EMPRESA D
P 1: A Empresa C tem uma estrutura de balcão de atendimento para os seus clientes?
R: Não. Tem um 0800 que direciona todos os atendimentos de consumidores insatisfeitos com
produtos ou serviços que a empresa venha a negociar com eles.
P 2: Mas esses consumidores, eles procuram primeiro resolver assim ou vão direto para os
Juizados Especiais?
R: Nós notamos que existe um bom número de consumidores, até pesquisas recentes que fizemos
nesse sentido, que não passaram pelo 0800, talvez por dificuldade de acesso, a gente sabe que 0800 é
uma coisa muito complicada porque, às vezes, o tempo de espera é grande, e o consumidor acaba por
não optar pela resolução nessa via, então, nós fizemos um acordo, um trato com uma empresa que é
especializada nesse tipo de atendimento que é telefone, e ampliamos nossa capacidade de atendimento
por essa via, para tentar melhorar nossos serviço pós-vendas. Isso fez com que o acesso à empresa
ficasse mais fácil e daqui para frente agente espera que ... (P: Isso foi a pouco tempo?) Do final do ano
passado para cá. (P: Você acha que houve alguma melhora?) Já, pelo menos as reclamações que a
gente nota nos juizados, nós temos um bom número nos Juizados Especiais e era uma freqüente
reclamação daqueles que optavam pela via judicial de que não conseguiam o acesso à empresa pelo
0800 e isso foi, praticamente, debelado, eu não me recordo nos últimos tempos desse tipo de
reclamação, coisa que a gente via com muita freqüência no passado.
P 3: Qual a avaliação que o senhor tem sobre a ação desenvolvida pelos Juizados Especiais
Cíveis? Eles são rápidos...?
R: Minha opinião pessoal? (risos). Bem, (Vou te explicar o por que dessa pergunta, nossa intenção
com o projeto de pesquisa, é no final da pesquisa descobrir a eficácia dos Juizados Especiais, alguma
solução...porque é muita procura que tem né. Sabemos que há muitos juizados em que as pessoas
ficam em pé nas filas, uns, que nem moram naquele bairro, procuram muito a Barra da Tijuca, não
sabemos o porquê, queremos saber os motivos.) Bem, a idéia do Juizado Especial Cível é uma coisa
sem precedentes no que diz respeito à facilitação do acesso ao Direito, à Justiça. Antes da criação dos
Juizados realmente era difícil imaginar como o consumidor conseguiria, por exemplo, com um
problema de pequeno montante, optar pela via judicial, que teria que incorrer no pagamento de custas
e, ainda, que conseguisse a gratuidade de Justiça seria um procedimento muito demorado e, talvez,
não justificasse nem a sua própria existência, a reclamação. Ao que diz respeito ao acesso aos
Tribunais realmente isso foi uma conquista sem precedentes. Agora, a gente tem que pensar que
muitos dos Juizados Especiais, não são todos porque alguns deles se destacam no que diz respeito à
eficiência, acabam se transformando em pequenas varas cíveis, porque as dificuldades acabam sendo
as mesmas. Já que nosso contencioso está praticamente direcionado ao atendimento aos Juizados
Especiais, apesar também do número de ações cíveis ser bastante elevado, em razão de questões de
ações de cobrança, mais direcionado a cobrança, inclusões indevidas no Spc e Serasa, e como a
indenização nesse caso pode ser maior, muitos dos consumidores litigantes acabam optando pela vara
cível, para pleitear valores mais elevados. Então, agente faz também esse acompanhamento e
estabelecendo uma comparação, é muito mais fácil você acompanhar um processo na vara cível, na
minha opinião, do que no Juizado. O Juizado é bastante complicado no que diz respeito a atendimento,
não só da empresa, como por parte dos consumidores, uma vez que o atendimento é o mesmo para
todos. Então acredito que alguma solução é bastante emergencial nesse sentido, porque a dificuldade é
bastante grande.
P 4: O que você acha precário, o atendimento dos estagiários que trabalham nos Juizados, o
pessoal do cartório?
De uma forma o atendimento precisa ser melhorado, primeiro, vamos começar do início, a pessoa que
vai ao Juizado Especial não tem um acompanhamento de um advogado seu, vai ter que contar com um
balcão de atendimento lá, do primeiro atendimento, é o que eles chamam. Aí, você pode ter um
convênio com uma Universidade, ou no próprio Tribunal de Justiça pode ter gente lá capacitada para
fazer esse tipo de ação. Só que talvez pelo grande volume de procura que os Juizados têm hoje a coisa
acaba sendo direcionada para uma vertente que eu acho que é bastante, se não for perigosa talvez seja
pouco ética, que é você notar que muitas das petições são pré-formuladas. Você só faz adaptação de
nome, de direcionamento , está tudo pronto, e aí a gente tem uma dificuldade primeira, de estabelecer
uma identificação, de qual seja a verdadeira causa do inconformismo do consumidor. Quando você
tem um formulário de forma a direcionar e identificar de forma precisa o que é aquela reclamação,
você tem condições de atuar de forma preventiva. Quando você tem uma petição genérica você vai ter
só os dados mais básicos , a descrição do direito que foi atingido, e dificilmente você vai conseguir
identificar o porquê da existência daquele processo, então, isso realmente causa um prejuízo não só
para o consumidor, como também para a empresa que fica impedida de atuar na tese preventiva que é
o que hoje a gente procura .
