A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE
SERVIÇOS
Ignorar as diferenças entre as necessidades
dos setores de manufatura e de serviços
podem levar a falhas.
É difícil determinar a diferença entre um produto e um serviço,
pois, a compra de um produto é acompanhada de um serviço de
apoio (ex: instalação), e a compra de um serviço muitas vezes
inclui mercadorias (ex: restaurantes, hotel). Cada compra inclui
um conjunto de bens e serviços.
Podemos visualizar estes aspectos na tabela do Conjunto de
Serviços/Produtos
A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE
SERVIÇOS
Uma análise da natureza dos serviços começa com a percepção
de que um serviço consiste num conjunto de benefícios implícitos
e explícitos, executado dentro de instalações de apoio e
utilizando-se de bens facilitadores.
Os conceitos de serviços deveriam ser aplicáveis
a todas as organizações de serviços.
Ex: administradores hospitalares poderiam aprender com hotéis e
restaurantes.
Estabelecimentos de lavagem a seco poderiam aprender com
bancos fornecendo sacolas para roupas sujas e caixas de coleta
para os horários em que não há expediente.
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SERVIÇOS
Os gerentes de serviços tem dificuldades para identificar seus
produtos. Esse problema aparece em parte à natureza intangível
dos serviços, mas é a presença do cliente no processo que cria
uma preocupação com a experiência total do serviço.
Para um restaurante o ambiente é tão importante quanto a
refeição;
A impressão de um cliente de banco
é muitas vezes formada com base
na simpatia de um atendente
ou no tamanho da fila.
A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE
SERVIÇOS
O pacote de serviços é definido como um conjunto de
mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente.
Esse conjunto consiste nas seguintes características:
•Instalações de apoio: representam os recursos físicos que
devem estar disponíveis antes de se oferecer um serviço. Ex:
quadras de tênis, hospitais, aviões;
Bens facilitadores: o material adquirido ou
consumido pelo comprador, ou os itens
fornecidos pelo cliente.
Ex: raquetes, autopeças
para reposição, exames médicos,
documentos legais;
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SERVIÇOS
•Informações: dados de operações ou informações que são
fornecidas pelo consumidor para dar condições a um serviço
eficiente e customizado. Exemplos incluem registros médicos,
assentos disponíveis em um vôo, a localização de um cliente para
mandar um taxi;
•Serviços explícitos: benefícios que são prontamente
percebidos pelo cliente, e que consistem nas características
essenciais ou intrínsecas dos serviços. Ex: ausência de dor após
uma restauração de dente, um carro sem
barulhos após uma manutenção,
o tempo de resposta de um
•bombeiro a um chamado
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SERVIÇOS
•
Serviços implícitos: benefícios psicológicos que o cliente
pode sentir apenas vagamente. Ex: saber que está sendo
atendido por um profissional formado em uma universidade
de renome, a privacidade de um consultório psiquiátrico.
Todas estas características são notadas e formam a percepção
do serviço. É importante oferecer ao cliente a experiência
condizente com o pacote de serviços desejado.
A NATUREZA DOS SERVIÇOS E O PACOTE DE
SERVIÇOS
Ex: hotel econômico
Instalações de apoio: Construção e móveis;
Bens facilitadores:Reduzidos ao mínimo (sabonetes etc)
Informações: disponibilidade de quartos;
Serviços explícitos: cama confortável
Serviços implícitos: atendente prestativo, estacionamento bem
iluminado, segurança.
Desvios desse pacote de serviços, tais como acrescentar
mensageiros, porteiros, destruiriam a sua imagem
econômica.