EMPRESA F
1) A Empresa F possui estrutura de balcão de atendimento?
Já teve e tem inclusive proposta da ANATEL para reabrir as lojas. Algumas
empresas já conseguiram liminares, cassando agravos para poder não reabrir as lojas.
No caso da Empresa F não seriam lojas e sim terminais de atendimento com
máquinas e atendimento pessoal orientando como funciona.
Atualmente o atendimento de balcão realmente não existe.
2) Você acha que quando tinha atendimento pessoal a demanda no Judiciário era
menor?
Eu estou aqui há 1 ano e não peguei esta fase. Quando eu entrei na empresa como
estagiário ainda não tinha tanta demanda. Surgiu muita demanda depois da carta cobrança
que se enviava para a pessoa pagar antes de ter a linha instalada. De lá para cá veio caindo
o número de ações pela melhoria da empresa, pelas propostas de acordo nos Juizados.
Mas, com certeza, o atendimento pessoal é um ponto que quase todos os autores
frisam. Com certeza isto já está sendo estudado e vai ser implementado pela empresa.
3) Você acha que a maioria dos consumidores tenta resolver por telefone a reclamação
ou já recorrem diretamente ao judiciário?
Primeiro, o instituto da tutela caiu por terra. Se a tutela é Empresa F defere. Não
quer nem escutar a empresa e isso gerou um precedente para os autores. Dano moral, então,
nem se fala, virou poupança dos autores. Todo mundo pede dano moral e todo juiz defere.
O cara entra na justiça e diz que não reconhece ligação para celular tal e deixa de pagar
todas as contas e aí na sentença a gente é obrigado a cancelar aquelas contas que o cara fez
e ainda tem que indenizar o cara. Então o que acontece? O instituto da tutela não está sendo
utilizado como deveria. Realmente, está diminuindo muito porque a gente fez várias
reuniões com os Juízes, Corregedor e Presidente do Tribunal de Justiça, justamente para
tentar entender o motivo de estar saindo tanta tutela.
O que estava acontecendo? Tinham alguns Juízes que estavam dando multa de R$
500,00 diária para instalar uma linha. Óbvio que não estou dizendo que todos os autores
agem de má-fé, mas é óbvio que nesse meio tem aqueles que querem se aproveitar.
Então o funcionário da Empresa F vai na casa do cara e as pessoas não abrem a
porta, se escondem para fingir que não tem ninguém em casa e a “mulata está rolando”. A
gente leva o CDC para o cliente assinar, o lugar está fechado e aí como é que a gente vai
fazer? Você pede para o vizinho e ninguém quer assinar, você pede para o armazém e
ninguém quer assinar. A gente já não sabia mais o que fazer. Então, em última instância
chama a polícia, um PM, alguém para assinar.
Porque a gente tem que voltar com alguma assinatura, pois aquele CDC sem assinar
e nada para o Juiz é a mesma coisa. Aí começou a acontecer muito disso.
A gente começou a fazer reuniões e conseguimos fechar inclusive com as áreas de
atendimento, conseguimos fazer uns relatórios bem elaborados. Assim, o número de
petições que a gente faz aumentou muito. A gente faz questão de informar tudo. Fomos ao
local, no dia tal, no dia tal o cara cancelou a linha, aí a gente pode revogar a multa. Então,
conseguimos refazer a imagem da empresa, que realmente estava muito queimada, não só
por causa da empresa, mas também por causa dos próprios assinantes que viram como uma
fonte de renda entrar no Juizado. Aí, os Juízes também reclamam: Empresa F campeã dos
Juizados. Mas tudo é decorrente disso.
A gente tem um Juiz específico que dá dano moral de R$ 4.000,00. O cara fica um
dia sem telefone, dano moral de R$ 4.000,00. Quer dizer você acha que o autor vai primeiro
tentar solucionar o caso pelo 104 ou pela Internet? Não vai. Ele vai querer ir lá, porque sabe
que vai ganhar os R$ 4.000,00. Então falamos: Desculpe Exa, mas o seu Juizado está lotado
por causa disso. O Sr. está dando R$ 4.000,00 e nos corredores fica todo mundo sabendo.
Mas, realmente existem algumas ações que as pessoas vão antes no 104, elas querem
resolver e não conseguem. Isso tem sim.
Entra no 104, volta com o protocolo, tenta com a ANATEL e volta com o protocolo,
entra em contato com o terminal de auto-atendimento e não consegue. A gente sabe que o
terminal de auto-atendimento para gente com menor instrução é complicado. Por isso a
gente está querendo colocar lá o atendente para estar orientando estas pessoas.
Tem o PROCON, também, que é uma estrutura separada do jurídico e eles também
tem PROCON on line, que é tudo 0800. Mas mesmo assim a gente repara que muitos deles
vão direto para os Juizados.
4) Qual a sua avaliação sobre a ação desenvolvida pelos JECs?
