03/12/2014
Operadoras ainda driblam norma da Anatel
Operadoras ainda driblam norma da
Anatel
JERUSA RODRIGUES
01 dezembro 2014 | 09:00
Pesquisa do Idec constata que principal falha é falta de informação sobre plano*
Multa. Meire diz não ter sido avisada de que teria de pagar taxa por cancelar serviço
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) fez uma pesquisa entre as cinco maiores operadoras de telefonia móvel do País
para saber se as normas da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para o setor, instituídas em julho, estão sendo respeitadas. O
resultado, divulgado na última revista do instituto, mostra que o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), instituído pela
Resolução n.º 632/2014 da Anatel, está sendo parcialmente cumprido.
O Idec analisou o serviço das operadoras Claro, Nextel, Oi, Tim e Vivo. A pesquisa envolveu visita ao site das empresas – para verificar se
há informação adequada ao consumidor – e a contratação de um plano de celular para analisar como é prestado o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) em caso de desistência do plano.
Os problemas constatados foram dificuldade para adquirir promoção por quem já é cliente, falta de retorno das operadoras quando as
ligações caem, e de envio de SMS com o número de protocolo, e dificuldade de cancelar o serviço sem ter de falar com um atendente,
entre outros. Mas a principal falha verificada foi a falta de informação fornecida ao cliente na hora da contratação do plano, tanto no
site quanto na loja. Essa irregularidade levou a coordenadora de financiamento imobiliário Meire Brito, de 32 anos, a fazer a
portabilidade da Claro para a Vivo sem saber que teria de pagar multa por não cumprir o período de fidelização.
Meire decidiu trocar de operadora por causa das falhas, principalmente na internet, e diz que não foi informada sobre essa regra. “Antes
de mudar para outra operadora, entrei em contato com a Claro e fui informada de que o meu número não tinha nenhum tipo de
fidelização e reforcei essa questão em todas as ligações, supostamente gravadas”, diz. Mas, no final do mês, recebeu a fatura de R$
1.373,67, mais multa contratual de R$ 851,50.
“Não acho justo ter de pagar por algo que não sabia, pois, se realmente tivesse sido informada da tal fidelização, não teria migrado antes
do prazo!”, disse. A Claro não respondeu.
Falhas na conexão. Durante dois meses, o engenheiro Candido Antonio de Pretto, de 74 anos, precisou de paciência com as falhas no
sinal da internet da Vivo. “Geralmente a conexão caía quando estava numa operação financeira”, diz.
A Telefônica Vivo informou que o serviço mencionado está funcionando normalmente. O leitor conta que o sinal de internet melhorou,
após a troca do roteador, mas não está 100%. Para ele, o problema está na qualidade do atendimento.
Outro problema é a falha nas informações prestadas sobre o pacote de dados. A pensionista Aparecida Amaral, de 73 anos, relata que, ao
adquirir o serviço da Oi, não foi avisada de que a velocidade da internet diminuiria conforme a utilização.
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Operadoras ainda driblam norma da Anatel
A leitora tentou cancelar o plano pelo telefone e não conseguiu – a ligação caiu e não houve retorno. Ao ir à loja da Oi, soube pelo
atendente que teria de pagar uma taxa de fidelidade, pois tinha mudado de plano do pré para o pós­pago.
A Oi respondeu que está tratando do pedido da cliente. Aparecida disse que, em vez de cancelar, a operadora transferiu o plano para o
pré­pago.
Agência reguladora. Questionada sobre os resultados da pesquisa do Idec, a Anatel respondeu que os dados de acompanhamento dos
primeiros seis meses do RGC estão em fase de consolidação. A agência acrescentou que os números serão apresentados às prestadoras
“para discussão a respeito de melhorias e, se for o caso, também serão divulgados à sociedade”.
*Matéria originalmente publicada na versão impressa de O Estado de S. Paulo, em 1.º/12/2014
foto: Márcio Fernandes/Estadão Conteúdo (28/11)
Veja o que diz a
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