Fluxo de filas
Contextualização
 As filas são um aspecto importante da gestão de serviços, estando
presentes num grande número de sistemas prestadores de
serviços: bancos, restaurantes, guichês de compra de ingressos em
cinemas, estádios, teatros, enfim uma infinidade de tipos
diferentes de sistemas de serviços e de consumidores convive
diariamente com as filas
A relação de poder na espera
 Esperar é reconhecer que o tempo do consumidor é menos valioso que
o da pessoa que impõe a espera.
 O gerente de serviços deve procurar enfaticamente que os funcinários
em serviço não alimentem seus “egos” à custa da necessidade dos
clientes. Isto pode ser feito de várias formas:
 Treinamentos e conscientização para que os servidores sejam corteses e
gentis em todas as situações
 Criar um ambiente organizacional que reforce tais atitudes por parte dos
funcionários
 Procurar dar aos funcionários preocupações gerenciais através de gestões
mais participativas
 Evitar que os funcionários ignorem os clientes, treinando-os para que um
contato incial. Isto pode fazer com que o cliente se sinta dentro do processo
de serviço desde o primeiro momento.
Sistemas de filas
 Filas múltiplas
 Fila única
 Senhas numeradas
Filas de múltiplas
 Algumas considerações:
 O serviço pode ser diferenciado
 Qualificação do servidor ao tipo de serviço
 Consumidor com liberdade de escolha do servidor
 Várias pequenas filas podem assustar menos que um grande fila
única
 O acúmulo de pessoas sobre um mesmo servidor exerce sobre
este um certa “pressão” para que o tempo de atendimento
diminua, podendo evitar assim queda no ritmo de trabalho.
Fila única
 Considerações
 Transmite justiça
 Desfaz-se a ansiedade de tentar descobrir se escolheu a fila mais
rápida
 Aumenta-se a privassidade do atendimento pois não há ninguém
olhando sobre os ombros do cliente enquanto se dá o
atendimento
 Diminui a variância do tempo médio de espera em filas pelos
clientes.
Senhas numeradas
 Considerações
 As mesmas das filas únicas
 Liberdade para o cliente se locomover, conversar, sentar ou
mesmo fazer algo mais útil para si do que ficar de pé numa fila
 Precisa-se de atenção para não perder as chamadas das senhas
Regras de sequenciação
 FIFO = first in, first out ou o primeiro a chegar é o primeiro
a ser atendido
 Algumas subversões ou transgressões:
 Filas especiais: idosos, pessoas com deficiencias, clientes
especiais
 Atendimentos de clientes por telefones
 Etc
Desempenho do sistemas de filas
 Tempo médio que cada cliente permanece na fila
 Tamanho médio da fila
 Tempo médio que cada cliente permanece no sistema
 Número médio de clientes no sistema
 Probabilidade de ociosidade nas instalações do sistema
 Utilização média dos recursos
 Probabilidade de haver determinado número de clientes no
sistema