Desvirtuou um pouco do objetivo da lei. E, por incrível que pareça, essas reuniões
que a gente fez com os Juízes de diversos Juizados deu muito sentido, como se diz,
funcionou. Porque eles tinham algumas idéias equivocadas. Por exemplo: Para instalar um
telefone, hoje em dia a gente sabe que 40% dos assinantes da Empresa F são inadimplentes
e a gente sabe que 40% de uma gama de quase 5 milhões de assinantes é muita coisa e isso
gera custo para empresa. A empresa não recebe, mas está prestando o serviço, então, de
algum modo a gente tem que coagi-los a pagar e o único modo é incluir no SERASA e
cortar a linha. Não tem como. Seria impossível a gente executar um a um por causa de R$
30,00 ou 40,00. Pagar honorários de escritório seria inviável. Fica complicado. Então o que
acontece: Muitos juízes falam para a gente não instalar o telefone na casa de pessoas que
tem baixa renda e nós respondemos que isso vai gerar ações querendo o telefone porque é
um serviço essencial que você tem que prestar.
Muita gente alega que não recebe as contas, aí a gente falou: “Exa quando sua fatura
do cartão de crédito não chega você liga tenta procurar saber o que aconteceu?” E eu não
sei o que acontece com a Empresa F que a fatura não chega na casa das pessoas e ninguém
procura saber porque não chegou. Ninguém entra em contato para emitir segunda via. Não
chegou então não vou pagar. Aí entra com ação e pede para cancelar aquela conta de R$
200,00; 300,00;400,00.
Então, o que acontece? A juíza sugeriu mandar todas as faturas por AR. Isso
quebraria a empresa. Como a gente vai mandar a fatura para 5 milhões de assinantes por
AR? E estrutura de mão de obra? Aí a gente vê que muitos Juízes tem dúvidas de certas
coisas. Por exemplo, uma Juíza de Niterói estava com idéias mirabolantes e quando a gente
fez a reunião a gente sanou todas essas dúvidas. Então, quando é questão de conta ela não
dá tutela, ela manda o autor comprovar pagamento da conta antes de deferir a tutela. Então,
a gente vai vendo que vai começando a caminhar. Porque o juizado está sendo usado como
fonte de renda.
Eu acho que depois que teve aquele problema com o PROCON (do deputado Átila
Nunes) a procura diminuiu muito por causa da credibilidade. Não por causa do PROCON,
mas os próprios assinantes se acharam, como se diz... sem credibilidade de procurar o
PROCON e resolveram procurar logo os Juizados.
No Brasil inteiro a gente tem contato com outras teles, e só aqui no Rio que virou
essa fonte de renda. A proporção é brusca. Em São Paulo a gente não vê porque não tem
muita atuação da Empresa F. A empresa não está muito presente, é mais a Telefônica, mas
a gente tem assim 2 ou 3 ações em São Paulo por ano. Muito pouca coisa. A gente nem tem
estrutura de funcionário.
5) Qual a razão da empresa estar entre as 10 mais citadas?
Junta tudo. Eu não vou por a culpa só no judiciário, que também não é o caso. A
Empresa F teve o ano dela de má qualidade, tanto que 2002 é o ano da qualidade. Está
melhorando? Está, mas eu acho que ajudou muito a procura do Juizado pelo tratamento que
estava sendo dado às ações contra a Empresa F, porque isso é fato. A gente fazia aqui
apuração e via uma rua em que todo mundo entrava na Justiça. Às vezes entravam 2 ou 3
pessoas da mesma família, aí realmente era complicado. Virou, realmente, fonte de renda.
A gente perdeu o controle e os próprios Juizados perderam o controle e aí a gente fez várias
reuniões para tentar.
O próprio primeiro núcleo de atendimento dos Juizados incentivava isso. Então, a
Empresa F abriu os expressinhos que ficam ali no 2º Juizado da Capital, que é uma
estrutura com tudo da empresa: computador, 2 prepostos e eles tem link direto com o
sistema da empresa. Então as pessoas que chegam lá para fazer reclamação contra a
Empresa F, o núcleo de 1º atendimento manda para lá e a pessoa é atendida lá.
Às vezes, é alguma dúvida: 2ª via, contestar ligação, alguma coisa... Só que quando
chega você recebe capa, nº de processo, tudo direitinho, mas aquilo só sai dali caso a gente
não cumpra o nosso acordo. Aí, a parte pega e executa no próprio Juizado, mas tem acordo
homologado pelo Juiz, tudo direitinho.
6) Existem planos para expandir isto? (Os expressinhos)
Hoje tem instalado no Centro, São João do Meriti, Pendotiba, Freguesia e São
Gonçalo, se não me engano.
E a experiência foi excelente. Todos os Juízes adoraram. Estão aceitando a idéia e,
com certeza, a nossa intenção é expandir porque vai desafogar o judiciário. Para a gente é
muito negócio porque a gente vai resolver os problemas para os autores e de uma certa
forma foi um meio de brecar o cara que quer entrar para ganhar dinheiro.
7) Você tem uma idéia do pecentual de acordo que vocês fazem?
Em expressinho, mais de 80% dos casos. Você vê que já filtra muito.
