Capítulo 9 – O Líder como Administrador de Conflitos
A dinâmica dos grupos organizacionais é marcada por diferentes conflitos,
principalmente do tipo interpessoal, aqueles desenvolvidos entre pessoas. Apesar
de já sabermos dos benefícios que os conflitos podem trazer para o
desenvolvimento dos grupos organizacionais, administrá-los da melhor forma é o
que possibilita que esses benefícios realmente aconteçam. Gerenciar de forma
saudável os conflitos interpessoais deverá ser uma das habilidades daqueles que
apostam numa liderança eficaz. Os grupos são formados por pessoas diferentes,
cujos objetivos dificilmente coincidem na sua totalidade, É óbvio que cada pessoa
quer ver seu objetivo alcançado e a partir do momento em que o alcance desse
objetivo é ameaçado pela interferência, mesmo que indireto de um outro membro do
grupo o surgimento de um conflito é quase que inevitável.
Os Níveis de Gravidade de um Conflito
Os conflitos podem desenvolver-se em três diferentes níveis de intensidade
classificados como: percebido, experienciado e manifestado. Vamos conhecê-los
mais detalhadamente.
¾ Conflito percebido – as partes percebem claramente que o conflito está
acontecendo, pois vêem seus objetivos serem bloqueados ou impedidos de
forma explícita;
¾ Conflito experienciado – é aquele conflito dissimulado, disfarçado. As partes
não o explicitam, porém têm consciência da existência do mesmo. Este tipo
de conflito provoca raiva, desprezo e hostilidade entre as partes, que tentam
negá-lo;
¾ Conflito manifestado – é o conflito explicitado sem nenhum disfarce. É
expressado abertamente, sem nenhuma dissimulação. Tanto as partes, como
outras pessoas podem percebê-lo pelo comportamento dos envolvidos.
Os Conflitos Organizacionais e suas Causas
Os conflitos organizacionais são muito comuns, principalmente por ser a
organização um espaço social muito diminuído. Eles apesar de importantes podem
interferir de forma negativa na qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela
empresa. Diversos são os motivos que podem desencadear os conflitos nas
organizações, porém, citaremos a seguir os principais, segundo Idalberto
Chiavenato:
1.
2.
3.
4.
Ambigüidade de papéis;
Objetivos concorrentes;
Recursos compartilhados e;
Interdependência de atividades.
Os principais pontos na Administração dos Conflitos Organizacionais
•
Busquem meios para solucioná-los e não apenas os culpados
Administrar um conflito não significa procurar seus causadores, não se trata de uma
tarefa investigativa. Ao administrar um conflito o líder estará tentando fazer com que
sua equipe volte a trabalhar de forma harmoniosa. Procurar os culpados antes de
encontrar soluções nos fará desviar o foco do nosso objetivo e nos fará perder
tempo.
•
Analise a situação de forma cuidadosa
O líder antes de tomar alguma posição quando ao conflito deverá realizar uma
cuidadosa análise da situação para detectar qual é o problema realmente, quem são
os envolvidos diretos e indiretos, há quanto tempo o problema existe e qual a causa
principal. Uma vez feita essa análise, é hora de buscar e sugerir as soluções.
Observe que estamos falando em sugestão de meios para a solução do conflito e
não em imposição. Os envolvidos precisam aceitar a ajuda do líder e não apenas
seguí-la.
•
Aprenda a ouvir
Após a análise da situação o líder identificará, naturalmente as partes envolvidas.
Neste caso, é hora de ouvir cada um dele, de forma individual, sem interrompê-los.
Mesmo que você já tenha uma posição a respeito do papel de cada um no processo
de conflito é importante ouvir a todos, pois novos fatos poderão surgir e até alterar
sua posição. A escuta individual é muito importante para o desenvolvimento de um
clima mais amistoso e confiável.
•
Saiba falar e habilite-se a “parafrasear”
Da mesma forma que a escuta deve ser individual, o memento de falar com as
partes envolvidas no conflito também deverá ser de forma bem particular. Assim, o
líder além de estreitar os laços de confiança com seus liderados, não corre o risco
de deixá-los constrangidos.
O respeito é o elemento básico neste momento, bem como a capacidade de
parafrasear, ou seja, medir as palavras e substituir as de cunho mais pesado.
•
Faça críticas construtivas
Procure oferecer conselhos, sugestões e opiniões que possam somar para o
desenvolvimento de seus liderados. As críticas, quando construtivas, possuem um
efeito muito positivo na busca por uma melhoria interna.
•
Faça com que a solução total do conflito seja sua meta principal
Não perca tempo com questões que não possam levar-lhe diretamente à solução do
conflito, pois quanto mais tempo se perde, mais fortemente ele vai se instalando. Se
a sua meta é solucioná-lo, não a perca de foco.
•
Procure estar sempre calmo e paciente
Calma e paciência são elementos básicos para uma tomada de decisão segura.
Agindo assim, o líder terá total de condição de chegar às mais corretas conclusões.
Os estilos de administração de conflitos
•
Estilo Evitar – tenta fazer com que o conflito não se instale, percebe-o com
antecedência e o elimina em sua formação;
•
Estilo Calmo – existe a consciência de que o conflito existe, porém o mesmo
está tão controlado que não necessita interferência. Neste caso é preciso que
o líder perceba que existe uma intenção dos próprios envolvidos em não
deixar que o conflito se desenvolva;
•
Estilo Ditador – a tentativa de solução se dá através da imposição de um
comportamento, não havendo espaço para negociação. O líder exige das
partes a dissolução do conflito, porém sabe-se que muitas vezes os
envolvidos fingem o final do desacordo para não desobedecer ao líder e em
outros ambientes continuam o confronto;
•
Estilo Compromisso – semelhante ao estilo ditador, porém a diferença reside
no fato de termos algum benefício com a posição que estamos ditando;
•
Estilo Colaborador – quando a nossa tentativa gira em torno de chegarmos ao
ponto que seja mais satisfatório para ambas as partes. Mais uma vez vale
lembrar que não se trata de negociar vantagens e sim chegar a um consenso
em prol dos objetivos da empresa.