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1. O marketing de relacionamento:
(A) Não se relaciona com o endomarketing.
(B) Não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
(C) Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
(D) Não prescinde da comunicação via internet.
(E) N.D.A.
2. O anúncio de um hospital veiculado na televisão, pago, inovador e específico, por si só caracteriza
exemplo de:
(A) Network.
(B) Marketing de relacionamento.
(C) Campanha publicitária.
(D) Propaganda.
(E) N.D.A.
3. No processo de telemarketing, visando superar objeções, o operador deverá:
(A) Procurar vencer as discussões, pontuando, com ênfase, o seu ponto de vista.
(B) Rejeitar as objeções e destacar os pontos positivos do produto ou serviço.
(C) Reafirmar a objeção até compreender o sentido e o motivo real de o cliente resistir às suas
ponderações.
(D) Evitar perguntar diretamente ao cliente o que ele acredita ser a objeção.
(E) N.D.A.
4. No telemarketing ativo:
(A) A mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.
(B) A mensagem de venda, marketing e relacionamento fluem da empresa para o cliente.
(C) Obrigatoriamente, utilizam-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de
scripts.
(D) Não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.
(E) N.D.A.
5. O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente,
via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata
do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se:
(A) Merchandising
(B) Publicidade
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(C) Promoção
(D) Marketing direto
(E) N.D.A.
6. A diferença entre as percepções do cliente quanto aos benefícios e aos custos da compra e uso dos
produtos e serviços é denominada:
(A) Publicidade
(B) Brand equity
(C) Valor para o cliente
(D) Mix marketing
(E) N.D.A.
7. Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte possa
oferecer à outra e que não resulte na posse de algum bem é denominada:
(A) Sistema
(B) Processo
(C) Especialidade
(D) Serviço
(E) N.D.A.
8. No processo de gestão de marketing de serviços, a técnica de pesquisa de compreensão da satisfação
dos clientes, em que a empresa contrata pesquisadores para utilizarem seus serviços, pesquisadores estes
que não serão identificados pelos atendentes de marketing, é denominada:
(A) Compra misteriosa
(B) Painel de clientes
(C) Venda
(D) Grupos de foco
(E) N.D.A.
9. José comprou um condicionador de ar pela internet e, após duas semanas de uso, o mesmo apresentou
um defeito no compressor, impossibilitando o seu uso. Considerando o conceito de marketing, qual foi a
solução encontrada por José?
(A) José ligou para o SAC da loja e foi rapidamente atendido. Foi agendada a visita de um técnico para o
outro dia e a parte com defeito foi consertada sem qualquer custo adicional.
(B) Após várias tentativas, José conseguiu entrar em contato com a loja, que lhe recomendou levar o
produto a uma assistência técnica da sua cidade.
(C) José precisou fazer três contatos com a loja para registrar sua reclamação. Informaram-lhe que um
técnico faria o conserto em 24 horas. Dois dias depois, o técnico foi à sua casa e consertou o
aparelho.
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(D) José telefonou para o SAC da loja e conseguiu falar com um atendente que passou sua ligação para
mais dois atendentes. Foi prometida a realização do conserto, mas não o cumpriram no prazo.
(E) N.D.A.
10. A avaliação dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou prontidão dos empregados ou
profissionais a prestar o serviço é denominada:
(A) Responsividade.
(B) Tangibilidade.
(C) Confiabilidade.
(D) Garantia.
(E) N.d.a.
11. Responda sobre as afirmações abaixo:
Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades
interpessoais.
PORQUE
Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de
atendimento e o cliente.
Analisando as afirmações acima, conclui-se que:
(A) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
(B) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
(C) A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa.
(D) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
(E) As duas afirmações são falsas.
12. As instituições instalam Ouvidorias porque:
(A) O serviço serve apenas como uma válvula de escape para clientes insatisfeitos.
(B) É um serviço onde o cliente pode resolver todos os problemas com os quais se depare.
(C) É um modo de identificar falhas e punir os culpados pelas mesmas.
(D) Essa é uma das maneiras pelas quais a administração pode tomar conhecimento das falhas da
instituição e assim traçar estratégias para aperfeiçoar a prestação do serviço.
(E) N.D.A
13. Sobre as atividades de Ombudsman e Relações Públicas é possível afirmar que:
(A) O foco central é a valorização do consumidor.
(B) O profissional de Relações Públicas não pode atuar como Ombudsman pois não direciona o foco de
suas ações para o consumidor e sim para o processo de comunicação.
(C) Não existe ligação entre as funções de Ombudsman e Relações Públicas.
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(D) Enquanto o Ombudsman busca a valorização do cliente, o Relações Públicas se preocupa apenas
com a imagem da instituição.
(E) N.D.A.
14. Para Simões, não cabe ao Ombudsman:
(A) Diagnosticar o sistema organização-públicos.
(B) Prognosticar o futuro do sistema.
(C) Assessorar as chefias organizacionais sobre as políticas da organização.
(D) Implementar programas de comunicação.
(E) N.D.A.
15. No Brasil, a implantação de Ouvidorias na área da saúde ocorreu em âmbito:
(A) Municipal e estadual.
(B) Estadual e Federal.
(C) Governamental e institucional.
(D) Local e regional.
(E) N.D.A.
16. O ouvidoria é:
(A) Um balcão de informações ao cliente.
(B) Um serviço oferecido à população para receber críticas e sugestões sobre o desempenho de órgãos
públicos ou empresas privadas.
(C) Um serviço que se dispõe a solucionar os problemas do cliente.
(D) Um serviço com as mesmas características e funções do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
(E) N.D.A.
17. As Ouvidorias hospitalares são:
(A) Locais onde se pode estudar novas estratégias de gestão.
(B) Locais onde se pode estudar novas estratégias de envolvimento e disciplinamento em hospitais.
(C) Locais, sob a ótica da micropolítica institucional, que demonstram autonomia relativa em implantar
suas próprias políticas.
(D) Todas as alternativas estão corretas.
(E) N.D.A.
18. Com relação a Ouvidoria hospitalar podemos identificar três tipos:
(A) Ativa, passiva e reflexiva.
(B) Ineficiente, burocrática e democrática.
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(C) Ineficientes, burocráticas e eficazes.
(D) Eficientes, burocráticas e ativas.
(E) N.D.A.
19. O ouvidor não deve:
(A) Apresentar uma postura mais contestatória do que propositiva.
(B) Agir com autonomia.
(C) Respeitar o sigilo profissional.
(D) Proceder eticamente.
(E) N.D.A.
20. Para que a Ouvidoria possa atingir plenamente seus objetivos, o de ser um canal para ouvir a voz do
cidadão, é necessário:
(A) Que tenha uma estrutura na qual a pessoa que é responsável tenha respaldo institucional e não só
da direção.
(B) Que disponha de boa infraestrutura sem a necessidade de pessoal capacitado.
(C) Apenas colete as informações necessárias sobre as falhas da instituição junto aos clientes.
(D) Ter apenas o aval da alta direção da instituição.
(E) N.D.A.
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