Gestão do Conhecimento:
experiências em empresas
brasileiras e estrangeiras
João Batista Diniz Leite
[email protected]
Maio/2004
Brasília, maio de 2004
Violoncelo Stradivarius encontrado no lixo
Um violoncelo Stradivarius avaliado em US$ 3,5 milhões foi
encontrado numa lixeira, três dias após ter sido roubado da
da Filarmônia de Los Angeles. O instrumento, de 320 anos,
um dos únicos 60 fabricados por Antonio Stradivari, quase
foi transformado em um porta-CDs.
O violoncelo foi encontrado em uma lata de lixo de uma rua
de Los Angeles por uma mulher. Ela resgatou o precioso
instrumento e o levou para casa, onde perguntou ao
namorado se faria reparos nele para transformá-lo num
porta-CDs personalizado.
"Graças a Deus meu namorado não trabalha rapidamente
nas minhas coisas", disse a moça...
A turma da limpeza
“Quem comprou 1.000 dólares em ações da Nortel
há um ano tem hoje 49 dólares. Os mesmos 1.000
dólares em ações da WorldCom valem agora apenas
5 dólares. Se em vez de ações a pessoa tivesse
comprado 1.000 dólares em latas de cerveja, bebido o
conteúdo e vendido as embalagens de alumínio para
os recicladores, teria hoje 214 dólares. Baseado no
que se viu acima, a nova moral do capitalismo é
“encha a cara e recicle”
Denise Ramiro, Revista Veja, 24.07.02, p. 92.
Gestão do conhecimento:
uma área em crescimento
A gestão do conhecimento representa um campo
que têm recebido nos últimos anos um destaque
crescente, tanto nos meios acadêmico e
empresarial.
Na internet, foram encontradas:
- 1.100.000 referências sobre o tema Knowledge
Management no dia 02.12.02
- Hoje, dia 19.05.04, 3.230.000 (google)
Definição de gestão do conhecimento
“Refere-se aos esforços de captura, acumulação
e alocação de conhecimento organizacional
utilizando uma combinação de tecnologia da
informação e processos de negócios.
É uma estratégia consciente de obtenção do
conhecimento certo, para as pessoas certas, no
momento certo, e colocá-lo em ação para a
melhoria da performance organizacional”
Sarkar e Bandyopadhyay (2002, p.1)
Definição de gestão do conhecimento
“É a geração, representação, estoque,
transferência, transformação, aplicação,
incorporação e proteção de conhecimento.
Conceitos como aprendizagem organizacional,
memória organizacional, compartilhamento de
informações e trabalho colaborativo estão
intimamente relacionados com a gestão do
conhecimento.
Schultze e Leidner (2002, p. 218)
Gestão do conhecimento e a aprendizagem
organizacional
Estudos na área de aprendizagem organizacional:
metáfora de vulcões, alguns dormentes e outros
em estado de erupção.
Neste contexto, a gestão do conhecimento foi
comparada a um vulcão em erupção, mas com
uma ressalva: a ênfase em artefatos como
sistemas e memória organizacional, dados e
informações, em detrimento do ser humano.
Easterby-Smith, Crossan e Nicolini (2000)
O vetor da Gestão do Conhecimento
“Numa economia onde a única certeza é a
incerteza, a única fonte garantida de
vantagem competitiva duradoura é o
conhecimento”.
Nonaka (1997, p. 27)
Entretanto...
Os executivos reconhecem que “dentro de suas
próprias organizações reside, desconhecido e não
utilizado, um vasto tesouro interno de
conhecimento, know-how e melhores práticas”.
O´Dell e Grayson (1998, p.154)
Entretanto...
As empresas ainda não exploram o
conhecimento em todas as suas
potencialidades, sequer têm consciência do
conhecimento que possuem.
Não conhecendo o próprio conhecimento,
desperdiçam recursos, deixam de inovar,
perdem em competitividade
Fahey e Prusak (1998)
Gestão do Conhecimento:
quatro discursos na área de Sistemas de Informação
Foco
Metáfora
Referencial
Teórico
Implicações
Normativo
Crítico
Interpretativo
Soluções
tecnológicas
Relações
de poder
Práticas de
trabalho e
contexto de
aprendizagem
Natureza
contraditória
da GC
Objeto
Recursochave
Commodity
Objeto neutro
Mente
organizacional
Ramo do
conhecimento,
correção,
controle
Teoria da
Inovação
Projetos
de sistemas
Visão
dominante
Organização de
aprendizagem
Comunidades
de prática
Teoria do
processo de
trabalho
Profissionais e
projetos nãoneutros
SI reforçam os
procedimentos
existentes
Dialógico
Sociolgia
da
ciência
Papel da TI
X
trabalho
Abordagens periféricas
(SCHULTZE e LEIDNER, 2002)
Economia das Organizações
Teoria dos
Custos de
Transação
Teoria da
Agência
Administração Estratégica
Posicionamento
estratégico
Economia da
Cooperação
Teoria baseada
em recursos
Administração
Estratégica de RH
Aprendizagem
organizacional
Gestão do
Conhecimento
Soc. de Informação
Soc. Pós-Capitalista
Soc. Pós-Industrial
Vantagem
Competitiva
Pós-Fordismo
Toyotismo
Produção Flexível
Gestão do Conhecimento - experiências em
empresas estrangeiras:
alguns exemplos
Arthur D. Little
Qualquer projeto de gestão do conhecimento deve
começar com esta questão: que conhecimento é
relevante para o meu negócio?
