Overview of ITIL
Disciplina de Qualidade
Pós Graduação Cin/UFPE
Thiago Rodrigues Cavalcanti
Houston we have a problem ...
► Organizações
são extremamente
dependentes de TI:
 Conhecer as necessidades do negócio
 Satisfazer os objetivos corporativos
►A
qualidade dos serviços de TI influencia a
qualidade dos negócios:
 Requisitos do clientes
 Necessidades do negócio
Resumindo
►A
qualidade do serviço de TI é crucial na
análise, produção e distribuição da
informação.
mas,
porém,...
A pergunta que não quer calar:
► Como
a gerência de TI deve ser
estruturada?
 Existe alguma referência básica? Melhores
práticas?
 Existe algum padrão que se adapte ao setor de
negócio da minha empresa?
 Esse padrão é condizente com o marco
regulatório (leis) do meu país?
Roteiro(Parte 1)
Fundamentos para melhoria de processos
►O
que é ITIL?
► Gerenciamento de Serviços de TI
► Histórico
► Objetivos de ITIL
► The ITIL Puzzle
Roteiro(Parte 2)
Os processos e o Service Desk
► ITIL
Service Management
► Service Desk
► Service Suport
► Service Delivery
Roteiro(Parte 3)
O que falta saber sobre ITIL
► Estudo
de Caso
► Certificações
► Versão 3 de ITIL
► Diferenças entre ITIL e COBIT
► Conclusões (Benefícios)
► Referências
O que é ITIL?
é um framework de boas praticas para
o gerenciamento de serviços de TI.
► ITIL
► Filosofia
ITIL
“Abordagem guiada por um processo
escalável”
Gerenciamento de Serviço de TI
► Construindo
o conceito
 Um serviço é um meio para entrega de valores
aos clientes visando facilitar a obtenção dos
resultados desejados sem a propriedade de
custos e riscos específicos.
 Gerenciamento de Serviço é um conjunto de
capacidades organizacionais especializadas para
prover valor aos clientes em forma de serviços
(de TI).
Gerenciamento de Serviço de TI
► Permite
entender o serviço prestado
 Garantir que realmente facilita a vida do cliente
 Entender o valor do serviço
 Entender e gerenciar todos os custos e os riscos
associados ao serviço
Objetivos de ITIL
►1
- Alinhamento dos serviços de TI com as
necessidades atuais e futuras do negócio
e dos seus clientes.
► 2 – Melhorar a qualidade do serviços
entregues.
► 3 – Reduzir o custo do aprovisionamento
de longo prazo.
Histórico
►
1989: iniciativa do CCTA
(Central Computer &
Telecommunications
Agency)
 SSADM
 CRAMM
 PRINCE 2
►
►
►
1991: itSMF – Trade
association
1992: Institutos de
Certificação - ISEB/EXIN
1996: América do Norte
Versão 01
31 livros
Versão 02
7 livros
Versão 03
5
livros
(lançamento)
Livros
► Service
Support
► Service Delivery
► Application Management
► ICT Infrastructure
Management
► Security Management
► Planning to Implement ITSM
► Business Perspective
Estrutura das publicações(v.2)
Livros
► Service
Support
 Foco: práticas que asseguram o acesso
adequado do cliente aos serviços
► Service
Delivery
 Práticas para oferecer de forma adequada os
serviços de suporte
 Propósito: mostrar os relacionamentos entre
toda a administração de serviços e os outros
processos de gerência de infra-estrutura
Livros
► Planning
to Implement ITSM
 Responde a pergunta:
►Onde
eu começo com ITIL?
 Passo a passo de como se beneficiar com as
melhores práticas (são escaláveis).
 Ajuda a identificar as fraquezas
organizacionais.