P 5: É como se houvesse uma falta de interesse, uma acomodação? Por que o volume é muito
grande?
R: É, talvez, para se ter condição de atender a todos. Isso não é a forma ideal num atendimento, devia
ser feito de forma mais individual procurando dar enfoque a cada caso.
P 6: Vocês centralizam tudo aqui, ou vocês possuem escritórios que representam vocês. Como é
que isso funciona?
Não. Aqui temos dois departamentos jurídicos. Um no RJ e um em SP. No RJ é maior porque fica na
matriz. Até esse mês tínhamos um contrato com um escritório que nos representava nos Juizados
Especiais, só que para tentar melhorar a nossa eficiência, nesse fórum, que é o Juizado Especial, em
discussão das relações de consumo, a gente procurou aumentar um pouco a estrutura do nosso
departamento jurídico para diminuir a distância da discussão judicial e a operação em si. Trazendo
isso aqui para dentro a gente espera ter um contato mais próximo com os nossos processos e, talvez,
com mais eficiência a gente tenha condições para identificar os nossos erros e procurar minimizar os
erro e adaptar de forma mais precisa a operação da empresa àquilo que determina a lei, o que a gente
tem feito de uns tempos para cá, de forma bastante intensa, para tentar de forma preventiva diminuir o
nosso contencioso.
P 7: Existe uma lista das empresas mais citadas, e a Empresa C é uma delas, existe algum
motivo para isso?Será por que a empresa é muito grande, está em tudo quanto é lugar, possui
muitos consumidores. Ou é a dificuldade de resolver previamente os problemas?Se houvesse
tipo um balcão de atendimento?
R: A gente tem de encarar isso de uma forma que identifica a permanência da empresa nessas
listagens, mas não é uma posição muito confortável, porque a nossa operação está em três regiões do
Brasil: Centro -Oeste, Sul e Sudeste. O RJ é o Estado onde se tem o maior ranking de vendas, onde
nossa participação de mercado é maior, então, se a participação de mercado é maior no RJ, isso quer
dizer que a gente vende mais no RJ, promove mais negócios jurídicos no RJ, e por isso tende a ter
mais problemas no RJ. Em SP, a gente tem uma posição bastante diferente, no que diz respeito a esse
tipo de ranking, no Sul do Brasil também não, apesar de termos lá por volta de uns quatrocentos
processos, mais ou menos, nas Varas Cíveis e Juizados, mas isso nos três Estados do Sul, não é um
número tão elevado, não é expressivo. Aqui no RJ pelo fato, pelo menos isso é uma identificação
pessoal que eu faço, o Juizado é muito mais atuante que o Procon. O Procon ao meu ver foi criado
para ser uma Instância de conciliação entre as partes, onde você poderia estabelecer um primeiro
contato, entre a empresa e o consumidor, e naqueles casos em que realmente você vê uma constatação
muito clara de que a empresa está errada, seja com culpa ou sem culpa, a gente sabe que no processo
produtivo dificilmente você vai poder dizer que a empresa é culpada, principalmente a empresa
comercial, que, simplesmente, vende aquilo que a indústria produz, mas a gente sabe que não poderia
fugir dessa obrigação, em função da solidariedade a gente tem que assumir e problema nosso com a
indústria, isso a gente tenta correr por nossos meios.
P 8: Depois vocês correm atrás da responsabilidade da indústria (do fabricante)?
R: Pelo fato de a gente sempre ser acionado em função de problemas, responsabilidades que são na
verdade oriundos de processo produtivo.
P 9: Vocês, então, acionam os fabricantes depois?
R: Não temos condições de acioná-los judicialmente porque ia ser toda hora, ações de regresso contra
indústria, isso não é uma conduta esperável de empresas que a princípio seriam parceiras, mas
comercialmente a gente tenta resolver isso de uma forma conciliatória, às vezes, tentando ser mais
duro em função do poder de mercado que a Empresa C tem. Numa reportagem recente da Gazeta
Mercantil, eles indicaram que a Empresa C vende 15% de todos os eletro-eletrônicos produzidos no
Brasil (todos os eletrodomésticos), então, quer dizer que o poder de mercado da empresa é grande para
negociar com a indústria. Procura-se estabelecer esse tipo de parceria no sentido de induzir a indústria
a arcar com a sua responsabilidade. Lógico que a dificuldade inicial é muito grande porque o
comerciante sempre acabou arcando na operação dele com este tipo de despesa, mas a partir do ano
passado, com aquele contexto totalmente recessivo para o comerciante, houve o “apagão”, e até
economicamente falando, não foi um ano bom para a economia do país, pelo menos aqui, nossa
empresa identificou isso como uma forma bastante eficaz de melhorar até o próprio resultado da
empresa, correndo atrás disso, da responsabilidade da indústria.
