TECII
Comunicação Empresarial
Conjunto de métodos e técnicas de
comunicação dentro de uma empresa,
dirigido ao público interno (funcionários)
ou ao público externo (clientela,
fornecedores, consumidores, etc.)
TECII
Comunicação Institucional
Conjunto de procedimentos destinados a
difundir informações de interesse público
sobre as políticas, práticas e objetivos de
uma instituição, internas e externamente,
de modo a tornar compreensíveis essas
proposições.
TECII
Comunicação Mercadológica
• Conjunto de procedimentos e técnicas de
comunicação com o objetivo de conduzir o fluxo
de produtos e serviços de uma organização para
o consumidor final;
• Responsável por toda produção comunicativa
em torno dos objetivos mercadológicos, tendo
em vista a divulgação publicitária dos produtos
e serviços de uma empresa.
TECII
Comunicação administrativa
É aquela que se processa dentro de uma
organização, no âmbito das funções
administrativas; é a que permite viabilizar
todo o sistema organizacional, por meio
de uma confluência de fluxos e redes.
TECII
Administrar uma organização consiste em:
planejar, coordenar, dirigir e controlar seus
recursos (material, físico, humano etc.),
de maneira que se obtenham alta
produtividade – isso só é possível por
meio da comunicação.
TECII
“É a comunicação que ocorre dentro (da
organização) e a comunicação entre ela e
seu ambiente que (a) definem e
determina as condições da sua existência
e a direção do seu movimento” (Thayler,
1976, p. 120)
TECII
Comunicação Externa
Forma de comunicação entre a instituição e
seus diversos públicos: clientes, usuários,
consumidores, fornecedores,
concorrência, governo entre outros.
TECII
Comunicação Interna
Forma de comunicação entre a instituição
e seu público interno
(funcionários/dirigentes).
TECII
A comunicação interna deve viabilizar uma
interação efetiva entre a organização e
seus empregados.
TECII
A comunicação interna se constitui em
uma ferramenta estratégica para
compatibilizar os interesses dos
empregados e da empresa, mediante o
estímulo ao diálogo, à troca de
informações e experiências e á
participação de todos os níveis.
TECII
Considerações em relação ao público
interno:
O público interno é um público
multiplicador;
O público interno passa a maior parte do
seu dia dentro da organização;
O público interno precisa ser bem
informado sobre a organização.
TECII
A comunicação interna deve contribuir
para o exercício da cidadania e para a
valorização do homem. Os investimentos
a serem feitos só trarão benefícios para a
organização.
TECII
O público interno, no convívio profissional
e social, será o porta-voz da organização,
de forma positiva ou negativa. Tudo
dependerá de seu engajamento na
empresa, da credibilidade que esta
desperta nele e da confiança que ele tem
em seus produtos e serviços.
TECII
A comunicação interna permitirá que o
público interno seja bem informado e que
a organização antecipe respostas para
suas expectativas. Isso ajudar a
administrar conflitos e a buscar soluções
preventivas.
TECII
A qualidade da comunicação interna passa
pela:
 disposição da direção em abrir
informações;
pela autenticidade, usando a verdade
como princípio;
pelo respeito às diferenças individuais;
TECII
pela implantação de uma gestão
participativa, capaz de propiciar
oportunidade para mudanças culturais
necessárias;
pela utilização de novas tecnologias;
e por um gerenciamento feito por pessoas
especializadas e competentes, que
ensejem efetivamente uma comunicação
eficiente e eficaz.
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Comunicação Organizacional
Toda situação de comunicação numa
organização;
Situações de comunicação interpessoal,
direta ou indireta, no interior de uma
organização (comunicação intraorganizacional)
Situações de comunicação entre duas
ou mais organizações (comunicação
interorganizacional)
TECII
“A comunicação organizacional é a
disciplina que estuda como se processa o
fenômeno comunicacional dentro das
organizações no âmbito da sociedade
global. Ela analisa o sistema, o
funcionamento e o processo de
comunicação entre a organização e seus
diversos públicos”. (Kunsch, 2003 p.148)
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Assessoria de Imprensa – Ivy Lee
(pai das Relações Públicas) compreende tanto o serviço de
administração das informações
jornalísticas e de seu fluxo das fontes para
os veículos de comunicação e vice-versa
quanto a edição de boletins, jornais ou
revistas de uma organização.
