dados como o Erwin. 33 3 –Desenvolvimento de dados Responsáveis pelo desenvolvimento das soluções envolvendo dados. Serão utilizadas ferramentas de banco de dados da Oracle e o desenvolvimento em HTML e JAVA. Ferramentas como o Google Analytics também será utilizada para “rastrear” o cliente na WEB. 4 – Gerenciamento da segurança de dados Será a área responsável por gerenciar todo o controle de acesso aos dados. As ferramentas de segurança serão aquelas contidas no próprio pacote de ferramentas de banco de dados da Oracle. 5 – Gerenciamento Data warehouse e Business Intelligence Responsável pelo desenvolvimento de interfaces para geração de relatórios para tomada de decisões da área de negócios da empresa. Será utilizada ferramenta de BI da Oracle. 6 – Gerenciamento de conteúdo e documentação Será a área responsável por organizar todo o conteúdo e documentação da empresa, de forma a tornar fácil o acesso a este tipo de arquivo para o restante dos colaboradores. 7 – Gerenciamento de metadados Responsáveis pela implantação de sistema de gerenciamento de metadados e atualização constante dos metadados, direcionando periodicamente para revisão pelos responsáveis pelos dados. 8 – Gerenciamento da qualidade de dados O gerente de qualidade de dados será responsável por analisar os dados mais relevantes e verificar a qualidade dos dados, entendendo os dados através de análise realizada através de ferramenta de data profiling. Serão definidos indicadores e medidas. 34 Poderão ser utilizadas ferramentas de qualidade de dados do mercado, como o DataCare. 35 FRAMEWORK FUNCIONAL Funções gerenciamento de dados Metas e princípios Atividades Entregas Primárias Papéis e Responsabilidades Governança de dados -Exercer a governança de dados em alto nível - Identificar as necessidades da empresa com relação a dados - Gerenciar pessoas e atribuir funções para garantir a governança de dados Gerenciamento arquitetura de dados - Desenhar solução para governança de dados - Definir, manter e melhorar - Modelo de dados da constantemente os organização modelos de dados da - Arquitetura de dados organização - Gestores estratégico de dados - Gerentes estratégicos de dados Desenvolvimento de dados - Implementação das soluções de dados - Desenvolver, manter e melhorar constantemente os dados da organização - Gestores estratégico de dados - Políticas de dados - Projetos em governança de dados - Modelos de dados lógico e físico implementados - Executivos - Gestores - Coordenadores estratégicos de dados 36 Gerenciamento operações de dados - Controlar o ciclo de vida dos dados - Controlar ambientes de banco de Dados - Adquirir dados de fontes externas - Planos de backup e recuperação de dados Gerenciamento segurança de dados - Garantir a segurança dos dados da organização - Gerenciar usuários, senhas e membros de grupo - Definir a política de segurança de dados - Políticas de segurança de dados - Perfis de usuário, senhas e grupos - Gestor estratégico de dados de negócio - Assegurar a consistência com a "versão dourada" dos valores de dados contextuais - Identificar fornecedores para fontes de dados mestre e referência - Definir e manter regras de relacionamento entre os dados mestre e de referência - Relação confiável de dados mestre e referência - Política de gestão de dados mestre - Gestor estratégico de dados de negócio - Fornececer relatórios de qualidade para a tomada de decisão da empresa - Implementar e manter as ferramentas de BI e DW - Auxiliar os usuários no uso destas ferramentas - Arquitetura completa de DW e BI - Política de gestão de métricas - Gestor estratégico de dados de negócio - Garantir integridade dos arquivos eletrônicos e registros físicos (incluindo texto, gráficos, imagens, áudio e vídeo) - Definir taxonomias para organização de conteúdos - Implementar o controle de acesso a documentos/registros - Organização e controle total de arquivos eletrônicos e registros - Taxonomia da organização - Gestor estratégico de dados de negócio Gerenciamento Referência e Dados Mestre Gerenciamento DW e BI Gerenciamento Documentação e Conteúdo - Alta perormance de processos de dados - Gestor estratégico de dados de negócio 37 Gerenciamento metadados Gerenciamento DataQuality - Garantir metadados de qualidade - Definir a arquitetura de metadados - Distribuir e entregar metadados - Arquitetura, modelos e especificações de metadados - Agregar qualidade aos dados e adequar os dados para uso - Definir métricas de qualidade de dados - Promover conscientização da qualidade de dados na captação, manutenção e utilização dos dados - Alta qualidade dos dados - Métricas de qualidade de dados - Funções gerenciamento de dados Tecnologia Governança de dados - Intranet - E-mail - Ferramentas de medição de desempenho Gerenciamento arquitetura de dados - Ferramentas de modelagem de dados - Repositório de meta-dados Práticas e Técnicas - Gestor estratégico de dados de todos os níveis - Especialistas em metadado - Arquiteto de dados e modeladores - Gestor estratégico de dados de negócio Organização e cultura 38 Desenvolvimento de dados Gerenciamento operações de dados Gerenciamento segurança de dados Gerenciamento Referência e Dados Mestre Gerenciamento DW e BI - Ferramentas de modelagem de dados - Ferramentas de desenvolvimento de software - Sistemas de gerenciamento de bancos de dados - Sistemas de gerenciamento de bancos de dados - Ferramentas de desenvolvimento de software - Ferramentas de controle de usuários e grupos - Ferramentas de modelagem de dados - ferramentas de integração de dados - Ferramentas de desenvolvimento de software - Ferramentas de gerenciamento de sistemas de BW e BI 39 Gerenciamento Documentação e Conteúdo - Ferramenta de controle e gerenciamento de arquivos Gerenciamento metadados - Repositórios de meta-dados - Ferramentas de modelagem de dados Gerenciamento DataQuality - Ferramentas de cleansing e profiling de dados 40 VISÃO GERAL DO PROCESSO EIM Capacidade para mudança Disponibilidade para colaboração Informação sobre maturidade Disponibilidade para negócios Qualidade de dados e conteúdo Descoberta negócios Informações para alavancagem dos negócios Avaliação A empresa avalia constantemente o uso dos dados e foca na disseminação da informação, sempre facilitando o compartilhamento através da tecnologia, evitando assim que silos de dados se formem na companhia. A empresa aplica e incentiva os colaboradores sobre a importância do processo EIM de maneira que todos estão disponíveis para colaboração na melhoria do processo de gestão de dados. A maturidade da empresa em relação aos dados será medida conforme a análise dos dados coletados nos primeiros seis meses de atividade fiscal. Todo processo de coleta desses dados está sendo estruturado para que a empresa venha a adquirir rapidamente a maturidade necessária para seu crescimento. A empresa está sempre disponível para novos negócios e busca constantemente expandir sua atuação por meio da análise minuciosa do perfil dos compradores e usuários do site. A qualidade de dados é de extrema importância para os planos de vendas e marketing e está diretamente ligada a evolução da empresa. Portanto este ponto sempre terá prioridade nas decisões que tangem a gestão dos dados. Alinhamento Novos negócios e oportunidades serão frequentemente analisados através de estatísticas geradas pelas buscas e compras no site e de acordo com o perfil de compradores. Uma estratégia baseada em ferramentas de data minning será de fundamental importância para análise de padrões na massa de dados adquirida durante a operação. As informações básicas necessárias para o funcionamento do negócio foram identificadas e detalhadas anteriormente neste plano de negócios e serão trabalhadas de forma a suprir as necessidades de informações gerenciais para análise e tomada de decisão, gerando vantagem competitiva para a companhia. 41 Alinhamento negócios O alinhamento de negócios será feito periodicamente entre as áreas de logística, vendas e marketing com o apoio da área de dados visando a otimização de processos e detecção de oportunidades. Plano de negócios preliminar Visão EIM negócios Visão A empresa tem seu negócio voltado totalmente para a gestão dos dados, que por sua vez tem impacto direto no desempenho dos negócios e continuidade da operação. Dessa forma, o gerenciamento da informação torna-se não só um item estratégico como também de agregação de valores de acordo com o valor da carteira de clientes e oportunidades geradas pelos mesmos. Modelo de negócios preliminar Requisitos preliminar informações negócios Plano de negócios EIM Modelo de negócios Modelo de negócios refinado Cenários detalhados/ utilização Informações preliminares da taxonomia Métricas de negócio e modelo de informações de negócios Arquiteturas Taxonomia detalhada Arquitetura de qualidade de dados Arquitetura canal de valor da informação Frameworks aplicações informações Arquitetura de métricas da organização Arquitetura de gerenciamento de dados de negócios Arquitetura de governança de dados 42 Arquitetura de comunicação social (networking) Roteiro Aplicações roteiro EIM da organização Implantação governança de dados Requerimentos de sustentação Sustentação Implantação na organização Atividades de sustentação Métricas de progresso de EIM Gestão de projetos de EIM 43 PORTFÓLIO DE PROCESSOS 1. Principais Processos 1.1 Processos Primários (core business) a. Compra de produtos para venda no site b. Estoque do produto c. Venda do produto no site d. Entrega do produto ao cliente e. Armazenamento/controle dos dados dos clientes (voltado Governança Dados) f. Segurança do site (voltado Governança Dados) 44 a - Compra de produtos para venda no site (core business) Objetivo do processo Adquirir produtos para composição ou reposição do estoque. Clientes do processo Vendas / Logística / Compras Entradas físicas N/A Entradas lógicas Catálogo de fornecedores; Processo de compras; Estudo de Estoque Saídas físicas Produtos adquiridos Saídas lógicas Relatório de compras Diretrizes Adquirir os produtos necessários através de parceria com os fornecedores visando a melhor relação custo benefício para o cliente Programa de A BUT utiliza programas de melhoria contínua melhoria visando garantir que as melhores ofertas e parcerias serão mantidas através de um rigoroso controle de Supply-chain. Benchmarking Metas Conseguir as melhores relações de parceria tornando os preços mais atrativos ao consumidor aumentando o número de parceiros em 20%. Alocação de recursos Espaçofísicoemestoque. Mão-de-obra Responsáveis por compra, recepção e estocagem dos produtos. Medição de A medição será feita através de um quadro de desempenho indicadores que medirá o desempenho do setor. Ex. 40% das compras devem estar ao menos 20% abaixo do maior preço dentre as cotações. Tecnologia da ERP para controle dos pedidos e de estoque informação associada Gerente do processo Gerente de Compras/Comercial/SAC 45 b - Estoque do produto (core business) Objetivo do processo Garantir que os estoques estejam disponíveis quando necessários ao mesmo tempo em que os custos de encomenda e manutenção de estoques Sejam minimizados. Clientes do processo Vendas / Logística / Estoque Entradas físicas Mapa de endereços físicos Nota Fiscal de entrada Produto Entradas lógicas Especificação do produto Saídas físicas Produto armazenado Saídas lógicas Endereço físico do produto Informação dos produtos disponíveis em estoque Diretrizes Manter o estoque organizado. Se o produto for retirado e tiver que voltar ao estoque, recolocá-lo no mesmo endereço físico (local). Dar entrada do produto no sistema no momento da chegada para evitar acúmulo de produtos não registrados Programa de melhoria Oferecer treinamento aos colaboradores que trabalham na área de estoque (gestão de estoque, técnicas de armazenagem) Reduzir flutuações de pedidos a fim de evitar desperdícios (estoque parado). Benchmarking Método Time-phased Order Point (TPOP) que utiliza as previsões de demanda do item para gestão de seu estoque. O TPOP permite a utilização da informação de previsão de demanda 46 do item, a visibilidade futura de compras e ajuda a lidar com sazonalidade, tendência e variações bruscas na demanda. Metas Diminuir os produtos em estoque, aumentando a circulação e trabalhando com o conceito Just-intime. Alocação de recursos Os produtos serão armazenados em um depósito que fica na sede social da empresa, ficando os demais produtos nos próprios fornecedores para entrega Just-in-time. Mão-de-obra 80% de colaboradores qualificados em Estoque 20% de colaboradores para monitoração das entregas Medição de desempenho As entradas e saídas de produtos no estoque serão monitoradas através do sistema de controle de estoque. Através dele é possível identificar quais produtos precisam fazer parte de promoções para desovar e quais precisam ser repostos pois o estoque está baixo. Tecnologia da Será utilizado um sistema ERP que controla o informação associada estoque de produtos da empresa. Gerente do processo Gerente de Logística 47 c - Venda do produto no site (core business) Objetivo do processo Garantir que a descrição dos produtos e a disposição no site estejam de tal forma que estimule o cliente a comprar e voltar à loja outras vezes. Clientes do processo Logística / Estoque / Cobrança / Faturamento Entradas físicas Cadastro que o cliente faz para poder realizar a compra na loja virtual. Este cadastro é composto por: nome, CPF, endereço de cobrança, telefone residencial, telefone celular, data de nascimento, sexo. Entradas lógicas Informação da área responsável pela Logística/Estoque de quais são os produtos que estão disponíveis para venda. Cadastro das compras realizadas pelos clientes do site, composto por: produtos comprados, endereço de entrega, forma de pagamento. Saídas físicas Pedido de compra do cliente Saídas lógicas Relatórios para controle de vendas; Relatórios para controle de estoque. Diretrizes Vender produtos com uma boa diagramação e descrição, através de um site interativo e de fácil acesso. Programa de A BUT utiliza programas de melhoria contínua melhoria como o PDCA, buscando sempre medir a satisfação dos clientes e rever os processos para garantir sua satisfação. Benchmarking Trimestralmente é realizada uma pesquisa de como nossos principais concorrentes (Dafiti e Net Shoes) estão trabalhando, para identificar 48 melhores praticas que podem ser seguidas. Metas A BUT tem como principal meta o aumento de 30% nas vendas com relação seus principais concorrentes. Alocação de recursos Servidor que garanta a disponibilidade do site 24x7 Banco de Dados – SQL ou Oracle Data Warehouse Mão-de-obra Pessoal administrativo da área comercial/vendas para acompanhamento dos resultados e obtenção das metas. Pessoal para atendimento e auxílio ao cliente no acompanhamento dos pedidos. Medição de Geração de relatórios de vendas, para medir a desempenho quantidade de vendas realizadas a fim de controlar o desempenho para alcance das metas. Tecnologia da Ferramenta de BI para manipulação dos relatórios informação associada Gerente do processo Gerente de Compras/Comercial/SAC 49 d - Entrega do produto ao cliente (core business) Objetivo do processo Receber os dados de entrega do cliente, enviar para a retirada do produto do estoque e acompanhamento da entrega pela transportadora. Clientes do processo Vendas / Pós-Vendas Entradas físicas Produto a ser entregue Pedido de venda Entradas lógicas Layout do registro com dados de entrega Endereço de entrega Previsão de entrega Disponibilidade em estoque Saídas físicas Código de rastreamento da entrega junto a transportadora Recibo de entrega assinado Produto entregue no destino Saídas lógicas Relatório de entrega do produto E-mail de avaliação de satisfação do cliente Diretrizes Entregar o produto com agilidade e acompanhar e permitir que o cliente acompanhe passo-a-passo . Entregar o produto ao cliente até o tempo previsto ao cliente no site. Entregar o produto em perfeitas condições. Sinalizar ao cliente onde o produto se encontra. Realizar 3 tentativas de entrega ao cliente (em caso de ausência). Comunicar ao cliente qualquer problema que venha causar atraso na entrega Programa de Acompanhamento dos relatórios de entrega e melhoria eventuais reclamações dos clientes. Treinamento aos colaboradores para 50 aperfeiçoamento do processo de entrega de produto. Benchmarking Site do submarino Buscar meios para reduzir o tempo de entrega dos produtos ao cliente Realizar entregas pelo conceito just-in-time (entrega direta pelo fornecedor no momento que a loja virtual concretizar a venda) Metas Diminuir gradativamente o tempo de entrega e erros nos pedidos do cliente até chegar a um nível inferior a 1% de erro. Alocação de recursos Servidor para armazenar e processar os dados de entrega. Todo o processo de entrega e monitoração será gerenciado pelo departamento de Logística, tendo como parceiro de entrega os Correios Mão-de-obra 50 % Pessoal técnico da área de sistemas para manutenção do sistema envolvido no processo de entrega 25 % Pessoal administrativo da área comercial/vendas para acompanhamento dos resultados e obtenção das metas 25 % Pessoal para atendimento e auxílio ao cliente no acompanhamento dos pedidos Medição de Geração de relatórios de entrega dos pedidos. desempenho Criação de métricas para medição de desempenho O tempo de entrega será monitorado através de ferramenta disponível para visualização de uma equipe, através de um “monitor de entregas”, que exibe a situação de suas entregas por região. 