Treinamento
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support
and Analysis (OSA)
10 razões para fazer um
treinamento na ilumna
1. São 10 anos com foco absoluto, especializado na área de
ITSM (IT Service Management) e Governança de TI;
2. Primeira empresa brasileira a obter o credenciamento
oficial do curso do ITIL no Brasil (em 2003) pelo EXIN.
3. Instrutores ITIL Experts com experiência prática em
projetos ITSM (IT Service Management) e Governança de
TI.
4. Eleita em 2007 “A melhor empresa de treinamentos”
pelo fórum itSMF.
5. Ex-alunos têm descontos especiais na compra de outros
serviços de treinamentos e contam com fórum
permanente de tira-dúvidas sobre questões do exame e
posteriormente à prova, questão da vida prática na
implantação de processos ITIL.
6. Os cursos não são mera tradução de material importado
e sim produzidos por instrutores/consultores ITIL Experts
com vasta experiência em ITSM no mercado onde atuam.
7. Os instrutores também são consultores e por isso
mostram a teoria em termos práticos.
8. Os alunos atingem o índice médio de 95% de aprovação
na prova de certificação.
9. Não fazemos treinamentos com mais de 25 alunos o que
garante mais qualidade e atenção aos alunos.
10. Todos os cursos são Oficiais, Acreditados pelo EXIN
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Descrição
Curso intermediário no esquema de qualificação profissional
da ITIL®, o OSA é um dos quatro módulos que compõem o
ciclo de qualificações Capability Stream e prepara para a
certificação ITIL® Intermediate Examination – Capability:
Operational Support and Analysis.
O propósito deste curso, e seu exame de certificação
associado, é validar e consolidar o conhecimento do
profissional nas práticas de Gerenciamento de Serviços da
ITIL®, assim como sua capacidade de aplicar tais
conhecimentos em contextos reais.
Os participantes conhecerão e aplicarão as melhores
práticas em dinâmicas que simulam contextos reais,
preparando-se, dessa forma, para o exame de certificação.
Este curso conta 4 créditos no esquema que leva ao atual
topo da qualificação profissional da ITIL®: o certificado ITIL®
Expert in IT Service Management.
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Indicação
Curso voltado para quem precisa de especialização nos
processo de suporte e operação de Serviços de TI, incluindo
o Service Desk e Operação de TI.
Profissionais que desejam conhecer os conceitos
desenvolvidos pelo ITIL® com uma visão prática e se
preparar para o exame de certificação com uma empresa
credenciada e especializada no tema.
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Público Alvo
Profissionais de TI em Geral
Profissionais que atuam nas seguintes posições:
1. Gestor ou Coordenador de Service Desk
2. Gestor ou Coordenador de Suporte da área de TI
(Aplicações ou Infraestrutura)
3. Gerentes e Coordenadores de TI
4. Gestores ou Coordenadores de Suporte Telecom
5. Responsável ou envolvido com projetos de Monitoração de
Eventos
6. Responsável ou envolvido com projetos de Gerenciamento
de Incidentes, Problemas e Atendimento a Requisições de
Serviço
7. Responsável ou envolvido com projetos de Implantação de
Ferramentas (software) para apoio ao Service Desk e área de
Suporte
8. Gestor ou responsável pela Operação de TI e Datacenter
Gerentes de Negócio e Donos de Processos de Negócio, principalmente
de empresas prestadoras de serviços de TI
Indivíduos sue precisem de um conhecimento aprofundado e do
certificate ”Operational Support and and Analysis” do ITIL® para aplicação
dos processos na melhoria da qualidade dos Serviços de Suporte de TI
Profissionais de TI trabalhando em empresas que têm adotado o ITIL®
como framework e queiram participar do seu process o de melhoria
continuada
Equipes Operacionais de TI envolvidas com os processos discutidos no
Indívíduos sue já tenham o certificado “ITIL Foundation Certificate in IT
Service Management” e queiram obter certificações mais avançadas do
ITIL®, como “ITIL Expert Certificate in IT Service Management” e “ITIL
Master Certificate in IT Service Management”.