P 10: Tem diminuído ou está equilibrado depois que vocês passaram a agir assim?
R: Nós estamos conseguindo estabelecer com as diversas indústrias, principalmente com as de linha
branca que fabricam bens normalmente essenciais, como geladeira, fogão..., uma condição de
flexibilização da política de troca bastante grande. Em alguns casos, algumas linhas, a gente tem como
objetivo e procura empreender isso, que qualquer reclamação recebida pelo nosso SAC e que seja
direcionado a uma assistência técnica do fabricante, que ele quem credencia essas assistências
técnicas, se não for resolvido no prazo de 7 dias, já autorizaria a Empresa C a providenciar a troca
desse produto junto ao consumidor e a garantia do fabricante em dar a reposição dessa peça que foi
trocada. Logicamente, isso depende de linha a linha, não é o caso da linha branca, se não me engano o
SAC estabeleceu junto a eletro-eletrônicos (televisores...), mas linha branca também tem um
atendimento prioritário, única linha que a gente tem mais dificuldade é com relação à informática,
porque em função do próprio enfoque que o produto tem, que é direcionado a um consumidor que
tenha um grau de capacidade técnica para operar o produto, por outro lado como é um produto que a
gente pode identificar, alguns casos em que o consumidor aja até com ma-fé, alega que o produto está
com defeito e, às vezes, o lacre foi até adulterado, tiram uma coisa de lá, por exemplo, tiram um HD e
trocam por outro. Sabe, isso a gente consegue identificar, por isso a gente tem grande dificuldade
junto aos fornecedores de informática para estabelecer um grau de atendimento mais curto do que os
30 dias que a lei determina né. A gente, normalmente, é levado a identificar o problema, direcionar a
assistência técnica e aguardar o prazo legal. Agora, com relação aos outros, a gente sempre estabelece
prazos menores do que os que a lei determina. Infelizmente, como vocês colocaram no início, alguns
consumidores não optam pela via administrativa, porque sabem das dificuldades ou prevêem de forma
errada que terão dificuldades e acabam optando direto pelos Juizados Especiais.
P 11: Você não acha que se tivesse um balcão de atendimento nas lojas, seria uma coisa mais
pessoal, talvez não fosse mais eficaz?
R: Nós já tivemos um atendimento com esse padrão. Ele funcionava na rua do Rosário no centro da
cidade, era um local bastante centralizado e a procura era bastante grande, mas a gente, por uma
questão de política comercial, resolveu apreender o atendimento via telefone, porque é uma tendência
de todas as empresas, hoje em dia, eu acredito que se houvesse possibilidade de se ter um funcionário
do SAC em cada loja seria o ideal, mas, infelizmente, no que diz respeito à necessidade que o
empresário tem de trabalhar com custos cada vez menores e ao quadro de pessoal, o investimento em
pessoal seria muito grande, infelizmente, a gente não teve condição de viabilizar isso, nem de manter,
nem de viabilizar de forma mais abrangente.
P 12: Na sua opinião você acha que, hoje em dia, os Juizados estão funcionando mais ou menos
como um balcão de atendimento para algumas empresas?
R: Temos exemplos aí, como o da Telemar em que alguns Juizados têm uma atenção diferenciada,
eles chamam de “expressinhos”. Em Campo Grande eu vi um, uma vez uma sala em que só a Telemar
faz o Juizado, a princípio, até por uma questão de preguiça, de preceito, ele deveria no enfoque
judicial, acredito que o Procon é o órgão pertinente para fazer a via conciliatória, agora o que se
verifica é que o Procon não tem sido utilizado para conciliação, normalmente, ele é utilizado mais
para tirar dúvida, mais administrativo no aspecto mais de direcionar o consumidor a como se proteger.
Se o Procon tivesse essa vertente, principalmente, se agisse como o Procon de SP, por exemplo, que
tem uma atuação bastante forte, por outro lado o Juizado não tem essa abrangência como temos aqui
no RJ, mas lá o Procon é um bom exemplo, lá eles conseguem resolver, principalmente, com a minha
empresa, isso eu posso garantir, muitas reclamações por telefone, não precisa nem registrar as
reclamações, eu acho que o órgão administrativo Procon é criado para resolver problema, não é para
demonstrar número, se são tantas reclamações, quais as mais acionadas, apesar do Código de Defesa
do Consumidor estar previsto que tem que ter esse tipo de cadastro, mas o enfoque principal é resolver
problemas, é conseguir conciliar o empresário, que é importante para a sociedade porque gera
empregos, recolhe impostos, tem a sua função social e deve ser respeitado por isso, do consumidor,
que hoje em dia, acho que das características da pessoa humana é, você é contribuinte, é consumidor.