51 Tecnologia da Banco de dados Oracle para armazenamento das informação associada informações de pedido e acompanhamento de entrega. Programas JAVA para frontend e procedures em Oracle para backend de processamento das informações. Ferramenta da Oracle para geração dos relatórios de entrega Será utilizada a ferramenta Hodie para monitoramento das entregas. Ela registra as baixas das entregas em tempo real e informa o cliente sobre o status do seu pedido. Gerente do processo Gerente de Logística 52 e -Armazenamento/controle dos dados dos clientes (core business) Objetivo do processo Receber os dados de cadastro do cliente, armazenar estes dados e disponibilizá-los de forma segura para uso Clientes do processo Vendas Entradas físicas Dados do cliente (Nome, cpf, sexo, data de nascimento, endereços, telefones, etc ) Entradas lógicas Layout do registro com dados de cliente Saídas físicas Dados de cliente adicionais e métricas de qualidade dos dados de cliente. Saídas lógicas Laudo com aprovação do cliente Diretrizes Disponibilização rápida e com qualidade dos dados de cliente para uso nos demais processos da empresa Programa de melhoria Verificação contínua da qualidade dos dados dos clientes e reclamações com relação a erros no momento do cadastro do cliente, bem como na utilização dos dados pelo cliente interno (área comercial/ estratégica/ vendas) Benchmarking Rigorosidade das instituições financeiras com os dados de cliente. Metas Chegar a um nível de menos de 2% de problemas com os dados de cliente. Ex: CPF que não pertence ao cliente, Nomes masculinos com sexo feminino. Alocação de recursos Servidor para armazenar e processar os dados de cliente Mão-de-obra 75 % Pessoal técnico da área de sistemas para manutenção e segurança dos dados de cliente 25 % Pessoal para atendimento e auxílio ao 53 cliente com erros ou problemas no seu cadastro Medição de desempenho Análise dos relatórios de métricas de qualidade dos dados do cliente para verificação do aumento ou queda da qualidade dos dados. Tecnologia da Banco de dados Oracle para armazenamento e informação associada segurança das informações de Cliente. Programas JAVA para frontend e procedures em Oracle para backend de processamento das informações. Gerente do processo Gerente de Tecnologia da Informação 54 f -Segurança do Site (core business) Objetivo do processo Proteger o site contra ataques de hackers e qualquer tipo de ação que cause danos ao sistemas ou que infrinja o termo de privacidade do site. Clientes do processo Usuários do Site Entradas físicas Servidores de aplicação, bancos de dados e firewalls. Contratos de uso de antivírus e softwares de proteção. Entradas lógicas Termo de privacidade do site; Documento de estrutura do data Center; Política de segurança. Saídas físicas N/A Saídas lógicas Especificação de configuração; Diretrizes Proteger o site contra ataques externos, vírus e outras ações que permitam o tráfego inapropriado das informações dos clientes da BUT. Programa de Atualização contínua dos produtos de segurança e melhoria políticas com base nas melhores práticas do mercado. Benchmarking Netshoes Metas Impedir qualquer vazamento de informações confidenciais dos clientes; Garantir máxima disponibilidade do site; Manter todos os produtos atualizados Alocação de recursos Espaço físico para o datacenter; máquinas de firewall. Mão-de-obra Profissionais de TI especializados em segurança da informação. Medição de Garantir 99% de disponibilidade do site no mês; Manter desempenho todos os softwares de proteção com defasagem máxima de 1 (uma) atualização. Tecnologia da Servidores, switches, hub´s, firewalls, softwares de informação associada segurança digital em geral. Gerente do processo Gerente de Tecnologia da Informação 55 1.2 Processos Secundários (suporte ao negócio) a. Manutenção da infraestrutura (compra lápis, limpeza, conserto) b. Contratação de pessoal c. Aquisição de base de dados prospects d. Pesquisa da concorrência a- Manutenção da infraestrutura (secundário) Objetivo do processo Controlar estoque de mercadoriasimprodutivas (para uso interno) Receber mercadoriasimprodutivas Distribuir mercadorias improdutivas Solicitar aquisição de mercadoriaimprodutivas Manter serviços gerais (limpeza, consertos, etc) Solicitar contratação de serviços gerais Clientes do processo Áreas internas da empresa Entradas físicas Mercadorias Entradas lógicas Notas fiscais das mercadorias Documentação das mercadorias Prestação de serviços Solicitação de serviços Saídas físicas Infraestrutura suficiente (mercadorias) Saídas lógicas Infraestrutura suficiente (serviço) Diretrizes Ter produtos e serviços suficientes para suprir as demandas internas Programa de Acompanhamento das solicitações e atendimento melhoria por meio do relatório da infraestrutura Benchmarking SLA’s de atendimento das empresas de prestação de serviços e disponibilidade de mercadorias Metas Atender 100% das necessidades de mercadorias e serviços da empresa 56 Alocação de recursos Computador com acesso a internet Mão-de-obra 30% de pessoal técnico 30% de pessoal administrativo 40% de pessoal operacional Medição de Relatório de acompanhamento da infraestruura desempenho Painel dos top 10 serviços que necessitam de atenção Tecnologia da Sistema de computador com software para informação associada aquisição das mercadorias e solicitação de serviços Gerente do processo Gerência de Recursos Humanos 57 b- Contratação de pessoal (secundário) Objetivo do processo Ter profissionais cumprir e fazer qualificados cumprir os para executar, objetivos da companhia. Clientes do processo Diretoria e demais líderes da empresa Entradas físicas Estabelecimento de perfil e qualificação de profissional desejado para atuar na companhia Entradas lógicas Envio eletrônico do perfil e qualificação do profissional a ser contratado para a empresa de consultoria em Recrutamento e Seleção de Pessoal Saídas físicas Entrevista com profissionais selecionados pela empresa de consultoria. Saídas lógicas Parecer e envio eletrônico sobre a decisão de contratar ou não o profissional enviado para entrevista Diretrizes Todo profissional contratado deve ter pelo menos uma graduação preferencialmente na área em que irá atuar Programa de Será revista a atuação da empresa de consultoria melhoria na ocorrência de algum problema de ordem técnica apresentada pelo profissional contratado ou por qualquer outra razão em que o profissional deixar a companhia em um prazo inferior a 12 meses. Benchmarking Deverá ser solicitado para a empresa de consultoria um levantamento junto ao Sindicado dos trabalhadores do segmento varejista dos principais indicadores sobre tempo médio de permanência de pessoal na mesma empresa e 58 principais motivos de desligamento voluntário ou não, para melhoria em nossos processos. Metas A partir do requerimento de um profissional a empresa de consultoria deverá concluir a contratação em até 30 dias. Alocação de recursos Terceiro contratado (empresa de consultoria) Mão-de-obra Não se aplica ( contratação por terceiro) Medição de Requisição/pedido que deverá registrar data de desempenho início e conclusão do processo. Tecnologia da Basicamente comunicação por meio de internet ou informação associada portal da empresa de consultoria. Gerente do processo Requisitante do Profissional e Diretoria para aprovar o pedido. 59 c -Aquisição de base de dados prospects (secundário) Objetivo do processo Definir perfil prospects Contatar fornecedores Solicitar proposta comercial Analisar proposta Solicitar teste para fornecedor (amostra) Testar amostra (analisar qualidade com uso de ferramentas) Aprovar/rejeitar fornecedores Comunicar decisão ao fornecedor Contratar fornecedor Receber arquivo de fornecedor Clientes do processo Área de marketing e análise de dados Entradas físicas Proposta Comercial Entradas lógicas Perfil do prospect Layout entrada arquivo Saídas físicas Contrato Saídas lógicas Arquivo com base de dados Diretrizes Ter base de dados de prospect efetiva, onde a grande parte dos prospects se tornam clientes Programa de Acompanhamento dos relatórios de qualidade de melhoria dados Benchmarking Análise de mercado para verificação da efetividade das bases de dados adquiridas Metas Adquirir base de dados onde é possível converter 50% dos cidadão em clientes Alocação de recursos Computador com sistemas e aplicações Mão-de-obra 10% de pessoal administrativo 90% de pessoal técnico (analistas de dados, 60 estatísticos, analistas de sistemas) Medição de Relatórios de qualidade de dados desempenho Tecnologia da Ferramentas de análise de dados informação associada Gerente do processo Gerência de Marketing 61 d - Pesquisa da concorrência (secundário) Objetivo do processo Identificar como a concorrência está operando, qual a sua participação no mercado, resultados financeiros e metas de longo prazo Clientes do processo Diretorias da companhia sob a coordenação da área de Marketing Entradas físicas Publicações obtidas na mídia impressa, tv, rádio e web, além de relato de outros players do mesmo segmento e pesquisas em sites como Procon e Tribunal de Justiça para verificar se há alguma ocorrência relacionada a reclamações contra a concorrência e de que tipo para não cometermos os mesmos erros ou semelhantes. Quando tivermos massa crítica de clientes (superior a 1000 em um período de no mínimo 12 meses), aplicaremos um questionário onde buscaremos a percepção de clientes sobre nossos concorrentes. Aí os dados serão tabulados para inclusão em sistema específico (evolução da pesquisa) Entradas lógicas Dados incluídos eletronicamente em planilha previamente especificada e formatada segundo as publicações e coleta de informações obtidas nas entradas físicas Saídas físicas Relatórios com análise dos dados incluídos eletronicamente em um sistema específico (no caso em questão no Excel), apresentando gráficos e diversos cruzamentos de dados para direcionamento de plano de ação. 62 Saídas lógicas Regras para armazenamento, guarda, distribuição e liberação de acesso Diretrizes As pesquisas devem ser feitas a cada três meses, sendo a primeira em janeiro e assim sucessivamente. Programa de As melhorias a serem aplicadas no processo de melhoria coleta de dados, inserção em sistema, análise de conteúdo, geração de relatório e distribuição para a diretoria ocorrerá de forma contínua sendo registrado os fatos e eventos em arquivo histórico estabelecido única e exclusivamente para o assunto pesquisa da concorrência. Benchmarking O resultado da pesquisa, por si só, dará condições de fazermos comparações de alguns dos nossos processos e resultados e chegarmos a alguma conclusão para estabelecermos um plano de ação com datas estabelecidas para início e fim, bem como quem será o responsável pele ação e seu desdobramento. Metas Basicamente o prazo para realização da pesquisa cujas entregas deverão ocorrer de três em três meses a iniciar-se em janeiro de cada ano (janeiro, abril, julho e outubro) Alocação de recursos Microcomputador com pacote office Mão-de-obra 1 Analista de dados e informações de mercado Medição de Apresentação e conteúdo do relatório gerado. desempenho Tecnologia da Praticamente as funcionalidades do Excel informação associada Gerente do processo Gerente de Marketing 63 2. Processos que serão automatizados Como a empresa BUT é nova no mercado, não vemos, neste momento, a necessidade de automatizar seus processos de negócio, pois um pré-requisito para isso é avaliar toda a situação da empresa, baseada em sua visão estratégica (onde ela está e aonde quer chegar). No atual cenário, o que podemos mostrar é “onde a empresa está”, o chamado “AS-IS”. Somente após algum tempo atuando no mercado será possível conhecer profundamente todos os seus processos e identificar aqueles que se repetem com frequência, aí então, podemos pensar em automatização. 64 3. Cadeia de Valor 65 Dependência Geral dos Processos Primários 66 4. Fluxograma dos Processos Venda dos produtos no site 67 Compra do Produto para venda no site 68 Entrega do produto ao cliente 69 Armazenamento/Controle dos dados de cliente 70 Estoque do Produto 71 Contratação de Pessoal Início Áreas da empresa definem perfil do profissional e envia requisição empresa consultoria Empresa de consultoria procede a seleção para atender o pedido Envia candidato selecionado para entrevista pelo solicitante Sim Aprovou candidado? Contrata profissional, pede documentação para proceder ao registro Não Processo pré-definido Processo pré-definido Fim 72 Pesquisa da Concorrência Início Área de Marketing captura notícias em sites , jornais e de pesquisa com clientes Registra, em base especialmente estruturada para quantificar e comparar dados tabulados Analisa tabelas e volumes apurados de questões previamente estabelecidas Analisa correlações de dados e emitir parecer sobre o mercado e atuação da concorrência Emite relatório final e entrega para a Diretoria deliberar sobre planos de ação. Fim 73 Aquisição de base de dados prospects 74 Manutenção da infraestrutura (compra lápis, limpeza, conserto) 75 Segurança do Site 76 5. Matriz de Responsabilidades Áreas Todas as Recursos Humanos áreas da Logística Processos Segurança do site Compra de produtos para venda no site - - - Execução das compras Compras/ Marketing TI Financeiro/Fiscal/Contábil foco de SAC demanda - - Gerencia e executa Custos com segurança Gerencia as Estratégia de compras Serviço técnico Balança compra/Venda - Serviço técnico Custos com estoque compras Ativa Gerencia Estoque de produto - controle de estoque processo de reposição de estoque Gerencia Venda de produto no site - controle de estoque Armazenamento/Controle dos dados de cliente - - Gerencia as vendas - Análise de vendas Manutenção do site Define regras de Manutenção negócio dos dados Balança compra/Venda Custos técnicos Envia cupom desconto Atende Entrega do produto ao cliente - empresa Comercial/ próxima compra Verifica entregas problemas na entrega Serviço técnico Envia revista produtos do site Custos transportadoras 77 Gerencia e Manutenção da infraestrutura - - realiza as - - Custos com manutenção compras Define Perfil do Contratação de pessoal Contrata Aprova ou empresa reprova de candidato consultoria Profissional Registro em Folha de para e Efetiva Pagamento executar a Contrataçã seleção de o profissiona l Aquisição de base de dados de prospects Pesquisa da concorrência - - - Define regras de compra Serviço técnico Custos com aquisição - - - Gerencia e executa Serviço técnico Custos Pesquisa selecionado pela consultoria 78 6. Mapeamento AS-IS e modelagem TO-BE Como citado anteriormente no item 5, por ser uma empresa nova no mercado, o que temos a apresentar é “onde a empresa está” (mapeamento “AS-IS”). O mapeamento da situação atual mostra como seus processos foram planejados de modo a garantir toda operação sem interrupção e sob constante monitoramento para eventual necessidade de correção imediata. Para existir uma modelagem “TO-BE” (onde quer chegar), é necessário um tempo de execução do modelo atual que permitirá analisar as eventuais deficiências nos processos e elementos corporativos em relação ao objetivo da empresa. Só assim, será possível um redesenho de processo incluindo as melhorias desejadas. 79 GOVERNANÇA DE DADOS Dentre os processos da companhia destacamos os principais para o negócio, os quais serão monitorados por indicadores de desempenho na entrada de dados, onde estarão identificadas as opções de tratamento de qualidade preventiva, ou quando estes dados sofrerem atualização, onde estarão identificadas as opções de qualidade reativa. Os processos em questão são: 1. Compra do produto para venda no site 2. Estocagem do produto 3. Venda de produtos no site 4. Entrega do produto ao cliente Foi construída uma matriz CRUD (Anexo I) para cada processo citado acima, cruzando as atividades do processo contra as entidades a elas relacionadas. Com o objetivo de eleger as três principais dimensões de qualidade a serem aplicadas nos processos principais da companhia, elaboramos questionários de métricas (Anexo II), os quais foram preenchidos pelas áreas envolvidas nestes processos. Ao final, os questionários foram consolidados e “rankeadas” as dimensões, sendo as mais pontuadas: a. Integridade Referencial b. Corrente c. Unicidade Trataremos os aspectos da Qualidade de Dados através de itens desenvolvidos dentro de cada processo. 1. PROCESSO DE COMPRA DE PRODUTOS PARA VENDA NO SITE 80 Este processo exige ações preventivas no que concerne à qualidade de dados, considerando que a eventual falta de estoque de produto impacta na imagem da companhia e compromete os resultados financeiros. Assim, em toda reunião do Comitê de Governança e Qualidade serão apresentados relatórios contendo, entre outras informações de gestão, os comportamentos de consumo de produto para que seja validada a regra atual de estoque mínimo ou redefinidos novos valores para a tabela de referência para estoque mínimo, por produto, de modo a garantir que não haja aquisições ou investimentos em produtos que apresentem baixas saídas ou falta de estoque de produtos mais demandados. Na Matriz CRUD (ANEXO I) estão identificadas as principais atividades e seus relacionamentos com as entidades do sistema de gestão e controle de estoques de produtos para venda no site. Considerando as 3 (três) dimensões de qualidade de dados, quais sejam: Integridade referencial, Corrente e Unicidade, as atividades que deverão ter medidas preventivas de qualidade são: - Registro de consumo do estoque - Prazo de recebimento de produtos entregues pelos fornecedores - Prazo de entrega de pedido para o fornecedor de produtos - Atualização da tabela referência de estoque mínimo Isto porque serão objeto de aplicação no relatório de gestão de estoque para tomada de decisão no que concerne a: - diminuição de compra de produto de baixo consumo - ações de marketing para “desovar” produto de baixo consumo - ajuste na tabela de referência para produto de maior consumo 1.1 Métricas do processo de compra de produtos para venda no site: 81 Para que o processo de gestão de estoque tenha efetividade, serão acompanhadas 3 (três) métricas, como segue: Quantidade de dias para consumo total do estoque = quantidade física do produto / média de venda diária (quando o número de dias apurado estiver entre 15 e 20 deverá ser acionada a área de vendas para iniciar o processo de compra para mitigar falta de mercadoria); Prazo médio, em dias, para iniciar cotação, definir fornecedor e gerar pedido de compra = total de dias úteis contados da comunicação gerada por sistema para iniciar o processo de compra até a data de efetivação do pedido de compra ( a meta é que isso ocorra num prazo máximo de 5 dias ); Prazo médio de entrega do pedido pelo fornecedor selecionado e contratado = total de dias corridos contados da entrega formal do pedido até a efetiva entrega da mercadoria no deposito da companhia ( a meta é que isso ocorra num prazo máximo de 10 dias corridos para não comprometer o estoque do produto ); A coleta dos dados para gestão dos 3 (três) indicadores acima será feita por sistema automatizado, considerando que cada item de produto (mercadoria) deverá ser catalogado e registrado em tabela que descreverá as características de cada mercadoria, incluindo fabricante e o fornecedor, de modo que toda movimentação de mercadoria ( entrada e/ou saída ) seja lançada no sistema para atender tanto os registros para apuração dos indicadores ora relacionados quanto os lançamentos contábeis e fiscais exigidos por lei (recolhimentos de taxas, impostos e contribuições nos âmbitos nacional, estadual e municipal). Para todo fornecedor contratado será incluído um anexo ao contrato onde serão estabelecidos os SLAs de conformidade com as métricas acima descritas para que não seja comprometida a performance operacional da companhia. Para o gerenciamento de estoque haverá um aplicativo que funcionará como painel eletrônico de controle que indicará a posição de cada métrica em uma 82 régua indicando a posição verde para estoque na condição normal, na cor amarela indicando atenção e na cor vermelha indicando risco de falta da mercadoria. 