 Avaliar a maturidade, alinhar TI com o negócio
Livros
► Security
Managment
 Prestador de serviço na áreas de segurança
►Confidencialidade,
acessibilidade, disponibilidade
►Define políticas de segurança
►Sugerir níveis de segurança
Livros
► The
Business Perspective
 Foca na dependência do negócio sobre a TI
►Ajudando
no alinhamento das atividades de cada um
com as necessidade do negócio
►Visando entregar os melhores benefícios possíveis
 Divide-se em:
►The
IS view on Delivering Services to the business
►The Business view on successful IT Service Delivery
Livros
►
ICT Infrastructure management
 Sugere o caminho ideal para o planejamento,
gerenciamento de qualidade e entrega dos
serviços de ICT.
 Melhores práticas para administrar
►um
serviço de rede
►operações
►processos locais, instalação de computadores
►sistemas
Application Management
O ciclo de vida de desenvolvimento de
software é abordado neste livro
► Assuntos relacionados com testes de
serviços de TI
► Encontram-se detalhes sobre mudanças nos
negócios com foco:
►
 Nas definições das exigências de forma clara
 Na implementação de soluções para satisfazer
as necessidades dos usuários das empresas
Livros Extras
► Introduction
to ITIL
 Visão Geral
► Software
Asset Management
 Políticas para gerenciar investimentos feitos em
software
► Small-Scale
Implementation
 Adaptação para pequenas empresas
The ITIL puzzle
Parte 2
Os Processos e o Service Desk
ITIL versão 2
Definições
► Cliente:
Quem paga pelo serviço
► Usuário: Quem usa o serviço
► Provedor(Provider): unidade responsável
por prover o serviço
► Suporte(Supplying): responsável pelo
suporte dos elementos básicos do serviço
ITIL Service Management
► Service
Suport (Supplier)
 Se preocupa com o dia a dia do suporte
operacional a empresa
► Service
Delivery (Provider)
 Planejamento e melhoria dos serviços de TI
Biblioteca ITIL v2
Mission
Statement
Business IT
Alignment
Strategy
Tactics
Planning
Service
Support
Operations
day-to-day
Service
Delivery
Relacionamentos
BUSINESS (Customer)
User
Single Point
of Contact
User
Service Level
Agreement
SERVICE
SUPPORT
SERVICE
DELIVERY
SD
SLM
IM
AM
CM
PROBLEM
IT SCM
CH
REL
FINANCE
CONFIGURATION
Service Desk
► Objetivo:
 Ponto de contato entre usuários e ITSM
► Recebe
os incidentes
► Provê qualidade aos serviços de suporte
► Ajuda na identificação de custos
► Suporte e comunicação para mudanças
► Ajuda a identificar oportunidades de
negócio
Configuration Management
► Objetivo:
 Prover um modelo lógico para identificar,
controlar, manter e verificar as versões de todos
os Itens de Configuração (CI) existentes.
► Tipos
de CI: Hardware, Software,
Documentação e IT Staff
Configuration Management
► Palavras
Chaves:
 Item de Configuração(CI) – componente que
está sobre o controle do CM
 CM Database (CMDB) – contém todos os
detalhes das CIs e as relações entre eles
 Baseline – SNAPSHOT – a configuração
(estrutura e detalhes) de um produto ou serviço
em um determinado momento de tempo
Incidental Management
►O
que é um incidente?
 É um evento que não faz parte da operação
padrão de um serviço, que pode causar uma
interrupção ou redução na qualidade do serviço.
► Objetivo:
 Restaurar o serviço o mais rápido possível
trazendo o mínimo de prejuízo para o negócio.
► Impacto,
Urgência => Prioridade
Problem Management
► Objetivo:
 Minimizar os efeitos adversos de um incidente
nos negócios ou de problemas causados por
erros de infra-estrutura.