O consumidor, hoje em dia, todo mundo é consumidor. Acho que o próprio empresário quer que o
direito do consumidor seja respeitado porque ele também é consumidor .
P 13: Quais as contribuições poderiam ser dadas a fim de otimizar a relação com os
consumidores? (Da empresa e do judiciário)
A empresa tem que adotar as suas regras ao que estabelece o Código de Defesa do Consumidor, não se
tem como se eximir disso. O empresário tem que atentar para isso, até porque ele pode sofrer sanções
bastante significativas no que diz respeito aos próprios Procons que tem poder de multa de até, se não
me engano, até dois milhões de reais, dependendo da capacidade econômica do infrator e da gravidade
da infração. Até porque, cada reclamação que existe no Juizado Especial que acabe por gerar um ônus
pecuniário para a empresa, se somada, vai dar um valor muito elevado para ela que, certamente,
poderia alterar de forma positiva ou negativa o próprio resultado da empresa, já que vai ter que
descontar de sua margem aquelas indenizações que paga, os honorários advocatícios, que é também
obrigada a arcar em função também desses processos, as custas judiciais e tudo mais. A adaptação da
empresa aos moldes do Código é de suma relevância, e ninguém pretende escapar disso. O que pode
alcançar um atendimento melhor ao consumidor, além da flexibilização de suas políticas comerciais, é
estabelecer diversas vias de acesso do consumidor a uma esfera dentro da empresa. À medida que a
empresa se limita em estabelecer uma linha telefônica para receber todo e qualquer tipo de
reclamação, ela se coloca no risco de não atender a todos. No caso da Empresa C, como ela possui
estabelecimentos comerciais em diversos lugares e diversas cidades, para a gente é mais fácil lidar
com isso, porque os nossos próprios funcionários são orientados a registrar todas as reclamações que
recebem Então, a gente não precisa ter um funcionário do SAC em cada loja para receber todas as
reclamações, só para isso. Lógico que o ideal seria que, na medida em que um funcionário do nosso
serviço de atendimento está numa loja para receber reclamação, essa é a única função que ele tem,
então, ele vai cumprir exatamente com esta. Está sendo mais direcionada, sendo mais específico no
que diz respeito a sua própria função dentro da empresa. Os nossos vendedores e gerentes tem
diversas funções, e mais uma seria o atendimento pós-venda, lógico que é difícil você conseguir, em
determinados períodos do ano conseguir conscientizar todos os funcionários a importância do
atendimento pós-venda porque a medida que você tem, por exemplo, no Natal um grande fluxo de
consumidores nas nossas lojas e também existe a tendência pessoal e profissional de se tentar auferir
um comissionamento maior quando se tem essa oportunidade, infelizmente, não são diversas as
oportunidades, os nossos vendedores e gerentes vão estar priorizando, logicamente, a venda, o pósvenda fica bastante prejudicado. Entretanto, temos feito um trabalho de palestras e treinamentos,
principalmente para os nossos gerentes, para que eles sejam uma espécie de agentes multiplicadores
nas suas lojas, para identificar nossos principais problemas, conscientizá-los e até dá-los ciência das
normas estabelecidas pela legislação no que diz respeito às relações de consumo. Não podemos exigir
também, que o gerente saiba de tudo, ele não é técnico em direito para saber, se para a gente já é
difícil, para eles é mais ainda, principalmente dando esse conhecimento, esse enfoque para no fim
cominar pela conscientização clara de que o bom atendimento pós-venda fideliza o cliente. A partir do
momento que você fideliza o cliente, ele só vai comprar lá, ele não vai mais procurar o concorrente,
ele não vai mais fazer uma tomada de preço, por exemplo, para saber. Isso se vê muito no interior,
determinadas pessoas só compram com determinado vendedor, a título de exemplo a gente pode ver
quando adquirimos uma rede de lojas no Sul do país, a gente modificou totalmente a estrutura, a gente
pegou todos os pontos de venda por mesma seção dos pontos de locação, isso foi arrematado num
leilão lá em Curitiba, e nós mudamos completamente o lay out dos pontos de venda, fizemos a nossa
marca, nos desfizemos da outra marca, e a equipe de vendas, o quadro de funcionários foi mantido, e a
gente pôde verificar, conforme foi feita a adaptação dos funcionários que nós já tínhamos com os que
adquirimos, notamos que alguns consumidores só iam nos seus vendedores preferidos, seus gerentes
preferido, na medida do possível. Tive a possibilidade de observar isso quando eu fui dar um
treinamento para os gerentes da regional Sul, eles estavam me colocando esse tipo de questão que é
difícil a gente identificar numa cidade grande como a do RJ, mas no interior a gente vê muito disso, e
eu acredito que isso pode se repetir em cidades grandes como RJ ou SP quando você tem, realmente,
um bom atendimento para o seu consumidor, cria vínculo, eles se sentem mais a vontade para procurar
e o gerente ou o vendedor por conhecer ele se sente obrigado a se empenhar na resolução dos
problemas, porque sabe que a pessoa está ali resolvendo um problema, mas amanhã vai estar
comprando de novo, e isso para ele é benefício. E criando vínculo, até para o consumidor agir de máfé, é mais difícil.