2. PROCESSO DE VENDA DOS PRODUTOS NO SITE Este processo contará com opções de tratamento de qualidade preventiva (entrada do dado) e reativa (após a persistência do dado na base). a) Qualidade preventiva: Validação dos dados cadastrais, de entrega e de pagamento para garantir que são verdadeiros e estão corretos. b) Qualidade reativa: Correção e atualização dos dados cadastrais que podem estar desatualizados. As principais atividades envolvidas no processo em questão encontram-se na matriz CRUD (ANEXO I) Observando as dimensões de qualidade que serão medidas, podemos fazer, no processo de Vendas dos Produtos no Site, as seguintes análises: a) Integridade Referencial: A dimensão Integridade referencial controlará se as informações são as mesmas nas diferentes áreas que recebem o pedido de venda. b) Corrente: A dimensão corrente servirá para medir se as informações dos pedidos de venda estão sendo enviadas para as áreas de Logística e de Cobrança/Faturamento em tempo ideal. c) Unicidade: A dimensão unicidade servirá para o controle de que só pode existir um cadastro para cada CPF da base. 83 Como um plano integrado de qualidade para este processo, relacionamos abaixo as atividades que deverão ter medidas preventivas e corretivas de qualidade, quais são estas medidas e a combinação atividade/métrica/entidade. Medidas Preventivas: Atividade: Cadastro do cliente Entidade: CLIENTE Métrica: Validação básica do preenchimento do cadastro do cliente.considerando o preenchimento do número do CPF válido e único no cadastro e se os dados estão atualizados. Atividade: Preenchimento dos dados de entrega Entidade: CLIENTE Métrica: Verificação se o endereço é existente / válido no cadastro dos correios. Atividade: Escolha da forma de pagamento Entidade: PAGAMENTO Métrica: Verificação se os dados preenchidos estão de acordo com a forma de pagamento escolhida. 84 Medidas corretivas: Sempre que o cliente acessar o site para a realização de uma compra, solicitar a confirmação/atualização de seus dados cadastrais, que, por ventura, podem ter sido cadastrados incorretamente ou ainda podem estar desatualizados. Periodicidade de medição das métricas: sempre que uma compra for realizada. Forma de coleta de cada uma das métricas: As métricas serão coletadas sistematicamente durante o envio dos dados através de uma ferramenta de qualidade de dados. Para apresentação das métricas deste processo ao Comitê de Governança e Qualidade, serão utilizados gráficos (ANEXO IV) 3. PROCESSO DE ENTREGA DO PRODUTO AO CLIENTE Este processo deverá ter ações preventivas e reativas com relação a qualidade de dados. Ações preventivas envolvem a validação dos dados recebidos do processo de “Venda dos produtos no site”; validações dos dados de cliente e dados de produtos comprados; verificar se estes dados estão coerentes. As ações reativas ocorrem no caso de falha da entrega do produto. Deve-se verificar o motivo da não entrega do produto e agir reativamente neste problema para que o produto chegue corretamente ao cliente em uma nova tentativa de entrega. Na matriz CRUD (ANEXO I) seguem as principais atividades do processo e as ações que exercem nas entidades. As atividades que deverão ter medidas preventivas de qualidade são: 85 - Recebimento dos dados de entrega - Envio dos dados do pedido a transportadora - Envio dos dados de produtos comprados ao estoque - Armazenamento do código de rastreio do produto junto com os demais dados do pedido Medidas preventivas que serão aplicadas: - Validação dos dados que chegam do processo de venda dos produtos no site: . Validação dos dados do cliente (Nome, CPF, email e endereço de entrega) . Validação dos dados do produto (Código do produto, quantidade e Especificações como tamanho e cor devem estar dentro de um domínio válido) Logo abaixo, seguem itens que combinam atividade, entidade e a métrica envolvida no processo em questão. A partir dessa combinação, ficam claros os tipos de validações que serão feitas em cada atividade. Atividade: Recebimento de dados de entrega do processo "Venda de produtos no site" Entidade: CLIENTE Métricas: - Validação de nome - Validação de CPF - Titularidade de CPF - Validação de email - Validação/recuperação de endereço de entrega Atividade: Envio dos dados de produtos comprados ao estoque para retirada de mercadoria Entidade: PRODUTO Métricas: - Validação do código do produto - Validação de quantidade do produto 86 - Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo, tamanho e cor Atividade: Envio dos dados do pedido a transportadora Entidade: ENTREGA Métricas: - Tempo de entrega do produto Atividade: Armazenamento do código de rastreio do produto juntamente com os demais dados do pedido Entidade: ENTREGA Métricas: - Validação do código de rastreio do produto (formato e número de caracteres dependendo do formato especificado pela transportadora escolhida). No caso dos correios há um padrão. Ex: RQ524782291BR Para os dados da entidade CLIENTE deverão ser geradas métricas de qualificação dos dados cadastrais destes clientes, que incluem: - Validação de nome - Validação de CPF - Titularidade de CPF - Validação de email - Validação/recuperação de endereço de entrega Estas validações serão realizadas no momento de entrada dos dados do cliente no processo. Na entidade PRODUTO, a validação será no antes do envio dos dados do produto para a retirada de estoque e será formada por métricas de: - Validação do código do produto - Validação de quantidade do produto - Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo, tamanho e cor 87 Já, para a entidade ENTREGA deverão ser geradas métricas para os dados de entrega no momento de envio destes para a transportadora e ao armazenar os códigos do produto. As métricas envolvem: - Tempo de entrega do produto - Validação do código de rastreio do produto (formato e número de caracteres dependendo do formato especificado pela transportadora escolhida). No caso dos correios há um padrão. Ex: RQ524782291BR Para apresentação destas métricas ao Comitê Gestor de Qualidade de Dados, vamos gerar uma visão da qualidade ao longo do tempo, resumindo semanalmente as principais métricas de qualidade do processo e mostrando a evolução da qualidade (ANEXO IV). Após a não entrega dos produtos, serão gerados relatórios de erro contendo o motivo da não entrega. Após essa análise serão geradas: - Alterações na entidade cliente indicando que o endereço cadastrado não é o endereço correto do cliente. Modificação da métrica deste endereço para uma nota “00”, por exemplo, para que seja corrigido o cadastro deste cliente. Periodicidade de medição das métricas: - As métricas serão medidas a cada compra feita pelo cliente As métricas serão coletadas sistematicamente durante o envio de dados do processo através de ferramenta de qualidade de dados. Será elaborado projeto para desenvolvimento das regras no sistema. Regras que deverão se adequar ao negócio da empresa para que as ações preventivas sejam realizadas. Serão definidas as ações que deverão ser tomadas para o caso de as métricas dos dados estarem abaixo do aceitável durante o processo. 4. PROCESSO DE ESTOCAGEM DO PRODUTO Com o objetivo de manter a qualidade dos dados, o processo de estocagem contará com ações preventivas e reativas voltados à qualidade. As ações preventivas envolvem, por exemplo, a conferência dos dados existentes na Nota Fiscal de Entrada com os dados existentes no Pedido de Compra, o lançamento correto das quantidades do produto recebido, a alocação do produto no endereço 88 correto para que seja facilmente localizado. Preventivamente, o processo não deve deixar receber um produto que não esteja cadastrado na base de dados. Ele deve ser devolvido ao fornecedor. No entanto, pensando em ações reativas, se somente a especificação ou a quantidade do produto vierem diferentes da Ordem de Compra, o Operador poderá recebê-lo e registrar no sistema o ajuste. Estes ajustes são necessários para que não seja preciso devolver todo o lote de produto pelo fato do fornecedor não ter entregue a quantidade correta, que consta do pedido. Deve-se registrar o motivo do ajuste e receber o produto para que esta falha não prejudique os negócios da empresa. Atividades que deverão ter medidas preventivas de qualidade: Cadastrar Nota Fiscal de Entrada Incluir produto no endereço de estoque Lançar quantidade de entrada do produto no sistema Como essas medidas preventivas serão aplicadas para este processo: Validação da Nota Fiscal de Entrada em comparação com o Pedido de Compra: . Verificação do nome/especificação do produto consultando o cadastro de produtos, quantidade solicitada no pedido de compra, fornecedor, data de entrega Revisão do endereço do produto dentro de estoque (rua / prateleira) A baixa qualidade nos dados acima pode causar risco de imagem para empresa pois se constar um produto no estoque que não existe, o cliente irá comprar e não terá a pronta-entrega. Considerando as três dimensões de qualidade escolhidas (Integridade Referencial, Corrente, Unicidade) que serão aplicadas às atividades que compõem os processos, faremos uma combinação entre atividade / métrica / entidade. 89 Atividade: Cadastro Nota Fiscal de Entrada Entidade: NOTA_FISCAL_ENTRADA Geração de Métricas de: - Validação da quantidade de produtos - Validação da data da entrega - Validação dos itens que constam na Nota Fiscal Entrada em comparação ao Pedido de Compra - Validação do fornecedor Atividade: Registro da divergência entre Nota Fiscal Entrada x Pedido de Compra Entidade: DIVERGENCIA_NFE Geração de Métricas de: - Validação do código do produto (se o produto não existir na base de dados, a mercadoria deve ser devolvida) - Validação da quantidade do produto (pode ser alterada e registrado o motivo) - Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo, tamanho e cor Atividade: Armazenamento do produto no endereço físico Entidade: ENDERECO_PRODUTO Geração de Métricas de: - Validação do endereço do produto através das características Atividade: Disponibilização de informações de estoque Entidade: PRODUTO Geração de Métricas de: - Atualização do inventário de estoque em tempo real, pois só deve haver solicitação de novos produtos quando o estoque atingir o nível mínimo de atendimento à demanda real. Quem responde, no processo de Estocagem do Produto, por falhas de qualidade é o Gestor da área de Logística pois seu papel é dar condições aos 90 colaboradores para que exerçam suas atividades, prezando pela qualidade na entrada dos dados no sistema e na sua atualização. 5. Comitê de Qualidade de Dados As definições abaixo dizem respeito ao item Qualidade de Dados e seu tratamento dentro da estrutura da companhia na forma de um Comitê de Qualidade de Dados. Através deste documento iremos propor as definições de: 1. Do Objetivo do Comitê A Qualidade de Dados é vista pela companhia como uma vertente da área de Governança de Dados. O Comitê terá como objetivo alinhar e aplicar as melhores soluções e práticas da Qualidade de Dados ao negócio e necessidades da companhia. 2. Das Tarefas Desempenhadas pelo Comitê Estão compreendidas dentro do escopo do Comitê de Qualidade de Dados as seguintes atribuições: Identificar e quantificar as principais áreas problemáticas. Avaliar as ocorrências, reclamações, sugestões e elogios dos Clientes e não conformidades. Fazer uma avaliação básica da posição atual da empresa. Avaliar e planejar cursos de treinamentos e de educação. 91 Integrar o esforço de melhoria, sugestão de investimentos, ações preventivas e melhorias contínuas. Encorajar as pessoas a trabalharem de acordo com o novo processo. Alinhar o sistema de motivação/recompensa/benefícios e gestão por competências com o esforço da melhoria contínua. Prover os recursos necessários. Servir como líderes e orientadores ativos. Selecionar os principais projetos dirigidos pela alta direção. Desenvolver e implantar os indicadores de desempenho voltados para a estratégia da Empresa. 3. Da Composição do Comitê O Comitê será composto, mas não restrito por: Diretor de Governança de Dados Diretor Financeiro Diretor de Compras e Operações Diretor de Logística Diretor de TI Diretor de Marketing Diretor de RH 4. Da Periodicidade e Duração dos Encontros do Comitê a. Os comitês serão realizados a cada 15 dias com data sugerida para os dias 5 e 20 de cada mês havendo, em caso de feriados, reagendamento automático para o dia útil subsequente sem aviso prévio aos participantes do comitê. b. A duração sugerida de cada encontro é de 2 horas, podendo se finalizado com antecedência em caso de encerramento de pauta. 92 c. Ao final de cada encontro uma ata deverá ser redigida e distribuída aos participantes em até um (1) dia útil subsequente ao comitê. 5. Do Papel da área de Governança de Dados a. A área de Governança de Dados terá o papel de organizadora e facilitadora das sugestões propostas e definidas nas reuniões do Comitê de Qualidade. b. Caberá ao Diretor de Governança de Dados o papel de Information Product Manager, responsável pela valorização dos dados e tratativa da informação como um produto da empresa. c. A área terá total autoridade para aplicar as soluções desde que previamente aprovadas pelo Comitê. d. A área será responsável por monitorar os dados, indicadores, e realizar estratégias de correção das informações e inconsistências. 6. Do Direcionamento das Pautas Entendemos que é de fundamental importância que os comitês sejam direcionados e regidos pelo Diretor de Governança de Dados. As reuniões a cada 15 dias nos trazem a possibilidade de analisar e agir em períodos distintos e, portanto, para que fiquem claros os próximos detalhes, classificamos as reuniões do dia 5 e do dia 20 que devem ser interpretados como: a. Comitê de Validação A pauta é de responsabilidade do Diretor de Governança de Dados e deve mostrar todos os indicadores selecionados como essenciais para o funcionamento e os impactos que estes podem, estão ou irão causar em algum momento para o negócio. Neste comitê são discutidas as possíveis soluções que deverão ser analisadas durante o recesso de 15 dias até o próximo encontro. 93 b. Comitê de Direcionamento O Comitê de Direcionamento será o guia para priorização e tomada de decisões, bem como o direcionamento de papéis e responsabilidades de cada área integrante na viabilização das soluções. Aqui devem ser traçados objetivos e medições para avaliar a efetividade das soluções propostas. 7. Métricas Analisadas pelo Comitê As métricas a serem apresentadas ao Comitê de Governança de Dados serão apresentadas através de gráficos com percentuais. As principais métricas que afetam diretamente o negócio da companhia e que precisam ter os problemas de qualidade de dados, caso apareçam, resolvidos, são: Entregas Incorretas por endereço incorreto Trocas por produtos diferentes dos adquiridos pelo cliente Entregas que excederam o tempo previsto Produtos vendidos no site sem margem de estoque Propaganda de produtos enviada para público errado 8. Plano de Treinamento Acreditamos que o ativo mais valioso de que dispomos em programas de qualidade é o ser humano e por este motivo, patrocinamos treinamentos para todos os colaboradores e atualizamos constantemente nosso processo de reciclagem induzindo-os sempre ao aprimoramento e lhes delegando responsabilidades e poder decisório. Daremos treinamento especial a todo colaborador ingressante na companhia e faremos um processo de reciclagem do conhecimento de todo colaborador que se desligar da companhia, visando sempre evitar erros de qualidade e perda de informações nos processos de transição do conhecimento. 