Como resposta, a empresa procura identificar as
necessidades de conhecimento mais específicas dos
"stakeholders" e de todos os seus principais
processos. As ações são concentradas em temas
estratégicos e de implementação rápida.
Daimler Benz
A partir de projetos como as linhas “Classe A”,
“Classe M” e a “Smart”, a empresa descobriu áreas
de aprendizagem importantes e de implementação
rápida, utilizando os novos conhecimentos em
outras linhas, como a “Classe S e a “Classe C”.
Para realizar a transferência de conhecimento entre
os funcionários a empresa utiliza-se de recursos da
intranet.
Holderbank
(o maior fabricante mundial de cimento – Estados Unidos)
Esta empresa identifica as suas melhores práticas
em mais de 50 unidades internacionais, definindo
papéis de "tomador" e "doador" a pares de colegas,
e quantifica as melhorias.
O “tomador “ de informações recebe pelo menos o
mesmo reconhecimento positivo dado pela empresa
ao “doador” de conhecimento.
HP - Hewlett-Packard
Os cartões de negócios dos empregados da HP
fornecem, além dos nomes e dos endereços da "web",
as áreas de conhecimento de seus portadores.
Auditorias de conhecimento podem criar mapas de
especialistas, resultados disponíveis de pesquisas
realizadas, e fontes de criação de conhecimento.
Dow Chemical
Criação de valor a partir de seu capital intelectual,
como patentes e licenças, vendendo os itens nãoestratégicos e combinando o restante para a
proteção de mercados de produtos.
A gerência estuda os espaços em branco em seu
mapa de conhecimento, podendo decidir pela
“compra” do conhecimento perdido.
Skandia
Empresa sueca de serviços financeiros, condensou
um conjunto de indicadores relacionados com o
capital intelectual, como participação de mercado,
índice de satisfação de clientes, retenção de
empregados.
A empresa informa esses indicadores em seu
balanço contábil.
Ernst& Young
Ênfase em codificação, externalização e transferência por
meio de documentos. Cada tipo de conteúdo é classificado
segundo as necessidades dos profissionais em determinado
projeto de negócio.
Diretório de profissionais com as suas respectivas experiências: para a busca de conhecimento tácito.
Padronização das plataformas de comunicação e gestão de
conteúdos: recursos tecnológicos idênticos para qualquer
escritório (ou notebook) do globo.
De qualquer localidade e a qualquer momento o profissional da empresa pode acessar as bases de conhecimento
e as demais ferramentas existentes na intranet. São 110
mil profissionais, em 130 países e 600 localidades.
Gestão do Conhecimento - experiências em
empresas brasileiras:
alguns exemplos
Caixa Econômica Federal
- Existe um grupo institucional, multidisciplinar, para
estruturar as atividades de Gestão de Conhecimento
- EAD - intranet
- Universidade Corporativa
- Gestão por Competências
Os empregados, prestadores de serviços e estagiários,
somados, totalizam 116 mil pessoas
Datasul
Empresa especializada em soluções de gestão
empresarial
Iniciatiavas de gestão de conhecimento:
- Universidade Corporativa Datasul
- Roadmaps de treinamento
- Trilha de desenvolvimento
- Certificação Datasul
Utiliza a ferramenta de e-learning síncrono que
estimula uma sala de aula virtual, permitindo que
alunos e multiplicadores colaborem através da
internet em tempo real, com áudio e vídeo.
Universidade Anhembi Morumbi
Videotexto via internet e o desenvolvimento de
ambientes virtuais de aprendizagem
Criação de redes entre universidades
Oferecimento de cursos a distância, como e-learning
Centro Federal de Educação Tecnológica – CEFET-PR
Programa de Pós-graduação em Tecnologia - PPGTE
Foram implementadas via intranet:
 Quadro de avisos e novidades
 Calendário de eventos
 Reserva de ambientes, atas de reunião, relatórios
 Manual do aluno, calendário de aulas
 Quadro de horários dos professores
 Material dos professores
 Contatos internos
 Links sugeridos
 Documentos e formulários
 Fóruns de suporte técnico e interação acadêmica
 Perguntas mais freqüentes
Após um ano, menos de 20% do público-alvo utiliza o ambiente.