 Prevenir a ocorrência de incidentes, problemas
e erros
Incidente x Problema
Incident
Error in
Known
Structural
Error
Resolution
Problem
infrastructure
► Relação




entre:
Incidente
Problema
Erro Conhecido
Requisição para mudança(RFC)
RFC
Change Management
► Objetivo:
 Garantir que métodos padronizados e
procedimentos são usados visando mudanças
eficientes e rápidas
 Minimizar os impactos adversos de incidentes
na qualidade dos serviços
► Conceitos
 Change Advisory Board (CAB)
 Emergency Committee
Fluxo de Mudanças
Change Manager
Change Manager
Change Manager
Allocates initial
priority
Decide category
and/or use of
standard model
Start
Filters requests
major
significant
Change Manager
Change Manager
Circulates RFCs to
Board members
Circulates RFCs to
CAB members
Senior management /
board level
Senior management /
board level
Approve / reject Changes
(Financial / Technical /
Business)
Approve / reject Changes
(Financial / Technical /
Business)
Implement
change using
appropriate
Standard
Change model
minor
Change Manager
Approves / rejects
and schedules
Changes, reports
action to CAB
Change Builder
Builds Change,
devises back-out &
testing plans
Change Manager
Change Manager
Independent tester
Co-ordinates Change
implementation
Tests Changes
Change review
Closed
Release Management
► Objetivos:
 Ter uma visão global das mudanças para um
serviço de TI
 Assegurar que todos os aspectos de uma
release (técnicos ou não) são considerados
► Conceitos:
 Definitive Software Library(DSL)
 Definitive Hardware Store(DHS)
 Tipos de Release
►Delta,Completa(full),
Pacote(packge)
Release Management
► Conceitos
 Release: coleção de mudanças autorizadas
 Release Unit: parte de uma release entregue
em conjunto
 Roll-out: entregar, instalar um conjunto
integrado de CIs novas ou modificadas.
Processo de Serviços de Suporte
Business, Customers or Users
Difficulties
Queries
Enquiries
Management Tools
Incidents
Incident
Management
Incidents
Communications
Updates
Workarounds
Service Desk
Changes
Releases
Problem
Management
Change
Management
Release
Management
Configuration
Management
CMDB
Incidents
Problems
Known Errors
Changes
Releases
CI’s
Relationships
Service Level Management
► Objetivo:
 Manter e melhorar o alinhamento dos serviços
de TI através do seguinte ciclo de vida:
►Definir
►Concordar
►Monitorar
►Reportar
►Revisar
Service Level Management
► Terminologia
 Service Catalogue
 Service Level Requirements (SLR) – Tempo de
resposta, Percentual de disponibilidade ...
 Service Level Agreement (SLA) – Documento
Cliente/Fornecedor
 Operational Level Agreement (OLA) – Interno
 Underpinning Contract (UC) – Suporte
 Service Improvement Programme (SIP) –
Manter o alinhamento com o negócio
Financial Management for IT
Services
► Objetivo:
 Gerenciar o custo efetivo de todos os bens de
TI e dos recursos financeiros usados em
serviços.
► ABC
de Finanças
 Accounting(Contabiliza)
 Bugeting(Orçamento)
 Charging(Obrigações)
Fluxo de Finanças
Business IT
Requirements
Cost Analysis
(Accounting)
IT Operational Plan
(inc. Budgets)
Financial Targets
Costing Models
Charging Policies
Feedback of proposed charges to business (effects behaviour)
Charges
Availability Management
► Objetivo:
 Otimizar a capacidade da infra-estrutura e do
suporte de TI das organizações
 Visa entregar um nível efetivo e sustentável de
disponibilidade
►Permite
ao negócio satisfazer seus objetivos
Capacity Management
► Objetivo:
 Entender os requisitos futuros do
negócio(business CM)
 As operações da organização(service CM)
 A infra-estrutura de TI(resource CM)
► Monitora
a performance, balanceia as
atividades, entende as demandas e tenta
prever os recursos de TI necessários no
futuro.