Só para explicar e deixar bem claro quanto aos Juizados, eu senti que de uns tempos para cá,
melhoraram bastante alguns dos Juizados que a gente normalmente estava com freqüência tendo que
comparecer, por exemplo , pode parecer para algumas pessoas discriminatório, mas o Juizado da
Barra é o Juizado padrão. Gostaria que todos fossem como ele, onde você pode ter uma boa condição
de trabalho para os nossos próprios advogados e prepostos que se direcionam ao Juizado, atendimento
muito bom, o Fórum da Barra em especial é padrão, pelo fato de não ter um grande volume que, por
exemplo, algumas regionais tem, como o de Campo Grande, Centro, Madureira. Lógico que pelo fato
de ficar na Barra a coisa fica mais facilitada no que diz respeito a aporte de investimento para fazer
um Fórum daquele nível, acredito que o Tribunal de Justiça deveria utilizar o Fórum e Juizado da
Barra para os outros Juizados como padrão, ainda não tive oportunidade de ir, mas já fiquei sabendo
que segue a mesma linha o recém-criado Fórum Regional da Leopoldina, próximo ao Campo do
Madureira, parece que também tem um bom atendimento. Os próprios Juizados do centro da cidade,
eu entrei na empresa em 1996, nessa época nós tínhamos o segundo Juizado Especial Cível que
funcionava embaixo do Tribunal de Alçada Criminal, aquele prédio antigo. Aquilo ali era um absurdo,
não existia condição de trabalho para o profissional, aquele ambiente era sujo, não tinha equipamento
para se trabalhar, não tem como um serventuário da Justiça, um advogado e o próprio consumidor se
sentir a vontade num ambiente como aquele, e, hoje em dia, a gente verifica que todos os cinco
Juizados que funcionam no Centro RJ no aspecto físico e material tiveram uma melhora absurda,
agora, infelizmente, o atendimento continua sendo problemático, tem filas enormes. Como nós temos
que não só fazer as audiências, mas também acompanhar os nossos processos, a gente fica numa
situação bastante difícil, porque, às vezes, você está lá se aproveitando de uma audiência que você
tem no Juizado próximo e vai fazer o seu Fórum, sua luta diária dos processos e acaba perdendo, às
vezes, uma hora numa fila para ver um processo, dois processo ou, às vezes, você tem seis ou sete aí,
tem que ver três e voltar para o final da fila, porque alguns Juizados estabelecem esse critério, porque
se não ninguém mais é atendido, você fica lá com vinte processos a fila vai até a porta do Fórum,
realmente é difícil, a liberdade tem que ser estreita para que se possa atender a todos da mesma forma,
mas acredito que o Tribunal de Justiça deve atentar para esse tipo de dificuldade que nós temos, outra
dificuldade que a empresa tem ( me coloco como advogado de empresa) a nível de conciliação, se
nota que a coisa é muito direcionada para o consumidor, alguns conciliadores exercem uma função de
suma relevância, porque naquele momento ali apesar de não serem concursados eles estão no
exercício da função pública, eles tinham que ser imparciais e tinham que procurar buscar a conciliação
e não induzir o atrito entre o consumidor e a empresa, isso a gente verifica, existem exceções bastante
louváveis de alguns conciliadores que nós conhecemos que procuram manter a imparcialidade, porque
eu acho, acredito até que a magistratura deve atentar para isso, porque também existem magistrados
que tem esse tipo de postura, e acabam induzindo os próprios conciliadores a também tê-la. O próprio
nome já diz tudo, o conciliador deve conciliar, ainda que na opinião pessoal dele, a empresa esteja
totalmente errada, se ele nota 1% de chance de haver um acordo ele deve se pautar naquele 1% para
ver se tenta estabelecer aí uma possibilidade de resolução da demanda sem que haja necessidade do
provimento judicial, porque essa é a função do Juizado Especial, do conciliador e do próprio Tribunal
de Justiça no que diz respeito à facilitação do acesso à defesa dos direitos do consumidor, porque se
você tiver que levar todas as ações até a última esfera é mais fácil deixar na Vara Cível, com certeza.