94 Fornecedor Produto Compra Entidade ANEXO I – Matriz CRUD Atividade Identificação do produto R Verificação da quantidade de produtos no estoque R Registro do consumo do estoque R Comparação da quantidade com tabela referência mínima de RC estoque para o produto Análise do valor do estoque = ou < para consumo em 20 dias RC envia e-mail para área compras Registro da data de comunicação feita para compras Contabilização dos dias demandados entre a data de envia para compras até recebimento de produto. Comparação da quantidade de dias demandados até chegado do produto com tabela referência. C R C RC UC R RU R UR R R Geração relatório indicando, por produto, quantidade existente na data, previsão de consumo em dias, tabela referência com indicação de quantidade de dias de consumo e aponta o que pode indicar risco de falta, o que está dentro do período para consumo da tabela de referência, o que está em processo de compra dentro do prazo previsto e o que já foi feito pedido para o fornecedor e está aguardando a entrega que está dentro ou fora do prazo acordado. Processo de Compra de Produtos para Venda no Site 95 Seleção da opção “Comprar” Cadastro do cliente R R C R U Fatura Estoque Produto R Atividade Escolha do produto Pagamento Cliente Entidade ANEXO I – Matriz CRUD C Login do cliente R Preenchimento dos dados de entrega C C Escolha da forma de pagamento Fechamento do pedido Envio de email para o cliente confirmando a compra C R U R R R Abertura Pedido Venda Processo de Venda dos Produtos no Site U U 96 Envio dos dados do pedido a transportadora Produto Entrega Atividade Recebimento dos dados de entrega do processo "Venda de produtos no site" Envio dos dados de produtos comprados ao estoque para retirada de mercadoria Cliente Entidade ANEXO I – Matriz CRUD C C C RU R Armazenamento do código de rastreio do produto juntamente com os demais dados do pedido Envio de e-mail ao cliente com o código de rastreio RU U R Entrega foi realizada com sucesso em até 3 tentativas Envio de e-mail ao cliente confirmando que o produto foi entregue Envio de e-mail ao cliente com formulário de pesquisa de satisfação Gravação do motivo de não entrega juntamente com os dados do pedido Envio de e-mail ao cliente com os motivos da não entrega correta do produto R R R RU U RU U RU Processo de Entrega dos Produtos ao Cliente 97 Pedido_Compra Divergência_NFE Endereço_Produto Produto Nota_Fiscal_Entrada Entidade ANEXO I – Matriz CRUD Atividade Cadastro Nota Fiscal de Entrada CU Conferência do pedido com a Nota Fiscal de Entrada R R Registro da divergência entre Nota Fiscal Entrada x C Produto Recebido Cadastro/Atualização quantidade Produto no sistema CU Armazenamento do produto no endereço físico Relação da quantidade de produtos em estoque disponível para venda no site Processo de Estocagem do Produto RC R 98 Total Ranking Corrente Razoabilidade Validade Unicidade Privacidade Integridade Referencial Precisão Acessibilidade Consistência Completude Acuracidade ANEXO II – Questionário de Métricas 2 2 2 1 1 2 0 1 2 14 3 1 1 1 0 0 2 1 1 0 8 7 2 1 1 0 2 0 2 1 10 5 1 2 1 1 0 2 0 8 7 2 1 2 1 1 0 10 5 0 1 0 2 1 8 7 2 1 2 1 15 2 0 1 1 2 1 16 Que 1 1 1 2 1 0 0 1 2 2 1 1 2 0 0 0 1 0 1 0 Validade 2 1 2 2 1 2 1 2 Razoabilidade 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0 2 1 2 2 1 1 1 Questionário preenchido pelo Tiago – Departamento TI 1 Privacidade Unicidade Acuracidade Corrente Precisão Integridade Referencial 1 1 4 11 1 5 10 12 4 Ranking 1 Total 0 Precisão Validade 0 Unicidade 1 Privacidade 0 Acessibilidade Integridade Referencial 1 Acessibilidade 0 Consistência Consistência Completude 1 Mais Importante? Completude Corrente 1 Razoabilidade Acuracidade Que Acuracidade 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 9 2 1 2 1 2 2 1 2 2 16 5 1 1 1 1 1 1 1 1 10 9 2 1 1 2 2 2 2 18 3 1 1 1 2 1 1 11 8 2 2 2 2 2 20 1 1 2 1 1 13 7 2 1 1 16 5 1 1 10 9 2 20 1 18 3 1 Consistência 1 1 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 1 Validade 1 1 1 1 1 1 1 1 Razoabilidade 2 2 2 2 2 2 2 2 Acessibilidade Precisão Integridade Referencial Privacidade Unicidade Corrente Mais Importante? Completude 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 Questionário preenchido pelo Nilson – Departamento Financeiro 1 99 Integridade Referencial Privacidade Unicidade Validade Razoabilidade Corrente Total Ranking 1 1 1 1 1 1 1 11 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6 1 1 1 1 1 1 1 1 10 6 1 1 1 1 1 2 1 12 3 1 1 1 1 1 1 10 6 1 1 1 1 1 11 4 1 1 1 1 10 6 2 1 1 15 1 1 1 10 6 1 10 6 14 2 Precisão 1 Acessibilidade 1 Consistência Completude Acuracidade ANEXO II – Questionário de Métricas Que Acuracidade 2 1 Consistência 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 1 1 Validade 1 1 1 1 1 1 1 1 Razoabilidade 1 1 1 1 1 1 1 1 Acessibilidade Precisão Integridade Referencial Privacidade Unicidade 1 Privacidade Unicidade Validade Razoabilidade Corrente Total Ranking 1 1 2 1 1 2 1 13 6 1 2 1 1 2 1 2 2 1 14 4 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 14 1 13 4 1 0 1 1 0 0 2 6 9 2 1 2 2 2 15 2 1 1 0 1 6 9 2 0 0 15 2 1 0 6 9 0 8 8 20 1 Precisão 2 Acessibilidade 1 Consistência Acuracidade Dimensões 1 Integridade Referencial 1 2 2 2 2 1 1 1 1 Questionário preenchido pela Priscila – Departamento Marketing Completude Corrente Mais Importante? Completude Que Acuracidade 1 1 Consistência 1 1 1 1 1 0 0 1 1 1 1 1 2 1 0 0 0 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 Validade 0 0 1 1 0 1 1 1 Razoabilidade 0 2 2 0 0 2 0 2 Acessibilidade Precisão Integridade Referencial Privacidade Unicidade Mais Importante? Completude 0 Corrente 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Questionário preenchido pela Denise – Departamento Compras/Comercial/SAC ANEXO II – Questionário de Métricas 6 Privacidade Unicidade Validade Razoabilidade Corrente Total Ranking 2 1 0 0 1 1 1 2 9 6 0 1 1 0 1 1 0 1 2 8 7 2 2 1 1 2 1 2 2 17 2 0 0 1 0 1 0 1 4 10 0 0 1 1 0 2 8 7 2 2 1 2 2 18 1 2 1 2 2 14 3 2 1 2 10 5 2 2 12 8 1 4 Precisão Acessibilidade 0 Consistência Completude Acuracidade Dimensões Integridade Referencial 100 Que Acuracidade 1 1 Consistência 2 2 0 1 0 1 1 0 2 2 2 1 2 2 2 1 1 1 2 0 1 1 0 2 1 0 0 Validade 1 2 1 1 1 1 1 0 Razoabilidade 1 1 0 2 2 0 0 1 Acessibilidade Precisão Integridade Referencial Privacidade Unicidade 0 4 10 7 Corrente 7 8 Unicidade 0 6 10 9 Consistência 6 2 5 7 6 31 9 29 Privacidade 9 4 5 2 8 28 Acuracidade 8 2 7 5 Completude 4 6 5 7 5 27 4 26 Acessibilidade 4 8 8 5 10 2 5 2 1 26 7 26 1 10 5 3 4 23 Validade Razoabilidade Bruno Priscila Integridade Referencial Denise Nilson Dimensões Rankeadas (11-posição no ranking) Total Ranking 0 0 0 1 0 0 0 0 0 Questionário preenchido pelo Bruno – Departamento Logística Tiago Corrente Mais Importante? Completude 9 10 40 9 10 0 34 Precisão 6 3 5 2 4 20 Ranking das Dimensões de Qualidade 1 7 2 11 101 ANEXO III – Questionário da Métrica de Segurança 1. Quando o cliente esquece a senha, o reenvio é realizado de forma segura? ( x ) sim ( ) não Justifique: O reenvio de senha é feito pelo e-mail cadastrado pelo cliente que ao recebê-lo deverá alterá-lo no primeiro acesso respondendo algumas perguntas que direcionaremos a ele baseado no cadastrado preenchido e em compras realizadas anteriormente (processo randômico). 2. A empresa respeita a política anti-spam de não enviar e-mail sem o consentimento do cliente? ( x ) sim ( ) não Justifique: A companhia respeita a privacidade dos clientes e só envia mensagens promocionais para aqueles que autorizaram quando de seu cadastramento no site e para os prospects que também preencheram um pré-cadastro quando navegaram no site ou que autorizaram genericamente o recebimento de e-mails em outros sites que fornecem listas que nos apoiam nas campanhas de vendas. Na hipótese do cliente não ter se manifestado especificamente sobre este assunto quando do preenchimento de seu cadastro enviamos uma mensagem e pedimos para ele se manifestar a respeito. 3. O site da empresa possui o cadeado de segurança? ( x ) sim ( ) não Justifique: Para dar maios segurança aos nossos clientes e prospects que estejam navegando no site para conhecer a loja exibimos mensagem de site seguro certicado por empresa certificado credencida pela ICB-Brasil, orgão vinculado a Casa Civil do Governo Federal e criado por lei federal. Portanto, em nosso site aparece o simbolo do cadeado de segurança. 4. A política de segurança do site obriga que o cliente coloque uma senha forte? ( x ) sim ( ) não Justifique: Para mitigar roubo de senha o site da companhia impõem aos clientes que cadastrem senha forte baseada em regras que pedem que a senha seja composta por letras maiúsculas, minúsculas, números observando que não podem ser repetidos e observando ao cliente para não utilizar data de nascimento ou seu nome próprio, para garantir uma senha segura. 5. Está clara no site a política de proteção de dados e privacidade utilizada? ( x ) sim ( ) não Justifique: Antes do clientes preencher o seu cadastro e exibido um texto no qual é apresentado as leis e artigos específicos no qual a companhia se compromete a cumprir de modo a que o cliente fique seguro de nossas responsabilidades com relação a segurança e guarda dos seus dados, preservando a sua privacidade quanto ao uso indevido de suas informações. 102 ANEXO IV – Métricas para o Comitê de Governança de Dados Métrica Avaliada Preenchimento do cadastro do cliente Verificação do endereço de entrega Verificação da forma de pagamento Janeiro 100 100 100 Quantidade Avaliada/Mês Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho 150 130 160 300 260 200 150 130 160 300 260 200 150 130 160 300 260 200 Total 1.300 1.300 1.300 103 ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados Preenchimento do cadastro do cliente Mês Cadastro Ok Cadastro NãoOK Janeiro 60 40 Fevereiro 100 50 Março 90 40 Abril 120 40 Maio 215 85 Junho 200 60 Julho 170 30 Total 100 150 130 160 300 260 200 104 ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados Verificação do endereço de entrega do cliente Mês Endereço OK Endereço NãoOK Total Janeiro 95 5 100 Fevereiro 140 10 150 Março 125 5 130 Abril 145 15 160 Maio 280 20 300 Junho 250 10 260 Julho 190 10 200 105 ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados Mês Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Junho Julho Verificação da forma de pagamento Forma de Pagto OK Forma de Pagto NãoOK Total 97 3 100 145 5 150 129 1 130 156 4 160 292 8 300 258 2 260 199 1 200 106 ANEXO IV - Métricas para o Comitê de Governança de Dados Validação do nome Cliente Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. 1 2 3 4 5 6 7 8 10 6 7 10 9 8 Validação do CPF Cliente 6 8 5 5 3 2 2 9 9 9 9 10 10 10 10 10 10 10 9 8 8 5 5 6 8 9 9 8 Métrica Entidade Validação da data de nascimento Cliente Validação das especificações do Produto produto Tempo de entrega do produto Entrega 107 PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO DE ARQUITETURA DE DADOS Considerações Gerais sobre o Plano de Projeto Este plano tem por finalidade o estabelecimento de um conjunto de atividades e procedimentos necessários a internalização de conhecimentos para a implantação estruturada da Gestão Estratégica de Dados, visando o crescimento sustentável da companhia. Nessa condição, o projeto será dividido em três pacotes/iterações, conforme abaixo: Implantação da Gestão de dados Implamentação da Governança de Dados Utilização da Base de Dados Corporativa como alicerce da informação Este documento está estruturado em fases dirigidas para cada um dos pacotes. (entregáveis) 1.ª Fase Documentação Institucional Nesta fase serão apresentadas as questões institucionais da área a ser implantada e segue a linha mestra das estratégicas corporativas, como segue: Objetivo Ter um plano para implantação da Gestão Estratégica de Dados, a partir da perspectiva de seus significados e valores, que atenda todas as áreas da companhia com informações assertivas para suportar decisões de negócios de forma sustentável. Missão Tratar os dados da companhia como um ativo fundamental, disponibilizando e mantendo-os como um diferencial competitivo do negócio, para suportar as operações e facilitar a consecução dos objetivos estratégicos da empresa alinhados às perspectivas de crescimento do negócio. Visão Ser um referencial de excelência na Gestão de Dados dentro e fora do território nacional Atribuições (papéis e responsabilidades da área) A área de Gestão Estratégica de Dados responderá por todo ciclo de vida do dado e terá o papel de ser a guardiã das normas e procedimentos, seja pela entrada, uso ou 108 aposentadoria do dado. Para tanto, caberá a ela e sua equipe, as seguintes responsabilidades: prover mecanismos para a implantação e manutenção da gestão de dados, homologar normas, padrões e procedimentos associados a metadados de negócios; aprovar a lista de dados mestres; zelar pelo atendimento das necessidades/requisitos dos usuários das áreas de negócios no que concerne a dados; identificar necessidades de divulgação e/ou treinamento para promover melhor entendimento sobre o uso responsável dos recursos de dados na companhia; estabelecer as diretrizes, normas, padrões divulgação e controles sobre o uso efetivo dos recursos de dados; participar das etapas de planejamento e modelagem de dados para as soluções de TI, auxiliando nas tarefas de identificação de necessidades de recursos de dados; definir a organização lógica dos dados corporativos, participando do mapeamento para estruturas físicas de armazenamento e da definição dos perfis de acesso aos dados; gerenciar os modelos de dados dos sistemas corporativos, garantindo sua consistência e integração com um mínimo de redundância; participar da definição dos procedimentos para a coleta, representação, tratamento, distribuição, uso e monitoramento de dados e metadados; definir, manter e divulgar os dados mestres da organização; elaborar artefatos e documentos técnicos de padronização; planejar e coordenar atividades de divulgação e treinamento quanto ao uso de dados, metadados e aplicações associadas, bem como o reuso dos recursos de dados; manter a documentação técnica sobre os padrões e procedimentos associados à Administração de Dados e Metadados; responder às instâncias superiores sobre questões relacionadas a dados; apoiar as áreas de negócios no estabelecimento de requisitos para o negócio; 109 levantar, avaliar e propor novas tecnologias associadas a administração de dados; Posição na estrutura organizacional Considerando as atividades e processos envolvidos na Gestão Estratégica de Dados, a área deverá se subordinar à Presidência para que tenha autonomia para transitar por todas as áreas de negócios da organização e com isso consiga atender todos os usuários que necessitam de informações baseadas em dados para tomada de decisões. Assim, o organograma passa a ter a seguinte configuração: Diretor Presidente Comitê Superior de Gestão de Dados Diretoria Diretor de Operações Diretor Adm. Financeiro Diretor Comercial e Marketing Diretor de TI Diretor de Recursos Humanos Diretor Estratégia de Dados Logística Equipe Inicialmente a equipe será formada conforme abaixo: Perfil Função 1 coordenador Coordenador da área de gestão de dados Gestor estratégico de dados 1 AD Administrador de dados Projetista - arquiteto de dados 1 AD Administrador de dados Administrador de Repositório 1 AD Administrador de dados Administrador de Serviços Implementador de Serviços Ferramentas 110 Serão necessárias ferramentas com os requisitos abaixo: Ferramenta para modelagem de dados Exemplo: ERWIN Repositório para modelos de dados Exemplo: Model Manager Ferramenta de metadados Serão gerados relatórios html por meio do Erwin e publicados em portal Para as ferramentas citadas acima, será necessário contratação de suporte e treinamento. Metodologia Cadeia de Valor O desenho da cadeia de valor servirá para identificar, por meio de representação gráfica, o conjunto de atividades que envolvem dados desde as relações com os fornecedores, passando por todo ciclo de venda, entrega do produto, registros fiscais, pagamentos aos fornecedores e resultados financeiros, de modo a identificar os pontos que envolvem atividades de relevância estratégica e de gestão operacional para o negócio da companhia. O desenho a seguir mostra, graficamente, as atividades que suportam o negócio da companhia, segmentadas por atividades de apoio e atividades primárias, como seguem: Apoio ao negócio Adm. Finanças Comercial Recursos Humanos Operações Tecnologia da Informação Processos Apoio ao negócio Os processos para a gestão da Arquitetura de Dados compreendem: 111 Entender as necessidades de informação corporativas, ou seja, levantar quais as informações principais que a empresa irá precisar. Criar e manter o modelo de dados corporativo que envolve: modelo de área de interesse, modelo conceitual, modelo lógico e o glossário. Analisar e integrar os modelos fornecidos pela Arquitetura de Dados com os demais modelos de negócio da companhia. Definir e fazer a manutenção da Arquitetura de dados, considerando a tecnologia utilizada, a distribuição e o uso , ou seja, a definição daquilo que é padrão. Definir e integrar os modelos utilizados na arquitetura de dados (modelo de dados lógico, modelo de dados físico, diagrama de contexto, ciclo de vida do dado). Definir e manter as arquiteturas de Datawarehouse e BI, cujos dados serão utilizados para tomada de decisões. Definir e manter as taxonomias (classificação dos dados) e glossário de dados corporativo que são utilizados para organizar os padrões de conteúdos. Definir e manter os metadados da companhia de modo a identificar o significado do dado, o proprietário, onde ele nasce, entre outras informações, documentando tudo aquilo que for necessário. Padrões Documento para formalização das integrações entre sistemas Padrão de nomenclatura para modelos de dados Padrão de nomenclatura para modelos de dados dimensional Padrão de nomenclatura para objetos de banco de dados Template para modelos de dados (conceitual, lógico e físico) Template para dicionário de dados Boas práticas Planilha de laudo de validação de modelo lógico Planilha de laudo de validação de modelo físico Promover workshops informando as atividades e iniciativas da área 112 Roteiros/ Guias de utilização de ferramentas Checklist para validação de modelos de dados lógico e físico Checklist para validação de modelos de dados lógico e físico de BI Manual para modelagem de dados Guia para utilização das ferramentas Fluxo do processo da administração de dados 2.ª Fase Revisão dos Processos (processos, metodologia, guias e boas práticas) Métricas Essas métricas serão integradas às ferramentas de apoio para assim conseguir uma redução de custo, aumento da produtividade, desempenho e medir a qualidade dos dados e dos processos que envolvem processamento destes dados na empresa levando-se em consideração, a princípio, três variáveis. 1) Tempo: Será gerado um log com os tempos de cada processo de gestão da arquitetura de dados. Essas métricas podem ser referentes: - quantidade de horas utilizadas para homologar um modelo de dados - tempo gasto para realizar uma manutenção no modelo de dados corporativo - quantidade de horas para identificar o ciclo de vida de um dado - tempo gasto para realizar uma alteração simples em todos os modelos de dados utilizados na arquitetura de dados, de forma a manter a integridade entre eles. 2) Qualidade: Todos os dados inseridos e processados levarão uma métrica, indicando sua qualidade. As regras para criação dessas métricas serão definidas juntamente a equipe de negócios da empresa. Esta equipe terá acesso a indicadores das métricas, via ferramentas de BI do pacote Oracle. Exemplo de métricas de qualidade: Entidade CLIENTE: - Validação de nome - Validação de CPF - Titularidade de CPF - Validação de email - Validação/recuperação de endereço de entrega 113 Estas validações serão realizadas no momento de entrada dos dados do cliente no processo. Entidade PRODUTO: - Validação do código do produto - Validação de quantidade do produto - Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo, tamanho e cor. A validação será feita antes do envio dos dados do produto para a retirada de estoque. 