Prefeitura Municipal de Curitiba
Projeto Aprender – tem como objetivo reduzir o
analfabetismo na cidade de Curitiba, democratizar as
oportunidades de acesso à informação e a construção
do conhecimento, por meio de tecnologias disponíveis.
 RH – 24 horas
 Enciclopédia de Talentos
 Talentos
 Cursos
 Classificados
 Chat e Fóruns
 Banco de idéias
 Servidor professor
 Internet
Sabesp Companhia de Saneamento Básico do Estado
de São Paulo
1998: inauguração da intranet da empresa, com base em boletins,
informativos, relatórios empresarias e serviços. Cada unidade de
negócio criou sua intranet.
Com a Universidade Empresarial Sabesp e a implementação do
modelo de gestão por competências houve uma modificação na
forma de promover o treinamento.
- Chats, fóruns de discussões, livros, revistas, vídeos e
consultas de trabalhos através da rede
Portal empresarial: a informação, a colaboração e o conhecimento
são as bases de sustentação.
Natura
Iniciou as atividades em 1969 com sete funcionários. Em
2001 atingiu a marca de 286 mil consultoras
1 – Portal de conhecimento: informações, conceitos e
registros de conhecimento sobre práticas do modelo
comercial.
2 – Implantação do Centro de Informações (1992):
Considerado a primeira biblioteca virtual do país.
Busca de informações e ênfase em inovação.
3 – Criação da área Memória Viva Natura (1993)
Objetivo de captar, preservar e disseminar o
conhecimento e a história da Natura entre as pessoas
com as quais se relaciona
SIET - Couro e Calçados
O SIET – Sistema de Informação Empresarial e Tecnológica da
Cadeia Produtiva de Couro e Calçados, é voltado para o
conhecimento, o acesso, a organização e a disseminação da
informação na cadeia produtiva.
O objetivo do SIET é a sistematização e disponibilizaçao de
informações e ferramentas adequadas como ação estratégica
para a organização da Cadeia Produtiva, possibilitando a
comunicação e o compartilhamento de conhecimento e
informações entre os diversos elos da cadeia.
No Brasil, a cadeia produtiva de couro e calçados é composta
por aproximadamente 9 mil estabelecimentos, empregando
cerca de 270 mil pessoas.
SIET - Couro e Calçados
O site do SIET foi estruturado como Portal, contendo várias seções:
• Tecnologia
• Design
• Fornecedores
• Negócios
• Informativo
• Cadastro
• Links
• Fórum
O desenvolvimento do SIET foi conduzido pelo Instituto de
Pesquisas Tecnológicas (IPT/SP), com a pareceria da Universidade
Federal de São Carlos (UFSCar)
BB - Processo de certificação de conhecimento
Estratégia
Corporativa
BB - 2003-2007
- Missão
- Áreas
estratégicas de
negócios-AENs
- Objetivos e
metas
- Visão de futuro
Tipos
de
Conhecimentos
Níveis de
certificação
- Essenciais
- Fundamental
- Legais
- Intermediário
- Complementares
- Avançado
Instrutori
a
Soluções de
educação
Construção da identidade profissional
Modelo de gestão do conhecimento (versão preliminar)
Administração Estratégica
Currículo
pessoal
Mapa
de
conhecimentos
Compromisso
mútuo
Avaliação
Certificação
de
conhecimentos
Ascensã
o
profissio
-nal
Lacunas
Compartilhamen
to
Aplicação
Metas:
empresariais
e pessoais
Memória
coletiva
Produtos,
histórias,
inovações
Instrutoria
Processos
de
trabalho
Construção da Identidade Profissional
Educação
corporativa
Trilhas
Serviço Federal de Processamento de Dados - SERPRO
- Instituição da Educação Corporativa e de implantação
de Comunidades Virtuais
- Portal: 78 comunidades (4.683 participantes)
- 201 gestores de conteúdo: guarda, validação e
manutenção da Base Serpro de Conhecimento.
- Sistema Perfil banco do talentos
- Organização e estrutura dos conteúdos: 3 macroprocessos, 25 temas, 200 ramos e mais de 1.660 assuntos
estruturados na Árvore Serpro de Conhecimento.
GE Plastics
- e-Solution Center (utilizado pela área de Marketing que faz uso da
GC para as informações sobre os produtos e onde podem ser
aplicados pelos clientes)
- e-TDE (e-Technical Development Engineer) presta assistência
técnica via chat ou telefone para clientes que, através da página /
etde.html, pedem ajuda sobre processos ou informações sobre
materiais e aplicações.
- e-MD (e-Marketing Development) é responsável ela geração de
novas oportunidades de mercado utilizando as informações da
página web ou de pesquisa em páginas de outras empresas.