Treinamento
Help Desk TI Bull - Star One
Rio de Janeiro, 27 de Maio a 02 de junho 2004
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Agenda
Apresentação do Grupo Bull
Apresentação do SASI
Demonstração de Uso do SASI
Cronograma de Implantação
Dúvidas e Esclarecimentos
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Agenda
Apresentação do Grupo Bull
Apresentação do SASI
Demonstração de Uso do SASI
Cronograma de Implantação
Dúvidas e Esclarecimentos
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Perfil Grupo Bull
Receita 2003 : 1,3 B€



Gross Margin : 29%
EBIT: + € 40.7 million
Net profit: + € 4.1 million
8,300 pessoas
Presente em mais de 100 países
Nec
17%
Fornecendo Servidores e Serviços
Bolsa
28%
Motorola
17%
DNP
5%
Estado Francês
16%
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France Telecom
17%
Competência Mundial Bull
 48 Grandes Projetos TELCO Brasil
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Reconhecimento da Experiência da Bull

Maior Integrador Global de Sistemas - Oracle:



Melhor Empresa de Serviços (Info-Exame):





2001
2002 Utilities e Telco
Maior Integrador de Billing (WorldTelecom):


1999 (Telco)
2000 (General)
Melhor Integrador de Billing & Customer Care (IDG):


1998
2000
Melhor Serviço ao Cliente (Informática Hoje):


1998
1999
2002
Provedor de Serviços Certificado MicroStrategy

2003
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Algumas Referências na América do Sul
(somente Telco & Utilities)
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Fábrica de Software
Necessidades Usuários
Gestão do Gestão de
SLA
Fontes
Formatação da Necessidade
Gerentes de Relacionamento
Gestão da Fábrica de Software
Atendimento 2 e 3o Nível
Fábricas de Software
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Agenda
Apresentação do Grupo Bull
Apresentação do SASI
Demonstração de Uso do SASI
Cronograma de Implantação
Dúvidas e Esclarecimentos
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Banner / Newsletter para comunicação do serviço
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Abrangência do Serviço Help Desk TI Bull - StarOne
StarOne
Botafogo
StarOne
Pres.Vargas/
Camerino
StarOne
Guaratiba
Help Desk TI
e Sistemas
Bull
StarOne
Barra
StarOne
Benfica
SASI
Suporte à
tecnologia
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Suporte
organizacional
SASI – Áreas de atendimento Help Desk TI Bull - StarOne
Área
Código
Descrição
BULL_SN1_HD
BULL_SN2_APL
BULL_SN2_SUP
BULL_SN2_TEC
BULL_SN3_APL
STO_SN2_APL
STO_SN2_SUP
STO_SN2_ADM
Atendimento Nível 1. Responsável pelo primeiro contato com o usuário,
realizando o registro do chamado, resolução do mesmo ou encaminhamento à
área responsável pela solução.
Atendimento Nível 2. Responsável pela triagem de um chamado de Correção de
Sistema, solucionando o mesmo ou encaminhamento à área responsável pela
solução.
Atendimento Nível 2. Responsável pela solução de um chamado de Infraestrutura
de TI ou encaminhamento a área responsável pela solução.
Atendimento Nível 2. Responsável pelo atendimento a um chamado de
microinformática, solucionando o mesmo ou encaminhamento a área
responsável.
Atendimento Nível 3. Responsável pela correção no código do sistema que
apresentou o "BUG".
Atendimento Nível 2. Responsável pela triagem de um chamado de Correção de
Sistema, quando o problema não estiver em um sistema atendido pela Bull.
Atendimento Nível 2. Responsável pela solução de um chamado de Infraestrutura
de TI, quando o chamado estiver relacionado com problemas de infraestrutura
não relacionados com a Bull.
Atendimento Nível 2. Responsável pela análise orçamentária de uma requisição
de equipamento.
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SASI – Descrição dos Serviços Atendidos
Serviços Atendidos
Código
Suporte a Hardware
Suporte a Infraestrutura
Suporte a Serviços
Suporte a Sistemas
Suporte a Software
Descrição
Chamados referentes a solicitações de manutenção/reparo de equipamentos ou
de configuração desses equipamentos. Exemplos : Configuração de impressora,
Reparo de desktop/notebook.
Chamados referentes a problemas/manutenção nos servidores e redes. Exemplo:
Servidor / Sistema indisponível.
Chamados referentes a solicitações de microinformatica. Exemplos : Solicitação
de equipamento , Cópia de CD, Habilitação de ponto de rede.
Chamados referentes a problemas nos sistemas de TI. Exemplo : CRM,
SisVendas, etc
Chamados referentes a solicitações de instalação e atualização de software.
Exemplos: Instalação de software, Correção de problema de Software.
Solicitação de Melhoria de Sistemas Chamados referentes a solicitações de melhorias dos sistemas Starone.
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Atendimento Atual
[email protected]
[email protected]
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Novo Atendimento
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SASI – Vantagens
Padronização do processo de atendimento,
simplificando para o usuário e para a área de TI.
Ter todos os chamados de suporte aos usuários Star
One registrados em um único local.
Fazer acompanhamento de todo o ciclo do
atendimento das solicitações de TI, passo a passo.
Local único para consultar e alimentar
informações, garantindo maior integridade
destas e redução de tempo do usuário e do
técnico.
Otimização do tempo de atendimento, sem
necessidade de tantos questionamentos ao cliente;
pois todas as informações já estarão formando um
histórico do caso a ser atendido.
Permite o acompanhamento do atendimento pelo
próprio usuário. O usuário abre o chamado e ele é
responsável por autorizar o encerramento do mesmo.
O usuário pode a qualquer momento consultar o
status de sua solicitação.
Controle da reincidência dos chamados.
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Formas de acesso ao Help Desk TI Bull - StarOne
Via ramal 9302
ou
Via SASI – Sistema de Acesso a Serviços Integrados
http://helpdesk.ti.sasi
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Agenda
Apresentação do Grupo Bull
Apresentação do SASI
Demonstração de Uso do SASI
Cronograma de Implantação
Dúvidas e Esclarecimentos
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Acompanhamento dos Chamados
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Agenda
Apresentação do Grupo Bull
Apresentação do SASI
Demonstração de Uso do SASI
Cronograma de Implantação
Dúvidas e Esclarecimentos
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Implantação do serviço Help Desk TI Bull – StarOne
27 e 28/05 – Treinamento do novo modo de funcionamento no Auditório da
Starone em Botafogo;
31/05 – Treinamento do novo modo de funcionamento na Starone de Guaratiba;
01 e 02/06 - Realização de piloto do Serviço Help Desk com as secretárias
da Starone Botafogo;
02/06 - Treinamento do novo modo de funcionamento na Starone da Camerino;
03/06 - Lançamento oficial do serviço;
28/05 a 11/06 - Acompanhamento local ou remoto de toda equipe de transição
Bull para percepção da necessidade de ajustes.
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Apresentação do Grupo Bull
Apresentação do SASI
Demonstração de Uso do SASI
Cronograma de Implantação
Dúvidas e Esclarecimentos
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Dúvidas e Esclarecimentos
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Agradecimentos
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