3) Reuso: A métrica de reuso que será utilizada é a “Externa”, que é a utilização e aplicação de software ou parte do mesmo desenvolvido por outra empresa. Exemplos de métricas de reuso: - Medir o custo na reutilização de um componente de software (ativo) no seu desenvolvimento, para saber se o rendimento deste componente gerou lucro ou prejuízo para a empresa. - Verificar se a ferramenta reutilizável esta gerando códigos corretamente e se não esta ocorrendo falhas. Outras métricas possíveis: - Quantidade de atualizações do modelo corporativo - Percentual de elementos da informação sem a designação de dono (segurança da informação) - Quantidade de atualização dos modelos sem validação do Administrador de Dados - Quantidade de validações que excederam o SLA Para apresentação destas métricas ao comitê gestor de qualidade de dados, poderíamos gerar uma visão da qualidade ao longo do tempo resumindo semanalmente as principais métricas de qualidade do processo e mostrando a evolução da qualidade: Métrica Entidade Validação do nome Validação do CPF Validação da data de nascimento Validação das especificações do produto Tempo de entrega do produto Cliente Cliente Cliente Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. Sem. 1 2 3 4 5 6 7 8 10 6 7 10 9 8 6 8 5 5 3 2 2 9 9 9 9 10 10 10 Produto 10 10 10 10 9 8 8 Entrega 5 5 6 8 9 9 8 114 Também será apresentado ao comitê gráficos periódicos com resultados e estatísticas de como estão os ativos de reuso: quantidade de visualizações, downloads, busca realizada por palavras chaves, etc. Ferramentas de Apoio Ferramentas de Data Binding: será possível acompanhar e medir toda alteração nos modelos e ainda emitir laudos para aferição. Permite também visualizar de forma hierárquica como estão estruturados dos dados no SGBD. Glossário de dados corporativos: mantido na intranet, gerado pela ferramenta ERWIN e atualizado constantemente facilitará a comunicação e possíveis intervenções no processo de construção da arquitetura de dados corporativa. Gráfico de Gantt: será utilizado para acompanhar as interdependências, seus prazos e responsáveis pela execução. atividades, suas Dashboard: com atualização semanal e compartilhado entre as áreas envolvidas contendo as atividades concluídas com sucesso, pendências e riscos identificados e seus planos de mitigação na fase operacional da implantação da arquitetura de dados, para que seja possível identificar imediatamente qualquer desvio ou necessidade de alteração no escopo. Será fator balizador para tomadas de decisão no projeto. 115 Governança dos Dados Responsável por manter o comprometimento das áreas com os entregáveis bem como seus prazos e metas manteremos uma equipe sempre disponível para atendimento aos chamados visando à eficácia de da área dividiremos nossos entregáveis em projetos pilotos. Emissão de boletins periódicos contendo material informativo sobre arquitetura de dados e sua importância para os negócios da corporação, informando seus principais feitos e progressos no período, zelando pela manutenção de seus patrocinadores. A revisão do processo de criação de objetos no SGBD será feita periodicamente para garantir que a estrutura definida esteja em pauta e ainda para que oportunidades de melhoria nos processos possam ser adotadas, municiadas por dados gerados nas ferramentas de apoio, ajustando o SLA ou mesmo a estrutura de dados, verificar as responsabilidades de usuário que interage com o SGBD e seus acessos e permissões segundo a matriz CRUD (Create - criar, Read - ler, Update atualizar, e Delete - deletar) utilizada para criação de grupos e perfis de usuário. 3.ª Fase Base de dados corporativa Como a BUT é uma empresa nova, todos os sistemas deverão utilizar a base de dados corporativa. Iniciaremos a base corporativa com as seguntes entidades de negócio: Prospects Clientes Produtos Fornecedores Gestor da informação Entidade Prospects Clientes Produtos Fornecedores Artefatos Modelo de processo corporativo Modelo de dados conceitual Gestor Diretor Comercial e Marketing Diretor Comercial e Marketing Diretor Comercial e Marketing Diretor de Operações 116 Modelo de dados lógico Modelo de dados físico Ambiente de dados (infra) As entidades corporativas serão criadas no banco de dados Oracle, e disponibilizadas para utilização por meio de serviços. Todos os dados serão disponibilizados para uso de aplicações e sistemas necessários. Os modelos de dados serão definidos pelo AD, com a consultoria da área de negócios da empresa. Um DBA será responsável pela criação e estruturação do banco de dados, bem como, pela estimativa de hardware necessário para processamentos. Administração de Serviços Os serviços de gestão da arquitetura de dados dão suporte completo ao ciclo de informações: como os dados são criados, armazenados, movimentados, utilizados e excluídos. Os seis recursos fundamentais a essa área são organizados numa estrutura macro que leva a uma abordagem de gerenciamento de dados e alavanca um vasto conjunto de serviços, como diagnósticos e ferramentas de implantação, e projeta diretrizes e melhores práticas. Os serviços incluem: - Governança de dados: regras, políticas, procedimentos, papéis e responsabilidades que orientam a gestão de dados da empresa. - Estrutura de dados: como os dados são organizados, usando recursos que vão desde modelos de dados completos até níveis individualizados do sistema. - Arquitetura de dados: descreve os processos, os sistemas e os recursos humanos necessários para armazenar, acessar, mover e organizar os dados. - Dados-mestre: É um verdadeiro manual de negócios, com informações estratégicas de clientes, funcionários e produtos. - Metadados: Informações estruturadas a respeito dos dados que permitem que os sistemas da empresa trabalhem em conjunto e sejam mais fáceis de manter. - Qualidade da informação: habilidade para satisfazer os requisitos da empresa, geralmente medidas em termos de precisão, totalidade e conformidade legal. - Segurança da informação: proteção contra acessos não autorizados, visitas, modificações ou eliminação acidentais, intencionais ou maliciosas. Pensando em desenvolvimento de sistemas, os serviços são componentes que fazem a ponte entre as aplicações e os dados, garantindo a segurança, a integridade, o reuso de dados sem que o usuário final perceba como é realizado o acesso a eles. 117 O gerenciamento dos serviços deve ser realizado pela equipe de gestão de dados, que deverá ter um catálogo de serviços para disponibilizar ao desenvolvedor quando ele trouxer uma necessidade de acesso aos dados corporativos. 118 PROJETO EM EXECUÇÃO TERMO DE ABERTURA Informações sobre o documento Nome do Projeto : Cliente em Foco Gerente do Projeto: Priscila Tucci Versão do documento: 001 Elaborado por : Aguinaldo Silvestre, Denise Aparecida, Djan Paulo, Gilmara Reis, Nilson Amado, Priscila Tucci e Tiago Rubiano Data Preparação: 27/10/2012 Revisado por :Priscila Tucci Data Revisão: 10/11/2012 Objetivo de Projeto: Implantação da plataforma de CRM (Customer Relationship Management) Necessidades e Benefícios do Projeto: O que incentivou este projeto foi a necessidade de conhecer os clientes da BUT, seus comportamentos e a descoberta da melhor forma de conquistar e fidelizá-los. Espera-se com este projeto: Aumento da carteira de clientes em 10%. Aumentar a satisfação dos clientes em 20%, utilizando como base pesquisas realizadas. Reconhecimento da marca. Aumento da receita em 10%. Base única de clientes. PREMISSAS: RESTRIÇÕES: Comprometimento dos Infraestrutura preparada para a stakeholders. implantação do CRM. Possível restrição legal de alguma Implantação da Plataforma CRM até o dia base de dados que não possa ser 10/05/2013 para que esteja em adquirida no mercado para compor funcionamento no dia dos Namorados. nossa base de dados e/ou comportamental. PRAZO 10/05/2013 PRINCIPAIS ENTREGAS Base única consolidada de clientes dentro do CRM Base comportamental dos clientes Integração da base de dados com a base comportamental para gerar campanhas, ofertas, mailings, listas de compras personalizadas e sugestões de vendas cruzadas. PRINCIPAIS ENVOLVIDOS: Denise Aparecida, Djan Paulo, Gilmara Reis, Nilson Amado, Priscila Tucci e Tiago Rubiano. 119 EAP/WBS 120 CRONOGRAMA Planejamento / Execução do Treinamento # 1 2 3 4 5 6 7 Atividades TREINAMENTO Definir conteúdo do treinamento Definir o instrutor Elaborar o material Definir public-alvo Reservar sala de treinamento Encaminhar convites Executar o treinamento Duração 2 2 5 1 1 3 2 Dependências SEMANA 1 Dias da semana 1 2 3 4 5 X x SEMANA 2 Dias da semana 1 2 3 4 5 SEMANA 3 Dias da semana 1 2 3 4 5 X x 1 X X X X X x 4 5 6 x x x x 121 PLANO DE GERENCIAMENTO DA QUALIDADE 1. Objetivo O objetivo do plano de qualidade do projeto “Cliente em Foco” é buscar, durante todo o projeto, a correspondência entre Escopo, Prazo, Custo e o nível de confiança dos produtos gerados. O projeto deverá ser aderente ao padrão 3 sigma. Todos os relatórios e gráficos de desvio padrão deverão atender a este padrão mínimo e caso isso não ocorra, deve ocorrer a melhoria contínua do processo até o projeto atingir estes padrões. 2. Padrões e políticas de qualidade Seguem as principais frentes que serão o foco do plano de qualidade do projeto: – Garantia da Qualidade: Voltado à prevenção e inspeção através de auditoria e geração de métricas dos dados carregados nas tabelas para verificar se o produto está adequado ao uso. A prevenção será realizada durante todo o projeto desde as primeiras cargas com bases de teste. A inspeção deverá ser feita após a carga dos dados no banco relacional e continuará sendo feita durante a fase de acompanhamento dos processos relacionados em ambiente de produção. – Controle da qualidade: Verificação de conformidade do produto com as especificações. Deverão ser analisados se as regras de extração, transformação e carga foram implementadas corretamente e se os dados carregados refletem os dados das bases de origem. – Satisfação do cliente: Constante liberação de bases de teste para utilização da área de Marketing, mesmo antes da implantação final. Importante para análise do produto pelo cliente, buscando a satisfação deste. A partir dos retornos de testes feitos pelo usuário, utilizaremos os modelos de Kano e Teboul para medir a satisfação do cliente. – Programa de melhoria contínua dos produtos: Serão alocadas horas para melhoria e correção de erros encontrados durante a integração das bases de dados. – Aceite dos produtos: Cada produto a ser entregue deverá estabelecer critérios para seu aceite formal. 3. Requisitos da qualidade (Lista de verificação) Item da EAP Dados da base descritiva e da base de relacionamento /comportamental Indicadores Status do desenvolvimento do modelo de dados lógico e físico Status dos relacionamentos entre atributos tabelas Definição Verificar se o desenvolvimento está de acordo com o programado no cronograma Verificar se o relacionamento das tabelas e atributos está de acordo com o especificado Forma de medição Comparação do percentual do desenvolvimento com o percentual esperado Comparação entre o banco de dados desenvolvido e o esperado nos requisitos/especificações 122 Status dos dados carregados nas tabelas Verificar se os dados estão consistentes e adequados ao uso Status do Verificar se o desenvolvimento desenvolvimento dos relatórios de está de acordo comportamento com o programado no cronograma Dados da base de relacionamento/comportamental Status da Verificar se os qualidade dos relatórios relatórios gerados estão gerados de acordo com o especificado Status da definição dos dados Status da aderência à regra de ETL Integração/ Unificação das Bases de Dados Verificar se os levantamentos dos dados a serem carregados no CRM estão de acordo com o esperado Verificar se os dados carregados estão utilizando as regras corretas de Extração, Transformação e Carga. Status do Verificar se o desenvolvimento desenvolvimento do modelo de está de acordo dados lógico e com o esperado físico no cronograma Status dos itens Verificar se o em modelo de conformidade dados está de com o checklist acordo com as de validação da regras de modelagem de modelagem dados Status da Verificar se execução da todos os itens carga de dados da carga foram Análise das métricas geradas durante as auditorias dos dados nas tabelas Comparação do percentual do desenvolvimento com o percentual esperado Comparação entre os relatórios gerados durante o desenvolvimento e as especificações geradas anteriormente Comparação do percentual do desenvolvimento com o percentual esperado Comparação da quantidade de regras corretas em relação ao total Comparação o percentual do desenvolvimento com o percentual esperado Informação da quantidade de itens em conformidade e da quantidade de itens a serem corrigidos Análise das tabelas de log carregadas durante o processo de carga 123 Status dos dados carregados nas tabelas Interfaces de disponibilização dos dados Status da qualidade das interfaces Status da acessibilidade das interfaces executados com sucesso Verificar se os dados estão consistentes e adequados ao uso Verificar se as interfaces estão sendo desenvolvidas de acordo com o padrão especificado Verificar se as interfaces estão sendo desenvolvidas de acordo com os padrões de acessibilidade Análise dos relatórios de validação dos dados Comparação com os protótipos Análise dos resultados dos testes de acessibilidade 4. Garantia da qualidade A garantia da qualidade envolve prevenção e não correção, portanto durante a execução do projeto, é necessária a realização de auditorias e avaliações de processos nas atividades para verificar possíveis desvios do resultado esperado e atuar para conduzir o projeto no caminho correto. É preciso deixar claro que esses pontos representam o limite mínimo para garantir a qualidade e que caso seja necessários outros pontos devem ser inseridos. Item da EAP Indicadores associados Periodicidade Status do desenvolvimento do Semanal modelo de dados lógico e físico Dados da base descritiva e da Status dos relacionamentos Semanal base de entre atributos tabelas relacionamento/comportamental Status dos dados carregados Quinzenal nas tabelas Status do desenvolvimento dos Semanal relatórios de comportamento Dados da base de relacionamento/comportamental Status da qualidade dos Semanal relatórios gerados Status da definição dos dados Semanal Status da aderência à regra de Semanal ETL Integração/ Unificação das Status do desenvolvimento do Semanal Bases de Dados modelo de dados lógico e físico de acordo com os padrões (especificações) definidos. Status dos itens em Semanal 124 Interfaces de disponibilização dos dados conformidade com o checklist de validação da modelagem de dados Status da execução da carga de dados Status dos dados carregados nas tabelas Status da qualidade das interfaces Status da acessibilidade das interfaces Semanal Semanal Quinzenal Quinzenal 5. Controle da qualidade A garantia da qualidade não elimina a necessidade do controle da qualidade, que continua a ser um dos elementos do sistema da qualidade. No entanto, a eficiência do sistema de garantia da qualidade muda à ênfase do controle. A ênfase, no processo de controle está em assegurar que o resultado correto seja obtido. Este processo se concentra no monitoramento dos resultados do projeto para determinar se eles estão atendendo os padrões de qualidade definidos, bem como a avaliação dos fatores que criam variações na qualidade, de forma a garantir que essas variações sejam benéficas, além de se utilizar de um sistema de controle de mudanças de qualidade. Para o controle da qualidade, serão utilizadas diversas ferramentas. Dentre elas, destacamos a inspeção, os gráficos de controle, o gráfico de Pareto, os fluxogramas e a análise de tendências. 125 MATRIZ DE RESPONSABILIDADE Planejamento / execução Pacote treinamento Pessoas Aguinaldo Denise Djan Gilmara (Comercial/SAC) (Compras) (Logística) (RH) Definir conteúdo do treinamento E RS Definir o instrutor RS Elaborar o material E P Definir público-alvo P RS Reservar a sala de treinamento P RS Encaminhar os convites RS Executar o treinamento P P P RS P - Participante RS - Responsável RV - Requerido na Revisão E - Requerido no início C - Requerido na Comunicação Nilson Priscila Tiago (Financeiro) (Marketing) (TI) C RV P P RS RV E P P P 126 MATRIZ PODER x INTERESSE Matriz Poder x Interesse Comercial Jurídico Recursos Humanos MÉDIO Cliente BAIXO BAIXO SAC TI Financeiro Marketing Produtos Compras Fornecedores Poder ALTO Logística MÉDIO Estoque ALTO Interesse Parte Interessada Cliente Comercial Compras Estoque Financeiro Fornecedores Jurídico Logística Marketing Produtos Recursos Humanos SAC TI Expectativa Bom atendimento e agilidade Melhor oferta de produtos para prospecção e atendimento da demanda Melhor oferta de produtos e redução de custos Melhor oferta de produtos e otimização do estoque Redução de custos com devoluções, estoque e ações judiciais O sucesso do projeto potencializa o relacionamento com a empresas Evitar demandas judiciais compra a empresa Mapeamento das áreas de maior demanda, redução de SLA Melhor oferta de produtos e melhor percepção do mercado Melhor oferta de produtos conforme demanda Interesse Poder Baixo Médio Integrar e disseminar a cultura da empresas Agilidade no atendimento e satisfação do cliente Unificação das bases de dados, oferecer informação com rapidez e acurácia Médio Alto Alto Alto Alto Médio Baixo Médio Alto Médio Médio Alto Alto Baixo Alto Baixo Médio Médio Médio Alto Alto Alto Alto Alto 127 GERENCIAMENTO DA COMUNICAÇÃO Toda documentação do projeto será registrada em arquivo eletrônico em pasta específica criada na rede da companhia. Entre os documentos e comunicados que devem ser registrados estão: atas, follow up’s aos membros da equipe e áreas executoras envolvidas, bem como indicação do estágio em que se encontra o projeto (realizado x previsto). Semanalmente os responsáveis por posicionamento sobre suas realizações. fases do projeto deverão oferecer Quinzenalmente, ou a qualquer tempo, haverá uma reunião com toda a equipe para posição geral do andamento do projeto e deliberações sobre eventuais alterações ou realinhamento frente à data prevista de realização. Plano de Comunicações do Projeto O quadro a seguir apresenta a comunicação do projeto entre os principais interessados: É importante ressaltar nesse plano de comunicação que, toda vez que uma fase é concluída, é enviada toda a documentação ao sponsor, que deve aprová-la emitindo o seu de acordo no e-mail ao gestor do projeto para arquivamento na pasta específica criada na rede da companhia. Em não aprovando o sponsor deverá responder o e-mail ao gestor do projeto requisitando esclarecimentos, posicionamento ou outros assuntos inerentes ao projeto. Caso o sponsor demande mais informações, ele pode solicitar uma apresentação