IT Service Continuity Management
►
Objetivos:
 Dar suporte ao processo de continuidade do
gerenciamento:
Garantindo que os serviços técnicos de TI podem
ser recuperados
► Respeitando as escalas de tempo de negócio
requeridas e acordadas
►
Processo de serviços de entrega
Business, Customers and Users
Availability
Management
Queries
Enquiries
Availability Plan
Design Criteria
Targets/Thresholds
Reports
Audit Reports
Service Level
Management
Capacity
Management
Alerts & Exceptions
Changes
Management
Tools
Capacity Plan
CDB
Targets/Thresholds
Capacity Reports
Schedules
Audit Reports
Requirements
Targets
Achievements
Financial Management
for IT Services
Financial Plan
Types & Models
Costs & Charges
Reports
Budgets & Forecasts
Audit Report
Communications
Updates Reports
SLA’s, SLR’s, OLA’s
Service Reports
Service Catalogue
SIP
Exception Reports
Audit Reports
IT Service Continuity
Management
IT Continuity Plans
BIA & Risk Analysis
Control Centres
DR Contacts
Reports
Audit Reports
Parte 3
O que falta saber sobre ITIL
Estudo de Caso
Centro de Computação Eletrônica
da USP
► Passo
a passo
 Análise de GAP(Urgência, Risco, Eficácia)
 Recomendações:
Focar nos processos operacionais
► 2º momento: buscar maturidade nos processos
táticos
►
Primeira Etapa
► Gerência
de Configurações (parcial)
► Gerência de Incidentes (+ Service Desk)
► Gerência de Problemas
Resultados
► Resultados




Macro(apenas alguns)
Maior integração entre as equipes
Maior integração entre os processos
Processos padronizados e documentados
Medidas quantitativas e qualitativas
► Resultados
Específicos
 Envolvimento da Equipe com a Filosofia ITIL
 Trabalhar de forma proativa (Gerência de Problemas),
minimizando a ocorrência de incidentes
 Disseminação do conhecimento sobre a importância da
documentação dos Processos
Segunda Etapa(em andamento)
Relação com COBIT
Relação com COBIT
Versão 3 de ITIL
Upgrade
Pontos chaves da evolução
► Negócios
e Ti – Alinhamento -> Integração
► Gerenciamento da cadeia de valor  Rede
de serviços integrada
► Catálogo de Serviços  Portfólio dinâmico
► Processo Integrado  Ciclo de vida de
gerenciamento de serviços
Cinco principais livros
► Service
Strategy
► Service Design
► Service Transition
► Service Operation
► Continual Service Improvement
O que vem por ai!
Links, Entradas e Saídas
Certificações
► Foundation
 Entendimento básico dos 10 processos do
Service Delivery e Service Support mais o
Service Desk
► Practitioner*
 Conhecimento avançado de 1 Processo ITIL
► Service
Manager*
 Conhecimento avançado de todos os processos
e Service Desk.
* A certificação foundation é pré-requisito
Certificações V3
Conclusões
► ITIL
provê um caminho para desenvolver
um programa de melhoria contínua
 Segue o PDCA
►É
escalável
 Serve para todo tamanho de organização
► Pode
ser implementado por partes
Benefícios
► Para





o negócio
Aumento das métricas e gerenciamento efetivo
Informação sobre linhas de serviços
Regras e responsabilidades claras
Visão clara da capacidade de TI
Melhoria dos processos
Benefícios
► Internos
 Aumento geral na qualidade das operações
 Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles é
requerido para que os serviços sejam entregues
 Incremento da produtividade geral através de aumento
de disponibilidade e continuidade
 Gerenciamento da Continuidade focada no negócio e
não apenas no tecnicismo
 Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e
clientes
Enfim ...
Obrigado!
Referências
► An Introductory Overview of ITIL® V3
► ITIL Essentials for IT Service Management
(HP
education Services)
► ITIL - The Key Differences Between Versions 2 and
3
► IT Service Management Process Maps - Ca
► ITIL Foundation Certification - Sun Services
education consulting
► North Gate Informarion Solution – ITIL foundation
► Apresentação de estudo de caso USP –ITSM
Conference
Overview of ITIL
Disciplina de Qualidade
Pós Graduação Cin/UFPE
Thiago Rodrigues Cavalcanti
Slides Extras
Parte 1
Desafios dos gerente sênior
► Mensurar
o nível de eficiência e efetividade
da TI
► Reduzir custos e melhorar o TCO
► Demonstrar o retorno sobre investimento
(ROI)
► Demonstrar o valor de TI para o negocio
Desafios dos gerente sênior
► Entender
subprime
► Possível
os resultados da crise dos
recessão nos estados unidos?
