Qualidade em Serviços
Aula 3
Profa Dra Karen Menger da S. Guerreiro [email protected]
Falhas na qualidade em
serviços
Satisfação
Percepção do do cliente Expectativa do
cliente
Comunicação
interna e
externa
cliente
Comunicação
FALHA 4
Pesquisa de
mercado
FALHA 1
Prestação do
serviço
Conformidade
Conformidade
Entendendo o
cliente
FALHA 3
Gerenciamento
das percepções
das
expectativas
dos cliente
Projeto
FALHA 2
Padrões de
serviço
Projeto do
serviço
Mercado e competidores
Análise de mercado e competidores: uma das
análises mais difíceis de fazer, pois toda a
estratégia de negócios depende de como a
empresa abordará o mercado consumidor,
sempre procurando se diferenciar da
concorrência, agregando valor aos
produtos/serviços, com o intuito de conquistar
seus clientes continuamente.
Mercado e competidores
Roteiro:
1) Identificar as tendências ambientais ao redor
do negócio (oportunidades e ameaças) de
ordem demográfica, econômica, tecnológica,
política, legal, social e cultural
2) Conhecer o setor onde o seu negócio está
inserido: tamanho do mercado atual e futuro
(projetado), quais são os segmentos de
mercado existentes, quais as tendências do seu
segmento específico e perfil dos consumidores
Mercado e competidores
Roteiro:
3) Analisar os principais competidores: analisar
seus produtos/serviços, posicionamento no
mercado, suas forças e fraquezas, práticas de
marketing utilizadas (preço, canais de
distribuição, promoção) e participação no
mercado (market share)
4) Efetuar comparação com os competidores:
analisar quais os seus diferenciais em relação
aos principais competidores (aqueles com os
quais sua empresa compete diretamente).
Mercado e competidores
Consumidores:







Qual o perfil do comprador?
O que ele está comprando atualmente?
Por que ele está comprando?
Quais os fatores influenciam na compra?
Quando, como e com que periodicidade é feita a
compra?
...
Pesquisas de avaliação da qualidade e de
satisfação do cliente
Mercado e competidores
Fontes de informação:








Entidades de classe;
Sebrae;
Empresas de pesquisa de mercado;
Órgãos do governo (IBGE, ministérios e
secretarias);
Prefeituras municipais;
Universidades;
Revistas, jornais, periódicos, livros, documentos;
Internet (geral);
Serviços de qualidade
Iniciando pelo projeto
A preocupação com a qualidade se desdobra com
o projeto de um sistema de prestação de
serviço.
Mas de que forma a qualidade pode ser projetada
em um serviço?
 Uma das maneiras é focalizando as quatro
dimensões do pacote de serviço.




Instalações de apoio
Bens facilitadores
Serviços explícitos
Serviços implícitos
Serviços de qualidade
Iniciando pelo projeto
O pacote de serviços
 As empresas têm dificuldades para identificar
seus produtos.



Em função da natureza intangível dos serviços
Em função da presença do cliente no processo, oque
cria uma preocupação com a experiência total do
serviço
Exemplos:


A importância do ambiente em um
restaurante
O tamanho da fila em um banco e a simpatia
no atendimento
Serviços de qualidade
Iniciando pelo projeto
O pacote de serviços é definido como um conjunto
de mercadorias e serviços que são fornecidos
pela empresa:
1 Instalações de apoio: representam os recursos
físicos que devem estar disponíveis antes de se
oferecer um serviço. Ex: a quadra de esportes, o
hospital, os aviões, o ônibus.
1 Instalações de apoio:
critérios (exemplos)
1 Localização

É acessível por
transporte público?
4 Adequação da
arquitetura

2 Decoração interior

Qualidade e coordenação
do mobiliário
5 Leiaute das
3 Equipamentos de apoio


Espaços para
atendimento e
programação visual da
agência bancária
O modelo e o ano do
ônibus, do avião
A broca do dentista
(mecânica ou
pneumática)
instalações


Existe um fluxo natural
de tráfego?
Existem
movimentações
desnecessárias?
O pacote de serviços
2 Bens facilitadores: o material adquirido ou
consumido pelo comprador, ou os itens
fornecidos pelo cliente. Ex: os uniformes,
os itens de alimentação, as autopeças para
reposição, os documentos legais, os
suprimentos médicos.
2 Bens facilitadores:
critérios (exemplos)
1 Consistência



Batatas fritas crocantes
Controle das porções
Peças de todas as
marcas e modelos
3 Seleção



2 Quantidade


Bebida pequena, média
ou grande
Estoque de peças para
pronta entrega
Variedade de peças para
reposição
Número de itens no
cardápio
Disponibilidade de carros
para empréstimo
O pacote de serviços
3 Serviços explícitos: benefícios que são
prontamente percebidos pelos clientes, e
que consistem nas características
essenciais ou intrínsecas dos serviços. Ex:
ausência de dor, o carro rodando
suavemente após o conserto, o tempo de
duração do trajeto.
3 Serviços explícitos:
critérios (exemplos)
1 Treinamento do pessoal

Os profissionais tem
registro, diplomação,
certificados?
2 Abrangência


Hospital geral comparado
com uma clínica
Número de postos de
atendimento da
seguradora no país
3 Consistência



Registro de pontualidade
das cias aéreas
De acidentes
Atualização profissional
4 Disponibilidade


Existe um site na
internet?
Um número para ligação
gratuita?
O pacote de serviços
4 Serviços implícitos: benefícios
psicológicos que o cliente pode sentir
(ainda que vagamente), ou características
extrínsecas dos serviços. Ex: a qualificação
dos profissionais que atendem, a
privacidade de um escritório de
empréstimos.
4 Serviços implícitos:
critérios (exemplos)
1 Atitude do serviço



Bom humor dos profissionais
Tato na aplicação de multas,
sanções
Atendimento
2 Ambiente


Música em um bar
Sensação de confusão em
vez de ordem
3 Espera


Ficar aguardando no
atendimento
O serviço de bar em um
restaurante
4 Status


Camarotes em um show,
evento esportivo
Diploma dos profissionais
de instituições
reconhecidas no país
5 Privacidade e segurança

Instalação própria,
reservada
6 Sensação de bem estar

Estacionamento bem
iluminado
7 Conveniência

Estacionamento grátis
O pacote de serviços
Todas estas características são notadas pelo
cliente e formam a base para a percepção
do serviço.
É fundamental que a empresa ofereça uma
experiência condizente com o pacote de
serviços desejado.
Exercício 5

Em duplas:
Serviços de má qualidade a serem reprojetados
Instalações
de apoio
Bens
facilitadores
Serviços
explícitos
Serviços
implícitos