da fase / do projeto ao gestor do projeto. EQUIPE COM IDENTIFICAÇÃO DE ENDEREÇO ELETRÔNICO E TELEFONE PARA CONTATOS. Nome Email Telefone Denise Aparecida [email protected] 97729-3502 Djan Paulo [email protected] 96820-5561 Gilmara Reis [email protected] 98692-3268 Nilson Amado [email protected] 97894-6524 Priscila Tucci [email protected] 98986-5455 Tiago Rubiano [email protected] 96923-7477 Principais interessados PLANO DE COMUNICAÇÃO Tipo de Periodicidade Forma de Informação Comunicação Responsável 128 Gerente do Projeto Andamento do Projeto Semanalmente E-mail Todos os Executores de Fases do projeto Equipe do Projeto Escopo do projeto e metas a serem atingidas Quinzenal Reunião Gerente do Projeto Sponsor Estágio do Projeto Mensal E-mail Gerente do Projeto Equipe do Projeto Estágio do projeto e avaliação das atividades Mensal Reunião Gerente do Projeto Gerente do Projeto Verificar existência de Riscos e ajustar forma para mitigar Qualquer momento one to one Presencialmente 129 PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO DE SOFTWARE O processo de desenvolvimento de software da BUT contempla as fases necessárias para desenvolvimento de projetos novos ou para desenvolvimento de projetos de melhorias ou manutenção evolutiva e/ ou corretiva. Utilizamos algumas das melhores práticas das metodologias ágeis disponíveis no mercado, priorizando as funcionalidades e os requisitos mais importantes (atuais), para o uso do software pelo usuário, evitando perda de tempo no desenvolvimento de funcionalidades que não serão viáveis para aquele momento. Esta escolha é feita através de reuniões com os diretores das áreas para priorizar qual parte será implementada primeiro. Nesta parte, também fica claro a todos os envolvidos, as estimativas de entregas, custos, possíveis mudanças de funcionalidades entre outros aspectos, para que assim, todas as áreas envolvidas no projeto tenham um bom relacionamento. Devem ser entregues versões a cada mês ou, no máximo, em dois meses, para que os diretores das áreas envolvidas possam dar um feedback rápido caso haja a necessidade de alteração. O uso intensivo de ciclos rápidos, concretos e contínuos de feedbacks, garante como valor básico a comunicação utilizada durante o processo de desenvolvimento. Análise de Requisitos: Será feita por meio de reuniões com representantes das áreas da companhia para entender, profundamente, as suas necessidades para estruturar um modelo conceitual, lógico e físico do que deve ser contemplado na solução de software. Tempo de execução: Para garantir a confiança e credibilidade das áreas da companhia, serão realizadas entregas ao longo do desenvolvimento e no prazo efetivamente estabelecido para cada pequeno pacote, razão pela qual a gestão do cronograma será rigorosa. Chamamos esta boa prática de realizar várias entregas ao longo do projeto de iterações curtas. 130 Complexidade e eficiência: As etapas e entregas complexas devem atender um tempo de resposta mínimo e não devem apresentar falha, razão pela qual serão realizados diversos testes durante o processo de execução. Mudanças durante o desenvolvimento: Como as entregas serão em etapas, estamos sujeitos a ter que modificar, remodelar todo ou parte do nosso sistema durante o desenvolvimento. Isso porque pode ocorrer de alguma necessidade não ter sido captada durante a coleta de dados com alguma área da companhia durante a análise ou de ter surgido nova ideia e com isso pode comprometer o resultado final. Assim, caso a modificação seja necessária para a continuidade do projeto do software deverá ser feito replanejamento do cronograma de comum acordo entre todos para não comprometer o resultado final. Usabilidade: Independente da quantidade de funcionalidades do sistema, a preocupação é com a facilidade que o usuário terá para interagir com o sistema para evitar que alguma área deixe de utilizar a solução e passe a utilizar algum software paralelo. Desenho do Modelo de Desenvolvimento Utilizado pela BUT - Iterativo e incremental 131 Processos segmentados por fases conforme quadro abaixo: Fase Especificação Atividades 1. Engenharia de Sistema: estabelecimento de uma solução geral para o problema, envolvendo outras questões que não o software. 2. Análise de Requisitos: levantamento das necessidades do software a ser implementado. A Análise tem como objetivo produzir uma especificação de requisitos, que convencionalmente é um documento. 3. Especificação de Sistema: descrição funcional do sistema. Pode incluir um plano de testes para verificar adequação. Projeto 1. Projeto Arquitetural abrangendo o desenvolvimento de um modelo conceitual para o sistema, composto de módulos mais ou menos independentes. 2. Projeto de Interface onde cada módulo tem sua interface de comunicação estudada e definida. 3. Projeto Detalhado onde os módulos em si são definidos. Implementação 1. Codificação: a implementação em si do sistema em uma linguagem de computador. Validação(Testes 1. Teste de Unidade e Módulo: a realização de testes para e homologação) verificar a presença de erros e comportamento adequado no nível das funções e módulos básicos do sistema. 2. Integração: a união dos diferentes módulos em um produto de software homogêneo, e a verificação da interação entre estes quando operando em conjunto. Implantação 1. Elaborar plano de implantação 2. Gerar manuais 3. Ministrar treinamento no sistema Manutenção Evolução Fase Especificação Projeto e 1. Ciclo iterativo que abrange todas as fases anteriores Artefatos 1. 2. 3. 4. 5. 1. Ata de Reunião Requisitos do projeto (Funcionais e não Funcionais) Protótipos Especificação de Casos de Uso Plano de Testes Ata de Reunião 132 2. 3. 4. Implementação 1. 2. 3. 4. Validação 1. (Testes e 2. homologação) Implantação 1. 2. 3. 4. 5. Manutenção e 1. Evolução Fase Realização de Casos de Uso Modelo de Dados (conceitual, lógico e físico) Dicionário de Dados Aplicação implementada Banco de Dados implementado Relatório de avaliação de testes unitários Relatório de avaliação de testes integrados Caso de testes Relatório de execução de testes funcionais Plano de implantação Manual de operação Manual de Instalação Relatório de execução de testes em produção Documento de aceite do usuário GMUD (documento de Gestão de Mudança) Descriçao/ Objetivo Especificação Analisar, especificar, validar e gerenciar os requisitos, regras de negócio, protótipo de telas e relatórios Projeto Elaborar a arquitetura e definição das funcionalidades, dados e relacionamentos entre sistemas a serem implementados Implementação Construir e testar a aplicação de acordo com os artefatos gerados na fase de espeficicação Validação (Testes homologação) Implantação Manutenção Evolução Revisar e inspecionar artefatos, testar e homologar o e software, com o objetivo de detectar falhas no software ou nas suas integrações com outros softwares. Transferir o software para o ambiente de produção, liberando-o para utilização pelos usuários e orientar os usuários por meio de manuais e/ ou treinamentos e Controlar a solicitação e controle de mudanças. 133 Detalhamento da fase de Planejamento e Elaboração Criar relatório de investigação Levantar requisitos funcionais e não funcionais Construir glossário Definir modelo conceitual Projetar arquitetura Priorizar a funcionalidade e distribuí-la entre as iterações Nesta fase é feito o detalhamento sobre o levantamento de requisitos para melhor entendimento do que as áreas querem, abrangendo não só os requisitos funcionais, mas também: 1. Facilidade de uso 2. Quem utilizará o produto 3. Hardware e software alvo para o produto 4. Qualidade/robustez 5. Desempenho 6. Segurança 7. Compatibilidade com outros produtos/versões e necessidades de migração 8. Necessidades de internacionalização do produto 9. Suporte 10. Preço da solução 11. Documentação necessária 12. Uso de padrões 13. Aspectos legais 14. Integração com outros produtos 15. Packaging 16. etc. 134 Detalhamento da fase de Construção O processo de desenvolvimento será: Iterativo (ter várias iterações no tempo) – várias entregas Incremental (gerar novas versões incrementadas a cada release) Será feito a cada iteração: Análise (refinamento de requisitos, refinamento do modelo conceitual) Projeto (refinamento do projeto arquitetural, projeto de baixo nível) Implementação (codificação e testes) Transição para produto (documentação, instalação, ...) O desenho a seguir expressa o modelo em questão: Da análise será gerado um modelo para entender o domínio do problema com o objetivo de: 1. Refinar use cases 2. Refinar modelo conceitual 3. Refinar glossário 135 Outra atividade a ser realizada é o detalhamento do design do projeto, a saber: Fase de refinamento da arquitetura (high-level design) Definição de pacotes (módulos), interfaces entre pacotes Decisão sobre uso/criação de bibliotecas e/ou componentes Fase de projeto detalhado (low-level design) Atribuição de responsabilidades entre os objetos Construção de diagramas de classes Considerações de tratamento de falhas Detalhamento do formato de saída (interface com usuário, relatórios, transações enviadas para outros sistemas, ...) Definição do esquema do BD Mapeamento de objetos para tabelas se o BD for relacional Na fase de testes deverão ser observadas as seguintes atividades: Testes que serão feitos pelo próprio programador durante a programação Unit test: teste de classes individuais (ou de grupos de classes relacionadas) Functional test: teste de funções inteiras (item de menu, p. ex.) Component test: teste de componentes inteiros (exe, dll, ...) sem (ou com pouco) scaffolding Testes que serão feitos por equipes independentes de teste System test: testa a integração entre todos os componentes do produto Alpha test: teste de produto inteiro dentro de casa Beta test: teste de produto inteiro fora de casa Todos os Testes serão automatizados 136 Macro desenho do processo de desenvolvimento iterativo e incremental - Análise (refinamento de requisitos, refinamento do modelo conceitual) - Projeto (refinamento do projeto arquitetural, projeto de baixo nível) - Implementação (codificação e testes) -Transição para produto (documentação, instalação, ...) 137 DATA WAREHOUSE E MODELAGEM MULTIDIMENSIONAL 1 - Arquitetura: Revisar estrutura atual e incluir componentes de DW/BI, se necessário (exemplos: Data Mart, Processos de Cálculo, etc.) 138 Sistemas de Origem: Os dados serão extraídos das bases de dados Oracle, alimentadas a partir do sistema corporativo/ web e das fontes de dados externos. Integração: abrange a extração de dados, a transformação de dados utilizando a área de staging e a carga de dados no data warehouse. Data Warehouse: os dados são consolidados, sumarizados e armazenados em uma estrutura de dados com modelagem relacional. Contém os dados históricos por um período de 10 anos e é atualizado diariamente. Data marts: os dados são extraídos do Data Warehouse e armazenados em uma estrutura de dados com modelagem multidimensional. Contém os dados históricos de 5 anos e é atualizado diariamente. Os principais data marts são: - Compra - Venda - Faturamento - Prospects Análise: a análise dos dados é feita por meio de ferramentas OLAP, consultas ADHOC, Dashboards e relatórios. Acesso: o acesso aos dados é gerenciado por meio de segurança nos bancos de dados e nos sistemas que disponibilizam a informação. Os dados são disponibilizados em portal, por meio de serviços e por consulta às bases de dados (ad-hoc). 139 2 - Mencionar ou elaborar processo de Mapeamento de Dados (Origens e Destinos) 140 O mapeamento dos dados é feito levando em consideração as regras de negócio, e a necessidade de análise dos dados. No processo de mapeamento é levado em consideração a matriz de barramento, para verificar a possibilidade de reutilização de dados já existentes no Data Warehouse. Segue abaixo os principais data marts e as principais dimensões compartilhadas. Clientes Compra X Venda X Faturamento X Prospects X Dimensões Compartilhadas Produtos Fornecedores Funcionários X X X X X X X X A documentação do mapeamento de dados é feito por meio do documento de ETL, que possui a origem de dados (sistema, banco de dados, tabela, coluna), a regra/ transformação e o destino (data warehouse/ data mart, tabela, coluna) 141 3 - Mencionar ou elaborar processo de ETL (Extração, Transformação e Carga de dados) 142 O processo de ETL é feito conforme as etapas abaixo: 1 – Extração: os dados são extraídos das bases de origem de dados por meio de uma ferramenta de ETL, que acessa dos dados, faz o processo de transformação e os carrega no Data Warehouse. 2 – Transformação: o processo de transformação dos dados é feito com base nas regras definidas no documento de ETL, referentes aos requisitos para a geração da informação no DW/BI. Esta etapa inclui: regras de negócio e cálculo de métricas, tradução de valores codificados e unificação de dados provenientes das diversas fontes. Devem ser definidas todas as regras de carga para que o posterior consumo das informações esteja de acordo com o esperado pelas áreas de negócio para as tomadas de decisão. 3 – Carga: a carga dos dados é feita por meio da ferramenta de ETL e com a periodicidade definida para cada Data Mart, dependendo da necessidade de análise do dado. O processo de ETL gera informações para controle das cargas, tais como tempo de processamento e o resultado do processo (sucesso ou falha). 143 4 - Mencionar ou elaborar algum componente de Reporting (relatório e indicadores) Mapeamento do processo de reporting (relatórios, indicadores) na BUT Considerações Gerais: Os dados devem ser tratados e disponibilizados de maneira que gerem informações para a tomada de decisões da empresa. 1 - PROCESSO DE COMPRA DE PRODUTOS PARA VENDA NO SITE (complemento a página 65 e 66) Este processo exige ações preventivas, considerando que a eventual falta de estoque de produto impacta na imagem da companhia e compromete os resultados financeiros. Assim, em toda reunião do Comitê de Governança e Qualidade serão apresentados relatórios contendo, entre outras informações de gestão, os comportamentos de consumo de produto para que seja validada a regra atual de estoque mínimo ou redefinidos novos valores para a tabela de referência para estoque mínimo, por produto, de modo a garantir que não haja aquisições ou investimentos em produtos que apresentem baixas saídas ou falta de estoque de produtos mais demandados, sendo apresentadas as seguintes informações: - Registro de consumo do estoque por produto; - Prazo de recebimento de produtos entregues pelos fornecedores; - Prazo de entrega de pedido para o fornecedor de produtos; - Atualização da tabela referência de estoque mínimo. Com estas informações será possível a deliberação com relação a: - diminuição de compra de produto de baixo consumo; - ações de marketing para “desovar” produto de baixo consumo; - ajuste na tabela de referência para produto de maior consumo; - ajuste de preços/campanhas; Outras informações que constarão do relatório são: - Quantidade de dias para consumo total do estoque = quantidade física do produto / média de venda diária (quando o número de dias apurado estiver entre 15 e 20 deverá ser acionada a área de vendas para iniciar o processo de compra para mitigar falta de mercadoria); 144 - Prazo médio, em dias, para iniciar cotação, definir fornecedor e gerar pedido de compra = total de dias úteis contados da comunicação gerada por sistema para iniciar o processo de compra até a data de efetivação do pedido de compra (prazo máximo de 5 dias); - Prazo médio de entrega do pedido pelo fornecedor selecionado e contratado = total de dias corridos contados da entrega formal do pedido até a efetiva entrega da mercadoria no deposito da companhia (prazo máximo de 10 dias corridos para não comprometer o estoque do produto). 2- PROCESSOS DE VENDA DOS PRODUTOS NO SITE (complemento a página 67) Este processo gerará relatório para acompanhamento das compras e indicará ocorrência de possível fraude baseada em dados cadastrais que apresentarem não conformidade baseada em dados previamente cadastrados. Assim, o relatório apresentará indicadores para subsidiar melhoria no processo de mitigação de fraude. Medidas Preventivas: Cadastro do cliente - Métrica: Validação básica do preenchimento do cadastro do cliente considerando o preenchimento do número do CPF válido e único no cadastro e se os dados estão atualizados. Preenchimento dos dados de entrega - Métrica: Verificação se o endereço é existente / válido no cadastro dos correios. Escolha da forma de pagamento - Métrica: Verificação se os dados preenchidos estão de acordo com a forma de pagamento escolhida. Medidas corretivas: Sempre que o cliente acessar o site para a realização de uma compra, solicitar a confirmação/atualização de seus dados cadastrais, que, por ventura, podem ter sido cadastrados incorretamente ou ainda podem estar desatualizados. Periodicidade de medição das métricas: sempre que uma compra for realizada. Forma de coleta de cada uma das métricas: As métricas serão coletadas sistematicamente durante o envio dos dados através de uma ferramenta de qualidade de dados. 145 3 - PROCESSOS DE ENTREGA DO PRODUTO AO CLIENTE (complemento a página 68) Este processo deverá ter ações preventivas e reativas com relação a qualidade de dados. Ações preventivas envolvem a validação dos dados recebidos do processo de “Venda dos produtos no site”; validações dos dados de cliente e dados de produtos comprados; verificar se estes dados estão coerentes. As ações reativas ocorrem no caso de falha da entrega do produto. Deve-se verificar o motivo da não entrega do produto e agir reativamente neste problema para que o produto chegue corretamente ao cliente em uma nova tentativa de entrega. As atividades que deverão ter medidas preventivas de qualidade são: - Recebimento dos dados de entrega; - Envio dos dados do pedido a transportadora; - Envio dos dados de produtos comprados ao estoque; - Armazenamento do código de rastreio do produto junto com os demais dados do pedido; - Notificação de entrega realizada. Medidas preventivas que serão aplicadas: - Validação dos dados que chegam do processo de venda dos produtos no site: - Validação dos dados do cliente (Nome, CPF, email e endereço de entrega) - Validação dos dados do produto (Código do produto, quantidade e especificações como tamanho e cor devem estar dentro de um domínio válido). 