Os Juizados Especiais estão virando pequenas Varas Cíveis, lógico, no que diz respeito aos recursos,
são muito diminuídos nos Juizados Especiais, você tem essa facilidade no aspecto processual de
diminuir muito a vida do processo, por outro lado em função do grande número e volume de ações e
processos existente nesses Juizados, o que você ganha diminuindo os recursos e, às vezes, até
dificultando a defesa da empresa, porque, às vezes, a gente acaba tendo condenações um tanto
absurdas, mas que não têm mais condições de discutir porque não tem mais condição de recurso a
longo prazo , você acaba perdendo essa economia na dificuldade que você acaba tendo no que diz
respeito ao atendimento de todos. O grande passo que o Tribunal daria seria treinar os conciliadores a
serem realmente conciliadores. Terem condições físicas e de pessoal para proporcionalmente ao
número de consumidores dentro daquela realidade de cada um de nossos Juizados, lógico que você
não vai ter que contratar mais serventuários para o Juizado da Barra, que já tem os seus consumidores.
Agora, no primeiro Juizado é preciso ter mais serventuário e mais espaço para atendimento. No
terceiro Juizado, no sétimo também a mesma coisa, apesar de ter melhorado. Trabalhei muito tempo
fazendo esse tipo de ação, depois a empresa tinha terceirizado e agora estou voltando a trabalhar nessa
área, talvez minha noção esteja uma pouco distanciada da realidade atua, mas acredito que se fizer
dessa forma, tentando enfocar melhor a questão do atendimento e do treinamento daqueles que
prestam serviço público na Justiça, já resolveria de forma bastante satisfatória o problema que hoje
nós temos aí, que é o da grande vida útil do processo no Juizado Especial, o que vai de confronto com
a própria premissa que gerou a criação dessa esfera de discussão, se é para ser assim é melhor não ter.
P 14: É de praxe vocês recorrerem, independente da decisão?
Não. A empresa não estabelece um critério fixo de recursos, há empresas que dizem assim, qualquer
condenação acima de dois mil reais a empresa recorre, normalmente Banco tem muito disso, recorre
de tudo e leva até o final, independente do caso. A Empresa C, até por decisão histórica, sempre foi
assim, até por uma questão de se identificar que é melhor um bom acordo do que um mau acordo para
uma boa briga. A gente, no aspecto econômico, sempre teve uma política de acordos bastante flexível
no Judiciário. Tudo que, por exemplo, as regras da empresa no trâmite administrativo das reclamações
aqui dentro não permitiam, o departamento jurídico tem total autonomia para decidir, então, o que o
jurídico mandar trocar a empresa troca, o que o jurídico mandar cancelar a empresa cancela e o que o
jurídico mandar a empresa fazer, ela vai procurar fazer. Lógico que é difícil em determinadas ocasiões
a gente dar o atendimento da forma como ele deveria ser ou da forma que o Juiz determinou que
fosse. Exemplo: Aqui temos uma regra que é a seguinte: a mercadoria que foi comprada e retirada em
loja tem que ser trocada na loja. A estrutura e logística da empresa está voltada para essa regra. Aquilo
que foi comprado na loja, mas que a entrega foi pelo depósito, a empresa tem condições de fazer essa
troca (se for o caso) pelo próprio depósito. Então, essa regra tem como diferença, a título de controle
os procedimentos de loja é importante que as trocas sejam feitas na própria loja, porque se toda troca
for feita pelo depósito, por exemplo, o vendedor ou o gerente ou um mal intencionado ou um que não
tenha condições de estar avaliando criteriosamente problemas que são levados a ele, pode ser induzido
por uma questão de facilidade, a simplesmente trocar tudo. Se pensarmos que tudo que é reclamação
for trocado vai ser uma festa.