► O planejamento estratégico e de TI
► Implementar um processo de melhoria
continua
Vocabulário
► OGC
- Office of Government Commerce
► SLP - Service Level Package
► ITSMF - Information Technology Service
Management Forum
O primeiro objetivo
► Garantir
que TI esteja alinhado com as
necessidades do negocio e dando suporte
ativo ao mesmo.
Mais sucesso
Menos “disrupção”
Reduz as perdas de horas de
Redução de custos
increase revenue, improve public relations and
achieve its business objectives.





Como isso funciona?
► Prover
um guia estratégico, tático e
operacional para gerenciamento da infraestrutura de TI
► Provides a systematic, process-based
approach, supportedby procedures
► Suggests implementation strategies
► Acts as a training aid
► Complies with requirements for ISO9001
quality standards
Benefícios de ITIL
► increased
user and customer satisfaction with IT
services
► improved service availability, directly leading to
increased business profits and revenue
► financial savings from reduced rework, lost time,
improved resource management and usage
► improved time to market for new products and
services
► improved decision making and optimized risk.
Vantangens de ITIL
► Para
organização
► Para
o cliente
Potencias desvantagens
Parte 2
Configuration Manegment
Software
System
Application
1
Programme
A
Application
2
Programme
B
Module
1
Subroutine
1
Subroutine
2
Application
3
Programme
C
BASE LEVEL
(CI Level)
The lowest level at which CI’s are
uniquely identified
Problem/Incident Management
Problem
DB
One or More Incidents with
Unknown Underlying cause
Incident
User
PROBLEM CONTROL
RRS
SD/IM
IM
PM
Incident
DB
Root Cause Known and Temp or Perm Fix found
Known Error
DB
PM
Raise
RFC
Change Management
YES
Business Case
to FIX
NO
STOP
Known Error
PM
ERROR CONTROL
Processo de mudança urgente
Change Manager
Change Manager
Change Manager
Allocates initial
priority
Calls CAB or CAB /
EC meeting
Start
Filters requests
Change Manager
Independent tester
Co-ordinates Change
implementation
Urgent testing
Change Builder
Builds Change,
devises back-out &
testing plans
Change Manager
Change Manager
Ensures records are
brought up to date
Review Change
CAB or CAB / EC
Quickly assesses
impact resources
and urgency
Closed
Estrutura de SLM
Customers
Customer
Customer
Customer
SLA
IT Service
IT Service
Department
Supplier &
Maintenance
IT Systems
IT Systems
OLA
UC
Internal
External
Parte 3
Service Strategy
► The
achievement of strategic goals or
objectives requires the use of strategic
assets.
Service Design
► guidance
on designing IT services,along
with the governing IT practices, processes
and policies, to realize the strategy and
facilitate the introduction of services into
the live environment ensuring quality
service delivery, customer s atisfaction and
cost-effective service provision.
Service Transition
► guidance
for the development of capabilities
for transitioning new and changed services
into operations, ensuring the requirements
of Service Strategy, encoded in Service
Design, are effectively realized in Service
Operations while controlling the risks of
failure and disruption.
Service Operation
► guidance
on achieving effectiveness and
efficiency in the delivery and support of
services to ensure value for the customer
and the service provider. Strategic
objectives are ultimately realized through
Service Operations.
Continual Service Improvement
► guidance
in creating and maintaining value
for customers through better design,
introduction and operation of services,
linking improvement efforts and outcomes
with Service Strategy, Design, Transition and
Operation.
Figuras Extras