Diagrama
Processo de Service Desk
1)
Abertura de uma Ordem de
Serviço via WEB ou contato
telefônico
Responsável: Usuário
Responsável: GSC
2)
Designação de um atendente
para a realização do
Atendimento de primeiro nível
3)
É um Atendimento/
Suporte?
Não
Sim
4) Registro da
solicitação
(Contato
Telefônico).
3.1)
Prestar pronto
atendimento
Responsável: Atendente Nível I
Responsável: Atendente Nível I
Não
5) Incidente
Emergencial?
3.2)
Duração do
Atendimento > 15
min?
3.2.2) Utilizar o
Incidente
Genérico preregistrado.
Sim
3.2.1) Registrar
Incidente
Específico para
compor base de
Know how.
Sim
Serão considerados INCIDENTES EMERGENCIAIS todos aqueles
que visam dar continuidade a funcionalidades e processos já implementados, cuja utilização foi impactada.
Antagonicamente, serão considerados INCIDENTES NÃO EMERGENCIAIS todas as intervenções solicitadas em que, a sua inexecução, não represente impacto às funcionalidades já implementadas nos sistemas contratados.
3.3) Apontar HH
do atendimento.
Responsável: Atendente Nível I
6) Comunicar ao
Coordenador da
Equipe.
6) Encaminhar a
Solicitação à Fila
de Incidentes.
3.3) Finalizar o
atendimento.
Responsável: Atendente Nível I
Responsável: Atendente Nível I
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Diagrama
Processo de Service Desk
Responsável: Coordenador da Equipe
7)
Gerenciamento
da Fila de
Incidentes
7.1)
Há novos
Incidentes?
Sim
7.1.1) Verificar a categorização do incidente
(Emergencial/ Não Emergencial)
7.1.2) Classificar quanto: 1)Tipo de Serviço
(Manutenção Corretiva e Corretiva de dados); 2)
Perfil do Atendente (Especialidade e Nível de
Atendimento)
7.1.3)
É uma
Evolutiva?
Sim
7.1.3.1) Estimar o tempo
de desenvolvimento
7.1.3.2)
Tempo de
Desenvolvimento >
40h
Sim
7.1.3.2.1)
Encaminhar para o
Fluxo de Fábrica de
Software
Os INCIDENTES EMERGENCIAIS serão prioritários sobre
os NÃO EMERGENCIAIS. Contudo, se houver mais de um
incidente dessa categoria, utilizar a priorização definida pelo
cliente.
7.2) Priorizar os
incidentes em Fila
7.3)
Há disponibilidade
de Recurso no
perfil do incidente
priorizado?
Fim
Sim
7.3.1)
Designar analista
responsável.
Responsável: Coordenador da Equipe
7.3.2)
Executar o Fluxo
de Atendimento.
Responsável: Analista Designado
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