Então, quando o gerente consegue direcionar esses produtos aos nossos depósitos, lá se tem condições
de se identificar, fazer uma vistoria no aparelho, verificando se os procedimentos adotados foram
pertinentes, e nesse caso tem um controle melhor, e controlando bem os nossos estoques, as nossas
políticas de troca, nós temos condições de atender melhor aqueles casos que realmente são
necessários de tal decisão. Então, toda logística da empresa foi feita nesse sentido, e, às vezes, você
tem condenações que impõem a troca onde quer que o produto se encontre, exemplo, na assistência
técnica, às vezes, nem a gente tem condições de ir a assistência técnica para retirar o produto, tipo eu
sou a Empresa C e quero retirar esse produto aí, porque o Juiz mandou, às vezes, a gente tem
dificuldade porque a assistência técnica quer devolver o produto, mas para quem deixou lá, para o
consumidor, não pode sair por aí devolvendo para qualquer pessoa, então, isso dificulta, até por isso a
gente tem uma política de trocas, de acordos, boa, porque a medida que você faz o acordo, você
procura estabelecer os critérios do acordo dentro dos seus procedimentos internos, aí você vai estar
evitando um problema para a empresa e resolvendo um problema do consumidor. No que diz respeito
às ações, cujo escopo tenha a finalidade de se auferir uma indenização, cada caso é analisado de forma
separada. Logicamente, a gente tem como certo que é possível você estabelecer um critério face às
condenações que nós verificamos nos Juizados, por exemplo, a gente pode chegar a conclusão que
uma condenação média num Juizado, numa ação que visa a reparação de danos morais pela inclusão
indevida no SPC seria de quinze a vinte salários mínimos. Agora, cada caso é um caso, de repente a
gente estabelecendo um critério de acordo, por exemplo, patamar máximo, dez salários mínimos, a
gente vai se deparar mais cedo ou mais tarde num erro brutal da empresa, que o consumidor não vai
aceitar aqueles dez salários mínimos e que a gente tem certeza de que o Juiz vai condenar nos
quarenta, e a gente vai tá podendo exceder esse limite, nós temos os parâmetros, mas nada impede que
o acordo seja maior do que aquele parâmetro que a gente tem em função do caso analisado em
separado. A Empresa C, diferentemente das instituições financeiras que nunca fazem acordo, é muito
difícil isso acontecer, sempre tem uma proposta de acordo.
P 15: Se você pudesse traduzir em números isso seria em trinta, setenta por cento?
R: Eu garanto o seguinte, com a mudança que está sendo feita agora, com situação interna das ações,
eu não vou mentir e dizer que o percentual de acordos que a empresa vinha fazendo até esse momento
é satisfatório para a empresa, porque quando nós assimilávamos todos esses processos, nós fazíamos
muito mais acordos do que o nosso escritório que nos prestava serviço até então fazia efetivamente.
Talvez, por não estarem dentro da estrutura da empresa não se sentissem à vontade para conduzir a
coisa, não tem autonomia. Agora eu tenho como patamar, como parâmetro ideal de acordo, algo em
torno de quarenta ou cinqüenta por cento.
Se a empresa conseguir resolver de cara quarenta, cinqüenta por cento fazendo acordo, é muita coisa,
é satisfatório que faça isso dessa forma, e é como normalmente a gente fazia, agora isso também gera
um risco, pelo fato da política da empresa ser muito flexível, a gente corre o risco de ser tido nos
Juizados como uma empresa “acordeira”, aí quando se tem um caso em que você não pode fazer
acordo, você fica numa situação difíícil, o consumidor vai dizer que você sempre faz acordo, faz
acordo aí, o que a gente procura é deixar claro nossos critérios até para que aquela pessoa que está lá
conciliando, seja lá o conciliador ou o Juiz, tenha condições de verificar, não eles são razoáveis, eles
sempre tentam resolver as coisas num acordo, eles não são intransigentes, e se nesse caso estão se
dispondo a fazer um acordo menor do que eles fazem ou simplesmente não aceitando a proposta de
acordo, é porque eles tem uma motivação que é justificável, esse é o nosso objetivo no que diz
respeito aos acordos.
P 16: Quais são as origens das reclamações?
R: Se for estabelecer poderia dividir em duas grandes correntes, as ações de produto e as ações
indenizatórias de dano moral, por inclusão ao nome indevido ao SPC ou ao SERASA. Historicamente,
as ações de produto sempre foram de número mais elevado que as de dano moral, mesmo porque a
empresa fez um trabalho muito forte, a coisa de uns quatro anos atrás, para adaptação dos sistemas
para fins de evitar determinadas distonias que de vez em quando nós identificávamos, exemplo, teve
uma época em que o consumidor que pagava três ou quatro parcelas de uma vez só, o sistema tinha
um problema de identificação de todos esses pagamentos, às vezes, ficava uma pendente, isso
acontecia com muita freqüência e nós identificamos isso. Por isso, fizemos investimentos no nosso
sistema para evitar esse absurdo, porque o cliente que paga antecipado vai ter seu nome incluído no
SPC como devedor. É mais absurdo do que incluir aquele que paga em dia, então, essa era uma das
causas que podíamos identificar com alguma freqüência e resolvemos. No que diz respeito às ações de
produto, a gente tem uma dificuldade um pouco maior, porque nós não podemos simplesmente sair
trocando a nosso vil critério, se não na hora em que a indústria parar aqui com o caminhão no nosso
depósito e fizer as vistorias, porque tem uma pessoa de cada fornecedor nosso para fazer essas
vistorias e nos repõe, se a gente acaba trocando produto sem o menor critério, ele vai acabar recusando
cada vez mais as nossas peças que nós estamos devolvendo para a indústria, e isso vai gerando um
grande acúmulo de sucata que acaba se tornando, com o passar do tempo em nosso depósito, e isso é
perda para a empresa. Então, o que nós estamos querendo realmente buscar é estabelecer uma parceria
entre comércio e indústria. Se o comércio até hoje assumiu esse ônus, não é por isso que vai assumir
para sempre, mesmo porque a responsabilidade (não no aspecto objetivo, porque aí responde qualquer
um), mas no aspecto real da coisa o processo produtivo, é de quem fabrica, como é que um
comerciante vai responder pela linha de produção da Brastemp, por exemplo, só faz porque está diante
do consumidor que é hipossuficiente, é economicamente fragilizado frente ao comércio e a indústria,
mas é importante que a indústria venha a estar caminhando junto com o comércio para resolução
desses problemas.
