O QUE MASLOW
PODE ENSINAR SOBRE
PROGRAMAS DE FIDELIDADE
PIRÂMIDE DE NECESSIDADES DE MASLOW
AUTO-ESTIMA
SOCIAIS
SEGURANÇA
FISIOLÓGICAS
AUTO-REALIZAÇÃO
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A Hierarquia de Necessidades é uma teoria da psicologia proposta por Abraham Maslow em 1943 no seu trabalho in>tulado A Teoria da Mo>vação Humana INTERESSE
CUSTO
RETORNO
Qual o interesse do consumidor em par>cipar de um programa de fidelidade?
Quanto custa atrair e manter um consumidor no programa, em dinheiro, bônus, prêmios ou beneIcios?
Qual o retorno em vendas, lucros, recomendações e LTV (life>me value) deste consumidor?
ALTO
MÉDIO
BAIXO
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FISIOLÓGICAS
As necessidades fisiológicas são as condições necessárias para a
sobrevivência, sem as quais o ser humano não consegue manter
suas funções básicas.
Ar, água e alimentos são necessidades do metabolismo necessárias
para essa sobrevivência, assim como roupas e abrigo das
intempéries.
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FISIOLÓGICAS
O interesse é baixo pois as
necessidades fisiológicas são sempre
urgentes e demandam muita atenção.
Desta forma o custo será médio e o
retorno também será baixo.
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SEGURANÇA
Com as necessidades fisiológicas atendidas, as de segurança se
tornam o foco e demandam maior atenção.
Necessidades de segurança incluem a saúde, o bem-estar e a
proteção contra acidentes, doenças e suas consequências.
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SEGURANÇA
O interesse é médio, com baixo custo
e alto retorno, especialmente quando
focamos questões de segurança
financeira, tranquilidade e serviços
integrados.
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SOCIAIS
Após atender as necessidades fisiológicas e de segurança, o terceiro
nível de necessidades humanas são as sociais, que envolvem
relações interpessoais de intimidade e pertencer a grupos, como
família, amigos e afins.
Pessoas necessitam aceitação e participação, tanto de grandes
grupos sociais como clubes, religião, organizações profissionais e
esportivas, como de pequenos, seja família, parceiros afetivos,
mentores, colegas e confidentes.
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SOCIAIS
Programas de Fidelidade são perfeitos
para este público pois o foco maior é a
integração e participação social. Assim,
o interesse e o retorno são altos e o
custo é médio.
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AUTO-ESTIMA
Todas as pessoas sentem necessidade de serem respeitadas e
terem auto-respeito. A auto-estima representa o desejo humano de
ser aceito e valorizado pelos outros.
Assim, as pessoas se engajam em situações para receber
reconhecimento e terem a sensação de contribuir com causas
relevantes, sentindo-se valorizadas, tanto pessoal como
profissionalmente.
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AUTO-ESTIMA
Programas de fidelidade despertam alto
interesse e dão alto retorno neste
público, mas demandam alto custo. É
fundamental conseguir definir o foco do
programa para conseguir engajar o
público e alcançar bons resultados.
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AUTO-REALIZAÇÃO
Maslow disse:“O que o homem pode ser, ele deve ser.” Esta é a
base da necessidade de auto-realização. Este nível representa o
mais elevado potencial do ser humano e sua busca em realizar todo
esse potencial.
Maslow descreve a auto-realização como o desejo de ser cada vez
mais realizado e alcançar cada vez mais tudo que se pode ser, o que
significa que é individual e diferente para cada pessoa.
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AUTO-REALIZAÇÃO
" O que o homem pode ser, ele deve
ser.” Apesar de ter interesse médio, o
custo é alto e o retorno é baixo, pois o
público está buscando aspirações muito
pessoais e é muito complexo
desenvolver um programa que consiga
engajar e despertar interesse.
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Este é um cenário geral.
Com o crescimento da complexidade do mercado e sua maior
segmentação, há uma maior variedade de públicos, com interesses
diversos, custos indefinidos e retorno inesperado para os mesmos
programas de fidelidade.
Existem também novas ferramentas, como mídias sociais e
plataformas integradas de telecomunicações, que permitem reduzir
custos ao mesmo tempo que aumentam o interesse dos programas
de fidelidade para todos os públicos.
Assim, para engajar seu público, usar múltiplas ferramentas pode
trazer ótimos resultados.
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