4 - PROCESSO DE ESTOCAGEM DO PRODUTO (complemento a página 70) Com o objetivo de manter a qualidade dos dados, o processo de estocagem contará com ações preventivas e reativas voltados à qualidade. As ações preventivas envolvem, por exemplo, a conferência dos dados existentes na Nota Fiscal de Entrada com os dados existentes no Pedido de Compra, o lançamento correto das quantidades do produto recebido, a alocação do produto no endereço correto para que seja facilmente localizado. Preventivamente, o processo não deve deixar 146 receber um produto que não esteja previamente com número de pedido cadastrado na base de dados. Ele deve ser devolvido ao fornecedor. No entanto, pensando em ações reativas, se somente a especificação ou a quantidade do produto vierem diferentes da Ordem de Compra, o Operador poderá recebê-lo e registrar no sistema o ajuste. Estes ajustes são necessários para que não seja preciso devolver todo o lote de produto pelo fato do fornecedor não ter entregue a quantidade correta, que consta do pedido. Deve-se registrar o motivo do ajuste e receber o produto para que esta falha não prejudique os negócios da empresa, encaminhando uma ressalva ao fornecedor para os devidos ajustes. A baixa qualidade nos dados acima pode causar risco de imagem para empresa, pois se constar um produto no estoque que não existe, o cliente irá comprar e não terá a pronta-entrega. Considerando as três dimensões de qualidade escolhidas (Integridade Referencial, Corrente, Unicidade) que serão aplicadas às atividades que compõem os processos, faremos uma combinação entre atividade / métrica / entidade. Atividade: Compra de produtos para venda no site Geração de Métricas de: - Validação da quantidade de produtos - Validação da data da entrega - Validação dos itens que constam na Nota Fiscal Entrada em comparação ao Pedido de Compra - Validação do fornecedor Entidade: FORNECEDOR Atividade: Armazenamento do produto no endereço físico Geração de Métricas de: - Validação do código do produto (se o produto não existir na base de dados, os dados deverão ser ajustados conforme); - Validação da quantidade do produto (o dado pode ser alterado e registrado o motivo) - Validação de domínio das especificações do produto, principalmente modelo, tamanho e cor. Entidade: ENDERECO_PRODUTO 147 Atividade: Disponibilização de informações de estoque Geração de Métricas de: - Validação do endereço do produto através das características Entidade: PRODUTO - Atualização do inventário de estoque deverá ser em tempo real, pois só deve haver solicitação de novos produtos quando o estoque atingir o nível mínimo de atendimento à demanda real. 148 GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS E CONTEÚDOS 1. Definição das funcionalidades necessárias que a ferramenta deve ter e a categoria de sistema escolhida. Como uma empresa de comércio varejista que presta serviço de venda de calçados e acessórios através de uma loja virtual, a BUT – Boutique Último Tipo preza por três pontos: Popularidade, Conteúdo e Tecnologia. A empresa faz uso de ferramentas que possibilitam que a loja apareça no ranque dos resultados de busca. Para isso possui em sua tecnologia uma plataforma desenvolvida de acordo com os padrões de acessibilidade do W3C, órgão de alcance mundial que visa desenvolver regras para criação e interpretação de conteúdos para a web. Existem diversos requisitos técnicos necessários para uma boa gestão do conteúdo, que não se restringe somente a ferramentas que possibilitam, por exemplo, fazer a inclusão de palavras-chave de um produto no campo de busca. Por esse motivo, a empresa optou pelo uso de um sistema categorizado com CMS (Content Management System) ou Sistema Gerenciador de Conteúdo, cujo objetivo é estruturar e facilitar a criação, administração, distribuição, publicação e disponibilização de informações na loja virtual. Um CMS oferece ferramentas simples, todas acessadas através de qualquer navegador (Internet Explorer, Netscape, Firefox), que permite realizar todo o processo de gerenciamento, desde a criação até o arquivamento do conteúdo. Seguem algumas funcionalidades presentes na ferramenta: Geração de relatórios do carrinho de compras para entender quais os produtos mais adicionados ao carrinho, além de uma lista completa de carrinhos abandonados; Visualização dos produtos mais vendidos e pedidos por períodos, lista dos produtos mais populares e exportação daqueles que estão com estoque baixo; 149 Criação de categorias multiníveis, ou seja, um produto pode ser compartilhado em mais de uma categoria, palavras-chave por categoria; Criação de grupos de atributos (variações), permitindo o cadastramento de quantos atributos quiser, como, por exemplo, marca, tamanho, cor, megapixels, memória, etc. Aprovação de comentários deixados para produtos e visualização das avaliações de clientes sobre os produtos da loja para saber qual o grau de satisfação dos compradores; Possibilita que compradores adicionem suas próprias “Tags”. Esse recurso permite que a loja virtual conheça melhor os compradores; Melhoria na gestão de envio de produtos, pois a ferramenta otimiza o processo de envio, imprimindo pedidos e etiquetas de envio rapidamente; Permite determinar termos e condições de compra (obrigatórios) a serem aplicados às compras efetuadas, eliminando assim problemas em processos de compra; Ambiente de pré-visualização onde é possível visualizar as alterações feitas no site em um ambiente de homologação idêntico ao site, mas com o diferencial de estar dentro de uma área visível apenas para administradores. Este ambiente permite fazer qualquer alteração em tempo real, aprovar as mudanças e atualizações sem que os clientes da loja virtual percebam que a mudança está sendo feita. Ao aprovar conteúdo basta permitir a exibição para todos; Permite trabalhar com grupos de clientes, exportando listas segmentadas para disparo de e-mail de marketing e criação de promoções especiais para determinados grupos de clientes; Auxilia no monitoramento de clientes e visitantes online, descobrindo em qual página os clientes abandonaram a loja virtual e efetuando alterações a fim de converter mais vendas; 150 Determina cupons de desconto automáticos ou específicos, escolhendo quantas vezes os cupons poderão ser utilizados, atribuindo-os aos clientes com datas de validade; Oferece condições para que as regras sejam aplicadas (por exemplo, se a "quantidade de itens" for igual a "2"), ou seja, a regra funcionará se esta condição for verdadeira; Controla o uso do “Frete Grátis”. Permite determinar o valor mínimo, quantidade de itens, atributos e outros parâmetros para que os clientes obtenham “Frete Grátis”; Disponibiliza a criação de legendas para as regras criadas a fim de otimizar a administração da loja virtual. Organizando as regras, ganha-se tempo para cuidar de outras ações operacionais; Agendamento de publicação e expiração de conteúdos que permite ao administrador do site agendar a publicação de uma matéria de acordo com sua necessidade e também possibilita a expiração do conteúdo de acordo com o agendamento. Com este recurso fica fácil criar conteúdos com antecedência e retirá-los do ambiente de produção do site previamente; Criação de áreas restritas para grupos específicos de usuários. Com este recurso, os administradores do site podem criar conteúdos ou áreas de conteúdos restritas apenas a usuários cadastrados no site; As campanhas de e-mail devem gerar receita. A integração com o Google Analytics mostra o retorno das campanhas de e-mail instantaneamente; Adiciona botões de compartilhar ou de curtir diretamente nos e-mails de sua campanha e auxilia no acompanhamento dos status sociais gerados pelo Facebook; Disponibiliza diversos modelos de e-mail personalizados; RSS feeds que possibilitam atualizações do tipo “promoções da semana”; 151 2. Taxonomia do Ambiente Digital A) Produtos 1. Feminino 1.1. Calçados 1.1.1. Botas 1.1.2. Rasteiras 1.1.3. Sandálias 1.1.4. Sapatilhas 1.1.5. Tênis 1.2. Bolsas e Acessórios 1.2.1. Bolsas 1.2.2. Carteiras 1.2.3. Cintos 1.2.4. Mochilas 2. Masculino 2.1. Calçados 2.1.1. Botas 2.1.2. Chinelos 2.1.3. Sapato Casual 2.1.4. Sapato Social 2.1.5. Tênis 2.1.6. Sandálias (Papete) 2.2. Acessórios 2.2.1. Carteiras 2.2.2. Cintos 2.2.3. Bonés 2.2.4. Chapéus 2.2.5. Malas 3. Promoções 3.1. Promoções em calçados 3.2. Promoções em acessórios 4. Novidades 4.1. Novidades em calçados e acessórios Femininos 4.2. Novidades em calçados e acessórios Masculinos 5. Vale-Presente OBS: Os subitens dos itens 1.1., 1.2.,2.1., e 2.2. deverão ser subdividos nas marcas disponíveis. B) Sobre a BUT 1. Quem somos 2. Nossa visão 152 3. 4. 5. 6. 7. 8. Nossa missão Política de Privacidade Parceiros Fornecedores Nossa Equipe Responsabilidade Socioambiental C) Pedidos 1. Meus pedidos 1.1. Últimos pedidos 1.2. Pedidos em aberto 1.3. Pedidos entregues 1.4. Pedidos por número 1.5. Pedidos por Data 1.6. Todos os pedidos 1.7. Cancelamento de pedido 2. Dados cadastrais 2.1. Login 2.2. Cadastrar-se 2.3. Alterar cadastro 2.4. Endereços de entrega D) Fale conosco 1. Chat on-line 1.1. Informações sobre produtos 1.2. Informações sobre pedidos 1.3. Dúvidas frequentes 2. Telefones de contato 3. Endereço físico 4. Envie sua mensagem 3. Mecanismos de Buscas Alguns termos deverão ser equivalentes: Exemplos: Sapato social = Sapato fino = Sapatos para noivas = Sapatos para madrinhas = Sapatos para casamento Sapatênis = Sapa Tênis = Sapato casual Chinelo feminino = Sandália Sandália masculina = Chinelo = Papete = Papeti 153 Pasta = Malas (Masculino) Ao ser feita a busca, deverão ser mostradas as categorias em que o produto pode ser dividido. Exemplo: Ao buscar carteiras, devem aparecer as opções masculina e feminina e as marcas disponíveis. Estrutura de organização dos produtos disponíveis no site para subsidiar buscas dinâmicas: Nome do Campo Titulo_Produto Cor1 Cor2 Cor3 Tamanho Genero Estilo Modelo Acessorios Conta_clique Descrição/Exemplo Titulo de exibição Cor principal Cor secundária Cor acessória Tamanho do produto, P; M; G; GG; 36; 38; 40 etc. Feminino; Masculino; Unissex. Moderno, Retro, Clássico, etc. Salto alto, plataforma, rasteira; sandália; chinelo, etc. Itens relacionados, exemplo: meias, calças, etc. Números de cliques que os produtos receberam desde a disponibilização, para destaque na página. Tag Palavras associadas ao produto, exemplo, conforto, bem estar, lazer, estilo, etc. De_para Identificação das páginas de origem do clique Data_Hora_Acesso Auxilia no mapeamento de fluxo de dados para oferta e destaques de produtos de acordo com a audiência do site Arq_imagem Imagem_produto.jpg Log_cliente Identificação do cliente quando registrado Categoria Esporte, Casual, Uniformes, Chique, etc. Variacoes_busca Produto pode ser listado por relacionamento a cor, tamanho, estilo, modelo, acessórios. Marca Melissa, ConfortFlex, Beira Rio, Prego, etc. 154 POLÍTICA DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO 1 - Objetivo Nesse documento estão contidos os princípios e responsabilidades sobre a segurança de dados e informações de propriedade ou que estejam sob a guarda da empresa. 2 - Abrangência Aplica-se a todos os profissionais da empresa e aos terceiros que se relacionam com ela. 3 – Diretrizes 3.1 - Uso de informações e recursos tecnológicos a) A BUT estabeleceu perfil de acesso a dados e informações, e todo profissional autorizado a acessar dados, sistemas e informações recebem um login e senha específicos que são pessoais e intransferíveis, sendo de sua total responsabilidade, não podendo ser divulgada, compartilhada ou exposta. b) Pessoas autorizadas só poderão utilizar informações e recursos tecnológicos providos pela BUT em conformidade com cláusulas contratuais e termos de responsabilidade e confidencialidade. c) É expressamente proibido o uso de recursos de informática para assuntos pessoais. 3.2 - Prevenção e resposta a incidentes a) Informações e sistemas devem estar protegidos contra modificação, destruição, acesso ou divulgação não autorizada pela BUT, de modo a garantir a confidencialidade, integridade e disponibilidade demandada pelos seus níveis de classificação da informação. b) Processos e atividades que possibilitem alguma forma de fraude devem ter suas atividades e responsabilidades segregadas, controladas e monitoradas. c) Medidas preventivas para diminuir o risco de ocorrência de fraudes e incidentes de SI devem ser tomadas por meio de canais de comunicação adequados. d) Os usuários devem se atentar as atividades de trabalho a fim de reduzir desastres ou falhas de segurança que afetem a continuidade dos negócios da BUT. 155 e) Os ativos da informação devem ter um responsável para que sejam analisados, inventariados periodicamente, devendo ter suas vulnerabilidades e ameaças de segurança, mapeadas em um plano de contingência para que fiquem protegidos. f) Os processos de Tecnologia da Informação da BUT devem ter documentação inteligível, adequada e suficiente para assegurar a retomada do negócio em caso de incidente. 3.3 - Utilização de software e de recursos de Internet a) Só podem ser utilizados na BUT softwares que tenham sido homologados por TI, licenciados e autorizados e adquiridos por meio lícito, em conformidade com as normas da BUT. b) A rede mundial de computadores (Internet) deve ser utilizada prioritariamente para as atividades de negócios da BUT, sendo terminantemente vedado o acesso a sites ou conteúdos de caráter ofensivo, discriminatório e criminoso. 3.4 - Legislação vigente As atividades da BUT devem se desenvolver em conformidade com os requisitos e normas legais de segurança da informação previstos em leis, decretos, regulamentos e demais disposições aplicáveis. 4 – Conformidade Todos os funcionários e clientes estão cientes da política de segurança da empresa, não somente com a distribuição e divulgação do documento escrito, mas com campanhas permanentes de divulgação. Esta é realizada: - Via intranet, caso sejam medidas relacionadas ao trabalho dos funcionários. Para este item inclui-se medidas como monitoramento do uso de rede e internet pelos funcionários que são constantemente informados sobre as proibições e restrições no uso das ferramentas fornecidas pela empresa. - Via site, caso esteja relacionada a segurança dos dados do cliente da BUT. Inclui-se neste item, por exemplo, caso de mudança no certificado de segurança do site. No site, há uma seção em que o cliente pode acessar o documento oficial de política de segurança da empresa, bem como receber dicas de segurança ao acessar os dados de seu cadastro e de seus pedidos. 5 – Violação da política O não cumprimento dessa política implica em falta grave e poderá resultar em advertência formal, suspensão, rescisão do contrato de trabalho, processo civil ou processo criminal. Pelo fato da BUT utilizar informações de pessoas físicas, clientes, que cadastram dados pessoais, a companhia e todos os seus integrantes respondem civil e 156 criminalmente por dados que venham a causar sobre o uso indevido de respectivos dados, na forma da lei, especificamente o Código de Defesa do Consumidor em seu artigo 4° que trata de banco de dados. 6 – Continuidade do negócio - Para mitigar perda de dados e informações decorrentes de panes ou qualquer outro desastre, a empresa mantém redundância de sua operação sistêmica em ambiente terceirizado que é automaticamente acionado para não interromper as operações regulares. Da mesma forma, mantém contrato de seguro renovado anualmente para mitigar riscos relativos a incêndio ou furto de equipamentos. - A empresa mantém atualizado antivírus e monitora os acessos externos para mitigar invasões em seus sistemas e na base de dados. - Como mecanismo de mitigação relativa ao uso indevido ou desautorizado de informações ou dados será fixado em todas as estações de trabalho e salas de reuniões um display contendo um número de telefone exclusivo para denúncias de práticas que contradizem a presente política, sem que a pessoa se identifique. - A empresa reserva o direito de monitorar todos os acessos realizados ao seu banco de dados e aplicar as sanções decorrentes do uso indevido e desautorizado de dados e informações. 157 INTELIGÊNCIA COMPETITIVA E BUSINESS INTELLIGENCE 1) Definir e descrever qual é o público-alvo que deverá consumir o produto ou serviço. Ver página 8 – Análise de mercado 2) Pesquisar os 3 maiores concorrentes e descrever: Dafiti Porte: Grande Publicidade do concorrente na internet: Facebook, Twitter, Google+ Promoções: Produto: N.a. Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Cupom desconto http://www.descontosja.com/dafiti Produto: Calçados Ramarim Data Promoção: 14/08/2013 Prazo final da promoção: 14/08/2013 158 Tipo da promoção: Desconto no preço http://www.descontosja.com/dafiti Por Rafael Vaz Quarta-feira, 14 Agosto, 2013 Dafiti: Via Marte e Ramarim com 50% de desconto; Só hoje!!! Somente nesta quarta-feira, dia 14 de agosto, produtos da Via Marte e Ramarim estão pela metade do preço. Isso mesmo, são 50% de desconto em botas, sandálias, sapatilhas, scarpins, peep toes e muito mais. Alguns modelos Página de descontos Dafiti Também não deixe de conferir a página de descontos atualizada da Dafiti aqui no blog:http://www.descontosja.com/dafiti 159 Produto: Roupas, calçados, bolas de futebol, bonés Data Promoção: 08/08/2013 Prazo final da promoção: 09/08/2013 Tipo da promoção: Desconto no preço http://www.descontosja.com/dafiti Por Rafael Vaz Quinta-feira, 8 Agosto, 2013 Dafiti: Aproveite a campanha 4 peças por R$ 150,00 Somente nesta quinta e sexta-feria você poderá aproveitar a campanha “4 peça por R$ 150,00″ da Dafiti. Desta vez há uma grande variedade de produtos, passando por roupas, calçados, bolas de futebol, bonés e mais uma infinidade de acessórios. Como funciona? Clique aqui ou em “Ver ofertas” para acessar a campanha, escolha os 4 produtos e clique em “Finalizar a compra”. Em seguida você entrará com seu login ou criará um (caso não possua) para entrar na página de pagamento, onde você deverá inserir o cupom de desconto abaixo: ca0DIFBc Página de descontos Dafiti Também não deixe de conferir a página de descontos atualizada da Dafiti aqui no blog. Há um IMPERDÍVEL cupom de desconto de 30% que vale para grandes marcas e grifes. http://www.descontosja.com/dafiti Em caso de dúvidas, envie e-mail para [email protected], mensagem através do “Fale com o Rafa!” ou deixe um comentário aqui mesmo. Saiba mais Ver ofertas Subcategoria Calçados, Ofertas, Promoções, Roupas | 160 Netshoes Porte: Grande Publicidade do concorrente na internet: Facebook, Twitter, Youtube, Google+ Promoções: Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.buscadescontos.com.br/netshoes 161 Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Desconto no produto https://www.caasp.org.br/Parceria/default.asp?cod_EventoModalidade=21 162 Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 16/08/2013 Prazo final da promoção: N.a. Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.lojagloboesporte.com/ 163 Calçado Online Porte: Pequeno Publicidade do concorrente na internet: Facebook, Twitter, Youtube, Linked In Promoções: Produto: Calçados e acessórios Data Promoção: 14/08/2013 Prazo final da promoção: até enquanto durarem os estoques Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.ofertasdeemail.com.br/desconto/calcado-online 164 Produto: Calçados Data Promoção: 14/08/2013 Prazo final da promoção: até enquanto durarem os estoques Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.cupomais.com/nossos-parceiros/calcado-online 165 Produto: Calçados Data Promoção: Agosto/2013 Prazo final da promoção: até enquanto durarem os estoques Tipo da promoção: Desconto no produto http://www.meliuz.com.br/calcado-online 166 3) Criar 2 cenários (o melhor e pior cenário) para a venda do produto da sua empresa, em relação à dimensão: 3.1) Crise nos EUA e Europa e a inflação no Brasil. Cenário 1 (melhor cenário) A participação da classe C na internet está crescendo e já representa 60% do mercado, o dobro do que era há dois anos. Com o aumento de compradores, é necessário brigar pelo cliente. Com a internet, fica muito fácil descobrir qual é o preço mais vantajoso. Temos que acompanhar esses preços e oferecer descontos e vantagens para sermos competitivos. Temos a vantagem de já conhecer o cliente, pois os hábitos do consumidor ficam registrados. Isso possibilita que campanhas e promoções sejam feitas de forma mais eficiente. Já saímos na vantagem com a loja física, pois mesmo com o frete, o produto ainda sai mais barato. Cenário 2 (pior cenário) O aprofundamento da crise dos Estados Unidos vem levando as famílias a começarem a comprar menos. Em agosto, as vendas cresceram apenas 0,5% em relação à Julho e 4,4% em relação a agosto de 2012. Diante do cenário de incerteza, o consumidor, mesmo empregado, prefere não consumir. Com a perda do poder aquisitivo, as famílias de menor renda empregam a maior parcela de seus salários na compra de gêneros alimentícios, deixando de lado as coisas consideradas supérfluas. Enquanto isso, o estoque de produtos está elevado e a demanda pelos produtos importados vendidos no site caiu. 4) Para os cenários criados no item 3, descrever quais são as medidas que deverão ser tomadas para o aumento das vendas até agosto de 2014 (1 ano). Cenário 1 (melhor cenário) Oferecer fretes grátis quando o valor da compra for superior a R$ 150,00 Banner (imagem) nos parceiro com link para o site Poderá ser veiculada propaganda da loja em revistas especializadas A personalização da mercadoria poderá ser oferecida gratuitamente aos clientes que atingir ou superar um valor previamente estabelecido. Esta personalização permitirá que cliente possa escolher, por exemplo, um tênis e incluir os seguintes itens: brasão do time, bandeira nacional ou um texto livre (nome do jogador, por exemplo). Utilizaremos ferramenta especialista ou empresas que fazem esse tipo de customização. Além disso, é possível customizar um sapato, incluindo fivelas de cores diferentes, botões, etc. (isso permite que o cliente compre um sapato e possa usá-lo de formas diferentes, como se fosse um novo sapato) O site poderá apresentar para o cliente alguns “looks” que combinam com o calçado ou acessório adquirido Participação em feiras de calçados para divulgação da marca. Emissão de cupons de descontos que serão enviados por e-mail aos clientes Envio de e-mail parabenizando os aniversariantes e oferecendo cupom de desconto Divulgação de promoções onde o cliente concorre a produtos do site Elaboração de listas de presente (aniversário, amigo secreto, por exemplo) 167 Cenário 2 (pior cenário) Aumentar o prazo de parcelamento, permitindo ao consumidor comprar pagando pequenas parcelas Vender produtos de marca própria, com preços mais acessíveis Oferecer vantagens de compra para clientes que comprarem com o cartão da loja Realizar promoções de itens sazonais (por exemplo, vender mais barato as sandálias durante o inverno) Investir na venda de produtos alternativos, de menor valor Negociar o preço do aluguel do armazém ou trocá-lo para uma região de aluguel mais barato 4.1) Criar o plano de metas da empresa com base na visão; Negociar com os fornecedores prazos maiores para o pagamento das compras Conseguir as melhores relações de parceria tornando os preços mais atrativos ao consumidor aumentando o número de parceiros em 20% Diminuir os produtos em estoque, aumentando a circulação e trabalhando com o conceito Just-in-time A BUT tem como principal meta o aumento de 30% nas vendas com relação seus principais concorrentes Diminuir gradativamente o tempo de entrega e erros nos pedidos do cliente até chegar a um nível inferior a 1% de erro 4.2) Criar indicadores de acompanhamento para o plano. Prazos de pagamento por fornecedor Quais produtos precisam fazer parte de promoções para desovar e quais precisam ser repostos em decorrência do baixo estoque Quantidade de vendas por produto, data, região do comprador Quantidade de produtos entregues por região Tempo médio de entrega do produto ao cliente Quantidade de trocas realizadas no site Quantidade de entregas divergentes 5) Desenhar o processo mais importante (desde a parte operacional até a venda) da empresa e, em cada um, definir quais as informações necessárias para alimentar o processo. Processo: Venda do produto no site - Ver página 66 Informações necessárias - Ver página 29: - Dados do Cliente - Cadastro de Produtos - Cadastro de formas de pagamento - Itens da Compra - Itens do Pedido 168 6) Com base nos cenários criados no item 3 e no desenho do processo mais importante da empresa criado no item 5, simular o processo criando um arquivo (planilha, banco de dados, arquivo texto), contendo registros informações. Processo: Venda do produto no site CLIENTE DATA COMPRA 1002 QT DE PRODUTO TÊNIS ALL 1 STAR 05/08/2013 1003 2 28/07/2013 1004 1 03/08/2013 1005 1 28/07/2013 1006 2 SANDALIA RAMARIM SAPATO MOLECA CINCO FEMININO BOLSA ENVELOPE 01/08/2013 1007 1 CARTEIRA 49,00 10/08/2013 1008 1 SAPATO SOCIAL 175,00 ANA CARLA 12/08/2013 JOÃO RIBEIRO CARLOS EDUARDO ANA ALMEIDA JOÃO RIBEIRO CAROLINE FERREIRA JUVENAL GRANJA Nº PEDI DO STATUS VALOR PEDIDO PREVISÃO ENTREGA ENTREGA 150,00 15/08/2013 170,00 25,00 35,00 310,00 ENTREGUE EM TRANSPOR TE 15/08/2013 10/08/2013 ENTREGUE 29/07/2013 PAGTO APROVADO 05/08/2013 PAGTO APROVADO 01/08/2013 01/08/2013 ENTREGUE EM TRANSPOR TE 03/08/2013 03/08/2013 16/08/2013 7) Com base nas métricas estipuladas pelo plano de metas e na simulação do processo principal, esboce a arquitetura de DW. Ver página 141 a MULTIDIMENSIONAL 146 - DATA WAREHOUSE E MODELAGEM 8) Com base nas atividades do Diagrama de Contexto (DAMA) e nos exercícios de 1 à 7 da aula anterior, consolide no Plano de Métricas, a estratégia a ser implementada pelo BI da Empresa. - Entender as necessidades de informações do BI - Definir e manter a arquitetura de DW/ BI Ver página 141 a MULTIDIMENSIONAL 146 - DATA WAREHOUSE E MODELAGEM - DATA WAREHOUSE E MODELAGEM 9) Crie o projeto de BI da empresa Defina quais serão: 9.1) A origem dos dados; Ver página 141 a MULTIDIMENSIONAL 146 169 9.2) As fórmulas utilizadas para transformação (se houver); Count e Sum. 9.3) Latência do dado na base (quanto tempo de dado será armazenado); 5 anos 9.4) Frequência da carga (diária/semanal); Diária 9.5) Rascunho do modelo de dados de destino; 9.6) Pesquisa/análise para sugestão das ferramentas candidatas para serem utilizadas no DW da empresa. Oracle - Ver página 13 10) Cada grupo deverá criar uma apresentação de sua empresa de, no máximo, 10 minutos e 4 slides. Na apresentação deverá ter: 1) Qual o negócio e o produto da empresa; Ver páginas 3 – 10 2) Qual a visão, missão e valores; Ver página 5 3) Quais as estratégias para alavancar o crescimento da empresa; Ver página 21 - Oportunidades 170 4) Qual o valor previsto de retorno em função da previsão de crescimento da empresa. Objetivo ($) em 1 ano Com expectativa de venda de 2.700 produtos/ mês Faturamento mensal médio de R$ 280K Faturamento anual médio de R$ 3.3MM Valor da marca após 12 meses, 16.5MM (faturamento x 5) 171 GESTÃO DE DADOS MESTRE E DE REFERÊNCIA Planejamento para a implantação de Gestão de Dados Mestre e de Referência na Empresa BOUTIQUE ÚLTIMO TIPO LTDA Como a BUT é uma empresa nova, todos os sistemas deverão utilizar o banco de dados de registro mestre, e na implementação de MDM algumas etapas serão desnecessárias, tais como deduplicação, higienização, etc. A eliminação de algumas etapas não significa que se trata de um projeto simples. A gestão de dados mestre e de referência será implantada na BUT em fases, através de um programa composto por diversos projetos. O que gerenciar? Nem todos os dados serão gerenciados como mestre ou de referência, tendo em vista que iremos verificar se os dados selecionados estão presentes na maioria das vezes em sistemas transacionais, representam um valor significativo para o negócio, de baixa volatilidade e reutilizado frequentemente. As etapas para o estabelecimento da gestão de dados mestre compreende a identificação de todas as fontes de dados, quem os produz, quem consome, a existência de metadados e quem responde pelos dados, de modo a implementar um programa de governança e conselho de gestão para os dados que serão definidos como mestre ou de referência. Paralelamente será desenvolvido um modelo de dados mestre, a escolha de uma ou mais ferramentas para apoiar na gestão dos respectivos dados, submetendo-os a testes de validação e consistência, seguido de avaliação dos sistemas que produzem respectivos dados e os disponibiliza para consumo, observando que é fundamental o estabelecimento de um processo de manutenção da base de dados mestre com monitoramento de sua qualidade. É evidente que está contido na criação da lista de dados mestre a normalização de formatos de dados, preenchimento de atributos que apresentam ausências, padronização de valores e termo de atributos. Necessário se faz a definição da manutenção da lista de dados mestre, onsiderando a abordagem de cópia única onde toda e qualquer alteração é feita diretamente nos dados mestre, como sendo a definição estratégica da companhia. Áreas de negócio e papéis chave na organização Analisar os processos primários (“core”) da empresa e, quais áreas estão envolvidas. Partindo dos processos essenciais para o negócio, identificar os dados essenciais, que têm valor e que são reutilizados por diversos sistemas. Estes objetos serão fortes candidatos a dados mestre e de referência. 172 É importante entender como as áreas de negócio utilizam estes dados: quem cria, se é adquirido de terceiros, quem altera, quem apaga, onde fica armazenado, em que contexto é utilizado. Essas informações fazem parte do ciclo de vida do dado. Identificadas a áreas de negócio ligadas às principais informações da empresa, eleger os donos das informações e os gestores de dados que responderão como negócio. Como a atividade da companhia é voltada para o uso de tecnologia como meio de viabilizar as vendas, e considerando que os sócios e administradores da empresa são efetivamente os gestores de toda a cadeia produtiva, foi estabelecido que os diretores, em suas áreas de atuação, responderão pelos dados afetos a cada um de seus departamentos, sendo que os atributos chave de uso geral receberão tratamento de dado mestre e qualquer modificação ou alteração sobre eles deverá ser submetida ao comitê gestor de dados mestre composto pelos sócios diretores da companhia. Estes gestores farão parte de um comitê que, dentre suas atividades terá a responsabilidade de aprovar alterações e/ou inclusões nas regras e nos atributos que passarão a ser geridos como dado mestre e de referência. Para que o processo de estruturação da base de dados mestre fique sob um coordenador responsável, o Diretor de TI responderá pelo que ficar decidido no comitê de dados, de modo que qualquer necessidade de esclarecimento sobre o uso, incorporação, atualização e deleção ou interpretação de algum atributo ou de dado estruturado como mestre e de referência, seja feito por ele. Será criado um escritório de Gestão de Dados para tratar o dado de forma centralizada, e desta equipe farão parte os stakeholders: Gerentes Sênior, a área de Governança de Dados, Arquitetos de Dados e TI para inserção de ferramentas ao processo. O escritório de Gestão de Dados proverá um gestor para desenvolver uma arquitetura de dados que deverá ser utilizada em todos os projetos, para uniformização. O escritório de Gestão de Dados tem o papel de contatar os responsáveis pelos sistemas foco de análise para construção da base mestre e de referência, conscientizando sobre a importância da padronização e uniformização de dados de uso comum. Os gestores de dados de negócios irão trabalhar junto com os profissionais de dados para melhorar a qualidade dos dados mestre e de referência. Portanto, os integrantes do comitê gestor da base mestre e de referência são os próprios sócios e diretores da companhia, respondendo em suas esferas de competência sobre a égide da qualidade e conformidade dos dados que estejam subordinados às suas atividades, cumprindo e fazendo cumprir o que for definido em no comitê. Principais dados mestre usados na empresa, candidatos a um processo de integração e unificação 173 Iniciaremos a base de dados de registro mestre com as seguintes entidades de negócio: Funcionário Cliente Produto Fornecedor Gestor da informação Entidade Funcionário Clientes Produtos Fornecedores Gestor Diretor de Recursos Humanos Diretor Comercial e Marketing Diretor Comercial e Marketing Diretor de Operações Todos os dados serão disponibilizados para uso de aplicações e sistemas necessários. Os modelos de dados serão definidos pelo AD, com a consultoria da área de negócios da empresa. Um DBA será responsável pela criação e estruturação do banco de dados, bem como, pela estimativa de hardware necessário para processamentos. Extração, compartilhamento e entrega dos dados Analisar a viabilidade de extração, compartilhamento e entrega de dados Com uma visão única e coerente do repositório de dados mestre e de referência, temos a possibilidade de compartilhar o mesmo dado sem ter a necessidade de importar um sistema ou formato para cada departamento e/ou sistema. Durante a troca de dados com o fornecedor, podemos manter os dados sem forçar o fornecedor a modificar a sua classificação, evitando muitos erros, a perda de produtividade e comandos incorretos e garantindo assim que a qualidade dos dados seja mantida. Os dados de referência ficam em um repositório corporativo, a partir do qual todas as solicitações para uma instância determinada produz a mesma descrição, independentemente das fontes originárias e dos destinos requerentes. Levantados os dados mestre e de referência, o próximo passo é analisar: 1) De onde esses dados são extraídos (Ex: é adquirido de empresa terceirizada? É inserido pela área de negócio nos sistemas A, B e C?). Neste ponto é necessário aplicar uma regra de transformação para uniformizar os dados. 174 2) Como será feito o compartilhamento destes dados de forma a manter a uniformidade, ou seja, que todos os sistemas busquem a mesma fonte de dados, evitando assim que cada área apresente uma informação distinta. 3) Como o dado será entregue para o solicitante. O objetivo é manter uma base de dados Oracle e criar serviços que buscam pontualmente os dados de acordo com o parâmetro solicitado. De posse destas análises, é preciso calcular se vale a pena para o negócio da BUT investir em determinado dado mestre ou se ele pode ser desconsiderado pois o custo para mantê-lo é muito alto. Arquitetura de MDM A arquitetura controla o acesso compartilhado, replicação e fluxo dos dados para garantir sua qualidade e consistência, para que se evitem dados redundantes ou inconsistentes. Segue definições de nossa arquitetura: - Tabelas de referência deve ser a mesma para todos os sistemas, inclusive quando se estruturada de maneira que o descritivo ou significado seja automaticamente capturado a partir da um código digitado. - Na estruturação da arquitetura de dados devem ser definidas as características para cada dado, desde fonte e origem até periodicidade e mecanismo de atualização e descarte. - Para todo atributo deve ser estabelecido regra de consistência quanto ao preenchimento para mitigar erros de preenchimento ou inclusão de termos ou valores impróprios; campo número deve ser preenchido somente com número, data deve ser preenchida com data, entre outros. - Para todo atributo cujo dado seja de uso padrão no mercado ou por órgão público ou de governo, deverá ser adquirida e incluída no sistema, aplicando-se consistência para uniformização de respectivos atributos; por exemplo: logradouro, nome de logradouro, bairro, cidade, UF e CEP deve ser utilizada a tabela padrão dos correios. - Para todos os casos que será utilizado tabela de referência para evitar erros de preenchimento, os sistemas devem estar preparados para recuperar os descritos de cada código digitado, inclusive os códigos devem ser automaticamente recuperados quando de digitação e, da mesma forma, indicar que não existe no exato momento da digitação para que o usuário redigite o número correto. - Padrões consistentes de processamento. - Metadados consistentes sobre mapeamentos, transformações, programas e processamento de serviços. Segue desenho da arquitetura: 175 Aspectos, integração contínua dos novos dados e aplicativos no framework MDM A base de dados de registro mestre será criada no banco de dados Oracle, e disponibilizadas para utilização por meio de serviços, permitindo aferição da qualidade dos dados mestre bem como controle de versões e auditoria. A integração de novas fontes de dados de referência será feita conforme os passos abaixo: - Avaliação da qualidade de dados por meio de ferramenta de profiling - Definição do responsável pela qualidade dos dados - Geração de métricas de qualidade de dados
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