Para finalizar, a gente verifica o fato de que muitos consumidores já não mais se satisfazem com a
resolução do problema, às vezes, você consegue identificar poucos, mas que realmente existem, eles
preferem criar o problema. Tudo hoje é motivo para pedido de danos morais, lógico que se a empresa
fosse absolutamente conhecida pelo fato de não ter problemas com consumidores, difícil seria
condenação por danos morais, ainda que um ou outro caso fosse identificado. É difícil para uma
empresa do tamanho da Empresa C, com a grandeza principalmente aqui no RJ, não se ver sempre
demandada nos Juizados Especiais, pode parecer que a empresa é muito reincidente por uma questão
de não respeitar os direitos do consumidor, o que não é verdade porque eu estou aqui dentro e sei o
trabalho que a empresa realiza, que é um trabalho sério, que envolve treinamento, envolve
flexibilização de políticas de trocas, que envolve acordos, mas mesmo assim a gente é muito
demandado, porque o consumidor não quis esperar uma resolução administrativa da coisa, dentro das
nossas vias de resolução, seja porque encontrou dificuldade junto aos órgãos como Procon, porque são
difíceis e burocráticos, são filas que uma pessoa tem que enfrentar para registrar uma reclamação e
tem que esperar que a empresa fique respondendo os ofícios do Procon e tal. Se o Procon tivesse uma
atitude mais objetiva e eficiente iria auxiliar demais os Juizados Especiais. Ou, simplesmente, porque
o consumidor acha que é melhor ir à Justiça, quando existe uma pendência, uma demanda, vamos
levar direto à Justiça.
Se sabe que a própria formação histórica do nosso direito está distanciada dessa cultura dos danos
morais, que na minha opinião é importada do direito consuetudinário americano que a gente verifica,
por exemplo, uma empresa como a Philipe Moris que foi condenada a indenizar uma pessoa que teve
câncer, doze milhões de dólares, acho que isso não tem proporcionalidade nem razoabilidade, acho
que se eu ganhasse eu não teria como gastar esse dinheiro, acredito que é uma coisa completamente
desvirtuada do seu próprio propósito, que é reparar aquele dano que a pessoa sofreu, ainda que não
tenha uma mensuração patrimonial, porque você não vai poder dizer que um prejuízo da minha
imagem vai valer quatro mil, cinco mil, dez mil, vinte mil que seja. Agora, certamente, se eu receber
quando eu tiver meu vexame, a minha dor psicológica, uma indenização em dinheiro, lógico que eu
não vou esquecer que eu sofri aquilo, aquilo vai me gerar uma outra alegria, sei lá vou poder comprar
um carro, investir esse dinheiro em alguma coisa que pode ser útil, lógico que são diferentes, mas são
aspectos compensatórios, agora nada vai me convencer que se meu nome fosse lançado no SPC eu
acharia que uma indenização justa fosse de cem, duzentos mil reais, não é razoável. Nós somos
advogados, conhecemos nosso direito, sabemos que a coisa é muito grave, mas nem tanto. Nos EUA
muitas empresas quebram em função de ações judiciais. Faço uma analogia com o trabalho de uma
empresa de auditoria, eles têm muita preocupação, eles vêem no departamento jurídico, quando são
realizadas as auditorias para procurar identificar ações judiciais de grande montante, de grande risco
de condenação, porque, normalmente, essas firmas de auditorias são americanas mesmo e, lá, isso é
uma coisa muito séria, uma empresa pode quebrar efetivamente, devido uma condenação junto ao
consumidor, que teve seu direito agredido. Lá, as coisas são muito mais complicadas.
Se a gente continuar caminhando nesse passo acho que não vai demorar muito tempo para a gente
conseguir inviabilizar ainda mais a atividade do empresário, que eu digo, para uns é um vilão, mas na
minha opinião, tem que ver os dois lados, ele é contribuinte, ele gera empregos, e movimenta a
economia. Está tudo ligado, a coisa deve ser vista dessa forma, como um sistema, em que cada um é
dependente do outro, não há vilões e heróis nessa história. A gente tem que ter critérios e tem que ser
razoável, seja para o empresário, seja para o consumidor, seja o próprio Juiz que vai estabelecer ali
uma decisão final para uma reclamação. É isso aí.
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