8) É de praxe recorrer das decisões? Existe algum valor de base?
Olha, não tem uma base. A gente tem que analisar caso a caso. Pelo nº de ações que
a gente tem, a gente mais ou menos estipula um patamar de R$ 4.000,00. Daí recorre
sempre. Lendo-se que esse sempre não é sempre. A gente tem que analisar caso a caso. Por
exemplo: Às vezes eu tenho um processo de R$ 500,00 que vale a pena recorrer. O juiz
insano, enlouqueceu e deu uma sentença impossível.
Mais ou menos por volta de R$ 4.000,00. É um patamar estipulado pela empresa
mas que não é cumprido. Pode não recorrer num processo de R$ 20.000,00, como pode
recorrer em um de R$ 500,00.
9) Quais as contribuições que você acha que poderiam ser dadas a fim de otimizar a
relação com os consumidores?
Eu acho que essa primeira parceria com o judiciário para instalar os expressinhos foi
a melhor coisa que tanto a empresa quanto o judicário fizeram. Está diminuindo
bruscamente o número de ações. A gente vê que muitos clientes, às vezes, entraram na
justiça para tirar, corrigir uma classe. O telefone dele era não residencial, ele quer corrigir
para residencial, mas em alguma época da vida dele ele teve um comércio e era nãoresidencial e agora não tem mais.
Às vezes, uma coisa simples, ele não precisaria ter entrado com mais uma ação para
resolver isso.
Segundo, esse projeto que a gente está tendo de terminais de auto-atendimento junto
com as atendentes. Isso também vai melhorar quase 100% porque a idéia é botar. Já há
vários terminais de auto-atendimento em alguns shoppings, mais da Zona Oeste, Baixada,
que é a região mais crítica em termos de telefone, que às vezes demora mais para instalar,
até pelo difícil acesso, pela infra-estrutura, pelo próprio lugar que as pessoas moram. Às
vezes, a gente chega lá para instalar e tem gato de luz. Tanto é que a área da segurança
empresarial da empresa tem muita coisa de furto de energia telefônica. Tem vários
inquéritos sobre isto, então, tem esses terminais de atendimento que a idéia é abranger isto
o máximo possível. Já tem em alguns shoppings e agora a gente quer ampliar. Sei lá,
colocar em um Carrefour da vida, algumas rodoviárias, colocar em pontos onde circula
bastante gente até para facilitar para o assinante. E o 104, que nunca vai acabar, o 102 que é
para solicitação de reparo, a Internet que ajuda e muito. Se você quer imprimir uma 2ª via
você consegue, você consegue dirimir dúvidas neste sentido.
Muita gente quer saber onde... Ah! Eu queria ter acesso ao contrato e aí a gente
explica. Realmente é um contrato de adesão, isso daí não tem assinatura entre as partes,
mas o contrato está disponível, registrado em cartório, tudo direitinho como determina a lei.
Então, se vocês quiserem também ter acesso pela Internet.
Então, eu acho que a gente está caminhando para um atendimento personalizado,
porque eu acho que pelo fato de já ter tido loja as pessoas ficaram... Não é mal acostumada,
mas é porque elas não conseguem ter acesso, falar com gente mesmo.
Às vezes, as pessoas ligam para o 104 e ficam dizendo: Digite 1 para não sei o que;
2 para não sei o que lá... As pessoas ficam meio perdidas realmente, a gente sabe. A idéia
da empresa é também evoluir na tecnologia junto com as outras empresas.
A gente já nota em número de processos ingressados, que está baixando o número
de ações gradativamente. O atendimento nos expressinhos está aumentando.
10) Todas as pessoas que se dirigem aos Juizados (onde tem expressinho) são
encaminhadas para o expressinho primeiro?
Não. É o tal negócio, a gente também não pode chegar e abordar a pessoa e obrigar
a ir para o expressinho. Isso seria um cerceamento de defesa. A pessoa tem livre arbítrio
para fazer o que quiser.
O próprio núcleo de 1º atendimento encaminha, então já fala: Olha tem o
expressinho da Empresa F... A maioria deles, acredito que nenhum deles fala: “Eu não
quero entrar no Juizado”.
11) Você acha que existe realmente necessidade de fazer mudança no teor da lei?
A gente já tem, o próprio juiz lá onde tem o expressinho, ele é muito exigente.
Muitas sentenças ele converte em diligência. Às vezes, um reparo de linha...”Não reparou,
converte em diligência”.
Quando é litigância de má-fé ele condena mesmo. Ele veste a camisa da Justiça. Ele
cumpre o papel dele. Acho que mudar a lei não seria o caso, acho que seria o caso dos
aplicadores da lei encararem a lei de uma forma diferente. Porque eu acho que a lei foi
criada para o consumidor, para o hipossuficiente, mas você vê hoje em dia que quem
acabou hipossuficiente foram as empresas. Porque acaba que por ser supostamente
hipossuficiente o consumidor, você já entra no Juizado e o réu é culpado. Eu acho que não
seria o caso de mudar a lei, o maior erro está na aplicação da lei.