TECII
Atividades de uma AI/Relacionamento
com a Imprensa:
relacionamento com os veículos de
comunicação, abastecendo-os com
informações relativas ao assessorado (por
meio de release/relise);
 intermediando as relações de ambos e
atendendo às solicitações dos jornalistas;
TECII
controle e arquivo de informações sobre o
assessorado divulgadas nos meios de
comunicação;
elaboração do clipping (recortes de
jornais);
acompanhamento do assessorado em
coletivas;
TECII
organização e atualização do mailing-list
(relação dos veículos de comunicação,
com nomes de diretores e editores,
endereço, telefone, e-mail e fax);
edição de periódicos destinados aos
públicos internos e externos;
participação na definição de estratégias
de comunicação (PP, JN e RP).
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Relacionamento com o cliente
TECII
Os avanços da tecnologia, o acesso à
informação, a intensificação do componente
relacional e a necessidade constante de
criatividade e inovação diante de um mercado
global e competitivo, elevaram
consideravelmente a importância de se criar
novas estratégias, redefinir os mercados e
repensar culturas;
TECII
Diante de tamanha modernidade e aumento da
concorrência as organizações se vêm diante de
um grande desafio:
Como captar, atender e fidelizar clientes
que a cada dia tornam-se mais exigentes e
em busca de uma melhor qualidade do
produto e serviço?
otimizando os diversos sistemas organizacionais,
reduzindo os custos e melhorando o
atendimento aos clientes;
TECII
Qualquer estratégia de relacionamento
com o cliente deve envolver pelo menos
dois objetivos: sua fidelização e a
extensão desse relacionamento com sua
própria rede de relacionamento.
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Oferecer serviços agregados ao produto ou
serviço normalmente oferecido pela empresa;
Entender que quando buscamos novas formas
de relacionamento buscamos na realidade um
aprofundamento do relacionamento já iniciado
com um cliente;
O acréscimo de serviços e comodidades na
transação pode ser um aliado para aprofundar
esse relacionamento já que o serviço tende a
exigir um contato mais pessoal e personalizado
com o cliente;
TECII
Estratégias para o relacionamento com o
cliente:
 Cartão fidelidade;
 Mala direta/promoção especiais;
 Pesquisa de opinião;
 Caixas de sugestões;
 Telemarketing;
 Central de atendimento;
 Ouvidoria/ombudsman, entre outros.
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Ombudsman
significa: ambud - sueco “representante”,
“delegado” + man- inglês – homem =
Homem que representa
TECII
O Ombudsman é um instrumento que
ajuda no aprimoramento democrático e na
defesa da cidadania, pois oferece ao
cidadão/cliente
a
oportunidade
de
participar do processo de funcionamento
da instituição com a qual ele interage.
TECII
Ele surge da necessidade de prestar
melhores serviços e esclarecimentos à
sociedade, e principalmente aos clientes.
TECII
Origem:
A figura do ouvidor ou ombudsman foi
instituída, no século XVIII, na Suécia,
para garantir que o indivíduo recebesse
tratamento adequado e justo em suas
relações com o Estado.
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Ouvidoria/Ombudsman
não é o
mesmo que
central de atendimento
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O ouvidor/ombudsman não assume um
papel passivo - ouvir e encaminhar as
reclamações ou sugestões para os
departamentos competentes. Ele assume
verdadeiramente a tarefa de estar pronto
a medir a pulsação de satisfação, bem
como administrar crises institucionais.
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Atendimento/ouvidoria:
pessoalmente;
carta;
telefone;
fax e
e-mail.
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Organizações -Empresas
Ombudsman/Ouvidoria:
Rhodia (1985) – Walter Nori;
Cidade de Curitiba (1986);
Folha de São Paulo (1989)- Caio Túlio;
Pão de Açúcar (1990) – Vera Giangrande;
Senado Federal (1997)
UniCEUB (2007)