Superintendência de Serviços Públicos
Roberto Pinto Martins
Salvador, 19 de agosto de 2011
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Superintendência de Serviços Públicos
Principais Atribuições Regimentais da SPB
• Regulação da prestação do STFC, conduzindo atividades de:
 Regulamentação e outorga do serviço;
 Administração dos recursos de numeração e radiofrequência;
 Acompanhamento e controle da prestação do serviço e da
competição nos mercados relevantes;
 Acompanhamento da satisfação dos usuários do STFC;
 Acompanhamento econômico e de preços e tarifas.
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Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC
• Regime Jurídico de Prestação:
 Público (Concessão): 6 empresas
 Privado (Autorização): 123 empresas (53 em operação)
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Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC
• Evolução
da Planta
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Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC
• Principais Ofensores na Bahia:
 Reparo
• Telefone sem serviço
• Telefone público com defeito
 Cobrança
• Valores diferentes do contratado
 Instalação de acessos
• Demora na instalação
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Revisão do Regulamento do STFC
• Principais alterações:
 Maior transparência na oferta e
comercialização de planos
 Simplificação das regras do pré-pago
 Unificação da unidade de tarifação
 Comparação entre planos
 Aprimoramento do atendimento
REDUÇÃO DE
RECLAMAÇÕES
DE COBRANÇA
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Transparência na divulgação de planos
• Expedição de despacho cautelar 4348/2011-SPB (jun/11):





Concessionárias do STFC.
Destaque dos planos de serviço na Internet.
Lista por nome e por número de aprovação na Anatel.
Todos os planos homologados e não extintos.
Descritivo de cada plano com as tarifas em vigor.
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Regulamento de Gestão da Qualidade
Indicadores
Qualidade
Operacional
Desempenho no
Atendimento
Qualidade
Percebida
Desempenho de Rede
Reação do Usuário
Atendimento ao Usuário
Reclamações recebidas na Anatel
Reclamações reabertas
Reclamações resolvidas no prazo
Reclamações resolvidas no período
Capacidade de Resolução
Competência do Atendente
Competência e Organização da Prestadora
Orientação ao Usuário
Qualidade das Ligações
Conta e Cartão
Índices Comparativos
IGQO
(Índice Geral de Qualidade
Operacional)
IDA
(Índice de Desempenho no
Atendimento)
IGQP
(Índice Geral de Qualidade
Percebida)
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Ações para redução de interrupções
• Regulamento de Interrupções Sistêmicas:




Proposta a ser submetida à Consulta Pública.
Regras claras sobre o assunto.
Sistematização do acompanhamento do problema.
Critérios de reparação (ressarcimento).
• Processos de acompanhamento de interrupções:
 Aberto processo contra a Telemar, Brasil Telecom e Telesp para reversão
do panorama atual das interrupções.
• Reuniões de acompanhamento da indisponibilidade de Telefones
Públicos
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Fator X (2005-2010)
Inflação x Reajuste Tarifário
128,00
125,00
122,00
119,00
Base
116,00
113,00
110,00
107,00
104,00
101,00
98,00
IGP-DI
95,00
mai/05
IPCA
mai/06
mai/07
mai/08
meses
mai/09
mai/10
IST
Tarifa
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Regulamento de áreas locais
• Regulamento de Áreas locais (Res. 560/11):
 Conceito de Áreal Local:
• Município;
• Conjunto de Municípios de uma Região Metropolitana; ou
• Conjunto de Municípios de uma RIDE – Região Integrada
de Desenvolvimento.
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Pesquisa de Satisfação dos Serviços de
Telecomunicações
•
•
•
•
Abrangência Nacional
Mais de 200 mil entrevistas
Coleta de dados iniciada em junho/2011
Resultados: dezembro/2011
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Atuação da SPB
• Aprimoramento do processo de
acompanhamento e controle de obrigações:
 Foco em resultados.
 Compromisso das prestadoras na solução dos
problemas.
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Obrigado!
ROBERTO PINTO MARTINS
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SPB
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