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Pré-Requisitos para o curso
O candidato deve possuir o certificado ITIL® V3
Foundations ou os certificados ITIL® V2 Foundations +
ITIL® V2-V3 Bridge
Também é altamente recomendável que o candidato:
Demonstre familiaridade com terminologia de TI
Entenda o contexto em que os processos de suporte e
análise operacional se inserem no ambiente de suas
próprias empresas
Tenha experiência ou alguma prática em pelo menos
uma das disciplinas que serão tratadas durante o curso
(G. de Incidentes, G. de Problemas, G. de Eventos,
Cumprimento de Requisições, G. de Acesso, Service
Desk, Gerenciamento Técnico, G. de Aplicações ou G. de
Operações de TI)
Leia os livros da ITIL®, em particular o livro “Service
Operation”, antes de participar do curso
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Conteúdo Programático
Introdução ao Gerenciamento de Serviços (revisão)
O Ciclo de Vida do Serviço (revisão)
OSA (Operational Support and Analysis): Objetivos,
Valor ao Negócio, Otimização da Performance da
Operação
Estudo aprofundado dos Processos da Operação de
Serviços de TI preconizados pelo ITIL
1.Gerenciamento de Eventos
2.Gerenciamento de Incidentes
3.Gerenciamento de Problemas
4.Cumprimento de Requisições
5.Gerenciamento de Acessos
Estruturação de um Service Desk
Estruturação de uma Operação de TI
Gerenciamento de TI e de Aplicações
Considerações para avaliação de ferramentas de
software para Operação de Serviços de TI
Considerações sobre projetos de implantação de
processos da Operação de Serviços de TI Simulados do
Exame (Oficiais)
Dinâmicas de Grupo para prática dos processos de
gerenciamento da Operação de Serviços de TI (exclusivo
preparado pela área de Consultoria da ILUMNA)
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Duração
32 horas.
Material Didático
Apostila da ILUMNA:
É certificada junto a um órgão certificador internacional
do ITIL®, o EXIN (Holanda) e por contendo;
Especificação técnica do curso com todos os conceitos
que podem cair no EXAME OFICIAL e contendo referência
de onde o conceito pode ser encontrado na apostila para
facilitar o estudo (“Syllabus”);
Dinâmicas de grupo para prática dos processos ITIL® do
curso (exclusivo preparado pela área de consultoria da
ILUMNA);
Slides do curso;
Glossário de termos oficial do ITIL® com explicação de
cada conceito e sua tradução inglês – português;
Texto com os conceitos do ITIL® que serve como
referência rápida do dia-a-dia e como apoio à preparação
para o Exame de Certificação;
Simulados do exame oficiais (APMG) e atualizados.
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Modalidades
Presencial
Semi presencial
Modelo de entrega Semi Presencial
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Material oficial impresso
6 sessões em grupo, de 2,5hs, com instrutor acreditado
ITIL Expert
Acesso às aulas gravadas e trabalhos de casa
Fórum tira dúvidas durante o curso com instrutor de
apoio
Certificado de participação
Simulados oficiais
Período de realização : 3 semanas
Dias/Horário das sessões : das 18hs às 20:40hs
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
ITIL® Intermediate Capability
Operational Support and Analysis (OSA)
Pré-Requisitos para o Exame
O candidato deve possuir o certificado ITIL® V3 Foundations
ou os certificados ITIL® V2 Foundations + ITIL® V2-V3 Bridge
O candidato deve se capacitar com um Provedor de
Treinamento Acreditado (ATP).
Exame
Não está incluso no curso, mas o aluno pode realizá-lo após
curso em uma data de sua conveniência.
O exame está disponível em inglês e português e pode ser
feito de forma online ou em papel.
O exame consiste de 8 perguntas de múltipla escolha
baseadas em cenários. Cada pergunta possui 4 possíveis
respostas e cada resposta vale uma quantidade de pontos: 5
pontos para a resposta mais completa, 3 para a resposta
intermediária, 1 para a resposta menos completa e 0 para a
resposta errada.
Ao passar no exame o candidato recebe o certificado “ITIL®
Intermediate Examination – Capability: Operational
Support and Analysis”, reconhecido internacionalmente.
Créditos na Qualificação ITIL®
O certificado “ITIL® Intermediate Examination – Capability:
Operational Support and Analysis” vale 4 créditos no novo
sistema de créditos da ITIL®.
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]
Muito
Obrigado!
www.ilumnaeducation.com
www.twitter.com/ilumna10
www.facebook.com/ilumna
ilumnaeducation.com (11) 5083-0370 [email protected]