Inauguração de
loja em
Cacilhas
DEZEMBRO | 2009
Postal de N
atal
Campanha
A TST voltou este ano, à semelhança do ano transacto, a
apostar no envio de cartões de Boas Festas em formato
electrónico. Este ano, o cartão que serve para desejar a
todos aqueles que interagem com a Empresa um Feliz Natal
e um Próspero Ano Novo, é acompanhado de música alusiva à época.
de Natal
E
A TST inaugurou no dia 17 de Dezembro de
2009 um novo espaço no terminal de Cacilhas,
que permitirá servir melhor os nossos clientes e,
simultaneamente, dar uma maior visibilidade às
várias actividades que desenvolvemos no âmbito da mobilidade.
Nesta nova loja, situada no largo Alfredo Dinis,
poderão ser tratados os mais diversos assuntos,
que vão desde o aluguer de autocarros à informação sobre a generalidade dos serviços que
prestamos.
ste ano na campanha de Natal, que se
realizou em alguns dos nossos terminais de
14 a 23 de Dezembro, fomos para a rua com os
autocarros descapotáveis, desejar as Boas Festas
a quem connosco se cruzasse, distribuindo balões, rebuçados e muita música.
Festas de Natal
No dia 8 de Dezembro, pelas 16H00, realizou-se mais uma
Festa de Natal organizada pela TST, para os filhos dos seus
colaboradores, com idade até aos 12 anos. A festa realizouse no Circo Cardinali, localizado na Expo em Lisboa, tendo
sido muito animada. As crianças receberam um presente,
um lápis de carvão com borracha incorporada e um chocolate.
Este ano foram ainda distribuídos balões e rebuçados a
todos os colaboradores, tendo sido colocado no local um
autocarro descapotável, decorado de forma alusiva à época
natalícia.
Cabazes de Natal
Este ano, como é tradição, a TST ofereceu um Cabaz de
Natal, uma agenda de bolso e uma esferográfica a todos os
seus colaboradores. O Cabaz de Natal é composto por um
bacalhau, um frasco de mel, amêndoas, passas, azeite e tablete de chocolate.
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1
INQUÉRITO À QUALIDADE E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
A Avaliação da Satisfação do Cliente TST é uma ferramenta de primordial importância para a aferição do desempenho
global da empresa. Assim, a TST realiza anualmente um inquérito para conhecer o grau de satisfação dos seus
Clientes, no que diz respeito ao serviço prestado pelas suas carreiras.
O Inquérito de 2009 realizou-se em Maio/Junho e o Índice Global de Satisfação dos nossos Clientes foi de 7,12
pontos, numa escala de 1 a 10 valores, enquanto em 2008 havia sido apenas de 6,60. Verificou-se assim uma melhoria
acentuada no grau de satisfação dos utentes TST para com o serviço prestado pela empresa neste ano.
Relativamente às expectativas dos clientes sobre o serviço prestado verificou-se que cerca de 11,3% consideraram
que as expectativas se situaram “acima do que esperavam” e que 78% consideraram que foi “igual ao que
esperavam”.
As principais razões para a utilização são:
• A TST tem percursos adequados às suas necessidades (20,75%);
• Tem horários ajustados às necessidades.
• Fica mais próximo das suas residências;
1. Avaliação da Qualidade do Serviço Prestado
Numa escala de 1 a 10 pontos pode-se constatar que em 2009, o índice de satisfação dos Clientes representado
através dos itens mencionados no quadro seguinte foi bastante melhor que o do ano anterior.
Itens
Horários
Viaturas
Paragens
Motoristas
Fiscais
Outros
Relativamente à evolução do serviço, constatou-se que 56,62% nos classificaram “melhor ou muito melhor”,
comparativamente com o ano anterior, enquanto apenas 2,46% manifestaram a opinião que estava “pior ou muito
pior”.
Conclui-se assim que se verificou uma progressão em sintonia com as expectativas dos clientes e que a qualidade da
prestação de serviços melhorou relativamente ao ano anterior.
Os aspectos avaliados no âmbito do estudo, dividiram-se em vários pontos de reflexão, de entre os quais se
destacam os seguintes:
2008
6,58
6,26
6,34
7,45
7,74
6,44
2009
6,91
6,86
6,85
7,96
8,74
6,73
1.Evolução do Serviço
1. Perfil do Cliente
• São as pessoas do sexo feminino (62,75%) que mais utilizam os transportes da TST, sendo deste modo, esta
camada da população que caracteriza o cliente tipo, com uma idade média de 38,50 anos;
Observando o gráfico seguinte podemos verificar que a maioria dos nossos Clientes (56,62%) considera
que o serviço prestado pela TST foi melhor ou muito melhor. No entanto, também há cerca de 40,92% que
refere que o serviço se manteve.
• A maioria dos nossos utilizadores são operários (43,73%) e estudantes (21,72%);
60,00%
• O agregado familiar é composto por 3,25 pessoas e possui em média 1,31 viaturas por lar;
50,00%
• Cerca de 52.72% utilizam a TST há menos de 10 anos.
40,00%
• O grau de escolaridade situa-se ao nível do 10º. / 12º. Anos.
30,00%
53,24%
40,92%
20,00%
2. Grau de Fidelidade
10,00%
Neste estudo concluiu-se que 98,57% dos Clientes afirmaram que pretendem continuar a utilizar a TST e 96,68%
recomenda os nossos serviços a familiares e amigos, transmitindo-nos um sinal de fidelidade para com a empresa
e de continuidade como Clientes.
2,06%
3,38%
0,00%
Muito
Melhor
1. Imagem
Melhor Manteve
Pior
A maioria dos Clientes utiliza a TST essencialmente pelos motivos consignados no gráfico seguinte:
A “Confiança “ e “Responsabilidade Social” foram os itens melhor classificados, como se pode constatar no diagrama.
6,97
56,50%
6,98
6,98
7,00
6,97
60,00%
6,92
50,00%
6,95
40,00%
6,90
20,00%
6,88
6,88
16,45%
11,92%
10,49%
6,84
6,85
4,64%
6,80
10,00%
0,00%
CasaCasa-Escola- Passear/Visitar Ir às Compras
Trabalho-Casa
Casa
amigos
2
Muito
Pior
A imagem da TST foi classificada pelos nossos Clientes como razoável, tendo-lhe sido atribuído um valor médio
global na ordem dos 6,92 pontos.
3. Motivos de Utilização da TST
30,00%
0,40%
Outros
6,75
Relação c/ Cliente Responsabilidade
Social
Confiança
Integridade
Dinamismo
Competência
Qualidade
Preocupação com
Ambiente
3